銷售溝通技巧（精選30篇）
銷售溝通技巧 篇1
銷售溝通技巧之一：熱情
第一個：是熱情在此請大家記住一句話就是：熱情是服務(wù)的根本，冷漠是客戶背棄的開始，各位，當(dāng)你熱情的時候就是服務(wù)的根本，不管是售前，售中，售后，所以熱情是第一關(guān)鍵，冷漠的時候就是所有背棄的開始。
銷售溝通技巧之二：關(guān)注
只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，不管我們做任何商業(yè)的來往都是一種人際關(guān)系的生意，如果把人際關(guān)系做好，你從事任何一個行業(yè)，都會對你產(chǎn)生一個巨大的推動，因?yàn)槲覀冑u任何產(chǎn)品都是透過人的方式進(jìn)行交易的，我在這里跟各位說一個人。喬吉拉德他平均每天可以賣六輛汽車，他被譽(yù)為可以在任何時間和地點(diǎn)向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，這樣了不起的人物也曾由于他沒有認(rèn)真的關(guān)注客戶的需要，也丟掉過生意。
我跟各位說一段他的故事，有一個客戶到他這里買汽車，談到最后的時候，談到要付款的問題的時候，開始付現(xiàn)金的時候，客戶便和他說我的孩子學(xué)習(xí)成績非常的好，我的孩子是非常的聰明，可是他只是看著客戶掏錢的動作，他只是把眼光放在了客戶的錢上，而不是客戶的聲音，于是他看到客戶又把這個錢放進(jìn)去了，各位當(dāng)你看出這樣的情況，你們覺得舒服還是不舒服?
肯定不舒服，這樣還不如不掏出來，此事過去后喬吉拉德加強(qiáng)了自我的修煉，充分關(guān)注了客戶的需要。所以超級客戶服務(wù)第二個簡單有效的關(guān)鍵是關(guān)注。你有多么關(guān)注你的客戶，你就有多么了解你的客戶。你有多么的了解客戶，你就知道你所做的每件事。你所說的每一句話，你所推出的每個計(jì)劃都是符合它的需要，當(dāng)你滿足這一切的時候，客戶就會受到你的牽引，就會作出配合你想要的決定。
銷售溝通技巧之三: 喜歡
如果想獲得非常簡單有效的超級客戶關(guān)鍵是——喜歡，喜歡就是發(fā)自內(nèi)心的愿意接納你的客戶，發(fā)自內(nèi)心感受客戶，不是客戶買你的產(chǎn)品你就喜歡，而是不管客戶在與不在，在你的內(nèi)心深處你都是想到他，給你帶來正面的感覺。
銷售溝通技巧之四：寬容
寬容，你寬容的時候，客戶對你做所有的事情的時候他會心存內(nèi)疚，他會把對你產(chǎn)品的購買，不僅當(dāng)做自己的需要，這個時候他不會跟你提條件，而且會持續(xù)的購買。
銷售溝通技巧之五：尊重
這兩個字大家可能都知道，但是一定要做到，各位學(xué)習(xí)是，只是讓人知道，只有不斷的做到，我們才能得到，是還是不是呢?是。學(xué)到是一個人成功的前提，做到是一個人畢竟的過程，得到才是一個人的結(jié)果。
一旦一個人對你產(chǎn)生感激的時候，他就會用具體的行為感激你，尊重是客戶當(dāng)中重要的核心關(guān)鍵。因?yàn)槿祟愖钌钋械目释褪浅蔀橹匾宋锏母杏X。你有沒有人你的客戶覺得很重要，有沒有讓你的客戶感覺大是你給了他這種重要的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候，我相信你的客戶做選擇的時候，當(dāng)他面對跟競爭對手做比較的時候，他的感性部分就會向你這個地方傾斜.
如果我們在與客戶交往時，能多掌握一些良好的溝通方法和技巧，那么我們的朋友會越來越多，我們的事業(yè)也會越來越壯大。
銷售溝通技巧 篇2
銷售中的溝通技巧可以讓銷售人員更多的更好的了解客戶的消費(fèi)心理，也就可以更好的去設(shè)計(jì)銷售策略，順利的完成銷售目的，但是銷售中的溝通除了正常的人與人情感的溝通，同時也加入了銷售的目的，因此，對于銷售中的溝通技巧越來越受到銷售人員的重視。
電話銷售溝通技巧
一、 “望”—聽的技巧
這其中包括專心地傾聽和適時地確認(rèn)。在與客戶電話聯(lián)系或是面對面交流時，一定要專心而認(rèn)真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發(fā)掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息。
在聽的過程中適時地插問，一方面表達(dá)了對客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達(dá)的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性，可以達(dá)到很好的溝通效果。
二、 “聞”—觀察的技巧
觀察的技巧貫穿于整個銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時，很有價值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經(jīng)意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時地給予回應(yīng)。同樣，客戶周圍的環(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。
三、 “問”—提問的技巧
在獲取一些基本信息后，提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。
同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題，暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來。
時機(jī)成熟時可以問一些引導(dǎo)性的問題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時購置該產(chǎn)品，很可能會造成不必要的損失，而購置了該產(chǎn)品，一切問題都可以解決，并認(rèn)為該項(xiàng)投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問最終要達(dá)到的效果。這時作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個結(jié)論性的答復(fù)，可以問一些結(jié)論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。
在與客戶溝通的整個過程中，要與客戶的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時機(jī)不成熟時急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄；也不該錯失良機(jī)，在該提出簽單要求時，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會。
四、 “切”—解釋的技巧
解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。
在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達(dá)到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及許多實(shí)質(zhì)性問題，雙方為了各自的利益會產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。
所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡明，邏輯性強(qiáng)。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時，不能吞吞吐吐。
成功解釋的關(guān)鍵是使用簡單語言，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語，尤其是對你的客戶來說不清楚的。只有你的客戶明白這些術(shù)語時，使用才是適合的，同時也要適當(dāng)?shù)氖褂�，避免不必要的差錯。
五、交談的技巧
談話的表情要自然，語言和氣親切，表達(dá)得體。說話時可適當(dāng)做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應(yīng)待別人說完。第三者參與談話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。
談話中遇有急事需要處理或離開，應(yīng)向談話對方打招呼，表示歉意。
一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情�？蛻魹榕缘�，一般不要詢問她們年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價格等私人生活方面的問題；與女性顧客談話最好不要說對方長的胖、身體壯、保養(yǎng)的好之類的話；對方反映比較反感的問題應(yīng)保持歉意。
銷售溝通技巧 篇3
一.什么是溝通
廣義上的溝通是指任何一個信息自我傳承或個體間信息的有效傳遞與接受，并且產(chǎn)生一些影響實(shí)質(zhì)的行動或結(jié)果。而狹義的溝通就是是指不同個體之間信息的傳遞與接收.
1.人際溝通是其實(shí)是一種歷程
在一段時間之內(nèi)，具有目的性地進(jìn)行一系列的交流的行為,此種行為就是實(shí)現(xiàn)人際溝通的目標(biāo).與家人在一起聊天和閑談，或跟好朋友電話聊天，也包括在聊天室里的聊天。
2.溝通是一種很有意義的活動
在溝通的過程中,主要表現(xiàn)為”結(jié)果是什么”,其意圖所傳達(dá)的理由是“為什么這 么做?以及其重要性的價值對應(yīng)出此溝通的"有多重要"?
3.雙方在溝通過程中表現(xiàn)的是一種互動
在溝通的過程當(dāng)時以及溝通之后所產(chǎn)生的意義都要負(fù)有責(zé)任存在。在尚未溝通之 前，不能先預(yù)測溝通互動后的結(jié)果，例如小孩跟父母開口要錢，說了“我沒有了，能不能給我一千元當(dāng)零用錢?”，此時再還未造成互動前，不能知曉結(jié)果為何,可能是yes，也可能是no.因此, 就沒有形成溝通.
二.人際溝通的重要性
溝通是人與人之間信息交流的必要手段,溝通是一門學(xué)問,是一門藝術(shù).如果 沒有成功的溝通,管理者就不能上傳下達(dá),銷售人員就不能使產(chǎn)品推廣使用,客服人員就不能很好的處理好客戶關(guān)系..良好的溝通,是相互之間產(chǎn)生很好的共情,在心情舒暢中達(dá)成共識
從大處來講,有關(guān)國家,政治,外交方面,良好的溝通才能使國邦之間友好的相處.眾所周知, 1955年4月18日，我們敬愛的周曾在萬隆會議上提出“和平共處,五項(xiàng)基相原則”得到了與會國家的一致贊同,使一直僵持的會議有了偉大的轉(zhuǎn)機(jī), 萬隆會議是第三世界崛起的開始，在很大程度上改變了世界政治面貌和國際關(guān)系格局。在中國外交史上寫下了輝煌篇章，同時也為開辟國際關(guān)系新時代作出了寶貴貢獻(xiàn)。從小處來看,只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處.你與家人親戚之間,朋友之間,同事之間都只有通過互相溝通,才能了解對方的內(nèi)心世界,知道對好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的講法---好的溝通能力代表著良好的人緣.
例如:從大處來講,有關(guān)國家,政治,外交方面,良好的溝通才能使國邦之間友好的相處.眾所周知, 1955年4月18日，我們敬愛的周曾在萬隆會議上提出“和平共處,五項(xiàng)基相原則”得到了與會國家的一致贊同,使一直僵持的會議有了偉大的轉(zhuǎn)機(jī), 萬隆會議是第三世界崛起的開始，在很大程度上改變了世界政治面貌和國際關(guān)系格局。在中國外交史上寫下了輝煌篇章，同時也為開辟國際關(guān)系新時代作出了寶貴貢獻(xiàn)。
從小處來看,只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處.你與家人親戚之間,朋友之間,同事之間都只有通過互相溝通,才能了解對方的內(nèi)心世界,知道對好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的講法---好的溝通能力代表著良好的人緣.
三.人際溝通的靈活性
這里所說的靈活性是在是指在人際交往中,要學(xué)會各種方式去博得別人的好感,遇到什么樣的人說什么樣的話,如中國一句俗話:見人說人話,見鬼說鬼話.在人際交往中,切忌死板,不要用同樣的交往方式去交往所有人,所謂林子大了什么樣的人都有,三教九流,人生百態(tài),學(xué)會變通,隨機(jī)而動.但需強(qiáng)調(diào)一點(diǎn),我所講的,并不是要你非去強(qiáng)求什么.
在印度尼西亞舉行的有二十九個國家和地區(qū)參加的亞洲會議(又稱萬隆會議),會議進(jìn)入僵持階段,用我們老百姓的話來說,各國都有自己的小算盤,一些大國也想著做收漁翁之利,如果沒有一個合理的提案,亞洲的整個邦處動態(tài)就不會穩(wěn)定,最后發(fā)表了著名的《關(guān)于促進(jìn)世界和平與合作的宣言》，其中十項(xiàng)國際關(guān)系原則中有五項(xiàng)就是中國政府提出的五項(xiàng)原則,那就是互相尊重主權(quán)和領(lǐng)土完整、互不侵犯、互不干涉內(nèi)政、平等互利、和平共處。其實(shí)這幾項(xiàng)就體現(xiàn)出了人際交往中最寶貴的包容,謙讓和互相尊重. 會議的結(jié)果換來的是幾十年的安定團(tuán)結(jié).這里的靈活性另一方面表現(xiàn)為學(xué)會換位思考.
銷售溝通技巧 篇4
1、聆聽和確認(rèn)
①有意識地聽：
必須集中注意顧客所說的，而不是你接下來要說什么;
意識到你的姿勢，正確的姿勢有助于你集中注意力，消除分心;
�、诖_保明白和理解;
停一下，想想顧客已經(jīng)說了什么，然后想想將要說什么;
使用不同的詞語重復(fù)顧客所說的，不要加入任何新的東西和你的解釋。
�、勖枋瞿阏J(rèn)為顧客所說的，需要顧客對這些描述的反應(yīng)。
證實(shí)你的確認(rèn)是正確的。你做出的陳述只占確認(rèn)的一半。你必須詢問一些獲取確認(rèn)的問題。在尋求確認(rèn)時，避免操縱對方;
應(yīng)該用中性的或肯定的問題，如“是這樣嗎?”但一個誤解發(fā)生后，要承認(rèn)責(zé)任。
不要為任何理由顯示責(zé)怪他人;即使他是與你溝通無關(guān)他人;
記住，作為銷售人員，你要建立親密關(guān)系。讓別人感到愚蠢或不是，不僅是粗魯?shù)�，而且只會起反作用�?/p>
�、芾梅钦Z言線索。
保持眼睛接觸，和開放姿勢，坦然面對顧客;
對你從顧客顯示的非語言線索保持敏感;
證實(shí)你收到的非語言線索。
2、觀察
�、儆^察的價值：觀察你的顧客能告訴你許多他現(xiàn)在的心理狀況包括他對你的反應(yīng)。你對顧客和他的環(huán)境的觀察也能告訴你有關(guān)顧客的長期行為模式，尤其是建立長期關(guān)系的信息;
�、谟^察的四個步驟：
尋找可能顯示你的顧客重要的線索;
解釋線索，這是你能得出顧客的一個重要特殊步驟;
確認(rèn)你的解釋正確---用你現(xiàn)在想到的來探測的`顧客特征;
使用你的線索和你的解釋，幫助你建立與顧客的關(guān)系并決定你的下一步行動。
3、為什么顧客購買?
有兩個基本點(diǎn)需要掌握：
購買目的——什么是你的顧客希望達(dá)到的;
購買影響——影響你的顧客購買決定的因素。
①購買目的：
典型的顧客有兩個購買目的：因?yàn)樗麄冇袉栴}要解決;因?yàn)樗麄冇幸粋�需要希望得到滿足。
購買影響：
�、谝恍┯绊懯抢硇缘摹⒅苯拥暮涂陀^的：你的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足客戶的要求嗎?有其他人參與顧客的購買決定嗎?他們贊成嗎?
