酒店溝通技巧（精選9篇）
酒店溝通技巧 篇1
(一)重視溝通語言的使用
溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總臺及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動、規(guī)范的溝通語言，是提高酒店總臺接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。
(二)重視對客人的“心理服務(wù)”
酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費者的實際需要，而“心理服務(wù)”就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費者。
客人在酒店的經(jīng)歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”，就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。
總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。
(三)對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”
斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。
所謂“殷勤”，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖;而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風頭的機會”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺”，服務(wù)員就應(yīng)自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。
酒店溝通技巧 篇2
一、服務(wù)用語十字訣
酒店標準用語十字訣：請、謝謝、您好、對不起、再見。
二、注意儀態(tài)
與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。
近距離交流，注意客人臉部“倒三角”區(qū)域，即兩眼和鼻尖之間的區(qū)域，中遠距離注意客人“正三角”區(qū)域，即頭頂和兩肩之間的區(qū)域。使用“虛視”，切忌盯著客人眼睛或是某一部位看。
三、注意選詞
在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌;而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。
因此，要注意選用客氣的詞語，如：
1、用“用飯”代替“要飯”;
2、用“幾位”代替“幾個人”;
3、用“貴姓”代替“你姓什么”;
4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”;
5、用“讓您破費了”代替“罰款”;
四、注意習俗
各個民族都有自己的風俗習慣，不同的消費群體也有自己的習慣，尊重他們，不要越界。例如，不要向女性問及年齡、體重、婚姻狀況等隱私;對于不熟悉的客人，不要使用熟客之間的昵稱稱呼。
五、注意環(huán)境
如果客人看起來情緒低落，盡量使用詢問式的句式與客人交流。“您好，請問我有什么可以幫您的?”如果客人剛經(jīng)歷了某些悲傷的事情，盡量不要使用歡快的語氣。對于全國性的悲傷時刻，如地震，海嘯等自然災(zāi)害，避免使用歡快的語氣。在客人歡樂的氛圍之中，則應(yīng)該將自己的狀態(tài)調(diào)整為歡快的語氣使用。永遠不要和客人爭論，一旦開始爭論，酒店將是失敗的一方。不論你能否贏得這場爭論，酒店最終將失去這位顧客。
酒店溝通技巧 篇3
消除傾聽的障礙
在溝通的過程中，造成溝通效率低下的最大原因在于傾聽者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在于傾聽者的以下主觀因素：
(1)自我為中心。人們習慣于關(guān)注自我，總認為自己才是對的。在傾聽過程中，過于注意自己的觀點，喜歡聽與自己觀點一致的意見，對不同的意見往往是置若罔聞，這樣往往錯過了聆聽他人觀點的機會。
(2)先入為主的偏見。先入為主具有巨大的影響力。如果你臆斷某人愚蠢或無能，你就不會對他們說的話給予關(guān)注。
(3)急于表達自己的觀點。許多人認為只有說話才是表白自己、說服對方的唯一有效方式，若要掌握主動，便只有說。在這種思維習慣下，人們?nèi)菀自谒诉�未說完的時候，就迫不及待地打斷對方。
(4)心不在焉，轉(zhuǎn)移話題。如果注意力不集中，那么你只會把一部分注意力放在傾聽上;如果你覺得對方的話無聊或讓你感到不自在，可能會改變話題或者講笑話，終止對方談話的思路。
認識到傾聽過程中的主客觀障礙后，要主動采取措施予以克服。下面是一些在傾聽中要特別注意的細節(jié)：
(1)創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境，盡量選擇安靜、平和的環(huán)境，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。
(2)擺出有興趣的樣子，端詳對方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這樣能幫助你聆聽，同時，這是讓對方相信你在注意聆聽的最好方式。
(3)盡量把講話時間縮到最短。當講話時，你便不能聆聽別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點。
(4)平和的心態(tài)，傾聽中只針對信息而不是傳遞信息的人。誠實面對、承認自己的偏見，并能夠容忍對方的偏見。
