威斯�。宏P(guān)愛員工就是關(guān)愛企業(yè)

上海威斯汀大飯店座落于上海外灘，是一家五星級酒店，由享有國際聲譽的連鎖酒店集團———美國喜達屋全球酒店及度假村集團（STARWOOD）管理。2002年在上海建成并開業(yè)，其建筑及室內(nèi)裝潢的概念現(xiàn)代時尚，成為外灘“萬國建筑博覽群”中的新地標(biāo)。

在最新出爐的全球飯店集團300強榜單上，記者發(fā)現(xiàn)，排名前10位的飯店集團中已有5家進入上海，分別是洲際飯店集團、萬豪國際公司、雅高集團、喜達屋全球飯店及度假村集團和凱悅國際集團，外資酒店集團在滬投資、管理的四、五星級酒店總數(shù)已接近30家，其中包括威斯汀大飯店。

作為喜達屋全球飯店及度假村集團下屬的威斯汀品牌在中國的唯一營運酒店，上海威斯汀大飯店在企業(yè)文化及在選人、用人方面有著怎樣的特點？他們是如何對員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)的？上海威斯汀大飯店人力資源部總監(jiān)武紅近日接受了本報記者的專訪。

考察重點：合作精神、服務(wù)意識、責(zé)任感

上海威斯汀大飯店自2002年正式開業(yè)至今，盡管只有3年多的時間，卻表現(xiàn)出不俗佳績，如今已是上海酒店業(yè)內(nèi)的翹楚。為了確保高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，飯店根據(jù)員工每年的績效評估結(jié)果，采取優(yōu)勝劣汰的法則來確保員工隊伍的優(yōu)秀，在每年的招聘中都會充實一些新鮮血液，同時也非常歡迎有志于服務(wù)行業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生的加盟。

武紅說：“大學(xué)生一般認(rèn)為自己12年寒窗苦讀，畢業(yè)后應(yīng)當(dāng)從社會承認(rèn)、自我價值等方面有一個高起點的開始，這種初衷能夠理解。但同時應(yīng)當(dāng)看到各行各業(yè)都會給人才提供發(fā)展機會，關(guān)鍵在每一個人的發(fā)揮。應(yīng)屆畢業(yè)生的優(yōu)勢在于具有良好的教育背景、較高的工作熱情及可塑性，比較容易適應(yīng)威斯汀的飯店文化�！�

“我們在選才時關(guān)注專業(yè)背景。不過，對于那些沒有飯店工作經(jīng)驗但本人具備飯店所要求的素質(zhì)并有發(fā)展?jié)摿Φ暮蜻x人，飯店仍會向他們敞開歡迎之門。”人力資源部總監(jiān)武紅說，“事實上，不論應(yīng)聘哪種職位，工作態(tài)度、工作熱情、責(zé)任感是上海威斯汀大飯店對每一位應(yīng)聘者的基本素質(zhì)要求�！蔽浼t解釋道，飯店作為服務(wù)行業(yè)代表，工作態(tài)度體現(xiàn)出個人在團隊中的合作精神，工作熱情則直接影響著服務(wù)意識，而責(zé)任感更是飯店員工必不可少的基本素質(zhì)，它影響著工作質(zhì)量與數(shù)量。除了這些基本素質(zhì)，上海威斯汀大飯店還要求員工既要擁有從事本崗位所需的相關(guān)經(jīng)驗，而且個性與價值觀也必須與威斯汀的飯店文化相符合。不過，為了做到唯才是用，上海威斯汀大飯店完全打破地域界限，不設(shè)戶籍門檻，任何有能力的人都可以在上海威斯汀大飯店一展才華。目前，飯店員工來自全世界及全國各地。

選才原則：能力、素質(zhì)、人格＞知識

在招聘選拔上，上海威斯汀大飯店有一整套完善的面試選擇程序。每位候選者按照應(yīng)聘職位不同，接受不同級別主管或經(jīng)理的面試。在面試過程中，上海威斯汀大飯店一直堅持以“適用”為選人原則，從不片面追求專業(yè)學(xué)歷，“我們相信能力、素質(zhì)與人格要比知識更重要�！�

