國(guó)美，先做中國(guó)的最美
自1995年海爾提出進(jìn)入世界500強(qiáng)的目標(biāo)后，進(jìn)入世界500強(qiáng)已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)企業(yè)發(fā)展壯大的一個(gè)高遠(yuǎn)目標(biāo)被樹(shù)立，自04年上汽集團(tuán)以國(guó)內(nèi)制造類(lèi)企業(yè)第一個(gè)進(jìn)入世界500強(qiáng)后，大家都在翹首期盼，誰(shuí)是中國(guó)民營(yíng)企業(yè)的第一個(gè)世界500強(qiáng)？處在百花叢中的民營(yíng)企業(yè)當(dāng)然也是沖勁十足，國(guó)內(nèi)民營(yíng)企業(yè)的領(lǐng)頭羊新希望集團(tuán)在財(cái)富論壇里飄影飄現(xiàn)，國(guó)內(nèi)家電零售老大國(guó)美也提出了到2008年的銷(xiāo)售額將達(dá)到1200個(gè)億，門(mén)店數(shù)達(dá)到800-1000家，進(jìn)軍世界500強(qiáng)的計(jì)劃。
江澤民同志就曾經(jīng)指出,中國(guó)企業(yè)要走出去,在經(jīng)濟(jì)全球化浪潮中經(jīng)歷風(fēng)雨。但是也不能單為這個(gè)500強(qiáng)的虛名而一腳踏空，一失足成千古恨。張瑞民說(shuō)過(guò)：“成為500強(qiáng)應(yīng)該是水到渠成的事情�！痹诿绹�(guó)，企業(yè)最關(guān)心的是是否能夠保持利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)，他們關(guān)心的是今年的收益能否超過(guò)去年的收益。變得更大不是重要的，在財(cái)務(wù)上能有良好持續(xù)的增長(zhǎng)才是吸引投資者的最重要的因素。
我們從小到大有一種思維，就是特別重視排名，從考試排名到現(xiàn)在的各種排行榜，我們對(duì)排名有一種盲目崇拜，其實(shí)對(duì)很多問(wèn)題判斷有多種角度，不要迷信排名，不要迷信500強(qiáng)，這只是企業(yè)的一個(gè)情結(jié)了。正如《財(cái)富》雜志總編約翰?休伊所說(shuō)說(shuō)：“中國(guó)企業(yè)沒(méi)有必要把進(jìn)入500強(qiáng)作為一個(gè)目標(biāo)，只要想著成為中國(guó)最好的、最大的企業(yè)就足夠了�！眹�(guó)美也不例外，先做中國(guó)的最美才是明智之選。
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，“服務(wù)是影響顧客購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營(yíng)成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多服務(wù)型企業(yè)的一種共識(shí)，例如，在服務(wù)方面，蘇寧由全國(guó)40000多名售后服務(wù)員工和2000多輛物流配送車(chē)輛組成的強(qiáng)大的自營(yíng)服務(wù)體系確保了消費(fèi)者在享受購(gòu)物樂(lè)趣的同時(shí)，同樣得到全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障，同時(shí)蘇寧還推出了更多的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，如VIP專(zhuān)區(qū)、家電夜市、超遠(yuǎn)程免費(fèi)送貨、異地購(gòu)物、全國(guó)聯(lián)保、電話購(gòu)物、網(wǎng)上購(gòu)物等，也帶給消費(fèi)者很多意外的驚喜。就是在這些環(huán)節(jié)的細(xì)致工作下，蘇寧將傳統(tǒng)粗放型的商業(yè)零售做得更加精細(xì)，并得到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)同。
國(guó)美在網(wǎng)絡(luò)布局上已經(jīng)覆蓋全國(guó)90個(gè)城市，全國(guó)的門(mén)店數(shù)量已近400家，一級(jí)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)布局已基本完成，工作重點(diǎn)應(yīng)該轉(zhuǎn)移到以消費(fèi)者為中心的服務(wù)層面和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的建設(shè)方面上來(lái)。
服務(wù)之于國(guó)美已迫在眉睫，我想國(guó)美也不希望消費(fèi)者的品牌聯(lián)想是低價(jià)的國(guó)美而不是服務(wù)的國(guó)美。
第一、強(qiáng)化正確的商業(yè)銷(xiāo)售服務(wù)思想。只有在思想中穩(wěn)固良好服務(wù)的意識(shí)，這種服務(wù)才是發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)�？梢酝ㄟ^(guò)培育企業(yè)質(zhì)量文化來(lái)實(shí)現(xiàn)。國(guó)美可以把職業(yè)道德、敬業(yè)精神作為培育本企業(yè)質(zhì)量文化的重要內(nèi)容，普遍開(kāi)展質(zhì)量教育，注重建設(shè)企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)，形成廣大員工重視服務(wù)質(zhì)量的環(huán)境和氣氛，這樣，員工素質(zhì)提高了，高素質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)人員、管理人員、營(yíng)業(yè)人員不僅有利于方針的制定和理解，而且有利于方針的貫徹和實(shí)施。這是商業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高的核心和靈魂。