(5)保持耐性，不要打斷對方的談話，抑制爭論的念頭。注意你們只是在交流信息，而非辯論賽，爭論對溝通沒有好處，只會引起不必要的沖突。學習控制自己，抑制自己爭論的沖動，放松心情。
(6)不要過早作出結(jié)論或判斷。當你心中對某事已作判斷時，就不會再傾聽他人的意見，溝通也就被迫停止。
(7)不要以自我中心。在溝通中，只有把注意力集中在對方身上，才能夠進行傾聽。但很多人習慣把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易造成傾聽過程的混亂和矛盾。
(8)隨時做筆記。做筆記不但有助于聆聽，而且能集中話題，并使對方覺得受到重視。
傾聽是人主動參與的過程。在這個過程中，人不斷在思考、接收、理解，并作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽。正如在中醫(yī)中常用的“望”“聞”“問”“切”四種診斷方法一樣，傾聽中只有做好了這個步驟，才能實現(xiàn)有效的傾聽。
酒店溝通技巧 篇4
案例：
晚飯時分，日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個澡，再美美地品嘗一頓中國佳肴，為他在上海的旅行劃上一個圓滿的句號。
山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標有30層的鍵，電梯迅速上升。當電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應(yīng)，山本被"關(guān)"在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……
其實，當電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒怠慢。電梯值班工小惲得知客人被"關(guān)"后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小惲趕緊將電梯控制閘?quot;自動狀態(tài)"轉(zhuǎn)換到"手動狀態(tài)"，自己就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F之間，內(nèi)門無法打開。為了使客人盡快出來，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。
從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能達到的最短時間，而對客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。
電梯關(guān)人事件
案例解析：
這起電梯"關(guān)人"事件引起客人投訴，問題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點。
第一， 缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他："我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請稍候。"這樣客人感到他受重視，處于被人保護的安全環(huán)境之中，也不會因為被"關(guān)"住而怒氣沖沖了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。
第二， 前臺后臺配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺和后臺由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個實例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前吧門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對話，這樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺負責修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時通報修理情況，適當作些安慰，共同處理好這?quot;關(guān)人"事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。
第三， 缺乏對客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點：對客人的關(guān)心。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒想到通過機房的對講機與客人通話，或安慰，或通報維修進展;前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問題的原因在于是對客人關(guān)心不夠。
酒店溝通技巧 篇5
故事：最有價值的小金人
傳說古代曾經(jīng)有個小國的使者到中國來，進貢了三個一模一樣的小金人，個個光彩奪目，這讓皇帝非常高興�？墒沁@小國的人不厚道，同時出一道題目說：“這三個小金人哪個最有價值?”
大臣們左看右看，看了很長時間，也沒能看出個所以然來。于是，皇帝和大臣們又想出許多辦法，他們請珠寶工匠來檢查，結(jié)果是稱重量、看做工，都是一模一樣的。
怎么辦?使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣說他有辦法�；实蹖⑹拐哒埖酱蟮睿铣夹赜谐芍竦啬脕砹巳静�，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。插入第二個金人的耳朵，稻草從嘴巴里直接掉了出來，而把稻草插入第三個金人的耳朵，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。
老臣對皇帝說：“第三個金人最有價值!”皇帝贊許地點了點頭，使者也默默無語，答案正確。為什么會這樣呢?
