客戶溝通技巧（精選31篇）
客戶溝通技巧 篇1
1)專業(yè)是根，熱心為本
所謂的專業(yè)就是對自己店鋪的產(chǎn)品要足夠地熟悉，比如：產(chǎn)品的款式、產(chǎn)品尺寸、產(chǎn)品顏色型號、使用方法、功能功效等，都要了如指掌，在顧客有懷疑時，要多說一些肯定的準確的話，這樣才會讓顧客有安心購買你的產(chǎn)品，切記不要說一些：“可能”“也許”“或者是”等不確定的詞語，作為一名淘寶客服，你自己都不確定，顧客還會購買你的產(chǎn)品嗎?
熱心就是要有熱誠的心來對待每一位顧客，有顧客咨詢你時，你首先要問候一下，說一些歡迎的話語，例如：“親、歡迎光臨小店，接著就是根據(jù)顧客的咨詢來回答顧客的問題，耐心地解答。
2)消除顧客的購買顧慮
在網(wǎng)上購物，顧客肯定會有很多疑慮的，擔心產(chǎn)品質(zhì)量不好，擔心產(chǎn)品不合適等，因為網(wǎng)上購物不同實體店購物，看不見實物的，買家在購買寶貝前，對店鋪信譽，售后服務(wù)肯定是有所擔心的，那么淘寶客服就需要用我們的溝通技巧來消除顧客的疑慮，讓顧客下單，顧客有什么疑慮的，你就要針對這個疑慮來解決問題，只要你消除顧客的疑慮或者解答了顧客的問題，顧客要是真的喜歡這個產(chǎn)品，就會下單購買的。
3)顧客購買后應(yīng)該進行安撫
買家都拍下產(chǎn)品后，多多少少都會有一種心里不踏實的感覺，產(chǎn)品價格是否合適、產(chǎn)品能不能及時發(fā)出，產(chǎn)品質(zhì)量問題等等，這時淘寶客服應(yīng)該要進行安撫，說一些讓顧客安心的話，比如：“謝謝親的支持，我們會及時把貨物發(fā)出的，親可查看快遞信息哦”或者“親，收到貨物后，覺得滿意的話，可以介紹朋友來 購買哦”，一般你說了這些話，顧客都會感受到你的熱情，心里都會踏實很多。
4)不定期的回訪
淘寶客服應(yīng)不定期地回訪自己的顧客，用心去經(jīng)營顧客，把更多的顧客變成老顧客，在一些節(jié)假日可以發(fā)條信息祝福一下，店鋪有什么促銷活動，優(yōu)惠等都可以成為回訪顧客的理由。
客戶溝通技巧 篇2
1.語言技巧
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認為誰會贏?他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點。
2.看名片的技巧
交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個要點名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。是否印有住宅電話人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。是否頭銜林立名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。座機號是否有國家和地區(qū)代碼如你要進行國際貿(mào)易，座機號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動。
3.解決問題的技巧
作為一個商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
4.打電話掛機時的技巧
打電話的時候誰先掛?說到這個問題，最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時應(yīng)該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機關(guān)，此時應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。
客戶溝通技巧 篇3
1、知己知彼，百戰(zhàn)不殆：
不管是發(fā)展新客戶還回訪老客戶，事先要拜訪的對象做一個初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時間和尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時也可以預(yù)防一些意外因素。
2、坦誠相待、禮貌先行：
對于“禮貌先行”而言，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機會，也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見，要學會多問征求性的話語，如：“好嗎?您看行嗎?您覺得呢?等語氣，要讓客戶覺得您是一個非常有禮貌的人，這樣他們才會愿意與您交往，樂意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個客戶，坦誠相待是關(guān)鍵。我曾經(jīng)教導我的下屬思考這樣一個問題，我們的客戶為什么會與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)?其實這里不外乎于兩個原因：其一，客戶對我們的完全信任;其二，客戶一定從我們合作當中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項業(yè)務(wù)，只要把握好這兩個關(guān)鍵，我想成功的希望肯定很大。
3、平時多聯(lián)絡(luò)、友誼更長久：
每一個客戶就是我們的好朋知已，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進溝通，不要業(yè)務(wù)談之后，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因為他們會覺得您是一個薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流，諸如：以電話問候、一起喝喝茶、或其它之類的活動力。一般關(guān)于問候和聯(lián)系的內(nèi)定及時間是根據(jù)您平時對該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛好興趣等。如果您能做到這一點，我相信您在與我們聯(lián)絡(luò)時應(yīng)該不會出現(xiàn)多大的問題。
4、主題突出、目的明確：
不管什么樣的溝通交流活動、我們都必須事先明確我們的目的。不要等活動都搞完了，還不知道自己究竟做干什么，是什么目的。我在實踐中就碰到多個這樣的事情，有些業(yè)務(wù)員花費大筆的費用去客戶吃飯，本來事先準備做好好的，要達成什么樣的目的也預(yù)計好了，可以幾杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高談闊論，有的竟與客戶稱史道弟等，結(jié)果飯一吃完，什么都沒有辦好，還得花一大筆錢，再次宴請別人，這時您還得看別人給不給面子，有沒有時間。
客戶溝通技巧 篇4
1、抓住客戶的心：
摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當?shù)耐镀渌�，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。
2、記住客人的名字：
記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。
3、不要吝嗇你的“贊美的語言”：
人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的態(tài)度;用這種辦法，可以進一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。
4、學會傾聽：
在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半;那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待，客戶在傾訴的過程中，會因為你認真傾聽的態(tài)度所感動，會對你的人格加以認同，這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。
5、付出你的真誠與熱情：
人總是以心換心的，你只有對客戶真誠，客戶才可能對你真誠;在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。
6、“看人下菜碟”
不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機應(yīng)變這樣才能保證溝通的效果。
7、培養(yǎng)良好的態(tài)度
只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你;在溝通時，要投入你的熱情;在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶
客戶溝通技巧 篇5
〓客戶真正的購買原因〓
“交談中你能得到最重要的信息是——他們愿意為何買單。通常，用戶眼睛發(fā)亮、或迫不及待地表達所需，你就知道他是要掏腰包了。”
——Kopywriting Kourse創(chuàng)始人Neville Medhora
〓用戶訪問網(wǎng)站的理由和問題〓
“通過與客戶的交流，弄清楚：
1.為何訪問你的網(wǎng)站
2.訪問過程中的阻礙
3.怎樣才能回訪和推薦網(wǎng)站”
——Crininally Prolific高級產(chǎn)品經(jīng)理Dmitry Gragilev
〓產(chǎn)品是否提供了真實需求的解決方案〓
“在交談中你學到了許多，而最重要的是——你是否為客戶提供了最佳解決方案。我們之前犯了最大的錯誤：集中時間和金錢在產(chǎn)品上，而忽視了與客戶發(fā)展關(guān)系，導致產(chǎn)品無人問津。后來花了一年時間，大量地與客戶交流，才得以挽回局面。”
——Groove創(chuàng)始人Alex Turnbull
〓隨時獲知用戶使用反饋〓
“失去用戶的反饋，你就如同一只盲頭蒼蠅。尤其是不滿意客戶的反饋——95%的人都緘默離開。通過與他們的交流，能幫助你改進工作并減少客戶流失。”
——Convince and Convert創(chuàng)始人Jay Baer
〓了解用戶的生活煩惱〓
“切身相關(guān)才是人們真正關(guān)注所在。越深入的交流，會讓你更了解用戶的生活需求。比起盲目的“修修補補”，針對需求去有計劃的實現(xiàn)目標才是完美之道。”
客戶溝通技巧 篇6
1、引發(fā)興趣
向預(yù)計購買者說明本商場商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。引發(fā)興趣的主要方法;對商場的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補充新的貨品，使顧客每次進店都有新鮮感;營造新穎、有品味的小環(huán)境吸引顧客;當?shù)陜?nèi)顧客較多時，選擇其中的一位作為重點工作對象，并對其提問進行耐心、細致地解說，以引發(fā)店內(nèi)其他客戶的興趣。
2、獲取信任
對企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進一步導致購買者作出購買的決策，銷售人員為限得顧客的信任，應(yīng)從以下幾方面入手： 如實提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識。談問題時，盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強的說服力。尊重顧客，把握其消費心理，運用良好的服務(wù)知識和專業(yè)使顧客在盡短的時間內(nèi)獲得作為消費者的心理滿足。在與顧客交流時，有效運用身體語言(如眼神、表情等)傳遞你的誠意。介紹商品時，以攻擊其他同類產(chǎn)品的方式獲取顧客對我們商品的信任，其結(jié)果只會適得其反，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒。
3、了解顧客
銷售人員在與顧客交談時，可以其購買動機、房屋居住面積、家庭裝修風格、個人顏色喜好、大概經(jīng)濟情況等方面著手了解客人的選擇意向，從而有針對性的介紹商品。
4、抓住時機
根據(jù)顧客不同的來意，采取不同的接待方式，對于目的性極強的顧客，接待要主動、迅速，利用對方的提問，不失時機地動手認真演示商品;對于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客，銷售人員要耐心地為他們講解本商品的特點，不要急于求成，容顧客比較、考慮再作決定;對于已成為商品購買者的顧客，要繼續(xù)與客人保持交往，可以重點介紹公司的服務(wù)和其他配套商品，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺。
5、引導消費
在顧客已對其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，但尚在考慮時，銷售人員可根據(jù)了解的家居裝飾知識幫助客人進行選擇，告知此商品可以達到怎樣的效果，還可以無意的談起此類商品的消費群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交。引導消費最重要的一點是銷售人員以較深的專業(yè)知識對產(chǎn)品進行介紹，給顧客消費提供專業(yè)水平的建議。
6、處理意見
在銷售工作中，經(jīng)常會聽到顧客的意見，一個優(yōu)秀的銷售人員是不應(yīng)被顧客的不同意見所干擾的，銷售人員首先要盡力為購買者提供他們中意的商品，避免反對意見的出現(xiàn)或反對意見降低至最小程度，對于已出現(xiàn)的反對意見，銷售人員應(yīng)耐心地傾聽，如顧客所提出的意見不正確，應(yīng)有禮貌的解釋;反之，應(yīng)有誠懇的態(tài)度表示感謝。
7、抓好售后
售后服務(wù)是一個比售貨還重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)與顧客處理好買家關(guān)系的很重要一環(huán)，他能建立消費者對企業(yè)的信任感，不但可以加強商家與已購買物品的顧客間的聯(lián)系，促使他們成為“回頭客”，同時老顧客也能影響到新顧客，開拓更廣市場
客戶溝通技巧 篇7
一、 “望”—聽的技巧
這其中包括專心地傾聽和適時地確認。在與客戶電話聯(lián)系或是面對面交流時，一定要專心而認真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發(fā)掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的信息。
在聽的過程中適時地插問，一方面表達了對客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準確性，可以達到很好的溝通效果。
二、 “聞”—觀察的技巧
觀察的技巧貫穿于整個銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時，很有價值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經(jīng)意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時地給予回應(yīng)。同樣，客戶周圍的環(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。
三、 “問”—提問的技巧
在獲取一些基本信息后，提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。
同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題，暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來。
時機成熟時可以問一些引導性的問題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時購置該產(chǎn)品，很可能會造成不必要的損失，而購置了該產(chǎn)品，一切問題都可以解決，并認為該項投資是非常值得的。這就是引導性提問最終要達到的效果。這時作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個結(jié)論性的答復，可以問一些結(jié)論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。
