如何與客戶溝通的案例（精選3篇）
如何與客戶溝通的案例 篇1
一個星期五下午兩點鐘，德國一位經(jīng)銷商史密斯先生打來電話，要求海爾兩天之內(nèi)發(fā)貨，否則訂單自動失效。要滿足客戶的要求，意味著當(dāng)天下午貨物就要裝船，而海關(guān)等部門五點下班，因此時間只剩下3個小時。按照一般的程序，貨物當(dāng)天裝船根本無法實現(xiàn)。
海爾員工的銷售理念是:“訂單就是命令單，保證完成任務(wù)，海爾人決不能對市場說不。”
于是，幾分鐘后，船運(yùn)、備貨、報關(guān)等工作同時展開，確保貨物能按客戶的要求送達(dá)。一分鐘、兩分鐘、十分鐘……時間在一秒一秒地逝去，空氣似乎也變得凝固起來。執(zhí)行這項任務(wù)的海爾員工全都行色匆匆，全身心地投入到與時間的賽跑中。
當(dāng)天下午五點半，海爾員工向史密斯先生發(fā)出了“貨物發(fā)出”的消息。史密斯了解到海爾發(fā)貨的經(jīng)過后，十分感動，他發(fā)來一封感謝信說:“我從事家電行業(yè)十幾年，從沒給廠家寫過感謝信，可是對海爾，我不得不這么做!
如何與客戶溝通的案例 篇2
一位顧客在情人節(jié)當(dāng)天訂購了一款260元的21 cake的蛋糕，但左等右等不見工作人員送貨上門，讓這位顧客跟自己的女朋友白白餓了兩個小時。事后，這位顧客在微博上吐槽這件事，讓人出乎意料地是，卻在第一時間得到官方在微博下的回復(fù)(應(yīng)該是有監(jiān)控微博的軟件)，積極道歉并和這位顧客溝通。
事情說到這里，結(jié)束了嗎?當(dāng)然沒有。
令這位顧客萬萬沒想到的是，過兩天客服聯(lián)系他：“您好，對于給您帶來的不便，為表示我們真摯的歉意，可以免費(fèi)回饋您一款價值260元的蛋糕，此次訂單上已備注，您需要時來電即可安排。希望您能繼續(xù)支持21cake。”
這位顧客現(xiàn)在逢人就說：“訂的蛋糕260，白送一個260，這輩子嫁給21cake了。”要知道，這可是該顧客在之前已經(jīng)表示過可以理解的基礎(chǔ)之上，再原價白送的!
21cake的“土豪”行為很大程度上超出了專業(yè)人士的理性預(yù)期。放在其他企業(yè)，他們也許會補(bǔ)償一個100元的代金券，但沒有想到居然這么有誠意，對這樣的品牌顧客還能再說什么呢?賬面上看起來是損失了260元，但賺到的其實是260乘以N。
如何與客戶溝通的案例 篇3
有一個奶制品專賣店，里面有三個服務(wù)人員，小李，大李和老李。當(dāng)您走近小李時，小李面帶微笑，主動問長問短，一會兒與您寒暄天氣，一會兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買奶無關(guān)的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，采取另外一種方式，他說，我能幫您嗎?您要那種酸奶?我們對長期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30℃，您可以天天來這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動嗎?大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談?wù)撃娜粘ｏ嬍承枰�，問您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的?也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥?而老李總會找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營養(yǎng)成份。老李提供的是個性化的溝通模式。
那么，您認(rèn)為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢?哪一種是最有效的方式呢?這三種模式之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么?以下的調(diào)查也許與您的直覺不大一樣。
其中一個問題是銷售人員所使用的非語言服務(wù)是否始終與語言服務(wù)保持一致。如果二者是一致的，這三種模式就會起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來效益。
但是，如果提供的語言和非語言服務(wù)信息不一致時，客戶則傾向于相信非語言反映出來的服務(wù)信息。也就是說，如果銷售人員被訓(xùn)練得看起來禮貌待客，但可能身體語言流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那么禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會由于銷售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達(dá)不到預(yù)期效果。只有個性化服務(wù)才能足以將語言及非語言信息完美結(jié)合，這是銷售人員與客戶因長期交流而建立起深層關(guān)系的緣故。
銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結(jié)束語。因為人們在溝通時易于記住剛開始和最后發(fā)生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時，要特別注意開始時的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語。
禮貌待客講究即時應(yīng)對，包括時間即時、空間即時和語言即時。所謂時間即時就是說向走進(jìn)來的客戶及時打招呼。如，只要客戶向銷售窗口走近1米之內(nèi)，就要在5秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待�？臻g即時就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語言即時就是客戶以不同方式表示出有問題時，能夠迅速應(yīng)答，而不能說：“那不是我部門的事”或者“我不是您要找的人”，很小的語言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。所以最好使用積極的語言，如“咱們一起來看看是什么問題”，就比使用被動語言“這個問題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。
對于技巧推廣式，調(diào)查人員列出至少15種以上的方式來掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽(yù)感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點有關(guān)。銷售人員要充分了解人性的特點并把它們?nèi)谌氲戒N售語言中，激發(fā)起消費(fèi)者被喜愛，不能錯過交易，眼光獨到，時髦入流等心理期待。
調(diào)查顯示：多數(shù)成功的推銷用語都有如下規(guī)律：創(chuàng)造需求—引發(fā)興趣—喚起欲望(通過任何一種人類需要)，最后是采取行動。
非語言信息在與客戶溝通的過程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會上，那些笑容燦爛的服務(wù)員所得到的小費(fèi)平均比微笑少的服務(wù)人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢放在客戶的手心里，或者客戶買單時拍拍客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費(fèi)。接近客戶，或者蹲下來與客戶目光接觸，同樣會提高小費(fèi)數(shù)目。
總之，個性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓(xùn)多練習(xí)。而且，與其它模式一樣，它的有效性也會由于銷售人員不易察覺的歧視而大打折扣。對零售業(yè)的調(diào)查顯示，肥胖客戶，穿著不講究者，與銷售人員(如性別、人種、檔次、年齡)不同者，還有具有挑釁性的客戶都不會受到及時、禮貌的服務(wù)待遇。而對婦女的服務(wù)不如對男人來得快，對身體殘疾的要好于身體健康的。所有這些均說明只有通過培訓(xùn)才能逐漸消除服務(wù)中的差異。