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酒店語言溝通技巧

發(fā)布時間:2024-12-13

酒店語言溝通技巧(通用8篇)

酒店語言溝通技巧 篇1

  “切”

  切診包括切脈和按診,是切按病人的脈搏和觸按病人的皮膚、手、腹部、四肢及其他部位以診斷疾病的方法。“切”在日常生活中經(jīng)常被人們稱之為“把脈”,往往是對問題的最后診斷。在傾聽過程中,“切”是對“望”、“聞”、“問”之后的整體把握,指的是綜合出全部信息,來找準問題根源。只有切準要害,才能找到正確的解決方法。因此,“切”講究準,要細心地分析,透過現(xiàn)象看本質(zhì)。

  綜合來說,在傾聽過程中,“望”用的是“眼睛”,“聞”用的是“耳朵”,“問”用的“口舌”,而 “切”則是用“心”參與的過程。所以,傾聽是全部身心參與的過程。

  案例:傾聽客戶的回報

  于聰是一家大型電器生產(chǎn)廠家的銷售部經(jīng)理,最近他了解到公司最新推出的一批產(chǎn)品有問題,接到客戶投訴的情況特別多。為了能盡快解決這個問題,他把所有的客戶投訴都仔細分析了一遍,并走訪了部分投訴客戶。在傾聽客戶的抱怨時,他表示了極大的同情和理解,并且保證在最短的時間內(nèi)解決目前產(chǎn)品的質(zhì)量問題?蛻舾惺艿搅藦S家這種真誠的態(tài)度,表示繼續(xù)支持本產(chǎn)品。通過于聰?shù)呐,不但沒有使公司的名譽受到損害,而且為生產(chǎn)部門迅速地解決產(chǎn)品質(zhì)量問題爭取到了寶貴的時間。一個月后,新產(chǎn)品的所有問題都被圓滿地解決,不但公司的銷售業(yè)績沒有下降,而且贏得了“想客戶所想,急客戶所急”的好口碑。

酒店語言溝通技巧 篇2

  “望”

  《靈樞·本臟篇》說,“視其外應(yīng),以知其內(nèi)臟,則知所病矣。”望,是中醫(yī)四種診斷中的第一診,指的是醫(yī)生運用視覺來觀察病人全身或局部的神、色、形、態(tài)的變化,進而來判斷病情。“望”,即用眼睛看,在傾聽中,它不僅指的是要觀察對方的興趣所在,情緒如何,也包含著通過目光,向說話人傳遞你的關(guān)注,你有興趣聽他說話,你正在認真了解他談話的內(nèi)容。

  在傾聽中,“望”對于觀察對方的真實意圖,縮短與溝通者間的情感距離,都起著至關(guān)重要的作用?鬃釉(jīng)說過“未見顏色而言之,謂之瞽。”就是指,如果一個人不能夠察言觀色,了解他人情緒狀態(tài),而胡亂地說話,與他人溝通,就會像盲人一樣辨不清方向而到處碰壁。

酒店語言溝通技巧 篇3

  “問”

  問診,在中醫(yī)中是指通過詢問來了解病情和病史的重要方法,在四種診斷中占有重要的位置。傾聽中的“問”,對了解真實情況,以及與對方良性互動,也有著重要的作用。傾聽中要適時擇機來提出讓對方感興趣的問題,而不是挑剔對方?jīng)]說清楚什么東西。

  如果提問的時機不當,很可能會使溝通中斷,或者達不到最終溝通目的,同時還可能會

  引起對方的反感,所以提問時一定要謹慎小心。

  1?理解對方的談話,需要設(shè)身處地為對方著想

  (1)要理解對方的談話。提問的前提肯定是認真傾聽對方的談話內(nèi)容,并且理解它。不但要理解對方的談話內(nèi)容,還要理解對方傳達出的情感,有時甚至還需要準確把握對方的言外之意。做到了這些,你的提問才有了堅實的基礎(chǔ)。

  (2)思考需要提出的問題。當你在傾聽對方的談話時,依據(jù)談話內(nèi)容和其他信息,肯定會有一些疑問或者需要確認自己的理解是否正確,這就需要你把這些疑問或者自己的理解表達出來,得到對方的解答或者確認。

