溝通技巧的案例（通用15篇）
溝通技巧的案例 篇1
某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務(wù)員看到這個(gè)情況，就連忙拿了兩個(gè)盤子，走過(guò)去對(duì)客人說(shuō)：“真對(duì)不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應(yīng)該送兩個(gè)盤子過(guò)來(lái)。”說(shuō)著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子�？腿艘娺@位服務(wù)員不僅沒(méi)有指責(zé)他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務(wù)，都覺(jué)得很不好意思，連忙作自我批評(píng)：“真是對(duì)不起，給你添麻煩!我們自己來(lái)收拾吧。”最后，這位服務(wù)員對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)各位不要客氣，有什么事，盡管找我!”
這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥的方式，而是用“為客人提供服務(wù)的方式”教育了客人。
二、掌握與客人的溝通技巧
(一)重視溝通語(yǔ)言的使用
溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店總臺(tái)及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動(dòng)、規(guī)范的溝通語(yǔ)言，是提高酒店總臺(tái)接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說(shuō)明了這一點(diǎn)。
溝通技巧的案例 篇2
【案例】
你死了，還有你的家人……
年底，某日深夜1點(diǎn)多，有一�？吐詭ё硪鈦�(lái)總臺(tái)結(jié)往日掛帳。為安全起見，這個(gè)時(shí)間收銀的柜臺(tái)帳目已上交財(cái)務(wù)�？腿藨�(yīng)在白天由財(cái)會(huì)人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位常客很熟，加之臺(tái)前又沒(méi)有什么事情可做，于是服務(wù)的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來(lái)的敬重、分寸。對(duì)話由淺人深地講開了，
"你們?cè)趺匆?guī)矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結(jié)帳了?!……"
"沒(méi)關(guān)系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的。"
客人一時(shí)來(lái)火，"他媽的，快過(guò)年了，你還說(shuō)這話……"邊說(shuō)邊操起柜臺(tái)上的東西砸了過(guò)去打在服務(wù)員的頭上，并揚(yáng)言一定不放過(guò)她，要修理她，要她付出代價(jià)¨
從上面的事件中可以看出，客人可以把你當(dāng) "熟人"調(diào)侃，隨便套近乎，可作為服務(wù)員卻不行，在工作中，酒店員工不能因?yàn)榕c客人熟而導(dǎo)致禮貌用語(yǔ)的缺失。
溝通技巧的案例 篇3
【案例】
平均每個(gè)月我有8次機(jī)會(huì)面對(duì)前臺(tái)接待員，但仍有很多前臺(tái)接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來(lái)便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時(shí)也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實(shí)就是一種與客人溝通的學(xué)問(wèn)及技巧，他們培訓(xùn)及指導(dǎo)所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來(lái)看，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通，服務(wù)員應(yīng)先開口與客人打招呼。我所遇見過(guò)的“主人”他們都會(huì)主動(dòng)與我打招呼，然后再說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)先生貴姓”，而不會(huì)直接說(shuō)“住宿登記嗎?”
很多時(shí)候，當(dāng)我在前臺(tái)登記完畢后，我會(huì)發(fā)覺(jué)自己變成房間號(hào)碼。譬如“305號(hào)房需要多幾包咖啡”或者“701號(hào)房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會(huì)很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說(shuō)“甘乃迪先生，我們會(huì)馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。” 在我入往無(wú)數(shù)最佳的酒店當(dāng)中，十次中肯定有一次房間內(nèi)會(huì)有一些問(wèn)題，然后維修工人到來(lái)，毫無(wú)表情地看著我，然后說(shuō)’排水溝塞了嗎?”然后我便點(diǎn)一下頭就說(shuō)“是的，排水溝塞了”然后對(duì)話就此結(jié)束。。。
------ Doug Kennedy
(二)重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”
酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費(fèi)者�？腿嗽诰频甑慕�(jīng)歷，其中一個(gè)重要的組成部分，就是他們?cè)谶@里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，常常對(duì)客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。
總而言之，酒店員工如果只會(huì)對(duì)客人微笑，而不能為客人解決實(shí)際問(wèn)題，當(dāng)然不行，但如果只能為客人解決實(shí)際問(wèn)題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。
(三)對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”
斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。所謂“殷勤”，就是對(duì)待客人要熱情周到，笑臉相迎，問(wèn)寒問(wèn)暖;而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭(zhēng)輸贏”，而且要有意識(shí)地把“出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)”全都讓給客人。如果說(shuō)酒店是一座“舞臺(tái)”，服務(wù)員就應(yīng)自覺(jué)地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。
(四)對(duì)待客人，要“善解人意”
要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過(guò)察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據(jù)客人的處境和心情，對(duì)客人做出適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為反應(yīng)。
“先生，您不太舒服嗎?”