在與客戶溝通的整個過程中，要與客戶的思維進度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時機不成熟時急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄;也不該錯失良機，在該提出簽單要求時，又擔心遭到拒絕而貽誤機會。
四、 “切”—解釋的技巧
解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。
在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及許多實質(zhì)性問題，雙方為了各自的利益會產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。
所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡明，邏輯性強。當需要解釋細節(jié)時，應(yīng)避免不痛不癢的細節(jié)，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時，不能吞吞吐吐。
成功解釋的關(guān)鍵是使用簡單語言，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語，尤其是對你的客戶來說不清楚的。只有你的客戶明白這些術(shù)語時，使用才是適合的，同時也要適當?shù)氖褂�，避免不必要的差錯。
五、交談的技巧
談話的表情要自然，語言和氣親切，表達得體。說話時可適當做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應(yīng)待別人說完。第三者參與談話，應(yīng)以握手、點頭或微笑表示歡迎。
談話中遇有急事需要處理或離開，應(yīng)向談話對方打招呼，表示歉意。
客戶溝通技巧 篇8
一、先做朋友，后做銷售——溝通的人情味
與顧客的溝通不應(yīng)是死板的公事公辦，而應(yīng)盡量人情味濃一些，先做朋友，后做生意，相逢便是朋友，何必強求合作。有歌曲唱道“朋友多了路好走”，對于會議營銷來說尤其如此。銷售的關(guān)系說白了先是人際關(guān)系，所以，如何與顧客做朋友，以誠相待很重要。
會議營銷的基礎(chǔ)是要建立顧客檔案，并建立有效的溝通機制。顧客檔案主要是個人的志趣、愛好、重要的紀念日等。建立顧客檔案，與顧客成為朋友不是以金錢為手段，是靠人情打動，人都是講感情的。一紙賀卡、一句祝福更讓人激動不已，所以人情味在，心誠不在禮重。真正成了朋友，認可了你本人，自然也就容易認可你的產(chǎn)品。營銷員在銷售時總是很想急于成交，有時顧客有不同的意見一時很難接受，左解釋右解釋，非要顧客接受不可的架勢，反而容易導致顧客的反感，只有讓顧客在接受你的服務(wù)和企業(yè)后，購買產(chǎn)品也就會水到渠成。
二、溝通的技巧——真情感動
銷售不僅僅是交易，更是業(yè)務(wù)員和顧客之間的雙向交流，也是雙方的情感交流。銷售就是通過情感的交流讓顧客正確去購買，去消費。不僅滿足了顧客的實際需求，也實現(xiàn)了銷售的目標。
1.銷售的溝通技巧：觀察顧客類型，確定講解方案
通常顧客很難判定是屬于哪一種類型，但可判定是接近哪一種類型，試探地用相應(yīng)方法接近他、說服他。尤其在推銷過程中，營銷人員一定要注意認真傾聽顧客的感受，觀察顧客行為，并做出相應(yīng)服務(wù)措施;如捕捉其興趣焦點，向其展示相應(yīng)的產(chǎn)品介紹，詢問顧客自身情況及感受、微循環(huán)檢測情形，幫助他分析病情并設(shè)身處地為其著想并提出建議，關(guān)心地為其設(shè)計合理的產(chǎn)品搭配，以取得他的好感和信任，自然過渡到產(chǎn)品的使用。介紹產(chǎn)品的功效、作用機理、使用方法等等。推銷中盡量做到“一對一”，不要“多對一”(即幾個人圍著一個顧客講解)，以免給顧客造成圍攻感覺。并且營銷員要與測試、咨詢?nèi)藛T口徑一致，相互配合。
客戶溝通技巧 篇9
銷售員：“您好，您好是實力潤滑油有限公司嗎?你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰是網(wǎng)絡(luò)管理員，請幫我接電話。”
前臺：“我們網(wǎng)站很慢嗎?，好像速度還可以呀。”
銷售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎?”
前臺：“是呀!”
銷售員：“所以，肯定會比在外面訪問要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網(wǎng)管嗎?”
前臺：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過去。”
銷售員：“您等一下，請問，網(wǎng)管怎么稱呼。”
前臺：“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過去是吧。”
銷售員：“謝謝!”(等待)
劉芳：“你好!你找誰?”
銷售員：“我是長城服務(wù)器客戶顧問，我剛才訪問你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁還沒有顯示全呢?您是?”
劉芳：“我是劉芳，不會吧?我這里看還可以呀!”
銷售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎?如果是，你是無法發(fā)現(xiàn)這個問題的，如果可以用撥號上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了。”
劉芳：“您怎么稱呼?您是要購買我們的潤滑油嗎?”
銷售員：“我是長城服務(wù)器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了?”
劉芳：“不會呀!我們有防毒軟件的。”
銷售員：“那就是帶寬就夠，不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎?”
劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在。”
銷售員：“沒有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的?”
劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心。”
銷售員：“哦，用的是什么服務(wù)器?”
劉芳：“我也不知道!”
銷售員：“沒有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來越慢了，有可能是該升級服務(wù)器了。不過，沒有關(guān)系，小吳何時來?”
劉芳：“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務(wù)器了，因為企業(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來管理全國1300多個經(jīng)銷商了!”
銷售員：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機會了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。”
小芳：“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情。”
銷售員：“好，說好了，明天見!”
這是一個通過電話預(yù)約來促進銷售的例子。在這個例子中，銷售員使用了第一個和第二個以及第三個C。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導致客戶迷茫;
其實是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實找到了行家里手，不用擔心，一來我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品(潤滑油)，二來聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。
通過學習對話，我們知道銷售員網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷售人員，劉芳是一個客戶組織中影響力并不大的一個人，但是，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，
這個對話中反映出了大訂單的可能性，因此，銷售員立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于銷售員對銷售中4C的有效運用。
客戶溝通技巧 篇10
第一招：從使用者入手了解需求的話術(shù)
導購員提問話術(shù)：您買手機是自己用的?還是送給別人的?
顧客：我給我父親買的。
導購員應(yīng)對話術(shù)：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買的是這款性價比和功能都不錯的手機，你過來看看…他高興壞了!
如果顧客回答：送女朋友。
導購員應(yīng)對話術(shù)：您看起來這么帥，估計女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用拍照好又時尚的手機，您看這款…
第二招：從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)
(場景：導購員提問話術(shù)：來選手機?顧客：我看看再說。)
導購員：你原來的手機是什么款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?
顧客掏出手機：這種算是小屏的吧?
若導購員也想推同類手機應(yīng)對話術(shù)：你這種款式用的人比較多啊，既然用習慣了，還是不要換其他的款式，不然要很久才能適應(yīng)，你看下我們新上市的這款性價比高的手機……
若導購員想推不同款的手機話術(shù)：手機天天用，用久了就沒有新鮮感了，換換手感吧，你看這款大屏的，手感和分辨率完全不一樣……
這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關(guān)鍵是導購員在每問一句話之后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個話題俗稱“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽起來很舒服的語言，使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客，引出產(chǎn)品。不經(jīng)過專業(yè)培訓的導購員很難做到這一點。比如，還是上面的這段對白：
導購員問：您買手機是自己用的?還是送給別人的?
顧客：我給我父親買的。
導購員應(yīng)對：你過來看看這一款。
顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價格還比較貴，于是，一言不發(fā)走開了。
其實，不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計好，詢問顧客也同樣需要提問話術(shù)，以避免無效發(fā)問。否則，你送給顧客的就不是一個繼續(xù)溝通的墊子，而是給顧客一個拒絕溝通的“鞭子”。舉例：
導購員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)
導購員：“這款外型非常時尚上檔次，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)
導購員：“小姐，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)
導購員：“這個很適合您，您覺得呢?”(顧客：“一般”)
客戶溝通技巧 篇11
向溝通對手表示善意與歡迎
--I will arrange everything.
如果溝通是由你發(fā)起，提供對手一切的方便，能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進行。尤其是當你的溝通對手是遠道而來的，你熱心地告知他：“I will arrange everything. (我會安排一切。)不但表現(xiàn)出你的誠意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進行溝通。
溝通進行中應(yīng)避免干擾
—No interruptions during the meeting!
如果溝通的地點是在你的公司，那么請叮嚀你的部屬，勿在溝通過程中做不必要的干擾。因為過份的干擾會影響溝通的意愿和熱忱。
資料須充實完備
—We have a pamphlet in English.
具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當客戶聽到你說 We have a pamphlet in English.(我們有英文的小冊子。)或 Please take this as a sample(請將這個拿去當樣品。)時，一定會興趣大增，進而問你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問題。如果你平時資料搜集得全面，便能有問必答。這在商務(wù)溝通上是非常有利的。
要有解決問題的誠意
—Please tell me about it.
當客戶向你提出抱怨時，你應(yīng)該做的事是設(shè)法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠意。你的一句“Please tell me about it”(請告訴我這件事的情況。)或“I“m sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”(我為我的錯誤感到抱歉，并向您保證，我會盡全力處理此事。)令對方覺得你有責任感，也會恢復對你的信任。
隨時確認重要的細節(jié)
—Is this waht we decided?
商務(wù)洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時，除了洽談當時要用口頭復述加以確認外，合約擬好后，更要詳細地過目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點，應(yīng)立刻詢問對方“Is this what we decided? ”(這是我們說定的嗎?)合約內(nèi)容真的錯得離譜，就應(yīng)告訴對方“Ill have to return this contract to you unsigned.(我得將這份合約退還給你，不能簽名。)以示抗議。任何合約上的問題，寧可羅嗦一點，也決不可含糊。
聽不懂對方所說的話時，務(wù)必請他重復
—Would you mind repeating it?
英語不是我們的母語，聽不懂是很自然的。聽不懂又裝懂，那才是有害的。其實請人家重復或再講清楚一點并不難，你只要說”Would you mind repeating it?(您介意再講一遍嗎?)，相信對方不但會再說一遍，而且連速度都會放慢些。如果你還是沒聽懂，那么仍然要用這個老方法：“Could you explain it more precisely?”(您能解釋得更明白一點嗎?)
說“不”的技巧
--No, but …
在商務(wù)溝通上，該拒絕時，就應(yīng)該斬釘截鐵地說“No.” 拐彎抹角地用“Thats difficult(那很困難。)或“Yes, but...(好是好，可是…)來搪塞，會令對方覺得你答應(yīng)得不夠干脆，而不是在委婉地拒絕。如果你說“No，but…”對方便清楚地知道你是拒絕了，但似乎還可以談?wù)�。這個時候，你因為已先用“No”牽制對方，而站在溝通的有利位置上了。
如何做一個成功的外貿(mào)人士?如何在外貿(mào)工作中取得更大的利潤?這是每一個外貿(mào)人員所關(guān)注的，希望幾點小技巧會為更多人的帶去幫助。
向溝通對手表示善意與歡迎
--I will arrange everything.
