迪斯尼管理：產(chǎn)品服務(wù)SCSE法則
最近，香港迪斯尼樂園正式開業(yè)。在持續(xù)關(guān)注樂園項(xiàng)目進(jìn)展的同時，許多企業(yè)人都在問：作為全球最著名的主題公園品牌，迪斯尼樂園經(jīng)久不衰的“秘密配方”是什么？我們不妨來看一看“過來人”芳中晃的答案。芳中晃早年曾在美國迪斯尼樂園工作，后來參與了東京迪斯尼樂園的籌備工作，擔(dān)任宣傳室與食堂部主任，并撰寫《迪斯尼樂園的成功奧秘》電子工業(yè)出版社2005年）一書，系統(tǒng)總結(jié)了東京迪斯尼樂園的經(jīng)營理念與操作原則。從今日起，本報(bào)將陸續(xù)刊出該書的精彩內(nèi)容，敬請讀者留意。
因遭受經(jīng)濟(jì)不景氣、通貨膨脹、高失業(yè)率等問題的困擾，日本經(jīng)濟(jì)長期處于委靡不振的狀態(tài)。然而，就是在這樣的形勢下，東京迪斯尼樂園的游客人數(shù)卻一直保持著很高的記錄。
迪斯尼在美國是靠電影業(yè)起家的，他們創(chuàng)辦的主題公園同樣受到了世界各國人民的青睞。那么，樂園憑什么一直令世人為之傾倒呢？
迪斯尼樂園的創(chuàng)辦人沃爾特·迪斯尼曾說過：“每個人都在自己的心中憧憬、設(shè)計(jì)、創(chuàng)造一個世界上最精彩的地方，而真正能夠?qū)粝牖癁楝F(xiàn)實(shí)的也只有人自己�！钡纤鼓嵩诮�(jīng)濟(jì)不景氣的情況下仍能留住大批游客，就是因?yàn)榈纤鼓峋哂凶约邯?dú)特的生產(chǎn)方式、經(jīng)營方式和運(yùn)營體制，沃爾特的這句話很好地體現(xiàn)了這些理念的精髓。
安全、禮貌、表演與效率
東京迪斯尼樂園的核心理念不是“幻想和魔法的王國”，而是“家庭娛樂”。如果當(dāng)初把“幻想和魔法的王國”作為核心理念來宣傳的話，那么這里的飲水處就不會特意采用能讓父母與子女面對面坐著的設(shè)計(jì)方式了。
所有迪斯尼樂園都有屬于自己的關(guān)鍵詞，也就是為實(shí)現(xiàn)樂園核心理念而提出的具體指導(dǎo)方針。就東京迪斯尼而言，樂園的關(guān)鍵詞圍繞“家庭娛樂”4個字而展開，表現(xiàn)為4個方面：安全（Safety）、禮貌（Courtesy）、表演（Show）與效率（Efficiency），也就是“SCSE”。
具體來說，所謂“安全”是指游客可以放心地使用游樂設(shè)施、購買商品、享用美食，諸如此類；讓游客安心地享受在迪斯尼里的每一秒美好時光。這是提供服務(wù)首先應(yīng)該考慮的要素。對普通企業(yè)而言，就是在提供服務(wù)時首先考慮商品的安全性。
“禮貌”是指待人處事的態(tài)度。服務(wù)是人對人所做的行為，因此就存在著一些必須遵守的禮儀。對普通企業(yè)而言，商品最終都要傳送給顧客，所以一點(diǎn)也不能馬虎。
“表演”是指娛樂界所說的“表演必須繼續(xù)”。在每天的節(jié)目表演中，演員們都要帶著第一次演出的心情，舞臺建筑上也絕不允許有油漆脫落或是燈光不亮的情況發(fā)生。對普通企業(yè)而言，就是要避免出現(xiàn)劣質(zhì)產(chǎn)品。
最后，“效率”是指讓盡可能多的游客享用到樂園的娛樂設(shè)施。游客是專程前來游樂園游玩的，如果他們沒能來得及參與幾個游樂項(xiàng)目就要離開的話，主題公園也就失去了存在的意義。對普通企業(yè)而言，“效率”一詞要求的是生產(chǎn)效率的提高、價(jià)格策略的合理制定與客源的盡力爭取。
突發(fā)事件下的SCSE法則
同其他行業(yè)一樣，在迪斯尼樂園的實(shí)際運(yùn)作中，員工手冊必不可少，因?yàn)樗瞧髽I(yè)得以正常運(yùn)營的重要工具。但是突發(fā)事件層出不窮，單靠手冊不能解決所有問題。這時，SCSE的意義是不言而喻的。
例如，常常會發(fā)生服務(wù)員把湯灑在顧客身上的情況，通常餐廳的員工手冊都會告訴員工如何作出相應(yīng)的處理，手冊中甚至連侍者此時所應(yīng)使用的語言都有所規(guī)定。
然而，在突發(fā)事件發(fā)生后，很難要求員工在身心兩方面均有充分準(zhǔn)備；要他們在慌亂的情緒下，一邊回想員工手冊上的內(nèi)容，一邊保持冷靜，迅速采取補(bǔ)救措施，這幾乎是不可能做到的———即使是經(jīng)理一級的高級員工也很難做到這一點(diǎn)。
那么，該如何是好呢？其實(shí)，如果遇到這類意外情況，員工只要遵循迪斯尼樂園的SCSE法則處理就沒有問題了。
S———能否確保游客的生命安全？
C———是否彬彬有禮地處理問題？
S———是否會破壞游客的雅興？
E———對于游客而言，這是不是迅速有效的解決方式？
對經(jīng)理而言，員工引發(fā)問題并作出處理之后，還需要考慮以下內(nèi)容：
S———是否能夠確保游客與員工的生命安全？
C———是否彬彬有禮地處理問題？員工的行為是否得當(dāng)？
S———這樣做是否會破壞游客的雅興？員工的行為是否得當(dāng)？
E———對于游客而言，這是不是迅速有效的解決方式？員工是否采取了迅速有效的解決方式？
總之，迪斯尼樂園所體現(xiàn)的SCSE法則，完全可以也應(yīng)該貫徹于一般企業(yè)管理運(yùn)作的實(shí)踐當(dāng)中。
（芳中晃）
信息來源：慧聰網(wǎng)