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溝通技巧的案例

發(fā)布時(shí)間:2024-06-06

溝通技巧的案例(通用21篇)

溝通技巧的案例 篇1

  【案例】

  你死了,還有你的家人……

  年底,某日深夜1點(diǎn)多,有一?吐詭ё硪鈦(lái)總臺(tái)結(jié)往日掛帳。為安全起見(jiàn),這個(gè)時(shí)間收銀的柜臺(tái)帳目已上交財(cái)務(wù)。客人應(yīng)在白天由財(cái)會(huì)人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位常客很熟,加之臺(tái)前又沒(méi)有什么事情可做,于是服務(wù)的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了,缺失了原來(lái)的敬重、分寸。對(duì)話(huà)由淺人深地講開(kāi)了,

  "你們?cè)趺匆?guī)矩這么多?給你們送錢(qián)還不要,要是我死了,是不是就不用結(jié)帳了?!……"

  "沒(méi)關(guān)系,你死了,還有你的家人,怎么也賴(lài)不了帳的。"

  客人一時(shí)來(lái)火,"他媽的,快過(guò)年了,你還說(shuō)這話(huà)……"邊說(shuō)邊操起柜臺(tái)上的東西砸了過(guò)去打在服務(wù)員的頭上,并揚(yáng)言一定不放過(guò)她,要修理她,要她付出代價(jià)¨

  從上面的事件中可以看出,客人可以把你當(dāng) "熟人"調(diào)侃,隨便套近乎,可作為服務(wù)員卻不行,在工作中,酒店員工不能因?yàn)榕c客人熟而導(dǎo)致禮貌用語(yǔ)的缺失。

溝通技巧的案例 篇2

  【案例】

  平均每個(gè)月我有8次機(jī)會(huì)面對(duì)前臺(tái)接待員,但仍有很多前臺(tái)接待員只集中精神在他們面前的電腦工作:記錄客人資料及制做房卡等,這一來(lái)便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨:殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時(shí)也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實(shí)就是一種與客人溝通的學(xué)問(wèn)及技巧,他們培訓(xùn)及指導(dǎo)所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來(lái)看,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通,服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口與客人打招呼。我所遇見(jiàn)過(guò)的“主人”他們都會(huì)主動(dòng)與我打招呼,然后再說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)先生貴姓”,而不會(huì)直接說(shuō)“住宿登記嗎?”

  很多時(shí)候,當(dāng)我在前臺(tái)登記完畢后,我會(huì)發(fā)覺(jué)自己變成房間號(hào)碼。譬如“305號(hào)房需要多幾包咖啡”或者“701號(hào)房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言,他們會(huì)很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說(shuō)“甘乃迪先生,我們會(huì)馬上把毛巾送到您的房間,感謝您致電客房部。” 在我入往無(wú)數(shù)最佳的酒店當(dāng)中,十次中肯定有一次房間內(nèi)會(huì)有一些問(wèn)題,然后維修工人到來(lái),毫無(wú)表情地看著我,然后說(shuō)’排水溝塞了嗎?”然后我便點(diǎn)一下頭就說(shuō)“是的,排水溝塞了”然后對(duì)話(huà)就此結(jié)束。。。

  ------ Doug Kennedy

  (二)重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”

  酒店為客人提供“雙重服務(wù)”,即:“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿(mǎn)足消費(fèi)者的實(shí)際需要,而“心理服務(wù)”就是除了滿(mǎn)足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外,還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講,客人就是花錢(qián)“買(mǎi)經(jīng)歷”的消費(fèi)者?腿嗽诰频甑慕(jīng)歷,其中一個(gè)重要的組成部分,就是他們?cè)谶@里所經(jīng)歷的人際交往,特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往,常常對(duì)客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情,能否帶走美好的回憶,起著決定性的作用。所以,作為前廳服務(wù)員,只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往,就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”,就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。

  總而言之,酒店員工如果只會(huì)對(duì)客人微笑,而不能為客人解決實(shí)際問(wèn)題,當(dāng)然不行,但如果只能為客人解決實(shí)際問(wèn)題,而不懂得要有人情味兒,也不可能贏(yíng)得客人的滿(mǎn)意。

  (三)對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮,而且要做到“謙恭”、“殷勤”

  斯文和彬彬有禮,只能防止和避免客人“不滿(mǎn)意”,而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏(yíng)得客人的“滿(mǎn)意”。所謂“殷勤”,就是對(duì)待客人要熱情周到,笑臉相迎,問(wèn)寒問(wèn)暖;而要做到“謙恭”,就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭(zhēng)輸贏(yíng)”,而且要有意識(shí)地把“出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)”全都讓給客人。如果說(shuō)酒店是一座“舞臺(tái)”,服務(wù)員就應(yīng)自覺(jué)地去讓客人“唱主角”,而自己則“唱配角”。

  (四)對(duì)待客人,要“善解人意”

  要給客人以親切感,除了要做“感情上的富有者”以外,還必須“善解人意”,即能夠通過(guò)察言觀(guān)色,正確判斷客人的處境和心情,并能根據(jù)客人的處境和心情,對(duì)客人做出適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為反應(yīng)。

  “先生,您不太舒服嗎?”

  為了營(yíng)造溫馨的氛圍,使客人來(lái)到總臺(tái)就像回到家一樣溫暖、親切,我們還將親情服務(wù)融入到日常工作當(dāng)中。客人來(lái)到總臺(tái)時(shí),我們盡可能多地和他們交談,從中得到有益于我們服務(wù)的信息,例如客人的喜好、口味等等。有一個(gè)很冷的晚上,一位南京來(lái)的客人登記住宿,無(wú)精打采,而且不停地擦鼻涕,我便問(wèn):“先生,您不太舒服嗎?”那位客人無(wú)奈地說(shuō):“火車(chē)上凍得要死,車(chē)又晚點(diǎn),藥都沒(méi)處買(mǎi)。”我于是給他安排了一間供暖好的房間,并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后,我便打了免費(fèi)送藥的電話(huà),半小時(shí)后藥就送來(lái)了。當(dāng)我把感冒藥送到客人手中時(shí),他激動(dòng)地說(shuō):“你們的服務(wù)真是做到家了。就是我自己的親人,也只能做到這份兒上了,太謝謝你了。”

  (五)“反”話(huà)“正”說(shuō),不得對(duì)客人說(shuō)“NO”

  將反話(huà)正說(shuō),就是要講究語(yǔ)言藝術(shù),特別是掌握說(shuō)“不”的藝術(shù),要盡可能用“肯定”的語(yǔ)氣,去表示“否定”的意思。比如,可以用“您可以到那邊去吸煙”,代替“您不能在這里吸煙”;“請(qǐng)稍等,您的房間馬上就收拾好”,代替“對(duì)不起,您的房間還沒(méi)有收拾好”。在必須說(shuō)“NO”時(shí),也要多向客人解釋?zhuān)苊庥娩撹F般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。

  希爾頓酒店如何對(duì)客人說(shuō)“No”

  希爾頓不允許員工對(duì)客人說(shuō)“NO”。當(dāng)客人問(wèn):“有房間嗎?”,如果沒(méi)有怎么說(shuō)?

  “對(duì)不起,我們最后的兩間保留房已經(jīng)賣(mài)出去了,很抱歉。”

  做為五星級(jí)的希爾頓酒店,如果只說(shuō)這句話(huà),那他只說(shuō)了一半。還有一半怎么說(shuō)呢?他應(yīng)該說(shuō):“我給您推薦兩家酒店,檔次跟我們差不多,而且價(jià)格還低20元,要不要幫您看看?”客人聽(tīng)到這名話(huà),能不要嗎?接待員馬上聯(lián)線(xiàn)其他酒店的客房預(yù)訂中心,直到把客人送上車(chē)。這種出乎意料的服務(wù)一下就會(huì)贏(yíng)得客人的好感,激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。

  (六)否定自己,而不要否定客人

  在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時(shí),要善于首先否定自己,而不要去否定客人。比如,應(yīng)該說(shuō):“如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚,我可以再說(shuō)一遍。”,而不應(yīng)該說(shuō):“如果您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚,我可以再說(shuō)一遍。”

  (七)投其所好,避其所忌

  客人有什么愿意表現(xiàn)出來(lái)的長(zhǎng)處,要幫他表現(xiàn)出來(lái);反之,如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處,則要幫他遮蓋或隱藏起來(lái)。比如,當(dāng)客人在酒店“出洋相”時(shí),要盡量幫客人遮蓋或淡化之,決不能嘲笑客人。

  (八)不能因?yàn)榕c客人熟,而使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言

  做酒店工作久了,就會(huì)有許多客人成為自己的朋友了。于是見(jiàn)面的問(wèn)候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會(huì)導(dǎo)致溝通失誤,甚至造成嚴(yán)重后果。

溝通技巧的案例 篇3

  某日,有幾位客人在客房里吃西瓜,桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務(wù)員看到這個(gè)情況,就連忙拿了兩個(gè)盤(pán)子,走過(guò)去對(duì)客人說(shuō):“真對(duì)不起,不知道您幾位在吃西瓜,我早應(yīng)該送兩個(gè)盤(pán)子過(guò)來(lái)。”說(shuō)著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子?腿艘(jiàn)這位服務(wù)員不僅沒(méi)有指責(zé)他們,還這樣熱情周到地為他們提供服務(wù),都覺(jué)得很不好意思,連忙作自我批評(píng):“真是對(duì)不起,給你添麻煩!我們自己來(lái)收拾吧。”最后,這位服務(wù)員對(duì)客人說(shuō):“請(qǐng)各位不要客氣,有什么事,盡管找我!”