如果溝通是由你發(fā)起，提供對手一切的方便，能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進行。尤其是當你的溝通對手是遠道而來的，你熱心地告知他：“I will arrange everything. (我會安排一切。)不但表現(xiàn)出你的誠意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進行溝通。
溝通進行中應(yīng)避免干擾
—No interruptions during the meeting!
如果溝通的地點是在你的公司，那么請叮嚀你的部屬，勿在溝通過程中做不必要的干擾。因為過份的干擾會影響溝通的意愿和熱忱。
資料須充實完備
—We have a pamphlet in English.
具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當客戶聽到你說 We have a pamphlet in English.(我們有英文的小冊子。)或 Please take this as a sample(請將這個拿去當樣品。)時，一定會興趣大增，進而問你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問題。如果你平時資料搜集得全面，便能有問必答。這在商務(wù)溝通上是非常有利的。
要有解決問題的誠意
—Please tell me about it.
當客戶向你提出抱怨時，你應(yīng)該做的事是設(shè)法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠意。你的一句“Please tell me about it”(請告訴我這件事的情況。)或“I“m sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”(我為我的錯誤感到抱歉，并向您保證，我會盡全力處理此事。)令對方覺得你有責任感，也會恢復對你的信任。
隨時確認重要的細節(jié)
—Is this waht we decided?
商務(wù)洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時，除了洽談當時要用口頭復述加以確認外，合約擬好后，更要詳細地過目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點，應(yīng)立刻詢問對方“Is this what we decided? ”(這是我們說定的嗎?)合約內(nèi)容真的錯得離譜，就應(yīng)告訴對方“Ill have to return this contract to you unsigned.(我得將這份合約退還給你，不能簽名。)以示抗議。任何合約上的問題，寧可羅嗦一點，也決不可含糊。
聽不懂對方所說的話時，務(wù)必請他重復
—Would you mind repeating it?
英語不是我們的母語，聽不懂是很自然的。聽不懂又裝懂，那才是有害的。其實請人家重復或再講清楚一點并不難，你只要說”Would you mind repeating it?(您介意再講一遍嗎?)，相信對方不但會再說一遍，而且連速度都會放慢些。如果你還是沒聽懂，那么仍然要用這個老方法：“Could you explain it more precisely?”(您能解釋得更明白一點嗎?)
說“不”的技巧
--No, but …
在商務(wù)溝通上，該拒絕時，就應(yīng)該斬釘截鐵地說“No.” 拐彎抹角地用“Thats difficult(那很困難。)或“Yes, but...(好是好，可是…)來搪塞，會令對方覺得你答應(yīng)得不夠干脆，而不是在委婉地拒絕。如果你說“No，but…”對方便清楚地知道你是拒絕了，但似乎還可以談?wù)劇＿@個時候，你因為已先用“No”牽制對方，而站在溝通的有利位置上了。
不浪費溝通對手的時間
-- ...then Ill drive you to the airport for your flight at 7:00.
在溝通開始以前，最好事先得知溝通對手的行程表，并盡量配合。當你和客戶談好了一切細節(jié)以后，你對他說“Ill have my secretary type the contract for you to sign at once, then Ill drive you to the airport for your flight at 7:00. (我會讓我的秘書立刻將合同打好給您簽名，然后，我開車送您去機場搭七點鐘的飛機。)想必他一定會感激你的周到細心，因此也會采取合作的態(tài)度。
達到目地，立即離開
—Im glad to have met you, Mr. Lee.
如果協(xié)議達成，而你仍流連忘返，則有以下兩種危險：溝通對手改變主意;或者你可能因松懈而目不擇言，說錯了話。因此商議一完成，立即以 Im glad to have met you, Mr. Lee.(李先生，很高興認識您。)收場，告別離去。
保留溝通對手的面子
—Your views regarding management differ from mine.
要使溝通徹底失敗，最好的辦法就是使你的溝通對手顏面盡失�？墒�，這該不是你所要的結(jié)果吧?因為如此一來，溝通不但要破裂，也會招來對手的怨恨。雖然你重重地打擊了對手，自己卻也成了失敗的溝通者。因此向?qū)Ψ教岢鲑|(zhì)疑時，要確定將矛頭指向事情本身，而不是對手身上：“Your views regarding management differ mine.”(您的經(jīng)營觀點和我的不同。)有時候，你甚至于可以將責任歸咎于不在場的第三者身上，而不是直接推給溝通對手： Someone must have given you wrong information.(一定是有人把錯誤的情報給了你。)這樣的說法可以引導對方修正他的觀點，而不會觸怒了他，使他拂袖而去。
客戶溝通技巧 篇12
交際場合中的交往藝術(shù)
1、使用稱呼就高不就低
在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學的……老師”。學生尊稱自己的導師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。
2、入鄉(xiāng)隨俗
一般情況，也許你會習慣性地問：“是青島人還是濟南人?”但是，當你人在濟南時，就應(yīng)該問：“濟南人還是青島人?”這也是你對當?shù)厝说淖鹬?當你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。
3、擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時的基本命題。
4、以對方為中心
在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”!
交往以對方為中心，商務(wù)交往強調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
交際交往中的溝通技巧換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，
即：禮儀是溝通技巧。
1、語言技巧
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認為誰會贏?他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點。
2、看名片的技巧
交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗和社交圈的大�？疵募记煽疵乃膫�要點名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
是否印有住宅電話
人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。
座機號是否有國家和地區(qū)代碼
如你要進行國際貿(mào)易，座機號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動。
3、解決問題的技巧
作為一個商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
4、打電話掛機時的技巧
打電話的時候誰先掛?說到這個問題，最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時應(yīng)該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機關(guān)，此時應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。
客戶溝通技巧 篇13
重視溝通語言的使用
溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總臺及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動、規(guī)范的溝通語言，是提高酒店總臺接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。
【案例】
平均每個月我有8次機會面對前臺接待員，但仍有很多前臺接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實就是一種與客人溝通的學問及技巧，他們培訓及指導所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來看，服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通，服務(wù)員應(yīng)先開口與客人打招呼。我所遇見過的“主人”他們都會主動與我打招呼，然后再說“請問先生貴姓”，而不會直接說“住宿登記嗎?”
很多時候，當我在前臺登記完畢后，我會發(fā)覺自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說“甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。” 在我入往無數(shù)最佳的酒店當中，十次中肯定有一次房間內(nèi)會有一些問題，然后維修工人到來，毫無表情地看著我，然后說’排水溝塞了嗎?”然后我便點一下頭就說“是的，排水溝塞了”然后對話就此結(jié)束。。。
客戶溝通技巧 篇14
第一節(jié)、如何成為說服力高手
1. 銷售員常見的思維誤區(qū)。
2. 銷售高手的思維模式。
3. 成為說服大師的六個步驟。
第二節(jié)、做個到處受人歡迎的人
1. 了解銷售員的四個等級。
2. 與人溝通的三大關(guān)鍵。
3.如何做個顧客喜歡的人。
第三節(jié)、學會發(fā)問技巧
1. 如何問開放式的問題。
2. 開放式的問題在銷售中的作用。
3. 如何問封閉式的問題。
4. 封閉式的問題在銷售中的作用。
5. 如何讓顧客說Yes!
第四節(jié)、如何讓顧客馬上行動
1.分析人為什么不行動的原因。
2.如何讓人馬上行動的五大步驟。
第五節(jié)、顧問式的銷售流程
1.顧客的八大心理階段。
2.重要的兩種發(fā)問形式在顧問式銷售中的運用。
3.顧問式銷售的話術(shù)設(shè)計流程。
第六節(jié)、分析并找出客戶的需求
1.如何在顧客身上制造一個問題。
2.如何煽動問題，把小問題變成大問題。
3.如何問出對使用過同類產(chǎn)品的顧客的需求缺口。
4.對特定產(chǎn)品的發(fā)問技巧。
5.如何找到顧客的心動鈕。
第七節(jié)、如何化解顧客的抗拒點
1. 事先預(yù)防。
2. 重新樞視。
3. 化缺點變優(yōu)點。
4. 鎖定問題的唯一性。
5. 化解顧客抗拒的流程與話術(shù)設(shè)計。
第八節(jié)、絕對成交的成交技巧
1.成交的五大條件。
2.絕對成交的成交法則。
3.十大成交經(jīng)典法則。
第九節(jié)、銷售高手應(yīng)有的心態(tài)
1. 保持平常心。
2. 以結(jié)果為導向。
3. 100%相信你的產(chǎn)品。
4. 100%相信自己。
5. 保持自信積極的心態(tài)。
6. 如何培養(yǎng)極積的心態(tài)。
客戶溝通技巧 篇15
首先、客戶溝通時有明確的目的性的，其目的又是和自己的利益相關(guān)的，而目的性往往也是人際溝通的基礎(chǔ)�？蛻魷贤ǹ赡苡幸韵乱恍┠康模�1、工作任務(wù)，需要通過溝通完成客戶的工作要求或任務(wù)。2、經(jīng)濟利益，為了近期或遠期的經(jīng)濟目標，簡而言之就是能夠做成生意。3、利益交換，彼此可能的社交圈資源或其他資源的利益交換需求。4、迫不得已的要求，因為各種不得已的外部條件不得不和客戶去溝通，我想處理投訴的朋友會深深理解。5、可能的朋友，我不能保證大家成不了朋友，但是我始終認為工作關(guān)系很難變成朋友，也就只能先稱為可能的朋友了。
其次，客戶溝通的主要任務(wù)是解決問題，實現(xiàn)客戶要求(有時是為了引導和明確客戶的要求)。作為技術(shù)人員的前提就是專業(yè)性，本職的技術(shù)能力是關(guān)鍵，技術(shù)能力不僅是工作的根本，也是溝通的客觀前提，不同個性的人對事物看法是不同的，技術(shù)能力可以提供一個客觀的參考平臺，作為共識的基礎(chǔ)同時也是溝通的重要媒介。在合適的場合，向關(guān)鍵的客戶展示適合的技術(shù)是能夠獲得很好的溝通效果，同時有利于雙方走向共識和目標共贏。
第三、換位思考。溝通目的性和技術(shù)能力是自身的客觀條件，往往是固定和明確的。換位思考則是自己可以主管選擇的，站在客戶的立場考慮問題往往能夠直接決定溝通的方向和結(jié)果�？蛻敉邆淠康男�，但是卻可能不夠細節(jié)化，技術(shù)人員有技術(shù)能力，但是卻無法貼合目標。因此換位思考就會成為拉近思維差距的好辦法，畢竟技術(shù)人員對任務(wù)結(jié)果負責。需要利用技術(shù)能力和換位思考，引導客戶把心里所思所想表達出來，利用不斷的提問確認來合適目標方向和標的條件。而且從心里感受上面，體諒對方的思想其功效是驚人的，技術(shù)人員還需要注意做好一個傾聽者，讓人把話說完了再溝通。耐心傾聽的回報也是驚人的。
第四，技巧與方法。溝通上述的問題，最后還需要合適的技巧與方法。亞洲人的表達式含蓄的，因此不斷的試探和核實在交流中至關(guān)重要，同時又不能讓人感到明顯的突兀和不快。其分寸把握頗具困難。微笑的臉龐，親切的態(tài)度，舒緩的語氣語調(diào)以及恰當?shù)纳眢w語言結(jié)合對目標做出的準確的技術(shù)分析，從客戶角度闡述出來，其效果會有成效。同時，溝通是密切關(guān)注對象的反應(yīng)，及時調(diào)整方式方法，同時用變化的方式去溝通，充分展示出自信和能力，讓客戶感受到你對他的幫助會獲得很好的效果。
最后，對細節(jié)的關(guān)注和對主題的把握。溝通是一個動態(tài)過程，而且有情緒的介入，把握起來非常困難。整體方向必須謹記腦中，同時利用溝通的階段去拉近關(guān)系。溝通需要圍繞主題，但有不能僅僅討論主題。發(fā)掘雙方的興趣，愛好，關(guān)注點等等多方面信息，找到其中的共同點和參照系，利用這些去讓彼此接近，接觸心理防線和思維對立，慢慢的讓堅冰消融。溝通需要像散文一樣，做到形散而神不散。讓彼此在良好的氛圍中達成共識，解決問題，實現(xiàn)目標。
客戶溝通技巧 篇16
對于我們企業(yè)來說，如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠發(fā)展不斷地注入新的動力。但現(xiàn)實的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果;顧客滿意是對某一產(chǎn)品、某項服務(wù)的肯定評價，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對該企業(yè)也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對品牌企業(yè)的成功與不利。一家著名公司的調(diào)查顯示，在聲稱對產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%—40%的顧客會再次購買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號。
一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認可。顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務(wù)。
那么，對于企業(yè)的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實到現(xiàn)場中呢，下面18點尊從顧客的基本法則也許對你會有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機構(gòu)和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我。”
你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。
不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”;跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習慣說“我”
銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習慣會說：“張總，沒什么事我先掛了。”
銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。
手機客戶溝通技巧經(jīng)案例篇03
客人問手機可不可以便宜?
