前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程(精選35篇)
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇1
1.負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待、基本咨詢(xún)和引見(jiàn),嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范,保持良好的禮節(jié)禮貌;
2.負(fù)責(zé)董事長(zhǎng)辦公室的日常會(huì)務(wù)和接待工作;
3.負(fù)責(zé)董事長(zhǎng)辦公室及前臺(tái)環(huán)境的維護(hù);
5.負(fù)責(zé)前臺(tái)電話(huà)的接聽(tīng),做好來(lái)電咨詢(xún)工作,重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員,不遺漏、延誤;
6.及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù),做好其他部門(mén)的協(xié)助工作。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇2
1、接聽(tīng)電話(huà),接收傳真,按要求轉(zhuǎn)接電話(huà)或記錄信息,確保及時(shí)準(zhǔn)確。
2、對(duì)來(lái)訪(fǎng)客人做好接待、登記、引導(dǎo)工作,及時(shí)通知被訪(fǎng)人員。
3、保持前臺(tái)清潔衛(wèi)生,展示前臺(tái)良好形象。
4、負(fù)責(zé)復(fù)印、傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作,合理使用,降低材料消耗。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇3
1. 負(fù)責(zé)到訪(fǎng)客人的接待及對(duì)前臺(tái)電話(huà)的處理
2. 負(fù)責(zé)向客戶(hù)介紹學(xué)校的服務(wù)和設(shè)施
3. 協(xié)助日常辦公室事務(wù),如接聽(tīng)電話(huà)、收發(fā)傳真、文件打印及復(fù)印
4. 為上課學(xué)生作課程安排及提供相應(yīng)的服務(wù)
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇4
1.辦理入住客人的登記及結(jié)帳,了解上一班的移交事項(xiàng),并處理。
2.熟悉預(yù)訂資料,了解客情,尤其要記住即將來(lái)店的貴賓、常客的姓名,了解酒店的所有活動(dòng)了解重要賓客的信息。
3.熟悉酒店有關(guān)客房銷(xiāo)售的各項(xiàng)政策,向來(lái)店賓客推銷(xiāo)客房,努力爭(zhēng)取的經(jīng)濟(jì)效益。
4.掌握酒店內(nèi)外信息,提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù)。
5掌握酒店內(nèi)外信息,提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù)。
6.同客人建立良好的公共關(guān)系,處理客人的一般投訴。
7.熟練操作酒店的管理系統(tǒng)。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇5
1、及時(shí)、準(zhǔn)確接聽(tīng)/轉(zhuǎn)接電話(huà),如需要,記錄留言并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá);
2、接待來(lái)訪(fǎng)客人并及時(shí)準(zhǔn)確通知被訪(fǎng)人員;
3、收發(fā)公司郵件、報(bào)刊、傳真和物品,并做好登記管理以及轉(zhuǎn)遞工作;
4、負(fù)責(zé)快件收發(fā);
5、負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境維護(hù),保證設(shè)備安全及正常運(yùn)轉(zhuǎn)(包括復(fù)印機(jī)、空調(diào)及打卡機(jī)等);
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇6
1、引導(dǎo)到院客戶(hù)填寫(xiě)資料,做好客戶(hù)信息系統(tǒng)錄入,完成客戶(hù)導(dǎo)診、分診、候診區(qū)客戶(hù)引導(dǎo)服務(wù)、診室銜接、轉(zhuǎn)診銜接、復(fù)診電話(huà)確認(rèn)、醫(yī)生及客戶(hù)的溝通協(xié)調(diào)等客戶(hù)服務(wù)工作;
2、負(fù)責(zé)客戶(hù)迎送接待、客戶(hù)電話(huà)接聽(tīng)、客戶(hù)需求的記錄和處理,并做好向上級(jí)匯報(bào)和客戶(hù)反饋;
3、簽收、登記、分發(fā)快遞及信件;
4、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇7
1.主要負(fù)責(zé)快遞、報(bào)刊信件的收發(fā),負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)用及辦公設(shè)備的日常維護(hù)等事務(wù)。
2.完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其他相關(guān)事務(wù)。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇8
1、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)接待及電話(huà)接轉(zhuǎn);
2、收發(fā)傳真,復(fù)印文檔,收發(fā)信件、報(bào)刊、文件等;
3、及時(shí)更新和管理員工通訊地址和電話(huà)號(hào)碼等聯(lián)系信息;
4、受理會(huì)議室預(yù)約,協(xié)調(diào)會(huì)議時(shí)間,下發(fā)會(huì)議通知,布置會(huì)議室;
5、負(fù)責(zé)訂水、訂報(bào),信件、包裹的安排及與快遞公司的聯(lián)系;
6、負(fù)責(zé)各級(jí)主管交辦出差安排等各項(xiàng)工作;
7、完成上級(jí)交給的其它事務(wù)性工作。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇9
1.負(fù)責(zé)到店客戶(hù)的引導(dǎo)和接待;