第一個小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草就立刻從另一邊耳朵出來了，說明忽視信息，讓信息左耳進，右耳出的人，根本不去關(guān)注別人的話。這樣的人，在組織中常常表現(xiàn)出心不在焉的樣子，沉迷于自我的世界，不關(guān)注外界的事情。
第二個小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草從他的嘴巴里直接掉了出來，說明第二個小金人是那種對信息不加判斷的人，長了個大嘴巴，把聽來的事情，不加判斷就進行傳播，不知道什么事該傳播，什么事不該傳播。任何組織中，都會有這樣的人員，而且還可能比第二個小金人，更加麻煩，在傳播過程中添油加醋，四處散布。對于企業(yè)來說，這樣的成員，有時候會引來很多是非。
第三個小金人，稻草從耳朵進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。他是那種能夠做到 “善于傾聽，分辨是非，消化在心”的人。因此，這就是最有價值的人。
可見，最有價值的人，不一定是最能說的人。經(jīng)理人在溝通中要學第三個小金人那樣，能沉住氣，重視傾聽，三思而后說。
酒店溝通技巧 篇6
酒店信息溝通案例
月6日晚9點，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當我以最快速度趕到6F時，看到603、604、605等幾個房間的客人進進出出，江副市長、市旅游局局長和市接待處工作人員都在場。樓層領(lǐng)班簡單地向我說了事情經(jīng)過:中央電視臺主持人鞠萍一行今天預(yù)訂了603、605等幾間房，但當他們一行進房時，603、605標間卻變成了大床間(預(yù)訂的是兩個單人床的標間)。客人和接待處對這事意見較大，要求立即改成標間，并作出解釋。聽完事情經(jīng)過后，我當即向有關(guān)人員道歉，立即安排服務(wù)員以最快速度將603和605改成標間。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報此事，將主動查明原因，并表示以后不再出現(xiàn)類似情況。
經(jīng)過當天調(diào)查，造成這一錯誤的經(jīng)過是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內(nèi)部通啟，通知客房在4月7日中午12點前將603和605改造成大床間，客房中心將事情告訴樓層當值主管，當值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。另外，總臺于當日上午將鞠萍一行當晚入住603和605通知了客房中心，中心服務(wù)員沒及時將這情況告知當值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最后造成這一失誤。
點 評：
這個事件是一個典型的因信息傳達不到位，工作安排不合理，造成嚴重失誤的案例，其主要錯誤有兩點。一是主管將標間提前一天改為大床后沒通知總臺，自己也沒了解清這兩間房當晚是否有人入住;第二是中心服務(wù)員接到鞠萍一行當晚入住這兩間房的通知后，沒有及時通知當值主管。從這個案例中，客房接受的教訓(xùn)是很深刻的，客房作為一個直接對客服務(wù)部門，工作應(yīng)該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應(yīng)加強重要客人的接待安排，這對一星級酒店的聲譽影響很大。
酒店溝通技巧 篇7
【故事】
新員工小李進店一個月以來，一直不能單獨上崗，他自己也很著急，經(jīng)常加班加點“惡補”到很晚，劉經(jīng)理見狀，便找其談話，小李一進辦公室，臉漲得通紅，支支吾吾，半天答不上一句話，談話繼續(xù)不下去了。劉經(jīng)理找來班組主管全面了解小李的情況之后，心中有了底。
第二天，劉經(jīng)理直接到班組找小李，在空閑時將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學習情況，到其對酒店崗位的認識和了解，慢慢地，小李打開了心扉，話也多了起來，他認識到，原來與上級交流也不是件難事。從此，小李在工作上進步很快，不久就能單獨上崗了。