1、 銷售員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實價，打消客人削價的念頭。
如回答時：不好意思，這個價錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎?
2、 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。
A、 主動向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢。
如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機絕對100%的原裝行貨，告訴客人這里買的手機7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。
B、 如果客人選中了某一手機，我們可以插上卡，教客人調(diào)試功能，并說明此機的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。
● 手機銷售技巧案例二：遇上客人買手機還價十分離譜(說我們的貨貴)
C、 我們明知客人在說謊，但切不可故意揭穿他。
D、 可以引用一些其它牌子相同價格的手機，并解說某一手機外形、功能、質(zhì)量與其它手機的區(qū)別。
E、 要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機是包括外殼、主機、電池、耳機等均由某公司直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實行國家規(guī)定的三包政策，也可運用案例一2的A、B點。
客戶溝通技巧 篇17
第一點：做好準備。
做好準備是成功的第一步。
做好準備是讓我們在銷售、拜訪過程中有備而來，不至于手忙腳亂，亂了陣腳。
比如在銷售、拜訪過程中的前期計劃：區(qū)域選擇、路線計劃、產(chǎn)品資料、樣品、輔助銷售工具、相關(guān)資料、情況的了解等。這些準備能讓自己在銷售、拜訪時成竹在胸。
第二點：守時。
守時應(yīng)該包含兩個層面：一是對內(nèi)：自己的領(lǐng)導、同事;一是對外：自己的客戶。
守時首先是一個良好的生活習慣和工作習慣。守時會讓別人覺得你是一個說話算話的人，一個誠信的人。守時包括準時開始和準時結(jié)束。
第三點：擁有良好的態(tài)度。
良好的態(tài)度是成功的先決條件。
中國前國足教練說：態(tài)度決定一切!我們只有用良好的態(tài)度去做每一件事情，才能事半功倍。無論是正確的做事，還是做正確的事都需要有良好的態(tài)度貫穿始終。
第四點：保持地區(qū)。
上級會給每一個人指定其負責區(qū)域，而保持地區(qū)其實就是保障一個有序運轉(zhuǎn)的整體體系。包括人員體系、價格體系、產(chǎn)品體系、服務(wù)體系、管理體系等。
第五點：保持態(tài)度。
因為行銷的性質(zhì)決定了行銷是很單調(diào)很瑣碎的事情,90%的情況下是在重復同樣的過程。因此，一時的良好態(tài)度可能不是很難，難的是一直保持良好的態(tài)度。只有用你的激情和自信去打動客戶，才能感染自己。
第六點：做足8小時。
實際上在國內(nèi)大部分一天的工作時間都是8小時，可是誰能說自己8小時都用在斯ぷ魃夏�？作c小時意味著事前的有效計劃，事中的有效控制，以及事后的有效總結(jié);同時也意味著自己100%的身心投入到工作中來。也只有這樣，自己才能在成長中不斷進步。
第七點：控制局面。
實際上你只有控制了整個局面，你才能讓自己的銷售、拜訪按照自己的設(shè)想進展。我們在銷售、拜訪時場面不可能永遠像我們預(yù)想的那樣，而總是千變?nèi)f化，這就要求我們必須提高自身素質(zhì)，善于處理、掌握、控制各種可能出現(xiàn)的局面。
我們不能控制他人，但總可以把握自己;我們不能預(yù)知明天，但可以事事盡力;我們不能延伸生命的長度，但可以決定生命的寬度，我們不能選擇容貌，但可以展現(xiàn)笑容。
第八點：清楚自己在做什么，為什么?
要清楚的知道自己在做什么，并且知道自己在做什么!
其實如果問大家在做什么，問一百個人也許會有一百個答案�？墒钦嬲雷约涸谧鍪裁�，并清楚的知道自己的方向和目標的人并不多。我們也只有知道了自己的方向才能確定什么是該做的，什么是不該做的，什么是對的，什么是不對的。
客戶溝通技巧 篇18
不同的顧客有不同的需求，顧客需求是多種多樣的。站在顧客角度思考，顧客至少有這些不同的需求。
1 顧客性別：
俗話說，男女有別。男性消費者與女性消費者的消費需求差別是很大的。以汽車、電動車為例，男性顧客來買車一般側(cè)重于介紹車的速度和質(zhì)量，男性考慮較多的是車速快不快，操縱性好不好。女性一般側(cè)重于關(guān)注這輛車的樣式和色彩好�？紤]較多的是這輛車美不美，與她日常的穿戴配不配。女人受情緒左右，男人靠欲望支配;而情緒受環(huán)境影響，欲望則指向具體目標。帥哥可以在茫茫人海一眼看到百米開外的美女，但當他跑到美女面前，美女只要輕瞄一眼，就能把他從頭到腳打量清楚。同樣，銷售既適合男性也適合女性的產(chǎn)品，要注意其不同的需求。
2 顧客職業(yè)：
購買手機的顧客的職業(yè)大概可以分為工、農(nóng)、商、學四種類型，導購員面對這幾種職業(yè)的顧客，如何了解其需求?
①給城里人說城里話：問他們在哪里上班，平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求時，你要夸他懂行，眼光毒。
②給鄉(xiāng)下人說鄉(xiāng)下話：了解他們村子的路平不平，坡多不多，主要用途是什么?有位經(jīng)銷商總結(jié)說城里人實夸，鄉(xiāng)下人欠罵。對于鄉(xiāng)下人，你要“罵”他不懂裝懂，好歹不分，活該讓人家騙。打是親，罵是愛，你越是表現(xiàn)得恨鐵不成鋼，鄉(xiāng)下人越信以為真。
�、凵倘擞绣X會砍價：出手大方見好就收的商人不多，大家坑蒙拐騙一路走來，對于討價還價早已駕輕就熟。
�、苤R分子最難纏：最好準備打持久戰(zhàn)。隨著社會地位和經(jīng)濟收入的提高，知識分子雖然買得起幾十萬元的汽車，可是他們事事較真尖酸刻薄的優(yōu)良傳統(tǒng)恐怕一時還難以忘懷。
�、菖袛嗖粶�，抬高身價：判斷不準顧客職業(yè)的，要把他們往高處說。如果顧客看著像是從農(nóng)村來的，導購員也要往高處問，就問他在城里哪上班，總不至于直截了當問人家，在哪村種地，在哪里放牛;對于看著像城市的人，就問顧客是不是當?shù)啬衬尘值木珠L;看著像是一個某某機關(guān)的科員，就問他是不是我們某某機關(guān)的科長。看到保安，你“誤認”他是一名警察……
3 扮演角色
顧客來買手機的時候，會有兩種角色，一種是買車者，一種是參考者。這位參考者通常是狗拿耗子多管閑事的人，也是被買手機者所信任的人。所以，面對顧客與參考者的時候，您要兩點兼顧，同時要有一個重點，并且不能對參考者冷眼相加，雖然參考者起得好作用不是太多，起得壞作用不少。特別是到了后期砍價，抱怨產(chǎn)品的時候，這個參考者往往是不能忽視的。特別要關(guān)注他們之間是什么關(guān)系。比如是夫妻、朋友、老小……
4 關(guān)注款型：
消費者需要時尚高配置款或是性價比高且實用款，是高價位、中價位還是低價位產(chǎn)品。導購員詢問顧客買什么款式價位的時候，顧客不吭聲怎么辦?你怎么辦?
學員1：我會問他是誰用的?是男的用的，還是女的用的?如果是男的用的話，介紹配置比較高屏幕比較大的手機。
學員2：看看顧客在哪款手機的前面停留的時間長些，那可能這位顧客就對這樣款式感興趣一點，就先介紹這樣他看的比較久的手機，然后慢慢套話，看他需要哪款機型。
學員3：看顧客轉(zhuǎn)了一圈在哪款手機前面停住了，那就看情況開始介紹了。
學員4：不能確定顧客看中了那一款手機?要看他的穿著，發(fā)型。如果是比較體面的人，一般會選擇配置及外型都較高較時尚的。
學員5：遇到這種情況，最好與顧客保持距離，讓顧客繼續(xù)按照自己的意愿自由自在地在店里選車。并偷眼觀察顧客在哪款手機前停下來，關(guān)注的是哪款手機。然后，你記住這款手機。
等顧客離開那款手機1-2分鐘，再走過去告訴顧客：“你先看看我們這些款式，如果你你注重外觀，你自己選擇。如果你注重經(jīng)濟實惠的我給你推薦一款”
此時，80%左右的顧客出于好奇會馬上問：“你給我推薦哪款手機?”
讀者朋友想一想，導購員給顧客推薦哪輛車容易成交呢?