為了營(yíng)造溫馨的氛圍，使客人來(lái)到總臺(tái)就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務(wù)融入到日常工作當(dāng)中�？腿藖�(lái)到總臺(tái)時(shí)，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務(wù)的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個(gè)很冷的晚上，一位南京來(lái)的客人登記住宿，無(wú)精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問(wèn)：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無(wú)奈地說(shuō)：“火車上凍得要死，車又晚點(diǎn)，藥都沒(méi)處買。”我于是給他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后，我便打了免費(fèi)送藥的電話，半小時(shí)后藥就送來(lái)了。當(dāng)我把感冒藥送到客人手中時(shí)，他激動(dòng)地說(shuō)：“你們的服務(wù)真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。”
(五)“反”話“正”說(shuō)，不得對(duì)客人說(shuō)“NO”
將反話正說(shuō)，就是要講究語(yǔ)言藝術(shù)，特別是掌握說(shuō)“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語(yǔ)氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”;“請(qǐng)稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對(duì)不起，您的房間還沒(méi)有收拾好”。在必須說(shuō)“NO”時(shí)，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。
希爾頓酒店如何對(duì)客人說(shuō)“No”
希爾頓不允許員工對(duì)客人說(shuō)“NO”。當(dāng)客人問(wèn)：“有房間嗎?”，如果沒(méi)有怎么說(shuō)?
“對(duì)不起，我們最后的兩間保留房已經(jīng)賣出去了，很抱歉。”
做為五星級(jí)的希爾頓酒店，如果只說(shuō)這句話，那他只說(shuō)了一半。還有一半怎么說(shuō)呢?他應(yīng)該說(shuō)：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價(jià)格還低20元，要不要幫您看看?”客人聽到這名話，能不要嗎?接待員馬上聯(lián)線其他酒店的客房預(yù)訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務(wù)一下就會(huì)贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。
(六)否定自己，而不要否定客人
在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時(shí)，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應(yīng)該說(shuō)：“如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚，我可以再說(shuō)一遍。”，而不應(yīng)該說(shuō)：“如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說(shuō)一遍。”
(七)投其所好，避其所忌
客人有什么愿意表現(xiàn)出來(lái)的長(zhǎng)處，要幫他表現(xiàn)出來(lái);反之，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來(lái)。比如，當(dāng)客人在酒店“出洋相”時(shí)，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。
(八)不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言
做酒店工作久了，就會(huì)有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問(wèn)候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會(huì)導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果。
溝通技巧的案例 篇4
陶行知先生任育才學(xué)校的校長(zhǎng)時(shí)，有一天他看到一位男生欲用磚頭砸同學(xué)，就將他制止住，并且讓他去校長(zhǎng)辦公室。
等陶行知回到辦公室時(shí)，看到男生已在等他。
陶行知掏出一塊糖遞給他：“這是獎(jiǎng)勵(lì)你的，因?yàn)槟惚任蚁葋?lái)了。”
接著又掏出第二塊糖給男生：“這也是獎(jiǎng)給你的，我不讓你打人，你立刻住手了，說(shuō)明你很尊重我。”男生將信將疑地接過(guò)糖果。
陶行知又說(shuō)：“據(jù)我了解，你打同學(xué)是因?yàn)樗圬?fù)女生，說(shuō)明你有正義感。”陶行知遂掏出第三塊糖給他。這時(shí)男生哭了：“校長(zhǎng)，我錯(cuò)了，同學(xué)再不對(duì)，我也不能采取這種方式對(duì)他。”
陶先生又拿出第四塊糖說(shuō)：“你已認(rèn)錯(cuò)，再獎(jiǎng)你一塊。我的糖分完了，我們的談話也該結(jié)束了。”
“企”字由“人”和“止”組成，企業(yè)無(wú)“人”則“止”�？梢姡�“人”是企業(yè)的第一要素!而毛主席說(shuō)：有人群的地方則一定有左中右。陶行知和學(xué)生的溝通明顯屬于內(nèi)部溝通——在企業(yè)內(nèi)部，復(fù)雜的人際關(guān)系使很多人往往不善于溝通。譚小芳認(rèn)為，人與人之間的交流和溝通是一門重要的管理藝術(shù)。
松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。”因此，管理離不開溝通，溝通已滲透于管理的各個(gè)方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒(méi)有溝通的話，企業(yè)就會(huì)趨于衰亡和倒閉。
譚小芳老師認(rèn)為，我們的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部十分需要溝通，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，如果聽不到一點(diǎn)異響，聽不到一點(diǎn)反對(duì)意見，那是不正常的。水，在污泥塘里，不動(dòng)不響，那是死的;在清江河里，洶涌奔騰，那是活的。有一點(diǎn)逆耳的話在耳邊響著，警鐘常鳴，不見得就是壞事。甚至可以說(shuō)，是好事。