2.電話(huà)跟進(jìn)和核對(duì)客戶(hù)資料,邀約客戶(hù)到店;
3.協(xié)助銷(xiāo)售員統(tǒng)計(jì)電話(huà)報(bào)表;
4.領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作;
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇10
(一)、前臺(tái)工作內(nèi)容
1、前臺(tái)是公司的整體形象,是公司的第一印象,要做到禮儀、禮貌,要穿正裝;
2、負(fù)責(zé)收發(fā)快遞、整理每日的報(bào)紙、傳真件;前臺(tái)桌面要保持干凈、整潔;
3、負(fù)責(zé)員工上下班考勤簽到,做好每月統(tǒng)計(jì)工作;
4、如果離開(kāi)前臺(tái),要把大門(mén)關(guān)上,以防止非本公司人員進(jìn)入;
5、電話(huà)響三聲內(nèi)要立刻接聽(tīng),并轉(zhuǎn)到相關(guān)人員;
(二)、會(huì)議室使用管理
1、會(huì)議室是公司召開(kāi)日常會(huì)議、接待和會(huì)晤賓客的重要場(chǎng)所,要做好會(huì)議室的統(tǒng)籌和安排工作;
2、小會(huì)議室(710)主要用于公司內(nèi)部召開(kāi)部門(mén)例會(huì)、專(zhuān)題會(huì)議的場(chǎng)所,大會(huì)議室(701)主要用于接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、外賓、兄弟單位,召開(kāi)黨、政重要會(huì)議、座談會(huì)、外事活動(dòng)的場(chǎng)所。
3、開(kāi)會(huì)前30分鐘打開(kāi)空調(diào),檢查燈光效果、電源、電腦、投影儀、等設(shè)備。
4、物品擺放位置:水杯應(yīng)擺放在參會(huì)人員右上角,杯把與人成45度角。濕巾擺放在水杯右側(cè)。信紙擺放在正中位置,筆擺放在紙上呈45度角。
5、注意控制會(huì)議室大門(mén)的人員出入,維護(hù)秩序,保證會(huì)議室周?chē)h(huán)境安靜及安全。
6、會(huì)前加一次水,每隔30分鐘左右續(xù)水一次,動(dòng)作輕慢,不發(fā)出聲響。
7、會(huì)議結(jié)束后,通知保潔打掃會(huì)議衛(wèi)生,整理桌簽、茶杯清洗、會(huì)議設(shè)備,保持清潔;關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)、門(mén)窗,清理完畢后鎖好門(mén)窗。
(三) 休息室使用管理
1、每日檢查室內(nèi)各類(lèi)物品的擺放,注意設(shè)備的日常維護(hù)與保養(yǎng)。
2、每日?qǐng)?bào)紙、雜志的分類(lèi)整理。
3、檢查室內(nèi)衛(wèi)生與清潔,不定期的對(duì)茶杯、咖啡杯進(jìn)行消毒。
(四) 日常性工作
1、配合物業(yè)公司進(jìn)行每月例行的水、電檢查工作,并制作成表格,形成每月的水電費(fèi)統(tǒng)計(jì)表,交至行政主管。
2、進(jìn)行每周公司內(nèi)部二次花卉的養(yǎng)護(hù)工作。
3、公司內(nèi)部日常工作的運(yùn)營(yíng)與報(bào)修--物業(yè)。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇11
1、接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)并及時(shí)準(zhǔn)確通知被訪(fǎng)人員;了解項(xiàng)目并完成獨(dú)自帶看項(xiàng)目;
2、負(fù)責(zé)入駐企業(yè)的快件收發(fā)、環(huán)境維護(hù),保證設(shè)備安全及正常運(yùn)轉(zhuǎn);
3、負(fù)責(zé)整個(gè)聯(lián)合辦公環(huán)境衛(wèi)生管理及用水、用電安全,環(huán)境溫度管理,以保障供應(yīng);
4、完成上級(jí)主管交辦的其他工作。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇12
1、負(fù)責(zé)進(jìn)廠維修車(chē)輛的接車(chē)工作,為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)咨詢(xún),并對(duì)車(chē)輛進(jìn)行故障診斷;
2、為進(jìn)廠車(chē)輛創(chuàng)建完整詳細(xì)的維修工單,了解車(chē)輛維修進(jìn)度;
3、檢查維修項(xiàng)目和內(nèi)容,安排最終檢驗(yàn)和試車(chē)并檢查結(jié)算單,對(duì)結(jié)算單進(jìn)行解釋并將車(chē)輛交付客戶(hù)。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇13
一、崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)進(jìn)入學(xué)校辦公場(chǎng)所的來(lái)客的接待、登記、導(dǎo)引,對(duì)無(wú)關(guān)人員上門(mén)推銷(xiāo)和無(wú)理取鬧者,阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理。
2、負(fù)責(zé)學(xué)校郵件、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交。
3、負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)訪(fǎng)電話(huà),記錄電話(huà)內(nèi)容,并做好記錄與傳達(dá)工作。
4、保持前臺(tái)環(huán)境清潔。
5、協(xié)助來(lái)訪(fǎng)客人的接待、公司會(huì)議后勤工作。
二、工作權(quán)責(zé)
1、前臺(tái)整理、清潔。
2、接待來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)。
3、接聽(tīng)電話(huà),處理一般事務(wù),遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通學(xué)校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
三、工作具體要求
崗位職責(zé)一:熱情接待訪(fǎng)客
1、為學(xué)校來(lái)訪(fǎng)家長(zhǎng)設(shè)立登記本,所有來(lái)學(xué)校人員均須登記,(老板的熟朋友可免登記)。登記本上注明來(lái)訪(fǎng)人姓名、人數(shù)、來(lái)訪(fǎng)事由、出入時(shí)間。
