客服銷售溝通技巧培訓(xùn)（精選9篇）

客服銷售溝通技巧培訓(xùn) 篇1

　　客服與客戶交流的流程：歡迎語-對話-議價-支付-物流-售后-歡送+好評

　　1. 歡迎語

　　A. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒.

　　B. 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

　　您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

　　您好，歡迎光臨旗艦店，客服8號竭誠為您服務(wù)+笑臉

　　2. 對話

　　對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。

　　3. 議價環(huán)節(jié)

　　議價是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。

　　A. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習(xí)慣。

　　B. 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。

　　對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在 價格上糾纏。如果你表達后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當(dāng)?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。

　　議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達成交易。

　　4. 支付環(huán)節(jié)

　　A. 一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。

　　如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。

　　B. 部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。

　　可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付。”

　　C. 在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服8號”

　　5. 物流環(huán)節(jié)

　　在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。

　　A. 主動詢問“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下天左右可以到貨”

　　B. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。”

　　C. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。

　　6. 售后環(huán)節(jié)

　　售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解

　　以下是情景對話一(G是顧客，K是客服)

　　G：有人在嗎?

　　K：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情

　　G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的

　　K：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。

　　(這時候，客服應(yīng)該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長)

　　G：速度

　　K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓耍�可能�?/p>

　　還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時間過長)

　　K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭取讓盡快給您送到。

　　K：實在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。

　　G：盡快吧…

　　K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。

　　(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復(fù)，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)

　　以下是情景對話二(G是顧客，K是客服)

　　G：你們的東西太差了!

　　K：您好，我是客服8號，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情

　　G：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧

　　K：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?

　　G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!

　　K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。

　　G：你等會，我下班回去拍圖給你。

　　K：好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了

　　(退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔(dān)來回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來的運費，和我們當(dāng)時發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運費。

　　大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質(zhì)量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。 諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量 問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質(zhì)量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運 費。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達觀點。

　　針對無理的客戶，個人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶的好評，以及好的聊天記錄，以及重復(fù)購買的記錄，通通用事實說話，產(chǎn)品本身沒問題，是個人問題(此舉針對無理客戶)

　　7. 歡送+好評

　　當(dāng)完成交易時，要有對應(yīng)的歡送語，并引導(dǎo)顧客對我們做出好評。

　　歡送語

　　感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時和我們聯(lián)系，我們會服務(wù)到您滿意為止+笑臉!

　　您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，(店名)有您更精彩+笑臉。

　　注：溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒有 不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。

客服銷售溝通技巧培訓(xùn) 篇2

　　一、對產(chǎn)品的培訓(xùn)想讓自己店鋪工作人員擁有淘寶客服售后溝通技巧，擁有高素質(zhì)，對產(chǎn)品各種系數(shù)就必須如數(shù)家珍，了如指掌，這樣面對顧客時才能對答如流，才能想客戶進行更好的推銷，假如顧客問到衣服有沒有M碼，如果客服還說需要查看了才能回復(fù)，而顧客可能同時咨詢好幾家，只要回答及時才能爭取交易成功個，所以對產(chǎn)品的培訓(xùn)，是必須的。

　　二、教會客服傾聽詢問想要溝通更為順暢，要了解傾聽是前提，開網(wǎng)店這樣才能知道客人想買什么，顧客最在意什么，在聯(lián)系的過程中，讓買家能對商品有一定的了解。同時也要巧妙地詢問買家，不過要特別注意一些詞語，不要令到買家反感。

　　三、教會客服換位思考開網(wǎng)店與顧客交流，需要把他們當(dāng)做朋友或者親人，買家可能同時透明衣服鞋子或小飾品，但最終買哪幾件好而拿不定注意，就只能問周圍的人或者客服，這是售前就要通過傾聽詢問了解到的顧客喜歡的類型、款式和尺寸方面的信息，換位思考，切身處地站在一個買家的角度，為買家推薦合適的搭配，充分運用店內(nèi)的搭配套餐促銷。