美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特曾指出：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。”管理與被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。下面企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳再為您引入兩個(gè)70%的內(nèi)涵：
第一個(gè)70%是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開會(huì)、談判、談話、做報(bào)告是最常見的溝通形式，撰寫報(bào)告實(shí)際上是一種書面溝通的方式，對(duì)外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說(shuō)有70%時(shí)間用在溝通上。
第二個(gè)70%是指企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見的效率低下的問(wèn)題，實(shí)際上往往是有了問(wèn)題、有了事情后，大家沒(méi)有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問(wèn)題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。
這兩個(gè)70%有力地解釋了管理溝通對(duì)提高一個(gè)組織的績(jī)效的重要性。一個(gè)企業(yè)中的人們不可能不進(jìn)行溝通，即使沉默也傳達(dá)了一種組織的態(tài)度。
要解決這個(gè)問(wèn)題，譚小芳老師建議企業(yè)內(nèi)部建立多種制度化的正規(guī)渠道，保證每一名員工能夠直言不諱，保持高效良好的溝通。“廣直言之路”，建立完善的溝通機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)部員工的溝通，采取開放的溝通政策，員工可以根據(jù)個(gè)人情況選擇不同的溝通方式發(fā)表自己的意見。
溝通技巧的案例 篇5
案例：
如某物管人員小王，接到業(yè)主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，污染空氣，也影響過(guò)往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實(shí)情況，請(qǐng)他遵守《業(yè)主規(guī)約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區(qū)域里，影響整體環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，于是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請(qǐng)李先生尊重相鄰業(yè)主的權(quán)益，可李先生非常固執(zhí)，執(zhí)意要將煤爐放在那里。要先生不講理，可問(wèn)題還是要解決，于是小王想到請(qǐng)李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然后小王又請(qǐng)李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經(jīng)過(guò)多方面努力，問(wèn)題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設(shè)法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進(jìn)小區(qū)和諧。
多管齊下
多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問(wèn)題，若匯聚各方力量、多人之力，問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。俗話說(shuō)“一個(gè)好漢三個(gè)幫”，有時(shí)光靠物管人員的努力，并不能解決與業(yè)主的糾紛，需要借助社區(qū)、業(yè)委會(huì)、政府主管部門等第三方力量，共同協(xié)作，把問(wèn)題解決。第三方相對(duì)物管人員和業(yè)主兩方，因?yàn)闆](méi)有利益沖突，所以更容易客觀看待事情，從中立的角度分折雙方的過(guò)錯(cuò)得失，有利于公平、公正地解決問(wèn)題。在實(shí)際溝通過(guò)程中，多管齊下不僅指借助第三方力量，還指靈活運(yùn)用其他的力量，如業(yè)主家中明事理的家人，與業(yè)主相熟的其他物管人員等。
溝通技巧的案例 篇6
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通是保證自己做好工作的前提。只有通過(guò)溝通讓上級(jí)、下屬、同事明白了你所表達(dá)的意思，才能相互促進(jìn)更好更出色的完成工作。
溝通本身就是與他人進(jìn)行深層交往，并且具有明確的目的，是要通過(guò)溝通解決特定的問(wèn)題。而任何一個(gè)溝通對(duì)象都是有自己獨(dú)立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實(shí)施溝通，還不一定能夠達(dá)到理解和認(rèn)同的目的。不慎重對(duì)待，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以，首先要有積極而慎重的態(tài)度，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行認(rèn)真準(zhǔn)備、嚴(yán)肅實(shí)施、藝術(shù)表達(dá)、用心傾聽和積極反饋。
在進(jìn)行特定的管理溝通時(shí)，認(rèn)真準(zhǔn)備的五個(gè)要求：
1、分析確定溝通對(duì)象的個(gè)人特征，包括利益特征、性格特征、價(jià)值特征、人際關(guān)系特征等，并把握其可能的態(tài)度;
2、認(rèn)真準(zhǔn)備溝通表達(dá)內(nèi)容，盡可能做到條理清楚、簡(jiǎn)明扼要、用語(yǔ)通俗易懂，并擬寫溝通表達(dá)提綱;
3、選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞�，即使是選擇面對(duì)面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說(shuō)明，都要事先進(jìn)行選擇和設(shè)計(jì);
4、事先告之溝通的主題內(nèi)容，讓溝通對(duì)象也為溝通做好準(zhǔn)備;
5、在與溝通對(duì)象交換意見的基礎(chǔ)上，共同確立溝通的時(shí)間、時(shí)限和地點(diǎn)。
有效的溝通是提高企業(yè)組織運(yùn)行效益的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。實(shí)現(xiàn)管理溝通規(guī)范化，也就是通過(guò)把一種高效、科學(xué)的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規(guī)范確立下來(lái)，讓每個(gè)員工都遵照?qǐng)?zhí)行。最終，幫助所有員工提升自己的溝通技巧，從而達(dá)到提高企業(yè)整體效率的效果。
溝通技巧的案例 篇7
案例：