對，導購員要不漏破綻地告訴顧客：“來，你看看這款手機”，其實就是剛才顧客關(guān)注的那款手機。
顧客會想，怎么這么巧呀!我剛才就是看上的就是這款手機。
5 顧客狀態(tài)
顧客的狀態(tài)，就是有沒有使用經(jīng)驗。比如會不會使用智能手機。
導購員詢問顧客會不會用，有兩種問法：第一種問法是，“您不會用智能手機吧?”還有一種問法是，“您會使用智能手機吧?”導購員詢問顧客會不會用智能手機要用的哪個問法?肯定要用后者。因為會用智能手機也是一個技能，順便拍一下顧客的馬屁，顧客也很受用。
對于會用智能手機的顧客，導購員要介紹顧客所看中的手機比他原來用的手機好騎，并有上微信等幾個新的有趣功能。
對于不會用智能手機的顧客，我們就要教他們學用手機。導購員把一個不會用手機的顧客教會了，這個顧客基本上就被你打動了。
客戶溝通技巧 篇19
說話必須簡明扼要。當我們和客戶見面時，無論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡明，最好在兩句話內(nèi)完成。語速一定要緩慢不拖沓.說話時一定要看著對方的眼睛，面帶微笑。
對方在說話時，不要隨便打斷對方的話。我們也不要隨便就反駁對方的觀點，一定要弄清楚對方的意圖后在發(fā)言。有很多推銷員，經(jīng)常不等對方說完話或者沒有弄清楚對方的觀點，就開始插話反駁，結(jié)果弄成了一場電視辯論會，引起客戶的極大反感，定單自然沒有談成。作為推銷員一定要時刻牢記自己的任務(wù)，是為了推銷產(chǎn)品。有時客戶對你的產(chǎn)品的貶低是一種習慣性的發(fā)泄，你只要認真的聽他發(fā)泄，不時的表示理解，最終會贏得客戶的好感，再談產(chǎn)品的定單時就容易多了。
面對客戶提問是，回答一定要全面�；卮鸬娜娌⒉皇亲屇闾咸喜唤^,也不是回答的越多越好,而是要針對客戶的問題來全面的回答.不要有所遺漏特別是關(guān)鍵問題.也要學會問一答十,這和精準并不矛盾,客戶在了解產(chǎn)品時,肯定要問到的問題,最好一次性回答.比如:問你產(chǎn)品的規(guī)格時,你就要盡量的把產(chǎn)品的規(guī)格回答清楚,各規(guī)格的價格,產(chǎn)品的包裝,運輸,開票等等問題都回答了,客戶一次就能弄清楚很多問題.就不用再問了.
認真回答對方的提問。自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不諱的告訴客戶，我會把這個問題記下來，搞清楚后回答你。千萬不要不懂裝懂，也不要含糊不清的回答。更不要說些廢話避開客戶的問題，回答客戶的問題時也要注意，不要做絕對回答，如：我們的質(zhì)量絕對沒問題，我們的服務(wù)絕對一流等，我們都知道有一個常識：天下沒有絕對的事情。不要把自己的語言絕對化。
不要用反問的語調(diào)和客戶談業(yè)務(wù)。有些銷售員在面對客戶的惡意問題時，以血還血以牙還牙，恨不得一連串的反問，把客戶駁倒。卻適得其反，客戶被駁倒了，定單也丟了。應(yīng)該微笑著說：我非常理解你的意見，你能否讓我做更進一步的說明，一定令你滿意。我們不能由于客戶的不理智，自己也變的不理智。
6學會贊揚別人。你的贊揚是出于真心贊賞別人的努力。比如：您真的很專業(yè)，希望今后向您學習。也請你今后多多指教。 贊揚別人是我們溝通的有效武器。
客戶溝通技巧 篇20
與客戶溝通技巧之一：熱情
第一個：是熱情在此請大家記住一句話就是：熱情是服務(wù)的根本，冷漠是客戶背棄的開始，各位，當你熱情的時候就是服務(wù)的根本，不管是售前，售中，售后，所以熱情是第一關(guān)鍵，冷漠的時候就是所有背棄的開始。
與客戶溝通技巧之二：關(guān)注
只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，不管我們做任何商業(yè)的來往都是一種人際關(guān)系的生意，如果把人際關(guān)系做好，你從事任何一個行業(yè)，都會對你產(chǎn)生一個巨大的推動，因為我們賣任何產(chǎn)品都是透過人的方式進行交易的，我在這里跟各位說一個人。喬吉拉德他平均每天可以賣六輛汽車，他被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，這樣了不起的人物也曾由于他沒有認真的關(guān)注客戶的需要，也丟掉過生意。
我跟各位說一段他的故事，有一個客戶到他這里買汽車，談到最后的時候，談到要付款的問題的時候，開始付現(xiàn)金的時候，客戶便和他說我的孩子學習成績非常的好，我的孩子是非常的聰明，可是他只是看著客戶掏錢的動作，他只是把眼光放在了客戶的錢上，而不是客戶的聲音，于是他看到客戶又把這個錢放進去了，各位當你看出這樣的情況，你們覺得舒服還是不舒服?
做銷售最怕的是沒有方法，銷售經(jīng)驗的積累特別的重要，為了交流下這些僅有的經(jīng)驗結(jié)識更多做銷售的朋友，認識了解一下各行各業(yè)的人擴展人脈建立了一個企鵝群，建這個群僅僅是為了可以分享下經(jīng)驗相互學習一下不作為商業(yè)用途杜絕任何廣告，群里有銷售資料的共享，晚上也會組織大家一起案例討論一起學習。在工作中遇到問題經(jīng)常是無處訴說自己一個人糾結(jié)，眾人拾柴火焰高，在群里有問題都可以提出來大家一起看看，分析分析問題。刷廣告的人就不要來了，踢出去挺費事的。如果大家愿意交流學習想要拓展人脈可以來加我們的群?企鵝群號：288399104入群暗號(驗證碼)：兔子喜歡放風箏
肯定不舒服，這樣還不如不掏出來，此事過去后喬吉拉德加強了自我的修煉，充分關(guān)注了客戶的需要。所以超級客戶服務(wù)第二個簡單有效的關(guān)鍵是關(guān)注。你有多么關(guān)注你的客戶，你就有多么了解你的客戶。你有多么的了解客戶，你就知道你所做的每件事。你所說的每一句話，你所推出的每個計劃都是符合它的需要，當你滿足這一切的時候，客戶就會受到你的牽引，就會作出配合你想要的決定。
與客戶溝通技巧之三: 喜歡
如果想獲得非常簡單有效的超級客戶關(guān)鍵是——喜歡，喜歡就是發(fā)自內(nèi)心的愿意接納你的客戶，發(fā)自內(nèi)心感受客戶，不是客戶買你的產(chǎn)品你就喜歡，而是不管客戶在與不在，在你的內(nèi)心深處你都是想到他，給你帶來正面的感覺。
這就是喜歡，今天我們假設(shè)的想象一下，當我們不喜歡一個客戶的時候，我們的內(nèi)在和外在不統(tǒng)一的時候，我們的影響力就就大大的下降，是還是不是?是所以我們在座的每個朋友，什么是喜歡客戶?最簡單有效的方式就是三個詞。
1、真心。真心有多么重要?以心感人，人心歸，盡心者，人人敬之。當你用心為別人的時候，別人的心也會融下你，當你的心跟別人的心更近的時候，你就可以換回更多的心跟你走在一起。
2、具體到底喜歡他哪一點最重要，你喜歡他什么地方是最重要的，你贊美別人五個優(yōu)點不如五次重復的贊美他一個優(yōu)點，我在很多的地方演講，受到很多人的熱愛贊美，很多人說我的好話，可是我一般不太容易記得，其中有一個學員我就記得很深，他經(jīng)常給我打電話的時候，經(jīng)常跟我見面的時候，他就跟我講一點他說我最喜歡的是你的微笑，好長時間沒有見面了，我問他有什么事，他說我好長時間都沒有感受到你賦有魅力的微笑了，所以他無數(shù)次的贊美我這一點，這一點非常具體讓我的記憶非常深刻。
3、適度，當你贊美一個人的時候，如果過了，會上別人很不自在，當你贊美一個人的時候，不能跟他的優(yōu)點，身份相匹配的時候，他還覺得不如不贊美，因為你贊美的跟他的現(xiàn)狀不協(xié)調(diào)，當你喜歡客戶的時候你就會引發(fā)你的客戶對你產(chǎn)生喜歡，現(xiàn)在中國目前的產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，假設(shè)遇到同類產(chǎn)品你是愿意買你喜歡的人，還是愿意買討厭的人，各位?我相信大家肯定是愿意買喜歡人的產(chǎn)品的。
4、寬容，這兩個字我們很多朋友都知道，但是不一定能夠做到，就像很多人知道成功兩個字怎么寫但是依然不能成功，很多人知道知識這兩個字多么重要，但是不一定有非常好的知識，所以我要告訴你一句話：這是我自己經(jīng)常跟我自己分享的，這句話對我的生命持續(xù)產(chǎn)生影響，我也希望對我們在座的各位以及網(wǎng)友朋友能夠有所幫助 “客戶是上帝派來免費為你修煉寬容這門功課的”，為什么這樣講?因為有很多的客戶認為他買你了的產(chǎn)品以后就是上帝，他就可以對你發(fā)一些脾氣，可能會對你有一些不太友好的方式，是因為他付出了代價，他做了對你支持的決定，如果你不能給他很好的回應(yīng)，不能給他很好的服務(wù)，他對你有一些抱怨，你覺得正常嗎?正常。一個人一定要心靜，可以放松一下，別人對你發(fā)脾氣的時候你不要非常的生氣。
與客戶溝通技巧之四：寬容
寬容，你寬容的時候，客戶對你做所有的事情的時候他會心存內(nèi)疚，他會把對你產(chǎn)品的購買，不僅當做自己的需要，這個時候他不會跟你提條件，而且會持續(xù)的購買。
與客戶溝通技巧之五：尊重
這兩個字大家可能都知道，但是一定要做到，各位學習是，只是讓人知道，只有不斷的做到，我們才能得到，是還是不是呢?是。學到是一個人成功的前提，做到是一個人畢竟的過程，得到才是一個人的結(jié)果。
一旦一個人對你產(chǎn)生感激的時候，他就會用具體的行為感激你，尊重是客戶當中重要的核心關(guān)鍵。因為人類最深切的渴望就是成為重要人物的感覺。你有沒有人你的客戶覺得很重要，有沒有讓你的客戶感覺大是你給了他這種重要的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候，我相信你的客戶做選擇的時候，當他面對跟競爭對手做比較的時候，他的感性部分就會向你這個地方傾斜.