　　四、對買家類型的培訓(xùn)現(xiàn)在網(wǎng)上買家的類型完全不同，性格，辦事風(fēng)格，還有語言風(fēng)格都有不同，這個時候客服人員都需要了解不同買家的溝通技巧，這個時候就需要準(zhǔn)備對不同買家各種特征有個了解，懂得就是態(tài)度惡劣的顧客能巧妙應(yīng)對，如何開網(wǎng)店，售后客服的服務(wù)可能會更多惡劣的情況，要通過轉(zhuǎn)變來對顧客再銷售，這也是二次營銷方法。

　　五、教會客服注意細節(jié)開網(wǎng)店會遇到一些買家很在意一些小細節(jié)，衣服的材質(zhì)做工，而客服與買家溝通態(tài)度要誠懇，比如核對買家資料、及時跟蹤訂單反饋給買家、善用禮貌用語、表情等。想做好淘寶客服，也并不是那么難的，對他們進行溝通技巧培訓(xùn)，就有必要進行。

客服銷售溝通技巧培訓(xùn) 篇3

　　第一節(jié)、如何成為說服力高手

　　1. 銷售員常見的思維誤區(qū)。

　　2. 銷售高手的思維模式。

　　3. 成為說服大師的六個步驟。

　　第二節(jié)、做個到處受人歡迎的人

　　1. 了解銷售員的四個等級。

　　2. 與人溝通的三大關(guān)鍵。

　　3.如何做個顧客喜歡的人。

　　第三節(jié)、學(xué)會發(fā)問技巧

　　1. 如何問開放式的問題。

　　2. 開放式的問題在銷售中的作用。

　　3. 如何問封閉式的問題。

　　4. 封閉式的問題在銷售中的作用。

　　5. 如何讓顧客說Yes!

　　第四節(jié)、如何讓顧客馬上行動

　　1.分析人為什么不行動的原因。

　　2.如何讓人馬上行動的五大步驟。

　　第五節(jié)、顧問式的銷售流程

　　1.顧客的八大心理階段。

　　2.重要的兩種發(fā)問形式在顧問式銷售中的運用。

　　3.顧問式銷售的話術(shù)設(shè)計流程。

　　第六節(jié)、分析并找出客戶的需求

　　1.如何在顧客身上制造一個問題。

　　2.如何煽動問題，把小問題變成大問題。

　　3.如何問出對使用過同類產(chǎn)品的顧客的需求缺口。

　　4.對特定產(chǎn)品的發(fā)問技巧。

　　5.如何找到顧客的心動鈕。

　　第七節(jié)、如何化解顧客的抗拒點

　　1. 事先預(yù)防。

　　2. 重新樞視。

　　3. 化缺點變優(yōu)點。

　　4. 鎖定問題的唯一性。

　　5. 化解顧客抗拒的流程與話術(shù)設(shè)計。

　　第八節(jié)、絕對成交的成交技巧

　　1.成交的五大條件。

　　2.絕對成交的成交法則。

　　3.十大成交經(jīng)典法則。

　　第九節(jié)、銷售高手應(yīng)有的心態(tài)

　　1. 保持平常心。

　　2. 以結(jié)果為導(dǎo)向。

　　3. 100%相信你的產(chǎn)品。

　　4. 100%相信自己。

　　5. 保持自信積極的心態(tài)。

　　6. 如何培養(yǎng)極積的心態(tài)。

客服銷售溝通技巧培訓(xùn) 篇4

　　第一：開場白要好

　　好的開場白是成功的一半，洽談中的客戶在剛開始的一分鐘所獲得的信息一般比以后10分鐘里獲得的要深刻的多。

　　將開場白前，你可以與顧客稍做閑談，以營造自然開放的氣氛，但是不要閑談過久，浪費了拜訪的時間，在開場時吸引對方注意力的一種有效方法就是讓客戶了解自己能夠得到那些利益，使用開場白技巧的好處在于可以使你與客戶的對話建立方向與焦點，使客戶知道年曾考慮他的興趣與需要;讓對方都有所準(zhǔn)備，然后在做信息的交流，保證能有效地運用你的和客戶的時間，使客戶和你同步進行。

