客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀（精選31篇）

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇1

　　1、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供咨詢服務(wù)，解答客戶疑問(wèn)，引導(dǎo)客戶達(dá)成合作意向。

　　2、了解客戶的需求，及時(shí)將意向客戶交業(yè)務(wù)員跟進(jìn)處理。

　　3、收集一線營(yíng)銷信息和客戶的意見，對(duì)公司營(yíng)銷策略、廣告、服務(wù)提供參考意見。

　　4、客戶資料的存檔管理：記錄每一客戶的詳細(xì)資料，并整理存檔，方便公司查詢、業(yè)務(wù)交接和售后服務(wù)的進(jìn)行。

　　5、售后服務(wù)：負(fù)責(zé)客戶關(guān)懷，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，不定期客戶回訪，投訴處理等。

　　6、與業(yè)務(wù)部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。

　　7、完成上級(jí)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇2

　　崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)實(shí)施教學(xué)計(jì)劃，保證日常教學(xué)的有序進(jìn)行；

　　2、及時(shí)收集教學(xué)信息并做好期中、期末教學(xué)分析；

　　3、負(fù)責(zé)教務(wù)課程的申請(qǐng)及取消；

　　4、負(fù)責(zé)教室管理和教師行程服務(wù)；

　　5、為教研中心提供相關(guān)資料。

　　崗位要求

　　1、有親和力、細(xì)心、耐心，極強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力；

　　2、經(jīng)驗(yàn)不限，可接受應(yīng)屆畢業(yè)生，有教育學(xué)及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；

　　3、具有良好的團(tuán)隊(duì)溝通能力及協(xié)作能力；

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇3

　　職責(zé)描述：

　　1、員工入職、離職、轉(zhuǎn)正、內(nèi)部調(diào)動(dòng)等事項(xiàng)的跟蹤、協(xié)調(diào)與相關(guān)手續(xù)的辦理；

　　2、負(fù)責(zé)員工人事相關(guān)手續(xù)、社保公積金、薪資核算、員工關(guān)系等；

　　3、負(fù)責(zé)員工檔案管理及ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)；

　　4、負(fù)責(zé)人力資源相關(guān)報(bào)表。

　　崗位職責(zé)要求：

　　1、大專以上學(xué)歷，有1年以上的相關(guān)人事工作經(jīng)驗(yàn)；

　　2、有良好的溝通、應(yīng)變和協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作精神、具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；

　　3、能熟練操作辦公軟件，對(duì)數(shù)據(jù)敏感，能運(yùn)用各種函數(shù)公式；

　　4、有耐心、工作細(xì)致，能承受一定的工作壓力；

　　5、熟悉考勤制度及勞動(dòng)合同的制定；

　　6、熟悉勞動(dòng)法和社會(huì)保險(xiǎn)等相關(guān)知識(shí)優(yōu)先；

　　7、工作細(xì)致、積極主動(dòng)，能夠獨(dú)立完成工作和具備較強(qiáng)的親和力。

　　福利待遇：

　　每天工作7.5小時(shí)，周末雙休，國(guó)定假期休息，五險(xiǎn)一金，額外商業(yè)保險(xiǎn)（含每年門診+住院2萬(wàn)報(bào)銷額度），不定期團(tuán)建活動(dòng)。

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇4

　　1、負(fù)責(zé)協(xié)助當(dāng)值前臺(tái)客服助理接待業(yè)主來(lái)訪、受理裝修申請(qǐng)和各項(xiàng)辦證業(yè)務(wù);

　　2、負(fù)責(zé)部門內(nèi)務(wù)管理工作和各種文件的擬定、打印與分派;

　　3、負(fù)責(zé)匯總呈報(bào)部門月材料需用計(jì)劃和月材料消耗報(bào)表;

　　4、負(fù)責(zé)本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的建立與管理;

　　5、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的收集整理工作;

　　6、負(fù)責(zé)信件的收發(fā)和登記。

　　7、協(xié)助主管編制本部門的相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇5

　　工作職責(zé)：

　　一、客戶接待

　　1、主動(dòng)問(wèn)好并引導(dǎo)進(jìn)入客戶休息區(qū)的客戶入座；

　　2、主動(dòng)詢問(wèn)客戶的飲用需求,并按照要求雙手將飲品送上(注意客戶是否續(xù)杯)；

　　3、主動(dòng)介紹客戶休息區(qū)的功能設(shè)施及客戶活動(dòng),并按客戶需要提供相關(guān)道具(可銷售飲品)；

　　4、客戶離開座位后及時(shí)清理桌椅,并將物品歸回原位,檢查所有物品是否有遺漏。

　　二、精品銷售

　　1、觀察客戶,對(duì)陳列的精品感興趣的`客戶應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn),并對(duì)客戶感興趣的精品進(jìn)行簡(jiǎn)要介紹、報(bào)價(jià)等。