2、上班時(shí)間必須在崗。如因公務(wù)需外出,經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間,由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺(tái)接待人員,必須保證前臺(tái)無(wú)空崗。如無(wú)法安排人員,前臺(tái)接待人員不得外出。私事不得離崗。
3、學(xué)校有來(lái)訪(fǎng)客人,來(lái)客行至前臺(tái)一米以?xún)?nèi),前臺(tái)接待必須起身微笑相迎,說(shuō)禮貌用語(yǔ),招呼家長(zhǎng)就座?腿俗潞,前臺(tái)接待方可就座。
4、家長(zhǎng)提出個(gè)人要求時(shí),前臺(tái)接待必須認(rèn)真聆聽(tīng),有必要時(shí)做好筆記,如遇無(wú)法處理的投訴,則請(qǐng)家長(zhǎng)稍等,請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面解決。崗位職責(zé)二:禮貌接聽(tīng)電話(huà)
1、電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng),如超過(guò)三聲后接起電話(huà),則應(yīng)說(shuō)“不好意思,剛才有事走開(kāi)了,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”
2、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)用規(guī)范的'語(yǔ)氣說(shuō):“您好,教育!”來(lái)電人提出要求,須記錄的必須及時(shí)記下,如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的,需記下來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人姓名、事由、相關(guān)事項(xiàng)。
3、接電話(huà)時(shí)必須注意禮儀,語(yǔ)速平和,保持自然、得體、大方的形象,不得嘴里吃東西,不得前仰后合。說(shuō)話(huà)時(shí)控制音調(diào),不得過(guò)于吵鬧。
4、接電話(huà)不得先于來(lái)電人掛機(jī)。(私人電話(huà)除外)崗位職責(zé)三:保證接待前臺(tái)工作環(huán)境
1、接待前臺(tái)除學(xué)校宣傳單、個(gè)人茶杯、臺(tái)歷、盆花外,不得放置任何物品,不得在前臺(tái)吃食物。
2、前臺(tái)只能由接持人員坐,其他人員不得進(jìn)入。公司人員不得聚在前臺(tái)閑聊,如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺(tái),但不得超過(guò)十分鐘。需超過(guò)十分鐘的,應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行,前臺(tái)接待人員同時(shí)須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)安排。
3、協(xié)助保潔專(zhuān)員做好前臺(tái)的清潔工作。崗位職責(zé)三:接待禮貌禮節(jié)
1、接待家長(zhǎng)要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌,熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語(yǔ),做到微笑服務(wù),用好敬語(yǔ)。
2、不詢(xún)問(wèn)客人的年齡,特別是女家長(zhǎng),不要詢(xún)問(wèn)家長(zhǎng)的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)奇裝異服的人不圍觀,不交頭接耳,對(duì)殘疾或身體有缺陷人士不歧視,熱情幫助,服務(wù)周到。
3、不得有對(duì)來(lái)客有過(guò)分隨便、過(guò)分親熱的舉動(dòng),不得勾肩搭背、不得嘲笑來(lái)客不小心的現(xiàn)象,不得對(duì)來(lái)客指指點(diǎn)點(diǎn)。
四、本《工作細(xì)則》對(duì)前臺(tái)接待的各項(xiàng)工作內(nèi)容提出具體要求,如有違反要求的,將視情節(jié)輕重予以處理:
1、違反上述各項(xiàng)規(guī)定,一個(gè)月內(nèi)達(dá)到三次以上(含三次)的,視為失職,公司將公開(kāi)批評(píng)。
2、違反上述各項(xiàng)規(guī)定,一個(gè)月達(dá)到五次以上(含五次)的,視為嚴(yán)重失職,當(dāng)月績(jī)效考評(píng)列為不合格,行政事務(wù)部經(jīng)理開(kāi)具扣罰通知書(shū),扣罰現(xiàn)金50—100元,并加強(qiáng)相關(guān)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。
3、違反上述各項(xiàng)規(guī)定,一個(gè)月內(nèi)達(dá)到十次以上,或累計(jì)超過(guò)十五次的,視為不合格,公司予以調(diào)崗,如無(wú)法安排崗位的,予以辭退。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇14
1. 訊息接收:接聽(tīng)電話(huà),接收傳真,按要求轉(zhuǎn)接電話(huà)或記錄信息,確保及時(shí)準(zhǔn)確;
2. 訪(fǎng)客接待:明確填寫(xiě)《訪(fǎng)客登記表》、引導(dǎo)工作,及時(shí)通知被訪(fǎng)人員,并適時(shí)送上茶水;
3. 門(mén)禁保安:對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門(mén)推銷(xiāo)等人士,拒之門(mén)外;
4. 收發(fā)工作:負(fù)責(zé)公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作;
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇15
1、負(fù)責(zé)前臺(tái)電話(huà)的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接,做好來(lái)電咨詢(xún)工作,重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并反饋給相關(guān)部門(mén),不遺漏、不延誤;?