　　第二：提問題

　　在面對面的銷售中，銷售員應(yīng)以一種自然而然的方式激起顧客的購買欲望，這種方式就是提問。

　　通過提問題我們可以得到下列結(jié)論：找出客戶腦子里究竟在想什么?找出客戶的真正的動機如何?找出客戶相信什么?通過提問題，你就擁有掌控權(quán)，并引導(dǎo)他們的注意力，讓他們進入你所想要的狀態(tài)。但是，切記在當(dāng)你向客戶提出問題的后，從客戶的口中得到一定要是“是”“對的”等等一些肯定的答案。這樣可以讓顧客感到舒服。

　　第三：不時的贊美你的客戶

　　卡耐基說：“人性的弱點之一就是喜歡別人贊美”，每個人都會覺得自己可夸耀的地方，銷售員如果能夠抓住顧客的這個心理很好的利用，就能成功的接近顧客，用贊美的方式開始銷售就會很容易獲得顧客對自己的好感，銷售成功的希望也大為增加。

　　當(dāng)然，贊美對方并非美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法失當(dāng)反而會起相反的作用，因此，銷售員在利用贊美的方法時必須看準(zhǔn)對象，了解情況，選對時機，恰到好處地進行贊美。同時，你的贊美要有誠懇之意，讓顧客感受到你的贊美是發(fā)自內(nèi)心的。贊美是銷售技巧當(dāng)中較為重要的一項，認真學(xué)好，練好，用好這個技巧，一定能讓你的定單越來越多。

客服銷售溝通技巧培訓(xùn) 篇5

　　1、推銷員在與客戶溝通的時候，必須要表現(xiàn)出自己對產(chǎn)品的濃厚興趣，并且要想辦法將自己對產(chǎn)品的積極態(tài)度傳遞給客戶。

　　2、為什么要強調(diào)推銷員需保持對產(chǎn)品的熱情這是因為，推銷人員對產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們在任何時候、任何情況下都對自己的公司與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。他們是如此的熱情，他們對自己所在公司以及公司的產(chǎn)品保持著充分的自信，以至于使得他們周圍的每一個人都不由自主地相信他們所推薦的產(chǎn)品是值得購買的。美國微軟公司在招聘新人的時候，不論招聘的是哪一崗位的員工，微軟都會強調(diào)一點，那就是“要具有足夠的熱情”。微軟要求的這種熱情既包括對公司所屬行業(yè)的熱情、對微軟公司的熱情、對應(yīng)聘職位的熱情，也包括對公司任何一種產(chǎn)品的熱情。從比爾·蓋茨到史蒂夫·鮑爾默，再到每一位基層員 1為什么要強調(diào)推銷員需保持對產(chǎn)品的熱情這是因為，推銷人員對產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在于他們在任何時候、任何情況下都對自己的公司與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。