銷售溝通技巧 篇5
1、讓顧客感覺到自己很重要
人一般都渴望成為重要人物，有地位崇高的感覺。顧客希望你尊重他，你就讓他產(chǎn)生一種自己是重要人物的感覺。
顧客希望感覺到自己很重要，希望別人聆聽和喜歡自己所說的話。顧客喜歡自己勝過喜歡他人。當(dāng)你與顧客溝通時，要讓他感覺到自己很重要，就應(yīng)該多談有關(guān)他的事，而少談有關(guān)你自己事。顧客比較關(guān)心的是自己是否會成功，而較少會關(guān)心你有多成功。在溝通當(dāng)中，假如你很重視對方，你與對方的感情距離一下子就會拉近很多。
2、讓顧客多說讓自己多聽
推銷中最重要的一步就是找出顧客的需求或需要解決的問題，如果你不了解顧客的需求在哪里，迫切要解決的問題在哪里，你的推銷工作就無法展開。要讓馬飲水，先要讓馬口渴，要讓馬口渴，就先要給馬吃鹽。
了解顧客的需求，除了調(diào)查和觀察之外，最重要的方法是問顧客問題，讓顧客自己把他的需求或問題從嘴里說出來。你要鼓勵顧客多說，告訴你的信息會越多，你掌握顧客的信息越多，你越容易推銷成功。
3、多談“你”少談“我”
在從事推銷的過程中，特別是在和顧客溝通過程中，作為推銷人員的你，永遠(yuǎn)要充當(dāng)配角，充當(dāng)助理，不要充當(dāng)主角，不要充當(dāng)總裁。你的顧客才是主角，才是總裁。你要甘愿做一片綠葉去陪襯顧客這朵紅花，你要甘于退居幕后，讓你的顧客盡享鮮花和掌聲。
在溝通的過程中，你要多談“你”少談“我”，即多談與顧客有關(guān)的事情，少談與自己有關(guān)的事情，多體會顧客的內(nèi)心感受，少體會自己的內(nèi)心感受。
4、傾聽顧客在說什么
在研究溝通藝術(shù)過程中，我發(fā)現(xiàn)良好溝通的一塊重要基石就是對他人表現(xiàn)出真正的興趣。缺少了這一重要基石，溝通就無法順利進(jìn)行，也就無法建立和諧的人際關(guān)系，達(dá)成銷售目的了，用心傾聽他人講話比你所做的任何事情都能更好地表示出對他人的興趣。
我們大部分人容易犯一個毛病，那就是多嘴。事實(shí)上，在事業(yè)上你有多成功，在銷售領(lǐng)域中你的業(yè)績有多好，重要的不是你有多會說，而是你有多會聽。會聽比會說更重要。
因?yàn)闀f表示你對自己感興趣，你重視的是自己而不是對方;會聽表示你對對方感興趣，你重視的是對方而不是自己。而人生的弱點(diǎn)是你重視他1分，他會重視你10分。很多銷售人員在與顧客溝通交流的過程中，不是仔細(xì)地去傾聽對方的講話，而是靜靜地等待著自己說話，在靜靜地思索著自己該講些什么內(nèi)容。
5、應(yīng)有恰當(dāng)?shù)淖晕曳磻?yīng)
溝通沒有對錯之分，只有“有效”或“無效”之分。
在溝通的過程中，表述得很清楚、表達(dá)得很準(zhǔn)確固然重要，但更重要的是你所傳達(dá)的信息顧客是否能接收到，并為此作出反應(yīng)。如果你的話顧客沒有聽進(jìn)去，沒有作出反應(yīng)，那么這種溝通就是沒有意義的。溝通的效果由你把握，但由顧客決定。
一句話、一個意思可以通過很多方法來表達(dá)。顧客完全接收到了你傳達(dá)的信息，并為此作出回應(yīng)，說明這種溝通是有效的。改變不好的表達(dá)方法，并為此作出回應(yīng)，說明這種溝通是有效的，改變不好的表達(dá)方法，才可能改變聽的效果。
反過來說，當(dāng)顧客說話時，重要的不是顧客說什么，說了多少，重要的是你是否認(rèn)真在聽，是否聽進(jìn)去了，并對顧客的說話作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
通過生理器官聽到顧客所說的話是一回事，去吸收和消化顧客的語意又是另一回事。你不僅要聽，而且要聽進(jìn)去，不僅要聽進(jìn)去，而且要消化，以便對顧客作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
6、多贊美顧客
世界上最優(yōu)美的語言是贊美。發(fā)自內(nèi)心的贊美可以幫助你搞好人際關(guān)系，使你在事業(yè)的道路上暢通無阻。
贊美從一定意義上講，是一種有效的感情投資。自然，有付出就會有回報(bào)。對領(lǐng)導(dǎo)的贊美，能使領(lǐng)導(dǎo)心情愉悅，對你越發(fā)重視;對同事的贊美，能夠融洽感情，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，在合作中更加愉快;對下屬的贊美，能使你贏得下屬的敬重，激發(fā)下屬的工作熱情和創(chuàng)造精神，從而更好地協(xié)助自己在事業(yè)上的發(fā)展;對顧客的贊美則會贏得更多的成交或合作機(jī)會，從而獲得更多的利潤。
銷售溝通技巧 篇6
銷售談判技巧是每一個銷售人員都會用到的，也是銷售成功與否的關(guān)鍵，那么都有哪些銷售談判技巧呢？許多業(yè)務(wù)人員，因?yàn)闆]有掌握溝通技巧，在客戶面前滔滔不絕講了半天，沒有引起對方的興趣，因?yàn)楝F(xiàn)在人們的生活和工作的節(jié)奏都非常快，說多了還會讓人家反感。在這里筆者在多年的市場營銷過程中，總結(jié)出來一點(diǎn)溝通的經(jīng)驗(yàn)和技巧和讀者朋友們分享。
1、 真誠的關(guān)心和幫助顧客。人人都想得到關(guān)心和幫助，顧客也是人。
2、 不失時機(jī)的贊美顧客、鼓勵顧客，哪怕他有一點(diǎn)點(diǎn)微足道的成績與進(jìn)步。
3、 永遠(yuǎn)微笑面對顧客，哪怕對方提出無理要求時。微笑能化解大多數(shù)不滿、敵意與仇恨。真誠的微笑還能讓顧客自動放棄不合理的要求。
4、 經(jīng)常保持與顧客聯(lián)系溝通、了解顧客的處境與需求，通過滿足顧客需求來引導(dǎo)顧客行為，必要時還要影響公司改變政策。不要隨便說"公司的規(guī)定是這樣的我也沒有辦法"，這樣會引起顧客的反感。
5、 永遠(yuǎn)不與顧客爭吵，哪怕到了無法合作的時候。爭吵會輸?shù)羯夂团笥殃P(guān)系，很多時候顧客只是想找一個人發(fā)泄一下不滿而已，并不一定要放棄與你合作。
6、 不要過分夸大你推銷產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這樣會給顧客增強(qiáng)對產(chǎn)品過高的期望值，以后你的產(chǎn)品達(dá)不到你所說的優(yōu)點(diǎn)，顧客就會覺得你是在吹牛，對你的產(chǎn)品、對你的人品都會打折扣。
7、 千萬不要把顧客當(dāng)下屬，溝通時應(yīng)該以多商量、多建議、少指責(zé)、少指揮的口氣說話。
8、 要把顧客當(dāng)成自己的親人去關(guān)心對待，但在關(guān)心顧客的同時也要學(xué)會拒絕，不要什么事都依著顧客，這樣會把顧客給寵壞，使顧客失去對問題的解決能力。
9、 在市場上打拼的優(yōu)秀營銷人才，都要學(xué)會腳踩兩只船，平衡顧客與企業(yè)間的關(guān)系，維護(hù)好雙方的利益，否則就會落水，不是得罪了顧客就是讓企業(yè)失望，認(rèn)為你在吃里扒外。
10、 最后是來自人體的啟示，上帝給了我們兩只眼睛、兩個耳朵、兩只手和兩條腿，卻只給了我們一張嘴，就是要求我們在與顧客交往中多聽、多看、多干、多走，細(xì)心觀察、查找問題，適當(dāng)?shù)卣f一些有益于發(fā)展的建議，與顧客成為真正的朋友。
銷售溝通技巧 篇7
隨著互聯(lián)網(wǎng)的急速發(fā)展，電子商務(wù)的發(fā)展也加快了腳步。在網(wǎng)上消費(fèi)的群體越來越大，看到電子商務(wù)發(fā)展前景的人很多，然而打算在網(wǎng)上小本創(chuàng)業(yè)的朋友也不在少數(shù)。不管我們使用的是哪個平臺，只要是使用IM（即時溝通）軟件與客戶溝通，我們就應(yīng)該認(rèn)識到如何通過網(wǎng)絡(luò)跟客戶溝通是一個很重要的問題，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)銷售大體上分為兩大步驟:
第一步:營銷、推廣
營銷和推廣很多朋友都會混淆，其實(shí)推廣的工作和目的就是設(shè)法讓最多人了解到我們的活動或信息，不管最后的成交量多少，只要達(dá)到一定的覆蓋率就屬于完成工作。而營銷的目的就是在推廣和提高知名度的前提下，達(dá)到一定的銷售量或者銷售額才是營銷的最終目的。在這里我們暫且不考慮推廣和營銷的方式和手法，要查看相關(guān)資料請搜索“李欣榮”或登錄李欣榮官方博客。
第二步:與顧客溝通
通過第一步的辛勤勞動以后，接下來的工作就是銷售客服與顧客的交談過程。雖然說這可能是一些很簡單的對話或者咨詢，但是這些簡單的對話或者咨詢往往在銷售中起著決定性的作用。通過網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品，與客戶的溝通是一個很有技巧的工作，下面給大家介紹幾種技巧和方式:
1、溝通中多用感嘆詞
平時我們與朋友或客戶面對面交談的時候可以通過微笑、動作、語氣等方式了解對方的心理狀態(tài)變化，很容易知道對方是生氣、高興還是說笑。但是在網(wǎng)絡(luò)溝通的過程中，由于我們無法看到對方的表情和動作，只能靠文字表達(dá)，如果我們?nèi)匀话凑掌匠Ｕf話的方式在網(wǎng)上交談的話，可能會得到一些不可預(yù)期的效果。
那么，我們應(yīng)該如何解決這個問題呢？最簡單的方法，我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語，雖然這樣不是最好的，但是與原來的回復(fù)相比之下，已經(jīng)增加了感情色彩，即使顧客還不能面對面的與銷售人員溝通，只要我們能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用這種方式與用戶溝通，很容易就會讓顧客覺得這個客服是有禮貌的，而且很容易把距離拉近，只要把雙方的距離拉近，我們要做什么都容易。當(dāng)然，其實(shí)這種方法也屬于催眠式銷售的一種溝通方式。
2、溝通中多使用表情
在與客戶溝通過程中，不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具，都有一個聊天表情庫，我們可以在交談的過程中適當(dāng)?shù)氖褂昧奶毂砬橐栽黾涌蛻魧︿N售人員的好感。但我們需要注意，不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情，更不能泛濫的發(fā)布表情，如果每個回復(fù)都使用表情，對方反而會感覺我們沒有用心對待，甚至還會影響銷售人員在顧客心目中的形象。
3、溝通中多使用“勾引法”
我們在銷售過程中，很多時候我們都會遇到想購買，但是還沒有決定在什么地方購買的客戶，這樣的客戶都是我們的潛在客戶，所以我們是絕對不能放過的，那么我們應(yīng)該如何“勾引”這樣的客戶在我們店鋪消費(fèi)呢？
碰到這類客戶如果我們能夠夠適當(dāng)?shù)摹按碳ぁ币幌戮秃苋菀壮山�。例如我們了解客戶真正想要但還處于考慮階段的話，我們可以嘗試跟客戶說“該種商品已經(jīng)剩下最后兩件了哦!”或者說“該商品正在促銷階段，現(xiàn)在購買有小禮品贈送”等話語，這個時候大部分客戶心里都會有錯亂的感覺，而且很可能就決定立刻購買。但我們在使用這種方式的時候，必須注意要在適當(dāng)?shù)臅r候使用，使用的不適當(dāng)或者使用頻繁反而會讓客戶煩厭。
還有的客戶可能是由于閑逛和咨詢，對待這樣的客戶我們可以先從了解客戶意向的話題開始，不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處，只要了解用戶的實(shí)際意向，我們可以推薦一下相關(guān)商品，側(cè)面或者正面提出顧客的需求，利用顧客自己的需求來刺激顧客的購買欲。
不管我們使用哪種方法，我們還必須知道“顧客永遠(yuǎn)不喜歡被命令，也不喜歡被灌輸”這個道理。所以我們在跟客戶溝通的時候需要注意這些技巧。其實(shí)不管我們通過網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通也好，朋友之間聊天也好，都可以使用以上的方式交談，雖然可能是一些淺顯的技巧，但如果要利用的好，還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗(yàn)。
銷售溝通技巧 篇8
(1)傾聽：
一個談判高手通常提出很尖銳的問題，然后耐心的傾聽對方的意見。商務(wù)專家說，如果我們學(xué)會如何傾聽，很多沖突是很容易解決的。問題的關(guān)鍵是傾聽已經(jīng)成為被遺忘的藝術(shù)，而很多商人都忙于確定別人是否聽見他們說的話，而不去傾聽別人對他們說的話。
(2)充分的準(zhǔn)備：
傾聽要取得商業(yè)談判的成功，必須在事前盡可能多地搜集相關(guān)信息。例如，你的客戶的需要是什么?他們有什么選擇?事先做好功課是必不可少的。
(3)高目標(biāo)：
有高目標(biāo)的商人做得更出色。期望的越多，得到的越多。賣家的開價應(yīng)該比他們期望得到的要高，買家則應(yīng)該還一個比他們準(zhǔn)備付的要低的價格。
(4)耐心：
管理專家認(rèn)為，誰能靈活安排時間誰就有優(yōu)勢。如果談判時對方趕時間，你的耐心能對他們造成巨大的影響。
(5)讓對方先開口：
找出談判方渴望達(dá)到的目的是否低的最好方法就是勸誘他們先開口。他們希望的可能比你想要給的要低，如果你先開口，有可能付出的比實(shí)際需要的要多。
(6)讓步：
在商業(yè)談判中，不要單方面讓步。如果你放棄了一些東西，必須相應(yīng)地再從對方那里得到一些東西。如果你不這樣做的話，對方會向你索要更多。
(7)離開：
如果一個交易不是按照你計(jì)劃中的方向進(jìn)行，你該準(zhǔn)備離開。永遠(yuǎn)不要在沒有選擇余地的情況下談判，因?yàn)槿绻谶@種情況下談判，你就使自己處在下風(fēng)。
(8)要有感染力：
通過你的舉止來表現(xiàn)你的信心和決心。這能夠提升你的可信度，讓對手有理由接受你的建議。
(9)起點(diǎn)高：
最初提出的要求要高一些，給自己留出回旋的余地。在經(jīng)過讓步之后，你所處的地位一定比低起點(diǎn)要好得多。
(10)不要動搖：
確定一個立場之后就要明確表示不會再讓步。
(11)權(quán)力有限：
要誠心誠意地參與談判，當(dāng)必須敲定某項(xiàng)規(guī)則時，可以說你還需要得到上司的批準(zhǔn)。
(12)各個擊破：
如果你正和一群對手進(jìn)行談判，設(shè)法說服其中一個對手接受你的建議。此人會幫助你說服其他人。
(13)中斷談判或贏得時間：
在一定的時間內(nèi)中止談判。
(14)面無表情，沉著應(yīng)對：
不要用有感情色彩的詞匯回答你的對手。不要回應(yīng)對方的壓力，坐在那里聽著，臉上不要有任何表情。
銷售溝通技巧 篇9
語言是心靈秘密的忠實(shí)反應(yīng) ————約翰.瑞
就每個人來說，自從出生以來就一直處在一個人際溝通的環(huán)境中。但有的人際溝通是良好的，有的則并沒有發(fā)揮作用，反而出現(xiàn)一些相反的結(jié)果。例如，一個朋友對我們說的話沒有聽明白，產(chǎn)生了誤解，影響了友誼;演說時，不了解聽眾需要聽什么，令聽眾厭煩等等。
在這個時候，任何一個人都明白，需要學(xué)會如何人際溝通，正確傳達(dá)信息。
口語溝通的技巧包括聽話、說話、交談、演講等技巧。本章主要介紹前三種，因?yàn)樵谌粘Ｉ钪校穗H間的口語溝通主要是借助這三種方式完成的。
一、聽話的技巧
人際溝通是一種雙向的行為，我們在說的同時，必須去傾聽別人的說。據(jù)了解，學(xué)生在學(xué)校平均每天有46%的時間是在聽，而其中的66%是聽他們的老師講課。聽實(shí)際上是一種重要的溝通方式。哈爾·博伊爾指出，現(xiàn)在沒有一個人愿意聽別人講話，好的聽眾擁有廣闊的市場。那么如何傾聽呢?
(一)學(xué)會傾聽
1、專注地傾聽。是指用身體給溝通者以“我在注意傾聽”的表示。它要求你把注意力集中于說話人的身上，要心無二用。忌“左耳進(jìn)，右耳出”，別人的講話在自己的心中沒有留下任何痕跡。專注不僅要用耳，而且要用全部身心，不僅是對聲音的吸收，更是對意義的理解。
首先，在溝通過程中，我們要學(xué)會排除干擾。影響溝通的潛在的干擾很多，既有內(nèi)部的，也包括外部。比如房間內(nèi)的喧鬧，電話鈴聲或者客人來訪，說話人不恰當(dāng)?shù)拇┲虬�、臉部表情或體態(tài)語言等等外在因素。例如，有時候你自己會處在某種特別的情緒狀態(tài)之中，比如很惱火，或得了感冒或患牙痛，或者是剛好臨近吃飯或休息的時間，你覺得很餓也很累。如果是這樣，你也就不會很認(rèn)真地去聽。
你可以通過注意力聚焦的方式來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，具體做法是：
(1)做做深呼吸。
(2)尋找有趣的方面
一個好的聽眾總是會尋找機(jī)會問問自己：“有哪些是我感興趣的東西?”娛樂界的智者威爾遜·米納茲曾說：“一位好的聽眾不僅到處受歡迎，而且到最后，他也會有所知、有所得。”
(3)注意參與的姿勢
參與的姿勢應(yīng)該是放松而清醒的。保持坦然直率的姿勢，手臂不要交叉，不要僵硬不動;要隨著說話人的話做出反應(yīng)。坐著的時候，要面向說話人，身體略向前傾。一個非語言地表現(xiàn)傾聽的技巧就是隨著說話人的姿勢而不斷調(diào)整自己的姿勢。
(4)保持距離
無論坐還是站，都要和說話人保持一定的距離——既不要太近也不太遠(yuǎn)。判斷距離恰當(dāng)與否的最好辦法是要看與你談話的人在距離上是否感到舒服;如果他向后退，說明你離得太近了;如果他向前傾，說明你離得太遠(yuǎn)了。
(5)保持目光交流
眼睛是心靈的窗戶，是最富有表現(xiàn)力的器官。所以，人們在溝通時，總是不由自主地用目光表達(dá)各種思想和感情。如果聽眾看著說話者，這不僅有利于聽眾集中注意力，而且也表明他對所講內(nèi)容感興趣。
一般地說，聽者應(yīng)柔和地注視說話人，可以偶爾移開視線。凝視或斜視往往會使說話者對聽話者產(chǎn)生不良印象。
同時注意，在談?wù)摿钊瞬挥淇斓幕螂y于解決的復(fù)雜問題時，要節(jié)制目光的直接接觸。這是禮貌并理解對方情緒狀態(tài)的表現(xiàn)，因?yàn)樵谶@種情況下，眼睛總是盯著對方，可能會引起對方憤懣。
其次，關(guān)注說話的內(nèi)容
孔子云：“三人行，必有吾師”。 希臘也有句諺語，我們在路上遇到的每一個人，都有我們不知道的知識。聽是一種最好的獲得新信息的活動。在聽話過程中，我們要以開闊的胸懷去自由地傾聽，要關(guān)注講話者的內(nèi)容而不要評價或做判斷。
再次，聽清全部內(nèi)容
由于思維速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于說話的速度，比如，大多數(shù)人在談話時每分鐘說150到100個字，而我們的耳和腦對語言的反映速度是說的4倍。所以，在“聽”的時候，我們的思維有很大的空間任你漫游，分散你“聽”的注意力，遺漏說話的內(nèi)容，影響溝通的效果。
聽清全部內(nèi)容，就是要隨時都聽，集中注意力聽。在與人交談時，不要思前想后，用你全部的精神去聽清全部內(nèi)容。
最后，捕捉要點(diǎn)
聽話時是否能捕捉到有用的信息，是非常重要的，這也是聽話的基本目的之一。
首先，要善于從說話人的言語層次中捕捉要點(diǎn)。一般人說話，有點(diǎn)象議論文的格式，開頭是提出問題，中間是要點(diǎn)或解釋，最后是結(jié)論或是對主要意思的強(qiáng)調(diào)或引申。其次，要善于從說話人的語氣、手勢變化中捕捉信息。如說話人會通過放慢語速、提高聲調(diào)、突然停頓等方式來強(qiáng)調(diào)某些重點(diǎn)。
2、移情地傾聽。就是對說話者的感覺產(chǎn)生反映。聽話不僅是聽“話”而且要聽話中之“音”。弦外之“音”。即敏感地聽出說話者的憂、喜、哀等各種感覺并對此作出相應(yīng)的反應(yīng)。移情傾聽要求聽者，設(shè)身處地的設(shè)想：如果我自己處于那種環(huán)境會有什么感想。
3、公正地傾聽。就是全面理解說話者想要表達(dá)的意思和觀點(diǎn)。如何做到呢?
首先，要區(qū)別話語中的觀點(diǎn)與事實(shí)。說話者在陳述事實(shí)時，往往會加入自己的觀點(diǎn)。而且在表述時，已將觀點(diǎn)變成了事實(shí)。尤其是人們在表述偏見或喜愛時，就好在談?wù)撌聦?shí)。
例如，有個人常這樣說：“我不具備文學(xué)方面的天賦，我永遠(yuǎn)也不可能性成為一個作家，這是眾所周知的。”顯然，說話者將其作為一個事實(shí)在陳述。其實(shí)，這只是說話者心中的不滿，是一種信念而已。
其次，要控制自己的感情，以免曲解對方的話語。保持客觀理智的感情，有助于你正確信息。尤其是當(dāng)你聽到涉及感情的令人不愉快的消息時，更要先獨(dú)立于信息之外，來仔細(xì)檢查事實(shí)。因?yàn)楫?dāng)我們把聽到話加上自己的感情色彩時，我們就失去了正確理解別人話語的能力了。
二)學(xué)會恰當(dāng)鼓勵
傾聽時，僅僅是投入是不夠的，你還要鼓勵說話者表達(dá)或進(jìn)一步說下去。正確的啟發(fā)和恰當(dāng)?shù)奶釂柺强梢詭椭氵_(dá)到目的。
首先，正確的啟發(fā)。啟發(fā)是指以非語言來誘導(dǎo)說話者訴說或進(jìn)一步說下去的方式。
第一.身體上與說話者保持同盟者的姿態(tài)。說話者站你則站;說話者坐，你則坐;
第二.不時地使用傾聽的聲音來承認(rèn)別人所說的 ;
第三.復(fù)述說話者的話，你就會看上去和他們更親近。不要把說話拉回到你身上;相反，提出一些“附和性”的問題
其次，學(xué)會提問。恰當(dāng)?shù)奶釂栕屨f話者進(jìn)一步知道你很關(guān)注。說話者會深受鼓舞的。
一般來說，提問可分為兩類：封閉式提問和開放式提問。封閉式提問采用一般疑問句式，說話者幾乎可以不假思索地用“是”或“不是”來回答。而開放式提問是指所有問題不能用簡單地“是”“不是”來回答，必須詳細(xì)解釋才行。
例如：“我們可以準(zhǔn)時到達(dá)北京嗎?”
“我們什么時候到達(dá)北京呢?”
