客戶溝通技巧案例（通用13篇）
客戶溝通技巧案例 篇1
不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言
做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重后果。
【案例】
你死了，還有你的家人……
年底，某日深夜1點多，有一�？吐詭ё硪鈦砜偱_結(jié)往日掛帳。為安全起見，這個時間收銀的柜臺帳目已上交財務(wù)�？腿藨�(yīng)在白天由財會人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位常客很熟，加之臺前又沒有什么事情可做，于是服務(wù)的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，
"你們怎么規(guī)矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結(jié)帳了?!……"
"沒關(guān)系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的。"
客人一時來火，"他媽的，快過年了，你還說這話……"邊說邊操起柜臺上的東西砸了過去打在服務(wù)員的頭上，并揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價¨
從上面的事件中可以看出，客人可以把你當 "熟人"調(diào)侃，隨便套近乎，可作為服務(wù)員卻不行，在工作中，酒店員工不能因為與客人熟而導致禮貌用語的缺失。
客戶溝通技巧案例 篇2
重視溝通語言的使用
溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總臺及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動、規(guī)范的溝通語言，是提高酒店總臺接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。
【案例】
平均每個月我有8次機會面對前臺接待員，但仍有很多前臺接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實就是一種與客人溝通的學問及技巧，他們培訓及指導所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來看，服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通，服務(wù)員應(yīng)先開口與客人打招呼。我所遇見過的“主人”他們都會主動與我打招呼，然后再說“請問先生貴姓”，而不會直接說“住宿登記嗎?”
很多時候，當我在前臺登記完畢后，我會發(fā)覺自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說“甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。” 在我入往無數(shù)最佳的酒店當中，十次中肯定有一次房間內(nèi)會有一些問題，然后維修工人到來，毫無表情地看著我，然后說’排水溝塞了嗎?”然后我便點一下頭就說“是的，排水溝塞了”然后對話就此結(jié)束。。。
客戶溝通技巧案例 篇3
公司開發(fā)商務(wù)管理軟件，總部在北京。我們的產(chǎn)品線有兩條，一條是小產(chǎn)品線，價位便宜，面向中小型企業(yè);一條是大產(chǎn)品線，價位很高，面向大中型企業(yè)。在全國各省會城市有我們的辦事處負責該省市場，但只負責小產(chǎn)品的銷售，大產(chǎn)品的銷售由總公司大產(chǎn)品部直接負責。我們在全國各地尋找合作伙伴，由合作伙伴負責尋找客戶和做售后服務(wù)。
