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淘寶客服專員崗位職責(zé)集合

發(fā)布時間:2025-01-19

淘寶客服專員崗位職責(zé)集合(精選11篇)

淘寶客服專員崗位職責(zé)集合 篇1

  一個客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì):銷售客服的工作職責(zé)

  1.熱愛本行業(yè),對電子商務(wù)有一定理解,大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

  2.有一定的營銷技巧,熟悉電腦基本操作,打字速度較快,一分鐘50字以上。

  3.性格溫和,脾氣好,有耐心,不和客戶爭執(zhí),有強烈的責(zé)任心和團隊精神。

  天貓銷售客服的工作職責(zé)具體工作內(nèi)容:

  1.基本工作是做好客戶詢價疑問工作,引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品,做到這些工作,還不夠,因為這僅僅是一個導(dǎo)購員的工作,尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式,應(yīng)該是主動的,自覺的,而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作,所以做銷售是一件十分辛苦的事情,對每一位銷售人員要求也是非常高的,這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題,還包括如何向外推廣自家的店鋪,推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

  2.作好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題(想想產(chǎn)生這些問題的原因),以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來,一方面可以作為經(jīng)驗教訓(xùn)提醒自己,在以后的工作中,不斷改進自己工作的方式方法,另一方面在不斷的練習(xí)中,提高自己的業(yè)務(wù)能力,成為一個合格的銷售客服人員。

  3.主動與陌生人交流,大膽熱情,不要怕被別人拒絕。以女性為主(因為我們主要是從事關(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品),推銷我們的店鋪和產(chǎn)品,讓更多顧客知道我們,擴大影響力,如果其他人也有店鋪,請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎,然而,作為一個業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的,合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細節(jié)的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單,不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了,要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎?有想過這些問題嗎?

  4.多寫文章。作為一個銷售人員,遇到的問題是相當(dāng)多的,而且是非常具有說服力的,并不會沒有。如果沒有問題,只說明自己不是一個合格的銷售人員,僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄,應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗教訓(xùn),把它們寫出來,這對自己是很有好處的。

  5.一個優(yōu)秀的銷售人員,是能在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上,能根據(jù)實際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案,提供瀏覽量和成交率,提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴大網(wǎng)絡(luò)市場份額,增加市場占有率,我們公司才能不斷發(fā)展壯大,不斷進步,我們的工作才會更加到位。

  天貓客服應(yīng)該注意事項

  天貓不同于集市,淘寶對于天貓商城店鋪管理要比C店嚴格的多了,很多時候都是客服不慎惹的禍。所以做一個成功的天貓商城客服,有些注意事項一定要先通過子雨的整理學(xué)習(xí)一下。

  以下內(nèi)容維權(quán)一旦成立,都將面臨6分每次的處罰!

  天貓客服要注意的事項請參考回答:

  1、買家:有沒有發(fā)票?可以開發(fā)票嗎?答:親,有發(fā)票?梢蚤_發(fā)票

  2、買家:我買風(fēng)衣(或者皮衣)可以開文具發(fā)票嗎?答:親,根據(jù)你購買的產(chǎn)品開具發(fā)票,我們是需要報稅的,請諒解!

  3、買家:我買100元的產(chǎn)品可以開500元的發(fā)票嗎?答:親,根據(jù)你購買產(chǎn)品的金額開具發(fā)票,我們需要報稅的。

  4、列如客戶收到貨后來質(zhì)問怎么沒有發(fā)票,這時需要回答客戶:請稍等下,我查下,然后接著回復(fù):親,發(fā)票已經(jīng)給你開了,發(fā)貨的時候忘了一起寄給你了,非常抱歉,我們馬上寄給你。

  5、買家:有沒有QQ?答:公司不允許上班時開QQ,請旺旺聯(lián)系。

  6、買家:我上網(wǎng)不方便,你手機號碼多少?答:公司不允許客服私自與客戶有任何形式的聯(lián)系,請旺旺聯(lián)系

  7、買家:我拍錯了,麻煩你幫我關(guān)閉交易?答:先讓買家自行關(guān)閉,在客戶允許的情況下,客服可以關(guān)閉交易的。

  8、買家:我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠地區(qū),要補快遞費嗎?答:請按照網(wǎng)頁提示,購買付款。