2、負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的接待、基本咨詢(xún)、引見(jiàn)和送別,懂得基本商務(wù)禮儀,遵守公司的接待服務(wù)規(guī)范,保持良好的禮節(jié)禮貌
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇16
1、接電話(huà)及接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)
2、收費(fèi)及記帳
3、市場(chǎng)部Leads分配與記錄
4、網(wǎng)上Leads分配
5、課程管理
6、校內(nèi)活動(dòng)(示范課、英語(yǔ)角和講座等)管理
7、其他行政事務(wù)
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇17
1、電話(huà)邀約,接待來(lái)訪(fǎng)試聽(tīng)家長(zhǎng),報(bào)價(jià),以促成簽單
2、安排學(xué)員試聽(tīng)入班,協(xié)調(diào)上課時(shí)間
3、班級(jí)聽(tīng)課,及時(shí)和家長(zhǎng)反饋上課情況,做好服務(wù),取得轉(zhuǎn)介紹資源
4、每天業(yè)績(jī)?nèi)請(qǐng)?bào)統(tǒng)計(jì)以及每日工作安排及工作反思
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇18
1、負(fù)責(zé)接聽(tīng)港匯物業(yè)各類(lèi)報(bào)修、咨詢(xún)、服務(wù)及投訴等電話(huà),按要求及時(shí)轉(zhuǎn)接、登記及跟蹤落實(shí)。負(fù)責(zé)物業(yè)前臺(tái)每日?qǐng)?bào)修、報(bào)修記錄、開(kāi)具報(bào)修單,并負(fù)責(zé)整理報(bào)修單及租戶(hù)資料。
2、負(fù)責(zé)辦理進(jìn)出物業(yè)的外來(lái)人員出入證,并協(xié)助辦理各類(lèi)物業(yè)相關(guān)憑證。
3、負(fù)責(zé)接聽(tīng)、接待并初步跟進(jìn)客戶(hù)投訴或建議,做好登記工作,及時(shí)轉(zhuǎn)告專(zhuān)職人員處理。
4、負(fù)責(zé)接報(bào)各類(lèi)突發(fā)應(yīng)急事件,并及時(shí)通知部門(mén)主管及公司相關(guān)人員。
5、協(xié)助維護(hù)并保證傳真機(jī)、復(fù)印件、會(huì)議室、門(mén)禁系統(tǒng)等辦公設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。
6、上級(jí)交辦的其他工作。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇19
1.負(fù)責(zé)為客戶(hù)提供樂(lè)高課程咨詢(xún) 解答,接待來(lái)訪(fǎng)學(xué)員
2. 協(xié)助銷(xiāo)售接待家長(zhǎng) 及和家長(zhǎng)溝通預(yù)約上課
3.打卡登記并制作表格記錄
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇20
前臺(tái)接待員主要功能是營(yíng)造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系。
前臺(tái)接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方,所以第一印象往往會(huì)影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專(zhuān)業(yè)程度,所以值班美容師與前臺(tái)接待是第一個(gè)與客人營(yíng)造氣氛的最好媒介。于是開(kāi)門(mén)、親切的問(wèn)候與解答、微笑、禮貌用語(yǔ)及贊美、送水等一系列簡(jiǎn)單的動(dòng)作,如果能用心地做好它,會(huì)產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。
一、負(fù)責(zé)咨詢(xún)和客戶(hù)資料的管理。
二、做好電話(huà)預(yù)約和客戶(hù)登記服務(wù)。
三、隨時(shí)電話(huà)拜訪(fǎng)和推銷(xiāo)追蹤服務(wù)。
四、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專(zhuān)業(yè)形象的樹(shù)立。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇21
1.根據(jù)客戶(hù)需求給進(jìn)店車(chē)輛開(kāi)具工單;
2.推薦客戶(hù)辦理店內(nèi)會(huì)員卡及套餐項(xiàng)目;