　　2、如客戶購(gòu)買則協(xié)助開單銷售。

　　三、客戶調(diào)查

　　1、配合客服、市場(chǎng)、銷售、售后等部門展開客戶問(wèn)卷調(diào)查；

　　2、在引導(dǎo)客戶問(wèn)卷填寫時(shí)要做好問(wèn)卷內(nèi)容的解釋工作。

　　四、VIP客戶休息區(qū)日常管理

　　1、負(fù)責(zé)VIP休息區(qū)電器設(shè)備（電視、空調(diào)、電腦等）的日常啟用、關(guān)閉工作；

　　2、及時(shí)更新VIP休息區(qū)型錄架、報(bào)刊架資料。

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇6

　　1、負(fù)責(zé)對(duì)接30-50名網(wǎng)點(diǎn)客服升級(jí)投訴工單處理。

　　2、落實(shí)公司考核制度的執(zhí)行及培訓(xùn)，確保網(wǎng)點(diǎn)理解一致。

　　3、提升管轄區(qū)域內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量，降低網(wǎng)點(diǎn)的處罰金額。

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇7

　　崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)客戶接單、以及后續(xù)的跟進(jìn)處理，包括訂艙、盯單盯貨、報(bào)關(guān)等，并能預(yù)見風(fēng)險(xiǎn)并合理規(guī)避，保證訂單的順利完成

　　2、負(fù)責(zé)客戶日常維護(hù)，為客戶提供服務(wù)支持及解決方案，包括信息反饋、問(wèn)題處理、處理客訴等，提高客戶滿意度

　　3、協(xié)助銷售拜訪客戶，并根據(jù)客戶需求制定服務(wù)流程及方案，滿足客戶需求同時(shí)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化

　　4、負(fù)責(zé)客戶費(fèi)用確認(rèn)及對(duì)賬開票

　　5、負(fù)責(zé)協(xié)助上級(jí)主管完善相關(guān)業(yè)務(wù)流程和工具方法，并協(xié)助提出優(yōu)化和改善建議。

　　6、完成上級(jí)主管交辦的其它相關(guān)工作任務(wù)。

　　招聘要求：

　　1、35歲以下，3年以上貨代相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有大型貨代公司經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先

　　2、熟悉貨代業(yè)務(wù)，包括海運(yùn)拼箱、整箱、Tank等

　　3、具有良好的溝通能力、客戶服務(wù)意識(shí)及抗壓力

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇8

　　客服專員崗位職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)接聽或主動(dòng)撥打客戶的電話和解答客戶的疑問(wèn);

　　2、客戶跟蹤信息交接，客戶關(guān)系維護(hù);

　　3、負(fù)責(zé)進(jìn)行指定客戶群體回訪、信息校對(duì)等工作;

　　4、及時(shí)高效地處理訂單，并確保信息的準(zhǔn)確反饋;

　　5、及時(shí)跟進(jìn)機(jī)會(huì)客戶，與技術(shù)人員配合完成客戶訂單。

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇9

　　4s店客服專員崗位職責(zé)

　　(1)接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內(nèi)容，按照流程給予客戶反饋。

　　(2)整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。

　　(3)記錄匯總咨詢的內(nèi)容，及時(shí)分析并反饋給客戶主管。

　　(4)對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　(5)接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

　　(6)與其他部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇10

　　1.崗位職責(zé)

　　接聽客戶電話，解決客戶疑問(wèn)，提供與票務(wù)以及預(yù)定等相關(guān)的客戶支持

　　通過(guò)友好、高效的電話溝通提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)和支持

　　2.職位要求

　　普通話流利，英語(yǔ)讀寫水平

　　計(jì)算機(jī)基本技能，打字速度每分鐘30個(gè)以上，并且正確率90%

　　良好的電話接聽能力，具有客戶服務(wù)意識(shí)

　　有過(guò)電話中心的工作經(jīng)驗(yàn)或者BPO從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先

　　3.工作時(shí)間

　　上5休2，每天8小時(shí)

　　班次：8:00-17:00、9:00-18:00

　　4.福利待遇

　　轉(zhuǎn)正后五險(xiǎn)一金，餐補(bǔ)，交通補(bǔ)貼，班次補(bǔ)貼，績(jī)效獎(jiǎng)金，帶薪培訓(xùn)，年底雙薪，每年年假、帶薪病假各10天