后者明顯可以讓我們獲得更多的信息。因?yàn)樘釂柕哪康氖枪膭钫f話者說話，所以，提問要因人而異，因情而異。多用開放式提問，以使對方有話可說。
銷售溝通技巧 篇10
一、對產(chǎn)品的培訓(xùn)想讓自己店鋪工作人員擁有淘寶客服售后溝通技巧，擁有高素質(zhì)，對產(chǎn)品各種系數(shù)就必須如數(shù)家珍，了如指掌，這樣面對顧客時才能對答如流，才能想客戶進(jìn)行更好的推銷，假如顧客問到衣服有沒有M碼，如果客服還說需要查看了才能回復(fù)，而顧客可能同時咨詢好幾家，只要回答及時才能爭取交易成功個，所以對產(chǎn)品的培訓(xùn)，是必須的。
二、教會客服傾聽詢問想要溝通更為順暢，要了解傾聽是前提，開網(wǎng)店這樣才能知道客人想買什么，顧客最在意什么，在聯(lián)系的過程中，讓買家能對商品有一定的了解。同時也要巧妙地詢問買家，不過要特別注意一些詞語，不要令到買家反感。
三、教會客服換位思考開網(wǎng)店與顧客交流，需要把他們當(dāng)做朋友或者親人，買家可能同時透明衣服鞋子或小飾品，但最終買哪幾件好而拿不定注意，就只能問周圍的人或者客服，這是售前就要通過傾聽詢問了解到的顧客喜歡的類型、款式和尺寸方面的信息，換位思考，切身處地站在一個買家的角度，為買家推薦合適的搭配，充分運(yùn)用店內(nèi)的搭配套餐促銷。
四、對買家類型的培訓(xùn)現(xiàn)在網(wǎng)上買家的類型完全不同，性格，辦事風(fēng)格，還有語言風(fēng)格都有不同，這個時候客服人員都需要了解不同買家的溝通技巧，這個時候就需要準(zhǔn)備對不同買家各種特征有個了解，懂得就是態(tài)度惡劣的顧客能巧妙應(yīng)對，如何開網(wǎng)店，售后客服的服務(wù)可能會更多惡劣的情況，要通過轉(zhuǎn)變來對顧客再銷售，這也是二次營銷方法。
五、教會客服注意細(xì)節(jié)開網(wǎng)店會遇到一些買家很在意一些小細(xì)節(jié)，衣服的材質(zhì)做工，而客服與買家溝通態(tài)度要誠懇，比如核對買家資料、及時跟蹤訂單反饋給買家、善用禮貌用語、表情等。想做好淘寶客服，也并不是那么難的，對他們進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，就有必要進(jìn)行。
銷售溝通技巧 篇11
當(dāng)每一個銷售人員都應(yīng)該對自己的成功或者失敗負(fù)有責(zé)任。如果你發(fā)現(xiàn)自己天天抱怨：“自己天生不是銷售的料、我是不思進(jìn)取的人、我討厭拜訪客戶、我害怕被拒絕、我的老板有問題”，那就說明你已經(jīng)開始誤入歧途。
如果你真的想成為一名優(yōu)秀的銷售人員，那你就應(yīng)該做到：
1、夠自信。如果你連自己都不相信的話，那還有誰相信你呢?
2、對自己銷售的產(chǎn)品自信。如果你連自己公司銷售的產(chǎn)品都不相信是最好的，那你的表現(xiàn)肯定會很糟糕，我甚至?xí)岩赡銖氖逻@份工作的動機(jī)。
3、制定并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，做出詳細(xì)的銷售計(jì)劃。如果沒有長期、中期、短期的計(jì)劃來明確“自己想要什么”和“如何得到所想要”的話，你就不可能實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。
4、對銷售工作準(zhǔn)備充足。作為一名銷售人員，如果不能自我激勵和充分準(zhǔn)備，你就永遠(yuǎn)超越不了自己。如果你內(nèi)心沒有強(qiáng)烈欲望的話，也不做任何前期的準(zhǔn)備，你就永遠(yuǎn)沒有成功的可能。
5、懂得如何接受拒絕。很多時候別人并不是在拒絕你，而是拒絕你所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)。即使是拒絕你，那也是正常的，不拒絕到不正常了，客戶憑什么要接受你?
6、掌握關(guān)于自己產(chǎn)品的充足知識。任何銷售，擁有豐富的產(chǎn)品知識之后，你才能把精力放在銷售上。
7、學(xué)會遵守銷售中的基本法則。簡單點(diǎn)，每天去學(xué)點(diǎn)新東西吧!也就是多讀書、聽錄音帶、參加研討會。
8、充分了解消費(fèi)者，滿足他們的需求。不懂得傾聽和提問的銷售是無法真正去發(fā)現(xiàn)客戶需求的。
9、隨機(jī)應(yīng)變。應(yīng)對變化是銷售工作的一大核心。有時候是產(chǎn)品的變化、有時候是市場的變化、有時候更是技巧的變化。既然唯一可以確定的東西就是不確定，那就想辦法跟上變化吧!
10、遵守原則。好好想想銷售該有的原則吧，打破規(guī)則只會讓你惹火上身。
銷售溝通技巧 篇12
一、利用默認(rèn)選擇的力量
有壓倒多數(shù)的證據(jù)表明，如果提供一種選擇作為默認(rèn)選擇，會提高這種選擇被選中的可能性。默認(rèn)選擇是人們不用費(fèi)心勞神就能得到的選擇，它起作用的部分原因在于，讓人們在任何購買發(fā)生之前產(chǎn)生了一種擁有感，因?yàn)槲覀儚氖斋@中得到的快樂沒有從等價的失去中感受的痛苦那么強(qiáng)烈。當(dāng)我們被默認(rèn)地“給予”某樣?xùn)|西時，它就變得比原來沒有被“給予”時更有價值，因此，我們更不愿意失去它。
當(dāng)決策者在考慮他們的選擇覺得無所謂、困惑或矛盾時，默認(rèn)選擇最能發(fā)揮作用。在一個充斥著大量選擇的世界里，這個原理尤其有用。
二、切勿讓選擇壓垮消費(fèi)者
如果不可能給出一項(xiàng)默認(rèn)選擇，營銷商必須警惕“選擇超載”，這會降低消費(fèi)者購買的可能性。店內(nèi)品種繁多至少在兩個方面對營銷商不利。首先，太多的選擇讓消費(fèi)者更難找到自己喜歡的品種，對購買造成潛在阻礙。其次，大量的品種會增加每個選擇都被“負(fù)面光環(huán)”籠罩的可能性，“負(fù)面光環(huán)”是一種被強(qiáng)化的感覺，好像每種選擇都會讓你放棄一些你想要的而且其他某個產(chǎn)品可以提供的功能。減少選擇的數(shù)量不僅會提高人們做出決定的可能性，而且會讓人們對自己的選擇感覺更滿意。
三、精心定位首推品種
經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，每一種東西都有一個價格：你的花錢意愿也許比我高，但我們每個人都有一個愿意支付的最高價格。然而，營銷商定位一個產(chǎn)品的方式卻有可能打破這個公式。這種相對定位的力量解釋了為何營銷商有時候能夠從提供幾種明顯低劣的產(chǎn)品選擇中獲益。即使這些品種賣得不好，但它們可以增加那些稍微好一些產(chǎn)品的銷量，而后者正是商店想要賣出去的品種。除此之外，另一種定位各種選擇的方式與企業(yè)提供哪些產(chǎn)品無關(guān)，而是與產(chǎn)品的陳列方式有關(guān)。
四、減輕人們花錢購買產(chǎn)品時的心痛感
零售商都知道，讓消費(fèi)者推遲付款的安排能極大地提高買家的購買意愿。推遲付款之所以有效，其中的一個原因是非常符合邏輯的：金錢的時間價值使得將來付款比立即付款更便宜。但這種現(xiàn)象背后還有另一個原因：付款總是讓人本能地覺得不爽。所以，即使是略微推遲付款，也能減輕馬上拿錢出去的那種刺痛感，從而消除阻止人們購買的一大障礙。另一個能夠最大程度地減輕付款痛苦的方法是，了解“心理會計(jì)”影響購買決策的各種方式。
銷售溝通技巧 篇13
客服與客戶交流的流程：歡迎語-對話-議價-支付-物流-售后-歡送+好評
1. 歡迎語
A. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.
B. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
您好，歡迎光臨旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉
2. 對話
對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。
3. 議價環(huán)節(jié)
議價是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。
A. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習(xí)慣。
B. 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。
對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在 價格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。
4. 支付環(huán)節(jié)
A. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達(dá)成支付，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。
如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。
B. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進(jìn)行支付。
可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。”
C. 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服8號”
5. 物流環(huán)節(jié)
在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。
A. 主動詢問“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下天左右可以到貨”
B. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。”
C. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。
6. 售后環(huán)節(jié)
售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解
以下是情景對話一(G是顧客，K是客服)
G：有人在嗎?
K：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的
K：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。
(這時候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長)
G：速度
K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓�，可能�?/p>
還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時間過長)
K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭取讓盡快給您送到。
K：實(shí)在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。
G：盡快吧…
K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)
以下是情景對話二(G是顧客，K是客服)
G：你們的東西太差了!
K：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情
G：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧
K：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?
G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!
K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。
G：你等會，我下班回去拍圖給你。
K：好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了
(退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。 諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量 問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運(yùn) 費(fèi)。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。
針對無理的客戶，個人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶的好評，以及好的聊天記錄，以及重復(fù)購買的記錄，通通用事實(shí)說話，產(chǎn)品本身沒問題，是個人問題(此舉針對無理客戶)
7. 歡送+好評
當(dāng)完成交易時，要有對應(yīng)的歡送語，并引導(dǎo)顧客對我們做出好評。
歡送語
感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時和我們聯(lián)系，我們會服務(wù)到您滿意為止+笑臉!
您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，(店名)有您更精彩+笑臉。
注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒有 不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。
銷售溝通技巧 篇14
銷售人員要根據(jù)本商場家具的特點(diǎn)，熟練運(yùn)用各種技巧。要熟知顧客的購買動機(jī)，善于掌握展示與介紹產(chǎn)品的時機(jī)以接近和說服顧客，創(chuàng)造成交機(jī)會，甚至與客戶成為朋友，促進(jìn)潛在客戶的形成。銷售人員對銷售手段的運(yùn)用和技巧的把握，是提高成交率、樹立公司良好形象的關(guān)鍵。銷售技巧包括以下幾個方面：
1、引發(fā)興
向預(yù)計(jì)購買者說明本商場商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。引發(fā)興趣的主要方法;對商場的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補(bǔ)充新的貨品，使顧客每次進(jìn)店都有新鮮感;營造新穎、有品味的小環(huán)境吸引顧客;當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時，選擇其中的一位作為重點(diǎn)工作對象，并對其提問進(jìn)行耐心、細(xì)致地解說，以引發(fā)店內(nèi)其他客戶的興趣。
2、獲取信任
對企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進(jìn)一步導(dǎo)致購買者作出購買的決策，銷售人員為限得顧客的信任，應(yīng)從以下幾方面入手： 如實(shí)提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識。談問題時，盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強(qiáng)的說服力。尊重顧客，把握其消費(fèi)心理，運(yùn)用良好的服務(wù)知識和專業(yè)使顧客在盡短的時間內(nèi)獲得作為消費(fèi)者的心理滿足。在與顧客交流時，有效運(yùn)用身體語言(如眼神、表情等)傳遞你的誠意。介紹商品時，以攻擊其他同類產(chǎn)品的方式獲取顧客對我們商品的信任，其結(jié)果只會適得其反，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒。
3、了解顧客
銷售人員在與顧客交談時，可以其購買動機(jī)、房屋居住面積、家庭裝修風(fēng)格、個人顏色喜好、大概經(jīng)濟(jì)情況等方面著手了解客人的選擇意向，從而有針對性的介紹商品。
4、抓住時機(jī)
根據(jù)顧客不同的來意，采取不同的接待方式，對于目的性極強(qiáng)的顧客，接待要主動、迅速，利用對方的提問，不失時機(jī)地動手認(rèn)真演示商品;對于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客，銷售人員要耐心地為他們講解本商品的特點(diǎn)，不要急于求成，容顧客比較、考慮再作決定;對于已成為商品購買者的顧客，要繼續(xù)與客人保持交往，可以重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)和其他配套商品，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺。
5、引導(dǎo)消費(fèi)
在顧客已對其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，但尚在考慮時，銷售人員可根據(jù)了解的家居裝飾知識幫助客人進(jìn)行選擇，告知此商品可以達(dá)到怎樣的效果，還可以無意的談起此類商品的消費(fèi)群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交。引導(dǎo)消費(fèi)最重要的一點(diǎn)是銷售人員以較深的專業(yè)知識對產(chǎn)品進(jìn)行介紹，給顧客消費(fèi)提供專業(yè)水平的建議。
6、處理意見
在銷售工作中，經(jīng)常會聽到顧客的意見，一個優(yōu)秀的銷售人員是不應(yīng)被顧客的不同意見所干擾的，銷售人員首先要盡力為購買者提供他們中意的商品，避免反對意見的出現(xiàn)或反對意見降低至最小程度，對于已出現(xiàn)的反對意見，銷售人員應(yīng)耐心地傾聽，如顧客所提出的意見不正確，應(yīng)有禮貌的解釋;反之，應(yīng)有誠懇的態(tài)度表示感謝。
7、抓好售后
售后服務(wù)是一個比售貨還重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)與顧客處理好買家關(guān)系的很重要一環(huán)，他能建立消費(fèi)者對企業(yè)的信任感，不但可以加強(qiáng)商家與已購買物品的顧客間的聯(lián)系，促使他們成為“回頭客”，同時老顧客也能影響到新顧客，開拓更廣市場
銷售溝通技巧 篇15
1、信心源自扎實(shí)的專業(yè)知識和溝通技巧
作為一名汽車銷售人員，汽車和市場營銷的專業(yè)知識是必不可少的。比如客戶對你推薦的車型提出異議并舉例你公司暫沒銷售或不愿銷售的車型時，你必須用有力的證據(jù)向客戶證明你的推薦的車是如何的優(yōu)于其它車型，而這有力的證據(jù)，就是建立于你對汽車行業(yè)的熟悉。
同時，當(dāng)一個客戶不時的向你提出些專業(yè)術(shù)語，比如，EBS，GDI是什么意思?如果顧客有三個問題，你不能回答，那成交的幾率只有30%。
另一方面，我們所說的溝通技巧也是信心的一種保障。在這里的“溝通”包含了三個方面的內(nèi)容：與客戶的溝通最重要，與同事的溝通不可少，與老板的溝通更需要!而溝通的技巧，來源于平時工作的不斷磨練和對過往工作的不斷反思、總結(jié)。
2、信任企業(yè)、產(chǎn)品
如果銷售顧問本身都不能對自己所售的車型信任，就不是一個合格的銷售。學(xué)過營銷的人都知道，有一種流行很久的“GEM吉姆模式”，即“相信你的公司，相信你銷售的產(chǎn)品，相信你的能力”。你的信任通常會讓顧客也能感受到的，因此，做銷售，請熱愛你的企業(yè)、產(chǎn)品，你本身的工作。
在影響顧客做出成交的因素中，50%影響顧客做出決策的是銷售本身傳遞出的“信任”的信息，這主要包括銷售顧問對企業(yè)本身的信任，對所售出產(chǎn)品的信任。
銷售溝通技巧 篇16
如果你真的想成為一名優(yōu)秀的銷售人員，那你就應(yīng)該做到：
1、夠自信。如果你連自己都不相信的話，那還有誰相信你呢?
2、對自己銷售的產(chǎn)品自信。如果你連自己公司銷售的產(chǎn)品都不相信是最好的，那你的表現(xiàn)肯定會很糟糕，我甚至?xí)岩赡銖氖逻@份工作的動機(jī)。
3、制定并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，做出詳細(xì)的銷售計(jì)劃。如果沒有長期、中期、短期的計(jì)劃來明確“自己想要什么”和“如何得到所想要”的話，你就不可能實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。
4、對銷售工作準(zhǔn)備充足。作為一名銷售人員，如果不能自我激勵和充分準(zhǔn)備，你就永遠(yuǎn)超越不了自己。如果你內(nèi)心沒有強(qiáng)烈欲望的話，也不做任何前期的準(zhǔn)備，你就永遠(yuǎn)沒有成功的可能。
5、懂得如何接受拒絕。很多時候別人并不是在拒絕你，而是拒絕你所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)。即使是拒絕你，那也是正常的，不拒絕到不正常了，客戶憑什么要接受你?
6、掌握關(guān)于自己產(chǎn)品的充足知識。任何銷售，擁有豐富的產(chǎn)品知識之后，你才能把精力放在銷售上。
7、學(xué)會遵守銷售中的基本法則。簡單點(diǎn)，每天去學(xué)點(diǎn)新東西吧!也就是多讀書、聽錄音帶、參加研討會。
8、充分了解消費(fèi)者，滿足他們的需求。不懂得傾聽和提問的銷售是無法真正去發(fā)現(xiàn)客戶需求的。
9、隨機(jī)應(yīng)變。應(yīng)對變化是銷售工作的一大核心。有時候是產(chǎn)品的變化、有時候是市場的變化、有時候更是技巧的變化。既然唯一可以確定的東西就是不確定，那就想辦法跟上變化吧!
10、遵守原則。好好想想銷售該有的原則吧，打破規(guī)則只會讓你惹火上身。
銷售溝通技巧 篇17
1、“融冰”從初級交流開始(交流安全區(qū))
大家有沒有聽說冰山原理?冰山露在海面上的部分往往只有15%——25%，這些是可見的，大部分冰山是看不見的。冰山圖在人力資源領(lǐng)域經(jīng)常拿來使用。用冰山來形容人的話，你能通過表面看到的只是很小一部分，內(nèi)心部分就像深藏水下的冰山，很難看透。
HR做管理的時候不能以外表來判斷人，短時間溝通很難了解內(nèi)心部分。想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)就需要一些技巧，把溝通分層次來看。
把溝通分成五個層次的話，最初級的溝通是什么?和陌生人開始的溝通，打招呼，問候?qū)Ψ健＿@塊太基礎(chǔ)，就不展開說了。
打完招呼之后進(jìn)入溝通的第二個層次，比如你和飛機(jī)鄰座可以談?wù)劚舜说呐d趣愛好，時事熱點(diǎn)，家鄉(xiāng)天氣。這些事情的共性是什么?事實(shí)，是正在發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)。這類話題融洽安全，一般不會產(chǎn)生沖突。你說今天天氣真熱，別人不可能和你說太冷了，除非遇到奇葩。
2、觀點(diǎn)帶來沖突(但表達(dá)是工作需要)
環(huán)境、天氣、莆田系，共同話題都講完了，想進(jìn)入第三個層次?結(jié)束事實(shí)陳述，下一步就會進(jìn)入觀點(diǎn)層面。比如最近球隊(duì)比賽，誰贏誰輸是個事實(shí)，但具體到某位球員踢得是好是壞就是觀點(diǎn)。這時候可能會引起分歧，產(chǎn)生好惡的情感傾向。交流逐漸走出安全區(qū)。
在工作中停留在哪個層次比較好?如果工作中當(dāng)個和事佬，別人說什么你都說對，這樣有助于提升自己在職場的表現(xiàn)嗎?畢竟可以確保融洽的同事關(guān)系。當(dāng)然不。
公司是為你的觀點(diǎn)付錢。你的觀點(diǎn)決定了你的價值。盡管表達(dá)觀點(diǎn)可能帶來意見沖突，但對于職業(yè)人士來說，表達(dá)觀點(diǎn)是工作需要。
3、在事實(shí)層面求同存異(避免貼標(biāo)簽)
有人說，既然是工作需要，沖突就沖突唄，然后任其發(fā)展。這樣會有什么后果?意見沖突可能變成爭吵，吵得臉紅脖子粗，傷害彼此感情，未來交往甚至懷有怨恨。
如果演變成怨恨而影響了未來交往，這就進(jìn)入了第四個層次，感覺�，F(xiàn)實(shí)應(yīng)用就是貼標(biāo)簽。我們來設(shè)想這樣一種情形，如果你連著丟掉某個東西好幾次，父母會怎么說?“某某，你就是個丟三落四的人。”這種基于習(xí)慣行為產(chǎn)生的評價是什么呢?我們一般叫貼標(biāo)簽。這種行為往往發(fā)生在關(guān)系親密的人之間。
當(dāng)你描述別人是用上“他總是”或者“他一直”的時候，你就需要自審一下，是不是發(fā)生貼標(biāo)簽的現(xiàn)象。這種行為在工作上是需要盡力避免的。
在職場上我們不能把溝通引導(dǎo)到貼標(biāo)簽這個階段。發(fā)生觀點(diǎn)沖突的時候，我們應(yīng)該回到事實(shí)的基礎(chǔ)上，就是拉回到第三個層次，就事論事，求同存異。同是事實(shí)，異是不同的觀點(diǎn)，我們需要一個共同的方向把話題推進(jìn)下去。
4、溝通的最高層次是默契(得之我所幸也)
大家猜一猜，溝通的最高層次是什么?英文是transparent，中文是默契，比如十幾二十年的好朋友，結(jié)婚多年的夫妻，或者共事多年好同事。
以前有個電影可以作為層次五的例子。劫犯劫持人質(zhì)，警察A主動上去把人質(zhì)換下來，警察B想開槍又怕誤傷同伴，這時警察A以眼色示意，然后猛一低頭，警察B抓住空隙把歹徒射死了。
職場溝通應(yīng)該達(dá)到這個層次嗎?不說應(yīng)不應(yīng)該，職場上很難得出現(xiàn)這種情況，一旦出現(xiàn)，要么是你的幸運(yùn)，要么是你同事的幸運(yùn)。
5、解決意見沖突(請回到事實(shí)層面)
一般情況下，職場溝通需要達(dá)到觀點(diǎn)層面，一旦產(chǎn)生意見沖突，就回到事實(shí)層面來冷靜一下。這些原則都很簡單，但是大家未必能意識到。舉例而言，比如一個同事向你抱怨他人，你就需要嘗試把他拉回到事實(shí)層面。
大家都很關(guān)注貼標(biāo)簽的問題。這種行為其實(shí)很正常，不要緊張，可以調(diào)整。我以前也有類似行為，因?yàn)槎嗄曷殬I(yè)訓(xùn)練慢慢改掉了這個習(xí)慣。
當(dāng)你習(xí)慣給別人貼標(biāo)簽的時候怎么辦?你把自己喜歡貼標(biāo)簽的詞語寫下來，下次再用這些詞來評價同事，你就要馬上提醒自己，壞了壞了，我開始貼標(biāo)簽了，然后你就回到第二個層次，想一想事實(shí)層面，想一想同事工作上好的一面。
他是不是針對你?還是只是工作方面產(chǎn)生意見沖突?