  這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥的方式,而是用“為客人提供服務(wù)的方式”教育了客人。

  二、掌握與客人的溝通技巧

  (一)重視溝通語(yǔ)言的使用

  溝通缺失或溝通不當(dāng),是影響酒店總臺(tái)及其他服務(wù)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動(dòng)、規(guī)范的溝通語(yǔ)言,是提高酒店總臺(tái)接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說(shuō)明了這一點(diǎn)。

溝通技巧的案例 篇4

  類(lèi)似于海爾的企業(yè)很多,像深圳就有一家尋呼臺(tái)叫瑞訊尋呼。在深圳很大,是一家民營(yíng)企業(yè)。這家企業(yè)大到什么程度?在廣東省的用戶(hù)擁有量超過(guò)了國(guó)信,這在全國(guó)是很少見(jiàn)的,因?yàn)閲?guó)信在全國(guó)除廣東省外各省占有率都是排第一位的。為什么?因?yàn)樗阋藛?不是。瑞訊的價(jià)格在整個(gè)廣東省是最貴的,服務(wù)費(fèi)價(jià)格也是最貴的。可是它創(chuàng)造了幾個(gè)之最,它曾經(jīng)投資做三個(gè)廣告,價(jià)格都超過(guò)一千萬(wàn)元人民幣,其中有一個(gè)廣告后來(lái)得了世界金獎(jiǎng)。任何一家尋呼臺(tái)都沒(méi)有這么大的廣告投入,而瑞訊卻連做三次,是香港導(dǎo)演徐克拍的。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾,很多客戶(hù)選擇瑞訊是因?yàn)槿鹩嵉姆⻊?wù)很到位。普通話(huà)用普通話(huà)接待,粵語(yǔ)用粵語(yǔ)接待,英語(yǔ)用英語(yǔ)接待,而且瑞訊非常重視員工的培訓(xùn)。瑞訊之所以能以一種很高的價(jià)位在廣東省長(zhǎng)時(shí)間地占據(jù)第一位,是因?yàn)閯?chuàng)造了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。由此看出,客戶(hù)服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌,一種更難得的服務(wù)品牌。

  ●腦白金不是服務(wù)的品牌。

溝通技巧的案例 篇5

  請(qǐng)客人吃飯,您使用以下三種溝通方式中的哪一種或幾種:1.電子郵件;2.電話(huà);3.面請(qǐng)。

  本案中主人是為了和客人溝通情感才請(qǐng)吃飯的,而溝通情感的溝通方式以面談為佳,其次是電話(huà)。

  不同的溝通目的選擇不同的溝通方式效力是不一樣的。如你不方便面請(qǐng),只發(fā)了郵件,一定要電話(huà)溝通一下,有視頻溝通效果更佳,因?yàn)橐曨l是可以配合肢體語(yǔ)言的,肢體語(yǔ)言占溝通較果的55%,語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)占38%,內(nèi)容占7%,所以在溝通效果上怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要。

  溝通具有雙向性,一定要對(duì)方反饋以確認(rèn)對(duì)方接受信息是否正確。

  如何發(fā)布?jí)南ⅲ?/p>

  人都想做好消息的使者,晉升、加薪、獎(jiǎng)勵(lì)、出游等,不好的消息也要及時(shí)發(fā)布,避免猜測(cè)或與事實(shí)不符的謠傳滋長(zhǎng),并面對(duì)面坦誠(chéng)處之,有問(wèn)題可以當(dāng)場(chǎng)解答。

  當(dāng)不能回答別人的提問(wèn)時(shí)怎么辦:

  找在場(chǎng)的最方便回答的人代答,即反射處理。如沒(méi)有回答要承諾后續(xù)回復(fù)的約定。

  多用方便貼:

  你批文件對(duì)內(nèi)容提出修改時(shí),請(qǐng)使用方便貼,避免囗頭講了,對(duì)方?jīng)]完全記清,造成來(lái)回重復(fù)修改文件的麻煩和浪費(fèi)。

  要向?qū)Ψ酱_認(rèn):

  當(dāng)有人和你說(shuō):“我等一會(huì)兒到,你等著我。”你要向?qū)Ψ酱_認(rèn)幾點(diǎn)幾分到,最好對(duì)表,否則一定會(huì)有人等的好苦。常用的時(shí)間單位是:秒、分、時(shí)、天、周、月、年。“一會(huì)兒”沒(méi)準(zhǔn)啊。

  5W2H的應(yīng)用:

  5W2H很多人都知道了,但在溝通中往往會(huì)有遺忘疏漏,導(dǎo)致溝通失敗(也是一種浪費(fèi)),如發(fā)一個(gè)會(huì)議通知缺了準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始的時(shí)間點(diǎn)(WHEN)或地點(diǎn)不明確(WHERE)或其它要素,造成開(kāi)會(huì)不能準(zhǔn)時(shí),甚至有人跑錯(cuò)會(huì)議室,如用郵件通知還要用電話(huà)加以確認(rèn)跟進(jìn)。你自己要在臺(tái)歷上備忘一下。

  表達(dá)方式對(duì)溝通效果的影響:

  發(fā)表時(shí),實(shí)物演示-DV-圖-表-短語(yǔ)-句子-文章,這些表達(dá)方式的溝通效率是降序排列的,靈活適用表達(dá)方式是很重要的了,一圖勝千言,能用圖片的絕不用文字,能用短語(yǔ)的絕不用句子。

  如何與上司(下屬)溝通:

  1.在與上司溝通前要準(zhǔn)備好資料;

  2.涉及方案的要有備選方案;

  3.作好要點(diǎn)記錄;

  4.適用溝通禮儀,身體座正,在椅子上半座身體前傾,會(huì)意時(shí)要點(diǎn)頭,目光落在對(duì)方三角區(qū);

  5.商務(wù)距離1.2~2.2M;

  6.要向上司復(fù)述上司的指示,以確認(rèn)接收信息正確無(wú)誤;

  7.有疑問(wèn)和不解要提出來(lái),邀請(qǐng)?zhí)釂?wèn)時(shí)要用手掌并手心向上,顯示禮貌;

  8.當(dāng)還沒(méi)有達(dá)到可以充分授權(quán)的程度時(shí),要主動(dòng)向上司回報(bào)工作進(jìn)程,上司要給以方向性指導(dǎo).

  聆聽(tīng):

  兩只耳朵一張嘴,所以要注意多聽(tīng)少說(shuō).

  批評(píng)的方式:

  堂中揚(yáng)善,閉門(mén)說(shuō)過(guò);

  不要當(dāng)眾點(diǎn)名指責(zé),可以說(shuō)事不說(shuō)人,不點(diǎn)名的批評(píng);

  表?yè)P(yáng)好的可以兼收批評(píng)不好的效果,如對(duì)準(zhǔn)時(shí)到會(huì)者表?yè)P(yáng),實(shí)際上也是對(duì)遲到者批評(píng).

  消除誤解的溝通方法:

  一定要FACE TO FACE,輕松氛圍下及時(shí)(2個(gè)工作日內(nèi))進(jìn)行溝通;

  不要把自己的不解或牢騷在郵件上群發(fā),打擾很多人。

溝通技巧的案例 篇6

  銷(xiāo)售員:“您好,您好是實(shí)力潤(rùn)滑油有限公司嗎?你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢,誰(shuí)是網(wǎng)絡(luò)管理員,請(qǐng)幫我接電話(huà)。”

  前臺(tái):“我們網(wǎng)站很慢嗎?,好像速度還可以呀。”

  銷(xiāo)售員:“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎?”

  前臺(tái):“是呀!”

  銷(xiāo)售員:“所以,肯定會(huì)比在外面訪(fǎng)問(wèn)要快,但是,我們現(xiàn)在要等5分鐘,第一頁(yè)還沒(méi)有完全顯示出來(lái),你們有網(wǎng)管嗎?”

  前臺(tái):“您等一下,我給您轉(zhuǎn)過(guò)去。”

  銷(xiāo)售員:“您等一下,請(qǐng)問(wèn),網(wǎng)管怎么稱(chēng)呼。”

  前臺(tái):“有兩個(gè)呢,我也不知道誰(shuí)在,一個(gè)是小吳,一個(gè)是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過(guò)去是吧。”

  銷(xiāo)售員:“謝謝!”(等待)

  劉芳:“你好!你找誰(shuí)?”

  銷(xiāo)售員:“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶(hù)顧問(wèn),我剛才訪(fǎng)問(wèn)你們的網(wǎng)站,想了解一下有關(guān)奧迪用潤(rùn)滑油的情況,你看都10分鐘了,怎么網(wǎng)頁(yè)還沒(méi)有顯示全呢?您是?”

  劉芳:“我是劉芳,不會(huì)吧?我這里看還可以呀!”

  銷(xiāo)售員:“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎?如果是,你是無(wú)法發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的,如果可以用撥號(hào)上網(wǎng)的話(huà),你就可以發(fā)現(xiàn)了。”

  劉芳:“您怎么稱(chēng)呼?您是要購(gòu)買(mǎi)我們的潤(rùn)滑油嗎?”

  銷(xiāo)售員:“我是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶(hù)顧問(wèn),我叫曹力,曹操的曹,力量的力。我平時(shí)也在用你們的潤(rùn)滑油,今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了?”

  劉芳:“不會(huì)呀!我們有防毒軟件的。”

  銷(xiāo)售員:“那就是帶寬就夠,不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過(guò)同樣的情況發(fā)生嗎?”