3.對(duì)施工完畢車(chē)輛進(jìn)行收費(fèi)結(jié)算;
4.統(tǒng)計(jì)每日的營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售數(shù)據(jù);
5.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行預(yù)約回訪(fǎng),調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇22
(1)服務(wù)活動(dòng)是增加來(lái)電客戶(hù)數(shù)的銷(xiāo)售活動(dòng)
真正的服務(wù)是從售后開(kāi)始的,努力是來(lái)店客戶(hù)成為常客。
(2)車(chē)輪上的生活顧問(wèn)
現(xiàn)在越來(lái)越多的現(xiàn)象在證明“第一臺(tái)車(chē)由銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售、第二臺(tái)車(chē)由售后服務(wù)人員銷(xiāo)售”。接待人員必須扮演的是一個(gè)顧問(wèn)的角色。
a前臺(tái)接待是客戶(hù)和服務(wù)部門(mén)的紐帶。充分掌握客戶(hù)的需求,熱誠(chéng)的聽(tīng)取客戶(hù)的要求,充分的把信息傳達(dá)給車(chē)間等部門(mén)。要保證高效的維修保養(yǎng)。(時(shí)間管理、作業(yè)確認(rèn))
b為客戶(hù)提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh:汽車(chē)維修保養(yǎng);推薦部品;保險(xiǎn)、拖車(chē)服務(wù)。
(3)確認(rèn)服務(wù)
保證整個(gè)前臺(tái)的服務(wù)能夠獲得信任,站在客戶(hù)立場(chǎng)確認(rèn)服務(wù)的好壞。
(4)維修保養(yǎng)的推銷(xiāo)
a滿(mǎn)足客戶(hù)的價(jià)值觀
維修保養(yǎng)得價(jià)格因?yàn)榭蛻?hù)不同,帶給客戶(hù)的感覺(jué)也是不一樣的。提供給客戶(hù)期望值相近的價(jià)格。
b和客戶(hù)充分的溝通
客戶(hù)出現(xiàn)“怎么這么貴呢?”的反應(yīng),基本是因?yàn)楹涂蛻?hù)溝通交流不夠。
維修保養(yǎng)實(shí)施前,要充分的說(shuō)明客戶(hù)的需求和實(shí)際作業(yè)的關(guān)系,并說(shuō)明價(jià)格。維修保養(yǎng)結(jié)束后要充分的說(shuō)明實(shí)際實(shí)施的內(nèi)容和價(jià)格。
c來(lái)車(chē)的平均化
接待人員一定要充分的掌握工廠內(nèi)日常來(lái)車(chē)的高低峰周期和工廠的實(shí)際作業(yè)能力,盡可能的保證平均來(lái)車(chē)臺(tái)數(shù)。避免集中在某一時(shí)段來(lái)車(chē),造成不能應(yīng)對(duì)以及質(zhì)量無(wú)法保證。
5基本行動(dòng)
(1)真誠(chéng)的迎接客戶(hù)
a環(huán)境營(yíng)造
道路的整理整頓;前臺(tái)、休息室的整頓;4s店周?chē)恼碚D。
b全員向顧客招呼
c彼此支持
當(dāng)值班人員不在時(shí),有對(duì)應(yīng)的人員及時(shí)頂替,保證隨時(shí)有人接待。
(2)儀容儀表
a儀容儀表的確認(rèn)
b晨會(huì)時(shí)兩人一組,相互確認(rèn)。
c表情
照鏡子,是否有睡意,笑容是否燦爛。
d態(tài)度語(yǔ)言
(3)站在客戶(hù)的立場(chǎng)傾聽(tīng)
接車(chē)時(shí)
認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)需求。如果認(rèn)為自己僅負(fù)責(zé)接車(chē),實(shí)際操作時(shí)他人的事情,不認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的需求,就將造成很多不滿(mǎn)的投訴。
報(bào)價(jià)單內(nèi)容實(shí)施
接車(chē)時(shí)提出的報(bào)價(jià)內(nèi)容項(xiàng)目,必須無(wú)遺漏的實(shí)施,如中途有追加修改一定要及時(shí)聯(lián)絡(luò)去的認(rèn)可。
(4)對(duì)顧客的汽車(chē)謹(jǐn)慎小心的操作
因?yàn)樾湃,顧客才把?chē)交給我們,所以不能給顧客的車(chē)造成污損。
a工廠內(nèi)的整理整頓:地面工具歸類(lèi)、機(jī)器設(shè)備的清潔。
b操作中:座椅套、方向盤(pán)套、腳墊要作為標(biāo)準(zhǔn)套上,零部件不能直接置于地面。
c駕駛:要保證安全駕駛,不能急加速停車(chē),不能無(wú)目的的空加油門(mén)。開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)要輕手輕腳。不能把客戶(hù)的車(chē)開(kāi)到店外去。