　　他們是如此的熱情，他們對自己所在公司以及公司的產(chǎn)品保持著充分的自信，以至于使得他們周圍的每一個人都不由自主地相信他們所推薦的產(chǎn)品是值得購買的。美國微軟公司在招聘新人的時候，不論招聘的是哪一崗位的員工，微軟都會強調(diào)一點，那就是“要具有足夠的熱情”。微軟要求的這種熱情既包括對公司所屬行業(yè)的熱情、對微軟公司的熱情、對應(yīng)聘職位的熱情，也包括對公司任何一種產(chǎn)品的熱情。從比爾·蓋茨到史蒂夫·鮑爾默，再到每一位基層員工，所有人都對微軟公司和自己的工作都充滿了熱情，所以微軟公司內(nèi)部總是呈現(xiàn)出一種充滿激情的工作氛圍。這不能不說是微軟得以迅速發(fā)展并且一直保持強勁競爭力的重要原因，試想一下，如果沒有這種充滿激情的工作氛圍，消費者工，所有人都對微軟公司和自己的工作都充滿了熱情，所以微軟公司內(nèi)部總是呈現(xiàn)出一種充滿激情的工作氛圍。這不能不說是微軟得以迅速發(fā)展并且一直保持強勁競爭力的重要原因，試想一下，如果沒有這種充滿激情的工作氛圍，消費者是否還會對微軟的產(chǎn)品如此熱衷和癡迷?我們再把話題轉(zhuǎn)到客戶溝通上來。在推銷員與客戶展開溝通的過程中，任何一次交易的完成都離不開推銷員和客戶雙方面的努力。只要其中有一方對這些產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度不夠積極和熱情，那么接下來的雙方溝通都會缺少互動——如果推銷員對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度積極熱情，而客戶卻反應(yīng)冷淡，那就無法達到預(yù)期的銷售目的。相反，如果推銷員對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度消極冷淡，那么無論客戶最初的反應(yīng)如何，這場交易都很難成功。

　　3、雖然交易最終是否成功將會受到推銷員和客戶雙方對于產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度影響，可是在實際推銷過程當(dāng)中，人們看到的情況常常是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的消極態(tài)度，即使客戶對某種產(chǎn)品的功能產(chǎn)生興趣，他們也可能會對產(chǎn)品的價格、質(zhì)量或其他問題產(chǎn)生疑惑;甚至有時候，即使客戶內(nèi)心深處已經(jīng)對產(chǎn)品各方面的條件產(chǎn)生了濃厚的興趣，可是為了獲得更優(yōu)惠的條件和更周到的服務(wù)承諾，他們也會故意表現(xiàn)出對產(chǎn)品的冷淡。面對客戶對產(chǎn)品或真或假的冷淡，推銷人員需要用各種溝通技巧來改變客戶的冷淡態(tài)度，盡可能地用自己對產(chǎn)品的熱情感染對方，使對方和自己形成一種良好的互動溝通氛圍。所以，很多時候，客戶對產(chǎn)品的興趣是需要靠推銷人員來培養(yǎng)的，只有推銷員自己對產(chǎn)品具有濃厚興趣，客戶對產(chǎn)品的態(tài)度才會由冷淡轉(zhuǎn)為熱情，才能實現(xiàn)銷售活動的圓滿完成。由此，人們可以更深刻地認識到，在推銷活動中，最終決定交易是否成功的人是客戶——如果客戶堅持不掏錢購買，那么再能干的推銷員也不可能獨自完成交易;但是推銷員卻是促使客戶是否決定購買的關(guān)鍵因素——如果推銷員在推銷過程中稍稍表現(xiàn)出對產(chǎn)品的不自信或冷淡，就可能會導(dǎo)致交易的失敗;而對產(chǎn)品積極熱情的推銷員卻可以扭轉(zhuǎn)客戶對產(chǎn)品的消極看法，從而促使客戶做出購買產(chǎn)品的決定。