　　聯(lián)系方式：（微信同號(hào)）

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇11

　　1.接受消費(fèi)者對(duì)銷售、產(chǎn)品的咨詢，并將消費(fèi)者反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、產(chǎn)品需求反饋給相關(guān)部門;

　　2.受理、處理消費(fèi)者的投訴意見;

　　3.就投訴事項(xiàng)與各部門協(xié)調(diào)，請(qǐng)求各部門擔(dān)當(dāng)進(jìn)行協(xié)調(diào);

　　4.對(duì)應(yīng)消費(fèi)者的咨詢或投訴郵件以及退貨退款的對(duì)應(yīng)。

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇12

　　1、做好戶外媒體廣告牌的安全、維護(hù)、保養(yǎng)工作，并定期檢查，做好詳細(xì)記錄，并對(duì)有關(guān)問(wèn)題及時(shí)反饋和處理。

　　2、做好市場(chǎng)材料價(jià)格的調(diào)研，協(xié)助做好各項(xiàng)目的預(yù)決算，降低成本。

　　3、對(duì)工程項(xiàng)目驗(yàn)收、檢查并及時(shí)做好記錄。

　　4、做好工程制作中安全保障工作，并負(fù)責(zé)檢查和整改。

　　5、對(duì)風(fēng)行今日雜志的發(fā)行及時(shí)到位，并有效投放、查補(bǔ)。

　　6、對(duì)客戶資料進(jìn)行搜集，做好客戶檔案月報(bào)表，為其它部門提供相關(guān)資料。

　　7、配合其它部門做好各項(xiàng)工作。

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇13

　　【職位描述】:

　　1、接聽客戶來(lái)電,解答咨詢,處理客戶問(wèn)題并及時(shí)跟進(jìn)及反饋,整理歸檔客戶問(wèn)題;

　　2、統(tǒng)籌客服安排,匯總客服處理信息,記錄歸檔;

　　3、通過(guò)在線溝通與以及售前售后維護(hù),提升用戶對(duì)產(chǎn)品使用率及滿意度 ;

　　4、負(fù)責(zé)用戶運(yùn)營(yíng)管理,用戶的招募、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)、管理,建立良好的信任和合作關(guān)系;

　　5、極拓展新的推廣渠道,提高客戶端的用戶數(shù)量,達(dá)成安裝量、用戶量等推廣指標(biāo);

　　6、對(duì)用戶群體進(jìn)行細(xì)分、挖掘、引導(dǎo)、維護(hù)、有效提升新老用戶粘性和用戶忠誠(chéng)度;

　　7、熟悉公司產(chǎn)品功能知識(shí)和操作使用,定期組織產(chǎn)品基礎(chǔ)功能的培訓(xùn)和資料推送;

　　【任職要求】:

　　1、本科(正規(guī)統(tǒng)招二本)及以上學(xué)歷;

　　2、能快速分析理解客戶想法,理解客戶場(chǎng)景,合理表達(dá)自己觀點(diǎn),并引導(dǎo)客戶,讓客戶接受;

　　3、良好的客戶服務(wù)意識(shí),善于溝通;

　　4、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮;

　　【福利與發(fā)展】:

　　1、公司按國(guó)家和天津市規(guī)定繳納五險(xiǎn)一金;

　　2、六日雙休,年休假,國(guó)家法定節(jié)假日休息;

　　3、午餐補(bǔ)助(員工餐廳)

　　4、良好的工作環(huán)境

　　5、自有健身活動(dòng)室(健身房、羽毛球、乒乓球等)

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇14

　　職責(zé)描述：

　　1.負(fù)責(zé)在線/電話解答客戶的咨詢及維護(hù)工作；

　　2.及時(shí)將客戶所反映的各類問(wèn)題反饋至相關(guān)部門并協(xié)助跟進(jìn)；

　　3. 總結(jié)客訴問(wèn)題，并分析問(wèn)題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問(wèn)題；

　　4.負(fù)責(zé)每日整理客服及相關(guān)數(shù)據(jù)并完成客服相關(guān)工作報(bào)告；

　　5.負(fù)責(zé)產(chǎn)品訂單的計(jì)調(diào)（OP）統(tǒng)籌工作；

　　6.負(fù)責(zé)周期內(nèi)的訂單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析；

　　7.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的'其他工作。

　　職位要求：

　　1、口齒清晰，普通話流利，語(yǔ)音富有感染力，持有普通話資格等級(jí)證書者優(yōu)先錄��；

　　2、熟練掌握辦公軟件；

　　3、對(duì)境外旅游行業(yè)有較高的熱情及學(xué)習(xí)興趣；

　　4、具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力；

　　5、性格堅(jiān)韌，思維敏捷，具備良好的應(yīng)變能力和承壓能力；

　　6、須擁有本科及以上學(xué)歷;