如某中檔小區(qū)，開發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽(yáng)臺(tái)。但開發(fā)商與業(yè)主的銷售合同書上并未明確此條款，因此當(dāng)業(yè)主想封閉陽(yáng)臺(tái)遭拒絕時(shí)，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來(lái)拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司并沒(méi)有采取與業(yè)主對(duì)立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動(dòng)機(jī)。通過(guò)多次到實(shí)地調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大，不封閉陽(yáng)臺(tái)，的確會(huì)給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開發(fā)商認(rèn)為允許封閉陽(yáng)臺(tái)，會(huì)影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過(guò)再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來(lái)考慮。通過(guò)與開發(fā)商的反復(fù)協(xié)商，最終達(dá)成共識(shí)，陽(yáng)臺(tái)可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認(rèn)識(shí)到物業(yè)當(dāng)初禁止封閉陽(yáng)臺(tái)，是與開發(fā)商的約定，也是從維護(hù)小區(qū)整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過(guò)換位思考后，雙方消除誤會(huì)，握手言歡。
換位思考
換位思考是指人的一種心理體驗(yàn)過(guò)程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達(dá)成良好溝通不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對(duì)方聯(lián)系起來(lái)，站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問(wèn)題，從而與對(duì)方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實(shí)踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時(shí)最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時(shí)，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問(wèn)題，體會(huì)業(yè)主的心情，并且引導(dǎo)進(jìn)行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。
溝通技巧的案例 篇8
類似于海爾的企業(yè)很多，像深圳就有一家尋呼臺(tái)叫瑞訊尋呼。在深圳很大，是一家民營(yíng)企業(yè)。這家企業(yè)大到什么程度?在廣東省的用戶擁有量超過(guò)了國(guó)信，這在全國(guó)是很少見的，因?yàn)閲?guó)信在全國(guó)除廣東省外各省占有率都是排第一位的。為什么?因?yàn)樗阋藛?不是。瑞訊的價(jià)格在整個(gè)廣東省是最貴的，服務(wù)費(fèi)價(jià)格也是最貴的。可是它創(chuàng)造了幾個(gè)之最，它曾經(jīng)投資做三個(gè)廣告，價(jià)格都超過(guò)一千萬(wàn)元人民幣，其中有一個(gè)廣告后來(lái)得了世界金獎(jiǎng)。任何一家尋呼臺(tái)都沒(méi)有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導(dǎo)演徐克拍的。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因?yàn)槿鹩嵉姆⻊?wù)很到位。普通話用普通話接待，粵語(yǔ)用粵語(yǔ)接待，英語(yǔ)用英語(yǔ)接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓(xùn)。瑞訊之所以能以一種很高的價(jià)位在廣東省長(zhǎng)時(shí)間地占據(jù)第一位，是因?yàn)閯?chuàng)造了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。由此看出，客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務(wù)品牌。
●腦白金不是服務(wù)的品牌。
溝通技巧的案例 篇9
張丹峰的苦惱
張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對(duì)制造部門進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來(lái)，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開始改造。借鑒跨國(guó)公司的生產(chǎn)報(bào)表，張丹峰設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。
每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒(méi)有過(guò)幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒(méi)有反映出來(lái)，張丹峰這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。
為了這件事情，張丹峰多次開會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報(bào)表的重要性，但每次開會(huì)，在開始幾天可以起到一定的效果。但過(guò)不了幾天又返回了原來(lái)的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.
案例點(diǎn)評(píng)：
張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍的煩惱�，F(xiàn)場(chǎng)的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)、開會(huì)，效果是不明顯的。
站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫生產(chǎn)報(bào)表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒(méi)有多少關(guān)系。
后來(lái)，張丹峰將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫報(bào)表。
在溝通中，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識(shí)、看法、高度是一致的。對(duì)待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語(yǔ)言”與別人溝通!