　　4、在紐約市的一家百貨公司里，有一位身材嬌小的女士正在那里銷售自己公司的香水，這位女士不是一位普通的推銷員，而是一家化妝品公司的擁有者，她的化妝品公司名叫LaPrairie，她的名字就是米亞·墨菲——她后來成功地創(chuàng)立了紐約比較出名的米亞·墨菲公司。當(dāng)時百貨公司里有各種品牌的香水，其中不乏一些世界知名品牌，但是幾乎所有來到LaPrairie公司柜臺前的顧客都能從米亞·墨菲制造的熱烈氣氛中產(chǎn)生一種感覺，那就是整個百貨公司只有LaPrairie香水，甚至全世界只有LaPrairie。因為，米亞·墨菲以及該公司其他銷售人員的熱情幾乎讓顧客們沒有心思去考慮其他任何品牌的化妝品。當(dāng)時，米亞·墨菲的身旁圍滿了一大群人，在整棟大樓的任何一個角落幾乎都可以聽到LaPrairie公司的聲音，最終現(xiàn)金也不斷地進入LaPrairie的錢柜。后來，當(dāng)米亞·墨菲要為“米亞·墨菲公司”的成立籌措資金的時候，一位億萬富翁很快就為她提供了全部所需的資金，而這令米亞·墨菲本人都深感驚訝。億萬富翁的回答則迅速使米亞·墨菲由驚訝變?yōu)樾牢�，并且更堅定了她成功的信心，億萬富翁是這樣說的：“事實上我不是在投資你的公司，而是在投資你這個人。我曾經(jīng)在一家百貨公司見到過你推銷LaPrairie香水的情景，那情景令我至今印象深刻。我看到你將全部熱情投入到你的產(chǎn)品上，而且你的熱情對周圍的所有人都產(chǎn)生了一種強烈的感染力。這就是我為什么要投資于你的原因。”

客服銷售溝通技巧培訓(xùn) 篇6

　　銷售溝通技巧之一：熱情

　　第一個：是熱情在此請大家記住一句話就是：熱情是服務(wù)的根本，冷漠是客戶背棄的開始，各位，當(dāng)你熱情的時候就是服務(wù)的根本，不管是售前，售中，售后，所以熱情是第一關(guān)鍵，冷漠的時候就是所有背棄的開始。

　　銷售溝通技巧之二：關(guān)注

　　只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，不管我們做任何商業(yè)的來往都是一種人際關(guān)系的生意，如果把人際關(guān)系做好，你從事任何一個行業(yè)，都會對你產(chǎn)生一個巨大的推動，因為我們賣任何產(chǎn)品都是透過人的方式進行交易的，我在這里跟各位說一個人。喬吉拉德他平均每天可以賣六輛汽車，他被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，這樣了不起的人物也曾由于他沒有認真的關(guān)注客戶的需要，也丟掉過生意。

　　我跟各位說一段他的故事，有一個客戶到他這里買汽車，談到最后的時候，談到要付款的問題的時候，開始付現(xiàn)金的時候，客戶便和他說我的孩子學(xué)習(xí)成績非常的好，我的孩子是非常的聰明，可是他只是看著客戶掏錢的動作，他只是把眼光放在了客戶的錢上，而不是客戶的聲音，于是他看到客戶又把這個錢放進去了，各位當(dāng)你看出這樣的情況，你們覺得舒服還是不舒服?

　　肯定不舒服，這樣還不如不掏出來，此事過去后喬吉拉德加強了自我的修煉，充分關(guān)注了客戶的需要。所以超級客戶服務(wù)第二個簡單有效的關(guān)鍵是關(guān)注。你有多么關(guān)注你的客戶，你就有多么了解你的客戶。你有多么的了解客戶，你就知道你所做的每件事。你所說的每一句話，你所推出的每個計劃都是符合它的需要，當(dāng)你滿足這一切的時候，客戶就會受到你的牽引，就會作出配合你想要的決定。

　　銷售溝通技巧之三: 喜歡

　　如果想獲得非常簡單有效的超級客戶關(guān)鍵是——喜歡，喜歡就是發(fā)自內(nèi)心的愿意接納你的客戶，發(fā)自內(nèi)心感受客戶，不是客戶買你的產(chǎn)品你就喜歡，而是不管客戶在與不在，在你的內(nèi)心深處你都是想到他，給你帶來正面的感覺。

　　銷售溝通技巧之四：寬容

　　寬容，你寬容的時候，客戶對你做所有的事情的時候他會心存內(nèi)疚，他會把對你產(chǎn)品的購買，不僅當(dāng)做自己的需要，這個時候他不會跟你提條件，而且會持續(xù)的購買。