客戶溝通技巧 篇21
1、博得客戶的信任。這點非常重要，客戶對你產(chǎn)生信任，意味著你的話有著很大的影響力接下來的溝通將會非常容易。
2、了解客戶的意圖。客戶分為幾種：有錢不在乎多花的，著重在設(shè)計、效果、風格方面溝通，不要提裝修款的事，設(shè)計風格一般為豪華;有錢但不想多花的，可從簡約設(shè)計風格入手，適當降低預(yù)算，當然設(shè)計還是首要考慮的;不是很有錢但又要裝出好的效果的，對此種情況要設(shè)計、預(yù)算齊頭并進，但側(cè)重點是預(yù)算;經(jīng)濟能力有限但又想裝修的，對此著重從質(zhì)量、預(yù)算溝通，設(shè)計只是其次。
3、推銷你的公司。讓客戶打消對于公司的不信任感，這點，可從質(zhì)量、信譽、服務(wù)、售后等方面入手。
4、詳盡的講解，并且用最通俗易懂的語言讓客戶理解你的設(shè)計概念和意圖。
5、促成。適時提出讓客戶交納設(shè)計定金，如果客戶拒絕，可對之前的溝通進行補充，帶領(lǐng)客戶觀看施工現(xiàn)場等方式進一步拉近客戶的距離。
當然，在談單時，還要具備良好的心理素質(zhì)，要不亢不卑，把客戶當成你的朋友，無話不談，什么題材的話題都可以拿出來討論，感覺你博學多才，值得信任。眼神也很重要，用你的眼神去打動客戶，讓他看到你眼神中的真誠。說話的語氣要和氣有感染力和親和力。記著，要時刻保持你的笑容，讓溝通在愉悅的氣氛中進行。另外，你的談話還要有適當?shù)氖謩菖浜�，會起到強化你語氣的作用。
總之，只要簽單了，你就成功了!
客戶溝通技巧 篇22
當你坐在你的座席開始接聽客戶來電時，你的語言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達出來個人的性格特點。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習慣表達的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的準確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達方式。作為座席代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧。
下面舉一些例子。這其中的語言運用雖然要表達的意思差不多，但由于表達的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。
1、選擇積極的用詞與方式
在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是”很抱歉讓你久等”。這”抱歉久等”實際上在潛意識中強化了對方”久等”這個感覺。比較正面的表達可以是”非常感謝您的耐心等待”。
如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，”我不想再讓您重蹈覆轍”。干嗎要提醒這個倒霉的”覆轍”呢?你不妨這樣表達：”我這次有信心這個問題不會再發(fā)生”。是不是更順耳些?
又比如，你想給客戶以信心，于是說”這并不比上次那個問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當換一種說法:”這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說”你的問題確實嚴重”，換一種說法不更好嗎:”這種情況有點不同往常”。
你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了?下面是更多的例子：
習慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了
專業(yè)表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了
習慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題
專業(yè)表達：看上去這些問題很相似
習慣用語：我不能給你他的手機號碼
專業(yè)表達：您是否向他本人詢問他的手機號
習慣用語：我不想給您錯誤的建議
專業(yè)表達：我想給您正確的建議
習慣用語：你沒有必要擔心這次修后又壞
專業(yè)表達：你這次修后盡管放心使用
2、善用”我”代替”你”
有些專家建議，在下列的例子中盡量用”我”代替”你”，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ?
習慣用語:你的名字叫什麼
專業(yè)表達：請問，我可以知道你的名字嗎?
習慣用語:你必須......
專業(yè)表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。
習慣用語:你錯了，不是那樣的!
專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉(zhuǎn)的方式有些不同。
習慣用語:如果你需要我的幫助，你必須.....
專業(yè)表達：我愿意幫助你，但首先我需要......
習慣用語:你做的不正確......
專業(yè)表達：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。
習慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。
專業(yè)表達：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。
習慣用語:注意，你必須今天做好!
專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。
習慣用語:當然你會收到.但你必須把名字和地址給我。
專業(yè)表達：當然我會立即發(fā)送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎?
習慣用語:你沒有弄明白，這次聽好了。
專業(yè)表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。
客戶溝通技巧 篇23
不管是從服務(wù)營銷還是產(chǎn)品營銷，良好的溝通技能是營銷的基礎(chǔ)。雖然語言溝通是人類具備最基本、最普遍的天性，但是在營銷過程中要做到有效地與客戶溝通也并是是一件簡單的事，憑我個人多年的經(jīng)驗，在與客戶溝通之前應(yīng)該考慮以下幾點：
1、知己知彼，百戰(zhàn)不殆：
不管是發(fā)展新客戶還回訪老客戶，事先要拜訪的對象做一個初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時間和尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時也可以預(yù)防一些意外因素。
2、坦誠相待、禮貌先行：
對于“禮貌先行”而言，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機會，也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見，要學會多問征求性的話語，如：“好嗎?您看行嗎?您覺得呢?等語氣，要讓客戶覺得您是一個非常有禮貌的人，這樣他們才會愿意與您交往，樂意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個客戶，坦誠相待是關(guān)鍵。我曾經(jīng)教導我的下屬思考這樣一個問題，我們的客戶為什么會與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)?其實這里不外乎于兩個原因：其一，客戶對我們的完全信任;其二，客戶一定從我們合作當中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項業(yè)務(wù)，只要把握好這兩個關(guān)鍵，我想成功的希望肯定很大。
3、平時多聯(lián)絡(luò)、友誼更長久：
每一個客戶就是我們的好朋知已，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進溝通，不要業(yè)務(wù)談之后，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因為他們會覺得您是一個薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流，諸如：以電話問候、一起喝喝茶、或其它之類的活動力。一般關(guān)于問候和聯(lián)系的內(nèi)定及時間是根據(jù)您平時對該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛好興趣等。如果您能做到這一點，我相信您在與我們聯(lián)絡(luò)時應(yīng)該不會出現(xiàn)多大的問題。
4、主題突出、目的明確：
不管什么樣的溝通交流活動、我們都必須事先明確我們的目的。不要等活動都搞完了，還不知道自己究竟做干什么，是什么目的。我在實踐中就碰到多個這樣的事情，有些業(yè)務(wù)員花費大筆的費用去客戶吃飯，本來事先準備做好好的，要達成什么樣的目的也預(yù)計好了，可以幾杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高談闊論，有的竟與客戶稱史道弟等，結(jié)果飯一吃完，什么都沒有辦好，還得花一大筆錢，再次宴請別人，這時您還得看別人給不給面子，有沒有時間。
客戶溝通技巧 篇24
公司開發(fā)商務(wù)管理軟件，總部在北京。我們的產(chǎn)品線有兩條，一條是小產(chǎn)品線，價位便宜，面向中小型企業(yè);一條是大產(chǎn)品線，價位很高，面向大中型企業(yè)。在全國各省會城市有我們的辦事處負責該省市場，但只負責小產(chǎn)品的銷售，大產(chǎn)品的銷售由總公司大產(chǎn)品部直接負責。我們在全國各地尋找合作伙伴，由合作伙伴負責尋找客戶和做售后服務(wù)。
20xx年9月初步和沈陽網(wǎng)拓公司(化名)接觸。沈陽網(wǎng)拓公司孫總和本公司沈陽辦事處聯(lián)系，表示對我們公司開發(fā)的管理軟件感興趣想做代理，沈陽辦事處及時給他郵寄了資料，并保持聯(lián)系。11月，我和我的同事去找網(wǎng)拓公司談了一下。該公司在沈陽開發(fā)區(qū)，公司規(guī)模不大，而且剛剛成立，公司主營業(yè)務(wù)收入是網(wǎng)站維護和網(wǎng)絡(luò)工程。雙方初步溝通達成一定的共識，并簽署了小產(chǎn)品合作協(xié)議。
簽署協(xié)議后一直沒有打款，本公司也并沒有催促其打款，因為他公司的規(guī)模和領(lǐng)導人的風格決定了他不會在找到下家之前完成訂貨。而且由于他正在積極的開拓市場，并在此期間和本公司溝通過關(guān)于本公司某一款產(chǎn)品功能的問題，所以預(yù)計近期會實現(xiàn)打款進貨，先培養(yǎng)他的積極性和熱情后，能夠放長線。11月初，本公司新上任的沈陽辦事處主任張經(jīng)理進行市場調(diào)查時，走訪了網(wǎng)拓公司的這個用戶，用戶做電機設(shè)備，對電腦不太熟練，但其領(lǐng)導有用管理軟件管理企業(yè)的想法，而且與沈陽網(wǎng)拓公司是老業(yè)務(wù)關(guān)系，成功的希望非常大。本公司和網(wǎng)拓公司都有意想讓用戶使用本公司的高價位產(chǎn)品，這樣彼此的利潤空間都很大，而且也能滿足用戶的需求。于是雙方開始了新的一輪談判。