案例四：研發(fā)部的梁經(jīng)理
研發(fā)部梁經(jīng)理才進(jìn)公司不到一年，工作表現(xiàn)頗愛主管贊賞，不管是專業(yè)能力還是管理績(jī)效，都獲得大家肯定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部一些延宕已久的項(xiàng)目，都在積極推行當(dāng)中。
部門主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來(lái)，幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來(lái)看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時(shí)間是前一天晚上10點(diǎn)多，接著甚至又看到當(dāng)天早上7點(diǎn)多發(fā)送的另一封郵件。這個(gè)部門下班時(shí)總是梁經(jīng)理最晚離開，上班時(shí)第1個(gè)到。但是，即使在工作量吃緊的時(shí)候，其它同仁似乎都準(zhǔn)時(shí)走，很少跟著他留下來(lái)。平常也難得見到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級(jí)主管進(jìn)行溝通。
李副總對(duì)梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺(jué)得好奇，開始觀察他的溝通方式。原來(lái)，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復(fù)工作進(jìn)度及提出問(wèn)題。很少找他當(dāng)面報(bào)告或討論。對(duì)其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當(dāng)作和同仁們合作的最佳溝通工具。
但是，最近大家似乎開始對(duì)梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應(yīng)不佳。李副總發(fā)覺(jué)，梁經(jīng)理的部屬對(duì)部門逐漸沒(méi)有向心力，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的工作，不太主動(dòng)提出企劃或問(wèn)題。而其它各年主管，也不會(huì)像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時(shí)，主動(dòng)到他房間聊聊，大家見了面，只是客氣地點(diǎn)個(gè)頭。開會(huì)時(shí)的討論，也都是公事公辦的味道居多。
李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時(shí)，以閑聊的方式問(wèn)及小主管和梁經(jīng)理工作相當(dāng)認(rèn)真，可能對(duì)工作以外的事就沒(méi)有多花心思。李副總也就沒(méi)再多問(wèn)。
這天，李副總剛好經(jīng)過(guò)梁經(jīng)理房間門口，聽到他打電話，討論內(nèi)容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍有關(guān)。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說(shuō)電話。李副總聽談話內(nèi)容，確定是兩位經(jīng)理在談話。之后，他找了陳經(jīng)理，問(wèn)他怎么一回事。明明兩個(gè)主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過(guò)去說(shuō)說(shuō)就好了，竟然是用電話談。
陳經(jīng)理笑答，這個(gè)電話是梁經(jīng)理打來(lái)的，梁經(jīng)理似乎比較希望用電話討論工作，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時(shí)間結(jié)束談話，就是眼睛還一直盯著計(jì)算機(jī)屏幕，讓他不得不趕緊離開。陳經(jīng)理說(shuō)，幾次以后，他也寧愿用電話的方式溝通，免得讓別人覺(jué)得自己過(guò)于熱情。
了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺(jué)得。效率應(yīng)該是最需要追求的目標(biāo)。所以他希望用最節(jié)省時(shí)間的方式，達(dá)到工作要求。李副總以過(guò)來(lái)人的經(jīng)驗(yàn)告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對(duì)會(huì)讓工作進(jìn)行順暢許多。
溝通技巧的案例 篇10
第一招：從使用者入手了解需求的話術(shù)
導(dǎo)購(gòu)員提問(wèn)話術(shù)：您買手機(jī)是自己用的?還是送給別人的?
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)話術(shù)：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買的是這款性價(jià)比和功能都不錯(cuò)的手機(jī)，你過(guò)來(lái)看看…他高興壞了!
如果顧客回答：送女朋友。
導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)話術(shù)：您看起來(lái)這么帥，估計(jì)女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用拍照好又時(shí)尚的手機(jī)，您看這款…
第二招：從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)
(場(chǎng)景：導(dǎo)購(gòu)員提問(wèn)話術(shù)：來(lái)選手機(jī)?顧客：我看看再說(shuō)。)
導(dǎo)購(gòu)員：你原來(lái)的手機(jī)是什么款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?
顧客掏出手機(jī)：這種算是小屏的吧?
若導(dǎo)購(gòu)員也想推同類手機(jī)應(yīng)對(duì)話術(shù)：你這種款式用的人比較多啊，既然用習(xí)慣了，還是不要換其他的款式，不然要很久才能適應(yīng)，你看下我們新上市的這款性價(jià)比高的手機(jī)……
若導(dǎo)購(gòu)員想推不同款的手機(jī)話術(shù)：手機(jī)天天用，用久了就沒(méi)有新鮮感了，換換手感吧，你看這款大屏的，手感和分辨率完全不一樣……
這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購(gòu)員在每問(wèn)一句話之后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個(gè)話題俗稱“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽起來(lái)很舒服的語(yǔ)言，使顧客聽了就不想站起來(lái)離開。而且這個(gè)“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客，引出產(chǎn)品。不經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)員很難做到這一點(diǎn)。比如，還是上面的這段對(duì)白：
導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)：您買手機(jī)是自己用的?還是送給別人的?