　　銷售溝通技巧之五：尊重

　　這兩個字大家可能都知道，但是一定要做到，各位學(xué)習(xí)是，只是讓人知道，只有不斷的做到，我們才能得到，是還是不是呢?是。學(xué)到是一個人成功的前提，做到是一個人畢竟的過程，得到才是一個人的結(jié)果。

　　一旦一個人對你產(chǎn)生感激的時候，他就會用具體的行為感激你，尊重是客戶當(dāng)中重要的核心關(guān)鍵。因為人類最深切的渴望就是成為重要人物的感覺。你有沒有人你的客戶覺得很重要，有沒有讓你的客戶感覺大是你給了他這種重要的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候，我相信你的客戶做選擇的時候，當(dāng)他面對跟競爭對手做比較的時候，他的感性部分就會向你這個地方傾斜.

　　如果我們在與客戶交往時，能多掌握一些良好的溝通方法和技巧，那么我們的朋友會越來越多，我們的事業(yè)也會越來越壯大。

客服銷售溝通技巧培訓(xùn) 篇7

　　1、 組織清晰、簡潔的語言

　　用適當(dāng)?shù)恼Z言并組織好，適當(dāng)?shù)恼Z言指的是用簡短簡單的詞、 簡短簡單的陳述(避免羅嗦)、明確的詞語(避免模棱兩可)，只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語(避免買弄);組織好指的是內(nèi)容符合邏輯次序、省略不必要的信息(突出重點)、使用接收者熟悉的語言風(fēng)格、如有可能，做一下總結(jié)。

　　2、交談

　　談話的表情要自然，語言和氣親切，表達得體。說話時可適當(dāng)做些手勢，但動作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應(yīng)待別人說完。第三者參與談話，應(yīng)以握手、點頭或微笑表示歡迎。談話中遇有急事需要處理或離開，應(yīng)向談話對方打招呼，表示歉意。

　　3、 注意傾聽

　　大部分人總是做不到積極的聆聽，積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話的內(nèi)容，與對方一起去體驗、感受整個過程。是為了理解而去聆聽，不是為了評價而去聆聽。所以要發(fā)出你積極聆聽的信息。如果你沒有聽清楚、沒有理解、想得到更多的信息、想澄清、想要對方重復(fù)或者改述、已經(jīng)理解的時候，應(yīng)該用禮貌的方式告知對方。

　　4、 善于反饋

　　做好接受反饋，就必須在溝通中做到：聆聽，不隨意打斷對方;避免自衛(wèi)的態(tài)度;及時提出問題、澄清事實、詢問實例;及時總結(jié)接收到的反饋信息，讓對方確認對其的理解是否正確;表明你將考慮如何去采取行動。做好給予反饋必須做到：信息明確、具體，提供實例以說明;平衡積極的正面的評價和建設(shè)性的意見;在正確的時間給予反饋;集中于可以改變的行為，無法改變的東西無需多談;不要妄下判斷性的結(jié)論;考慮接受者的需求，不要不著邊際亂扯。

　　5、觀察

　　觀察的技巧貫穿于整個銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時，很有價值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經(jīng)意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時地給予回應(yīng)。同樣，客戶周圍的環(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。

　　6、解釋

　　解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及許多實質(zhì)性問題，雙方為了各自的利益會產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。

　　所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡明，邏輯性強。當(dāng)需要解釋細節(jié)時，應(yīng)避免不痛不癢的細節(jié)，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時，不能吞吞吐吐。成功解釋的關(guān)鍵是使用簡單語言，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語，尤其是對你的客戶來說不清楚的。只有你的客戶明白這些術(shù)語時，使用才是適合的，同時也要適當(dāng)?shù)氖褂�，避免不必要的差錯。

　　7、提問

　　在獲取一些基本信息后，提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題，暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來。