  9、買家:我使用了另一個旺旺購買了寶貝,請把地址和電話發(fā)給我確認一下?答:請拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系。

  10、買家:我用另外一個旺旺購買的寶貝,請幫我修改下收貨地址,答:請拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系。

  11、買家:我沒有支付寶(淘寶賬號),可以用網(wǎng)銀打款給你直接購買嗎,答:親,請用淘寶賬號擔(dān)保交易,我們不支持其他匯款交易。

淘寶客服專員崗位職責(zé)集合 篇2

  1、負責(zé)淘寶/天貓店鋪的售前/售中/售后客服等工作;

  2、通過旺旺等在線聊天工具為客戶導(dǎo)購,解答顧客對產(chǎn)品的疑問,接待客戶、推銷產(chǎn)品,促成訂單成交;

  3、及時、有效、妥善的處理客戶的各種問題;

  4、協(xié)助主管處理的其他事務(wù);

  5、負責(zé)網(wǎng)店日常維護,保證網(wǎng)店的正常運作,優(yōu)化店鋪及商品排名;

  6、寶貝的上架、下架,產(chǎn)品信息編寫、描述。

淘寶客服專員崗位職責(zé)集合 篇3

  1、負責(zé)旺旺上客戶咨詢,解答客戶提問,促成銷售,及時提醒顧客并備注其特殊要求;

  2、追蹤物流,確?爝f及時妥善送達;配合物流發(fā)貨,

  3、負責(zé)客戶退換貨投訴處理,了解投訴原因并提出改善建議。

  4、完成主管分配的其他工作。

  5、懂得消費者心理,語言表達能力強,擅于溝通,熟悉數(shù)碼產(chǎn)品,能準(zhǔn)確有效地在短時間內(nèi)為不同顧客做推薦參考。

淘寶客服專員崗位職責(zé)集合 篇4

  職責(zé)1、語言能力

  這是一個淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力,也是最重要的能力,淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺,所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通,這種溝通的方式不是面對面的,具有一定的難度,不能準(zhǔn)確的表達實際情況,文字在這個過程中起到關(guān)健作用,所以,一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力,能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息,同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,再到售后服務(wù),最后到評價都離不開良好的溝通,任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象,更不能得罪買家,任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語,適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

  例如:任何一個買家進入店鋪詢問時,第一句話應(yīng)該是“(微笑圖片)您好!東方巴黎歡迎您,很高興為您效勞!”

  當(dāng)買家遇到問題時,可以說“您好!請不要著急!我們會幫您解決處理好的!”

  當(dāng)買家要求改價付款時,可以說“請稍等。。。我馬上幫您改!”

  當(dāng)價格改好通知買家付款時,可以說“讓您久等了,價格已改好,付款后我們會盡快安排發(fā)貨!”

  當(dāng)買家完成付款時,可以發(fā)送(合作愉快圖片)和(再見圖片)當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時,可以說“您好!我馬上幫您查詢”,然后再告訴查詢結(jié)果,并說“(慚愧圖片)不好意思,還請您再耐心等侍一下!我們會立即與快遞公司聯(lián)系,盡快將商品送達您手中”當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時,可以說“(微笑圖片)您好!先不要著急!

  當(dāng)買家給予中差評時,如果買家在線,就可以說“您好!剛看過您給我們的評價,真的很抱謙。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法)

  (整個聊天過程,語氣不宜生硬,要多用親和力較強的語句,同時要顯得專業(yè)性較強,“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。

  職責(zé)2、專業(yè)能力

  一個合格的淘寶客服,必須對店鋪的商品了如指掌,這樣才能做到胸有成竹,解釋起來才更有說服力,而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時,回答的牛頭不對馬嘴,這不盡會讓買家笑話,更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,需要在平時和買家交流中,以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié),遇到問題多上百度搜一下答案,同樣的錯誤不允許重復(fù)!從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識的,淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的,作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家,這樣不僅自己學(xué)了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系。本文來自淘巧

  職責(zé)3、心理素質(zhì)

  在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),隨時抓住買家的心,了解買家的想法和動機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,比如說:討價還價,其實這是任何一個正常的人都會想到的,買賣當(dāng)然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,不要理解為別人難纏,這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!

