酒店溝通技巧（精選15篇）
酒店溝通技巧 篇1
一、服務(wù)用語(yǔ)十字訣
酒店標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)十字訣：請(qǐng)、謝謝、您好、對(duì)不起、再見(jiàn)。
二、注意儀態(tài)
與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。
近距離交流，注意客人臉部“倒三角”區(qū)域，即兩眼和鼻尖之間的區(qū)域，中遠(yuǎn)距離注意客人“正三角”區(qū)域，即頭頂和兩肩之間的區(qū)域。使用“虛視”，切忌盯著客人眼睛或是某一部位看。
三、注意選詞
在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請(qǐng)往那邊走”，使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌;而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。
因此，要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如：
1、用“用飯”代替“要飯”;
2、用“幾位”代替“幾個(gè)人”;
3、用“貴姓”代替“你姓什么”;
4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”;
5、用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”;
四、注意習(xí)俗
各個(gè)民族都有自己的風(fēng)俗習(xí)慣，不同的消費(fèi)群體也有自己的習(xí)慣，尊重他們，不要越界。例如，不要向女性問(wèn)及年齡、體重、婚姻狀況等隱私;對(duì)于不熟悉的客人，不要使用熟客之間的昵稱稱呼。
五、注意環(huán)境
如果客人看起來(lái)情緒低落，盡量使用詢問(wèn)式的句式與客人交流。“您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您的?”如果客人剛經(jīng)歷了某些悲傷的事情，盡量不要使用歡快的語(yǔ)氣。對(duì)于全國(guó)性的悲傷時(shí)刻，如地震，海嘯等自然災(zāi)害，避免使用歡快的語(yǔ)氣。在客人歡樂(lè)的氛圍之中，則應(yīng)該將自己的狀態(tài)調(diào)整為歡快的語(yǔ)氣使用。永遠(yuǎn)不要和客人爭(zhēng)論，一旦開(kāi)始爭(zhēng)論，酒店將是失敗的一方。不論你能否贏得這場(chǎng)爭(zhēng)論，酒店最終將失去這位顧客。
酒店溝通技巧 篇2
(一)重視溝通語(yǔ)言的使用
溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店總臺(tái)及其他服務(wù)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動(dòng)、規(guī)范的溝通語(yǔ)言，是提高酒店總臺(tái)接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說(shuō)明了這一點(diǎn)。
(二)重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”
酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢(qián)“買(mǎi)經(jīng)歷”的消費(fèi)者。
客人在酒店的經(jīng)歷，其中一個(gè)重要的組成部分，就是他們?cè)谶@里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，常常對(duì)客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。
總而言之，酒店員工如果只會(huì)對(duì)客人微笑，而不能為客人解決實(shí)際問(wèn)題，當(dāng)然不行，但如果只能為客人解決實(shí)際問(wèn)題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。
(三)對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”
斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。
所謂“殷勤”，就是對(duì)待客人要熱情周到，笑臉相迎，問(wèn)寒問(wèn)暖;而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭(zhēng)輸贏”，而且要有意識(shí)地把“出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)”全都讓給客人。如果說(shuō)酒店是一座“舞臺(tái)”，服務(wù)員就應(yīng)自覺(jué)地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。
酒店溝通技巧 篇3
酒店信息溝通案例
月6日晚9點(diǎn)，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當(dāng)我以最快速度趕到6F時(shí)，看到603、604、605等幾個(gè)房間的客人進(jìn)進(jìn)出出，江副市長(zhǎng)、市旅游局局長(zhǎng)和市接待處工作人員都在場(chǎng)。樓層領(lǐng)班簡(jiǎn)單地向我說(shuō)了事情經(jīng)過(guò):中央電視臺(tái)主持人鞠萍一行今天預(yù)訂了603、605等幾間房，但當(dāng)他們一行進(jìn)房時(shí)，603、605標(biāo)間卻變成了大床間(預(yù)訂的是兩個(gè)單人床的標(biāo)間)�？腿撕徒哟帉�(duì)這事意見(jiàn)較大，要求立即改成標(biāo)間，并作出解釋。聽(tīng)完事情經(jīng)過(guò)后，我當(dāng)即向有關(guān)人員道歉，立即安排服務(wù)員以最快速度將603和605改成標(biāo)間。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)此事，將主動(dòng)查明原因，并表示以后不再出現(xiàn)類似情況。
經(jīng)過(guò)當(dāng)天調(diào)查，造成這一錯(cuò)誤的經(jīng)過(guò)是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內(nèi)部通啟，通知客房在4月7日中午12點(diǎn)前將603和605改造成大床間，客房中心將事情告訴樓層當(dāng)值主管，當(dāng)值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當(dāng)天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒(méi)通知前廳。另外，總臺(tái)于當(dāng)日上午將鞠萍一行當(dāng)晚入住603和605通知了客房中心，中心服務(wù)員沒(méi)及時(shí)將這情況告知當(dāng)值主管，致使主管過(guò)早將這兩個(gè)房間改成大床間，最后造成這一失誤。
點(diǎn) 評(píng)：
這個(gè)事件是一個(gè)典型的因信息傳達(dá)不到位，工作安排不合理，造成嚴(yán)重失誤的案例，其主要錯(cuò)誤有兩點(diǎn)。一是主管將標(biāo)間提前一天改為大床后沒(méi)通知總臺(tái)，自己也沒(méi)了解清這兩間房當(dāng)晚是否有人入住;第二是中心服務(wù)員接到鞠萍一行當(dāng)晚入住這兩間房的通知后，沒(méi)有及時(shí)通知當(dāng)值主管。從這個(gè)案例中，客房接受的教訓(xùn)是很深刻的，客房作為一個(gè)直接對(duì)客服務(wù)部門(mén)，工作應(yīng)該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應(yīng)加強(qiáng)重要客人的接待安排，這對(duì)一星級(jí)酒店的聲譽(yù)影響很大。
酒店溝通技巧 篇4
故事：最有價(jià)值的小金人
傳說(shuō)古代曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的使者到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的小金人，個(gè)個(gè)光彩奪目，這讓皇帝非常高興。可是這小國(guó)的人不厚道，同時(shí)出一道題目說(shuō)：“這三個(gè)小金人哪個(gè)最有價(jià)值?”