一旦出現(xiàn)貼標(biāo)簽的傾向，先停下來，不要急著去評價別人，從感覺層面回到事實(shí)層面。思索5到10秒鐘，甚至半分鐘也可以，往回捋一捋事件發(fā)生的前因后果，事情為什么會走到這一步，他做事情有沒有好的一面，你下一步希望進(jìn)入哪個層次，要怎么做才能突破溝通現(xiàn)狀?
6、職業(yè)的溝通方式(是職場溝通的終極技巧)
今天只是說一些比較框架的理論，執(zhí)行起來需要一些溝通技巧。
舉例而言，不同的人因?yàn)樽约旱膫�性，會選擇不同的表達(dá)方式，或委婉或直接。我們可以選擇更職業(yè)的溝通方式，比如根據(jù)事實(shí)和邏輯，一點(diǎn)點(diǎn)把事情往前推，不要讓性格上的因素掩蓋你溝通的職業(yè)性。
舉個例子。我在市場部的時候，有時會發(fā)生意見沖突，這時候先想，同事制定計(jì)劃不是出于個人喜好，而是針對整個市場，這就是回歸事實(shí)。在執(zhí)行方案上發(fā)生分歧時，先自我檢討一下，看看是不是自己的計(jì)劃哪里出現(xiàn)問題，再回歸事件本身，看同事的方案有哪里需要彌補(bǔ)的，幫他改善一下。
這就是根據(jù)事實(shí)和邏輯推進(jìn)工作。
也有朋友提出，和下屬溝通的時候產(chǎn)生意見沖突，總擔(dān)心他挑戰(zhàn)自己的權(quán)威。這種情況的本質(zhì)原因是因?yàn)樽约翰蛔孕拧Ｈ绻愕哪芰λ仞B(yǎng)和知識儲備都勝過下屬，你是不會覺得自己被挑戰(zhàn)的。
解決問題的本質(zhì)方法還是努力提升自己，多看書，一旦你對自己知識體系和思維框架足夠自信，就不會覺得自己被挑戰(zhàn)的。
銷售溝通技巧 篇18
作為銷售人員，最大的一點(diǎn)忌諱就是以貌取人。不要根據(jù)客人的衣著打扮來暗自揣測其是否能夠有購買力，如果以實(shí)力的眼光和態(tài)度來對待客人，那么毫無疑問，你將會失去一個甚至他背后更多的潛在客戶。
對所要銷售的房子的各個戶型都有很透徹的了解，當(dāng)客人問起任意一種戶型時，都能夠很快速地在腦子里調(diào)出相關(guān)資料，比如幾室?guī)讖d，南北朝向，公攤面積等等。
不要一開始就滔滔不絕地一直推銷某一種戶型，這是很讓人反感的做法。要認(rèn)真聽聽客戶的要求，比如是想要錯層的，還是復(fù)合的，喜歡臨街的，還是靠里面些的.......綜合這些信息，來給出最符合客人要求的戶型。
介紹房子時，可以多說說優(yōu)點(diǎn)，比如底層房讓老年人行動方便些，高層房空氣質(zhì)量好些........絕對不能對房子的硬傷或很明顯的缺點(diǎn)做出虛假的掩飾，有時候坦誠實(shí)情，反而更能贏的客人的好感。
假如客人無法當(dāng)場拍板，銷售人員不能流露出不滿，可以主動送上戶型介紹資料，請客人帶回家仔細(xì)研究思考，并且送上自己的聯(lián)系方式，表示可以隨時與自己聯(lián)系。
銷售溝通技巧 篇19
一、反復(fù)強(qiáng)調(diào)手機(jī)的價值。
比如三星S5,1600萬像素，驍龍801四核，5.1寸高清屏而且是國際品牌賣這個價格就是最低的了。而且可以引用一些其他牌子相同價格的手機(jī)對比，并解說某一手機(jī)外形，功能，質(zhì)量與你想賣的手機(jī)的區(qū)別。話術(shù)可以這么說，大哥如果你想花20xx元買手機(jī)我們有一款20xx價位的手機(jī)我拿給您看看，這個手機(jī)屏幕是JDI屏，雙核處理器，您看中的這款是三星特有的Super-AMOLED-HD屏幕，外屏是康寧大猩猩第三代屏幕，四核高通處理器。所以這個價位段這款手機(jī)是最高的。
二、反復(fù)強(qiáng)調(diào)手機(jī)的保修服務(wù)。
7天有問題包退，15天有問題包換，一年保修，正品行貨，假一罰十。并且耐心且溫和的向顧客解釋：我們的手機(jī)包括外殼，主機(jī)，電池，耳機(jī)等均由某公司直接生產(chǎn)，而且有質(zhì)量問題實(shí)行國家規(guī)定的三包政策。
三、提供價保服務(wù)。
告訴顧客如果買了這款手機(jī)如果其他賣場賣的比我便宜3天之內(nèi)可以補(bǔ)差。當(dāng)然這個你必須自己比較有自信。而且是根據(jù)不同顧客來的，因?yàn)楹苌儆蓄櫩唾I了手機(jī)再出去轉(zhuǎn)的。
四、通過禮品價格進(jìn)行拉鋸戰(zhàn)。
首先你心里要有一個最終價格，比方說這個機(jī)器給你1599，你的最終價格是1500。那么就可以說原價可以送個電水壺(禮品根據(jù)門店區(qū)域不同自己操作)顧客如果不同意，再說如果不要禮品的話手機(jī)可以折價50。再退一步就是1549送電水壺。依此類推，直到顧客覺得滿意為止。這樣一顧客會覺得這個手機(jī)再便宜也便宜不了多少了，可以給顧客便宜了然后送個禮品讓顧客覺得占到了便宜。
五、通過加價再減價。
比如1599手機(jī)顧客非要1399拿這時候你可以告訴他1599原價可以送個移動電源或者會員卡等其他比較有價值的東西，例如會員卡你給顧客把會員卡內(nèi)容服務(wù)很好的告訴顧客，然后說會員卡300元一張。然后再談總價格多少錢比一下子給顧客優(yōu)惠掉200或者更多來的更有用。
銷售溝通技巧 篇20
1、二選一法
銷售人員為客戶提供兩種解決問題的方案，無論客戶選擇哪一種，都是我們想要達(dá)成的一種結(jié)果。運(yùn)用這種方法，應(yīng)使客戶避開“要還是不要”的問題，而是讓客戶回答“要A還是要B”的問題。例如：“您是喜歡三房的還是兩房的?”“您是今天簽單還是明天再簽?”“您是一次性付款還是按揭?”注意，在引導(dǎo)客戶成交時，避免提出兩個以上的選擇，因?yàn)檫x擇太多反而令客戶無所適從。
2、總結(jié)利益成交法
把客戶與自己達(dá)成交易所帶來的所有的實(shí)際利益都展示在客戶面前，把客戶關(guān)心的事項(xiàng)排序，然后把產(chǎn)品的特點(diǎn)與客戶的關(guān)心點(diǎn)密切地結(jié)合起來，總結(jié)客戶所有最關(guān)心的利益，促使客戶最終達(dá)成協(xié)議。
3、優(yōu)惠成交法
又稱讓步成交法，是指銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購買的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時，銷售人員要注意三點(diǎn)：
(1)讓客戶感覺他是特別的，你的優(yōu)惠只針對他一個人，讓客戶感覺到自己很尊貴很不一般。
(2)千萬不要隨便給予優(yōu)惠，否則客戶會提出更進(jìn)一步的要求，直到你不能接受的底線。
(3)表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限，需要向上面請示：“對不起，在我的處理權(quán)限內(nèi)，我只能給你這個價格。”然后再話鋒一轉(zhuǎn)，“不過，因?yàn)槟俏覀兊腣IP客戶，我可以向經(jīng)理請示一下，給你些額外的優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到，我也只能盡力而為。”這樣客戶的期望值不會太高，即使得不到優(yōu)惠，他也會感到你已經(jīng)盡力而為，不會怪你。
4、激將法
激將法是利用客戶的好勝心、自尊心而敦促他們購買產(chǎn)品。有對頗有名望的香港夫婦去大商場選購首飾，他們對一只9萬美元的翡翠戒指很感興趣，只因?yàn)閮r格昂貴而猶豫不決。這時，在一旁察言觀色的銷售員走了過來，她向兩位客人介紹說，東南亞某國總統(tǒng)夫人來店時也曾看過這只戒指，而且非常喜歡，愛不釋手，但由于價格太高沒有買走。經(jīng)銷售員當(dāng)眾一激，這對香港夫婦立即買下了這只翡翠戒指，因?yàn)樗麄円@示自己比總統(tǒng)夫人更有實(shí)力。
銷售員在激將對方時，要顯得平靜、自然，以免對方看出你在“激”他。
5、從眾成交法
客戶在購買產(chǎn)品時，都不愿意冒險嘗試。凡是沒經(jīng)別人試用過的新產(chǎn)品，客戶一般都持有懷疑態(tài)度，不敢輕易選用。對于大家認(rèn)可的產(chǎn)品，他們?nèi)菀仔湃魏拖矚g。
一個客戶看中了一個戶型，卻還在猶豫。銷售人員說：“您真有眼光，這是目前最為熱銷的戶型，這個月已經(jīng)成交了三十多套了，購買的都像你們一樣是三口之家，小孩也是兩到五歲之間，都是看中了項(xiàng)目內(nèi)有公立幼兒園和小學(xué)。”
6、惜失成交法
利用“怕買不到”的心理。越是得不到、買不到的東西，客戶越想得到它，買到它，這是人性的弱點(diǎn)。一旦客戶意識到購買這種產(chǎn)品是很難得的良機(jī)，那么，他們會立即采取行動。
惜失成交法是抓住客戶“得之以喜，失之以苦”的心理，通過給客戶施加一定的壓力來敦促對方及時作出購買決定。一般可以從這幾方面去做：
(1)限數(shù)量，主要是類似于“購買數(shù)量有限，欲購從速”。
(2)限時間，主要是在指定時間內(nèi)享有優(yōu)惠。
(3)限服務(wù)，主要是在指定 的數(shù)量內(nèi)會享有更好的服務(wù)。
(4)限價格，主要是針對于要漲價的產(chǎn)品。
總之，要仔細(xì)考慮消費(fèi)對象、消費(fèi)心理，再設(shè)置最為有效的惜失成交法。當(dāng)然，這種方法不能隨便濫用、無中生有，否則最終會失去客戶。
7、步步緊逼成交法
很多客戶在購買之前往往會拖延。他們會說：“我再考慮考慮。”“我再想想。”“我們商量商量。”“過幾天再說吧。”
優(yōu)秀銷售人員遇到客戶推脫時，會先贊同他們：“買東西就應(yīng)該像您這么慎重，要先考慮清楚。您對這個單位還是很有興趣的吧，不然您不會花時間去考慮，對嗎?”他們只好認(rèn)可你的觀點(diǎn)。
此時，你再緊逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考慮的是什么，是產(chǎn)品的質(zhì)量嗎?”對方會說：“哦，當(dāng)然不是。”你問他：“那是我的人品不行?”他說：“哦，不，怎么會呢?”
你用層層逼近的技巧，不斷發(fā)問，最后讓對方說出他所擔(dān)心的問題。你只要能解決客戶的疑問，成交也就成為很自然的事。
8、對比成交法
寫出正反兩方面的意見。這是利用書面比較利弊，促使客戶下決心購買的方法。銷售人員準(zhǔn)備紙筆，在紙上畫出一張“T”字的表格。左面寫出正面即該買的理由，右邊寫出負(fù)面不該買的理由，在銷售人員的設(shè)計(jì)下，必定正面該買的理由多于不該買的理由，這樣，就可趁機(jī)說服客戶下決心作出購買的決定。
9、特殊待遇法
實(shí)際上有不少客戶，自認(rèn)為是全世界最重要的人物，總是要求特殊待遇，例如他個人獨(dú)享的最低價格。你可以說：“王先生，您是我們的VIP客戶，這樣吧——”這個技巧，最適合這種類型的客戶。
10、講故事成交法
大家都愛聽故事。如果客戶想買你的產(chǎn)品，又擔(dān)心你的產(chǎn)品某方面有問題，你就可以對他說：“先生，我了解您的感受。換作是我，我也會擔(dān)心這一點(diǎn)。去年有一位王先生，情況和您一樣，他也擔(dān)心這個問題，不過他深思熟慮后還是購買了。今年再碰到他時聊起這個問題，他說根本沒事，當(dāng)初是白擔(dān)心了。”強(qiáng)調(diào)前一位客戶的滿意程度，就好像讓客戶親身感受。
銷售溝通技巧 篇21
1、顧客說：我要考慮一下。
對策：時間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來。
(1)詢問法：
通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹(如：某一細(xì)節(jié))，或者有難言之隱(如：沒有錢、沒有決策權(quán))不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下?
(2)假設(shè)法：
假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處(或快樂)，如果不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益(將痛苦)，利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得(外加禮品)。我們一個月才來一次(或才有一次促銷活動)，現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，如果您不及時決定，會……
(3)直接法：
通過判斷顧客的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡�，尤其是對男士購買者存在錢的問題時，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：先生，說真的，會不會是錢的問題呢? 或您是在推脫吧，想要躲開我吧?
2、顧客說：太貴了。
對策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。
(1) 比較法：
�、� 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場牌子的錢，這個產(chǎn)品比牌子便宜多啦，質(zhì)量還比牌子的好。
�、� 與同價值的其它物品進(jìn)行比較。如：錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。
(2)拆散法：
將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。
(3)平均法：
將產(chǎn)品價格分?jǐn)偟矫吭隆⒚恐�、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢?按年計(jì)算，月星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每花錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值!
(4)贊美法：
通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重(如：儀表、生活品位等)的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。
3、顧客說：市場不景氣。
對策：不景氣時買入，景氣時賣出。
(1)討好法：
聰明人透漏一個訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買;當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出。現(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包!
(2)化小法：
景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買產(chǎn)品的。
(3)例證法：
舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。如：某某先生，人時間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么樣(有什么評價，對他有什么改變)。今天，你有相同的機(jī)會，作出相同的決定，你愿意嗎?
4、顧客說：能不能便宜一些。
對策： 價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨
(1)得失法：
交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進(jìn)行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎?但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品無法達(dá)到頒期的滿足(無法享受產(chǎn)品的一些附加功能)。
(2) 底牌法：
這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過亮出底牌(其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬八千里)，讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。
(3)誠實(shí)法：
在這個世界上很少有機(jī)會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實(shí)需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的產(chǎn)品，您可以看一下。
5、顧客說：別的地方更便宜。
對策：服務(wù)有價�，F(xiàn)在假貨泛濫。
(1)分析法：
大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行，可以提供，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請人來做，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。
(2)轉(zhuǎn)向法：
不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司(別的地方的)可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我(親戚或朋友)上周在他們那里買了，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過去態(tài)度不好……
(3)提醒法：
提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，優(yōu)品質(zhì)高服務(wù)與價格兩方面您會選哪一項(xiàng)呢?你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎?如果買了假貨怎么辦?你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎?先生，有時候我們多投資一點(diǎn)，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎?
6、顧客講：沒有預(yù)算(沒有錢)。
對策：制度是死的，人是活的。沒有條件可以創(chuàng)造條件。
(1)前瞻法：
將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給顧客聽，催促顧客進(jìn)行預(yù)算，促成購買。如：先生，我知道一個完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎?產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績并增加利潤，你還是根據(jù)實(shí)際情況來調(diào)整預(yù)算吧!
(2)攻心法
分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處，而且還可以給周圍的人帶來好處。購買產(chǎn)品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購買，將失去一次表現(xiàn)的機(jī)會，這個機(jī)會對購買者又非常重要，失去了，痛苦!尤其對一些公司的采購部門，可以告訴他們競爭對手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購買將由領(lǐng)先變得落后。
7、顧客講：它真的值那么多錢嗎?
對策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。
(1)投資法：
做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值!
(2)反駁法：
利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了?您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎?