  (3)提問要把握好恰當?shù)臅r機。當你理解了對方的談話內(nèi)容,正確把握了對方的情感,明確了你要提問的問題時,一定不要著急,等對方充分表達完后,再提出來。這樣可以表示出你對對方的尊重,同時也避免打斷對方談話的思路。提問的時機也不可太遲,如果某個話題已經(jīng)說過很長時間了,你再反過來提問,對方的思路會重新被打斷,認為你沒有認真傾聽,并且也會延長溝通的時間,勢必對你的溝通產(chǎn)生不好的影響。

  2?提問要注意適度

  任何事情都有一定的適用范圍,如果超出了這個范圍,事情就會變質(zhì)。提問也不例外,如果你的提問超出了一定的限度,不但容易使對方產(chǎn)生反感,而且還會影響到你的溝通效果,所以在提問時需要掌握一些技巧。

  (1)提問的內(nèi)容要適度。提問需要結(jié)合對方的談話內(nèi)容,來提出相關(guān)的問題。所有的問題都必須緊緊圍繞談話的主題,如果你提出的問題和對方的談話內(nèi)容無關(guān),或者關(guān)系不大,對方會認為你沒有認真傾聽,從而對你產(chǎn)生不好的印象或者某種誤解,對雙方的有效溝通和人際關(guān)系也會有負面影響。即使對方不介意這些,一些漫無邊際的問題也會大大延長溝通時間,且毫無溝通效果。

  (2)提問的數(shù)量要適度。提問的數(shù)量不可過多,如果你提出的問題沒完沒了,肯定會使對方厭煩;與此同時,問題也不可以太少,如果沒有什么問題,對方因得不到相關(guān)的信息反饋,同樣會對你的傾聽效果和態(tài)度產(chǎn)生疑問。因此,提問時如果疑問過多,可以依據(jù)問題的相關(guān)內(nèi)容和邏輯關(guān)系把它們整合在一起;如果沒有疑問時,為了配合對方,也可以把自己理解的意思用問題的形式表達出來,以得到對方的確認。

  (3)提問的速度要適度。提問的速度也會影響溝通的效果,如果速度過快,對方很可能聽不清你的問題,來不及對問題作出及時反應(yīng),還會營造一種緊張的氛圍;如果速度過慢,會讓對方覺得不耐煩,失去和你溝通的興趣和信心。因此,提問的速度既要保證能讓對方聽清楚你提出的問題,又必須做到依據(jù)溝通的場所和特定的情境及提問的對象來確定速度的快慢。

  (4)提問的語氣要適度。說話的語氣也能傳遞一些重要的信息,所以提問時語氣的合適與否同樣會影響到溝通的效果。語氣的輕重緩急能表達出你當時的心情與感受,無形中傳

  遞給對方更多的信息,所以提問時一定要注意自己的語氣要和想要表達的感情相吻合,這樣會使提問更加有效。

  (5)提問的方式要適度。提問有兩種方式:一種是開放式提問,另一種是封閉式提問。開放式提問給對方回答的空間比較大,能得到比較多的信息,但回答所需的時間也比較長;明顯不同的是,封閉式提問只用簡單的是與否就能回答,得到的答案比較明確,回答的時間也比較短。因此,在提問時要依據(jù)具體需要和時間安排來確定哪一種是你最需要的提問方式,也可以將兩種提問方式結(jié)合起來一起使用,充分利用兩種提問方式的獨特優(yōu)勢,來分別彌補各自的不足。請看下面的兩個案例。

  案例:沖在最前面的記者

  美國好萊塢影片《亂世佳人》讓女主角費雯麗一舉成名。這部電影獲得了11項奧斯卡提名。當在歐洲巡演的時候,費雯麗的班機降落在倫敦停機坪上,成千上萬的記者在下面圍著。有這么一個沒有眼色的記者,很激動地沖到最前面,采訪剛剛走出旋梯的費雯麗,說:“請問,你在這部電影里面扮演了什么角色?”