20xx年9月初步和沈陽網(wǎng)拓公司(化名)接觸。沈陽網(wǎng)拓公司孫總和本公司沈陽辦事處聯(lián)系，表示對我們公司開發(fā)的管理軟件感興趣想做代理，沈陽辦事處及時給他郵寄了資料，并保持聯(lián)系。11月，我和我的同事去找網(wǎng)拓公司談了一下。該公司在沈陽開發(fā)區(qū)，公司規(guī)模不大，而且剛剛成立，公司主營業(yè)務(wù)收入是網(wǎng)站維護和網(wǎng)絡(luò)工程。雙方初步溝通達成一定的共識，并簽署了小產(chǎn)品合作協(xié)議。
簽署協(xié)議后一直沒有打款，本公司也并沒有催促其打款，因為他公司的規(guī)模和領(lǐng)導人的風格決定了他不會在找到下家之前完成訂貨。而且由于他正在積極的開拓市場，并在此期間和本公司溝通過關(guān)于本公司某一款產(chǎn)品功能的問題，所以預計近期會實現(xiàn)打款進貨，先培養(yǎng)他的積極性和熱情后，能夠放長線。11月初，本公司新上任的沈陽辦事處主任張經(jīng)理進行市場調(diào)查時，走訪了網(wǎng)拓公司的這個用戶，用戶做電機設(shè)備，對電腦不太熟練，但其領(lǐng)導有用管理軟件管理企業(yè)的想法，而且與沈陽網(wǎng)拓公司是老業(yè)務(wù)關(guān)系，成功的希望非常大。本公司和網(wǎng)拓公司都有意想讓用戶使用本公司的高價位產(chǎn)品，這樣彼此的利潤空間都很大，而且也能滿足用戶的需求。于是雙方開始了新的一輪談判。
第一輪談判：軟件是用還是不用，怎么用
由于大產(chǎn)品軟件和小產(chǎn)品不同，首先是其功能的全面性，系統(tǒng)涉及整個企業(yè)幾乎所有部門的業(yè)務(wù)，各部門相互之間的協(xié)調(diào)配合是軟件系統(tǒng)實施的重點之一，也是難點之一;其次是使用方面，此產(chǎn)品系統(tǒng)實施不僅僅是一種軟件的應(yīng)用，還是對企業(yè)生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)變，期間必然要改變一些沿襲已久的傳統(tǒng)習慣;再次是簽協(xié)議面臨的首次打款金額的風險又很大，比如天津XX公司，首次10萬，青島XX公司，首次8萬，這也使很多人不敢問津，也是大產(chǎn)品長期以來拓展不利的一個因素。孫總的做事風格是不見兔子不撒鷹，讓他簽署大產(chǎn)品協(xié)議并實現(xiàn)首次打款幾乎是不可能的事。但本公司并沒有放棄，不斷的和他進行電話溝通、交流，主要目的是想把這個用戶促成，有了客戶，不管從哪里走貨，都會成為本公司的利潤。
此輪的談判停留在產(chǎn)品技術(shù)上和實施方式上，希望通過實施方式和技術(shù)的指導，使其拿下這個單子。并要求他不著急，慢慢來。
先由網(wǎng)拓公司比較懂軟件的人組成一個系統(tǒng)負責軟件實施的隊伍，給客戶安裝好Windows操作系統(tǒng)，創(chuàng)立拓樸網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并保證每臺機器都能互聯(lián)互通。然后準備資料的整理，包括對所有倉庫、物料進行編碼，對所有供應(yīng)商、客戶進行編碼，整理會計基礎(chǔ)資料、員工資料等等。再次進行客戶內(nèi)部的整體培訓、崗位明晰。最后進行試運行，啟用帳套，并指導輸入，三個月后方可正式使用。但本公司清楚，由于用戶很著急，時間根本不允許網(wǎng)拓公司用3個月或更長的時間給用戶實施。一切擺在網(wǎng)拓公司眼前，只能談是上還是不上，如果上，就馬上實施，具體問題實施時再解決。11月4日，用戶在酒桌上同意上大產(chǎn)品了。
第二輪談判：是否要合作，怎么合作
簽署小產(chǎn)品協(xié)議的時候，網(wǎng)拓就對于打款的事就一拖再拖，表現(xiàn)得過于保守謹慎，這使得北京大產(chǎn)品部開始用“網(wǎng)拓公司沒錢”的定位做判斷，指導與網(wǎng)拓公司的合作。北京大產(chǎn)品部希望能夠說服其從其他合作伙伴那拿貨，比如沈陽深藍或外市的大連凱來等處。然后讓其他合作伙伴再從本公司進該產(chǎn)品。通過溝通，網(wǎng)拓表示不愿意從其他渠道走貨，因為如果從其他渠道走貨，有可能產(chǎn)生售后服務(wù)彼此推脫的問題和本公司人員培訓不及時的問題，對自己很不利。網(wǎng)拓公司在電話里隨即表示愿意和本公司直接合作。