第一輪談判：軟件是用還是不用，怎么用
由于大產(chǎn)品軟件和小產(chǎn)品不同，首先是其功能的全面性，系統(tǒng)涉及整個企業(yè)幾乎所有部門的業(yè)務(wù)，各部門相互之間的協(xié)調(diào)配合是軟件系統(tǒng)實施的重點之一，也是難點之一;其次是使用方面，此產(chǎn)品系統(tǒng)實施不僅僅是一種軟件的應(yīng)用，還是對企業(yè)生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)變，期間必然要改變一些沿襲已久的傳統(tǒng)習慣;再次是簽協(xié)議面臨的首次打款金額的風險又很大，比如天津XX公司，首次10萬，青島XX公司，首次8萬，這也使很多人不敢問津，也是大產(chǎn)品長期以來拓展不利的一個因素。孫總的做事風格是不見兔子不撒鷹，讓他簽署大產(chǎn)品協(xié)議并實現(xiàn)首次打款幾乎是不可能的事。但本公司并沒有放棄，不斷的和他進行電話溝通、交流，主要目的是想把這個用戶促成，有了客戶，不管從哪里走貨，都會成為本公司的利潤。
此輪的談判停留在產(chǎn)品技術(shù)上和實施方式上，希望通過實施方式和技術(shù)的指導，使其拿下這個單子。并要求他不著急，慢慢來。
先由網(wǎng)拓公司比較懂軟件的人組成一個系統(tǒng)負責軟件實施的隊伍，給客戶安裝好Windows操作系統(tǒng)，創(chuàng)立拓樸網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并保證每臺機器都能互聯(lián)互通。然后準備資料的整理，包括對所有倉庫、物料進行編碼，對所有供應(yīng)商、客戶進行編碼，整理會計基礎(chǔ)資料、員工資料等等。再次進行客戶內(nèi)部的整體培訓、崗位明晰。最后進行試運行，啟用帳套，并指導輸入，三個月后方可正式使用。但本公司清楚，由于用戶很著急，時間根本不允許網(wǎng)拓公司用3個月或更長的時間給用戶實施。一切擺在網(wǎng)拓公司眼前，只能談是上還是不上，如果上，就馬上實施，具體問題實施時再解決。11月4日，用戶在酒桌上同意上大產(chǎn)品了。
第二輪談判：是否要合作，怎么合作
簽署小產(chǎn)品協(xié)議的時候，網(wǎng)拓就對于打款的事就一拖再拖，表現(xiàn)得過于保守謹慎，這使得北京大產(chǎn)品部開始用“網(wǎng)拓公司沒錢”的定位做判斷，指導與網(wǎng)拓公司的合作。北京大產(chǎn)品部希望能夠說服其從其他合作伙伴那拿貨，比如沈陽深藍或外市的大連凱來等處。然后讓其他合作伙伴再從本公司進該產(chǎn)品。通過溝通，網(wǎng)拓表示不愿意從其他渠道走貨，因為如果從其他渠道走貨，有可能產(chǎn)生售后服務(wù)彼此推脫的問題和本公司人員培訓不及時的問題，對自己很不利。網(wǎng)拓公司在電話里隨即表示愿意和本公司直接合作。
第三輪談判：達成初步回款意向
但是直接合作需要完成首次打款6萬(本公司對于沈陽市場的內(nèi)部約定)�？墒蔷W(wǎng)拓沒錢，所以4萬也只是告知一下而已，并沒有希望其能代來什么效果。果然，網(wǎng)拓公司表示不能接受。協(xié)商過后，北京大產(chǎn)品部做出了讓步，正好本月有新產(chǎn)品上市促銷，不僅訂貨便宜，而且可以5萬元簽署大產(chǎn)品協(xié)議并可獲得活動、廣告支持。本公司的人員培訓隨后會跟上。
但3萬對他來說還是太高了。通過幾輪電話之后，網(wǎng)拓表示，可以打款5萬，但分兩次打，先打這次訂貨的3萬多，20日之前再打剩余的部分。這對于北京大產(chǎn)品部來說，即便是剩余部分不打，本月也有了3萬多的業(yè)績了，加上這3萬就能完成本月銷售任務(wù)了。這輪談判初步是成功的，因為網(wǎng)拓已經(jīng)同意了5萬這道坎。
第四輪談判：咬定5萬不放松
幸運的是本公司并沒有過早的給網(wǎng)拓答復，而是坐下來認真的分析了當前的狀況。網(wǎng)拓公司已經(jīng)有了一個客戶，這個客戶是我們曾經(jīng)接觸過的，認為肯定會用本軟件。而且也了解道，用戶馬上需要和外商在下月初談判，希望能在此之前用起該軟件，作為外商參觀時的一個項目。時間是現(xiàn)在促成這個單子的最關(guān)鍵的因素也是本公司目前的法寶。本公司可以拖，也就是欲擒故縱，先放一放，以不變應(yīng)萬變。自己有了必勝的信心，再進行談判就更能夠沉著冷靜，游刃有余。
11月12日上午，網(wǎng)拓打電話過來，溝通售后服務(wù)的事情，希望本公司派技術(shù)人員來給用戶做培訓。本公司告知：首先必須簽協(xié)議，再提培訓的事情，您也應(yīng)該考慮考慮您的能力是否能代理大產(chǎn)品，如果沒有技術(shù)能力和服務(wù)能力，是不能做大產(chǎn)品代理的，我們希望我們的大產(chǎn)品合作伙伴能夠有充足的售后服務(wù)實施能力。
11月12日下午，網(wǎng)拓公司表示真的沒有那么多錢完成首次打款，目前公司正在談公交車廣告，已經(jīng)給了預(yù)付款，資金周轉(zhuǎn)困難，如果本公司愿意，可以將公交車廣告噴繪成本公司的形象廣告，并不要任何費用。本公司經(jīng)溝通，回復道：廣告合作可以再談，這與簽署大產(chǎn)品協(xié)議是兩回事。廣告合作可以和本公司市場部談，而且絕對不能把訂貨款和廣告款混為一談。
通過幾次的談判，11月13日，網(wǎng)拓終于答應(yīng)5萬的進貨要求了。培訓的事情放到打款以后再說，這件事情基本搞掂。
通過反復的幾次交涉，我認為做銷售如果只看到現(xiàn)象不看本質(zhì),就會使銷售工作的進行過于盲目，達不到銷售的目的。銷售的目的在于怎么將公司的產(chǎn)品賣掉，但銷售的精髓在于怎么能給公司帶來更多的錢。對同樣的一家公司能夠要回更多錢的銷售人員才最有能力。
客戶溝通技巧 篇25
不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言
做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重后果。
【案例】
你死了，還有你的家人……
年底，某日深夜1點多，有一�？吐詭ё硪鈦砜偱_結(jié)往日掛帳。為安全起見，這個時間收銀的柜臺帳目已上交財務(wù)�？腿藨�(yīng)在白天由財會人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位�？秃苁�，加之臺前又沒有什么事情可做，于是服務(wù)的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，
"你們怎么規(guī)矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結(jié)帳了?!……"
"沒關(guān)系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的。"
客人一時來火，"他媽的，快過年了，你還說這話……"邊說邊操起柜臺上的東西砸了過去打在服務(wù)員的頭上，并揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價¨
從上面的事件中可以看出，客人可以把你當 "熟人"調(diào)侃，隨便套近乎，可作為服務(wù)員卻不行，在工作中，酒店員工不能因為與客人熟而導致禮貌用語的缺失。
客戶溝通技巧 篇26
1、客戶首次咨詢問題時
應(yīng)該面帶笑容(旺旺微笑表情-下同)回答：“您好，有什么可以幫到您的嗎?”或“您好，歡迎光臨”
不應(yīng)該冷淡干巴巴無表情(下同)的說“什么事阿?”或“說阿?”(我就遇到過這樣的賣家，覺得賣家好象剛跟別人生完什么氣再來和我說話一樣，所以趕快走人了事……)
2、面對客戶詢問而你正好離開電腦又沒設(shè)置自動回復時
應(yīng)該面帶笑容的說：“很抱歉，剛才臨時接了個電話(或去倉庫查貨/倒水/去衛(wèi)生間等)，沒有及時回復您請別介意，有什么需要幫助呢?”
不應(yīng)該置之不理或不說明離開理由無表情的直接回答客戶提問：“你說的這個沒有”或“那你要什么型號?”等等，這樣會給客戶留下不禮貌、冷淡和突兀的不好印象。
3、面對客戶討價還價時
應(yīng)該面帶笑容的說：“很抱歉呢，本店定價都是經(jīng)過再三考慮的，利潤有限不接受議價，請多多理解…”;如果你不想與對方“理論”時間太多可以說“沒關(guān)系，您可以再考慮下，不買都沒關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機會哦”
不應(yīng)該說：“買不起就別買，充什么大尾巴狼”或“本店不接受討價還價，還價免談?wù)埨@道”
4、面對客戶給你看其他同樣產(chǎn)品比你便宜的貨品鏈接時
應(yīng)該面帶笑容說：“我們不能保證自己所有產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，您也可以再考慮沒關(guān)系”
不應(yīng)該說：“那你去買便宜的阿跑我這來磨嘰什么呢?”或說些打壓同行的話“因為他的是假貨我的是正品阿”等等
5、面對客戶購物提出其它不合理要求時(優(yōu)惠到底了還要送禮物/包郵等)
應(yīng)該說：“真的很抱歉，我們對每個客戶都是一樣公平公正的，請理解和支持，您也可以考慮后再決定購買，沒關(guān)系哦”(這句話我常說嘿嘿~，因為我總覺得買賣自由，是你的跑不了，不是你的求也沒用，事實上你越在意越想成事失望卻越大，所以一切順其自然的好!)
不應(yīng)該說：“暈，怎么遇到都是這樣盡想占便宜的人”或“你這人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多遠滾多遠，本店奉陪不起”(有的很牛的級別高的店真的會這樣回擊一些過份的買家!)
6、面對客戶說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時
應(yīng)該說：“在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收客戶多少”或“也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解…”
不應(yīng)該說：“嫌高別買阿，沒人逼著你買”或“沒人說我的運費高就你這樣說很好笑”之類!
7、客戶希望你為他(她)推薦而此時你正忙時
應(yīng)該面帶笑容的說：“現(xiàn)在詢問客戶較多，希望別介意回復慢，您可以先挑選好然后我給您參考意見OK?”
不應(yīng)該說：“沒時間我很忙”或“我怎么知道你喜歡什么，自己看啊!
8、面對客戶要你對她(他)挑選后的感覺發(fā)表意見時
應(yīng)該實事求是、客觀公正，比較真實且具體的給出建議：“我覺得這樣搭配可能比較協(xié)調(diào)…我覺得你選的個性些，我推薦的可愛些，不過我的意見只能作為參考哦，主要還是看您的喜歡和選擇了，相信自己的第一感覺一般沒錯…”
不應(yīng)該不管三七二十一。為了賣出。不負責任、千篇一律、夸大其詞甚至吹毛求疵說“哇塞，絕對一流、超級卡哇伊、絕對美麗動人回頭率百分百、不漂亮死人不要錢”等大話空話
9、面對客戶很長時間的挑選和猶豫不決時(如果你已經(jīng)沒有耐心想撤了`)
應(yīng)該真誠的說：“其實您選的款不錯的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦”或“那您慢慢選，我現(xiàn)在客戶較多請別介意，選好了告訴我就行”
不應(yīng)該不耐煩的說：“暈，你都選了10幾件1、2個小時了，還要選到什么時候阿?”或“你到底買不買阿，不買別浪費我時間好不好?”