大臣們左看右看，看了很長(zhǎng)時(shí)間，也沒(méi)能看出個(gè)所以然來(lái)。于是，皇帝和大臣們又想出許多辦法，他們請(qǐng)珠寶工匠來(lái)檢查，結(jié)果是稱重量、看做工，都是一模一樣的。
怎么辦?使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法。皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成竹地拿來(lái)了三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。插入第二個(gè)金人的耳朵，稻草從嘴巴里直接掉了出來(lái)，而把稻草插入第三個(gè)金人的耳朵，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。
老臣對(duì)皇帝說(shuō)：“第三個(gè)金人最有價(jià)值!”皇帝贊許地點(diǎn)了點(diǎn)頭，使者也默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。為什么會(huì)這樣呢?
第一個(gè)小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草就立刻從另一邊耳朵出來(lái)了，說(shuō)明忽視信息，讓信息左耳進(jìn)，右耳出的人，根本不去關(guān)注別人的話。這樣的人，在組織中常常表現(xiàn)出心不在焉的樣子，沉迷于自我的世界，不關(guān)注外界的事情。
第二個(gè)小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草從他的嘴巴里直接掉了出來(lái)，說(shuō)明第二個(gè)小金人是那種對(duì)信息不加判斷的人，長(zhǎng)了個(gè)大嘴巴，把聽(tīng)來(lái)的事情，不加判斷就進(jìn)行傳播，不知道什么事該傳播，什么事不該傳播。任何組織中，都會(huì)有這樣的人員，而且還可能比第二個(gè)小金人，更加麻煩，在傳播過(guò)程中添油加醋，四處散布。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這樣的成員，有時(shí)候會(huì)引來(lái)很多是非。
第三個(gè)小金人，稻草從耳朵進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。他是那種能夠做到 “善于傾聽(tīng)，分辨是非，消化在心”的人。因此，這就是最有價(jià)值的人。
可見(jiàn)，最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人。經(jīng)理人在溝通中要學(xué)第三個(gè)小金人那樣，能沉住氣，重視傾聽(tīng)，三思而后說(shuō)。
酒店溝通技巧 篇5
傾聽(tīng)的內(nèi)涵
傾聽(tīng)是接收口頭和非語(yǔ)言信息、確定其含義和對(duì)此作出反應(yīng)的過(guò)程。
——國(guó)際傾聽(tīng)協(xié)會(huì)說(shuō)到“聽(tīng)”，人們往往想到的就是人的聽(tīng)覺(jué)器官對(duì)聲音的生理反應(yīng)，認(rèn)為只要耳朵聽(tīng)到對(duì)方的話音，就達(dá)到了“聽(tīng)”的目的。
其實(shí)，傾聽(tīng)的內(nèi)涵非常豐富。在古漢語(yǔ)中，聽(tīng)的寫(xiě)法為“聽(tīng)”，從字面上分析，首先是偏旁中的“耳”，指的是語(yǔ)言中的信息大多是通過(guò)耳朵獲取的，語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的變化都能體現(xiàn)出一定的信息，捕捉這些微小的變化都要依靠耳朵。但是，僅僅用耳朵傾聽(tīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要全身上下積極配合，共同來(lái)捕捉和解讀對(duì)方傳達(dá)的信息。其次是在偏旁“耳”的下面?zhèn)�“王”，指的是在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要關(guān)注對(duì)方，以對(duì)方為主。在部首右邊，有個(gè)“四”，這是“目”的異體寫(xiě)法，代表眼睛，指的是在傾聽(tīng)的過(guò)程中，一定要用到眼睛，通過(guò)眼睛可以和對(duì)方保持目光上的交流，傳達(dá)一些微妙的思想和情感。觀察對(duì)方的身體姿勢(shì)，也能分析出一些有用的談話信息。同時(shí)，在字的右下方，還有一個(gè)“心”，指的是聽(tīng)不僅僅是外在器官的參與，更是內(nèi)心的關(guān)注，要用心體察對(duì)方的真實(shí)意圖，這樣才能明白對(duì)方話語(yǔ)的意思。
西方諺語(yǔ)說(shuō)：“用十秒鐘時(shí)間講，用十分鐘時(shí)間聽(tīng)。”中國(guó)也有句老話叫：“說(shuō)三分，聽(tīng)七分。”可見(jiàn)在語(yǔ)言溝通中，“會(huì)聽(tīng)”甚至比“會(huì)說(shuō)”還重要。在對(duì)財(cái)富排行榜500強(qiáng)企業(yè)的一項(xiàng)調(diào)查中，59%的被調(diào)查者回答他們對(duì)員工提供傾聽(tīng)方面的培訓(xùn)。研究者還發(fā)現(xiàn)，在良好的傾聽(tīng)技巧和工作效率之間存在著直接的聯(lián)系，接受了傾聽(tīng)能力訓(xùn)練的員工比沒(méi)有經(jīng)過(guò)這項(xiàng)訓(xùn)練的員工工作效率高得多。
傾聽(tīng)是企業(yè)管理溝通中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，善于傾聽(tīng)的管理者可以給員工留下良好的印象，激勵(lì)他們暢所欲言，這樣不僅可以讓管理者獲得重要的信息，更有助于管理者作出正確的決策。同時(shí)，對(duì)于缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理者來(lái)說(shuō)，傾聽(tīng)還可以增長(zhǎng)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，減少或避免因?yàn)椴涣私馇闆r而出現(xiàn)失誤。
酒店溝通技巧 篇6
消除傾聽(tīng)的障礙
在溝通的過(guò)程中，造成溝通效率低下的最大原因在于傾聽(tīng)者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在于傾聽(tīng)者的以下主觀因素：
(1)自我為中心。人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對(duì)的。在傾聽(tīng)過(guò)程中，過(guò)于注意自己的觀點(diǎn)，喜歡聽(tīng)與自己觀點(diǎn)一致的意見(jiàn)，對(duì)不同的意見(jiàn)往往是置若罔聞，這樣往往錯(cuò)過(guò)了聆聽(tīng)他人觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。
(2)先入為主的偏見(jiàn)。先入為主具有巨大的影響力。如果你臆斷某人愚蠢或無(wú)能，你就不會(huì)對(duì)他們說(shuō)的話給予關(guān)注。
(3)急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。許多人認(rèn)為只有說(shuō)話才是表白自己、說(shuō)服對(duì)方的唯一有效方式，若要掌握主動(dòng)，便只有說(shuō)。在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉�未說(shuō)完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對(duì)方。