第三輪談判：達成初步回款意向
但是直接合作需要完成首次打款6萬(本公司對于沈陽市場的內(nèi)部約定)�？墒蔷W(wǎng)拓沒錢，所以4萬也只是告知一下而已，并沒有希望其能代來什么效果。果然，網(wǎng)拓公司表示不能接受。協(xié)商過后，北京大產(chǎn)品部做出了讓步，正好本月有新產(chǎn)品上市促銷，不僅訂貨便宜，而且可以5萬元簽署大產(chǎn)品協(xié)議并可獲得活動、廣告支持。本公司的人員培訓隨后會跟上。
但3萬對他來說還是太高了。通過幾輪電話之后，網(wǎng)拓表示，可以打款5萬，但分兩次打，先打這次訂貨的3萬多，20日之前再打剩余的部分。這對于北京大產(chǎn)品部來說，即便是剩余部分不打，本月也有了3萬多的業(yè)績了，加上這3萬就能完成本月銷售任務(wù)了。這輪談判初步是成功的，因為網(wǎng)拓已經(jīng)同意了5萬這道坎。
第四輪談判：咬定5萬不放松
幸運的是本公司并沒有過早的給網(wǎng)拓答復，而是坐下來認真的分析了當前的狀況。網(wǎng)拓公司已經(jīng)有了一個客戶，這個客戶是我們曾經(jīng)接觸過的，認為肯定會用本軟件。而且也了解道，用戶馬上需要和外商在下月初談判，希望能在此之前用起該軟件，作為外商參觀時的一個項目。時間是現(xiàn)在促成這個單子的最關(guān)鍵的因素也是本公司目前的法寶。本公司可以拖，也就是欲擒故縱，先放一放，以不變應(yīng)萬變。自己有了必勝的信心，再進行談判就更能夠沉著冷靜，游刃有余。
11月12日上午，網(wǎng)拓打電話過來，溝通售后服務(wù)的事情，希望本公司派技術(shù)人員來給用戶做培訓。本公司告知：首先必須簽協(xié)議，再提培訓的事情，您也應(yīng)該考慮考慮您的能力是否能代理大產(chǎn)品，如果沒有技術(shù)能力和服務(wù)能力，是不能做大產(chǎn)品代理的，我們希望我們的大產(chǎn)品合作伙伴能夠有充足的售后服務(wù)實施能力。
11月12日下午，網(wǎng)拓公司表示真的沒有那么多錢完成首次打款，目前公司正在談公交車廣告，已經(jīng)給了預付款，資金周轉(zhuǎn)困難，如果本公司愿意，可以將公交車廣告噴繪成本公司的形象廣告，并不要任何費用。本公司經(jīng)溝通，回復道：廣告合作可以再談，這與簽署大產(chǎn)品協(xié)議是兩回事。廣告合作可以和本公司市場部談，而且絕對不能把訂貨款和廣告款混為一談。
通過幾次的談判，11月13日，網(wǎng)拓終于答應(yīng)5萬的進貨要求了。培訓的事情放到打款以后再說，這件事情基本搞掂。
通過反復的幾次交涉，我認為做銷售如果只看到現(xiàn)象不看本質(zhì),就會使銷售工作的進行過于盲目，達不到銷售的目的。銷售的目的在于怎么將公司的產(chǎn)品賣掉，但銷售的精髓在于怎么能給公司帶來更多的錢。對同樣的一家公司能夠要回更多錢的銷售人員才最有能力。
客戶溝通技巧案例 篇4
不同的顧客有不同的需求，顧客需求是多種多樣的。站在顧客角度思考，顧客至少有這些不同的需求。
1 顧客性別：
俗話說，男女有別。男性消費者與女性消費者的消費需求差別是很大的。以汽車、電動車為例，男性顧客來買車一般側(cè)重于介紹車的速度和質(zhì)量，男性考慮較多的是車速快不快，操縱性好不好。女性一般側(cè)重于關(guān)注這輛車的樣式和色彩好�？紤]較多的是這輛車美不美，與她日常的穿戴配不配。女人受情緒左右，男人靠欲望支配;而情緒受環(huán)境影響，欲望則指向具體目標。帥哥可以在茫茫人海一眼看到百米開外的美女，但當他跑到美女面前，美女只要輕瞄一眼，就能把他從頭到腳打量清楚。同樣，銷售既適合男性也適合女性的產(chǎn)品，要注意其不同的需求。
2 顧客職業(yè)：
購買手機的顧客的職業(yè)大概可以分為工、農(nóng)、商、學四種類型，導購員面對這幾種職業(yè)的顧客，如何了解其需求?