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)：你過(guò)來(lái)看看這一款。
顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價(jià)格還比較貴，于是，一言不發(fā)走開了。
其實(shí)，不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計(jì)好，詢問(wèn)顧客也同樣需要提問(wèn)話術(shù)，以避免無(wú)效發(fā)問(wèn)。否則，你送給顧客的就不是一個(gè)繼續(xù)溝通的墊子，而是給顧客一個(gè)拒絕溝通的“鞭子”。舉例：
導(dǎo)購(gòu)員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)
導(dǎo)購(gòu)員：“這款外型非常時(shí)尚上檔次，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)
導(dǎo)購(gòu)員：“小姐，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)
導(dǎo)購(gòu)員：“這個(gè)很適合您，您覺(jué)得呢?”(顧客：“一般”)
溝通技巧的案例 篇11
最近幾周倒是很奇怪，一快到周末天氣就開始陰雨不斷，而周一立刻陽(yáng)光普照。今天自然也是如此。早晨很早就醒了一次，在七點(diǎn)半左右接到了房東靳的電話后徹底醒了。上午帶小美女徐打球，今天她打得很好，進(jìn)步確實(shí)很快。中午本科時(shí)期的球友吳波回到南京，約我打球，我自然欣然答應(yīng)。后發(fā)現(xiàn)如今自己的體能確實(shí)很成問(wèn)題。
早晨被房東靳從睡夢(mèng)中吵醒，自然不是一件多爽的事情。但是這次房東靳給我?guī)?lái)的消息卻不是壞消息，他告訴我，經(jīng)過(guò)他們夫妻倆的商量，決定房子暫時(shí)不賣了，繼續(xù)租給我。這個(gè)消息宣告了我前幾日對(duì)房東的政策大獲全勝。這意味著我將不會(huì)再被每周幾次的看房團(tuán)煩了，也意味著我不用為找房子搬家而操心。看來(lái)凡是都要?jiǎng)觿?dòng)腦筋，盡可能地爭(zhēng)取主動(dòng)。這次對(duì)房東靳行動(dòng)的勝利也堅(jiān)定了我以后在日常生活中多動(dòng)腦子，尋求最佳解決方案的的處事方法。反思一下整個(gè)過(guò)程，其實(shí)也就是一種溝通技巧的運(yùn)用。從中我只是合理地運(yùn)用了一些合適的溝通技巧。首先，我關(guān)心了一下房東靳賣房的近況，一來(lái)，表示關(guān)心;二來(lái)，從她的角度，給出一些不痛不癢，其實(shí)也就是她所想的建議。這樣可以博得房東靳的好感，以便后面的進(jìn)一步溝通;其次，我以第三人的利益與不滿為立足點(diǎn)，告訴房東靳看房這件事情給我們生活帶來(lái)的不便。從第三人的角度出發(fā)，可以避開與房東靳正面的利益沖突，更好地表述事實(shí)，也能讓房東靳更好地了解事實(shí);最后，建議房東靳仔細(xì)考慮一下現(xiàn)實(shí)的情況，希望他們兩口子商量后給我的答復(fù)。并且承諾房東靳自己可能還要繼續(xù)住一年之久。這樣一來(lái)，房東靳雖說(shuō)要回家和老公再商量一下�？墒俏以缫鸦玖隙私Y(jié)果。
這次與房東靳的溝通，可以說(shuō)是我運(yùn)用溝通技巧的一次成功案例。從中既得到了自己想要的結(jié)果，又博得了房東靳的好感。因?yàn)槲以趶氖贾两K的談話中，都是從她的利益角度出發(fā)闡述事實(shí)�？傊�，我認(rèn)為溝通技巧在我們?nèi)粘５纳钪袠O其重要。同樣的事情，如果利用好合適的溝通技巧，那么事情會(huì)很容易得到解決。相反技巧沒(méi)有合理使用，那么結(jié)果可能會(huì)很糟糕，甚至可能適得其反。面對(duì)房東靳可以說(shuō)是得寸進(jìn)尺的舉動(dòng)，我成功抑制住了憤怒與不滿，而利用了目前看來(lái)最合適的溝通技巧達(dá)到了目的。從這件事情中，除了得出溝通技巧的異常重要外，克制力對(duì)于人生的重要性也顯露無(wú)疑。在我看來(lái)，一個(gè)人的克制力表現(xiàn)一定程度上標(biāo)志著這個(gè)人成熟的程度。
溝通技巧的案例 篇12
對(duì)于我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠(chéng)”。事實(shí)上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果;顧客滿意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià)，即使顧客對(duì)某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對(duì)該企業(yè)也就不滿意了，也就是說(shuō)，它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。一家著名公司的調(diào)查顯示，在聲稱對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%—40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。
一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)。
那么，對(duì)于企業(yè)的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)中呢，下面18點(diǎn)尊從顧客的基本法則也許對(duì)你會(huì)有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問(wèn)題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我。”
你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問(wèn)題的最佳方法。
不要說(shuō)“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”或“我要問(wèn)一下我的上司”;永遠(yuǎn)不要說(shuō)“這是個(gè)問(wèn)題”，而說(shuō)“肯定會(huì)有辦法的”;跟你的顧客說(shuō)“這是解決問(wèn)題的辦法”，而不要說(shuō)“要解決問(wèn)題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說(shuō)：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