(4)心不在焉，轉(zhuǎn)移話題。如果注意力不集中，那么你只會(huì)把一部分注意力放在傾聽(tīng)上;如果你覺(jué)得對(duì)方的話無(wú)聊或讓你感到不自在，可能會(huì)改變?cè)掝}或者講笑話，終止對(duì)方談話的思路。
認(rèn)識(shí)到傾聽(tīng)過(guò)程中的主客觀障礙后，要主動(dòng)采取措施予以克服。下面是一些在傾聽(tīng)中要特別注意的細(xì)節(jié)：
(1)創(chuàng)造有利的傾聽(tīng)環(huán)境，盡量選擇安靜、平和的環(huán)境，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。
(2)擺出有興趣的樣子，端詳對(duì)方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這樣能幫助你聆聽(tīng)，同時(shí)，這是讓對(duì)方相信你在注意聆聽(tīng)的最好方式。
(3)盡量把講話時(shí)間縮到最短。當(dāng)講話時(shí)，你便不能聆聽(tīng)別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點(diǎn)。
(4)平和的心態(tài)，傾聽(tīng)中只針對(duì)信息而不是傳遞信息的人。誠(chéng)實(shí)面對(duì)、承認(rèn)自己的偏見(jiàn)，并能夠容忍對(duì)方的偏見(jiàn)。
(5)保持耐性，不要打斷對(duì)方的談話，抑制爭(zhēng)論的念頭。注意你們只是在交流信息，而非辯論賽，爭(zhēng)論對(duì)溝通沒(méi)有好處，只會(huì)引起不必要的沖突。學(xué)習(xí)控制自己，抑制自己爭(zhēng)論的沖動(dòng)，放松心情。
(6)不要過(guò)早作出結(jié)論或判斷。當(dāng)你心中對(duì)某事已作判斷時(shí)，就不會(huì)再傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)，溝通也就被迫停止。
(7)不要以自我中心。在溝通中，只有把注意力集中在對(duì)方身上，才能夠進(jìn)行傾聽(tīng)。但很多人習(xí)慣把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易造成傾聽(tīng)過(guò)程的混亂和矛盾。
(8)隨時(shí)做筆記。做筆記不但有助于聆聽(tīng)，而且能集中話題，并使對(duì)方覺(jué)得受到重視。
傾聽(tīng)是人主動(dòng)參與的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，人不斷在思考、接收、理解，并作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽(tīng)。正如在中醫(yī)中常用的“望”“聞”“問(wèn)”“切”四種診斷方法一樣，傾聽(tīng)中只有做好了這個(gè)步驟，才能實(shí)現(xiàn)有效的傾聽(tīng)。
酒店溝通技巧 篇7
【故事】
新員工小李進(jìn)店一個(gè)月以來(lái)，一直不能單獨(dú)上崗，他自己也很著急，經(jīng)常加班加點(diǎn)“惡補(bǔ)”到很晚，劉經(jīng)理見(jiàn)狀，便找其談話，小李一進(jìn)辦公室，臉漲得通紅，支支吾吾，半天答不上一句話，談話繼續(xù)不下去了。劉經(jīng)理找來(lái)班組主管全面了解小李的情況之后，心中有了底。
第二天，劉經(jīng)理直接到班組找小李，在空閑時(shí)將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學(xué)習(xí)情況，到其對(duì)酒店崗位的認(rèn)識(shí)和了解，慢慢地，小李打開(kāi)了心扉，話也多了起來(lái)，他認(rèn)識(shí)到，原來(lái)與上級(jí)交流也不是件難事。從此，小李在工作上進(jìn)步很快，不久就能單獨(dú)上崗了。
【點(diǎn)評(píng)】
管理人員與下屬交流時(shí)，應(yīng)該注意營(yíng)造一個(gè)良好氛圍，因?yàn)榱己玫臍夥帐钦勗挕⒂懻摴ぷ�、集思廣益的重要前提。
酒店溝通技巧 篇8
案例：
晚飯時(shí)分，日本客人山本次郎乘車(chē)回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個(gè)澡，再美美地品嘗一頓中國(guó)佳肴，為他在上海的旅行劃上一個(gè)圓滿的句號(hào)。
山本興沖沖地乘上酒店的3號(hào)客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按30鍵，沒(méi)反應(yīng)，山本被"關(guān)"在電梯里了。無(wú)奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過(guò)去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒(méi)得到任何回答。無(wú)助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒(méi)了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來(lái)，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過(guò)了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門(mén)在15F打開(kāi)了，山本走了出來(lái)。這時(shí)的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒(méi)有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無(wú)人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……
其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒(méi)怠慢。電梯值班工小惲得知客人被"關(guān)"后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無(wú)法操作。小惲趕緊將電梯控制閘?quot;自動(dòng)狀態(tài)"轉(zhuǎn)換到"手動(dòng)狀態(tài)"，自己就趕到15F。拉開(kāi)外門(mén)一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門(mén)無(wú)法打開(kāi)。為了使客人盡快出來(lái)，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門(mén)打開(kāi)，放出客人。
從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對(duì)維修工來(lái)說(shuō)，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能達(dá)到的最短時(shí)間，而對(duì)客人來(lái)說(shuō)，這23分鐘則是難熬而漫長(zhǎng)的。
電梯關(guān)人事件
案例解析：
這起電梯"關(guān)人"事件引起客人投訴，問(wèn)題在酒店內(nèi)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點(diǎn)。