①給城里人說城里話：問他們在哪里上班，平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求時，你要夸他懂行，眼光毒。
②給鄉(xiāng)下人說鄉(xiāng)下話：了解他們村子的路平不平，坡多不多，主要用途是什么?有位經(jīng)銷商總結(jié)說城里人實夸，鄉(xiāng)下人欠罵。對于鄉(xiāng)下人，你要“罵”他不懂裝懂，好歹不分，活該讓人家騙。打是親，罵是愛，你越是表現(xiàn)得恨鐵不成鋼，鄉(xiāng)下人越信以為真。
�、凵倘擞绣X會砍價：出手大方見好就收的商人不多，大家坑蒙拐騙一路走來，對于討價還價早已駕輕就熟。
�、苤R分子最難纏：最好準備打持久戰(zhàn)。隨著社會地位和經(jīng)濟收入的提高，知識分子雖然買得起幾十萬元的汽車，可是他們事事較真尖酸刻薄的優(yōu)良傳統(tǒng)恐怕一時還難以忘懷。
�、菖袛嗖粶剩Ц呱韮r：判斷不準顧客職業(yè)的，要把他們往高處說。如果顧客看著像是從農(nóng)村來的，導購員也要往高處問，就問他在城里哪上班，總不至于直截了當問人家，在哪村種地，在哪里放牛;對于看著像城市的人，就問顧客是不是當?shù)啬衬尘值木珠L;看著像是一個某某機關(guān)的科員，就問他是不是我們某某機關(guān)的科長�？吹奖０�，你“誤認”他是一名警察……
3 扮演角色
顧客來買手機的時候，會有兩種角色，一種是買車者，一種是參考者。這位參考者通常是狗拿耗子多管閑事的人，也是被買手機者所信任的人。所以，面對顧客與參考者的時候，您要兩點兼顧，同時要有一個重點，并且不能對參考者冷眼相加，雖然參考者起得好作用不是太多，起得壞作用不少。特別是到了后期砍價，抱怨產(chǎn)品的時候，這個參考者往往是不能忽視的。特別要關(guān)注他們之間是什么關(guān)系。比如是夫妻、朋友、老小……
4 關(guān)注款型：
消費者需要時尚高配置款或是性價比高且實用款，是高價位、中價位還是低價位產(chǎn)品。導購員詢問顧客買什么款式價位的時候，顧客不吭聲怎么辦?你怎么辦?
學員1：我會問他是誰用的?是男的用的，還是女的用的?如果是男的用的話，介紹配置比較高屏幕比較大的手機。
學員2：看看顧客在哪款手機的前面停留的時間長些，那可能這位顧客就對這樣款式感興趣一點，就先介紹這樣他看的比較久的手機，然后慢慢套話，看他需要哪款機型。
學員3：看顧客轉(zhuǎn)了一圈在哪款手機前面停住了，那就看情況開始介紹了。
學員4：不能確定顧客看中了那一款手機?要看他的穿著，發(fā)型。如果是比較體面的人，一般會選擇配置及外型都較高較時尚的。
學員5：遇到這種情況，最好與顧客保持距離，讓顧客繼續(xù)按照自己的意愿自由自在地在店里選車。并偷眼觀察顧客在哪款手機前停下來，關(guān)注的是哪款手機。然后，你記住這款手機。
等顧客離開那款手機1-2分鐘，再走過去告訴顧客：“你先看看我們這些款式，如果你你注重外觀，你自己選擇。如果你注重經(jīng)濟實惠的我給你推薦一款”
此時，80%左右的顧客出于好奇會馬上問：“你給我推薦哪款手機?”
讀者朋友想一想，導購員給顧客推薦哪輛車容易成交呢?
對，導購員要不漏破綻地告訴顧客：“來，你看看這款手機”，其實就是剛才顧客關(guān)注的那款手機。
顧客會想，怎么這么巧呀!我剛才就是看上的就是這款手機。
5 顧客狀態(tài)
顧客的狀態(tài)，就是有沒有使用經(jīng)驗。比如會不會使用智能手機。
導購員詢問顧客會不會用，有兩種問法：第一種問法是，“您不會用智能手機吧?”還有一種問法是，“您會使用智能手機吧?”導購員詢問顧客會不會用智能手機要用的哪個問法?肯定要用后者。因為會用智能手機也是一個技能，順便拍一下顧客的馬屁，顧客也很受用。
對于會用智能手機的顧客，導購員要介紹顧客所看中的手機比他原來用的手機好騎，并有上微信等幾個新的有趣功能。
對于不會用智能手機的顧客，我們就要教他們學用手機。導購員把一個不會用手機的顧客教會了，這個顧客基本上就被你打動了。
客戶溝通技巧案例 篇5
第一招：從使用者入手了解需求的話術(shù)
導購員提問話術(shù)：您買手機是自己用的?還是送給別人的?
顧客：我給我父親買的。
導購員應(yīng)對話術(shù)：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買的是這款性價比和功能都不錯的手機，你過來看看…他高興壞了!