　　7、投遞簡(jiǎn)歷請(qǐng)附帶證件照。

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇15

　　負(fù)責(zé)處理平臺(tái)內(nèi)/外輿情隱患問(wèn)題，能夠及時(shí)響應(yīng)和發(fā)現(xiàn)輿情潛在風(fēng)險(xiǎn)，減少輿情事件發(fā)生率。

　　具有對(duì)于輿情事件有較高敏感度，有較強(qiáng)思維邏輯。

　　具有良好的溝通能力，可以有效總結(jié)問(wèn)題，并提供解決方案

　　定期對(duì)工作數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析，針對(duì)突發(fā)、高發(fā)問(wèn)題及時(shí)制定處置方案、話術(shù)，并針對(duì)現(xiàn)有流程、話術(shù)結(jié)合實(shí)際情況給予更新完善。

　　處理上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇16

　　一、客戶資料管理——企劃客服工作

　　1. 資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)�？头�資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

　　ERP系統(tǒng)中操作：查詢各個(gè)服務(wù)階段（定單客戶、拍攝客戶、選片客戶、取件客戶）客戶資料信息，確定各個(gè)環(huán)節(jié)客戶是否按時(shí)接受服務(wù)，若沒有接受服務(wù)，及時(shí)溝通。

　　2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

　　訂單客戶：按客戶訂單狀態(tài)進(jìn)行歸類（如拍攝景點(diǎn)、訂單金額、付款情況等），并歸類建檔；

　　禮服挑選客戶：禮服挑選狀態(tài)，有無(wú)加選，付款情況等。

　　拍攝客戶：拍攝狀態(tài)，工作人員，外景點(diǎn)等

　　選片客戶：選片狀態(tài)，工作人員，選片消費(fèi)信息等

　　取件客戶：取件狀態(tài)，取件人員等

　　3. 資料處理�？头�主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。

　　二、電話回訪（與短信功能配合使用）——客戶評(píng)價(jià)和信息發(fā)送

　　客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

　　回訪內(nèi)容：

　　1. 詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；

　　2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）

　　3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

　　注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。

　　回訪規(guī)范及用語(yǔ)

　　回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)完成回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。

　　開始：您好我是，請(qǐng)問(wèn)您是先生/小姐嗎？

　　打擾您了。

　　交流：感謝您在時(shí)間接受了我們服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？

　　【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

　　【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作

　　結(jié)束：

　　【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

　　【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

　　三、會(huì)員維護(hù)——VIP客戶管理

　　1、老顧客信息的維護(hù)與管理——及時(shí)整理、歸類顧客信息，并按一定條件分類。

　　2、轉(zhuǎn)介紹部分介紹人信息的維護(hù)與管理——介紹人信息與介紹人積分或返現(xiàn)信息的管理

　　3、會(huì)員客戶的維護(hù)與管理——VIP會(huì)員卡的發(fā)放與回收管理

　　4、積分信息的維護(hù)與管理——積分（自己消費(fèi)所產(chǎn)生的`積分和介紹客戶得到的積分）數(shù)據(jù)的管理、統(tǒng)計(jì)

　　四、投訴與客怨處理

　　完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

　　投訴處理工作的三個(gè)方面：

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道；

　　2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

　　3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

　　投訴解決策略：短—渠道短、平—代價(jià)平、快—速度快

　　客怨處理準(zhǔn)則：言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作；不與客戶發(fā)生沖突；

　　投訴處理流程：

　　1、投訴受理

　　即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。

　　2、投訴判斷

　　了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。

　　3、展開調(diào)查，分析投訴原因

　　要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題，則服務(wù)專員/主管處理。

　　4、提出處理方案。

　　根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。

　　5、 實(shí)施處理方案

　　對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

　　6、 總結(jié)評(píng)價(jià)。

　　對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

　　1、不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；

　　2、不輕易承諾，不失言；

　　3、不推卸責(zé)任；

　　4、不提高說(shuō)話音調(diào)。

　　5、杜絕跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等”

　　6、不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；

　　須注意：尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

　　客服部管理制度

　　為規(guī)范辦公室的管理，創(chuàng)造文明、整潔的辦公環(huán)境，維護(hù)正常的辦公秩序，提高辦公效率，特制定本制度：

　　1、辦公室人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司考勤制度，準(zhǔn)時(shí)上班，按時(shí)下班，如有事須提前向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，并安排好相關(guān)工作；