(5)用過(guò)硬的技術(shù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)可靠的維修保養(yǎng)。
a開(kāi)展ojt(是在工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi),上司或者技能熟練的老員工對(duì)下屬、普通員工和新員工們通過(guò)日常的工作,對(duì)必要的知識(shí)、技能、工作方法等進(jìn)行教育的一種培訓(xùn)方法。)
b參加off―jt(特定時(shí)間內(nèi)離開(kāi)工作和工作現(xiàn)場(chǎng),由企業(yè)外的專(zhuān)家和教師,對(duì)企業(yè)內(nèi)各類(lèi)人員進(jìn)行外部集中教育培訓(xùn)。)
c崗位輪換
每日的工作不要停留在一個(gè)崗位上,要根據(jù)服務(wù)技術(shù)不斷提高的要求,循序漸進(jìn)的進(jìn)入更高要求的崗位。
(6)確認(rèn)后再交車(chē)
必須做到:維修保養(yǎng)是否根據(jù)客戶(hù)的要求和約定完成;是否已經(jīng)處于可以交車(chē)的狀態(tài),如洗車(chē)是否完成。
a確認(rèn)維修保養(yǎng)內(nèi)容
確定檢查流程、明確檢查負(fù)責(zé)人和檢查內(nèi)容,以及檢查時(shí)間。另外針對(duì)檢查結(jié)果建立有效的反饋機(jī)制。
b確認(rèn)交車(chē)狀態(tài)
明確交車(chē)狀態(tài)要求、洗車(chē)負(fù)責(zé)人和確認(rèn)負(fù)責(zé)人。
(7)明了易懂的說(shuō)明
說(shuō)明一定要使顧客明白。特別是在交車(chē)的時(shí)候一定要讓顧客清楚明白費(fèi)用發(fā)生在什么地方,金額是公平合理的。
(8)交車(chē)后的跟蹤服務(wù)
根據(jù)客戶(hù)行走的時(shí)間路程及時(shí)提新客戶(hù)維護(hù)保養(yǎng);
滿(mǎn)足客戶(hù)的維修要求,不能遺漏疏忽;
答謝客戶(hù)來(lái)店維修保養(yǎng),確認(rèn)客戶(hù)下次再來(lái)的時(shí)間。
a明確回訪(fǎng)名單
b確定回訪(fǎng)負(fù)責(zé)人
c確認(rèn)跟蹤回訪(fǎng)的活動(dòng)
d跟蹤回訪(fǎng)結(jié)果的應(yīng)對(duì)
6接客對(duì)應(yīng)須知
客人與售后服務(wù)部的交流需要平臺(tái)。所以前臺(tái)人員對(duì)客戶(hù)來(lái)講是“最能理解自己的心情,最能信賴(lài)的人”。當(dāng)與客戶(hù)交流中產(chǎn)生問(wèn)題的時(shí)候,盡管我們的服務(wù)完全是為客戶(hù)著想,但也不會(huì)得到客戶(hù)的理解。因此,如果我們希望能夠提供客戶(hù)所需的服務(wù)的.話(huà),占在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮問(wèn)題并進(jìn)行積極有效的應(yīng)對(duì),很重要。
(1)接客應(yīng)對(duì)
a迎接客戶(hù)的環(huán)境
預(yù)先準(zhǔn)備好環(huán)境
b理解客戶(hù)的心情
如果理解不了客戶(hù)的心情,就無(wú)法提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù),因此站在客戶(hù)的立場(chǎng)理解客戶(hù)的心情。
c讓客戶(hù)理解我們的想法和心情。
(2)前臺(tái)人員所必備的條件
a人文:表情明亮(微笑開(kāi)朗)、責(zé)任感、熱情、小創(chuàng)意
b專(zhuān)業(yè)知識(shí)(汽車(chē)各種裝置的構(gòu)造、作用、檢查維護(hù)方法等)
c公司整體的額展望
僅僅具備上述兩點(diǎn),還稱(chēng)不上一個(gè)對(duì)客戶(hù)來(lái)講“值得信賴(lài)的前臺(tái)接待人員”。有時(shí),前臺(tái)接待人員還必須具備決斷能力。要做出準(zhǔn)確的決斷就需要了解公司的經(jīng)營(yíng)方針、soc(將各種分散的信息事件進(jìn)行匯總、過(guò)濾、收集,得出一定的結(jié)論,并形成統(tǒng)一的決策。)
(3)對(duì)話(huà)的基本
a掌握情況
詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的不滿(mǎn)、希望;
讓客戶(hù)自由的敘述----您剛才提到引擎熄火了,是在什么情況下熄火的呢?請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)還有其他的要求嗎?
限定范圍(yes or no)---上高速時(shí)候會(huì)熄火嗎?就算是直行也會(huì)有右偏的感覺(jué)是嗎?