(3)肯定法：
值!再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮�？梢詫Ρ确治�，可以拆散分析，還可以舉例佐證。
8、顧客講：不，我不要……
對策：我的字典了里沒有“不”字。
(1)吹牛法：
吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓客服人員說沒有事實(shí)根據(jù)的話，講價話。而是通過吹牛表明客服人員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對我說不，他實(shí)際上是對即將到手的利益(好處)說不。
(2)比心法：
其實(shí)客服人員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓顧客對你說不呢?所以先生今天我也不會讓你對我說不。
(3)死磨法：
我們說堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識地?cái)撤琅c拒絕別人，所以客服人員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時如果顧客一拒絕，客服人員就撤退，顧客對客服人員也不會留下什么印象。
銷售溝通技巧 篇22
1、 組織清晰、簡潔的語言
用適當(dāng)?shù)恼Z言并組織好，適當(dāng)?shù)恼Z言指的是用簡短簡單的詞、 簡短簡單的陳述(避免羅嗦)、明確的詞語(避免模棱兩可)，只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語(避免買弄);組織好指的是內(nèi)容符合邏輯次序、省略不必要的信息(突出重點(diǎn))、使用接收者熟悉的語言風(fēng)格、如有可能，做一下總結(jié)。
2、交談
談話的表情要自然，語言和氣親切，表達(dá)得體。說話時可適當(dāng)做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應(yīng)待別人說完。第三者參與談話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。談話中遇有急事需要處理或離開，應(yīng)向談話對方打招呼，表示歉意。
3、 注意傾聽
大部分人總是做不到積極的聆聽，積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話的內(nèi)容，與對方一起去體驗(yàn)、感受整個過程。是為了理解而去聆聽，不是為了評價而去聆聽。所以要發(fā)出你積極聆聽的信息。如果你沒有聽清楚、沒有理解、想得到更多的信息、想澄清、想要對方重復(fù)或者改述、已經(jīng)理解的時候，應(yīng)該用禮貌的方式告知對方。
4、 善于反饋
做好接受反饋，就必須在溝通中做到：聆聽，不隨意打斷對方;避免自衛(wèi)的態(tài)度;及時提出問題、澄清事實(shí)、詢問實(shí)例;及時總結(jié)接收到的反饋信息，讓對方確認(rèn)對其的理解是否正確;表明你將考慮如何去采取行動。做好給予反饋必須做到：信息明確、具體，提供實(shí)例以說明;平衡積極的正面的評價和建設(shè)性的意見;在正確的時間給予反饋;集中于可以改變的行為，無法改變的東西無需多談;不要妄下判斷性的結(jié)論;考慮接受者的需求，不要不著邊際亂扯。
5、觀察
觀察的技巧貫穿于整個銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時，很有價值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經(jīng)意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時地給予回應(yīng)。同樣，客戶周圍的環(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。
6、解釋
解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達(dá)到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及許多實(shí)質(zhì)性問題，雙方為了各自的利益會產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。
所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡明，邏輯性強(qiáng)。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時，不能吞吞吐吐。成功解釋的關(guān)鍵是使用簡單語言，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語，尤其是對你的客戶來說不清楚的。只有你的客戶明白這些術(shù)語時，使用才是適合的，同時也要適當(dāng)?shù)氖褂�，避免不必要的差錯。
7、提問
在獲取一些基本信息后，提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題，暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來。
時機(jī)成熟時可以問一些引導(dǎo)性的問題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時購置該產(chǎn)品，很可能會造成不必要的損失，而購置了該產(chǎn)品，一切問題都可以解決，并認(rèn)為該項(xiàng)投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問最終要達(dá)到的效果。這時作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個結(jié)論性的答復(fù)，可以問一些結(jié)論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。
在與客戶溝通的整個過程中，要與客戶的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時機(jī)不成熟時急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄;也不該錯失良機(jī)，在該提出簽單要求時，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會。
銷售溝通技巧 篇23
1.先了解清楚使用手機(jī)的對像是老人還是年輕人還是商務(wù)人士。因?yàn)椴煌娜艘蟮墓δ懿煌１热缋先耍蔷徒o推薦幾款功能少，按鍵大，屏幕字大的手機(jī)，而且耐用的手機(jī)。年輕人好玩，上網(wǎng)、拍照、MP3、MP4、外型時尚，這些是必備的功能，而商務(wù)人士要求能移動辦公，感覺尊貴等。所以要根據(jù)不同對像推薦不同的手機(jī)。
2.要問客戶需要什么功能的。在第一條的基礎(chǔ)上進(jìn)一步了解客戶對功能的要求，同樣是老人，但有些人同樣好玩，人老心不老，哈哈。年輕人也不一定個個都是喜歡玩的，比如我，剛開始時喜歡玩，但現(xiàn)在對手機(jī)不來電了，要求耐用就行。
3.問客戶要什么價位的。前面兩點(diǎn)做好了，接下來就是價位問題，有些客戶想要功能強(qiáng)大、價格便宜的，所以你得先了解他的心理價位，再向他介紹不同價位的手機(jī)。
4.先介紹一款機(jī)型，不要把你們品牌的所有機(jī)型都介紹了，這樣會讓客戶感到頭暈，不知哪個好了。一款一款的介紹，客戶不喜歡這款再說下一款。
5.多為客戶著想，想辦法幫客戶省錢，在了解客戶對功能、價位的基礎(chǔ)上推薦，不要哪款手機(jī)賺錢就推哪款。把手機(jī)的功能說的人性化，又不是大白話，讓客戶能聽懂，語速要中等，不要太快，這樣說明不了你的口才好，而是聽著鬧心。
6.客戶購買后一定要在客戶走之間把使用機(jī)子的注意事項(xiàng)再說明一下，1是讓客戶感覺你的服務(wù)好，有可能會再帶客戶來。2是說明注意事項(xiàng)后，客戶不會再說你在介紹手機(jī)時沒有說明，再與你找后帳，不要給自己找事。
銷售溝通技巧 篇24
1.先談價值，再談價格
當(dāng)客戶與我們討論房價的時候，我們首先要自信，充分說明樓盤的價值、客戶購買它的理由，以及可給客戶帶來的諸多實(shí)惠，在樓盤價值、區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢、對客戶的好處未充分表達(dá)之前，盡量少談價格。
過早地就價格問題與客戶糾纏，往往會被客戶用“買不起”或“太貴了”拒絕!
2.分解價格，集合賣點(diǎn)
在與客戶討論房價的時候，要注意把客戶買房當(dāng)作“買生活方式”來推銷。房價中除了房子本身，還有配套、交通、教育、環(huán)境、物業(yè)等綜合購買成本，一一分解說明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。
當(dāng)然，僅僅分解價格是不夠的。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認(rèn)識到，這個價買房子值!所以，賣點(diǎn)的推介很關(guān)鍵!
3.價值強(qiáng)調(diào)
(1)類比說明：“請您看看我這支簽字筆多少錢?還有另外一支，您也可以仔細(xì)看一看，為了給我一個準(zhǔn)確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值1元，那支值8元。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的房子就更是這樣了……”
“我們不會犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以求得房價低廉，您想，您會要那種外面下大雨、房里下小雨的房子嗎?”
(2)價值羅列：“您買我們的房子，雖然比買二環(huán)外的房子多花一些錢，但這里位處市中心，每天上下班你不用擠公交車，既省交通費(fèi)，更節(jié)省您的寶貴時間;我們附近就有小學(xué)、中學(xué)，買房子后孩子上重點(diǎn)學(xué)校方便啦……另外，我們房子的戶型特別值得一提，結(jié)構(gòu)好，功能分區(qū)和布局合理，您看，這個地方專門預(yù)留了壁櫥位置……，將來裝修能省您一大筆錢。”
4.幫客戶算賬，做對比分析
一算綜合性價比帳; 二算樓盤投資增值帳;三算該買大還是買小帳;四算競爭樓盤對比分析帳。
(1)用提問法弄清緣由
銷：“您為什么覺得這價格高呢? ”
銷：“您認(rèn)為什么價格比較合適? ”
(2)“兩點(diǎn)式”談話法
所謂“兩點(diǎn)式”談話法，這是在與客戶談判時，一般只向客戶提供兩個方向或選擇的余地，而不論是哪一種，都有助于我們獲取有效的信息，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。
范例1
您準(zhǔn)備今天下午還是明天下午來看房?”
“您買一件還是買兩件產(chǎn)品。”
范例2
客：“請問有兩室一廳70平米左右的房子嗎?”
錯誤回答：“沒有。”
正確回答：“我們現(xiàn)在有38平米的一室一廳和78平米的兩室兩廳，戶型都不錯，面積也適合您”
5.直接了當(dāng)回絕
無論客戶提出的折扣是現(xiàn)場能夠接受的還是不能接受的，我們第一步都是要直接回絕，這也是個原則。
6.無能為力，愛莫能助
在守價過程中，我們不能一味的死守，這樣非常容易陷入談判的僵局。在面對客戶時，我們要表現(xiàn)出理解，但是真的出無能為力。
如：“房子那么好賣，整個現(xiàn)場都沒有折扣的”。
7.以退為進(jìn)
由于現(xiàn)場的規(guī)定，所以建議客戶考慮清楚，這套房源先退出來但是一定要注意“以推為進(jìn)”的重點(diǎn)是“進(jìn)”，所以如何強(qiáng)調(diào)客戶現(xiàn)有房源的優(yōu)勢是非常關(guān)鍵的。
銷售溝通技巧 篇25
1、二選一法
銷售人員為客戶提供兩種解決問題的方案，無論客戶選擇哪一種，都是我們想要達(dá)成的一種結(jié)果。運(yùn)用這種方法，應(yīng)使客戶避開“要還是不要”的問題，而是讓客戶回答“要A還是要B”的問題。例如：“您是喜歡三房的還是兩房的?”“您是今天簽單還是明天再簽?”“您是一次性付款還是按揭?”注意，在引導(dǎo)客戶成交時，避免提出兩個以上的選擇，因?yàn)檫x擇太多反而令客戶無所適從。
2、總結(jié)利益成交法
把客戶與自己達(dá)成交易所帶來的所有的實(shí)際利益都展示在客戶面前，把客戶關(guān)心的事項(xiàng)排序，然后把產(chǎn)品的特點(diǎn)與客戶的關(guān)心點(diǎn)密切地結(jié)合起來，總結(jié)客戶所有最關(guān)心的利益，促使客戶最終達(dá)成協(xié)議。
3、優(yōu)惠成交法
又稱讓步成交法，是指銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購買的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時，銷售人員要注意三點(diǎn)：
(1)讓客戶感覺他是特別的，你的優(yōu)惠只針對他一個人，讓客戶感覺到自己很尊貴很不一般。
(2)千萬不要隨便給予優(yōu)惠，否則客戶會提出更進(jìn)一步的要求，直到你不能接受的底線。
(3)表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限，需要向上面請示：“對不起，在我的處理權(quán)限內(nèi)，我只能給你這個價格。”然后再話鋒一轉(zhuǎn)，“不過，因?yàn)槟俏覀兊腣IP客戶，我可以向經(jīng)理請示一下，給你些額外的優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到，我也只能盡力而為。”這樣客戶的期望值不會太高，即使得不到優(yōu)惠，他也會感到你已經(jīng)盡力而為，不會怪你。
4、激將法
激將法是利用客戶的好勝心、自尊心而敦促他們購買產(chǎn)品。有對頗有名望的香港夫婦去大商場選購首飾，他們對一只9萬美元的翡翠戒指很感興趣，只因?yàn)閮r格昂貴而猶豫不決。這時，在一旁察言觀色的銷售員走了過來，她向兩位客人介紹說，東南亞某國總統(tǒng)夫人來店時也曾看過這只戒指，而且非常喜歡，愛不釋手，但由于價格太高沒有買走。經(jīng)銷售員當(dāng)眾一激，這對香港夫婦立即買下了這只翡翠戒指，因?yàn)樗麄円@示自己比總統(tǒng)夫人更有實(shí)力。
銷售員在激將對方時，要顯得平靜、自然，以免對方看出你在“激”他。
5、從眾成交法
客戶在購買產(chǎn)品時，都不愿意冒險嘗試。凡是沒經(jīng)別人試用過的新產(chǎn)品，客戶一般都持有懷疑態(tài)度，不敢輕易選用。對于大家認(rèn)可的產(chǎn)品，他們?nèi)菀仔湃魏拖矚g。
一個客戶看中了一個戶型，卻還在猶豫。銷售人員說：“您真有眼光，這是目前最為熱銷的戶型，這個月已經(jīng)成交了三十多套了，購買的都像你們一樣是三口之家，小孩也是兩到五歲之間，都是看中了項(xiàng)目內(nèi)有公立幼兒園和小學(xué)。”
6、惜失成交法
利用“怕買不到”的心理。越是得不到、買不到的東西，客戶越想得到它，買到它，這是人性的弱點(diǎn)。一旦客戶意識到購買這種產(chǎn)品是很難得的良機(jī)，那么，他們會立即采取行動。
惜失成交法是抓住客戶“得之以喜，失之以苦”的心理，通過給客戶施加一定的壓力來敦促對方及時作出購買決定。一般可以從這幾方面去做：
(1)限數(shù)量，主要是類似于“購買數(shù)量有限，欲購從速”。
(2)限時間，主要是在指定時間內(nèi)享有優(yōu)惠。
(3)限服務(wù)，主要是在指定 的數(shù)量內(nèi)會享有更好的服務(wù)。
(4)限價格，主要是針對于要漲價的產(chǎn)品。
總之，要仔細(xì)考慮消費(fèi)對象、消費(fèi)心理，再設(shè)置最為有效的惜失成交法。當(dāng)然，這種方法不能隨便濫用、無中生有，否則最終會失去客戶。
7、步步緊逼成交法
很多客戶在購買之前往往會拖延。他們會說：“我再考慮考慮。”“我再想想。”“我們商量商量。”“過幾天再說吧。”
優(yōu)秀銷售人員遇到客戶推脫時，會先贊同他們：“買東西就應(yīng)該像您這么慎重，要先考慮清楚。您對這個單位還是很有興趣的吧，不然您不會花時間去考慮，對嗎?”他們只好認(rèn)可你的觀點(diǎn)。
此時，你再緊逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考慮的是什么，是產(chǎn)品的質(zhì)量嗎?”對方會說：“哦，當(dāng)然不是。”你問他：“那是我的人品不行?”他說：“哦，不，怎么會呢?”
你用層層逼近的技巧，不斷發(fā)問，最后讓對方說出他所擔(dān)心的問題。你只要能解決客戶的疑問，成交也就成為很自然的事。
8、對比成交法
寫出正反兩方面的意見。這是利用書面比較利弊，促使客戶下決心購買的方法。銷售人員準(zhǔn)備紙筆，在紙上畫出一張“T”字的表格。左面寫出正面即該買的理由，右邊寫出負(fù)面不該買的理由，在銷售人員的設(shè)計(jì)下，必定正面該買的理由多于不該買的理由，這樣，就可趁機(jī)說服客戶下決心作出購買的決定。
9、特殊待遇法
實(shí)際上有不少客戶，自認(rèn)為是全世界最重要的人物，總是要求特殊待遇，例如他個人獨(dú)享的最低價格。你可以說：“王先生，您是我們的VIP客戶，這樣吧——”這個技巧，最適合這種類型的客戶。
10、講故事成交法
大家都愛聽故事。如果客戶想買你的產(chǎn)品，又擔(dān)心你的產(chǎn)品某方面有問題，你就可以對他說：“先生，我了解您的感受。換作是我，我也會擔(dān)心這一點(diǎn)。去年有一位王先生，情況和您一樣，他也擔(dān)心這個問題，不過他深思熟慮后還是購買了。今年再碰到他時聊起這個問題，他說根本沒事，當(dāng)初是白擔(dān)心了。”強(qiáng)調(diào)前一位客戶的滿意程度，就好像讓客戶親身感受。
房地產(chǎn)銷售的九大話術(shù)
一次完整的房地產(chǎn)銷售過程基本包括初次接待、有效展示、跟單促單和簽約動作四個環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)都包括很多關(guān)鍵的情境，需要置業(yè)顧問有成熟的“話術(shù)”來應(yīng)對，我們將之概括為“九大話術(shù)”。
一、首次接觸的喜好話術(shù);
二、初期報(bào)價的制約話術(shù);
三、講解過程的FAB話術(shù);
四、看房過程的控制話術(shù);
五、交談過程的主導(dǎo)話術(shù);
六、處理異議的避免對抗話術(shù);
七、競品比較中的打岔話術(shù);
八、跟單過程的控制話術(shù);
九、價格談判中的優(yōu)勢話術(shù)。
首次接觸的喜好話術(shù)：關(guān)聯(lián)與贊美
客戶首次進(jìn)入售樓處，位于一個陌生的環(huán)境，其內(nèi)心的心理肯定是略微緊張和產(chǎn)生戒備。置業(yè)顧問的第一步就是消除客戶的戒備情緒，建立起顧客對自己的信任和喜好。
置業(yè)顧問在溝通的第一階段首要目的不是促成交易，而是應(yīng)該集中在如下的兩個方面：第一是讓客戶感到一個受歡迎的氛圍;第二就是給客戶一個深刻的印象，讓客戶留下對這個置業(yè)顧問專業(yè)性強(qiáng)和售樓處高檔服
務(wù)質(zhì)量的感知。總而言之，就是建立起客戶的“喜好”。能否建立喜好直接決定銷售成功與否，《影響力》一書將“喜好”列為銷售成功的六大秘笈之一。
成熟的置業(yè)顧問通常會用“歡迎來到我們售樓處，我是您的置業(yè)顧問，我叫。既然來到這里就是我們有緣分，您買不買都沒有關(guān)系，我先給您介紹一下。”等話術(shù)來化解客戶的戒備心理，之后再慢慢建立喜好。建立喜好主要有兩大方法：贊美和找關(guān)聯(lián)。
贊美是銷售過程中最常用的話術(shù)，多數(shù)置業(yè)顧問都用過，但只有少數(shù)善于觀察、博學(xué)多識的人贊美客戶能起到相當(dāng)功效;原因在于贊美的“三個同心圓”理論。
贊美像打靶，三個同心圓，最外圈的贊美“外表”，到最二層的贊美“成就與性格”，第三圈則是贊美“潛力(連本人都未察覺的潛能)”。一般置業(yè)顧問只能打中最外圈的“外表”，贊美客戶“您的這個項(xiàng)墜很漂亮”。能打中第二圈的，就已難得。至于第三圈的靶心，則需要個人的觀察能力和知識儲備。
筆者曾經(jīng)在售樓處碰到一組客戶，年輕媽媽帶著一個兩歲的小女孩來買房，溝通過程中，談判陷入僵局。這時，筆者注意到這個可愛小女孩，向媽媽說了句：“你女兒的耳朵長得特別好，耳高于眉，少年得志，相學(xué)上叫„成名耳‟，很多影視明星都具備這樣的成名耳。”這位媽媽聽了非常高興，說：“是嗎?我女兒確實(shí)早慧，兩歲就能背上百個英語單詞。”圍繞這個女兒，我們的距離一下拉近了許多，結(jié)果很順利就成交了。 還有一位昆明的置業(yè)顧問有次接待到一位姓“寸(Cuàn)”的客戶，他說
了句：“哦，姓Cuàn，您這個姓祖上可是云南的貴族啊。”客戶一聽，馬上就很高興，“對，對，我們這個姓可是云南正宗的貴族。以前實(shí)際上是爨，但字太復(fù)雜了，宋朝以后就漢化成寸字。你還能念對，實(shí)在難得。”結(jié)果可以想象，這個客戶不但自己成交，還給這位博學(xué)的置業(yè)顧問帶來了很多客戶。
以上兩個案例都屬于典型的贊美到客戶的“潛能”，效果自然非凡。
除眾所周知的贊美之外，建立喜好的常用辦法就是“找關(guān)聯(lián)”“找同類項(xiàng)”，如同學(xué)，同性，同鄉(xiāng)，同事等，盡量找一些相同的東西。有時為了尋找關(guān)聯(lián)，“編故事”也是常用的話術(shù)。
比如：“上周我一個客戶過來買了一套130平米的房子，他和您一樣也是做建材生意的。他說他會推薦同行朋友來我這里買房，說的就是今天來，您一進(jìn)來，我看著就像是，而且你們選擇的戶型都是一樣的，您就是那位客戶提到的朋友吧?”