【點評】
管理人員與下屬交流時，應(yīng)該注意營造一個良好氛圍，因為良好的氣氛是談話、討論工作、集思廣益的重要前提。
酒店溝通技巧 篇8
傾聽的內(nèi)涵
傾聽是接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此作出反應(yīng)的過程。
——國際傾聽協(xié)會說到“聽”，人們往往想到的就是人的聽覺器官對聲音的生理反應(yīng)，認為只要耳朵聽到對方的話音，就達到了“聽”的目的。
其實，傾聽的內(nèi)涵非常豐富。在古漢語中，聽的寫法為“聽”，從字面上分析，首先是偏旁中的“耳”，指的是語言中的信息大多是通過耳朵獲取的，語速、語氣、語調(diào)的變化都能體現(xiàn)出一定的信息，捕捉這些微小的變化都要依靠耳朵。但是，僅僅用耳朵傾聽是遠遠不夠的，還需要全身上下積極配合，共同來捕捉和解讀對方傳達的信息。其次是在偏旁“耳”的下面?zhèn)�“王”，指的是在傾聽的過程中，要關(guān)注對方，以對方為主。在部首右邊，有個“四”，這是“目”的異體寫法，代表眼睛，指的是在傾聽的過程中，一定要用到眼睛，通過眼睛可以和對方保持目光上的交流，傳達一些微妙的思想和情感。觀察對方的身體姿勢，也能分析出一些有用的談話信息。同時，在字的右下方，還有一個“心”，指的是聽不僅僅是外在器官的參與，更是內(nèi)心的關(guān)注，要用心體察對方的真實意圖，這樣才能明白對方話語的意思。
西方諺語說：“用十秒鐘時間講，用十分鐘時間聽。”中國也有句老話叫：“說三分，聽七分。”可見在語言溝通中，“會聽”甚至比“會說”還重要。在對財富排行榜500強企業(yè)的一項調(diào)查中，59%的被調(diào)查者回答他們對員工提供傾聽方面的培訓(xùn)。研究者還發(fā)現(xiàn)，在良好的傾聽技巧和工作效率之間存在著直接的聯(lián)系，接受了傾聽能力訓(xùn)練的員工比沒有經(jīng)過這項訓(xùn)練的員工工作效率高得多。
傾聽是企業(yè)管理溝通中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，善于傾聽的管理者可以給員工留下良好的印象，激勵他們暢所欲言，這樣不僅可以讓管理者獲得重要的信息，更有助于管理者作出正確的決策。同時，對于缺乏經(jīng)驗的管理者來說，傾聽還可以增長知識和經(jīng)驗，減少或避免因為不了解情況而出現(xiàn)失誤。
酒店溝通技巧 篇9
“問”
問診，在中醫(yī)中是指通過詢問來了解病情和病史的重要方法，在四種診斷中占有重要的位置。傾聽中的“問”，對了解真實情況，以及與對方良性互動，也有著重要的作用。傾聽中要適時擇機來提出讓對方感興趣的問題，而不是挑剔對方?jīng)]說清楚什么東西。
如果提問的時機不當，很可能會使溝通中斷，或者達不到最終溝通目的，同時還可能會
引起對方的反感，所以提問時一定要謹慎小心。
1?理解對方的談話，需要設(shè)身處地為對方著想
(1)要理解對方的談話。提問的前提肯定是認真傾聽對方的談話內(nèi)容，并且理解它。不但要理解對方的談話內(nèi)容，還要理解對方傳達出的情感，有時甚至還需要準確把握對方的言外之意。做到了這些，你的提問才有了堅實的基礎(chǔ)。
(2)思考需要提出的問題。當你在傾聽對方的談話時，依據(jù)談話內(nèi)容和其他信息，肯定會有一些疑問或者需要確認自己的理解是否正確，這就需要你把這些疑問或者自己的理解表達出來，得到對方的解答或者確認。
(3)提問要把握好恰當?shù)臅r機。當你理解了對方的談話內(nèi)容，正確把握了對方的情感，明確了你要提問的問題時，一定不要著急，等對方充分表達完后，再提出來。這樣可以表示出你對對方的尊重，同時也避免打斷對方談話的思路。提問的時機也不可太遲，如果某個話題已經(jīng)說過很長時間了，你再反過來提問，對方的思路會重新被打斷，認為你沒有認真傾聽，并且也會延長溝通的時間，勢必對你的溝通產(chǎn)生不好的影響。
2?提問要注意適度