  職責(zé)4、服務(wù)態(tài)度

  態(tài)度可以決定一切,這一點都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易,整個過程都只能通過語言文字交流來進行,其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得“買家是上帝”,不要冷落任何一名買家,對于自己的過失,應(yīng)該主動向買家道謙,對于買家的過錯,應(yīng)該積極引導(dǎo)。

  職責(zé)5、應(yīng)變能力

  一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬,應(yīng)變能力相當(dāng)重要,對于買家所提出的問題,除了要真實克觀地進行回答外,有時候也需要客服靈活應(yīng)對,思路清晰,在長期與買家的對話中,可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗,在實際中靈活運用。淘巧好,好淘巧

  職責(zé)6、交際能力

  雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境,但同樣是人與人之間的交際活動,所以,如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視,特別是對于一些老客戶,不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西,這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友,沒有人情味,所以,對于經(jīng)常光顧的買家,應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談,適當(dāng)?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,拉近彼此的距離,這樣更容易鎖定一個長期的客戶,對于價格方面,應(yīng)當(dāng)主動對其進行優(yōu)惠,而不是等到他開口后,對于個別的問題,可以靈活的應(yīng)對,適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c,不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶,當(dāng)然,那種不值得長期交往的客戶除外。

  職責(zé)7、規(guī)則制度

  任何事情都有一個規(guī)則,但是規(guī)則是死的,人是活的,除了要熟悉規(guī)則外,更應(yīng)該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則,首先,客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則,在處理問題的時候才會沉著,思路清晰,不然,就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏,要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù),引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語,比如買家說東西少了或損壞了,這種情況是絕對不能隨便承認的,就應(yīng)該以規(guī)則處理,買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的,如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的,特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家,要想辦法在聊天記錄中套出他的原話,比如:您是說不退貨要我直接退款給你嗎?您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎?等等,以此作為證據(jù)。

  職責(zé)8、中差評處理

  首先要本著合理/合算的原則進行處理,合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi),按照實際情況,站在中間的立場來處理,合算就是我們作為賣家,在處理中差評退讓是肯定的,但必須有一個度,絕對不能一味的用錢來買評價,這樣損失的不僅僅是我們的利益,而且更進一步滋長了這種垃圾的成在,更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題,我看都是可以解決的,除了那些故意敲詐的以外,很多都是一口氣的問題,這種情況,你只要真誠的給他一個道謙,然后加以委婉的語氣,總會打動他的,不要一味的糾纏在誰對誰錯上,就算是買家錯了,如果我們一句道謙就能解決,那何樂而不為呢?在這一點上,客服必須放下所謂的面子,只要不是很過份的行為,客服都應(yīng)該在買家面前低頭,而不是高高在上,畢竟只是一個表面的東西,又不會對你造成實質(zhì)上的傷害,更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢!

淘寶客服專員崗位職責(zé)集合 篇5

  1、學(xué)習(xí)熟悉淘寶平臺的規(guī)則及公司的產(chǎn)品知識,

  2、通過使用淘寶旺旺軟件與客戶溝通,解答客戶疑問,促成平臺交易;

  3、需要有耐心,服務(wù)態(tài)度好、做事穩(wěn)重、有責(zé)任心、溝通能力強;

  4、能妥善處理售后和客戶投訴等問題。

淘寶客服專員崗位職責(zé)集合 篇6

  1、負責(zé)天貓/淘寶/拼多多等店鋪客戶接待工作,耐心解決顧客提出的問題和要求;

  2、核對訂單信息,物流信息和買家信息,確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性;

  3、處理店鋪后臺產(chǎn)生的退款、投訴、維權(quán)等問題;

  4、熟悉公司品牌、產(chǎn)品,能同時與多人聊天,服務(wù)意識強,對客戶有耐心。

淘寶客服專員崗位職責(zé)集合 篇7

  1、負責(zé)核對項目業(yè)務(wù)量、協(xié)助項目報價;

  2、負責(zé)接受客戶訂單:根據(jù)客戶指令下達指令單并保證指令正確性,同時將指令及時下達相關(guān)操作部門,確保貨物及時流向及到達指令地;

  3、負責(zé)項目庫存帳務(wù)核對:與倉庫做好銜接,仔細核對,并及時向客戶發(fā)送和反饋每日庫存報表,保持與客戶的隨時溝通;

  4、負責(zé)異常處理:及時和查詢?nèi)藛T溝通,了解有無送貨差異并記錄,處理送貨及小庫的收貨差異;