　　2、不得脫崗、擅自離崗；

　　3、上班時(shí)間必須統(tǒng)一著裝，時(shí)刻保持良好的個(gè)人形象；

　　4、上班時(shí)間內(nèi)辦公區(qū)不得大聲喧嘩、嘻笑打鬧、玩游戲和吃東西；任何時(shí)候不得使用不文明語(yǔ)言和肢體動(dòng)作；

　　5、辦公室人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，日常中個(gè)人所屬的桌椅、設(shè)備由各使用人自行整理清潔；

　　6、辦公室環(huán)境要求：環(huán)境整潔、擺放有序、隨手清潔、及時(shí)歸位；

　　7、遵守保密紀(jì)律，不得泄露客戶的有關(guān)信息；

　　8、辦公室人員要團(tuán)結(jié)互愛，服從主管工作安排，共同營(yíng)造一個(gè)和諧奮進(jìn)的戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)。

　　接待投訴（客怨）管理制度

　　1、接待客怨時(shí)應(yīng)注意禮貌、保持笑容、態(tài)度和藹，切忌將個(gè)人情緒帶入工作。

　　2、留意投訴人的情緒變化，如果情緒激動(dòng)，應(yīng)先予以安撫。

　　3、必須弄清楚投訴人投訴的重點(diǎn)，不明白時(shí)要有禮貌的發(fā)問(wèn)。

　　4、在明了事情經(jīng)過(guò)前，切忌妄下判語(yǔ)。

　　5、投訴人有不明白的地方或錯(cuò)誤時(shí)，切勿直訴其非，應(yīng)引導(dǎo)其本人發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。

　　6、接待投訴時(shí)，應(yīng)使投訴人感到你是全心全意地協(xié)助他，并為他想辦法解決問(wèn)題。

　　7、在明白事情經(jīng)過(guò)后，立即采取有效行動(dòng)。

　　8、投訴人的最后目的是解決問(wèn)題，因此一切有關(guān)人的因素應(yīng)盡量避免。

　　9、切勿輕易許下承諾。

　　10、投訴事件應(yīng)做好詳細(xì)記錄并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

　　11、投訴事件處理后，必須及時(shí)將處理結(jié)果向投訴人反饋。

　　電話回訪管理制度

　　1、上班時(shí)需保持良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態(tài)，時(shí)刻保持微笑，在對(duì)客服務(wù)中應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)。

　　2、接聽電話或撥打電話時(shí)注意使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)客戶的問(wèn)題或意見應(yīng)認(rèn)真傾聽并記錄在回訪記錄上。對(duì)于客戶提出的質(zhì)詢應(yīng)認(rèn)真解釋，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，如無(wú)法解釋應(yīng)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得胡亂解釋。

　　3、回訪時(shí)間要合理安排，說(shuō)辭要統(tǒng)一。

　　4、每次回訪要目的明確，是針對(duì)一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)做回訪還是針對(duì)整個(gè)流程做回訪，做好回訪信息登記，并整理填寫客戶評(píng)價(jià)信息表（客戶回訪信息表）。

　　5、對(duì)于顧客對(duì)公司各部門提出的意見，要綜合分析，并將顧客的意見、要求、建議、投訴及時(shí)整理向相關(guān)部門反饋，拿出改進(jìn)方案，以進(jìn)一步提高服務(wù)水平。

　　6、針對(duì)客戶提出的問(wèn)題，如不能及時(shí)給予答復(fù)，應(yīng)告知答復(fù)時(shí)間，同時(shí)及時(shí)逐級(jí)上報(bào)，解決問(wèn)題。

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇17

　　崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)接聽客戶電話，回答客戶問(wèn)題、處理客戶投訴，必要時(shí)轉(zhuǎn)交給其他相關(guān)部門人員處理；

　　2、負(fù)責(zé)到中心的客戶接待、公司介紹等；

　　3、定期組織客戶滿意度調(diào)查、追蹤及分析，并對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪；

　　4、負(fù)責(zé)處理部門其它事務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。

　　崗位要求：

　　1、大專以上學(xué)歷，臨床醫(yī)學(xué)或醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)，醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)專業(yè)尤佳；

　　2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚，聲音甜美，優(yōu)秀的.語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力；

　　3、較強(qiáng)的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力，能獨(dú)立處理緊急問(wèn)題；