銷售人員在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問(wèn)題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢(shì)，北方人喜歡說(shuō)“咱們”南方人習(xí)慣說(shuō)“我”
銷售員工作壓力大時(shí)間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病。與客戶譏哩呱啦沒(méi)說(shuō)幾句沒(méi)等對(duì)方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會(huì)說(shuō)：“張總，沒(méi)什么事我先掛了。”
銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒(méi)有電話好像不可能。不過(guò)我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會(huì)形式上請(qǐng)對(duì)方允許，一般來(lái)說(shuō)對(duì)方也會(huì)大度的說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。
手機(jī)客戶溝通技巧經(jīng)案例篇03
客人問(wèn)手機(jī)可不可以便宜?
1、 銷售員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。
如回答時(shí)：不好意思，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的，是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎?
2、 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。
A、 主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。
如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語(yǔ)氣告訴客人，我們銷售的手機(jī)絕對(duì)100%的原裝行貨，告訴客人這里買的手機(jī)7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺(jué)得售后有保障。
B、 如果客人選中了某一手機(jī)，我們可以插上卡，教客人調(diào)試功能，并說(shuō)明此機(jī)的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。
● 手機(jī)銷售技巧案例二：遇上客人買手機(jī)還價(jià)十分離譜(說(shuō)我們的貨貴)
C、 我們明知客人在說(shuō)謊，但切不可故意揭穿他。
D、 可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的手機(jī)，并解說(shuō)某一手機(jī)外形、功能、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。
E、 要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由某公司直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行國(guó)家規(guī)定的三包政策，也可運(yùn)用案例一2的A、B點(diǎn)。
溝通技巧的案例 篇13
銷售員：“您好，您好是實(shí)力潤(rùn)滑油有限公司嗎?你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰(shuí)是網(wǎng)絡(luò)管理員，請(qǐng)幫我接電話。”
前臺(tái)：“我們網(wǎng)站很慢嗎?，好像速度還可以呀。”
銷售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎?”
前臺(tái)：“是呀!”
銷售員：“所以，肯定會(huì)比在外面訪問(wèn)要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁(yè)還沒(méi)有完全顯示出來(lái)，你們有網(wǎng)管嗎?”
前臺(tái)：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過(guò)去。”
銷售員：“您等一下，請(qǐng)問(wèn)，網(wǎng)管怎么稱呼。”
前臺(tái)：“有兩個(gè)呢，我也不知道誰(shuí)在，一個(gè)是小吳，一個(gè)是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過(guò)去是吧。”
銷售員：“謝謝!”(等待)
劉芳：“你好!你找誰(shuí)?”
銷售員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問(wèn)，我剛才訪問(wèn)你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤(rùn)滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁(yè)還沒(méi)有顯示全呢?您是?”
劉芳：“我是劉芳，不會(huì)吧?我這里看還可以呀!”
銷售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎?如果是，你是無(wú)法發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的，如果可以用撥號(hào)上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了。”
劉芳：“您怎么稱呼?您是要購(gòu)買我們的潤(rùn)滑油嗎?”
銷售員：“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問(wèn)，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時(shí)也在用你們的潤(rùn)滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了?”
劉芳：“不會(huì)呀!我們有防毒軟件的。”
銷售員：“那就是帶寬就夠，不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過(guò)同樣的情況發(fā)生嗎?”
劉芳：“好像沒(méi)有，不過(guò)我是新來(lái)的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在。”
銷售員：“沒(méi)有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的?”
劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心。”
銷售員：“哦，用的是什么服務(wù)器?”
劉芳：“我也不知道!”