  劉芳:“好像沒(méi)有,不過(guò)我是新來(lái)的,我們主要網(wǎng)管是小吳,他今天不在。”

  銷(xiāo)售員:“沒(méi)有關(guān)系,你們網(wǎng)站是托管在哪里的?”

  劉芳:“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心。”

  銷(xiāo)售員:“哦,用的是什么服務(wù)器?”

  劉芳:“我也不知道!”

  銷(xiāo)售員:“沒(méi)有關(guān)系,我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來(lái)越慢了,有可能是該升級(jí)服務(wù)器了。不過(guò),沒(méi)有關(guān)系,小吳何時(shí)來(lái)?”

  劉芳:“他明天才來(lái)呢,不過(guò)我們上周的確是討論過(guò)要更換服務(wù)器了,因?yàn)槠髽I(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)管理全國(guó)1300多個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商了!”

  銷(xiāo)售員:“太好了,我看,我還是過(guò)來(lái)一次吧,也有機(jī)會(huì)了解一下我用的潤(rùn)滑油的情況,另外,咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。”

  小芳:“那,你明天就過(guò)來(lái)吧,小吳肯定來(lái),而且不會(huì)有什么事情,我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒(méi)有什么具體的事情。”

  銷(xiāo)售員:“好,說(shuō)好了,明天見(jiàn)!”

  這是一個(gè)通過(guò)電話(huà)預(yù)約來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售的例子。在這個(gè)例子中,銷(xiāo)售員使用了第一個(gè)和第二個(gè)以及第三個(gè)C。首先是讓客戶(hù)迷茫,彩了提示客戶(hù)的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問(wèn)題,或者有病毒的可能,或者是帶寬的問(wèn)題等,總之是問(wèn)題過(guò)多導(dǎo)致客戶(hù)迷茫;

  其實(shí)是采用了喚醒客戶(hù)的策略,即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能,并安撫客戶(hù),暗示客戶(hù)其實(shí)找到了行家里手,不用擔(dān)心,一來(lái)我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品(潤(rùn)滑油),二來(lái)聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。

  通過(guò)學(xué)習(xí)對(duì)話(huà),我們知道銷(xiāo)售員網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷(xiāo)售人員,劉芳是一個(gè)客戶(hù)組織中影響力并不大的一個(gè)人,但是,從影響力不大的客戶(hù)組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能,

  這個(gè)對(duì)話(huà)中反映出了大訂單的可能性,因此,銷(xiāo)售員立刻改變策略,要求拜訪(fǎng),并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于銷(xiāo)售員對(duì)銷(xiāo)售中4C的有效運(yùn)用。

溝通技巧的案例 篇7

  最近幾周倒是很奇怪,一快到周末天氣就開(kāi)始陰雨不斷,而周一立刻陽(yáng)光普照。今天自然也是如此。早晨很早就醒了一次,在七點(diǎn)半左右接到了房東靳的電話(huà)后徹底醒了。上午帶小美女徐打球,今天她打得很好,進(jìn)步確實(shí)很快。中午本科時(shí)期的球友吳波回到南京,約我打球,我自然欣然答應(yīng)。后發(fā)現(xiàn)如今自己的體能確實(shí)很成問(wèn)題。

  早晨被房東靳從睡夢(mèng)中吵醒,自然不是一件多爽的事情。但是這次房東靳給我?guī)?lái)的消息卻不是壞消息,他告訴我,經(jīng)過(guò)他們夫妻倆的商量,決定房子暫時(shí)不賣(mài)了,繼續(xù)租給我。這個(gè)消息宣告了我前幾日對(duì)房東的政策大獲全勝。這意味著我將不會(huì)再被每周幾次的看房團(tuán)煩了,也意味著我不用為找房子搬家而操心。看來(lái)凡是都要?jiǎng)觿?dòng)腦筋,盡可能地爭(zhēng)取主動(dòng)。這次對(duì)房東靳行動(dòng)的勝利也堅(jiān)定了我以后在日常生活中多動(dòng)腦子,尋求最佳解決方案的的處事方法。反思一下整個(gè)過(guò)程,其實(shí)也就是一種溝通技巧的運(yùn)用。從中我只是合理地運(yùn)用了一些合適的溝通技巧。首先,我關(guān)心了一下房東靳賣(mài)房的近況,一來(lái),表示關(guān)心;二來(lái),從她的角度,給出一些不痛不癢,其實(shí)也就是她所想的建議。這樣可以博得房東靳的好感,以便后面的進(jìn)一步溝通;其次,我以第三人的利益與不滿(mǎn)為立足點(diǎn),告訴房東靳看房這件事情給我們生活帶來(lái)的不便。從第三人的角度出發(fā),可以避開(kāi)與房東靳正面的利益沖突,更好地表述事實(shí),也能讓房東靳更好地了解事實(shí);最后,建議房東靳仔細(xì)考慮一下現(xiàn)實(shí)的情況,希望他們兩口子商量后給我的答復(fù)。并且承諾房東靳自己可能還要繼續(xù)住一年之久。這樣一來(lái),房東靳雖說(shuō)要回家和老公再商量一下。可是我早已基本料定了結(jié)果。

  這次與房東靳的溝通,可以說(shuō)是我運(yùn)用溝通技巧的一次成功案例。從中既得到了自己想要的結(jié)果,又博得了房東靳的好感。因?yàn)槲以趶氖贾两K的談話(huà)中,都是從她的利益角度出發(fā)闡述事實(shí)。總之,我認(rèn)為溝通技巧在我們?nèi)粘5纳钪袠O其重要。同樣的事情,如果利用好合適的溝通技巧,那么事情會(huì)很容易得到解決。相反技巧沒(méi)有合理使用,那么結(jié)果可能會(huì)很糟糕,甚至可能適得其反。面對(duì)房東靳可以說(shuō)是得寸進(jìn)尺的舉動(dòng),我成功抑制住了憤怒與不滿(mǎn),而利用了目前看來(lái)最合適的溝通技巧達(dá)到了目的。從這件事情中,除了得出溝通技巧的異常重要外,克制力對(duì)于人生的重要性也顯露無(wú)疑。在我看來(lái),一個(gè)人的克制力表現(xiàn)一定程度上標(biāo)志著這個(gè)人成熟的程度。

溝通技巧的案例 篇8

  不同的顧客有不同的需求,顧客需求是多種多樣的。站在顧客角度思考,顧客至少有這些不同的需求。

  1 顧客性別:

  俗話(huà)說(shuō),男女有別。男性消費(fèi)者與女性消費(fèi)者的消費(fèi)需求差別是很大的。以汽車(chē)、電動(dòng)車(chē)為例,男性顧客來(lái)買(mǎi)車(chē)一般側(cè)重于介紹車(chē)的速度和質(zhì)量,男性考慮較多的是車(chē)速快不快,操縱性好不好。女性一般側(cè)重于關(guān)注這輛車(chē)的樣式和色彩好?紤]較多的是這輛車(chē)美不美,與她日常的穿戴配不配。女人受情緒左右,男人靠欲望支配;而情緒受環(huán)境影響,欲望則指向具體目標(biāo)。帥哥可以在茫茫人海一眼看到百米開(kāi)外的美女,但當(dāng)他跑到美女面前,美女只要輕瞄一眼,就能把他從頭到腳打量清楚。同樣,銷(xiāo)售既適合男性也適合女性的產(chǎn)品,要注意其不同的需求。

  2 顧客職業(yè):

  購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的顧客的職業(yè)大概可以分為工、農(nóng)、商、學(xué)四種類(lèi)型,導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)這幾種職業(yè)的顧客,如何了解其需求?

  ①給城里人說(shuō)城里話(huà):?jiǎn)査麄冊(cè)谀睦锷习,平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求時(shí),你要夸他懂行,眼光毒。

 、诮o鄉(xiāng)下人說(shuō)鄉(xiāng)下話(huà):了解他們村子的路平不平,坡多不多,主要用途是什么?有位經(jīng)銷(xiāo)商總結(jié)說(shuō)城里人實(shí)夸,鄉(xiāng)下人欠罵。對(duì)于鄉(xiāng)下人,你要“罵”他不懂裝懂,好歹不分,活該讓人家騙。打是親,罵是愛(ài),你越是表現(xiàn)得恨鐵不成鋼,鄉(xiāng)下人越信以為真。

 、凵倘擞绣X(qián)會(huì)砍價(jià):出手大方見(jiàn)好就收的商人不多,大家坑蒙拐騙一路走來(lái),對(duì)于討價(jià)還價(jià)早已駕輕就熟。

 、苤R(shí)分子最難纏:最好準(zhǔn)備打持久戰(zhàn)。隨著社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)收入的提高,知識(shí)分子雖然買(mǎi)得起幾十萬(wàn)元的汽車(chē),可是他們事事較真尖酸刻薄的優(yōu)良傳統(tǒng)恐怕一時(shí)還難以忘懷。

 、菖袛嗖粶(zhǔn),抬高身價(jià):判斷不準(zhǔn)顧客職業(yè)的,要把他們往高處說(shuō)。如果顧客看著像是從農(nóng)村來(lái)的,導(dǎo)購(gòu)員也要往高處問(wèn),就問(wèn)他在城里哪上班,總不至于直截了當(dāng)問(wèn)人家,在哪村種地,在哪里放牛;對(duì)于看著像城市的人,就問(wèn)顧客是不是當(dāng)?shù)啬衬尘值木珠L(zhǎng);看著像是一個(gè)某某機(jī)關(guān)的科員,就問(wèn)他是不是我們某某機(jī)關(guān)的科長(zhǎng)?吹奖0,你“誤認(rèn)”他是一名警察……

  3 扮演角色

  顧客來(lái)買(mǎi)手機(jī)的時(shí)候,會(huì)有兩種角色,一種是買(mǎi)車(chē)者,一種是參考者。這位參考者通常是狗拿耗子多管閑事的人,也是被買(mǎi)手機(jī)者所信任的人。所以,面對(duì)顧客與參考者的時(shí)候,您要兩點(diǎn)兼顧,同時(shí)要有一個(gè)重點(diǎn),并且不能對(duì)參考者冷眼相加,雖然參考者起得好作用不是太多,起得壞作用不少。特別是到了后期砍價(jià),抱怨產(chǎn)品的時(shí)候,這個(gè)參考者往往是不能忽視的。特別要關(guān)注他們之間是什么關(guān)系。比如是夫妻、朋友、老小……

  4 關(guān)注款型:

  消費(fèi)者需要時(shí)尚高配置款或是性?xún)r(jià)比高且實(shí)用款,是高價(jià)位、中價(jià)位還是低價(jià)位產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員詢(xún)問(wèn)顧客買(mǎi)什么款式價(jià)位的時(shí)候,顧客不吭聲怎么辦?你怎么辦?