“哦，不是。我不認(rèn)識他。”
“看來真是英雄所見略同。你們是同行，眼光就是獨(dú)特。你們看中的這個戶型是我們這最暢銷的。”
為自己構(gòu)思故事是銷售顧問的一個習(xí)慣，講一個故事，可以贏得客戶的信任和喜好。
初期報(bào)價的“制約”話術(shù)
所謂“制約”話術(shù)，就是在互動式的說話氛圍內(nèi)，提前知道別人想要表達(dá)的事情，而這個事情不一定對自己有利;于是變換一種形式，先發(fā)制人，
結(jié)果別人反而無法發(fā)作，從而讓發(fā)起制約的人獲得了談話的優(yōu)勢地位。“制約”話術(shù)在前期問價和帶客看房時用得最多。
在接觸項(xiàng)目的初期，無論是出于自發(fā)的對產(chǎn)品的需要，還是置業(yè)顧問主動接近的產(chǎn)品展示，客戶會不由自由的問一句話，這房子多少錢啊?這個就屬于客戶的“初期問價”。
實(shí)際上，消費(fèi)者在購買的初期階段問到價格是一種習(xí)慣，是一種沒有經(jīng)過邏輯思考的本能，試圖在形象的范疇內(nèi)將項(xiàng)目進(jìn)行初步的歸類。人們頭腦中對產(chǎn)品的價值有兩個分區(qū)：昂貴區(qū)和廉價區(qū)。潛在客戶的右腦對產(chǎn)品的價格會自動映射，一旦進(jìn)入廉價區(qū)，客戶對該產(chǎn)品的品質(zhì)、品牌、質(zhì)量等美好想象就都消失了;而一旦進(jìn)入了昂貴區(qū)，即便當(dāng)前沒有消費(fèi)能力，內(nèi)心卻建立起了對它的美好向往。
羅伯特?西奧迪尼在《影響力》中舉了一個有趣的例子：一種綠松石怎么賣也賣不出去。老板最后想減價銷售，于是讓店員把價格除以2，店員誤以為乘以2，結(jié)果全部賣出。很多情況下，高價=優(yōu)質(zhì)，這是一種思維定勢的認(rèn)知，絕大多數(shù)消費(fèi)者都不會認(rèn)為便宜=優(yōu)質(zhì)。
在客戶剛進(jìn)入售樓處的階段，是右腦的感覺在驅(qū)動對產(chǎn)品價值的認(rèn)知，于是，初期報(bào)價就變成了一種技巧。許多置業(yè)顧問僅僅會老實(shí)的認(rèn)為客戶問價肯定是要購買，卻忽略了第一次問價的目的是要尋找價值，并迅速歸類到頭腦中的昂貴區(qū)或廉價區(qū)中。簡單的回答“我們的均價是120xx元”的后果就是，客戶接著說“太貴了!”于是置業(yè)顧問開始解釋，我們的房子好在哪里?為什么是有價值的。在消費(fèi)者不具備對項(xiàng)目價值識別能力、內(nèi)心認(rèn)為該產(chǎn)品不值錢的印象下，置業(yè)顧問的所有解釋都是無效的。
這時，置業(yè)顧問正確的做法是，采取“制約”策略使銷售過程的發(fā)展利于自己。“制約”就是主動發(fā)起控制客戶大腦區(qū)域歸類方法的溝通技巧。“制約”策略有三個步驟：第一，稱贊客戶的眼光;第二，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性，例如少見、短缺等;第三，稱贊我方產(chǎn)品的昂貴，絕對不提具體價格。具體表現(xiàn)如下：
客戶問：“這房子多少錢啊?”
置業(yè)顧問答：“您問的這個戶型是我們所有戶型中賣的最好的，您可真有眼力。70平的兩室兩廳，還能看河景和高爾夫球場，我們這個產(chǎn)品在長白島上是唯一的，目前也只剩一套了。我做銷售這行五年了，還沒有碰到一個賣得這么火爆的戶型。”
客戶追問：“到底多少錢呢?”
置業(yè)顧問答：“我們這個戶型的價格和萬科城的價格是持平的，單價6000元。”
此時，客戶有兩種思考趨勢：一種是將其歸類為昂貴區(qū)，然后顯示實(shí)力。“這個價格能接受，好房子就是要貴。”這個結(jié)果非常理想，為以后的價格談?wù)撀裣铝藢χ脴I(yè)顧問有利的伏筆。另一種表現(xiàn)是：“哦，是不便宜啊。為什么呢?”此時，客戶是詢問狀態(tài)，置業(yè)顧問可以順勢展開對產(chǎn)品的介紹，客戶是聽得進(jìn)去的。這就是通過“制約”策略來控制客戶的思考向銷售方有利的方向發(fā)展。
“制約”報(bào)價手法常見的還有比如“這個戶型原價10000元/㎡，但現(xiàn)在五一黃金周期間促銷，我們一共只有五套房源，打7折。”這個案例中，銷售人員報(bào)出抬高的價格10000元/㎡，利用的就是客戶們對這個抬高
的價格所產(chǎn)生的“昂貴=優(yōu)質(zhì)”的反應(yīng)，然后又強(qiáng)調(diào)短缺，對客戶心理造成制約。
“制約”話術(shù)最核心的要點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)“短缺”。“短缺原理”是《影響力》里提到的“六大武器”之一。往往來說，人們對不容易得到的東西總是心存無限渴望。在房地產(chǎn)銷售過程中，“制造稀缺”是操盤最重要的原理之一。越是稀缺的東西，人們越是渴望得到，結(jié)果銷售自然水到渠成。
講解過程中的FAB話術(shù)
FAB(Feature Advantage Benefits)是用于面對潛在客戶對項(xiàng)目特點(diǎn)了解有限的情況下，有效地講解產(chǎn)品的話術(shù)公式。
F的意思是屬性，指產(chǎn)品所包含的某種事實(shí)、數(shù)據(jù)或者信息。 A的意思是優(yōu)點(diǎn)，是指產(chǎn)品的某種特征帶給客戶的好處。
B的意思是利益，是指針對潛在客戶的需求，有指向性的介紹產(chǎn)品的某種特征以及與之匹配的優(yōu)點(diǎn)，而不是統(tǒng)統(tǒng)都給予介紹。舉例：
“我們這個項(xiàng)目采用的是水源熱泵技術(shù)的中央空調(diào)，空調(diào)采用分體式壁掛機(jī)。他的好處一是非常節(jié)能，能耗只有普通中央空調(diào)的三分之一;另外是非常環(huán)保，吹出的風(fēng)類似清新的自然風(fēng)，不帶氟利昂。您不是擔(dān)心有噪音嗎?有噪音您可以關(guān)窗，關(guān)上窗開空調(diào)，不用擔(dān)心空氣悶，也不怕電費(fèi)高。您看你家有老人、又有小孩，以后就不用擔(dān)心空調(diào)病了。” FAB話術(shù)中有一個關(guān)鍵的要點(diǎn)，即講到“B-利益”的時候，要著重針對客戶的家人，尤其是小孩和老人講解產(chǎn)品給他們帶來的利益。由于深受傳統(tǒng)文化的影響，中國人骨子里都不是為自己活的，老吾老、幼吾幼的思
想根深蒂固;說到老人、小孩能撫摸到客戶內(nèi)心最柔軟的地方。實(shí)戰(zhàn)中，置業(yè)顧問如果碰到孕婦，針對還未出世的寶寶說自身項(xiàng)目賣點(diǎn)、說競爭對手的弱點(diǎn)具備絕對的殺傷力。比如幼兒園、環(huán)保建材、空氣清新、園區(qū)開闊、游樂設(shè)施多等等賣點(diǎn)都可以深深打動未來的媽媽。
看房過程的控制話術(shù)
聽完置業(yè)顧問對項(xiàng)目的介紹之后，只要有意向的客戶肯定會提出看房，看房過程可以說是能否成交的關(guān)鍵，因此，這個過程中的話術(shù)也非常重要�？捶窟^程中的話術(shù)主要有以下幾點(diǎn)：
(一)人際關(guān)系控制話術(shù)
看房過程中，客戶往往會找來他的朋友一同參與。置業(yè)顧問最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是：主動結(jié)識一同看房的所有人，一定要做到主動要求客戶給你介紹。“張先生，您給我介紹一下您的幾位朋友行嗎?”并主動遞出自己的名片�？蛻艚榻B后的話語也一定要跟上。“您好，張先生這么成功一定是有一群成功的朋友。”“張先生提到您多次了，說您才是行家呢。”“您好，您可要多指點(diǎn)，認(rèn)識大家真的是緣分呢。”這些話都是事先鋪墊的，為的就是預(yù)防這些人在看房過程中說一些會影響購房決策的話。比如這房子不行，這房子不好等。人與人之間都講求溝通，溝通就有一個主動和被動的問題，只要置業(yè)顧問主動的要求客戶介紹他的陪同人，一般進(jìn)入到看房階段的客戶不會不給面子的。
控制看房環(huán)節(jié)的要訣就是：主動、多說好話、請求指點(diǎn)。隨身攜帶一個筆記本，將無法妥當(dāng)回答的問題記錄下來，將客戶特別在意的要點(diǎn)記錄
下來，將客戶陪同人的話記錄下來。不要擔(dān)心客戶看到你在做記錄，做記錄也是對客戶的尊重和顯示專業(yè)性的行為。在回訪時將用到這里記錄到的話來喚醒客戶對看房的感受。
(二)郊區(qū)樓盤看房路途話術(shù)
置業(yè)顧問在實(shí)踐中常見的是賣郊區(qū)樓盤，有些樓盤甚至在離市區(qū)超過30分鐘車程的遠(yuǎn)郊區(qū)。郊區(qū)樓盤往往在市內(nèi)設(shè)置售樓處或分展場，置業(yè)顧問需要把客戶從市內(nèi)帶到項(xiàng)目現(xiàn)場。這樣，看房的路途就變得較為漫長，看房車沿途會經(jīng)過很多地方。在這個過程中，置業(yè)顧問最重要的話術(shù)就是介紹區(qū)位。介紹區(qū)位的技術(shù)要點(diǎn)主要有倆：
1、介紹區(qū)位的目的是化解抗性和增強(qiáng)吸引力。
郊區(qū)項(xiàng)目存在的最大抗性就是區(qū)域人氣不足，客戶心理距離較遠(yuǎn)，但郊區(qū)項(xiàng)目最大的優(yōu)勢一是價格便宜，一是區(qū)域未來發(fā)展的潛力較大。郊區(qū)項(xiàng)目如何化解客戶的抗性，方法無非兩個：一是化解抗性，一是增強(qiáng)吸引力。
2、化解抗性和增強(qiáng)吸引力的兩大方法。
在看房過程中，化解抗性的辦法有兩個：一是用物理距離來淡化心理距離。正如魯迅先生所說，世上本沒有路，走的人多了，就有了路。陌生的區(qū)域之所以陌生，是因?yàn)槿巳サ蒙�，去得少，�?nèi)心自然感覺偏遠(yuǎn)。一個偏遠(yuǎn)的地方，如果經(jīng)常走，就不會覺得遠(yuǎn)了。因此，置業(yè)顧問在帶客戶乘坐看房車的時候，比如就可以說：“您是沒怎么來過，所以覺得遠(yuǎn)。我們天天走，覺得一點(diǎn)都不遠(yuǎn)，車程其實(shí)也就十五分鐘，非常便捷。再說，今年底，地鐵一號線就能開通，您從鐵西廣場到我們項(xiàng)目，地鐵只
要運(yùn)行十分鐘就到了。”化解抗性的另一個辦法是重新尋找參照系，利用參照樓盤來評估項(xiàng)目的性價比。比如：“這個項(xiàng)目叫林韻春天，在沈陽二環(huán)以里，目前均價4000元/㎡。從林韻春天到我們項(xiàng)目，私家車程是8分鐘，坐公交車是20分鐘，我們項(xiàng)目均價2500元/㎡。您想一下，您就往前走8分鐘，就能省1500元/㎡，一套房能省最少10萬元，何樂而不為呢?”
化解抗性是從消極方面來引導(dǎo)客戶，增強(qiáng)吸引力則是從正面宣傳來贏得項(xiàng)目的加分�？捶客局�，增強(qiáng)吸引力的方法也有兩個：一是區(qū)域營銷，一是生活方式引導(dǎo)。區(qū)域營銷話術(shù)比如：
“我們項(xiàng)目位于鐵西新城的核心地段。目前沈陽大力建設(shè)衛(wèi)星新城，包括沈北新區(qū)、于洪新城、胡臺新城、李相新城、渾河新城、鐵西新城等六大新城，鐵西新城因?yàn)榫哂袕?qiáng)大產(chǎn)業(yè)支持，是最有前途的一個。目前區(qū)域內(nèi)已經(jīng)有15萬產(chǎn)業(yè)人口，未來五年之內(nèi)要擴(kuò)充到35萬人，鐵西新城是沈陽市目前引進(jìn)世界五百強(qiáng)最多的區(qū)域。鐵西新城的工業(yè)轉(zhuǎn)型載入了世界工業(yè)史，中央電視臺多次報(bào)道。等地鐵一號線開通之后，鐵西新城的住房價格漲幅將非常大。目前，在沈陽買房，道義、長白和張士開發(fā)區(qū)是升值空間最大的三個區(qū)域。”
生活方式營銷話術(shù)比如：
“這個項(xiàng)目叫宏發(fā)·長島，均價4200元/㎡，在宏發(fā)·長島買一套85平米的高層點(diǎn)式樓，同樣的錢在麗都新城可以買一套同樣面積的多層外加一輛10萬元的小汽車。花同樣多的錢，馬上就能享受有房有車的生活，你們夫妻上下班就能免除奔波之苦。你想一下，哪種更合適呢?”
(三)樓盤現(xiàn)場看房話術(shù)
一般來說，置業(yè)顧問帶客戶看房的路徑是從售樓處到項(xiàng)目工地樣板間。從售樓處走出來，往往就能看見同一個區(qū)域的相鄰的其他樓盤。這時，除了對自身樓盤的常規(guī)講解之外，在這個過程之中，最需要注意的就是應(yīng)用前面所說的“控制話術(shù)”，先下手為強(qiáng)，對相鄰的競爭對手進(jìn)行有技巧的“評判”。如何評判，其技術(shù)要點(diǎn)主要有三個：
1、反客為主，給客戶埋地雷。
帶客戶看房路途中，只要視線能看到競爭對手樓盤，這時，一定要主動介紹，特別是針對第一次看房就來本樓盤還沒有去過其他樓盤的客戶。因?yàn)椋憬哟曛�，他的下一步肯定要去相鄰的樓盤“貨比三家”。一個成熟的置業(yè)顧問懂得在這個時機(jī)給客戶一個先入為主的說法，以影響他下一步的決策。如：
“這是與我們項(xiàng)目相鄰的，您看目前**區(qū)幾個大盤都集中在這一塊，未來我們這一片區(qū)的人口將達(dá)到5萬人，政府非常重視，所以這塊未來的生活配套、公共交通肯定不是問題，等我們這幾個小區(qū)陸續(xù)入住之后，公交車都會進(jìn)來。(鄰居首先是“客”，是共同做大片區(qū)的朋友，首先強(qiáng)調(diào)對手對我們的好處，贏得客戶信任。)**項(xiàng)目的開發(fā)商第一次做開發(fā)，經(jīng)驗(yàn)不足，被設(shè)計(jì)公司誤導(dǎo)，花了很多冤枉錢，成本居高不下，價格偏高，所以他們目前在這個片區(qū)是銷售最不好的。我們項(xiàng)目每個月的銷量至少都是三四倍。”
以上話術(shù)就是我們所說的“埋地雷”，將競爭對手的缺點(diǎn)和劣勢事先說出來，讓客戶產(chǎn)生一個先入為主的印象，相當(dāng)于在競爭對手的地盤埋下一
顆地雷，客戶在下次進(jìn)入競爭對手的售樓處的時候就會踩響，事先就對競爭對手有一個不好的看法。這里面有一點(diǎn)必須注意的是，“地雷”必須講的是客觀事實(shí)，不能帶有任何主觀看法，否則其“殺傷力”就會大大降低。
2、強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢賣點(diǎn)，給競爭對手設(shè)置門檻。
“我們一期在售的是純多層的建筑，多層目前在沈陽屬于稀缺產(chǎn)品。國內(nèi)比如上海、深圳等中心城市早已不許建多層住宅，沈陽市二環(huán)以內(nèi)目前也基本沒有多層，因?yàn)槎鄬訉ν恋氐睦脧?qiáng)度不大。物以稀為貴，多層產(chǎn)品將來的升值潛力是不可限量的。就是在開發(fā)區(qū)，您看周邊幾個樓盤都是賣高層，我們的多層小戶型可以說是片區(qū)唯一的。”
以上話術(shù)抓住“多層”這個強(qiáng)勢賣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，利用其唯一性給競爭對手設(shè)置門檻。
3、不利因素先入為主，給客戶打預(yù)防針。
“我們外墻面用的是日本菊水牌自潔型涂料，這種涂料環(huán)保耐臟，雨水一沖刷就干凈了，成本也是很高的。我們很多客戶不懂，以為用墻磚就是貴，其實(shí)好的涂料比普通瓷磚貴多了。這就好比塑料貴過鋼鐵，道理是一樣的。我們多層的結(jié)構(gòu)是磚混結(jié)構(gòu)，磚混的好處主要有三點(diǎn)：一、隔音效果好;二、冬暖夏涼;三、成本相對較低，提高住宅性價比。” 以上案例中，該樓盤為磚混結(jié)構(gòu)，外墻面為涂料;競爭對手為框架結(jié)構(gòu)，外墻面為瓷磚。該樓盤材質(zhì)相對競爭對手處于劣勢，競爭對手也抓住這兩點(diǎn)劣勢進(jìn)行攻擊，因此置業(yè)顧問在話術(shù)中對客戶進(jìn)行先入為主的引導(dǎo)，打預(yù)防針。
除了上述三個要點(diǎn)之外，看房過程中，進(jìn)入實(shí)際單位時，注意要以特定的順序帶領(lǐng)客戶參觀房子，將最大特色的空間留在最后介紹，“拋磚引玉”的技巧在實(shí)際過程中也是非常有效的。
交談過程的主導(dǎo)話術(shù)
如前所述，置業(yè)顧問最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是培養(yǎng)贏家心態(tài)，塑造自身的顧問形象和行業(yè)權(quán)威。在實(shí)際工作中，其表現(xiàn)就是置業(yè)顧問要“主導(dǎo)”談話，以自己的專業(yè)和技巧去引導(dǎo)、教育[7]客戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)行為。所謂“主導(dǎo)”，就是在與其他人的交談中，如何不知不覺的控制談話的主題內(nèi)容，以及談話的發(fā)展趨勢和方向。
控制話題是置業(yè)顧問需要熟練掌握的溝通方法�？刂撇⒅鲗�(dǎo)任何一個談話是有規(guī)律和方法的，人們會自然地陷入三個陷阱：第一個是數(shù)字陷阱;第二個是結(jié)論陷阱;第三個是對未來展望的感性陷阱。
數(shù)字誘惑。
置業(yè)顧問要養(yǎng)成一種說話的習(xí)慣，只要對方說，我看你這個項(xiàng)目的房子不如那個項(xiàng)目好。置業(yè)顧問就應(yīng)該回答：看一處房子的好壞應(yīng)該從三個方面來全面評價。對方聽了這個話的心理活動就是，想聽一下到底是哪三個方面，從而再調(diào)整自己的看法。置業(yè)顧問應(yīng)該強(qiáng)化這個習(xí)慣的訓(xùn)練，要嚴(yán)格要求自己在回答客戶的問題時自然采用“數(shù)字誘惑”的方式。 絕對結(jié)論。
絕對結(jié)論，也是一種說話習(xí)慣。在使用了這個技巧后，聽的人一般會受到一定程度的震動：怎么會有如此堅(jiān)定的結(jié)論呢?比如：“這套房子就
適合您這樣的人，別人還都不適合。”“我看準(zhǔn)了，這套房子簡直就是為您獨(dú)特定制的。”“我們這個立面的顏色一定可以提高您的命運(yùn)走勢。”這就是絕對結(jié)論，它的后果就是導(dǎo)致人們聽到這樣的話后，肯定要傾聽你的注解，從而控制了對方的思路。如果對方按照你的思路去設(shè)想，那么你的技巧就達(dá)到了目的，就在對方面前建立起了一種絕對的信心，強(qiáng)化了你說話的影響力。展望未來。
客戶通常都會在最終要做決定的時候猶豫不決。人們在購買任何東西的最后一個瞬間，總是有一個猶豫。畢竟要付錢了，這種猶豫在心理學(xué)上叫“后果焦慮”。有的人表現(xiàn)得比較明顯，有的人表現(xiàn)得沒有那么明顯。表現(xiàn)明顯的人的特點(diǎn)是經(jīng)常在最后一刻停止購買行動，總是停留在看的階段。如何應(yīng)對客戶的這種猶豫，最好的辦法就是“感性展望未來”。舉例說：
麗灣國際售樓處，一位年輕的女士經(jīng)過與置業(yè)顧問將近兩個小時的溝通，對位于該項(xiàng)目D座一單元19樓的G戶型有了深刻的印象，并表現(xiàn)了足夠的購買欲望。60萬的總房款，當(dāng)天要交2萬元的定金，即將簽合同，她拿著筆，為置業(yè)顧問：“我是不是太沖動了。才來一次就決定購買了!”