如果顧客回答：送女朋友。
導購員應(yīng)對話術(shù)：您看起來這么帥，估計女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用拍照好又時尚的手機，您看這款…
第二招：從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)
(場景：導購員提問話術(shù)：來選手機?顧客：我看看再說。)
導購員：你原來的手機是什么款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?
顧客掏出手機：這種算是小屏的吧?
若導購員也想推同類手機應(yīng)對話術(shù)：你這種款式用的人比較多啊，既然用習慣了，還是不要換其他的款式，不然要很久才能適應(yīng)，你看下我們新上市的這款性價比高的手機……
若導購員想推不同款的手機話術(shù)：手機天天用，用久了就沒有新鮮感了，換換手感吧，你看這款大屏的，手感和分辨率完全不一樣……
這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關(guān)鍵是導購員在每問一句話之后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個話題俗稱“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽起來很舒服的語言，使顧客聽了就不想站起來離開。而且這個“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客，引出產(chǎn)品。不經(jīng)過專業(yè)培訓的導購員很難做到這一點。比如，還是上面的這段對白：
導購員問：您買手機是自己用的?還是送給別人的?
顧客：我給我父親買的。
導購員應(yīng)對：你過來看看這一款。
顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價格還比較貴，于是，一言不發(fā)走開了。
其實，不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計好，詢問顧客也同樣需要提問話術(shù)，以避免無效發(fā)問。否則，你送給顧客的就不是一個繼續(xù)溝通的墊子，而是給顧客一個拒絕溝通的“鞭子”。舉例：
導購員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)
導購員：“這款外型非常時尚上檔次，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)
導購員：“小姐，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)
導購員：“這個很適合您，您覺得呢?”(顧客：“一般”)
客戶溝通技巧案例 篇6
案例：
如業(yè)主張先生與物管人員關(guān)系一向很好，物業(yè)公司搞活動需要幫忙時，他都出了很多力。但當他提出想在家中飼養(yǎng)一條大蟒蛇時，物管人員堅決反對，因為《業(yè)主規(guī)約》里有具體規(guī)定，業(yè)主不能在家中飼養(yǎng)一些有危險性的動物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關(guān)門，蟒蛇游出來，就會給其他業(yè)主帶來很大的危脅。張先生認為物管人員太不夠意思，一點不通融，物管人員向他說明情況，并表示如果不違反規(guī)定，張先生有任何困難，物管人員都會給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復了與他們的良好關(guān)系。人情歸人情，原則性的問題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。
恰如其分
恰如其分，就是恰處中間，既不過分，亦非不及，指辦事或說話正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，對分寸掌握得當，才能化解潛在的危機，巧妙處理各種突發(fā)的事件。物業(yè)管理實踐中的人際溝通，是一門復雜的藝術(shù)，人與人之間的交往，有利益的驅(qū)動，更有情感的聯(lián)系。物管人員與業(yè)主建立深厚的感情，業(yè)主信任物管人員，物管人員關(guān)心業(yè)主，但并不意味著可以不講原則，有時還必須做到公私分明，否則做事始終考慮人情，而不考慮原則，就會打亂物管的秩序，影響管理的效率。
客戶溝通技巧案例 篇7
案例：
如某中檔小區(qū)，開發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽臺。但開發(fā)商與業(yè)主的銷售合同書上并未明確此條款，因此當業(yè)主想封閉陽臺遭拒絕時，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來拒交物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)公司并沒有采取與業(yè)主對立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動機。通過多次到實地調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)由于該城市的風沙較大，不封閉陽臺，的確會給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開發(fā)商認為允許封閉陽臺，會影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過再三斟酌，認為應(yīng)該從實際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來考慮。通過與開發(fā)商的反復協(xié)商，最終達成共識，陽臺可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認識到物業(yè)當初禁止封閉陽臺，是與開發(fā)商的約定，也是從維護小區(qū)整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過換位思考后，雙方消除誤會，握手言歡。
換位思考
換位思考是指人的一種心理體驗過程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達成良好溝通不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問題，體會業(yè)主的心情，并且引導進行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。
客戶溝通技巧案例 篇8
對于我們企業(yè)來說，如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠發(fā)展不斷地注入新的動力。但現(xiàn)實的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果;顧客滿意是對某一產(chǎn)品、某項服務(wù)的肯定評價，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對該企業(yè)也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對品牌企業(yè)的成功與不利。一家著名公司的調(diào)查顯示，在聲稱對產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%—40%的顧客會再次購買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號。
一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認可。顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務(wù)。
那么，對于企業(yè)的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實到現(xiàn)場中呢，下面18點尊從顧客的基本法則也許對你會有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機構(gòu)和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我。”
你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。
不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”;跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習慣說“我”
銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習慣會說：“張總，沒什么事我先掛了。”
銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。
手機客戶溝通技巧經(jīng)案例篇03
客人問手機可不可以便宜?