b接受
全盤(pán)接受客戶(hù)提交的內(nèi)容,告訴客戶(hù)我們已經(jīng)理解了您的意思,你這樣說(shuō)客戶(hù)就會(huì)放心。
表示反應(yīng)的話(huà)術(shù)---給您的旅行帶來(lái)了不便,實(shí)在是非常抱歉。我們馬上就給您的車(chē)做檢查。
c信息傳達(dá)
信息傳達(dá)的目的,并不是一味的向客戶(hù)傳達(dá)我們的想法。而是通過(guò)信息的傳達(dá),讓客戶(hù)理解,認(rèn)同我們的觀點(diǎn)。
---交流時(shí)應(yīng)使用客戶(hù)能理解的詞匯
---邊向客戶(hù)確認(rèn)是否理解、接受,邊進(jìn)行交流
---必要時(shí)提供一些意見(jiàn)
---使用不同的方式去解釋說(shuō)明,直到客戶(hù)認(rèn)同為止
d對(duì)話(huà)的結(jié)束
結(jié)束時(shí)必須告訴客戶(hù)下面3項(xiàng)內(nèi)容:
確認(rèn)要求的事項(xiàng)、要求實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容;
無(wú)論何時(shí)都會(huì)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),隨時(shí)歡迎客戶(hù)光臨;
感謝客戶(hù)的來(lái)店,希望客戶(hù)下次再次光臨。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇23
1、能熟練操作電腦和掌握管理流程,能獨(dú)立使用電腦處理業(yè)務(wù)。
2、顧客檔案要進(jìn)行有序的編號(hào)和管理并存檔備查,顧客查詢(xún)資料時(shí)應(yīng)要求其出示有效憑證,并能快速、準(zhǔn)確回答顧客所需要的.資料。
3、熟練掌握商場(chǎng)功能布局和分類(lèi)商品的布局,當(dāng)顧客咨詢(xún)時(shí),要能迅速和準(zhǔn)確的回答顧客。
4、要熟練各種包裝技巧,包裝時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情主動(dòng),包裝工藝要精細(xì)。
5、要妥善保管禮品、禮券,發(fā)放時(shí)要按當(dāng)時(shí)活動(dòng)的規(guī)定和VIP管理辦法認(rèn)真核實(shí)后發(fā)放,不得有亂發(fā),私領(lǐng)等徇私舞弊行為。發(fā)放時(shí)認(rèn)真填寫(xiě)登記表,下班后要認(rèn)真進(jìn)行匯總核對(duì),做到當(dāng)日上報(bào)。
6、開(kāi)具發(fā)票時(shí),要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)規(guī)范要求,認(rèn)真填寫(xiě)。開(kāi)具發(fā)票后,要同時(shí)收回購(gòu)物小票,以備查詢(xún)。發(fā)票不能虛開(kāi),亂開(kāi),并妥善保管。
7、如有疑難問(wèn)題或突發(fā)事件要盡快協(xié)調(diào)處理,并向主管或相關(guān)部門(mén)匯報(bào)。
8、交接班時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)柜臺(tái)存放的券、卡、票據(jù)、物品等,核實(shí)后做好交接班記錄并簽字。
9、其它行為規(guī)范及文明禮貌用語(yǔ),遵照《員工手冊(cè)》進(jìn)行。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇24
1、負(fù)責(zé)行政日常接待及訪(fǎng)客登記;
2、協(xié)助各項(xiàng)行政方面重要會(huì)議、重大活動(dòng)的組織籌備工作;
3、負(fù)責(zé)辦公用品、固定資產(chǎn)的采購(gòu)、領(lǐng)用、盤(pán)點(diǎn)管理;
4、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他事宜。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇25
1、負(fù)責(zé)公司電話(huà)總機(jī)的`接線(xiàn)工作,對(duì)來(lái)往電話(huà)?cǎi)g接準(zhǔn)確、聲音清晰、態(tài)度和藹,恰當(dāng)使用禮貌用語(yǔ);
2、負(fù)責(zé)及時(shí)做好電話(huà)記錄,對(duì)未能聯(lián)絡(luò)上的及時(shí)轉(zhuǎn)告,對(duì)緊急電話(huà)設(shè)法接通,未通者速報(bào)行政辦公室領(lǐng)導(dǎo)處理;
3、負(fù)責(zé)接待來(lái)訪(fǎng)客人,并通報(bào)相關(guān)部門(mén);
4、負(fù)責(zé)收發(fā)傳真、信件和報(bào)刊,對(duì)郵件及包裹進(jìn)行登記、分發(fā);
5、負(fù)責(zé)定期維護(hù)、保養(yǎng)話(huà)機(jī),并保持前臺(tái)環(huán)境清潔、安靜;
6、完成部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇26
1、 負(fù)責(zé)樓層來(lái)訪(fǎng)人員的接待及引見(jiàn);
2、 處理日常與客戶(hù)在行政方面的事務(wù)及業(yè)務(wù)對(duì)接;
3、 負(fù)責(zé)樓層各類(lèi)信息資料的分發(fā)、檔案資料的收集、整理和保管;
4、 會(huì)議室的管理:預(yù)約、安排、提醒及檢查;
5、 負(fù)責(zé)樓層辦公區(qū)域的5S環(huán)境維護(hù)及樓層巡檢;
6、 關(guān)客戶(hù)動(dòng)態(tài),維系好所在樓層的客戶(hù)關(guān)系,避免并減少客戶(hù)投訴;
7、 挖掘客戶(hù)需求,有效推廣并執(zhí)行商務(wù)服務(wù);
8、 獨(dú)立處理日常本樓層相關(guān)疑難問(wèn)題并及時(shí)匯報(bào)上級(jí);
9、 處理內(nèi)外部臨時(shí)提出的要求并做好相應(yīng)協(xié)調(diào)準(zhǔn)備工作;
10、 參與公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)、活動(dòng)的積極配合;
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇27
1.負(fù)責(zé)辦公室日常辦公制度維護(hù)、管理。
2.負(fù)責(zé)辦公室各部門(mén)辦公后勤保障工作。
3.負(fù)責(zé)公司活動(dòng)的組織、物資采購(gòu)等。