  學(xué)員1:我會(huì)問(wèn)他是誰(shuí)用的?是男的用的,還是女的用的?如果是男的用的話(huà),介紹配置比較高屏幕比較大的手機(jī)。

  學(xué)員2:看看顧客在哪款手機(jī)的前面停留的時(shí)間長(zhǎng)些,那可能這位顧客就對(duì)這樣款式感興趣一點(diǎn),就先介紹這樣他看的比較久的手機(jī),然后慢慢套話(huà),看他需要哪款機(jī)型。

  學(xué)員3:看顧客轉(zhuǎn)了一圈在哪款手機(jī)前面停住了,那就看情況開(kāi)始介紹了。

  學(xué)員4:不能確定顧客看中了那一款手機(jī)?要看他的穿著,發(fā)型。如果是比較體面的人,一般會(huì)選擇配置及外型都較高較時(shí)尚的。

  學(xué)員5:遇到這種情況,最好與顧客保持距離,讓顧客繼續(xù)按照自己的意愿自由自在地在店里選車(chē)。并偷眼觀(guān)察顧客在哪款手機(jī)前停下來(lái),關(guān)注的是哪款手機(jī)。然后,你記住這款手機(jī)。

  等顧客離開(kāi)那款手機(jī)1-2分鐘,再走過(guò)去告訴顧客:“你先看看我們這些款式,如果你你注重外觀(guān),你自己選擇。如果你注重經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的我給你推薦一款”

  此時(shí),80%左右的顧客出于好奇會(huì)馬上問(wèn):“你給我推薦哪款手機(jī)?”

  讀者朋友想一想,導(dǎo)購(gòu)員給顧客推薦哪輛車(chē)容易成交呢?

  對(duì),導(dǎo)購(gòu)員要不漏破綻地告訴顧客:“來(lái),你看看這款手機(jī)”,其實(shí)就是剛才顧客關(guān)注的那款手機(jī)。

  顧客會(huì)想,怎么這么巧呀!我剛才就是看上的就是這款手機(jī)。

  5 顧客狀態(tài)

  顧客的狀態(tài),就是有沒(méi)有使用經(jīng)驗(yàn)。比如會(huì)不會(huì)使用智能手機(jī)。

  導(dǎo)購(gòu)員詢(xún)問(wèn)顧客會(huì)不會(huì)用,有兩種問(wèn)法:第一種問(wèn)法是,“您不會(huì)用智能手機(jī)吧?”還有一種問(wèn)法是,“您會(huì)使用智能手機(jī)吧?”導(dǎo)購(gòu)員詢(xún)問(wèn)顧客會(huì)不會(huì)用智能手機(jī)要用的哪個(gè)問(wèn)法?肯定要用后者。因?yàn)闀?huì)用智能手機(jī)也是一個(gè)技能,順便拍一下顧客的馬屁,顧客也很受用。

  對(duì)于會(huì)用智能手機(jī)的顧客,導(dǎo)購(gòu)員要介紹顧客所看中的手機(jī)比他原來(lái)用的手機(jī)好騎,并有上微信等幾個(gè)新的有趣功能。

  對(duì)于不會(huì)用智能手機(jī)的顧客,我們就要教他們學(xué)用手機(jī)。導(dǎo)購(gòu)員把一個(gè)不會(huì)用手機(jī)的顧客教會(huì)了,這個(gè)顧客基本上就被你打動(dòng)了。

溝通技巧的案例 篇9

  案例:

  如某中檔小區(qū),開(kāi)發(fā)商為保持樓盤(pán)外觀(guān)的美觀(guān),曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定,任何人不得封閉陽(yáng)臺(tái)。但開(kāi)發(fā)商與業(yè)主的銷(xiāo)售合同書(shū)上并未明確此條款,因此當(dāng)業(yè)主想封閉陽(yáng)臺(tái)遭拒絕時(shí),遷怒于物業(yè),許多業(yè)主聯(lián)合起來(lái)拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司并沒(méi)有采取與業(yè)主對(duì)立的做法,而是從業(yè)主角度去考慮,盡可能地去了解業(yè)主行為的動(dòng)機(jī)。通過(guò)多次到實(shí)地調(diào)查研究,發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大,不封閉陽(yáng)臺(tái),的確會(huì)給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開(kāi)發(fā)商認(rèn)為允許封閉陽(yáng)臺(tái),會(huì)影響外墻的美觀(guān)。物業(yè)公司經(jīng)過(guò)再三斟酌,認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā),以人為本,要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來(lái)考慮。通過(guò)與開(kāi)發(fā)商的反復(fù)協(xié)商,最終達(dá)成共識(shí),陽(yáng)臺(tái)可以封,但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等,既滿(mǎn)足業(yè)主的要求,又不影響外墻的美觀(guān)。而業(yè)主也認(rèn)識(shí)到物業(yè)當(dāng)初禁止封閉陽(yáng)臺(tái),是與開(kāi)發(fā)商的約定,也是從維護(hù)小區(qū)整體外觀(guān)的角度去考慮的,也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過(guò)換位思考后,雙方消除誤會(huì),握手言歡。

  換位思考

  換位思考是指人的一種心理體驗(yàn)過(guò)程,將心比心,設(shè)身處地為他人著想,這是達(dá)成良好溝通不可缺少的心理機(jī)制。它客觀(guān)上要求我們將自己的內(nèi)心世界,如情感體驗(yàn)、思維方式等與對(duì)方聯(lián)系起來(lái),站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問(wèn)題,從而與對(duì)方在情感上得到溝通,為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實(shí)踐中,換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時(shí)最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時(shí),物管人員要換位思考,站在業(yè)主的角度去思考問(wèn)題,體會(huì)業(yè)主的心情,并且引導(dǎo)進(jìn)行換位思考,去體諒物管人員的難處,理解與之有矛盾的做法,從而解決糾紛。

溝通技巧的案例 篇10

  重視溝通語(yǔ)言的使用

  溝通缺失或溝通不當(dāng),是影響酒店總臺(tái)及其他服務(wù)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動(dòng)、規(guī)范的溝通語(yǔ)言,是提高酒店總臺(tái)接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說(shuō)明了這一點(diǎn)。

  【案例】

  平均每個(gè)月我有8次機(jī)會(huì)面對(duì)前臺(tái)接待員,但仍有很多前臺(tái)接待員只集中精神在他們面前的電腦工作:記錄客人資料及制做房卡等,這一來(lái)便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨:殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時(shí)也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實(shí)就是一種與客人溝通的學(xué)問(wèn)及技巧,他們培訓(xùn)及指導(dǎo)所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來(lái)看,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通,服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口與客人打招呼。我所遇見(jiàn)過(guò)的“主人”他們都會(huì)主動(dòng)與我打招呼,然后再說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)先生貴姓”,而不會(huì)直接說(shuō)“住宿登記嗎?”

  很多時(shí)候,當(dāng)我在前臺(tái)登記完畢后,我會(huì)發(fā)覺(jué)自己變成房間號(hào)碼。譬如“305號(hào)房需要多幾包咖啡”或者“701號(hào)房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言,他們會(huì)很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說(shuō)“甘乃迪先生,我們會(huì)馬上把毛巾送到您的房間,感謝您致電客房部。” 在我入往無(wú)數(shù)最佳的酒店當(dāng)中,十次中肯定有一次房間內(nèi)會(huì)有一些問(wèn)題,然后維修工人到來(lái),毫無(wú)表情地看著我,然后說(shuō)’排水溝塞了嗎?”然后我便點(diǎn)一下頭就說(shuō)“是的,排水溝塞了”然后對(duì)話(huà)就此結(jié)束。。。

溝通技巧的案例 篇11

  “海爾”是一個(gè)服務(wù)的品牌。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎?不能說(shuō)是特別好。價(jià)格怎么樣?是很貴的。海爾空調(diào)的價(jià)格和進(jìn)口空調(diào)的價(jià)格持平,海爾冰箱的價(jià)格和進(jìn)口冰箱價(jià)格也是持平的。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢(qián),它沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。很多營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō),為什么我們的東西賣(mài)不好,因?yàn)樘F了,人家那么便宜,所以我們賣(mài)不好。