1、 銷售員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實價，打消客人削價的念頭。
如回答時：不好意思，這個價錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎?
2、 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。
A、 主動向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢。
如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機絕對100%的原裝行貨，告訴客人這里買的手機7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。
B、 如果客人選中了某一手機，我們可以插上卡，教客人調(diào)試功能，并說明此機的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。
● 手機銷售技巧案例二：遇上客人買手機還價十分離譜(說我們的貨貴)
C、 我們明知客人在說謊，但切不可故意揭穿他。
D、 可以引用一些其它牌子相同價格的手機，并解說某一手機外形、功能、質(zhì)量與其它手機的區(qū)別。
E、 要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機是包括外殼、主機、電池、耳機等均由某公司直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實行國家規(guī)定的三包政策，也可運用案例一2的A、B點。
客戶溝通技巧案例 篇9
銷售員：“您好，您好是實力潤滑油有限公司嗎?你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰是網(wǎng)絡(luò)管理員，請幫我接電話。”
前臺：“我們網(wǎng)站很慢嗎?，好像速度還可以呀。”
銷售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎?”
前臺：“是呀!”
銷售員：“所以，肯定會比在外面訪問要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網(wǎng)管嗎?”
前臺：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過去。”
銷售員：“您等一下，請問，網(wǎng)管怎么稱呼。”
前臺：“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過去是吧。”
銷售員：“謝謝!”(等待)
劉芳：“你好!你找誰?”
銷售員：“我是長城服務(wù)器客戶顧問，我剛才訪問你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁還沒有顯示全呢?您是?”
劉芳：“我是劉芳，不會吧?我這里看還可以呀!”
銷售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎?如果是，你是無法發(fā)現(xiàn)這個問題的，如果可以用撥號上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了。”
劉芳：“您怎么稱呼?您是要購買我們的潤滑油嗎?”
銷售員：“我是長城服務(wù)器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了?”
劉芳：“不會呀!我們有防毒軟件的。”
銷售員：“那就是帶寬就夠，不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎?”
劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在。”
銷售員：“沒有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的?”
劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心。”
銷售員：“哦，用的是什么服務(wù)器?”
劉芳：“我也不知道!”
銷售員：“沒有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來越慢了，有可能是該升級服務(wù)器了。不過，沒有關(guān)系，小吳何時來?”
劉芳：“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務(wù)器了，因為企業(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來管理全國1300多個經(jīng)銷商了!”
銷售員：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機會了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。”
小芳：“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情。”