第一， 缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報(bào)警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他："我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)稍候。"這樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中，也不會(huì)因?yàn)楸?quot;關(guān)"住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長(zhǎng)一點(diǎn)也會(huì)諒解。
第二， 前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。酒店部門(mén)之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺(tái)和后臺(tái)由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會(huì)影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個(gè)實(shí)例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前吧門(mén)衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對(duì)話，這樣也可及時(shí)解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺(tái)負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺(tái)溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)修理情況，適當(dāng)作些安慰，共同處理好這?quot;關(guān)人"事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。
第三， 缺乏對(duì)客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點(diǎn)：對(duì)客人的關(guān)心。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門(mén)的規(guī)定，但他就是沒(méi)想到通過(guò)機(jī)房的對(duì)講機(jī)與客人通話，或安慰，或通報(bào)維修進(jìn)展;前臺(tái)也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒(méi)有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因在于是對(duì)客人關(guān)心不夠。
酒店溝通技巧 篇9
【案例】
平均每個(gè)月我有8次機(jī)會(huì)面對(duì)前臺(tái)接待員，但仍有很多前臺(tái)接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來(lái)便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時(shí)也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實(shí)就是一種與客人溝通的學(xué)問(wèn)及技巧，他們培訓(xùn)及指導(dǎo)所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來(lái)看，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通，服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口與客人打招呼。我所遇見(jiàn)過(guò)的“主人”他們都會(huì)主動(dòng)與我打招呼，然后再說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)先生貴姓”，而不會(huì)直接說(shuō)“住宿登記嗎?”
很多時(shí)候，當(dāng)我在前臺(tái)登記完畢后，我會(huì)發(fā)覺(jué)自己變成房間號(hào)碼。譬如“305號(hào)房需要多幾包咖啡”或者“701號(hào)房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會(huì)很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說(shuō)“甘乃迪先生，我們會(huì)馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。” 在我入往無(wú)數(shù)最佳的酒店當(dāng)中，十次中肯定有一次房間內(nèi)會(huì)有一些問(wèn)題，然后維修工人到來(lái)，毫無(wú)表情地看著我，然后說(shuō)’排水溝塞了嗎?”然后我便點(diǎn)一下頭就說(shuō)“是的，排水溝塞了”然后對(duì)話就此結(jié)束。。。
------ Doug Kennedy
(二)重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”
酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿足消費(fèi)者的實(shí)際需要以外，還要能使消費(fèi)者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢(qián)“買(mǎi)經(jīng)歷”的消費(fèi)者。客人在酒店的經(jīng)歷，其中一個(gè)重要的組成部分，就是他們?cè)谶@里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，常常對(duì)客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。
總而言之，酒店員工如果只會(huì)對(duì)客人微笑，而不能為客人解決實(shí)際問(wèn)題，當(dāng)然不行，但如果只能為客人解決實(shí)際問(wèn)題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。
(三)對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”
斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。所謂“殷勤”，就是對(duì)待客人要熱情周到，笑臉相迎，問(wèn)寒問(wèn)暖;而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭(zhēng)輸贏”，而且要有意識(shí)地把“出風(fēng)頭的機(jī)會(huì)”全都讓給客人。如果說(shuō)酒店是一座“舞臺(tái)”，服務(wù)員就應(yīng)自覺(jué)地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。
(四)對(duì)待客人，要“善解人意”
要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過(guò)察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據(jù)客人的處境和心情，對(duì)客人做出適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為反應(yīng)。
“先生，您不太舒服嗎?”