在上海威斯汀大飯店的面試程序中，通常面試者會問一些特定問題，然后把應(yīng)聘者的回答，與他們對上百位優(yōu)秀的酒店管理人員測試整理出來的標(biāo)準(zhǔn)答案進行比較，評定他們是否符合上海威斯汀大飯店的企業(yè)文化，是否適合這項工作。這就是上海威斯汀大飯店特有的“行為面試”，它包括對應(yīng)聘者在處理狀況、任務(wù)、工作行動、反應(yīng)結(jié)果四個方面的考察。武紅舉了個例子，如“講述一次讓你煩惱的客戶經(jīng)歷，你是如何處理的？最后的結(jié)果如何？如果再有一次相同的經(jīng)歷，你如何能夠處理得更好？”，需要應(yīng)聘者非常詳細(xì)和有內(nèi)容的回答。

武紅說，通常觀察一名候選人，從他進辦公室時走路的步態(tài)、儀表儀態(tài)、語音、語調(diào)、身體語言，以及他回答問題的具體內(nèi)容或他的提問所關(guān)注的方面等等全部是考察因素。憑借多年的職業(yè)敏感度，判斷一個人是否適合做酒店工作、適合做什么崗位，有時候只需要簡短的幾分鐘。

企業(yè)文化：關(guān)愛員工→關(guān)愛客人→關(guān)愛生意

從前廳到行政走廊，武紅微笑著和遇到的每一位員工打招呼，舉止言談間透露著酒店人特有的親切與謙和�！皢T工就是我所服務(wù)的客人�！边@位人力資源部總監(jiān)說，“我的職責(zé)就是盡力為他們創(chuàng)造一個愉快的工作環(huán)境，這樣他們才能提供給尊貴的客人與眾不同的體驗�！�

“關(guān)愛員工———關(guān)愛客人———關(guān)愛生意”是喜達屋國際飯店及度假村集團獨特的企業(yè)文化。上海威斯汀大飯店作為旗下的豪華品牌酒店，做得更加優(yōu)秀。

“只有滿意的員工，才會有滿意的顧客。任何行業(yè)，創(chuàng)造價值的都是員工，只有給予員工足夠的重視，才能保證企業(yè)的發(fā)展。尤其是我們酒店業(yè)�！蔽浼t說，酒店是與人打交道的行業(yè)，它的主要產(chǎn)品是服務(wù)，酒店的產(chǎn)品與服務(wù)是酒店經(jīng)營管理目標(biāo)實現(xiàn)的主要載體，顧客滿意來自于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品，而優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)必須來源于優(yōu)秀的員工，即滿意的顧客必須依賴于滿意的員工。因此，酒店業(yè)對人的依賴比其它行業(yè)更大。

“讓員工滿意，在上海威斯汀大飯店并不是一句空洞的口號，而是落在實處�！蔽浼t舉了各種看似瑣碎的行為，其中洋溢的卻是上海威斯汀大飯店對員工實實在在的感情：在每兩個月一次的員工溝通會上，各部門員工代表可以就飯店管理、員工福利、經(jīng)營建議、顧客服務(wù)、職業(yè)發(fā)展、員工培訓(xùn)等各方面暢所欲言；每月的員工生日會，飯店總經(jīng)理會與員工一同分享快樂，并親自將飯店精心準(zhǔn)備的小禮物送給員工；每位管理人員會隨時表揚工作出色的員工等等。這一切無不浸潤著飯店所倡導(dǎo)的“關(guān)愛文化”。

培訓(xùn)無時不在

“上海威斯汀大飯店十分重視雇用那些工作態(tài)度好、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，并為他們提供必要的培訓(xùn)�！蔽浼t告訴記者，員工培訓(xùn)是喜達屋國際飯店及度假村集團的首要任務(wù)，他們鼓勵全方位的培訓(xùn)，培養(yǎng)全才和通才。