置業(yè)顧問不愧是久經(jīng)考驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)豐富，馬上沉著的回答：“當(dāng)然是沖動了!哪個買我們房子的人不是沖動呢?麗灣國際就是打動人的。您是支付得起您的沖動，有多少人有這個沖動卻沒有支付能力。在長白島擁有一套看河的大戶型是一種豪華的沖動，喜歡才是真的，您喜歡嗎?”
沒等客戶接著說，置業(yè)顧問繼續(xù)說道：“您設(shè)想一下，現(xiàn)在是金秋十月。陽光明媚的周末，您左手牽著可愛的小女兒，右手挽著您的愛人，一家人來到渾河邊灘地公園散步，享受著清晨的涼風(fēng)與陽光，那是多么令人愉快的事情呀�；氐郊遥稍谠「�、床上就可以看到渾河波光粼粼，高爾夫球場綠意茵茵，視線一覽無余，這是多么愜意啊。”
置業(yè)顧問的話還沒有說完，客戶接著說：“你說得太對了，我就簽了，這個合同在哪里?”
這段對話中，置業(yè)顧問使用了展望未來的技術(shù)，有效解決了客戶在購買前對將要發(fā)生的事情的焦慮心理。展望未來的要點(diǎn)有三個：場景、人物和過程，在這三個內(nèi)容中一定要充分描述細(xì)節(jié)，用細(xì)節(jié)來打動客戶去設(shè)想、暢想、聯(lián)想，從而引發(fā)客戶對未來的期望，而能夠達(dá)到這種美好境界的唯一行動就是現(xiàn)在馬上簽約。
處理異議的避免對抗話術(shù)
莊子曰：“辯無勝。”在銷售過程中，與客戶辯論，力爭駁倒對方是非常忌諱的事情，在辯論場上贏得客戶就意味著在生意場上失去客戶。置業(yè)顧問應(yīng)該通過自己的努力，創(chuàng)造出一個和諧、融洽、寬容的交談氛圍。 孫路弘先生提出“迎合、墊子”話術(shù)，“迎合”就是承接對方話語的意思，形成順應(yīng)的語言背景。“迎合”話術(shù)套路有兩種，一種是為對方說的看法(即結(jié)論)提供客觀事實(shí)依據(jù)，另外一種，如果對方說的都是客觀事實(shí)，那么就按照邏輯提煉出一個符合事實(shí)的結(jié)論。一種是從結(jié)論到事實(shí)，一
種是從事實(shí)到結(jié)論。例如：
客戶說：長白的房價真是漲得太厲害了。置業(yè)顧問：是啊，20xx年的時候，長白的整體均價也就兩千多塊，短短五年，現(xiàn)在已經(jīng)漲到五千多了。(注：為結(jié)論提供事實(shí)，反之也可)
所謂“墊子”話術(shù)主要用在客戶提問的時候，銷售人員要克服自己過去的習(xí)慣意識，一聽到別人對自己提問，而且自己又知道答案，就立即回答的習(xí)慣。墊子一般有兩種形式：一種是評論對方的問題很專業(yè)，另外一種是承認(rèn)對方的問題很有普遍意義。例如：
您的這個問題太專業(yè)了!您的這個問題昨天有三個簽約的客戶都問了。如果您不問，我也要替您問這個問題。
交談過程中，客戶提出異議，置業(yè)顧問即使完全不同意客戶的看法，立刻反駁也是非常錯誤的。羅杰·道森在《優(yōu)勢談判》一書里提出“感知、感受、發(fā)現(xiàn)”的話術(shù)。
如客戶提出異議時，置業(yè)顧問可以告訴對方：“我完全理解你的感受。很多人都有和你相同的感覺。(這樣你就可以成功地淡化對方的競爭心態(tài)。你完全同意對方的觀點(diǎn)，并不是要進(jìn)行反駁。)但你知道嗎?在仔細(xì)研究這個問題之后，我們發(fā)現(xiàn)……”
舉例說明：
客戶：“你們樓盤的價格太高了。”(這時如果你和對方進(jìn)行爭辯，他就會拿出個人的親身經(jīng)歷證明你是錯的，他是對的。)
置業(yè)顧問：“我完全理解你的感受。很多人在第一次聽到這個價格時也是這么想的。可仔細(xì)分析一下我們的產(chǎn)品和價格，他們總是會發(fā)現(xiàn)，就
當(dāng)前的市場情況來說，我們的性價比是最為合理的。”
“感知、感受、發(fā)現(xiàn)”的話術(shù)對于客戶的異議是先同意、后反駁，慢慢扭轉(zhuǎn)對抗局面。這種話術(shù)的妙處還在于當(dāng)客戶表現(xiàn)出一些充滿敵意的行為時，“感知，感受，發(fā)現(xiàn)”可以讓置業(yè)顧問有時間冷靜下來，做進(jìn)一步思考，然后再去回答客戶。
競品比較中的打岔話術(shù)
通常客戶在對置業(yè)顧問熟悉后，交談中一般會涉及到競爭產(chǎn)品，這就是與其他項(xiàng)目的比較。購房客戶一般會選擇一個意向的區(qū)域和大致的預(yù)算，然后在這個范圍內(nèi)貨比三家。如果客戶在來售樓處第一次30分鐘左右的交談中，沒有提到任何競爭項(xiàng)目或者沒有表明自己這是自己看的第一個項(xiàng)目，那么多數(shù)情況是在這一次接觸中，置業(yè)顧問沒有完全贏得潛在客戶的信任，客戶不愿意將自己內(nèi)心中比較的項(xiàng)目與你溝通，從而你也失去了提供項(xiàng)目選擇方面的建議。
一個成熟的銷售人員，其實(shí)可以鼓勵客戶就各個他可能選擇的項(xiàng)目與你討論，甚至還可以主動提及競爭對手項(xiàng)目。比如：“其實(shí)，聽您的問話就知道您對長白島市場還是挺了解的。比如遠(yuǎn)洋天地、格林生活坊，每一家都有各自的特點(diǎn)和長處，看你是更看重園區(qū)，還是注重性價比。”這句話也許就可以引發(fā)客戶就競爭項(xiàng)目的困惑與你討論。
當(dāng)遇到客戶對競爭項(xiàng)目獨(dú)特領(lǐng)先的特點(diǎn)非常熟悉時，置業(yè)顧問可以采用主導(dǎo)、墊子、制約等基本話術(shù)形成“打岔”的功力來控制話題向自己的項(xiàng)目的優(yōu)勢轉(zhuǎn)移。舉例：
客戶：你這個項(xiàng)目戶型是還不錯，剛好符合我的要求，但就是沒有園區(qū)，這點(diǎn)不如隔壁的項(xiàng)目。
置業(yè)顧問：對，我們項(xiàng)目是沒有園區(qū)，很多客戶剛開始接觸我們項(xiàng)目的時候，也覺得這是唯一美中不足的地方。(“迎合、感知、感受”話術(shù))但您選擇到長白島買房，我認(rèn)為最重要的是要考慮三個因素(數(shù)字誘惑，“主導(dǎo)”話術(shù))：陽光、綠地、新鮮空氣[8]。第一點(diǎn)，要還采光是不是充足，是不是敞亮;第二點(diǎn)要看是否擁有大片綠地;第三點(diǎn)，要看是否能呼吸新鮮空氣。我們項(xiàng)目的樓間距是最大的，前后都不擋光，陽光長驅(qū)直入;我們的樓間距為120米，長白島上的其他高層項(xiàng)目才60米左右。第二，從我們項(xiàng)目的南北窗戶都可以看到高爾夫公園、麗灣體育公園以及濱河路帶狀公園;第三，我們項(xiàng)目東南面臨一線渾河，渾河水帶來的濕潤的空氣讓您感到格外清新。所以，這三點(diǎn)是您最應(yīng)該考慮的，是有園區(qū)，但我們剛才說的三點(diǎn)都不具備。那這樣您還不如在市里買個房子呢，就失去來長白島的價值了。(“打岔”話術(shù))所以從這三點(diǎn)來看，您會發(fā)現(xiàn)我們這個項(xiàng)目是最適合居住的。(“發(fā)現(xiàn)”話術(shù))
利用“打岔”話術(shù)，不說競爭對手的壞話，以免失去置業(yè)顧問的可信度，只是將客戶的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)自己項(xiàng)目的優(yōu)勢上面。
在銷售過程中，除了熟悉自己項(xiàng)目的優(yōu)勢之外，還需要詳細(xì)掌握主要競爭對手的技術(shù)數(shù)據(jù)，當(dāng)你可以清晰的講明詳細(xì)數(shù)據(jù)時，客戶才認(rèn)可你有說服力，才認(rèn)可你說的話。
跟單過程的控制話術(shù)
現(xiàn)場接待結(jié)束，客戶離開售樓處之后，利用回訪電話來進(jìn)行跟單、促單就成了置業(yè)顧問最重要的工作�；卦L跟單的話術(shù)包含以下幾個要點(diǎn)： 開場白設(shè)計(jì)：互惠
現(xiàn)實(shí)中，很多置業(yè)顧問一開口就是“王先生，您上次看的那房子現(xiàn)在考慮得怎么樣了?”這種生硬的問話算不上話術(shù)，起到的效果也自然不佳。開場白最常見的話術(shù)就是利用“互惠”原理進(jìn)行寒暄。“互惠”也是《影響力》中提到的6大秘笈之一。“互惠”是一個古老的原理，核心內(nèi)容是給予，索取，再索取。我們寄賀卡，往往就會收到回復(fù)的賀卡，發(fā)短信送祝福，往往就會得到祝福。
在電話回訪客戶的過程中，如果能抓住上次溝通中客戶的小細(xì)節(jié)，施與客戶小恩小惠，馬上就會拉近與客戶的關(guān)系。如“您上次不是說想買別克車嗎?我剛好有一個客戶，他是別克4S店的經(jīng)理，我可以幫您聯(lián)系一下，您找他買車可以便宜。”
“互惠”不僅僅是給與別人幫助，同時，要求別人給予幫助也是“互惠”的一個方面。人與人之間的關(guān)系發(fā)展的重要標(biāo)志就是：一方請求另外一方幫忙。要求別人給予幫助，是對別人的信任，是對他能力的贊美。 比如，在與客戶進(jìn)行電話溝通時，說：“我今天給您打電話就是特別好奇，那天您來我們售樓處的時候，我就想問，但沒好意思問，您那天用的香水是什么牌子的?我后來到好多香水專賣店都找不到。”
以上例子，先求別人幫一個小忙，當(dāng)對方真的給你幫助后，你們的關(guān)系就進(jìn)了一步。請求別人幫忙的時候要注意：1、請求的事情必須是對方輕而易舉就可以辦到的;2、請求的事情對對方來說必須是他的能力范
圍之內(nèi)的;3、請求的事情最好是以提供信息為主。
利用“互惠”的辦法寒暄，拉近關(guān)系之后，就可以進(jìn)入正題。
應(yīng)對三大常見問題
在電話跟蹤過程中，置業(yè)顧問經(jīng)常會遇到客戶說“我要考慮一下”“我是喜歡這個房子，但還是看看再說吧”“最近市場不景氣，我擔(dān)心現(xiàn)在買房不合適”。這時，置業(yè)顧問就要采取合適的話術(shù)去應(yīng)對。如：
“先生(小姐)，很明顯的，您不會花時間考慮這個房子，除非您對我們樓盤真的感興趣，對嗎?可不可以讓我了解一下，您要考慮一下的到底是什么呢?是項(xiàng)目品質(zhì)，還是物業(yè)服務(wù)，還是我剛才到底漏講了什么?先生(小姐)，老實(shí)說會不會因?yàn)殄X的問題呢?”
“美國國務(wù)卿鮑威爾說過，拖延一項(xiàng)決定比不做決定或做錯誤的決定，讓美國損失更大�，F(xiàn)在我們討論的不就是一項(xiàng)決定嗎?假如你說„不是‟，沒有任何事情會改變，明天將會跟今天一樣。假如你今天說„是‟，這是您即將得到的好處：1、……2、……3、……顯然說好比說不好更有好處，您說是嗎?”
“先生(小姐)，多年前我學(xué)到一個人生的真理，成功者購買時別人都在拋售，當(dāng)別人都在買進(jìn)時他們卻賣出�，F(xiàn)在擁有財(cái)富的人，大部分都是在不景氣的時候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ)。他們看到的是長期的機(jī)會，而不是短期的挑戰(zhàn)。所以他們做出購買決策而成功了。先生(小姐)，您現(xiàn)在也有相同的機(jī)會做出相同的決定，您愿意嗎?”
要求承諾
在回訪電話結(jié)束前，還有一個必須完成的任務(wù)：“要求客戶承諾”。比如回訪的目的是邀請客戶二次到訪，那就得和客戶落實(shí)二次到訪的具體時間。因?yàn)榭蛻綦m然答應(yīng)了你的要求，但并一定真的會兌現(xiàn)承諾，應(yīng)該將客戶答應(yīng)的事情落實(shí)，比如落實(shí)到具體的時間，并且給他一點(diǎn)壓力。如： “您說的是下周一下午兩點(diǎn)，對嗎?”“我周一休息，我原本的計(jì)劃是和朋友一起去看電影，他都約了我一個月了。不過沒有關(guān)系，我不去了。那說好了，我就在售樓處等您了。”
“承諾”是《影響力》一書里重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的銷售秘笈。在銷售過程中，借用“承諾”的力量，就會無形中約束客戶的習(xí)慣。因此，將真正的“承諾”融入銷售流程就能達(dá)到一個質(zhì)的效果。
缺乏經(jīng)驗(yàn)的置業(yè)顧問在得到客戶“有時間我就過去吧”的回復(fù)之后，以為就得到了承諾。其實(shí)，這種“承諾”是沒有責(zé)任心的一種行為，很容易演變成推脫，成熟的置業(yè)顧問懂得用特定的技巧來強(qiáng)化對方的印象，強(qiáng)調(diào)自己在客戶說的時間會專門推掉其他的事情來等客戶，這樣就將壓力和責(zé)任傳遞給客戶，約束他兌現(xiàn)承諾。不過，值得注意的是，不能過度施壓，引起客戶反感。
價格談判中的優(yōu)勢話術(shù)
隨著銷售過程的展開，客戶與置業(yè)顧問的關(guān)系過渡到熟悉的階段，開始進(jìn)入到實(shí)質(zhì)性的“價格談判”[9]。
此時的客戶策略是簡單的、純樸的，他們會直接要求優(yōu)惠，并以購買來
要挾、誘惑置業(yè)顧問。在銷售過程中，這叫第一次誘惑，如“你看隔壁樓盤打九折，你可以給我打多少折?”“如果你可以給我這個價，我就可以簽約了!”
羅杰·道森在《優(yōu)勢談判》一書中對此就做了精辟的指導(dǎo)性論述。他提出談判的幾個重要原則：
一、開出高于預(yù)期的價格。
在銷售實(shí)踐中，一般來說，樓盤的優(yōu)惠政策都可以拆分成幾重[10]。如總價優(yōu)惠三萬元，這是內(nèi)部規(guī)定的價格底線。成熟的置業(yè)顧問在第一次報(bào)價時，一般只給客戶優(yōu)惠兩萬元，開出一個高于自己預(yù)期的價格，為后面的談判留出空間。
二、永遠(yuǎn)不要接受第一次報(bào)價。
客戶在提出第一次還價的時候，如果馬上接受，通常會讓對方立刻產(chǎn)生兩種反應(yīng)：這么容易就答應(yīng)了，我本來可以得到更多優(yōu)惠，下次一定會注意，一定是哪里出了問題。(接下來往往以沒有帶夠錢為借口離開。) 成熟的置業(yè)顧問當(dāng)客戶提出第一次還價，他本來完全可以答應(yīng)，因?yàn)檫@并沒有超出內(nèi)部的折讓底線，但他也要裝出很周折、很麻煩的樣子去向領(lǐng)導(dǎo)申請。
三、學(xué)會感到意外。
一旦聽到對方報(bào)價之后，成熟置業(yè)顧問的第一個反應(yīng)應(yīng)該是大吃一驚。一般來說，客戶并沒有指望你會接受他們的第一次報(bào)價;但如果你并沒有感到意外，對方就會覺得你完全有可能接受他們的條件。在你表示有些意外之后，對方通常會作出一些讓步。如果你不表示意外，對方通常就會變得更加強(qiáng)硬。
四、避免對抗性談判。
談判時，不和對方爭辯，使用“感知，感受，發(fā)現(xiàn)”的方法來扭轉(zhuǎn)對抗局面。如：
“先生(小姐)，我理解您的這種想法，一般客戶在選擇一處房子的時候，肯定會關(guān)注三件事：1 、房子的品質(zhì);2、優(yōu)良的物業(yè)服務(wù);3、最低的價格。但現(xiàn)實(shí)中，我從來沒有見過一家公司能同時提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)、最低的價格給顧客。也就是這三項(xiàng)條件同時擁有的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔納的價格一樣。所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話，你是愿意犧牲哪一項(xiàng)呢?愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì)，還是我們公司優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)呢?所以您仔細(xì)考量一下就會發(fā)現(xiàn)，有時候我們多投資一點(diǎn)，能得到你真正想要的東西還是蠻值得的，你說是嗎?”