  聽了這一句話,費雯麗轉(zhuǎn)身就進了機艙,再也不肯下來了。費雯麗之所以會生氣地轉(zhuǎn)身回了機艙,就是因為一舉成名后的她,滿心歡喜地認為,那些蜂擁而至的記者們,都是她的影迷,是因為喜歡她的表演,才來機場迎接的。可她怎么也沒想到,這個沖在最前面的人,連她扮演了什么角色都不知道,這實在是太打擊費雯麗的自尊心了。從中我們也能看出,一個愚蠢的問題會帶來多么大的惡果。等待已久,難得的一個采訪機會,就這樣被一個愚蠢的問題葬送。同時,也讓被采訪者受到很大的傷害,以至于她不愿意再面對其他的記者了。

  案例:采訪運動員

  趙東升是上海電視臺的一名記者。在他剛開始做記者時,曾采訪過一名華裔英國女運動員,由于了解到她的老家在北京,所以在采訪時趙東升連續(xù)問道:

  “您父親是北京人嗎?”

  “您這次打算去北京嗎?”

  “您準備去看望在北京的親戚嗎?”

  面對記者提出的一連串問題,運動員只簡單地回答了“Yes”或“No”。

  為了能了解更多的信息,他不得不轉(zhuǎn)換了提問方式,問道:“您準備怎樣把北京親戚的問候帶到英國去呢?”面對這個問題,運動員滔滔不絕地談了起來。趙東升這才如愿地了解到了她的很多想法,對這名運動員有了一個比較全面的認識,這次采訪也因后一種恰當?shù)奶釂柗绞蕉@得了成功?梢,“提問”是一門學問,問得好,可以讓溝通更加有效,問得不好,就會造成溝通障礙,甚至是溝通中斷。

酒店語言溝通技巧 篇4

  “聞”

  中國有句老話叫“鑼鼓聽聲,說話聽音”。“聞”就是用耳朵聽對方說話,不僅僅要去聽對方說話的內(nèi)容,更要去聽別人在語音、語調(diào)上表達出來的真正用意。

  想要做到有效的“聞”也不容易,需要有足夠的耐心。善于聽的人,在聽的過程中絕不會打斷對方說話,而是控制好自己的情緒,把注意力都放在積極傾聽對方的談話上面。如果溝通者不具備這些控制力,談話就會中斷,甚至會產(chǎn)生破壞性的爭執(zhí)。因此,既要沉著冷靜地去聽,又要心甘情愿地去聽,還要懷有同理心地去聽,只有這樣,才能做好“聞”這個步驟。

  “聞”在方法上也是有講究的,要和藹、親切、面帶微笑,時不時地給予鼓勵和贊許的點頭等,是全身心都在接受信息。

酒店語言溝通技巧 篇5

  【故事】

  新員工小李進店一個月以來,一直不能單獨上崗,他自己也很著急,經(jīng)常加班加點“惡補”到很晚,劉經(jīng)理見狀,便找其談話,小李一進辦公室,臉漲得通紅,支支吾吾,半天答不上一句話,談話繼續(xù)不下去了。劉經(jīng)理找來班組主管全面了解小李的情況之后,心中有了底。

  第二天,劉經(jīng)理直接到班組找小李,在空閑時將其叫到一旁與其交談,從其家庭、學習情況,到其對酒店崗位的認識和了解,慢慢地,小李打開了心扉,話也多了起來,他認識到,原來與上級交流也不是件難事。從此,小李在工作上進步很快,不久就能單獨上崗了。

  【點評】

  管理人員與下屬交流時,應(yīng)該注意營造一個良好氛圍,因為良好的氣氛是談話、討論工作、集思廣益的重要前提。

酒店語言溝通技巧 篇6

  【案例】

  平均每個月我有8次機會面對前臺接待員,但仍有很多前臺接待員只集中精神在他們面前的電腦工作:記錄客人資料及制做房卡等,這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨:殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實就是一種與客人溝通的學問及技巧,他們培訓及指導所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來看,服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通,服務(wù)員應(yīng)先開口與客人打招呼。我所遇見過的“主人”他們都會主動與我打招呼,然后再說“請問先生貴姓”,而不會直接說“住宿登記嗎?”