  這是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中的錯(cuò)誤觀(guān)念。海爾產(chǎn)品價(jià)格沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),質(zhì)量在國(guó)內(nèi)不算最好,甚至在做客戶(hù)調(diào)查的時(shí)候,很多客戶(hù)都說(shuō)春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好?墒谴禾m的價(jià)格比海爾低將近兩千元錢(qián)。而且春蘭是中國(guó)很大的一家空調(diào)企業(yè),銷(xiāo)售額很不錯(cuò)。那么海爾還剩什么?質(zhì)量沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì),功能也差不多。海爾品牌是因?yàn)樗姆⻊?wù)好。如有問(wèn)題,打個(gè)電話(huà)就來(lái)維修,服務(wù)態(tài)度特別好,這就是服務(wù)品牌。海爾通過(guò)客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)造一種品牌,而這種品牌居然帶動(dòng)了高價(jià)產(chǎn)品的銷(xiāo)售,彌補(bǔ)了在市場(chǎng)當(dāng)中的劣勢(shì),體現(xiàn)出服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

  ●客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講,就是能夠創(chuàng)造另外一種品牌,就是它的服務(wù)品牌,而服務(wù)品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入創(chuàng)造的知名度品牌還要大。

溝通技巧的案例 篇12

  中國(guó)臺(tái)灣的王永慶是著名的臺(tái)商大王、華人首富,被譽(yù)為華人的經(jīng)營(yíng)之神,他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就,其中一個(gè)重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。王永慶15歲的時(shí)候在臺(tái)南一個(gè)小鎮(zhèn)上的米店里做伙計(jì),深受掌柜的喜歡,因?yàn)橹灰跤缿c送過(guò)米的客戶(hù)都會(huì)成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢?到顧客的家里,王永慶不是像一般伙計(jì)那樣把米放下就走,而是找到米缸,先把里面的陳米倒出來(lái),然后把米缸擦干凈,把新米倒進(jìn)去,再把陳米放在上面,蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶:第一個(gè)法寶是一把軟尺,當(dāng)他給顧客送米的時(shí)候,他就量出米缸的寬度和高度,計(jì)算它的體積,從而知道這個(gè)米缸能裝多少米。第二個(gè)法寶是一個(gè)小本子,上面記錄了客戶(hù)的檔案,包括人口、地址、生活習(xí)慣、對(duì)米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)就是客戶(hù)資料檔案。到了晚上,其他伙計(jì)都已呼呼大睡,只有王永慶一個(gè)人在挑燈夜戰(zhàn),整理所有的資料,把客戶(hù)資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃,所以經(jīng)常有顧客打開(kāi)門(mén)看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門(mén)口說(shuō):“你們家的米快吃完了,給你送來(lái)。” 然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來(lái)自己家真的快沒(méi)米了。王永慶這時(shí)說(shuō):“我在這個(gè)本子上記著你們家吃米的情況,這樣你們家就不需要親自跑到米店去買(mǎi)米,我們店里會(huì)提前送到府上,你看好不好?”顧客當(dāng)然說(shuō)太好了,于是這家顧客就成為米店的忠誠(chéng)客戶(hù)。后來(lái),王永慶自己開(kāi)了一個(gè)米店,因?yàn)樗匾暦⻊?wù),善于經(jīng)營(yíng),生意非常的好,后來(lái)生意越做越大,成為著名的企業(yè)家。王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆?1)服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)、贏(yíng)得市場(chǎng);

  (2)卓越的、超值的、超滿(mǎn)意的服務(wù),才是最好的服務(wù)。

  ◎有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的一組數(shù)字

溝通技巧的案例 篇13

  對(duì)于我們企業(yè)來(lái)說(shuō),如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿(mǎn)意,顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客,擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度,提高企業(yè)的形象,為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是,企業(yè)往往將顧客滿(mǎn)意等于信任,甚至是“顧客忠誠(chéng)”。事實(shí)上,顧客滿(mǎn)意只是顧客信任的前提,顧客信任才是結(jié)果;顧客滿(mǎn)意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià),即使顧客對(duì)某企業(yè)滿(mǎn)意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿(mǎn)意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善,他對(duì)該企業(yè)也就不滿(mǎn)意了,也就是說(shuō),它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感,他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。一家著名公司的調(diào)查顯示,在聲稱(chēng)對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿(mǎn)意甚至十分滿(mǎn)意的顧客中,有65%—85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品,只有30%—40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。

  一般而言,顧客滿(mǎn)意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià),是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)。

  那么,對(duì)于企業(yè)的操作層人員,我們將如何去真正將其“顧客滿(mǎn)意”落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)中呢,下面18點(diǎn)尊從顧客的基本法則也許對(duì)你會(huì)有所用:即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工,但對(duì)于顧客來(lái)講,公司就是你,同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿(mǎn)足他要求的整體。結(jié)論一:不可以把問(wèn)題推給另一部門(mén);結(jié)論二:若顧客真的需要同公司的其他人談,那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事,而且你要親自把你的同事介紹給顧客,同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話(huà):“若他還是不能令您滿(mǎn)意,請(qǐng)盡管再來(lái)找我。”

  你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿(mǎn)意解決的?把自己擺在顧客的位置上,你會(huì)找到解決此類(lèi)投訴問(wèn)題的最佳方法。

  不要說(shuō)“我做不到”,而要使用一些肯定的話(huà),如,“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”或“我要問(wèn)一下我的上司”;永遠(yuǎn)不要說(shuō)“這是個(gè)問(wèn)題”,而說(shuō)“肯定會(huì)有辦法的”;跟你的顧客說(shuō)“這是解決問(wèn)題的辦法”,而不要說(shuō)“要解決問(wèn)題你必須這樣做”;如客戶(hù)向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡(jiǎn)單:從顧客的角度出發(fā),并試著這樣說(shuō):“這不符合我們公司的常規(guī),但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

  銷(xiāo)售人員在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示:銷(xiāo)售人員和客戶(hù)是在一起的,是站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題,雖然它只比“我”多了一個(gè)字,但卻多了幾分親近。北方的銷(xiāo)售人員在南方工作就有些優(yōu)勢(shì),北方人喜歡說(shuō)“咱們”南方人習(xí)慣說(shuō)“我”

  銷(xiāo)售員工作壓力大時(shí)間也很寶貴,尤其在與較熟客戶(hù)電話(huà)交談時(shí),很容易犯這個(gè)毛病。與客戶(hù)譏哩呱啦沒(méi)說(shuō)幾句沒(méi)等對(duì)方掛電話(huà),啪就先掛上了,客戶(hù)心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶(hù)晚放下電話(huà)這也體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重。也有些銷(xiāo)售員有好的習(xí)慣會(huì)說(shuō):“張總,沒(méi)什么事我先掛了。”

  銷(xiāo)售員什么都不多就是電話(huà)多,與客戶(hù)交談中沒(méi)有電話(huà)好像不可能。不過(guò)我們的大部分銷(xiāo)售員都很懂禮貌,在接電話(huà)前會(huì)形式上請(qǐng)對(duì)方允許,一般來(lái)說(shuō)對(duì)方也會(huì)大度的說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。但我告訴你,對(duì)方在心底里泛起:“好像電話(huà)里的人比我更重要,為什么他會(huì)講那么久”所以銷(xiāo)售員在初次拜訪(fǎng)或重要的拜訪(fǎng)時(shí),決不接電話(huà)。如實(shí)在打電話(huà)是重要人物,也要接了后迅速掛斷,等會(huì)談結(jié)束后再打過(guò)去。

  一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員非常明白:顧客的主意總是變來(lái)變?nèi)サ模瑔?wèn)他的喜好,把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟,剛剛和他取得一致意見(jiàn),他馬上就變了主意要買(mǎi)另一種產(chǎn)品。向客戶(hù)提供服務(wù)也是一樣的:有時(shí)五分鐘的談話(huà)就足以使一個(gè)牢騷滿(mǎn)腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的客戶(hù)平靜下來(lái),并同你簽定一份新合同。

  要知道:對(duì)顧客說(shuō)再多的感謝也不過(guò)分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請(qǐng)”這類(lèi)的字眼在貿(mào)易中已越來(lái)越少用了,請(qǐng)盡可能經(jīng)常地使用這些詞,并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請(qǐng)真誠(chéng)地說(shuō)出它,因?yàn)檎穷櫩汀⒛、我和其他人才有了今天的這份工作。

  當(dāng)顧客講述他們的問(wèn)題時(shí),他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng),表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴,最好首先表示你的歉意,若要以個(gè)人的名義道歉的話(huà),就要表現(xiàn)的更加真誠(chéng)。美國(guó)一家大型咨詢(xún)公司的經(jīng)理RonZemke如是說(shuō)。跟他講你明白他的不滿(mǎn),然后明確告訴他你將盡你個(gè)人的一切努力幫他,直到他滿(mǎn)意為止。

  這一點(diǎn)我們一些年輕的銷(xiāo)售人員可能不太注意,他們思路敏捷口若懸河,說(shuō)話(huà)更是不分對(duì)象像開(kāi)機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏,碰到客戶(hù)是上年紀(jì)思路跟不上的,根本不知道你在說(shuō)什么,容易引起客戶(hù)反感。我們公司有一位善長(zhǎng)項(xiàng)目銷(xiāo)售的銷(xiāo)售人員,此君即不是能說(shuō)會(huì)道,銷(xiāo)售技巧方面也未見(jiàn)有多少高招,但他與工程中的監(jiān)理很有緣,而監(jiān)理一般都是60歲左右將要退休的老工程師,而此君對(duì)老人心理好像很有研究,每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在這個(gè)工程中被采用的堅(jiān)定的支持者。