五、不情愿的賣家和買家。
在推銷產(chǎn)品時哪怕迫不及待也要表現(xiàn)得不太情愿，這種方式可以在談判開始之前就把對方的談判空間壓到最低。當(dāng)客戶也使用“不情愿”的策略時，一定要讓對方首先作出承諾，告訴對方你會請示上級，然后用白臉黑臉策略[11]結(jié)束談判。
六、TMD---對滾雪球策略的反擊
在銷售過程進(jìn)行到尾聲的時候，客戶以能便宜一點(diǎn)是一點(diǎn)、能節(jié)省一分是一分的心態(tài)展開壓價。在客戶即將簽約時，其心情完全被感性控制了，最后的討價還價其實(shí)是一種面子和虛榮，在自己朋友顯示自己的精明以
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及狡詐。這些都是初級的、人類原始的感性動機(jī)，受右腦控制。這時候，客戶通過立刻簽約的承諾再次誘惑置業(yè)顧問。
置業(yè)顧問這時最應(yīng)該注意的就是客戶使出“滾雪球策略”，即在談判過程當(dāng)中，不斷得寸進(jìn)尺，要求優(yōu)惠，優(yōu)惠的雪球越滾越大。反擊“滾雪球策略”的辦法有兩個：
1、TMD策略
在以讓步為前提條件堅(jiān)守3個防線。今天嗎(Time)?帶錢了(Money)?決策人( Decision-maker)?這就是著名的TMD策略。
具體的用法就是：“您今天就簽約嗎?(時間)”、“您的訂金帶了嗎?(錢，沒有錢就沒有誠意)”、“您自己決定就可以嗎?(決策，沒有決策權(quán)力的人浪費(fèi)青春)”。
TMD策略表現(xiàn)的就是盡量堵住客戶知道底價后的退路，并為銷售顧問自己準(zhǔn)備好巧妙的退路。如果客戶答應(yīng)了，準(zhǔn)備合同!如果客戶不答應(yīng)，再次確認(rèn)，讓他口頭承諾今天就能定下，然后讓步說，這就去問老總�；貋砗螅苯訂柨蛻簦何椰F(xiàn)在就為您準(zhǔn)備合同!要知道今天老總答應(yīng)的確是不容易呀。
2、運(yùn)用模糊上級權(quán)力機(jī)構(gòu)
銷售實(shí)踐中，有些客戶直接找到銷售經(jīng)理或者總經(jīng)理，要求更大優(yōu)惠，總經(jīng)理已經(jīng)沒有后退空間，這時，可以采取模糊上級權(quán)力機(jī)構(gòu)的方式，說：“我們這個價格已經(jīng)不能再低了，我們公司有好幾個股東，財(cái)務(wù)是另外一個股東派來的代表，我們?nèi)绻黄七@個底線，他們下次在董事會肯定又會提意見。您就不要再難為我了。”以此辦法來堵住客戶的胃口，防止自己的優(yōu)惠越滾越大。
總之，話術(shù)需要置業(yè)顧問在不斷的銷售實(shí)踐中總結(jié)、提升、演練、印證，最終才能成功樹立自己的顧問形象和行業(yè)權(quán)威，自然具備我們所說的“贏家心態(tài)”。
[1] 《影響力》，羅伯特·西奧迪尼著，陳敘譯，人民大學(xué)出版社20xx年版
[2] 《優(yōu)勢談判》，羅杰·道森著，劉祥亞譯，重慶出版社20xx年版
[3] 《我要催眠你----精彩絕倫的催眠式溝通技巧》，馬修·史維著，新世界出版社20xx年第1版
[4] 《汽車銷售的第一本書》，孫路弘著，中國人民大學(xué)出版社20xx年版
[5] 《銷售專業(yè)話術(shù)》，周海濤主編，中國紡織出版社20xx年版
[6] 見于尹明善在各種場合的論壇、演講、訪談言論。
[7] 在《我要催眠你》一書中，馬修指出產(chǎn)品介紹最重要的策略就是“教育”，要確保傳授的內(nèi)容具體，并且有豐富的教育性。
[8] 馬修在《我要催眠你》中指出：產(chǎn)品介紹的一個重要絕招就是通過口訣的方式來突出你的產(chǎn)品，重點(diǎn)使你的產(chǎn)品能為客戶帶來的好處簡單易記，口訣可以讓資料和內(nèi)容變得更有意義。賣房子的時候，你可以對客戶說好房的三要素是……，賣車的時候，也可以介紹購買這輛車的四個原因是……。
[9] 在市場處于牛市，客戶會擔(dān)心買不著的時候，銷售團(tuán)隊(duì)一般都是透
明折扣，置業(yè)顧問沒有折讓空間，這種情況下，基本不涉及“價格談判”，客戶提出的折讓請求直接可以婉拒。反之，市場處于熊市或淡市，客戶觀望的時候，銷售策略上應(yīng)該設(shè)置多重折讓空間，置業(yè)顧問可以步步為營，與客戶展開價格談判。
[10] 操盤手經(jīng)常會有意將優(yōu)惠拆分，如總價三萬元的優(yōu)惠可拆分成免契稅、免住房維修基金，額外98折優(yōu)惠;這樣置業(yè)顧問在算價的時候就有了步步后退的談判空間。
[11] 羅杰·道森在《優(yōu)勢談判》里提出的策略。白臉是對方真實(shí)的反映，黑臉是給你很多強(qiáng)烈情緒壓力。如雙方在談判，銷售經(jīng)理說，搞什么搞，這個價格怎么優(yōu)惠那么多，不用談了，我們還從來沒有賣過這么低的價格。置業(yè)顧問說：我們經(jīng)理脾氣不是特別好，這個價格是低了，你再給出個價格吧。這個過程當(dāng)中形成了黑臉白臉。
銷售溝通技巧 篇26
1：塑造愉快個性
都說一個人的個性會影響到你的成敗，既然是這樣，那么就要做一個“成功”的個性，首先要學(xué)會的就是你的態(tài)度，在工作中也就是看你的職業(yè)心態(tài)，銷售員在銷售的過程中往往會出現(xiàn)情緒不佳的時候，特別是當(dāng)你努力了很久，但是什么都沒有成效的時候是最痛苦的，這個時候你會質(zhì)疑你自己的能力，你會思想扭曲，覺得所有的客戶都針對你，其實(shí)這個時候就需要我們自己會調(diào)節(jié)心態(tài)，只有當(dāng)你擺正了心態(tài)，那么在你碰到這些事情的時候才會坦然面對。
再者就是你的情緒管理和幽默感的培養(yǎng)，假如你想成為一名優(yōu)秀的銷售人員，你必須培養(yǎng)博得他人敬仰的氣質(zhì)，其中最主要的就是具備穩(wěn)定的情緒。學(xué)習(xí)表達(dá)令人愉快的情緒，隨時微笑迎人，處處樂意承擔(dān)友誼的責(zé)任，養(yǎng)成適應(yīng)新環(huán)境的能力。真摯的微笑是人與人之間溝通的橋梁。培養(yǎng)幽默感，臨事不緊張，當(dāng)你可以對自己發(fā)出內(nèi)心微笑的時候，你就擁有評估個人價值的能力。
2：把握談話技巧
談話包括聲音、言辭、才智、個性等的綜合運(yùn)用，好的言辭是談話藝術(shù)的重心。銷售人員應(yīng)盡量去了解顧客的心理，并且試著去迎合顧客的心情興趣來展開舒適而愉快的談話，可采取既舒適又愉快的交談，談話要把握好以下幾個原則：打開話題;不要爭論;少說多聽、做個好聽眾;談話不單調(diào);不談自己私事;寧可談理想，不要談?wù)撊?應(yīng)用簡單易懂的言辭;不背后論人長短;保持愉快心情;不要使用俚語、粗話。
這些看其簡單的銷售技巧，要想全部掌握，相信沒幾個人可以做到，有時候越是簡單的事情，越是困難，我們要做的就是不斷學(xué)習(xí)，不斷在錯誤中成長，相信那一天當(dāng)我們離這些越來越近的時候，就是我們成功的時候。
銷售溝通技巧 篇27
1、斷言的方式
銷售顧問如果掌握了充分的商品知識及確實(shí)的客戶情報(bào)，在客戶面前就可以很自信地說話。
比如在講話的尾語可以作清楚的、強(qiáng)勁的結(jié)束，由此給對方確實(shí)的信息，如“一定可以使您滿意的”。此時，此類語言就會使客戶對你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心.....
2、反復(fù)
銷售顧問講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶里。因此，你想強(qiáng)調(diào)說明的重要內(nèi)容最好能反復(fù)說出，從不同的角度加以說明。這樣，就會使客戶相信并加深對所講內(nèi)容的印象。
切記：要從不同角度，用不同的表達(dá)方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c(diǎn)說明的內(nèi)容。
3、感染
只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識是不能說服所有客戶的。
“太會講話了。”
“這個銷售顧問能不能信任呢?”
“這種條件雖然很好，可是會不會只有最初是這樣呢?”
客戶的心中會產(chǎn)生以上種種疑問和不安。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。因此，對公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會感染對方。
4、要學(xué)會當(dāng)一個好聽眾
在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準(zhǔn)備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷售方法。強(qiáng)迫銷售和自夸的話只會使客戶感到不愉快。
必須有認(rèn)真聽取對方意見的態(tài)度，中途打斷對方的講話而自己搶著發(fā)言，這類事要絕對避免，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有時為了讓對方順利講下去，也可以提出適當(dāng)?shù)膯栴}。
5、提問的技巧
高明的商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進(jìn)行。通過巧妙地提出問題，可以做到：
1)根據(jù)客戶有沒有搭上話，可以猜到其關(guān)心的程度;
2)以客戶回答為線索，擬定下次訪問的對策;
3)客戶反對時，從“為什么?”“怎么會?”的發(fā)問了解其反對的理由，并由此知道接下去應(yīng)如何做。
4)可以制造談話的氣氛，使心情輕松;
5)給對方好印象，獲得信賴感。
6、利用剛好在場的人
將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場或不反對我方的立場，會促進(jìn)銷售。
優(yōu)秀的銷售顧問會把心思多一些用在怎樣籠絡(luò)剛好在場的客戶的友人身上，如果周圍的人替你說：“這產(chǎn)品不錯，挺值的”的時候，那就不會有問題了。相反地，如果有人說：“這樣的產(chǎn)品還是算了吧。”這么一來，就必定完了。
因此，無視在場的人是不會成功的。
7、利用其他客戶
引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。
如“您很熟悉的XX人上個月就買了這種產(chǎn)品，反映不錯。”
只靠推銷自己的想法，不容易使對方相信，在客戶心目中有影響的機(jī)構(gòu)或有一定地位的人的評論和態(tài)度是很有說服力的。
8、利用資料
熟練準(zhǔn)確運(yùn)用能證明自己立場的資料。
一般地講，客戶看了這些相關(guān)資料會對你銷售的商品更加了解。
銷售顧問要收集的資料不限于平常公司所提供的內(nèi)容，還有通過拜訪記錄，對批發(fā)商、同業(yè)人事、相關(guān)報(bào)導(dǎo)的內(nèi)容也相應(yīng)加以收集、整理，在介紹時，拿出來利用，或復(fù)印給對方看
9、提問題時決不能讓對方的回答產(chǎn)生對自己不利的后果
“您對這種商品有興趣?”
“您是否現(xiàn)在就可以做出決定了?”
這樣的問話會產(chǎn)生對銷售人員不利的回答，也會因?yàn)檎勗挷荒芡吕^續(xù)進(jìn)行而出現(xiàn)沉默。正確的引導(dǎo)：
“您對這種產(chǎn)品有何感受?”
“如果現(xiàn)在購買的話，還可以獲得一個特別的禮品呢?”
10、心理暗示的方法
使用肯定性動作和避免否定性動作。
銷售顧問本身的心態(tài)會在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。業(yè)績良好的銷售顧問在商談的時候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語言，做出點(diǎn)頭的動作就表示肯定的信息，而向左右搖動即表示出否定的信息。
一般來說，業(yè)績不好的銷售顧問往往會做出否定性動作。他們常有意或無意地左右搖動著進(jìn)行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接要求對方說：“請你買一些，好嗎?”這么一來，原來對方有心購買產(chǎn)品也無法成交了。
銷售溝通技巧 篇28
1、引發(fā)興
向預(yù)計(jì)購買者說明本商場商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。引發(fā)興趣的主要方法;對商場的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補(bǔ)充新的貨品，使顧客每次進(jìn)店都有新鮮感;營造新穎、有品味的小環(huán)境吸引顧客;當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時，選擇其中的一位作為重點(diǎn)工作對象，并對其提問進(jìn)行耐心、細(xì)致地解說，以引發(fā)店內(nèi)其他客戶的興趣。
2、獲取信任
對企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進(jìn)一步導(dǎo)致購買者作出購買的決策，銷售人員為限得顧客的信任，應(yīng)從以下幾方面入手： 如實(shí)提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識。談問題時，盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強(qiáng)的說服力。尊重顧客，把握其消費(fèi)心理，運(yùn)用良好的服務(wù)知識和專業(yè)使顧客在盡短的時間內(nèi)獲得作為消費(fèi)者的心理滿足。在與顧客交流時，有效運(yùn)用身體語言(如眼神、表情等)傳遞你的誠意。介紹商品時，以攻擊其他同類產(chǎn)品的方式獲取顧客對我們商品的信任，其結(jié)果只會適得其反，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒。
3、了解顧客
銷售人員在與顧客交談時，可以其購買動機(jī)、房屋居住面積、家庭裝修風(fēng)格、個人顏色喜好、大概經(jīng)濟(jì)情況等方面著手了解客人的選擇意向，從而有針對性的介紹商品。
4、抓住時機(jī)
根據(jù)顧客不同的來意，采取不同的接待方式，對于目的性極強(qiáng)的顧客，接待要主動、迅速，利用對方的提問，不失時機(jī)地動手認(rèn)真演示商品;對于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客，銷售人員要耐心地為他們講解本商品的特點(diǎn)，不要急于求成，容顧客比較、考慮再作決定;對于已成為商品購買者的顧客，要繼續(xù)與客人保持交往，可以重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)和其他配套商品，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺。
5、引導(dǎo)消費(fèi)
在顧客已對其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，但尚在考慮時，銷售人員可根據(jù)了解的家居裝飾知識幫助客人進(jìn)行選擇，告知此商品可以達(dá)到怎樣的效果，還可以無意的談起此類商品的消費(fèi)群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交。引導(dǎo)消費(fèi)最重要的一點(diǎn)是銷售人員以較深的專業(yè)知識對產(chǎn)品進(jìn)行介紹，給顧客消費(fèi)提供專業(yè)水平的建議。
6、處理意見
在銷售工作中，經(jīng)常會聽到顧客的意見，一個優(yōu)秀的銷售人員是不應(yīng)被顧客的不同意見所干擾的，銷售人員首先要盡力為購買者提供他們中意的商品，避免反對意見的出現(xiàn)或反對意見降低至最小程度，對于已出現(xiàn)的反對意見，銷售人員應(yīng)耐心地傾聽，如顧客所提出的意見不正確，應(yīng)有禮貌的解釋;反之，應(yīng)有誠懇的態(tài)度表示感謝。
7、抓好售后
售后服務(wù)是一個比售貨還重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)與顧客處理好買家關(guān)系的很重要一環(huán)，他能建立消費(fèi)者對企業(yè)的信任感，不但可以加強(qiáng)商家與已購買物品的顧客間的聯(lián)系，促使他們成為“回頭客”，同時老顧客也能影響到新顧客，開拓更廣市場
銷售溝通技巧 篇29
第一：開場白要好
好的開場白是成功的一半，洽談中的客戶在剛開始的一分鐘所獲得的信息一般比以后10分鐘里獲得的要深刻的多。
將開場白前，你可以與顧客稍做閑談，以營造自然開放的氣氛，但是不要閑談過久，浪費(fèi)了拜訪的時間，在開場時吸引對方注意力的一種有效方法就是讓客戶了解自己能夠得到那些利益，使用開場白技巧的好處在于可以使你與客戶的對話建立方向與焦點(diǎn)，使客戶知道年曾考慮他的興趣與需要;讓對方都有所準(zhǔn)備，然后在做信息的交流，保證能有效地運(yùn)用你的和客戶的時間，使客戶和你同步進(jìn)行。
第二：提問題
在面對面的銷售中，銷售員應(yīng)以一種自然而然的方式激起顧客的購買欲望，這種方式就是提問。
通過提問題我們可以得到下列結(jié)論：找出客戶腦子里究竟在想什么?找出客戶的真正的動機(jī)如何?找出客戶相信什么?通過提問題，你就擁有掌控權(quán)，并引導(dǎo)他們的注意力，讓他們進(jìn)入你所想要的狀態(tài)。但是，切記在當(dāng)你向客戶提出問題的后，從客戶的口中得到一定要是“是”“對的”等等一些肯定的答案。這樣可以讓顧客感到舒服。
第三：不時的贊美你的客戶
卡耐基說：“人性的弱點(diǎn)之一就是喜歡別人贊美”，每個人都會覺得自己可夸耀的地方，銷售員如果能夠抓住顧客的這個心理很好的利用，就能成功的接近顧客，用贊美的方式開始銷售就會很容易獲得顧客對自己的好感，銷售成功的希望也大為增加。
當(dāng)然，贊美對方并非美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法失當(dāng)反而會起相反的作用，因此，銷售員在利用贊美的方法時必須看準(zhǔn)對象，了解情況，選對時機(jī)，恰到好處地進(jìn)行贊美。同時，你的贊美要有誠懇之意，讓顧客感受到你的贊美是發(fā)自內(nèi)心的。贊美是銷售技巧當(dāng)中較為重要的一項(xiàng)，認(rèn)真學(xué)好，練好，用好這個技巧，一定能讓你的定單越來越多。
銷售溝通技巧 篇30
1、新客戶開發(fā)，要淡定。
新客戶由于是初次合作，還缺乏深入了解，互信度相對來說也不夠，大力緊抓是不合適宜的。因?yàn)槿狈Ρ容^，如果一開始就是較大的力度緊跟，他還可能形成習(xí)慣性的依賴。以貨款結(jié)算方式為例：如果我們一開始就堅(jiān)持先款后貨、或貨到付款，客戶就會習(xí)慣以此方式與我方合作，減輕我方的資金周轉(zhuǎn)壓力和貨款回籠風(fēng)險。偶爾特殊情況下，經(jīng)請示同意他貨到付款、或推遲幾天付款，他覺得你幫了他很大的忙，心懷感激。但是，如果你一開始就放寬到批結(jié)、或月結(jié)，你就忙著催款吧，明明你已經(jīng)很寬松，但他絕對不會感激你，而只會埋怨你，因?yàn)槟阕屗憛?mdash;—老是催他要錢。
2、老客戶維護(hù)要視情而定。
有經(jīng)驗(yàn)的老業(yè)務(wù)都知道，客情關(guān)系太熟，有時候也不好處理，因?yàn)樗涯憧闯膳笥�，什么大小事情都找你。怎么辦呢?常規(guī)事務(wù)，能幫就要盡量幫他，不然怎么配稱朋友呢;非常規(guī)的事務(wù)，有時你要學(xué)會打太極，往上級推一推，不是客戶的任何要求都應(yīng)該落實(shí)和滿足他。對確實(shí)合理而又必要的事，你當(dāng)然也不要怕麻煩，要盡力為他爭取政策和條件;超出常規(guī)的事務(wù)，那已經(jīng)超越了你的權(quán)限，適當(dāng)?shù)丶哟罅Χ仁菓?yīng)該的，不然很可能影響客戶對你的信心，也會影響合作。
3、對有潛力的老客戶的發(fā)展問題。
必須是鎖定。因?yàn)槔峡蛻舸蠹以缇徒⒘肆己玫暮献骰A(chǔ)，只要他有潛力，我們就必須想辦法進(jìn)一步擴(kuò)大或深化合作。根據(jù)營銷學(xué)原理，開發(fā)新客戶的難度是挖掘老客戶的8倍。所以，擴(kuò)大，就是促使他在原有合作項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再增加我司的其他產(chǎn)品或新產(chǎn)品;深化，就是把業(yè)已合作的項(xiàng)目加大人力物力的投入，把銷量沖上去，把市場占有率提高，把品牌的知名度、美譽(yù)度提升。當(dāng)然，這不是客戶單方面的事，所以我們也必須看準(zhǔn)市場、選好客戶，加大扶持力度。對好客戶，就是要下猛藥，才能立竿見影，起到樹立樣板市場和打造優(yōu)秀客戶的表率作用!