銷售員：“好，說好了，明天見!”
這是一個通過電話預約來促進銷售的例子。在這個例子中，銷售員使用了第一個和第二個以及第三個C。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導致客戶迷茫;
其實是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實找到了行家里手，不用擔心，一來我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品(潤滑油)，二來聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。
通過學習對話，我們知道銷售員網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷售人員，劉芳是一個客戶組織中影響力并不大的一個人，但是，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，
這個對話中反映出了大訂單的可能性，因此，銷售員立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于銷售員對銷售中4C的有效運用。
客戶溝通技巧案例 篇10
類似于海爾的企業(yè)很多，像深圳就有一家尋呼臺叫瑞訊尋呼。在深圳很大，是一家民營企業(yè)。這家企業(yè)大到什么程度?在廣東省的用戶擁有量超過了國信，這在全國是很少見的，因為國信在全國除廣東省外各省占有率都是排第一位的。為什么?因為它便宜嗎?不是。瑞訊的價格在整個廣東省是最貴的，服務(wù)費價格也是最貴的�？墒撬鼊�(chuàng)造了幾個之最，它曾經(jīng)投資做三個廣告，價格都超過一千萬元人民幣，其中有一個廣告后來得了世界金獎。任何一家尋呼臺都沒有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導演徐克拍的。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因為瑞訊的服務(wù)很到位。普通話用普通話接待，粵語用粵語接待，英語用英語接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓。瑞訊之所以能以一種很高的價位在廣東省長時間地占據(jù)第一位，是因為創(chuàng)造了服務(wù)競爭的優(yōu)勢。由此看出，客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務(wù)品牌。
●腦白金不是服務(wù)的品牌。
客戶溝通技巧案例 篇11
請客人吃飯，您使用以下三種溝通方式中的哪一種或幾種：1.電子郵件;2.電話;3.面請。
本案中主人是為了和客人溝通情感才請吃飯的，而溝通情感的溝通方式以面談為佳，其次是電話。
不同的溝通目的選擇不同的溝通方式效力是不一樣的。如你不方便面請，只發(fā)了郵件，一定要電話溝通一下，有視頻溝通效果更佳，因為視頻是可以配合肢體語言的，肢體語言占溝通較果的55%，語音語調(diào)占38%，內(nèi)容占7%，所以在溝通效果上怎么說比說什么更重要。
溝通具有雙向性，一定要對方反饋以確認對方接受信息是否正確。
如何發(fā)布壞消息：
人都想做好消息的使者，晉升、加薪、獎勵、出游等，不好的消息也要及時發(fā)布，避免猜測或與事實不符的謠傳滋長，并面對面坦誠處之，有問題可以當場解答。
當不能回答別人的提問時怎么辦：
找在場的最方便回答的人代答，即反射處理。如沒有回答要承諾后續(xù)回復的約定。
多用方便貼:
你批文件對內(nèi)容提出修改時,請使用方便貼,避免囗頭講了,對方?jīng)]完全記清,造成來回重復修改文件的麻煩和浪費。
要向?qū)Ψ酱_認：
當有人和你說：“我等一會兒到，你等著我。”你要向?qū)Ψ酱_認幾點幾分到，最好對表，否則一定會有人等的好苦。常用的時間單位是：秒、分、時、天、周、月、年。“一會兒”沒準啊。
5W2H的應(yīng)用：
5W2H很多人都知道了，但在溝通中往往會有遺忘疏漏，導致溝通失敗(也是一種浪費)，如發(fā)一個會議通知缺了準時開始的時間點(WHEN)或地點不明確(WHERE)或其它要素，造成開會不能準時，甚至有人跑錯會議室，如用郵件通知還要用電話加以確認跟進。你自己要在臺歷上備忘一下。
表達方式對溝通效果的影響：
發(fā)表時，實物演示-DV-圖-表-短語-句子-文章，這些表達方式的溝通效率是降序排列的，靈活適用表達方式是很重要的了，一圖勝千言，能用圖片的絕不用文字，能用短語的絕不用句子。
如何與上司(下屬)溝通：
1.在與上司溝通前要準備好資料;
2.涉及方案的要有備選方案;
3.作好要點記錄;
4.適用溝通禮儀,身體座正,在椅子上半座身體前傾,會意時要點頭,目光落在對方三角區(qū);
5.商務(wù)距離1.2~2.2M;
6.要向上司復述上司的指示,以確認接收信息正確無誤;
7.有疑問和不解要提出來,邀請?zhí)釂枙r要用手掌并手心向上,顯示禮貌;
8.當還沒有達到可以充分授權(quán)的程度時,要主動向上司回報工作進程,上司要給以方向性指導.
聆聽:
兩只耳朵一張嘴,所以要注意多聽少說.
批評的方式:
堂中揚善,閉門說過;
不要當眾點名指責,可以說事不說人,不點名的批評;
表揚好的可以兼收批評不好的效果,如對準時到會者表揚,實際上也是對遲到者批評.