  很多時候,當我在前臺登記完畢后,我會發(fā)覺自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言,他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說“甘乃迪先生,我們會馬上把毛巾送到您的房間,感謝您致電客房部。” 在我入往無數(shù)最佳的酒店當中,十次中肯定有一次房間內(nèi)會有一些問題,然后維修工人到來,毫無表情地看著我,然后說’排水溝塞了嗎?”然后我便點一下頭就說“是的,排水溝塞了”然后對話就此結(jié)束。。。

  ------ Doug Kennedy

  (二)重視對客人的“心理服務(wù)”

  酒店為客人提供“雙重服務(wù)”,即:“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費者的實際需要,而“心理服務(wù)”就是除了滿足消費者的實際需要以外,還要能使消費者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講,客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費者?腿嗽诰频甑慕(jīng)歷,其中一個重要的組成部分,就是他們在這里所經(jīng)歷的人際交往,特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往,常常對客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情,能否帶走美好的回憶,起著決定性的作用。所以,作為前廳服務(wù)員,只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往,就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”,就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。

  總而言之,酒店員工如果只會對客人微笑,而不能為客人解決實際問題,當然不行,但如果只能為客人解決實際問題,而不懂得要有人情味兒,也不可能贏得客人的滿意。

  (三)對客人不僅要斯文和彬彬有禮,而且要做到“謙恭”、“殷勤”

  斯文和彬彬有禮,只能防止和避免客人“不滿意”,而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。所謂“殷勤”,就是對待客人要熱情周到,笑臉相迎,問寒問暖;而要做到“謙恭”,就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”,而且要有意識地把“出風頭的機會”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺”,服務(wù)員就應(yīng)自覺地去讓客人“唱主角”,而自己則“唱配角”。

  (四)對待客人,要“善解人意”

  要給客人以親切感,除了要做“感情上的富有者”以外,還必須“善解人意”,即能夠通過察言觀色,正確判斷客人的處境和心情,并能根據(jù)客人的處境和心情,對客人做出適當?shù)恼Z言和行為反應(yīng)。

  “先生,您不太舒服嗎?”

  為了營造溫馨的氛圍,使客人來到總臺就像回到家一樣溫暖、親切,我們還將親情服務(wù)融入到日常工作當中?腿藖淼娇偱_時,我們盡可能多地和他們交談,從中得到有益于我們服務(wù)的信息,例如客人的喜好、口味等等。有一個很冷的晚上,一位南京來的客人登記住宿,無精打采,而且不停地擦鼻涕,我便問:“先生,您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說:“火車上凍得要死,車又晚點,藥都沒處買。”我于是給他安排了一間供暖好的房間,并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后,我便打了免費送藥的電話,半小時后藥就送來了。當我把感冒藥送到客人手中時,他激動地說:“你們的服務(wù)真是做到家了。就是我自己的親人,也只能做到這份兒上了,太謝謝你了。”

  (五)“反”話“正”說,不得對客人說“NO”

  將反話正說,就是要講究語言藝術(shù),特別是掌握說“不”的藝術(shù),要盡可能用“肯定”的語氣,去表示“否定”的意思。比如,可以用“您可以到那邊去吸煙”,代替“您不能在這里吸煙”;“請稍等,您的房間馬上就收拾好”,代替“對不起,您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時,也要多向客人解釋,避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。

  希爾頓酒店如何對客人說“No”

  希爾頓不允許員工對客人說“NO”。當客人問:“有房間嗎?”,如果沒有怎么說?