任何事情都有一定的適用范圍，如果超出了這個范圍，事情就會變質(zhì)。提問也不例外，如果你的提問超出了一定的限度，不但容易使對方產(chǎn)生反感，而且還會影響到你的溝通效果，所以在提問時需要掌握一些技巧。
(1)提問的內(nèi)容要適度。提問需要結(jié)合對方的談話內(nèi)容，來提出相關(guān)的問題。所有的問題都必須緊緊圍繞談話的主題，如果你提出的問題和對方的談話內(nèi)容無關(guān)，或者關(guān)系不大，對方會認為你沒有認真傾聽，從而對你產(chǎn)生不好的印象或者某種誤解，對雙方的有效溝通和人際關(guān)系也會有負面影響。即使對方不介意這些，一些漫無邊際的問題也會大大延長溝通時間，且毫無溝通效果。
(2)提問的數(shù)量要適度。提問的數(shù)量不可過多，如果你提出的問題沒完沒了，肯定會使對方厭煩;與此同時，問題也不可以太少，如果沒有什么問題，對方因得不到相關(guān)的信息反饋，同樣會對你的傾聽效果和態(tài)度產(chǎn)生疑問。因此，提問時如果疑問過多，可以依據(jù)問題的相關(guān)內(nèi)容和邏輯關(guān)系把它們整合在一起;如果沒有疑問時，為了配合對方，也可以把自己理解的意思用問題的形式表達出來，以得到對方的確認。
(3)提問的速度要適度。提問的速度也會影響溝通的效果，如果速度過快，對方很可能聽不清你的問題，來不及對問題作出及時反應(yīng)，還會營造一種緊張的氛圍;如果速度過慢，會讓對方覺得不耐煩，失去和你溝通的興趣和信心。因此，提問的速度既要保證能讓對方聽清楚你提出的問題，又必須做到依據(jù)溝通的場所和特定的情境及提問的對象來確定速度的快慢。
(4)提問的語氣要適度。說話的語氣也能傳遞一些重要的信息，所以提問時語氣的合適與否同樣會影響到溝通的效果。語氣的輕重緩急能表達出你當時的心情與感受，無形中傳
遞給對方更多的信息，所以提問時一定要注意自己的語氣要和想要表達的感情相吻合，這樣會使提問更加有效。
(5)提問的方式要適度。提問有兩種方式：一種是開放式提問，另一種是封閉式提問。開放式提問給對方回答的空間比較大，能得到比較多的信息，但回答所需的時間也比較長;明顯不同的是，封閉式提問只用簡單的是與否就能回答，得到的答案比較明確，回答的時間也比較短。因此，在提問時要依據(jù)具體需要和時間安排來確定哪一種是你最需要的提問方式，也可以將兩種提問方式結(jié)合起來一起使用，充分利用兩種提問方式的獨特優(yōu)勢，來分別彌補各自的不足。請看下面的兩個案例。
案例：沖在最前面的記者
美國好萊塢影片《亂世佳人》讓女主角費雯麗一舉成名。這部電影獲得了11項奧斯卡提名。當在歐洲巡演的時候，費雯麗的班機降落在倫敦停機坪上，成千上萬的記者在下面圍著。有這么一個沒有眼色的記者，很激動地沖到最前面，采訪剛剛走出旋梯的費雯麗，說：“請問，你在這部電影里面扮演了什么角色?”
聽了這一句話，費雯麗轉(zhuǎn)身就進了機艙，再也不肯下來了。費雯麗之所以會生氣地轉(zhuǎn)身回了機艙，就是因為一舉成名后的她，滿心歡喜地認為，那些蜂擁而至的記者們，都是她的影迷，是因為喜歡她的表演，才來機場迎接的�？伤趺匆矝]想到，這個沖在最前面的人，連她扮演了什么角色都不知道，這實在是太打擊費雯麗的自尊心了。從中我們也能看出，一個愚蠢的問題會帶來多么大的惡果。等待已久，難得的一個采訪機會，就這樣被一個愚蠢的問題葬送。同時，也讓被采訪者受到很大的傷害，以至于她不愿意再面對其他的記者了。
案例：采訪運動員
趙東升是上海電視臺的一名記者。在他剛開始做記者時，曾采訪過一名華裔英國女運動員，由于了解到她的老家在北京，所以在采訪時趙東升連續(xù)問道：
“您父親是北京人嗎?”
“您這次打算去北京嗎?”
“您準備去看望在北京的親戚嗎?”
面對記者提出的一連串問題，運動員只簡單地回答了“Yes”或“No”。
為了能了解更多的信息，他不得不轉(zhuǎn)換了提問方式，問道：“您準備怎樣把北京親戚的問候帶到英國去呢?”面對這個問題，運動員滔滔不絕地談了起來。趙東升這才如愿地了解到了她的很多想法，對這名運動員有了一個比較全面的認識，這次采訪也因后一種恰當?shù)奶釂柗绞蕉@得了成功�？梢�，“提問”是一門學問，問得好，可以讓溝通更加有效，問得不好，就會造成溝通障礙，甚至是溝通中斷。