　　4、良好的服務(wù)意識(shí)、耐心和責(zé)任心，工作積極主動(dòng)。

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇18

　　導(dǎo)航客服

　　1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。

　　2、車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入，SIM卡等管理。

　　3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

　　4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。

　　5、負(fù)責(zé)公司新客戶GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測(cè)試技術(shù)跟蹤支持。

　　6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。

　　7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫(kù)備份、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù))

　　8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇19

　　1、負(fù)責(zé)接聽或主動(dòng)撥打客戶的電話和解答客戶的疑問(wèn)；

　　2、客戶跟蹤信息交接，客戶關(guān)系維護(hù)；

　　3、負(fù)責(zé)進(jìn)行指定客戶群體回訪、信息校對(duì)等工作；

　　4、及時(shí)高效地處理訂單，并確保信息的準(zhǔn)確反饋；

　　5、及時(shí)跟進(jìn)機(jī)會(huì)客戶，與技術(shù)人員配合完成客戶訂單。

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇20

　　工作綜述：

　　購(gòu)物中心的對(duì)外窗口，滿足顧客的需求，樹立購(gòu)物中心良好的形象，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　主要工作內(nèi)容及職責(zé)

　　1）介紹服務(wù)：了解顧客需求，熱誠(chéng)地向顧客介紹店內(nèi)各種商品及服務(wù)資料，回答顧客之查詢，派發(fā)購(gòu)物指南、促銷活動(dòng)宣傳單張等。

　　2）投訴處理：接受顧客投訴，了解顧客之不滿，尋求問(wèn)題根源，設(shè)法幫顧客解決問(wèn)題，平息顧客不滿情緒，力保購(gòu)物中心的對(duì)外形象。

　　3）店內(nèi)廣播：按照播音程序、內(nèi)容、要求等，傳達(dá)及廣播有關(guān)消息及資訊。

　　4）包裝禮物：負(fù)責(zé)替顧客快速地、美觀地及牢固地包裝各類商品。

　　5）其他服務(wù)：提供換領(lǐng)停車券服務(wù)，處理拾獲及遺失財(cái)務(wù)，處理兒童迷失，租借雨傘、兒童推車等服務(wù)。

　　6）接待工作：參與接待貴賓的工作，協(xié)助上司順利完成接待工作。

　　崗位要求：

　　1、做一休一；工作地點(diǎn)：陸家嘴；

　　2、形象佳，有親和力，身材勻稱；

　　3、女生身高160CM以上，男生170CM以上；

　　4、做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，服從安排；

　　5、良好的服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作力，能配合輪班的工作時(shí)間；

　　6、1年以上購(gòu)物中心、酒店業(yè)、物業(yè)類等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)更佳

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇21

　　崗位職責(zé)：

　　負(fù)責(zé)接聽客戶電話咨詢，解決郵儲(chǔ)銀行儲(chǔ)蓄卡問(wèn)題。（儲(chǔ)蓄卡卡掛失、補(bǔ)卡、修改個(gè)人信息等）

　　任職資格：

　　1、大專及以上學(xué)歷，年齡18—35周歲，性別不限；

　　2、身體健康、普通話標(biāo)準(zhǔn)、吐字清晰；

　　3、態(tài)度踏實(shí)，有良好的理解力、溝通能力及服務(wù)意識(shí)。

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇22

　　1、公司統(tǒng)一提供車險(xiǎn)即將到期客戶資源，自找資源、跑客戶、送保單。

　　2、通過(guò)全國(guó)統(tǒng)一客服熱線、借助短信、微信等工具在辦公室聯(lián)系客戶，溝通車險(xiǎn)續(xù)保事宜，不需要出外勤。

　　3、前期預(yù)熱客戶簡(jiǎn)單報(bào)價(jià)，后期促成，完成銷售后由當(dāng)?shù)胤止�司落�?shí)后續(xù)事宜。

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇23

　　崗位職責(zé)：

　　1.維護(hù)北美歐洲客戶，推廣公司的簽約航線

　　2.工作地點(diǎn)廣州或深圳

　　主要工作內(nèi)容：

　　1.通過(guò)WCA平臺(tái)建立及維護(hù)合作伙伴

　　2.通過(guò)FACEBOOK,TWITTER,LINKEDIN等建立及維護(hù)合作伙伴

　　3.跟進(jìn)客戶的詢價(jià)及出貨

　　職位要求：

　　1.英語(yǔ)基礎(chǔ)扎實(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)