　　時機成熟時可以問一些引導(dǎo)性的問題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時購置該產(chǎn)品，很可能會造成不必要的損失，而購置了該產(chǎn)品，一切問題都可以解決，并認為該項投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問最終要達到的效果。這時作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個結(jié)論性的答復(fù)，可以問一些結(jié)論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。

　　在與客戶溝通的整個過程中，要與客戶的思維進度的頻率保持基本一致，不可操之過急，在時機不成熟時急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄;也不該錯失良機，在該提出簽單要求時，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機會。

客服銷售溝通技巧培訓(xùn) 篇8

　　一、利用默認選擇的力量

　　有壓倒多數(shù)的證據(jù)表明，如果提供一種選擇作為默認選擇，會提高這種選擇被選中的可能性。默認選擇是人們不用費心勞神就能得到的選擇，它起作用的部分原因在于，讓人們在任何購買發(fā)生之前產(chǎn)生了一種擁有感，因為我們從收獲中得到的快樂沒有從等價的失去中感受的痛苦那么強烈。當(dāng)我們被默認地“給予”某樣?xùn)|西時，它就變得比原來沒有被“給予”時更有價值，因此，我們更不愿意失去它。

　　當(dāng)決策者在考慮他們的選擇覺得無所謂、困惑或矛盾時，默認選擇最能發(fā)揮作用。在一個充斥著大量選擇的世界里，這個原理尤其有用。

　　二、切勿讓選擇壓垮消費者

　　如果不可能給出一項默認選擇，營銷商必須警惕“選擇超載”，這會降低消費者購買的可能性。店內(nèi)品種繁多至少在兩個方面對營銷商不利。首先，太多的選擇讓消費者更難找到自己喜歡的品種，對購買造成潛在阻礙。其次，大量的品種會增加每個選擇都被“負面光環(huán)”籠罩的可能性，“負面光環(huán)”是一種被強化的感覺，好像每種選擇都會讓你放棄一些你想要的而且其他某個產(chǎn)品可以提供的功能。減少選擇的數(shù)量不僅會提高人們做出決定的可能性，而且會讓人們對自己的選擇感覺更滿意。

　　三、精心定位首推品種

　　經(jīng)濟學(xué)家認為，每一種東西都有一個價格：你的花錢意愿也許比我高，但我們每個人都有一個愿意支付的最高價格。然而，營銷商定位一個產(chǎn)品的方式卻有可能打破這個公式。這種相對定位的力量解釋了為何營銷商有時候能夠從提供幾種明顯低劣的產(chǎn)品選擇中獲益。即使這些品種賣得不好，但它們可以增加那些稍微好一些產(chǎn)品的銷量，而后者正是商店想要賣出去的品種。除此之外，另一種定位各種選擇的方式與企業(yè)提供哪些產(chǎn)品無關(guān)，而是與產(chǎn)品的陳列方式有關(guān)。

　　四、減輕人們花錢購買產(chǎn)品時的心痛感

　　零售商都知道，讓消費者推遲付款的安排能極大地提高買家的購買意愿。推遲付款之所以有效，其中的一個原因是非常符合邏輯的：金錢的時間價值使得將來付款比立即付款更便宜。但這種現(xiàn)象背后還有另一個原因：付款總是讓人本能地覺得不爽。所以，即使是略微推遲付款，也能減輕馬上拿錢出去的那種刺痛感，從而消除阻止人們購買的一大障礙。另一個能夠最大程度地減輕付款痛苦的方法是，了解“心理會計”影響購買決策的各種方式。

客服銷售溝通技巧培訓(xùn) 篇9

　　1、斷言的方式

　　銷售顧問如果掌握了充分的商品知識及確實的客戶情報，在客戶面前就可以很自信地說話。

　　比如在講話的尾語可以作清楚的、強勁的結(jié)束，由此給對方確實的信息，如“一定可以使您滿意的”。此時，此類語言就會使客戶對你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心.....