  雖然你已超負(fù)荷,老板又監(jiān)督你,但千萬(wàn)不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒(méi)有時(shí)間給他。用一種輕松的語(yǔ)調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他,這是讓顧客感到滿(mǎn)意的最佳方法,即使是你不能馬上滿(mǎn)足他的要求。若顧客感到你會(huì)努力幫他,即使要等很久才能滿(mǎn)足他的要求,甚至到最后真的幫不到他,他也會(huì)很高興的。

  拜訪(fǎng)中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶(hù)姓名頭銜;記下客戶(hù)需求;答應(yīng)客戶(hù)要辦的事情;下次拜訪(fǎng)的時(shí)間;也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì),對(duì)銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)這絕對(duì)是一個(gè)好的工作習(xí)慣。還有一個(gè)好處就是當(dāng)你虔誠(chéng)的一邊做筆記一邊聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí),除了能鼓勵(lì)客戶(hù)更多說(shuō)出他的需求外,一種受到尊重的感覺(jué)也在客戶(hù)心中油然而生,你接下來(lái)的銷(xiāo)售工作就不可能不順利。

  從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō),顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿(mǎn)意,使顧客感到滿(mǎn)意只是營(yíng)銷(xiāo)管理的第一步。美國(guó)維持化學(xué)品公司總裁威廉姆。

  泰勒認(rèn)為:“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿(mǎn)意感,我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系的過(guò)程中,企業(yè)向顧客提供超過(guò)其期望的“顧客價(jià)值”,使顧客在每一次的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和購(gòu)后體驗(yàn)中都能獲得滿(mǎn)意。每一次的滿(mǎn)意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任,從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。

  現(xiàn)在很多企業(yè)均將顧客滿(mǎn)意做為企業(yè)的服務(wù)口號(hào),寫(xiě)入公司的企業(yè)文化手冊(cè)里。我們做市場(chǎng)的更是將“顧客滿(mǎn)意”天天放在嘴上喊,哪么何謂顧客滿(mǎn)意?我們又要從何處著手去做呢?

溝通技巧的案例 篇14

  案例:

  如某物管人員小王,接到業(yè)主的投訴,稱(chēng)他所在的居民樓,有人在樓梯拐角處放煤爐燒水,污染空氣,也影響過(guò)往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實(shí)情況,請(qǐng)他遵守《業(yè)主規(guī)約》,不要為了自己方便,就將煤爐這樣的私人物品,放在公共的區(qū)域里,影響整體環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話(huà),還是將煤爐放在老地方,于是小王接連去了李先生家三次,苦口婆心地請(qǐng)李先生尊重相鄰業(yè)主的權(quán)益,可李先生非常固執(zhí),執(zhí)意要將煤爐放在那里。要先生不講理,可問(wèn)題還是要解決,于是小王想到請(qǐng)李先生有交情的保潔員小胡出面,和李先生溝通,勸他把煤爐拎回家。然后小王又請(qǐng)李先生的母親幫忙做他的思想工作,李先生是孝子,又講兄弟義氣,經(jīng)過(guò)多方面努力,問(wèn)題得以解決。多管齊下,是非常積極的溝通技巧,一條路走不通,想方設(shè)法從其他方面入手,尋求緩解人際矛盾的各種力量,共同解決糾紛,促進(jìn)小區(qū)和諧。

  多管齊下

  多管齊下,意思是指單憑一方或一己之力,很難解決問(wèn)題,若匯聚各方力量、多人之力,問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。俗話(huà)說(shuō)“一個(gè)好漢三個(gè)幫”,有時(shí)光靠物管人員的努力,并不能解決與業(yè)主的糾紛,需要借助社區(qū)、業(yè)委會(huì)、政府主管部門(mén)等第三方力量,共同協(xié)作,把問(wèn)題解決。第三方相對(duì)物管人員和業(yè)主兩方,因?yàn)闆](méi)有利益沖突,所以更容易客觀(guān)看待事情,從中立的角度分折雙方的過(guò)錯(cuò)得失,有利于公平、公正地解決問(wèn)題。在實(shí)際溝通過(guò)程中,多管齊下不僅指借助第三方力量,還指靈活運(yùn)用其他的力量,如業(yè)主家中明事理的家人,與業(yè)主相熟的其他物管人員等。

溝通技巧的案例 篇15

  案例:

  如業(yè)主張先生與物管人員關(guān)系一向很好,物業(yè)公司搞活動(dòng)需要幫忙時(shí),他都出了很多力。但當(dāng)他提出想在家中飼養(yǎng)一條大蟒蛇時(shí),物管人員堅(jiān)決反對(duì),因?yàn)椤稑I(yè)主規(guī)約》里有具體規(guī)定,業(yè)主不能在家中飼養(yǎng)一些有危險(xiǎn)性的動(dòng)物。若張先生家中有蟒蛇,哪天忘記關(guān)門(mén),蟒蛇游出來(lái),就會(huì)給其他業(yè)主帶來(lái)很大的危脅。張先生認(rèn)為物管人員太不夠意思,一點(diǎn)不通融,物管人員向他說(shuō)明情況,并表示如果不違反規(guī)定,張先生有任何困難,物管人員都會(huì)給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法,恢復(fù)了與他們的良好關(guān)系。人情歸人情,原則性的問(wèn)題不能通融,不能模糊了界限,要做到恰如其分。

  恰如其分

  恰如其分,就是恰處中間,既不過(guò)分,亦非不及,指辦事或說(shuō)話(huà)正合分寸。恰恰相反如其分,不多一分,不少一分,對(duì)分寸掌握得當(dāng),才能化解潛在的危機(jī),巧妙處理各種突發(fā)的事件。物業(yè)管理實(shí)踐中的人際溝通,是一門(mén)復(fù)雜的藝術(shù),人與人之間的交往,有利益的驅(qū)動(dòng),更有情感的聯(lián)系。物管人員與業(yè)主建立深厚的感情,業(yè)主信任物管人員,物管人員關(guān)心業(yè)主,但并不意味著可以不講原則,有時(shí)還必須做到公私分明,否則做事始終考慮人情,而不考慮原則,就會(huì)打亂物管的秩序,影響管理的效率。

溝通技巧的案例 篇16

  張丹峰的苦惱

  張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè),出任某大型企業(yè)的制造部門(mén)經(jīng)理。張丹峰一上任,就對(duì)制造部門(mén)進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來(lái),于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開(kāi)始改造。借鑒跨國(guó)公司的生產(chǎn)報(bào)表,張丹峰設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表,從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。

  每天早上,所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在張丹峰的桌子上,張丹峰很高興,認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒(méi)有過(guò)幾天,出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故,但報(bào)表上根本沒(méi)有反映出來(lái),張丹峰這才知道,報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫(xiě)上去的。

  為了這件事情,張丹峰多次開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào),認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)表的重要性,但每次開(kāi)會(huì),在開(kāi)始幾天可以起到一定的效果。但過(guò)不了幾天又返回了原來(lái)的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.

  案例點(diǎn)評(píng):

  張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍的煩惱,F(xiàn)場(chǎng)的操作工人,很難理解張丹峰的目的,因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活,拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人,他們所站的高度不一樣,單純的強(qiáng)調(diào)、開(kāi)會(huì),效果是不明顯的。

  站在工人的角度去理解,雖然張丹峰不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫(xiě)生產(chǎn)報(bào)表,可以有利于改善,但這距離他們比較遠(yuǎn),而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒(méi)有多少關(guān)系。

  后來(lái),張丹峰將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金掛鉤,并要求干部經(jīng)常檢查,工人們才知道認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)表。

  在溝通中,不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識(shí)、看法、高度是一致的。對(duì)待不同的人,要采取不同的模式,要用聽(tīng)得懂的“語(yǔ)言”與別人溝通!

  案例四:研發(fā)部的梁經(jīng)理

  研發(fā)部梁經(jīng)理才進(jìn)公司不到一年,工作表現(xiàn)頗愛(ài)主管贊賞,不管是專(zhuān)業(yè)能力還是管理績(jī)效,都獲得大家肯定。在他的縝密規(guī)劃之下,研發(fā)部一些延宕已久的項(xiàng)目,都在積極推行當(dāng)中。

  部門(mén)主管李副總發(fā)現(xiàn),梁經(jīng)理到研發(fā)部以來(lái),幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來(lái)看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時(shí)間是前一天晚上10點(diǎn)多,接著甚至又看到當(dāng)天早上7點(diǎn)多發(fā)送的另一封郵件。這個(gè)部門(mén)下班時(shí)總是梁經(jīng)理最晚離開(kāi),上班時(shí)第1個(gè)到。但是,即使在工作量吃緊的時(shí)候,其它同仁似乎都準(zhǔn)時(shí)走,很少跟著他留下來(lái)。平常也難得見(jiàn)到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級(jí)主管進(jìn)行溝通。

  李副總對(duì)梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺(jué)得好奇,開(kāi)始觀(guān)察他的溝通方式。原來(lái),梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要,也都是以電子郵件回復(fù)工作進(jìn)度及提出問(wèn)題。很少找他當(dāng)面報(bào)告或討論。對(duì)其它同事也是如此,電子郵件似乎被梁經(jīng)理當(dāng)作和同仁們合作的最佳溝通工具。

  但是,最近大家似乎開(kāi)始對(duì)梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應(yīng)不佳。李副總發(fā)覺(jué),梁經(jīng)理的部屬對(duì)部門(mén)逐漸沒(méi)有向心力,除了不配合加班,還只執(zhí)行交辦的工作,不太主動(dòng)提出企劃或問(wèn)題。而其它各年主管,也不會(huì)像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時(shí),主動(dòng)到他房間聊聊,大家見(jiàn)了面,只是客氣地點(diǎn)個(gè)頭。開(kāi)會(huì)時(shí)的討論,也都是公事公辦的味道居多。