　　2.心態(tài)平和，堅(jiān)韌不拔

　　3.有空運(yùn)市場(chǎng)、客服、操作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先

　　4.性格開朗，工作仔細(xì)，有責(zé)任心，具有高度的工作熱忱

　　5.有團(tuán)隊(duì)合作精神，高度服從組織精神，執(zhí)行力強(qiáng)，工作穩(wěn)定性高，愿與公司共同發(fā)展

　　崗位要求：

　　學(xué)歷要求：大專

　　語(yǔ)言要求：不限

　　年齡要求：不限

　　工作年限：無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇24

　　1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。

　　2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。

　　3、為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。

　　4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。

　　5、收集客戶信息和用戶意見，對(duì)公司形象提升提出參考意見。

　　6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件(復(fù)件)及分銷商合同(復(fù)件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

　　7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來(lái)訪工作，及時(shí)轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。

　　8、負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。

　　9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇25

　　1.接聽呼叫中心熱線，幫助用戶實(shí)現(xiàn)購(gòu)買及支付全過(guò)程。

　　2.負(fù)責(zé)自有用戶使用端機(jī)的日常維護(hù)，以及信息的反饋。

　　3.根據(jù)市場(chǎng)部的階段性方案，進(jìn)行信息發(fā)布和電話溝通。

　　4.受理用戶來(lái)電咨詢以及回訪工作。

　　5.了解公司的運(yùn)作模式，有效使用電話、郵件等溝通方式解答客戶疑問(wèn)并能解決一般投訴。

　　6.熟悉對(duì)賬流程，可以獨(dú)立完成商戶對(duì)賬工作。

　　客服專員崗位職責(zé)(農(nóng)業(yè)公司)

　　1.客服資料的保存、記錄、歸檔工作。

　　2.根據(jù)業(yè)務(wù)需要，配合業(yè)務(wù)人員做好客戶的服務(wù)工作，每月進(jìn)行業(yè)務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)分析。

　　3.本著對(duì)客戶及公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真、耐心地解答客戶的咨詢和投訴，不清楚的地方及時(shí)向相關(guān)人員咨詢并反饋給客戶。

　　4.能獨(dú)立進(jìn)行簡(jiǎn)單網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)和圖片處理。

　　客服專員崗位職責(zé)(網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部)

　　1.接聽電話、處理客戶提出的問(wèn)題并回復(fù)。

　　2.協(xié)調(diào)各個(gè)部門反饋處理結(jié)果并與客戶溝通。

　　3.收集整理客戶的常見問(wèn)題和反饋意見。

　　4.維護(hù)客戶資料，對(duì)客戶進(jìn)行幫助和管理。

　　客服專員崗位職責(zé)(機(jī)電工程公司)

　　1.與客戶溝通，洽談。

　　2.收集客戶資料與需求。

　　3.與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

　　4.辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　海外業(yè)務(wù)客服專員崗位職責(zé)

　　1.負(fù)責(zé)接洽國(guó)內(nèi)出訪團(tuán)組，協(xié)助制訂國(guó)內(nèi)公務(wù)及商務(wù)出訪計(jì)劃。

　　2.接待國(guó)外來(lái)華訪問(wèn)團(tuán)組，海外展覽的組織與協(xié)調(diào)。

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇26

　　崗位職責(zé)：

　　1、理解客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴資料，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋；

　　2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。

　　3、為客戶帶給完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問(wèn)題，帶給高質(zhì)量服務(wù)；

　　4、良好的'工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作；

　　5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，帶給流程改善依據(jù)；

　　6、一站式解決客戶需求，為客戶帶給全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)。

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇27

　　1.負(fù)責(zé)銷售及維修客戶的跟蹤回訪工作，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升客戶滿意度。

　　2.負(fù)責(zé)首保/日常保養(yǎng)提醒、預(yù)約、服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)邀請(qǐng)等。

　　3.客戶關(guān)系的日常維護(hù)。

　　4.店內(nèi)會(huì)員卡的辦理。

　　5.領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇28

　　1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

　　2、熟練掌握商場(chǎng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目

　　3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自我的職責(zé)，不能夠公循私

　　4、耐心服務(wù)，善待顧客

　　主要工作：

　　1、每一天營(yíng)業(yè)開始時(shí)，迎接顧客

　　2、理解貼合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng)

　　3、大宗會(huì)員、顧客登門拜訪和接待

　　4、顧客投訴的處理和記錄

　　5、顧客存/取包

　　6、負(fù)責(zé)促銷商品的贈(zèng)品發(fā)放

　　7、為大件家電購(gòu)買者檢測(cè)、試機(jī)

　　8、理解顧客咨詢

　　9、超市快訊的.追蹤、分發(fā)