為了營(yíng)造溫馨的氛圍，使客人來(lái)到總臺(tái)就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務(wù)融入到日常工作當(dāng)中。客人來(lái)到總臺(tái)時(shí)，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務(wù)的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個(gè)很冷的晚上，一位南京來(lái)的客人登記住宿，無(wú)精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問(wèn)：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無(wú)奈地說(shuō)：“火車(chē)上凍得要死，車(chē)又晚點(diǎn)，藥都沒(méi)處買(mǎi)。”我于是給他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后，我便打了免費(fèi)送藥的電話，半小時(shí)后藥就送來(lái)了。當(dāng)我把感冒藥送到客人手中時(shí)，他激動(dòng)地說(shuō)：“你們的服務(wù)真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。”
(五)“反”話“正”說(shuō)，不得對(duì)客人說(shuō)“NO”
將反話正說(shuō)，就是要講究語(yǔ)言藝術(shù)，特別是掌握說(shuō)“不”的藝術(shù)，要盡可能用“肯定”的語(yǔ)氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”;“請(qǐng)稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對(duì)不起，您的房間還沒(méi)有收拾好”。在必須說(shuō)“NO”時(shí)，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。
希爾頓酒店如何對(duì)客人說(shuō)“No”
希爾頓不允許員工對(duì)客人說(shuō)“NO”。當(dāng)客人問(wèn)：“有房間嗎?”，如果沒(méi)有怎么說(shuō)?
“對(duì)不起，我們最后的兩間保留房已經(jīng)賣(mài)出去了，很抱歉。”
做為五星級(jí)的希爾頓酒店，如果只說(shuō)這句話，那他只說(shuō)了一半。還有一半怎么說(shuō)呢?他應(yīng)該說(shuō)：“我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價(jià)格還低20元，要不要幫您看看?”客人聽(tīng)到這名話，能不要嗎?接待員馬上聯(lián)線其他酒店的客房預(yù)訂中心，直到把客人送上車(chē)。這種出乎意料的服務(wù)一下就會(huì)贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。
(六)否定自己，而不要否定客人
在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時(shí)，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應(yīng)該說(shuō)：“如果我有什么地方?jīng)]有說(shuō)清楚，我可以再說(shuō)一遍。”，而不應(yīng)該說(shuō)：“如果您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚，我可以再說(shuō)一遍。”
(七)投其所好，避其所忌
客人有什么愿意表現(xiàn)出來(lái)的長(zhǎng)處，要幫他表現(xiàn)出來(lái);反之，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來(lái)。比如，當(dāng)客人在酒店“出洋相”時(shí)，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。
(八)不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言
做酒店工作久了，就會(huì)有許多客人成為自己的朋友了。于是見(jiàn)面的問(wèn)候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會(huì)導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果。
酒店溝通技巧 篇10
“切”
切診包括切脈和按診，是切按病人的脈搏和觸按病人的皮膚、手、腹部、四肢及其他部位以診斷疾病的方法。“切”在日常生活中經(jīng)常被人們稱之為“把脈”，往往是對(duì)問(wèn)題的最后診斷。在傾聽(tīng)過(guò)程中，“切”是對(duì)“望”、“聞”、“問(wèn)”之后的整體把握，指的是綜合出全部信息，來(lái)找準(zhǔn)問(wèn)題根源。只有切準(zhǔn)要害，才能找到正確的解決方法。因此，“切”講究準(zhǔn)，要細(xì)心地分析，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)。
綜合來(lái)說(shuō)，在傾聽(tīng)過(guò)程中，“望”用的是“眼睛”，“聞”用的是“耳朵”，“問(wèn)”用的“口舌”，而 “切”則是用“心”參與的過(guò)程。所以，傾聽(tīng)是全部身心參與的過(guò)程。