第二、繼續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量體系。建立服務(wù)質(zhì)量體系可以將服務(wù)思想制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，服務(wù)質(zhì)量體系是服務(wù)思想的具體貫徹和實(shí)施，是服務(wù)水平得以不斷提高的保障�？梢允占櫩偷囊庖�(jiàn)以及工作人員的看法，整理后從科學(xué)、實(shí)用、適應(yīng)等方面進(jìn)行分析，得出一套符合本企業(yè)的服務(wù)寶典，通過(guò)不斷的信息反饋使之提升和完善，這對(duì)于國(guó)美來(lái)說(shuō)，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有到盡頭。
第三、深度挖掘服務(wù)技能與藝術(shù)�？梢栽谑矍�、售后下功夫，比如在售前為消費(fèi)者提供實(shí)地咨詢(xún)、采用分期付款等，在售后做好跟蹤服務(wù)，定期進(jìn)行上門(mén)查詢(xún)，反饋客戶(hù)使用信息。服務(wù)技巧是零售企業(yè)員工提供服務(wù)的性能和藝術(shù)。它包括很多方面的內(nèi)容，如準(zhǔn)備、招呼技巧，出樣、展示、介紹技巧，遞交、送別技巧，退貨、換貨技巧等。提高服務(wù)技巧，不僅是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，也是滿(mǎn)足顧客消費(fèi)品位變化的需要。當(dāng)技巧變成一種藝術(shù)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)就是一種享受，讓銷(xiāo)售變成服務(wù)，國(guó)美還有很長(zhǎng)的路要走。
同時(shí)，繼續(xù)穩(wěn)健進(jìn)行連鎖平臺(tái)拓展，搶占國(guó)內(nèi)三、四級(jí)市場(chǎng)也是國(guó)美必須面對(duì)的又一座高山。
曾幾何時(shí)，大家為了在中心城市一爭(zhēng)高下打得頭破血流，而隨著鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民的收入的增加，大城市需求的日益飽和，廣闊得鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)越來(lái)越受到青睞，尤其是家電企業(yè)，由于在一級(jí)市場(chǎng)里飽受折磨，因此在三、四級(jí)市場(chǎng)爭(zhēng)奪中顯的更加積極，志高空調(diào)在佛山南海啟動(dòng)了“鄉(xiāng)鎮(zhèn)總動(dòng)員”計(jì)劃；美的空調(diào)在江西井岡山發(fā)布了“星火燎原”戰(zhàn)略；TCL的“幸福樹(shù)”正在開(kāi)花，可以說(shuō)家電企業(yè)正在緊鑼密鼓的進(jìn)行備戰(zhàn)準(zhǔn)備。鄉(xiāng)鎮(zhèn)版的“戰(zhàn)國(guó)時(shí)代”即將來(lái)臨。
目前，全國(guó)的縣級(jí)市有2800多個(gè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)有5萬(wàn)多個(gè)，這些市場(chǎng)長(zhǎng)期被一些區(qū)域性、雜牌企業(yè)所占據(jù)，真正進(jìn)入三、四級(jí)市場(chǎng)的知名企業(yè)并不是很多，所以競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)比較弱，但是，鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)也是一個(gè)燙手山芋，不好攻關(guān)。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)購(gòu)買(mǎi)力相對(duì)城市來(lái)說(shuō)還是偏弱，品牌認(rèn)知度較低，如何激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望和擴(kuò)大企業(yè)的知名度，這是擺在欲稱(chēng)霸鄉(xiāng)鎮(zhèn)的企業(yè)面臨的首要問(wèn)題。
同時(shí)，信息傳播途徑和市場(chǎng)都比較分散，如何建立可控的渠道銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，使分散的資源整體化也是必須解決的難題。鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)的廣闊在于它容納八方，誰(shuí)是真正的駕馭者，就看誰(shuí)對(duì)全局有一個(gè)更精準(zhǔn)的把握。
“千里之行，始于足下�！睂�(duì)于國(guó)美來(lái)說(shuō)，進(jìn)不進(jìn)世界500強(qiáng)并不重要，重要的是走好眼前的路，踏踏實(shí)實(shí)的做一個(gè)中國(guó)最“美”的企業(yè)。（馬瑞光）
來(lái)源：中國(guó)管理傳播網(wǎng)