　　10、全店的廣播服務(wù)工作

　　11、使用規(guī)范用語(yǔ)

　　輔助工作：

　　1、所有工作區(qū)域（客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測(cè)區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時(shí)清潔衛(wèi)生

　　2、愛惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會(huì)員卡打卡機(jī)、過(guò)塑機(jī)等）并定期檢查

　　3、熟悉各部門分工、商品陳列狀況、經(jīng)營(yíng)原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價(jià)商品

　　4、顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告

　　5、避免讓顧客在公共場(chǎng)所吵鬧

　　6、憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品

　　7、當(dāng)顧客前來(lái)要求退/換貨時(shí)，檢查其是否貼合退/換貨要求；樓面主管來(lái)領(lǐng)取退/換貨時(shí)，務(wù)必仔細(xì)核對(duì)其清單上的資料并簽字確認(rèn)

　　8、協(xié)助其他部門的工作（如盤點(diǎn)、防盜、防火等等）

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇29

　　工作目的：負(fù)責(zé)公司工程制作、維護(hù)，雜志發(fā)放，大型活動(dòng)組織實(shí)施等工作職責(zé)任務(wù)

　　1、做好戶外媒體廣告牌的安全、維護(hù)、保養(yǎng)工作，并定期檢查，做好詳細(xì)記錄，并對(duì)有關(guān)問(wèn)題及時(shí)反饋和處理。

　　2、做好市場(chǎng)材料價(jià)格的調(diào)研，協(xié)助做好各項(xiàng)目的預(yù)決算，降低成本。

　　3、對(duì)工程項(xiàng)目驗(yàn)收、檢查并及時(shí)做好記錄。

　　4、做好工程制作中安全保障工作，并負(fù)責(zé)檢查和整改。

　　5、對(duì)風(fēng)行今日雜志的發(fā)行及時(shí)到位，并有效投放、查補(bǔ)。

　　6、對(duì)客戶資料進(jìn)行搜集，做好客戶檔案月報(bào)表，為其它部門提供相關(guān)資料。

　　7、配合其它部門做好各項(xiàng)工作。

　　業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、工作完成質(zhì)量和效率。

　　2、主動(dòng)性和執(zhí)行力。

　　3、工作態(tài)度。

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇30

　　客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對(duì)不一樣類型的客戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售等等職責(zé)。

　　一、客戶資料管理

　　1、資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)十分重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)�？头�資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

　　2、資料整理。客服專員提取的.客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

　　3、資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)潛力的原則，分配給相關(guān)客服專員�？头�專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

　　二、對(duì)不一樣類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化，透過(guò)回訪不但了解不一樣客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還能夠發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

　　回訪方式：電話溝通、電郵溝通、信息業(yè)務(wù)等

　　回訪流程：從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，透過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

　　回訪資料：

　　1、詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的推薦和意見；

　　2、特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）

　　3、友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

　　注意：回訪時(shí)光不宜過(guò)長(zhǎng)，資料不宜過(guò)多。

　　三、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，構(gòu)成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

　　投訴處理工作的三個(gè)方面：

　　1、為顧客投訴帶給便利的渠道；

　　2、對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

　　3、對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

　　投訴解決策略：

　　1、渠道短

　　2、代價(jià)平

　　3、速度快

　　4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

　　顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自我的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

　　讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

　　四、與各部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。

　　企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服

　　專員具有必須的銷售業(yè)務(wù)潛力，掌握必須的業(yè)務(wù)技巧。

客服專員崗位職責(zé)優(yōu)秀 篇31

　　一、崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)接聽客戶來(lái)電，為客戶解答疑問(wèn)或按流程上報(bào)客戶問(wèn)題，疾病監(jiān)測(cè)和護(hù)理等服務(wù)；

　　2、對(duì)新用戶/老客戶進(jìn)行回訪，按回訪流程高質(zhì)量完成客戶溝通；

　　3、靈活運(yùn)用FAQ話術(shù)，為客戶提供專業(yè)的健康指導(dǎo)，幫助客戶進(jìn)行慢病管理；

　　4、熟悉客戶管理系統(tǒng)的使用操作，能夠在溝通中記錄記錄完成電話工單；

　　5、處理客戶投訴的相關(guān)工作。

　　二、其他職責(zé)：

　　1、熟練使用各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)；

　　2、遵守各項(xiàng)工作規(guī)范并根據(jù)要求保證工作量的完成；

　　3、積極參與部門會(huì)議，相關(guān)培訓(xùn)和部門活動(dòng)；

　　4、根據(jù)主管或經(jīng)理要求，處理其他交辦工作。