上海威斯汀大飯店有一整套完善的員工培訓(xùn)系統(tǒng)，培訓(xùn)課程多種多樣，從管理層的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，到客房服務(wù)員的實際操作培訓(xùn)，幾乎涵蓋所有領(lǐng)域�！懊课粏T工每月必須參加至少6小時的培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)是強制性的，即使是高層管理者，每年也必須完成一定課時數(shù)量及質(zhì)量的培訓(xùn)�！�

上海威斯汀大飯店的員工培訓(xùn)系統(tǒng)大致可以分成以下幾大方面：飯店文化、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、崗位專業(yè)技能技巧及標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)、部門或飯店間交叉培訓(xùn)等。在“內(nèi)部交叉培訓(xùn)”中，主要是“跨職務(wù)培訓(xùn)”和“跨部門培訓(xùn)”，通過這樣的培訓(xùn)，既可以增加員工的職業(yè)技能，還可以增強部門間的合作。同時，作為員工培訓(xùn)及發(fā)展的一部分，飯店每年都有部分高潛力的員工被送往國內(nèi)外姊妹飯店接受交叉培訓(xùn)。

上海威斯汀大飯店還實施著一個“高潛力人才發(fā)展計劃”，即由人力資源部組織、各部門總監(jiān)或經(jīng)理參與的對表現(xiàn)出色的基層管理人員分級別進行系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)力及跟進課程培訓(xùn)，在經(jīng)過幾個月至一年的培訓(xùn)輔導(dǎo)及考核合格后使其成為更高一層管理隊伍的后備人選。

在上海威斯汀大飯店，日常工作中的一點一滴都可以成為很好的培訓(xùn)機會和素材，如飯店的每日“客人意見反饋”、飯店及部門每日晨會等等。培訓(xùn)無處不在。

沒有玻璃天花板

社會上對外資酒店一直有這樣的印象，國內(nèi)員工容易受職業(yè)發(fā)展瓶頸的限制。然而，在上海威斯汀大飯店，本土員工擔(dān)心的玻璃天花板并不存在。武紅說，飯店會讓員工看到更多的職業(yè)發(fā)展機會。假如某個部門出現(xiàn)主管職位空缺，飯店最先想到的是內(nèi)部高潛力人才的晉升，其次才會考慮對外招聘，“我們相信，只有自己培養(yǎng)的員工，最了解也最認(rèn)同我們的企業(yè)文化。”

因此，對于從高級員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理甚至包括部門總監(jiān)這一級別的選擇上，上海威斯汀大飯店一直遵循先內(nèi)部、后外部，先本土、后外聘的原則。自開業(yè)至今，飯店每年都有超過10%的各級別員工能夠在原來的崗位上得到晉升。國內(nèi)及本地員工也有機會取代較高職位的外籍員工，目前在上海威斯汀大飯店的700多名員工中，外籍員工的比例不到2%，這在本地酒店業(yè)同檔次的競爭對手當(dāng)中是最少的。

員工的晉升，一般根據(jù)每半年一次的員工評估來考量。部門經(jīng)理會就其工作表現(xiàn)及工作結(jié)果做出評價，同事們也會提出各自的意見，有些職位還需進行技能考核，之后由部門總監(jiān)及人力資源部總監(jiān)綜合各方面考核結(jié)果提出意見報飯店總經(jīng)理批準(zhǔn)。

TIPS：熱招職位

咖啡廳副經(jīng)理：流利的英文表達能力，具有創(chuàng)新精神；具備相關(guān)的管理經(jīng)驗及能力；良好的餐飲服務(wù)知識，基本財務(wù)管理知識；具有團隊合作精神；絕佳的溝通能力。

銷售經(jīng)理：具有一定的酒店銷售經(jīng)驗與技巧；了解酒店行業(yè)發(fā)展趨勢，同行業(yè)競爭對手及客戶資源；具有出色的溝通能力；具有開發(fā)新客戶的技能；英語流利。

快捷服務(wù)中心主管：熟悉城市及酒店的設(shè)施和環(huán)境；出色的對客服務(wù)及問題解決能力；熟練掌握電腦知識；良好的溝通表達能力；英語流利。（梁杰）

來源：南方網(wǎng)