10、售后面對客戶說你的產(chǎn)品有質(zhì)量問題時
應(yīng)該說：“請別著急，如果的確因為我們的疏忽而造成質(zhì)量問題我們不會逃避責任…如果是我們的原因給您帶來的遺憾，先說聲對不起…”
客戶溝通技巧 篇27
1.始終保持謙虛謹慎
在接觸冷淡傲慢型客戶的過程中，始終保持謙虛謹慎是銷售人員必須要做到的。說話必須時刻注意，防止說錯話，多說客戶的優(yōu)點，不要談?wù)撈淙秉c，以換取客戶的信賴。對待冷淡傲慢型客戶要以誠相待、真心相對、謙虛謹慎，這樣才能獲得他們的信任。
2.抬高客戶
碰到冷淡傲慢型客戶時，可以采取禮讓的方式抬高他，使其產(chǎn)生一種自己原本是高貴的感覺。盡量去尋找客戶令人喜歡的地方，盡量去習慣他的一切，不管怎樣，絕對不能對他產(chǎn)生任何偏見和不滿，否則你將更加不受歡迎。
3.給客戶留下良好的印象
不管是初次見面，還是已經(jīng)見過面，遇到冷淡傲慢型客戶時，銷售人員一定要注意自己的形象、著裝、舉止、談吐、禮儀等，以給客戶留下良好的印象，讓冷淡傲慢的客戶不會覺得雙方差異太大，突破第一關(guān)，為進一步溝通、交談打下良好的基礎(chǔ)。
客戶溝通技巧 篇28
(一)、有計劃、有階段性的推銷、談判
1、接近客戶，套近乎是良好溝通的開始;2、引起對方足夠的注意力、興趣和購買欲望;
3、利用自己豐富的房地產(chǎn)專業(yè)知識，信心十足地介紹自身項目的優(yōu)勢;4、打動他，令對方下定決心購買。
(二)、利用暗示進行推銷、談判
1、正面暗示
日本有(醫(yī)生的正門、律師的客廳)的說法，即是說：破爛的正門，不堪入目的沙發(fā)，讓人無法相信他的本事;相反，華麗的正門，華貴的沙發(fā)，則令人心里舒暢。
同樣，銷售員若是穿衣服皺巴巴，表情灰暗，無精打采，那么就算客戶有滿腔的購買欲望都可能受到影響。
2、小小的動作也有暗示的作用：
�、俚贡持置鎸蛻�--讓人感覺高高在上，沒有親近感②抱著胳膊--讓客戶產(chǎn)生反感
�、鄞晔�--沒能信心的表現(xiàn)④眼睛的動向--眼神不能飄浮不定，眼睛是心靈的窗戶
�、菽_的位置--兩腿叉開，顯得吊兒郎當。
(三)、巧妙利用電話推銷
1、在電話中作給人好感的交流
�、僮⒁饴曇舻母叨�，速度、語氣、稱呼、自我介紹;②注意聲音給人的感覺;③注意用詞不達意、談話時間，盡量以簡潔為要;④選擇打電話的時機，準備好要談的事項，準備好需記錄用的紙、筆、計算器。
�、� 商洽成功的要點：
(1)、與客戶融洽談判
1、以自然、輕松的心情好好地與客戶溝通、融洽相處;2、有禮貌，培養(yǎng)推銷禮節(jié)，不說謊、真誠相處;
3、認同客戶的優(yōu)點，并加以贊賞，令對方開心;4、尋找共通的話題，以商品房為談話中心，將我們的項目的結(jié)構(gòu)、價格、環(huán)境、交通，升值潛力等等詳細作介紹，突出自身樓盤的優(yōu)勢，必要時也可以適當?shù)卣f競爭樓盤的劣勢;
(2)、對客戶作有效的詢問
1、利用詢問讓客戶開口說話;2、作能讓客戶馬上答復的簡單詢問;3、能夠讓客戶理解的詢問--不要太專業(yè)化，專業(yè)術(shù)語太多。
(3)、商洽中須掌握的幾項推銷術(shù)
1、了解客戶的性格，根據(jù)性格不同采取不同的說話接待方式。
2、根據(jù)其價值不同判斷：①利益型②理性型③感性型
3、了解排除競爭法：
�、俨徽f競爭對手的壞話②別說盡了項目的新有優(yōu)點
③與周邊項目作適當?shù)谋容^，應(yīng)突出我方項目的優(yōu)勢
4、“擅長傾聽”客戶說話為推銷高手
�、賰A聽對方說話②令對方知道自己已充分理解他所講A、讓自己變得很賢明B、提高客戶自尊心C、客戶給自己的評價會增高
5、培養(yǎng)“傾聽技巧”
�、賹蛻籼崞鸬脑掝}作適當?shù)母胶廷诓灰S便插嘴③抓住發(fā)言機會圍繞商品為主題作介紹
�、� 在談判過程中，遇到客戶提出的反駁觀點、抱怨時：
1、誠實處理、不要說太多話，專心聆聽對方的話;2、說話要有權(quán)威性;
3、事前預(yù)想一下客戶的意見;4、分析原因，找出解決方案，如果能力權(quán)力范圍內(nèi)解決不了的，再往上級反映情況;5、別感情用事，與客戶辯解或爭吵。
�、� 客戶意向購買，決定簽訂合約的征兆：
(1)、從語辭方面看
1、再三詢問價格、優(yōu)惠條件時;2、詢問什么時候入伙時;3、詢問項目交通、配套情況時;
4、反復問同一個問題時;5、與家人或朋友打電話時;6、開始談及自己的私事時。
(2)、由表情、動作方面看：
1、突然默不作聲，有所思考的表情突然開朗時;2、再次細心地到現(xiàn)場看樓或多次到訪時;3、仔細研究售樓資料，計算購樓費用時;4、深呼吸、不斷變換坐姿時。
�、� 簽訂合約的注意事項：
簽訂合約是成功的關(guān)鍵階段，絕不可松懈，應(yīng)全力以赴
1、完成交易的方法：
�、僦貜晚椖績�(yōu)點②暗示新購單位的優(yōu)點③把客戶選擇的范圍縮�、芙ㄗh客戶下訂
2、簽認購書或合同時：
�、賱e讓客戶有緊迫感，以鎮(zhèn)定的態(tài)度簽約，別太著急。②別對自身的樓盤無信心，別放走機會。
�、酆灱s后馬上說出祝賀語或?qū)I(yè)主表示關(guān)懷語，不談多余的話。④簽完合約后不要得意忘形。
�、� 售后服務(wù)
1、簽定認購書后，應(yīng)讓客戶清楚知道銀行地址、銀行帳戶及抬頭、應(yīng)在何時將首期款或其他樓款存入銀行。 2、應(yīng)讓客戶清楚知道在交完樓款，憑付款票據(jù)到指定辦公點辦理簽訂買賣合同(按揭的還需簽訂貸款合同、貸款申請表、辦理抵押登記及交清有關(guān)按揭費用)等有關(guān)手續(xù)，給客戶開樓款收據(jù)等。并協(xié)助客戶辦理入伙手續(xù)，解決問題。
3、若是一次性付款的，則讓客戶將身份證、購房資料、付清樓款證明書及購樓發(fā)票交給指定部門，待辦房產(chǎn)證。
4、各售樓處應(yīng)存一份客戶跟蹤記錄表，記錄好每個客戶樓款所交情況，讓各職員一目了然，若是欠交的則及時通知對方補交，若是用轉(zhuǎn)帳方式時，待樓款到帳后，則及時通知客戶前來簽署正式合同及辦理相關(guān)手續(xù)。
客戶溝通技巧 篇29
〓弄清用戶的躊躇和疑惑〓
“躊躇和疑惑。弄清第一點，將幫助你了解購買過程中的插曲——可以對你的營銷內(nèi)容進行相應(yīng)地調(diào)整。弄清第二點，將幫助你了解用戶是如何使用產(chǎn)品，看重產(chǎn)品的哪個部分——你便可以改進產(chǎn)品或服務(wù)本身。”
——ConversionXL創(chuàng)始人Peep Laja
〓抓住優(yōu)秀的客戶〓
“作為營銷者，你需要對優(yōu)秀的客戶進行全面了解——他們的閱讀內(nèi)容、關(guān)注對象、參與活動和消費內(nèi)容等。這是我呼吁每個人去踐行的，優(yōu)良客戶能指引你走向更多類似用戶。”
——Moz創(chuàng)始人Rand Fishkin
〓了解銷售的經(jīng)歷和產(chǎn)品交付過程〓
“除去一些顯而易見的(用戶對產(chǎn)品的喜惡)，我認為最重要的交流內(nèi)容是——如何改善產(chǎn)品的銷售經(jīng)歷和交付過程。第一印象至關(guān)重要，并決定了用戶對產(chǎn)品的整體感覺。這類交流能幫助你得到更多的評論、推薦、保留率和回頭客。”
——Smart Passive income創(chuàng)始人Pat Flynn
〓研究客戶對產(chǎn)品的描述語言〓
“第一要素當然是客戶所用語言。沒錯，這樣只消一杯咖啡的時間，你就可以了解用戶的所想所需和所擔憂。反之將一無所獲。底線：搞清客戶說什么，以及他們怎么說�？蛻舻脑捳Z=營銷無價之寶。”
——Backlinko創(chuàng)始人Brian Dean
〓凡事問原因〓
“真正到位的見解是三個要素的結(jié)合體——是什么、為什么以及你的直覺。如果缺少與用戶的交談，同時實現(xiàn)三者絕不可能，尤其是對于“為什么”。“為什么”的威力日益增長，而用戶是唯一能給你答案的人。”
——Hubspot副總裁，CoElevate作者Brian Balfour
客戶溝通技巧 篇30
1、抓住客戶的心：
(1)、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢;
(2)、可以適當?shù)耐镀渌�，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決。
2、不要吝嗇你的“高帽子”：
(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方;
(2)、經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的一生;
(3)、用這種辦法，可以進一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。
3、學會傾聽：
(1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客戶接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。
(2)、會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。
4、付出你的真誠與熱情：
(1)、人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客戶才可能對你真誠;
(2)、在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情;
(3)、只有付出你的真誠與熱情，溝通才有可能愉快和成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。
5、培養(yǎng)良好的態(tài)度
(1)、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶接受你的服務(wù);
(2)、在溝通時，要投入你的熱情;
(3)、在溝通時，你要像對待你的朋友一樣對待客戶。
(4)、客戶反映的問題，我們一定及時處理，并將跟蹤處理結(jié)果在承諾的時限內(nèi)反饋給客戶，以顯示我們的工作態(tài)度及處理問題的能力和效率。
客戶溝通技巧 篇31
1、 永遠微笑面對顧客，哪怕對方提出無理要求時。微笑能化解大多數(shù)不滿、敵意與仇恨。真誠的微笑還能讓顧客自動放棄不合理的要求。
2、 經(jīng)常保持與顧客聯(lián)系溝通、了解顧客的處境與需求，通過滿足顧客需求來引導顧客行為，必要時還要影響公司改變政策。不要隨便說"公司的規(guī)定是這樣的我也沒有辦法"，這樣會引起顧客的反感。
3、 永遠不與顧客爭吵，哪怕到了無法合作的時候。爭吵會輸?shù)羯夂团笥殃P(guān)系，很多時候顧客只是想找一個人發(fā)泄一下不滿而已，并不一定要放棄與你合作。
4、 真誠的關(guān)心和幫助顧客。人人都想得到關(guān)心和幫助，顧客也是人。
5、 不失時機的贊美顧客、鼓勵顧客，哪怕他有一點點微足道的成績與進步。
6、 不要過分夸大你推銷產(chǎn)品的優(yōu)點，這樣會給顧客增強對產(chǎn)品過高的期望值，以后你的產(chǎn)品達不到你所說的優(yōu)點，顧客就會覺得你是在吹牛，對你的產(chǎn)品、對你的人品都會打折扣。
7、 千萬不要把顧客當下屬，溝通時應(yīng)該以多商量、多建議、少指責、少指揮的口氣說話。
8、 要把顧客當成自己的親人去關(guān)心對待，但在關(guān)心顧客的同時也要學會拒絕，不要什么事都依著顧客，這樣會把顧客給寵壞，使顧客失去對問題的解決能力。
9、 在市場上打拼的優(yōu)秀營銷人才，都要學會腳踩兩只船，平衡顧客與企業(yè)間的關(guān)系，維護好雙方的利益，否則就會落水，不是得罪了顧客就是讓企業(yè)失望，認為你在吃里扒外。
10、 最后是來自人體的啟示，上帝給了我們兩只眼睛、兩個耳朵、兩只手和兩條腿，卻只給了我們一張嘴，就是要求我們在與顧客交往中多聽、多看、多干、多走，細心觀察、查找問題，適當?shù)卣f一些有益于發(fā)展的建議，與顧客成為真正的朋友。