5.處理公司對(duì)外接待工作。
6.按照公司行政管理制度處理其他相關(guān)事務(wù)。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇28
1. 負(fù)責(zé)前臺(tái)接待(包括快遞、信件、報(bào)刊)以及訪(fǎng)客接待;
2. 負(fù)責(zé)會(huì)議室的預(yù)定,安排工作;
3. 負(fù)責(zé)辦公用品及勞保用品的登記、保管及發(fā)放,及時(shí)提出采購(gòu)計(jì)劃申請(qǐng);
4. 負(fù)責(zé)公司的飲用水管理,保證飲用水的及時(shí)供應(yīng);
5. 負(fù)責(zé)公司員工考勤匯總;
6. 負(fù)責(zé)員工午餐、晚餐的預(yù)定;
7. 完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇29
1、負(fù)責(zé)駕校前臺(tái)接待,來(lái)電咨詢(xún)解答,記錄留言并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá);
2、學(xué)員報(bào)名現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún),辦理學(xué)員報(bào)名、信息錄入及歸檔管理;
3、協(xié)助考務(wù)人員完成學(xué)員的考試預(yù)約安排及相關(guān)工作;
4、完成上級(jí)主管交辦的其它工作;
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇30
1、及時(shí)、準(zhǔn)確接聽(tīng)電話(huà),記錄留言并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá);
2、對(duì)來(lái)訪(fǎng)客人做好接待、登記、引導(dǎo),即發(fā)放更衣柜鑰匙
3、收銀、會(huì)員檔案資料錄入系統(tǒng);
4、負(fù)責(zé)門(mén)店環(huán)境維護(hù),保證設(shè)備安全、正常運(yùn)行;
5、完成上級(jí)主管交辦的其他工作。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇31
1、為散客、團(tuán)隊(duì)、VP客人辦理入住登記手續(xù),發(fā)放、回收房卡
2、負(fù)責(zé)酒店電話(huà)業(yè)務(wù)和客房銷(xiāo)售工作
3、負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)
4、保存好住店客人的資料做好傳真收發(fā)、預(yù)訂確認(rèn)工作
5、為住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù);為住店客人提供物品租用服務(wù),為住店客人提供行李、
物品寄存服務(wù)
6、正確有效地接待客人問(wèn)詢(xún),提供有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)購(gòu)
物等各類(lèi)信息
7、負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生清潔、物品規(guī)整及設(shè)施維護(hù)負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)備設(shè)施的報(bào)修工作,
并及時(shí)報(bào)告工程人員
8、做好交接班工作
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇32
1、負(fù)責(zé)與簽約客戶(hù)溝通,做好客戶(hù)入住、在住、出會(huì)所時(shí)各項(xiàng)服務(wù);
辦理客戶(hù)入住與離會(huì)所手續(xù),了解客戶(hù)各項(xiàng)需求并與各部門(mén)做好對(duì)接工作;
2、客戶(hù)入住后的日常關(guān)懷溝通,根據(jù)每周醫(yī)生查房反饋至營(yíng)養(yǎng)及廚房部做飲食調(diào)整及投訴的及時(shí)處理,各項(xiàng)活動(dòng)落實(shí)跟蹤以及投訴跟滿(mǎn)意度調(diào)查;
3、前臺(tái)接待工作,邀約醫(yī)生查房,安排入住客戶(hù)產(chǎn)康項(xiàng)目;
4、負(fù)責(zé)到醫(yī)院接寶寶及客戶(hù)入;
5、確定滿(mǎn)月派對(duì)時(shí)間,訂蛋糕,布置場(chǎng)地和主持會(huì)議;
6、預(yù)約寶寶藝術(shù)拍照時(shí)間;
7、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇33
1,管理學(xué)員的課程表以及課程進(jìn)度
2,負(fù)責(zé)學(xué)員的課程管理工作(包括課程排位、調(diào)整,續(xù)約及贈(zèng)課提醒)
3,與老師、家長(zhǎng)和學(xué)員保持密切的溝通,定期反饋課堂觀察、追蹤并保障教學(xué)質(zhì)量,幫助家長(zhǎng)解決育兒?jiǎn)栴},與家長(zhǎng)保持良好的關(guān)系
4,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,達(dá)成續(xù)費(fèi)和推廣指標(biāo)
5,處理來(lái)自家長(zhǎng)的意見(jiàn)投訴
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇34
1、負(fù)責(zé)接待到訪(fǎng)來(lái)賓,登記、咨詢(xún)和引見(jiàn)等接待工作。
2、負(fù)責(zé)整理收發(fā)信件、快遞、報(bào)刊、文件、快遞等。
3、負(fù)責(zé)接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接來(lái)訪(fǎng)電話(huà)。
4、配合其他同事保持公司環(huán)境的整潔舒適。
5、配合完成與大樓物業(yè)的溝通接洽工作。
6、配合重要會(huì)務(wù)支持工作。
7、完成給領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)與工作流程 篇35
1、協(xié)助展廳經(jīng)理完成展廳接待工作,并做好客戶(hù)接待;
2、負(fù)責(zé)準(zhǔn)確填寫(xiě)來(lái)電、進(jìn)店客流登記表,并做好客戶(hù)回訪(fǎng);
3、完善當(dāng)日系統(tǒng)客流信息的錄入;
4、負(fù)責(zé)整體展廳5S管理;
5、上級(jí)安排的其他工作