案例：傾聽(tīng)客戶的回報(bào)
于聰是一家大型電器生產(chǎn)廠家的銷售部經(jīng)理，最近他了解到公司最新推出的一批產(chǎn)品有問(wèn)題，接到客戶投訴的情況特別多。為了能盡快解決這個(gè)問(wèn)題，他把所有的客戶投訴都仔細(xì)分析了一遍，并走訪了部分投訴客戶。在傾聽(tīng)客戶的抱怨時(shí)，他表示了極大的同情和理解，并且保證在最短的時(shí)間內(nèi)解決目前產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題�？蛻舾惺艿搅藦S家這種真誠(chéng)的態(tài)度，表示繼續(xù)支持本產(chǎn)品。通過(guò)于聰?shù)呐�，不但沒(méi)有使公司的名譽(yù)受到損害，而且為生產(chǎn)部門(mén)迅速地解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題爭(zhēng)取到了寶貴的時(shí)間。一個(gè)月后，新產(chǎn)品的所有問(wèn)題都被圓滿地解決，不但公司的銷售業(yè)績(jī)沒(méi)有下降，而且贏得了“想客戶所想，急客戶所急”的好口碑。
酒店溝通技巧 篇11
“聞”
中國(guó)有句老話叫“鑼鼓聽(tīng)聲，說(shuō)話聽(tīng)音”。“聞”就是用耳朵聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，不僅僅要去聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容，更要去聽(tīng)別人在語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)上表達(dá)出來(lái)的真正用意。
想要做到有效的“聞”也不容易，需要有足夠的耐心。善于聽(tīng)的人，在聽(tīng)的過(guò)程中絕不會(huì)打斷對(duì)方說(shuō)話，而是控制好自己的情緒，把注意力都放在積極傾聽(tīng)對(duì)方的談話上面。如果溝通者不具備這些控制力，談話就會(huì)中斷，甚至?xí)a(chǎn)生破壞性的爭(zhēng)執(zhí)。因此，既要沉著冷靜地去聽(tīng)，又要心甘情愿地去聽(tīng)，還要懷有同理心地去聽(tīng)，只有這樣，才能做好“聞”這個(gè)步驟。
“聞”在方法上也是有講究的，要和藹、親切、面帶微笑，時(shí)不時(shí)地給予鼓勵(lì)和贊許的點(diǎn)頭等，是全身心都在接受信息。
酒店溝通技巧 篇12
“問(wèn)”
問(wèn)診，在中醫(yī)中是指通過(guò)詢問(wèn)來(lái)了解病情和病史的重要方法，在四種診斷中占有重要的位置。傾聽(tīng)中的“問(wèn)”，對(duì)了解真實(shí)情況，以及與對(duì)方良性互動(dòng)，也有著重要的作用。傾聽(tīng)中要適時(shí)擇機(jī)來(lái)提出讓對(duì)方感興趣的問(wèn)題，而不是挑剔對(duì)方?jīng)]說(shuō)清楚什么東西。
如果提問(wèn)的時(shí)機(jī)不當(dāng)，很可能會(huì)使溝通中斷，或者達(dá)不到最終溝通目的，同時(shí)還可能會(huì)
引起對(duì)方的反感，所以提問(wèn)時(shí)一定要謹(jǐn)慎小心。
1?理解對(duì)方的談話，需要設(shè)身處地為對(duì)方著想
(1)要理解對(duì)方的談話。提問(wèn)的前提肯定是認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的談話內(nèi)容，并且理解它。不但要理解對(duì)方的談話內(nèi)容，還要理解對(duì)方傳達(dá)出的情感，有時(shí)甚至還需要準(zhǔn)確把握對(duì)方的言外之意。做到了這些，你的提問(wèn)才有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
(2)思考需要提出的問(wèn)題。當(dāng)你在傾聽(tīng)對(duì)方的談話時(shí)，依據(jù)談話內(nèi)容和其他信息，肯定會(huì)有一些疑問(wèn)或者需要確認(rèn)自己的理解是否正確，這就需要你把這些疑問(wèn)或者自己的理解表達(dá)出來(lái)，得到對(duì)方的解答或者確認(rèn)。
(3)提問(wèn)要把握好恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。當(dāng)你理解了對(duì)方的談話內(nèi)容，正確把握了對(duì)方的情感，明確了你要提問(wèn)的問(wèn)題時(shí)，一定不要著急，等對(duì)方充分表達(dá)完后，再提出來(lái)。這樣可以表示出你對(duì)對(duì)方的尊重，同時(shí)也避免打斷對(duì)方談話的思路。提問(wèn)的時(shí)機(jī)也不可太遲，如果某個(gè)話題已經(jīng)說(shuō)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間了，你再反過(guò)來(lái)提問(wèn)，對(duì)方的思路會(huì)重新被打斷，認(rèn)為你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)，并且也會(huì)延長(zhǎng)溝通的時(shí)間，勢(shì)必對(duì)你的溝通產(chǎn)生不好的影響。
2?提問(wèn)要注意適度
任何事情都有一定的適用范圍，如果超出了這個(gè)范圍，事情就會(huì)變質(zhì)。提問(wèn)也不例外，如果你的提問(wèn)超出了一定的限度，不但容易使對(duì)方產(chǎn)生反感，而且還會(huì)影響到你的溝通效果，所以在提問(wèn)時(shí)需要掌握一些技巧。