　　2、反復(fù)

　　銷售顧問講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶里。因此，你想強調(diào)說明的重要內(nèi)容最好能反復(fù)說出，從不同的角度加以說明。這樣，就會使客戶相信并加深對所講內(nèi)容的印象。

　　切記：要從不同角度，用不同的表達方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c說明的內(nèi)容。

　　3、感染

　　只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識是不能說服所有客戶的。

　　“太會講話了。”

　　“這個銷售顧問能不能信任呢?”

　　“這種條件雖然很好，可是會不會只有最初是這樣呢?”

　　客戶的心中會產(chǎn)生以上種種疑問和不安。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。因此，對公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會感染對方。

　　4、要學(xué)會當(dāng)一個好聽眾

　　在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準(zhǔn)備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷售方法。強迫銷售和自夸的話只會使客戶感到不愉快。

　　必須有認真聽取對方意見的態(tài)度，中途打斷對方的講話而自己搶著發(fā)言，這類事要絕對避免，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有時為了讓對方順利講下去，也可以提出適當(dāng)?shù)膯栴}。

　　5、提問的技巧

　　高明的商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進行。通過巧妙地提出問題，可以做到：

　　1)根據(jù)客戶有沒有搭上話，可以猜到其關(guān)心的程度;

　　2)以客戶回答為線索，擬定下次訪問的對策;

　　3)客戶反對時，從“為什么?”“怎么會?”的發(fā)問了解其反對的理由，并由此知道接下去應(yīng)如何做。

　　4)可以制造談話的氣氛，使心情輕松;

　　5)給對方好印象，獲得信賴感。

　　6、利用剛好在場的人

　　將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場或不反對我方的立場，會促進銷售。

　　優(yōu)秀的銷售顧問會把心思多一些用在怎樣籠絡(luò)剛好在場的客戶的友人身上，如果周圍的人替你說：“這產(chǎn)品不錯，挺值的”的時候，那就不會有問題了。相反地，如果有人說：“這樣的產(chǎn)品還是算了吧。”這么一來，就必定完了。

　　因此，無視在場的人是不會成功的。

　　7、利用其他客戶

　　引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。

　　如“您很熟悉的XX人上個月就買了這種產(chǎn)品，反映不錯。”

　　只靠推銷自己的想法，不容易使對方相信，在客戶心目中有影響的機構(gòu)或有一定地位的人的評論和態(tài)度是很有說服力的。

　　8、利用資料

　　熟練準(zhǔn)確運用能證明自己立場的資料。

　　一般地講，客戶看了這些相關(guān)資料會對你銷售的商品更加了解。

　　銷售顧問要收集的資料不限于平常公司所提供的內(nèi)容，還有通過拜訪記錄，對批發(fā)商、同業(yè)人事、相關(guān)報導(dǎo)的內(nèi)容也相應(yīng)加以收集、整理，在介紹時，拿出來利用，或復(fù)印給對方看

　　9、提問題時決不能讓對方的回答產(chǎn)生對自己不利的后果

　　“您對這種商品有興趣?”

　　“您是否現(xiàn)在就可以做出決定了?”

　　這樣的問話會產(chǎn)生對銷售人員不利的回答，也會因為談話不能往下繼續(xù)進行而出現(xiàn)沉默。正確的引導(dǎo)：

　　“您對這種產(chǎn)品有何感受?”

　　“如果現(xiàn)在購買的話，還可以獲得一個特別的禮品呢?”

　　10、心理暗示的方法

　　使用肯定性動作和避免否定性動作。

　　銷售顧問本身的心態(tài)會在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。業(yè)績良好的銷售顧問在商談的時候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語言，做出點頭的動作就表示肯定的信息，而向左右搖動即表示出否定的信息。

　　一般來說，業(yè)績不好的銷售顧問往往會做出否定性動作。他們常有意或無意地左右搖動著進行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接要求對方說：“請你買一些，好嗎?”這么一來，原來對方有心購買產(chǎn)品也無法成交了。