消除誤解的溝通方法:
一定要FACE TO FACE,輕松氛圍下及時(2個工作日內(nèi))進行溝通;
不要把自己的不解或牢騷在郵件上群發(fā),打擾很多人。
客戶溝通技巧案例 篇12
最近幾周倒是很奇怪，一快到周末天氣就開始陰雨不斷，而周一立刻陽光普照。今天自然也是如此。早晨很早就醒了一次，在七點半左右接到了房東靳的電話后徹底醒了。上午帶小美女徐打球，今天她打得很好，進步確實很快。中午本科時期的球友吳波回到南京，約我打球，我自然欣然答應(yīng)。后發(fā)現(xiàn)如今自己的體能確實很成問題。
早晨被房東靳從睡夢中吵醒，自然不是一件多爽的事情。但是這次房東靳給我?guī)淼南s不是壞消息，他告訴我，經(jīng)過他們夫妻倆的商量，決定房子暫時不賣了，繼續(xù)租給我。這個消息宣告了我前幾日對房東的政策大獲全勝。這意味著我將不會再被每周幾次的看房團煩了，也意味著我不用為找房子搬家而操心�？磥矸彩嵌家獎觿幽X筋，盡可能地爭取主動。這次對房東靳行動的勝利也堅定了我以后在日常生活中多動腦子，尋求最佳解決方案的的處事方法。反思一下整個過程，其實也就是一種溝通技巧的運用。從中我只是合理地運用了一些合適的溝通技巧。首先，我關(guān)心了一下房東靳賣房的近況，一來，表示關(guān)心;二來，從她的角度，給出一些不痛不癢，其實也就是她所想的建議。這樣可以博得房東靳的好感，以便后面的進一步溝通;其次，我以第三人的利益與不滿為立足點，告訴房東靳看房這件事情給我們生活帶來的不便。從第三人的角度出發(fā)，可以避開與房東靳正面的利益沖突，更好地表述事實，也能讓房東靳更好地了解事實;最后，建議房東靳仔細考慮一下現(xiàn)實的情況，希望他們兩口子商量后給我的答復。并且承諾房東靳自己可能還要繼續(xù)住一年之久。這樣一來，房東靳雖說要回家和老公再商量一下�？墒俏以缫鸦玖隙私Y(jié)果。
這次與房東靳的溝通，可以說是我運用溝通技巧的一次成功案例。從中既得到了自己想要的結(jié)果，又博得了房東靳的好感。因為我在從始至終的談話中，都是從她的利益角度出發(fā)闡述事實。總之，我認為溝通技巧在我們?nèi)粘５纳钪袠O其重要。同樣的事情，如果利用好合適的溝通技巧，那么事情會很容易得到解決。相反技巧沒有合理使用，那么結(jié)果可能會很糟糕，甚至可能適得其反。面對房東靳可以說是得寸進尺的舉動，我成功抑制住了憤怒與不滿，而利用了目前看來最合適的溝通技巧達到了目的。從這件事情中，除了得出溝通技巧的異常重要外，克制力對于人生的重要性也顯露無疑。在我看來，一個人的克制力表現(xiàn)一定程度上標志著這個人成熟的程度。
客戶溝通技巧案例 篇13
中國臺灣的王永慶是著名的臺商大王、華人首富，被譽為華人的經(jīng)營之神，他一生之所以能夠取得如此輝煌的成就，其中一個重要的原因就是他能夠提供比別人更多更卓越的服務(wù)。王永慶15歲的時候在臺南一個小鎮(zhèn)上的米店里做伙計，深受掌柜的喜歡，因為只要王永慶送過米的客戶都會成為米店的回頭客。他是怎樣送米的呢?到顧客的家里，王永慶不是像一般伙計那樣把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陳米倒出來，然后把米缸擦干凈，把新米倒進去，再把陳米放在上面，蓋上蓋子。王永慶還隨身攜帶兩大法寶：第一個法寶是一把軟尺，當他給顧客送米的時候，他就量出米缸的寬度和高度，計算它的體積，從而知道這個米缸能裝多少米。第二個法寶是一個小本子，上面記錄了客戶的檔案，包括人口、地址、生活習慣、對米的需求和喜好等等。用今天的術(shù)語來說就是客戶資料檔案。到了晚上，其他伙計都已呼呼大睡，只有王永慶一個人在挑燈夜戰(zhàn)，整理所有的資料，把客戶資料檔案轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動計劃，所以經(jīng)常有顧客打開門看到王永慶笑咪咪地背著一袋米站在門口說：“你們家的米快吃完了，給你送來。” 然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來自己家真的快沒米了。王永慶這時說：“我在這個本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買米，我們店里會提前送到府上，你看好不好?”顧客當然說太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠客戶。后來，王永慶自己開了一個米店，因為他重視服務(wù)，善于經(jīng)營，生意非常的好，后來生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆?1)服務(wù)可以創(chuàng)造利潤、贏得市場;
(2)卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。
◎有關(guān)客戶服務(wù)的一組數(shù)字