(1)提問(wèn)的內(nèi)容要適度。提問(wèn)需要結(jié)合對(duì)方的談話內(nèi)容，來(lái)提出相關(guān)的問(wèn)題。所有的問(wèn)題都必須緊緊圍繞談話的主題，如果你提出的問(wèn)題和對(duì)方的談話內(nèi)容無(wú)關(guān)，或者關(guān)系不大，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)，從而對(duì)你產(chǎn)生不好的印象或者某種誤解，對(duì)雙方的有效溝通和人際關(guān)系也會(huì)有負(fù)面影響。即使對(duì)方不介意這些，一些漫無(wú)邊際的問(wèn)題也會(huì)大大延長(zhǎng)溝通時(shí)間，且毫無(wú)溝通效果。
(2)提問(wèn)的數(shù)量要適度。提問(wèn)的數(shù)量不可過(guò)多，如果你提出的問(wèn)題沒(méi)完沒(méi)了，肯定會(huì)使對(duì)方厭煩;與此同時(shí)，問(wèn)題也不可以太少，如果沒(méi)有什么問(wèn)題，對(duì)方因得不到相關(guān)的信息反饋，同樣會(huì)對(duì)你的傾聽(tīng)效果和態(tài)度產(chǎn)生疑問(wèn)。因此，提問(wèn)時(shí)如果疑問(wèn)過(guò)多，可以依據(jù)問(wèn)題的相關(guān)內(nèi)容和邏輯關(guān)系把它們整合在一起;如果沒(méi)有疑問(wèn)時(shí)，為了配合對(duì)方，也可以把自己理解的意思用問(wèn)題的形式表達(dá)出來(lái)，以得到對(duì)方的確認(rèn)。
(3)提問(wèn)的速度要適度。提問(wèn)的速度也會(huì)影響溝通的效果，如果速度過(guò)快，對(duì)方很可能聽(tīng)不清你的問(wèn)題，來(lái)不及對(duì)問(wèn)題作出及時(shí)反應(yīng)，還會(huì)營(yíng)造一種緊張的氛圍;如果速度過(guò)慢，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得不耐煩，失去和你溝通的興趣和信心。因此，提問(wèn)的速度既要保證能讓對(duì)方聽(tīng)清楚你提出的問(wèn)題，又必須做到依據(jù)溝通的場(chǎng)所和特定的情境及提問(wèn)的對(duì)象來(lái)確定速度的快慢。
(4)提問(wèn)的語(yǔ)氣要適度。說(shuō)話的語(yǔ)氣也能傳遞一些重要的信息，所以提問(wèn)時(shí)語(yǔ)氣的合適與否同樣會(huì)影響到溝通的效果。語(yǔ)氣的輕重緩急能表達(dá)出你當(dāng)時(shí)的心情與感受，無(wú)形中傳
遞給對(duì)方更多的信息，所以提問(wèn)時(shí)一定要注意自己的語(yǔ)氣要和想要表達(dá)的感情相吻合，這樣會(huì)使提問(wèn)更加有效。
(5)提問(wèn)的方式要適度。提問(wèn)有兩種方式：一種是開(kāi)放式提問(wèn)，另一種是封閉式提問(wèn)。開(kāi)放式提問(wèn)給對(duì)方回答的空間比較大，能得到比較多的信息，但回答所需的時(shí)間也比較長(zhǎng);明顯不同的是，封閉式提問(wèn)只用簡(jiǎn)單的是與否就能回答，得到的答案比較明確，回答的時(shí)間也比較短。因此，在提問(wèn)時(shí)要依據(jù)具體需要和時(shí)間安排來(lái)確定哪一種是你最需要的提問(wèn)方式，也可以將兩種提問(wèn)方式結(jié)合起來(lái)一起使用，充分利用兩種提問(wèn)方式的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，來(lái)分別彌補(bǔ)各自的不足。請(qǐng)看下面的兩個(gè)案例。
案例：沖在最前面的記者
美國(guó)好萊塢影片《亂世佳人》讓女主角費(fèi)雯麗一舉成名。這部電影獲得了11項(xiàng)奧斯卡提名。當(dāng)在歐洲巡演的時(shí)候，費(fèi)雯麗的班機(jī)降落在倫敦停機(jī)坪上，成千上萬(wàn)的記者在下面圍著。有這么一個(gè)沒(méi)有眼色的記者，很激動(dòng)地沖到最前面，采訪剛剛走出旋梯的費(fèi)雯麗，說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，你在這部電影里面扮演了什么角色?”
聽(tīng)了這一句話，費(fèi)雯麗轉(zhuǎn)身就進(jìn)了機(jī)艙，再也不肯下來(lái)了。費(fèi)雯麗之所以會(huì)生氣地轉(zhuǎn)身回了機(jī)艙，就是因?yàn)橐慌e成名后的她，滿心歡喜地認(rèn)為，那些蜂擁而至的記者們，都是她的影迷，是因?yàn)橄矚g她的表演，才來(lái)機(jī)場(chǎng)迎接的�？伤趺匆矝](méi)想到，這個(gè)沖在最前面的人，連她扮演了什么角色都不知道，這實(shí)在是太打擊費(fèi)雯麗的自尊心了。從中我們也能看出，一個(gè)愚蠢的問(wèn)題會(huì)帶來(lái)多么大的惡果。等待已久，難得的一個(gè)采訪機(jī)會(huì)，就這樣被一個(gè)愚蠢的問(wèn)題葬送。同時(shí)，也讓被采訪者受到很大的傷害，以至于她不愿意再面對(duì)其他的記者了。
案例：采訪運(yùn)動(dòng)員
趙東升是上海電視臺(tái)的一名記者。在他剛開(kāi)始做記者時(shí)，曾采訪過(guò)一名華裔英國(guó)女運(yùn)動(dòng)員，由于了解到她的老家在北京，所以在采訪時(shí)趙東升連續(xù)問(wèn)道：
“您父親是北京人嗎?”