銷售員：“沒(méi)有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來(lái)越慢了，有可能是該升級(jí)服務(wù)器了。不過(guò)，沒(méi)有關(guān)系，小吳何時(shí)來(lái)?”
劉芳：“他明天才來(lái)呢，不過(guò)我們上周的確是討論過(guò)要更換服務(wù)器了，因?yàn)槠髽I(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)管理全國(guó)1300多個(gè)經(jīng)銷商了!”
銷售員：“太好了，我看，我還是過(guò)來(lái)一次吧，也有機(jī)會(huì)了解一下我用的潤(rùn)滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。”
小芳：“那，你明天就過(guò)來(lái)吧，小吳肯定來(lái)，而且不會(huì)有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒(méi)有什么具體的事情。”
銷售員：“好，說(shuō)好了，明天見!”
這是一個(gè)通過(guò)電話預(yù)約來(lái)促進(jìn)銷售的例子。在這個(gè)例子中，銷售員使用了第一個(gè)和第二個(gè)以及第三個(gè)C。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問(wèn)題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問(wèn)題等，總之是問(wèn)題過(guò)多導(dǎo)致客戶迷茫;
其實(shí)是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實(shí)找到了行家里手，不用擔(dān)心，一來(lái)我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品(潤(rùn)滑油)，二來(lái)聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。
通過(guò)學(xué)習(xí)對(duì)話，我們知道銷售員網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷售人員，劉芳是一個(gè)客戶組織中影響力并不大的一個(gè)人，但是，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，
這個(gè)對(duì)話中反映出了大訂單的可能性，因此，銷售員立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于銷售員對(duì)銷售中4C的有效運(yùn)用。
溝通技巧的案例 篇14
重視溝通語(yǔ)言的使用
溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店總臺(tái)及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動(dòng)、規(guī)范的溝通語(yǔ)言，是提高酒店總臺(tái)接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說(shuō)明了這一點(diǎn)。
【案例】
平均每個(gè)月我有8次機(jī)會(huì)面對(duì)前臺(tái)接待員，但仍有很多前臺(tái)接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來(lái)便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時(shí)也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實(shí)就是一種與客人溝通的學(xué)問(wèn)及技巧，他們培訓(xùn)及指導(dǎo)所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來(lái)看，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通，服務(wù)員應(yīng)先開口與客人打招呼。我所遇見過(guò)的“主人”他們都會(huì)主動(dòng)與我打招呼，然后再說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)先生貴姓”，而不會(huì)直接說(shuō)“住宿登記嗎?”
很多時(shí)候，當(dāng)我在前臺(tái)登記完畢后，我會(huì)發(fā)覺(jué)自己變成房間號(hào)碼。譬如“305號(hào)房需要多幾包咖啡”或者“701號(hào)房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會(huì)很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說(shuō)“甘乃迪先生，我們會(huì)馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。” 在我入往無(wú)數(shù)最佳的酒店當(dāng)中，十次中肯定有一次房間內(nèi)會(huì)有一些問(wèn)題，然后維修工人到來(lái)，毫無(wú)表情地看著我，然后說(shuō)’排水溝塞了嗎?”然后我便點(diǎn)一下頭就說(shuō)“是的，排水溝塞了”然后對(duì)話就此結(jié)束。。。
溝通技巧的案例 篇15
不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言
做酒店工作久了，就會(huì)有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問(wèn)候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會(huì)導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果。
【案例】
你死了，還有你的家人……
年底，某日深夜1點(diǎn)多，有一常客略帶醉意來(lái)總臺(tái)結(jié)往日掛帳。為安全起見，這個(gè)時(shí)間收銀的柜臺(tái)帳目已上交財(cái)務(wù)�？腿藨�(yīng)在白天由財(cái)會(huì)人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位常客很熟，加之臺(tái)前又沒(méi)有什么事情可做，于是服務(wù)的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來(lái)的敬重、分寸。對(duì)話由淺人深地講開了，
"你們?cè)趺匆?guī)矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結(jié)帳了?!……"
"沒(méi)關(guān)系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的。"
客人一時(shí)來(lái)火，"他媽的，快過(guò)年了，你還說(shuō)這話……"邊說(shuō)邊操起柜臺(tái)上的東西砸了過(guò)去打在服務(wù)員的頭上，并揚(yáng)言一定不放過(guò)她，要修理她，要她付出代價(jià)¨
從上面的事件中可以看出，客人可以把你當(dāng) "熟人"調(diào)侃，隨便套近乎，可作為服務(wù)員卻不行，在工作中，酒店員工不能因?yàn)榕c客人熟而導(dǎo)致禮貌用語(yǔ)的缺失。