  李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時(shí),以閑聊的方式問(wèn)及小主管和梁經(jīng)理工作相當(dāng)認(rèn)真,可能對(duì)工作以外的事就沒(méi)有多花心思。李副總也就沒(méi)再多問(wèn)。

  這天,李副總剛好經(jīng)過(guò)梁經(jīng)理房間門(mén)口,聽(tīng)到他打電話(huà),討論內(nèi)容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍有關(guān)。他到陳經(jīng)理那里,剛好陳經(jīng)理也在說(shuō)電話(huà)。李副總聽(tīng)談話(huà)內(nèi)容,確定是兩位經(jīng)理在談話(huà)。之后,他找了陳經(jīng)理,問(wèn)他怎么一回事。明明兩個(gè)主管的辦公房間就在隔鄰,為什么不直接走過(guò)去說(shuō)說(shuō)就好了,竟然是用電話(huà)談。

  陳經(jīng)理笑答,這個(gè)電話(huà)是梁經(jīng)理打來(lái)的,梁經(jīng)理似乎比較希望用電話(huà)討論工作,而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談,而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時(shí)間結(jié)束談話(huà),就是眼睛還一直盯著計(jì)算機(jī)屏幕,讓他不得不趕緊離開(kāi)。陳經(jīng)理說(shuō),幾次以后,他也寧愿用電話(huà)的方式溝通,免得讓別人覺(jué)得自己過(guò)于熱情。

  了解這些情形后,李副總找了梁經(jīng)理聊聊,梁經(jīng)理覺(jué)得。效率應(yīng)該是最需要追求的目標(biāo)。所以他希望用最節(jié)省時(shí)間的方式,達(dá)到工作要求。李副總以過(guò)來(lái)人的經(jīng)驗(yàn)告訴梁經(jīng)理,工作效率重要,但良好的溝通絕對(duì)會(huì)讓工作進(jìn)行順暢許多。

溝通技巧的案例 篇17

  對(duì)于我們企業(yè)來(lái)說(shuō),如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿(mǎn)意,顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客,擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度,提高企業(yè)的形象,為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是,企業(yè)往往將顧客滿(mǎn)意等于信任,甚至是“顧客忠誠(chéng)”。事實(shí)上,顧客滿(mǎn)意只是顧客信任的前提,顧客信任才是結(jié)果;顧客滿(mǎn)意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià),即使顧客對(duì)某企業(yè)滿(mǎn)意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿(mǎn)意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善,他對(duì)該企業(yè)也就不滿(mǎn)意了,也就是說(shuō),它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感,他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。一家著名公司的調(diào)查顯示,在聲稱(chēng)對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿(mǎn)意甚至十分滿(mǎn)意的顧客中,有65%—85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品,只有30%—40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。

  一般而言,顧客滿(mǎn)意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià),是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)。

  那么,對(duì)于企業(yè)的操作層人員,我們將如何去真正將其“顧客滿(mǎn)意”落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)中呢,下面18點(diǎn)尊從顧客的基本法則也許對(duì)你會(huì)有所用:即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工,但對(duì)于顧客來(lái)講,公司就是你,同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿(mǎn)足他要求的整體。結(jié)論一:不可以把問(wèn)題推給另一部門(mén);結(jié)論二:若顧客真的需要同公司的其他人談,那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的同事,而且你要親自把你的同事介紹給顧客,同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話(huà):“若他還是不能令您滿(mǎn)意,請(qǐng)盡管再來(lái)找我。”

  你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿(mǎn)意解決的?把自己擺在顧客的位置上,你會(huì)找到解決此類(lèi)投訴問(wèn)題的最佳方法。

  不要說(shuō)“我做不到”,而要使用一些肯定的話(huà),如,“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”或“我要問(wèn)一下我的上司”;永遠(yuǎn)不要說(shuō)“這是個(gè)問(wèn)題”,而說(shuō)“肯定會(huì)有辦法的”;跟你的顧客說(shuō)“這是解決問(wèn)題的辦法”,而不要說(shuō)“要解決問(wèn)題你必須這樣做”;如客戶(hù)向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡(jiǎn)單:從顧客的角度出發(fā),并試著這樣說(shuō):“這不符合我們公司的常規(guī),但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。

  銷(xiāo)售人員在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示:銷(xiāo)售人員和客戶(hù)是在一起的,是站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題,雖然它只比“我”多了一個(gè)字,但卻多了幾分親近。北方的銷(xiāo)售人員在南方工作就有些優(yōu)勢(shì),北方人喜歡說(shuō)“咱們”南方人習(xí)慣說(shuō)“我”

  銷(xiāo)售員工作壓力大時(shí)間也很寶貴,尤其在與較熟客戶(hù)電話(huà)交談時(shí),很容易犯這個(gè)毛病。與客戶(hù)譏哩呱啦沒(méi)說(shuō)幾句沒(méi)等對(duì)方掛電話(huà),啪就先掛上了,客戶(hù)心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶(hù)晚放下電話(huà)這也體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重。也有些銷(xiāo)售員有好的習(xí)慣會(huì)說(shuō):“張總,沒(méi)什么事我先掛了。”

  銷(xiāo)售員什么都不多就是電話(huà)多,與客戶(hù)交談中沒(méi)有電話(huà)好像不可能。不過(guò)我們的大部分銷(xiāo)售員都很懂禮貌,在接電話(huà)前會(huì)形式上請(qǐng)對(duì)方允許,一般來(lái)說(shuō)對(duì)方也會(huì)大度的說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。

        手機(jī)客戶(hù)溝通技巧經(jīng)案例篇03

  客人問(wèn)手機(jī)可不可以便宜?

  1、 銷(xiāo)售員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià),打消客人削價(jià)的念頭。

  如回答時(shí):不好意思,這個(gè)價(jià)錢(qián)是公司規(guī)定的,是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià),您先請(qǐng)坐下,慢慢看一下,好嗎?

  2、 客人仍抱著有得便宜的希望,猶豫不決。

  A、 主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾,我們的優(yōu)勢(shì)。

  如:拿宣傳單向客人解釋?zhuān)每隙ǖ恼Z(yǔ)氣告訴客人,我們銷(xiāo)售的手機(jī)絕對(duì)100%的原裝行貨,告訴客人這里買(mǎi)的手機(jī)7天包退換,30天內(nèi)包換,一年內(nèi)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修,終生保養(yǎng),讓客人覺(jué)得售后有保障。

  B、 如果客人選中了某一手機(jī),我們可以插上卡,教客人調(diào)試功能,并說(shuō)明此機(jī)的主要特色,以及讓客人試打,這種做法,讓客人感到不買(mǎi)都不好意思。

  ● 手機(jī)銷(xiāo)售技巧案例二:遇上客人買(mǎi)手機(jī)還價(jià)十分離譜(說(shuō)我們的貨貴)

  C、 我們明知客人在說(shuō)謊,但切不可故意揭穿他。

  D、 可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的手機(jī),并解說(shuō)某一手機(jī)外形、功能、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。

  E、 要耐心且溫和地向客人解釋?zhuān)何覀兊氖謾C(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由某公司直接生產(chǎn),且是有質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行國(guó)家規(guī)定的三包政策,也可運(yùn)用案例一2的A、B點(diǎn)。

溝通技巧的案例 篇18

  溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通是保證自己做好工作的前提。只有通過(guò)溝通讓上級(jí)、下屬、同事明白了你所表達(dá)的意思,才能相互促進(jìn)更好更出色的完成工作。

  溝通本身就是與他人進(jìn)行深層交往,并且具有明確的目的,是要通過(guò)溝通解決特定的問(wèn)題。而任何一個(gè)溝通對(duì)象都是有自己獨(dú)立的利益和意志的人,投入精力,慎重地實(shí)施溝通,還不一定能夠達(dá)到理解和認(rèn)同的目的。不慎重對(duì)待,這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以,首先要有積極而慎重的態(tài)度,并在此基礎(chǔ)上,進(jìn)行認(rèn)真準(zhǔn)備、嚴(yán)肅實(shí)施、藝術(shù)表達(dá)、用心傾聽(tīng)和積極反饋。

  在進(jìn)行特定的管理溝通時(shí),認(rèn)真準(zhǔn)備的五個(gè)要求:

  1、分析確定溝通對(duì)象的個(gè)人特征,包括利益特征、性格特征、價(jià)值特征、人際關(guān)系特征等,并把握其可能的態(tài)度;

  2、認(rèn)真準(zhǔn)備溝通表達(dá)內(nèi)容,盡可能做到條理清楚、簡(jiǎn)明扼要、用語(yǔ)通俗易懂,并擬寫(xiě)溝通表達(dá)提綱;

  3、選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞,即使是選擇面對(duì)面的溝通,也要事先確定溝通的方式,是直接告知,還是婉言暗示,是正面陳述,還是比喻說(shuō)明,都要事先進(jìn)行選擇和設(shè)計(jì);

  4、事先告之溝通的主題內(nèi)容,讓溝通對(duì)象也為溝通做好準(zhǔn)備;

  5、在與溝通對(duì)象交換意見(jiàn)的基礎(chǔ)上,共同確立溝通的時(shí)間、時(shí)限和地點(diǎn)。

  有效的溝通是提高企業(yè)組織運(yùn)行效益的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。實(shí)現(xiàn)管理溝通規(guī)范化,也就是通過(guò)把一種高效、科學(xué)的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規(guī)范確立下來(lái),讓每個(gè)員工都遵照?qǐng)?zhí)行。最終,幫助所有員工提升自己的溝通技巧,從而達(dá)到提高企業(yè)整體效率的效果。