“您這次打算去北京嗎?”
“您準(zhǔn)備去看望在北京的親戚嗎?”
面對(duì)記者提出的一連串問(wèn)題，運(yùn)動(dòng)員只簡(jiǎn)單地回答了“Yes”或“No”。
為了能了解更多的信息，他不得不轉(zhuǎn)換了提問(wèn)方式，問(wèn)道：“您準(zhǔn)備怎樣把北京親戚的問(wèn)候帶到英國(guó)去呢?”面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，運(yùn)動(dòng)員滔滔不絕地談了起來(lái)。趙東升這才如愿地了解到了她的很多想法，對(duì)這名運(yùn)動(dòng)員有了一個(gè)比較全面的認(rèn)識(shí)，這次采訪也因后一種恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式而獲得了成功。可見(jiàn)，“提問(wèn)”是一門(mén)學(xué)問(wèn)，問(wèn)得好，可以讓溝通更加有效，問(wèn)得不好，就會(huì)造成溝通障礙，甚至是溝通中斷。
酒店溝通技巧 篇13
“望”
《靈樞·本臟篇》說(shuō)，“視其外應(yīng)，以知其內(nèi)臟，則知所病矣。”望，是中醫(yī)四種診斷中的第一診，指的是醫(yī)生運(yùn)用視覺(jué)來(lái)觀察病人全身或局部的神、色、形、態(tài)的變化，進(jìn)而來(lái)判斷病情。“望”，即用眼睛看，在傾聽(tīng)中，它不僅指的是要觀察對(duì)方的興趣所在，情緒如何，也包含著通過(guò)目光，向說(shuō)話人傳遞你的關(guān)注，你有興趣聽(tīng)他說(shuō)話，你正在認(rèn)真了解他談話的內(nèi)容。
在傾聽(tīng)中，“望”對(duì)于觀察對(duì)方的真實(shí)意圖，縮短與溝通者間的情感距離，都起著至關(guān)重要的作用�？鬃釉�(jīng)說(shuō)過(guò)“未見(jiàn)顏色而言之，謂之瞽。”就是指，如果一個(gè)人不能夠察言觀色，了解他人情緒狀態(tài)，而胡亂地說(shuō)話，與他人溝通，就會(huì)像盲人一樣辨不清方向而到處碰壁。
酒店溝通技巧 篇14
某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務(wù)員看到這個(gè)情況，就連忙拿了兩個(gè)盤(pán)子，走過(guò)去對(duì)客人說(shuō)：“真對(duì)不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應(yīng)該送兩個(gè)盤(pán)子過(guò)來(lái)。”說(shuō)著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子�？腿艘�(jiàn)這位服務(wù)員不僅沒(méi)有指責(zé)他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務(wù)，都覺(jué)得很不好意思，連忙作自我批評(píng)：“真是對(duì)不起，給你添麻煩!我們自己來(lái)收拾吧。”最后，這位服務(wù)員對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)各位不要客氣，有什么事，盡管找我!”
這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥的方式，而是用“為客人提供服務(wù)的方式”教育了客人。
二、掌握與客人的溝通技巧
(一)重視溝通語(yǔ)言的使用
溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店總臺(tái)及其他服務(wù)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動(dòng)、規(guī)范的溝通語(yǔ)言，是提高酒店總臺(tái)接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說(shuō)明了這一點(diǎn)。
酒店溝通技巧 篇15
【案例】
你死了，還有你的家人……
年底，某日深夜1點(diǎn)多，有一常客略帶醉意來(lái)總臺(tái)結(jié)往日掛帳。為安全起見(jiàn)，這個(gè)時(shí)間收銀的柜臺(tái)帳目已上交財(cái)務(wù)�？腿藨�(yīng)在白天由財(cái)會(huì)人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位�？秃苁�，加之臺(tái)前又沒(méi)有什么事情可做，于是服務(wù)的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來(lái)的敬重、分寸。對(duì)話由淺人深地講開(kāi)了，
"你們?cè)趺匆?guī)矩這么多?給你們送錢(qián)還不要，要是我死了，是不是就不用結(jié)帳了?!……"
"沒(méi)關(guān)系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的。"
客人一時(shí)來(lái)火，"他媽的，快過(guò)年了，你還說(shuō)這話……"邊說(shuō)邊操起柜臺(tái)上的東西砸了過(guò)去打在服務(wù)員的頭上，并揚(yáng)言一定不放過(guò)她，要修理她，要她付出代價(jià)¨
從上面的事件中可以看出，客人可以把你當(dāng) "熟人"調(diào)侃，隨便套近乎，可作為服務(wù)員卻不行，在工作中，酒店員工不能因?yàn)榕c客人熟而導(dǎo)致禮貌用語(yǔ)的缺失。