  “對不起,我們最后的兩間保留房已經(jīng)賣出去了,很抱歉。”

  做為五星級的希爾頓酒店,如果只說這句話,那他只說了一半。還有一半怎么說呢?他應(yīng)該說:“我給您推薦兩家酒店,檔次跟我們差不多,而且價格還低20元,要不要幫您看看?”客人聽到這名話,能不要嗎?接待員馬上聯(lián)線其他酒店的客房預(yù)訂中心,直到把客人送上車。這種出乎意料的服務(wù)一下就會贏得客人的好感,激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。

  (六)否定自己,而不要否定客人

  在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時,要善于首先否定自己,而不要去否定客人。比如,應(yīng)該說:“如果我有什么地方?jīng)]有說清楚,我可以再說一遍。”,而不應(yīng)該說:“如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚,我可以再說一遍。”

  (七)投其所好,避其所忌

  客人有什么愿意表現(xiàn)出來的長處,要幫他表現(xiàn)出來;反之,如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處,則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如,當客人在酒店“出洋相”時,要盡量幫客人遮蓋或淡化之,決不能嘲笑客人。

  (八)不能因為與客人熟,而使用過分隨意的語言

  做酒店工作久了,就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤,甚至造成嚴重后果。

酒店語言溝通技巧 篇7

  【案例】

  你死了,還有你的家人……

  年底,某日深夜1點多,有一?吐詭ё硪鈦砜偱_結(jié)往日掛帳。為安全起見,這個時間收銀的柜臺帳目已上交財務(wù)?腿藨(yīng)在白天由財會人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位?秃苁,加之臺前又沒有什么事情可做,于是服務(wù)的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了,缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了,

  "你們怎么規(guī)矩這么多?給你們送錢還不要,要是我死了,是不是就不用結(jié)帳了?!……"

  "沒關(guān)系,你死了,還有你的家人,怎么也賴不了帳的。"

  客人一時來火,"他媽的,快過年了,你還說這話……"邊說邊操起柜臺上的東西砸了過去打在服務(wù)員的頭上,并揚言一定不放過她,要修理她,要她付出代價¨

  從上面的事件中可以看出,客人可以把你當 "熟人"調(diào)侃,隨便套近乎,可作為服務(wù)員卻不行,在工作中,酒店員工不能因為與客人熟而導致禮貌用語的缺失。

酒店語言溝通技巧 篇8

  酒店信息溝通案例

  月6日晚9點,我接到客房中心的電話,告知6F有緊急事情要我前去處理。當我以最快速度趕到6F時,看到603、604、605等幾個房間的客人進進出出,江副市長、市旅游局局長和市接待處工作人員都在場。樓層領(lǐng)班簡單地向我說了事情經(jīng)過:中央電視臺主持人鞠萍一行今天預(yù)訂了603、605等幾間房,但當他們一行進房時,603、605標間卻變成了大床間(預(yù)訂的是兩個單人床的標間)?腿撕徒哟帉@事意見較大,要求立即改成標間,并作出解釋。聽完事情經(jīng)過后,我當即向有關(guān)人員道歉,立即安排服務(wù)員以最快速度將603和605改成標間。完成后,我再次向鞠萍道歉。事后,我向酒店領(lǐng)導匯報此事,將主動查明原因,并表示以后不再出現(xiàn)類似情況。

  經(jīng)過當天調(diào)查,造成這一錯誤的經(jīng)過是這樣的:4月6日早上,前廳部下了內(nèi)部通啟,通知客房在4月7日中午12點前將603和605改造成大床間,客房中心將事情告訴樓層當值主管,當值主管考慮第二天客情較旺,人手不夠,于是當天就將603和605改成了大床間,但改好后,沒通知前廳。另外,總臺于當日上午將鞠萍一行當晚入住603和605通知了客房中心,中心服務(wù)員沒及時將這情況告知當值主管,致使主管過早將這兩個房間改成大床間,最后造成這一失誤。

  點 評:

  這個事件是一個典型的因信息傳達不到位,工作安排不合理,造成嚴重失誤的案例,其主要錯誤有兩點。一是主管將標間提前一天改為大床后沒通知總臺,自己也沒了解清這兩間房當晚是否有人入住;第二是中心服務(wù)員接到鞠萍一行當晚入住這兩間房的通知后,沒有及時通知當值主管。從這個案例中,客房接受的教訓是很深刻的,客房作為一個直接對客服務(wù)部門,工作應(yīng)該考慮周到、安排周全,保證每位客人住店愉快,更應(yīng)加強重要客人的接待安排,這對一星級酒店的聲譽影響很大。

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