溝通技巧的案例 篇19

  陶行知先生任育才學(xué)校的校長(zhǎng)時(shí),有一天他看到一位男生欲用磚頭砸同學(xué),就將他制止住,并且讓他去校長(zhǎng)辦公室。

  等陶行知回到辦公室時(shí),看到男生已在等他。

  陶行知掏出一塊糖遞給他:“這是獎(jiǎng)勵(lì)你的,因?yàn)槟惚任蚁葋?lái)了。”

  接著又掏出第二塊糖給男生:“這也是獎(jiǎng)給你的,我不讓你打人,你立刻住手了,說(shuō)明你很尊重我。”男生將信將疑地接過(guò)糖果。

  陶行知又說(shuō):“據(jù)我了解,你打同學(xué)是因?yàn)樗圬?fù)女生,說(shuō)明你有正義感。”陶行知遂掏出第三塊糖給他。這時(shí)男生哭了:“校長(zhǎng),我錯(cuò)了,同學(xué)再不對(duì),我也不能采取這種方式對(duì)他。”

  陶先生又拿出第四塊糖說(shuō):“你已認(rèn)錯(cuò),再獎(jiǎng)你一塊。我的糖分完了,我們的談話(huà)也該結(jié)束了。”

  “企”字由“人”和“止”組成,企業(yè)無(wú)“人”則“止”?梢(jiàn):“人”是企業(yè)的第一要素!而毛主席說(shuō):有人群的地方則一定有左中右。陶行知和學(xué)生的溝通明顯屬于內(nèi)部溝通——在企業(yè)內(nèi)部,復(fù)雜的人際關(guān)系使很多人往往不善于溝通。譚小芳認(rèn)為,人與人之間的交流和溝通是一門(mén)重要的管理藝術(shù)。

  松下幸之助有句名言:“企業(yè)管理過(guò)去是溝通,現(xiàn)在是溝通,未來(lái)還是溝通。”因此,管理離不開(kāi)溝通,溝通已滲透于管理的各個(gè)方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣,如果沒(méi)有溝通的話(huà),企業(yè)就會(huì)趨于衰亡和倒閉。

  譚小芳老師認(rèn)為,我們的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部十分需要溝通,在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里,如果聽(tīng)不到一點(diǎn)異響,聽(tīng)不到一點(diǎn)反對(duì)意見(jiàn),那是不正常的。水,在污泥塘里,不動(dòng)不響,那是死的;在清江河里,洶涌奔騰,那是活的。有一點(diǎn)逆耳的話(huà)在耳邊響著,警鐘常鳴,不見(jiàn)得就是壞事。甚至可以說(shuō),是好事。

  美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特曾指出:“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。”管理與被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。下面企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳再為您引入兩個(gè)70%的內(nèi)涵:

  第一個(gè)70%是指企業(yè)的管理者,實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開(kāi)會(huì)、談判、談話(huà)、做報(bào)告是最常見(jiàn)的溝通形式,撰寫(xiě)報(bào)告實(shí)際上是一種書(shū)面溝通的方式,對(duì)外各種拜訪(fǎng)、約見(jiàn)也都是溝通的表現(xiàn)形式,所以說(shuō)有70%時(shí)間用在溝通上。

  第二個(gè)70%是指企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見(jiàn)的效率低下的問(wèn)題,實(shí)際上往往是有了問(wèn)題、有了事情后,大家沒(méi)有溝通或不懂得溝通所引起的。另外,企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問(wèn)題,歸根到底,都與溝通能力的欠缺有關(guān)。

  這兩個(gè)70%有力地解釋了管理溝通對(duì)提高一個(gè)組織的績(jī)效的重要性。一個(gè)企業(yè)中的人們不可能不進(jìn)行溝通,即使沉默也傳達(dá)了一種組織的態(tài)度。

  要解決這個(gè)問(wèn)題,譚小芳老師建議企業(yè)內(nèi)部建立多種制度化的正規(guī)渠道,保證每一名員工能夠直言不諱,保持高效良好的溝通。“廣直言之路”,建立完善的溝通機(jī)制,加強(qiáng)內(nèi)部員工的溝通,采取開(kāi)放的溝通政策,員工可以根據(jù)個(gè)人情況選擇不同的溝通方式發(fā)表自己的意見(jiàn)。

溝通技巧的案例 篇20

  不能因?yàn)榕c客人熟,而使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言

  做酒店工作久了,就會(huì)有許多客人成為自己的朋友了。于是見(jiàn)面的問(wèn)候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會(huì)導(dǎo)致溝通失誤,甚至造成嚴(yán)重后果。

  【案例】

  你死了,還有你的家人……

  年底,某日深夜1點(diǎn)多,有一?吐詭ё硪鈦(lái)總臺(tái)結(jié)往日掛帳。為安全起見(jiàn),這個(gè)時(shí)間收銀的柜臺(tái)帳目已上交財(cái)務(wù)?腿藨(yīng)在白天由財(cái)會(huì)人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位常客很熟,加之臺(tái)前又沒(méi)有什么事情可做,于是服務(wù)的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了,缺失了原來(lái)的敬重、分寸。對(duì)話(huà)由淺人深地講開(kāi)了,

  "你們?cè)趺匆?guī)矩這么多?給你們送錢(qián)還不要,要是我死了,是不是就不用結(jié)帳了?!……"

  "沒(méi)關(guān)系,你死了,還有你的家人,怎么也賴(lài)不了帳的。"

  客人一時(shí)來(lái)火,"他媽的,快過(guò)年了,你還說(shuō)這話(huà)……"邊說(shuō)邊操起柜臺(tái)上的東西砸了過(guò)去打在服務(wù)員的頭上,并揚(yáng)言一定不放過(guò)她,要修理她,要她付出代價(jià)¨

  從上面的事件中可以看出,客人可以把你當(dāng) "熟人"調(diào)侃,隨便套近乎,可作為服務(wù)員卻不行,在工作中,酒店員工不能因?yàn)榕c客人熟而導(dǎo)致禮貌用語(yǔ)的缺失。

溝通技巧的案例 篇21

  第一招:從使用者入手了解需求的話(huà)術(shù)

  導(dǎo)購(gòu)員提問(wèn)話(huà)術(shù):您買(mǎi)手機(jī)是自己用的?還是送給別人的?

  顧客:我給我父親買(mǎi)的。

  導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù):您真孝心,您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽,我給他買(mǎi)的是這款性?xún)r(jià)比和功能都不錯(cuò)的手機(jī),你過(guò)來(lái)看看…他高興壞了!

  如果顧客回答:送女朋友。

  導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù):您看起來(lái)這么帥,估計(jì)女朋友一定很漂亮,漂亮的女孩子一定要用拍照好又時(shí)尚的手機(jī),您看這款…

  第二招:從產(chǎn)品款型入手了解需求的話(huà)術(shù)

  (場(chǎng)景:導(dǎo)購(gòu)員提問(wèn)話(huà)術(shù):來(lái)選手機(jī)?顧客:我看看再說(shuō)。)

  導(dǎo)購(gòu)員:你原來(lái)的手機(jī)是什么款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?

  顧客掏出手機(jī):這種算是小屏的吧?

  若導(dǎo)購(gòu)員也想推同類(lèi)手機(jī)應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù):你這種款式用的人比較多啊,既然用習(xí)慣了,還是不要換其他的款式,不然要很久才能適應(yīng),你看下我們新上市的這款性?xún)r(jià)比高的手機(jī)……

  若導(dǎo)購(gòu)員想推不同款的手機(jī)話(huà)術(shù):手機(jī)天天用,用久了就沒(méi)有新鮮感了,換換手感吧,你看這款大屏的,手感和分辨率完全不一樣……

  這種了解顧客需求的技巧,叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購(gòu)員在每問(wèn)一句話(huà)之后,要附加一句讓顧客受用的話(huà)題,這個(gè)話(huà)題俗稱(chēng)“墊子”,就是像沙發(fā)墊子一樣,讓顧客聽(tīng)起來(lái)很舒服的語(yǔ)言,使顧客聽(tīng)了就不想站起來(lái)離開(kāi)。而且這個(gè)“墊子”還是雙面的,可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客,引出產(chǎn)品。不經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)員很難做到這一點(diǎn)。比如,還是上面的這段對(duì)白:

  導(dǎo)購(gòu)員問(wèn):您買(mǎi)手機(jī)是自己用的?還是送給別人的?

  顧客:我給我父親買(mǎi)的。

  導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì):你過(guò)來(lái)看看這一款。

  顧客心不在焉地瞥了一眼,心想:這一款與剛才我看的也差不多,價(jià)格還比較貴,于是,一言不發(fā)走開(kāi)了。

  其實(shí),不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計(jì)好,詢(xún)問(wèn)顧客也同樣需要提問(wèn)話(huà)術(shù),以避免無(wú)效發(fā)問(wèn)。否則,你送給顧客的就不是一個(gè)繼續(xù)溝通的墊子,而是給顧客一個(gè)拒絕溝通的“鞭子”。舉例:

  導(dǎo)購(gòu)員:“這邊還有好幾款,你要看看嗎?”(顧客:“不需要”)

  導(dǎo)購(gòu)員:“這款外型非常時(shí)尚上檔次,您喜歡嗎?”(顧客:“不喜歡”)

  導(dǎo)購(gòu)員:“小姐,這種款式要不要?”(顧客:“不要”)

  導(dǎo)購(gòu)員:“這個(gè)很適合您,您覺(jué)得呢?”(顧客:“一般”)

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