  5、負責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)處理項目存在的異常;

  6、負責(zé)項目客戶報表的制作和及時遞交;

  7、負責(zé)該項目進港工作事務(wù)安排與協(xié)調(diào),及時將到港指令和通知下達相關(guān)部門以便操作;

  8、主要工作完成后,積極協(xié)助客服部其它同事完成相應(yīng)工作,并服從該項目安排的其它工作;

  9、負責(zé)跟進項目客戶返單情況;

  10、負責(zé)客戶投訴受理和反饋,對外、內(nèi)部進行良好的溝通。

  1、負責(zé)應(yīng)對客戶咨詢、受理投訴

  2、收集、整理和分析客戶投訴,并按公司要求分別歸類,存檔

  3、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況

  4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關(guān)部門

  5、及時跟進和通報個案處理狀態(tài),對數(shù)據(jù)庫加以更新,處理后要及時進行客戶回訪,并建立投訴歸檔資料;

  6、進行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;

  7、客戶管理和客戶活動的管理;

  8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作,提供客服工作的支持。

淘寶客服專員崗位職責(zé)集合 篇8

  1、通過淘寶旺旺等聊天工具了解客戶需求信息,進行有效跟蹤,指導(dǎo)和服務(wù)工作;

  2、處理客戶信息和訂單,庫存跟蹤,提供售前售后服務(wù),妥善處理各種爭議,保持店鋪的良好信譽,確保帳號穩(wěn)定安全;

  3、熟悉產(chǎn)品知識,及時關(guān)注、反饋庫存狀態(tài)及咨詢中遇到的各種問題;

  4、跟進訂單,解決客服物流查件、催單,并進行登記、反饋和跟進;

  5、受理解決簡單售后糾紛和投訴,及時登記反饋到相應(yīng)售后人員,協(xié)助溝通、解決客戶遇到的問題;

  6、與各部門保持良好的溝通,做好支持與配合工作。

淘寶客服專員崗位職責(zé)集合 篇9

  1、負責(zé)公司的各電商平臺業(yè)務(wù)對接工作;

  2、熟悉各平臺相關(guān)的操作規(guī)則

  3、處理各電商平臺客戶訂單,幫助客戶查詢跟蹤物流情況;

  4、通過淘寶旺旺、咚咚等聊天工具接待客戶,解答疑問,獲取訂單,促成交易;

  5、負責(zé)答復(fù)、跟進及反饋客戶咨詢、并解決投訴與中差評;

  6、了解客戶的需要,通過有效的溝通,保證客戶開心,滿意;

  7、對新近商品了解和熟悉;

  8、完成部門主管交辦的其它事宜。

淘寶客服專員崗位職責(zé)集合 篇10

  1、主要負責(zé)所安排公司對應(yīng)電商平臺的網(wǎng)絡(luò)顧客接待工作,做到按時、完整、不遺漏掛號;

  2、 及時并針對性回復(fù)顧客的旺旺或電話咨詢;

  3、 參加公司及客戶的培訓(xùn)盡快熟悉了解店鋪及產(chǎn)品;

  4、 安排并督促發(fā)貨;

  5、 無遺漏做好每天的的班次交接

淘寶客服專員崗位職責(zé)集合 篇11

  1、登錄店鋪旺旺,解答客戶咨詢的問題;

  2、處理各平臺日常問題,接聽客戶來電;

  3、掌握產(chǎn)品知識,推薦促銷活動,完成銷售目標(biāo);

  4、積極響應(yīng)上級分配各項任務(wù);

  5、與相關(guān)部門做好溝通工作,解決實際問題。

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    4s店1、負責(zé)銷售及維修客戶的電話回訪工作, 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升客戶滿意度。2、負責(zé)客戶信息資料管理,客戶關(guān)系的日常維護。3、負責(zé)4S店日?蛻魯(shù)據(jù)分析、報表制作及日常辦公事務(wù)。4、領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。...

  • 客服專員工作職責(zé)(通用32篇)

    工作職責(zé):1、接聽/接待各平臺產(chǎn)品業(yè)務(wù),能夠按照知識庫及時準(zhǔn)確回答客戶,為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)及溫度服務(wù);2、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服;務(wù),做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù);3、解決客戶的.疑問或難題,維護與客戶的良好關(guān)系,提...

  • VIP客服專員崗位職責(zé)(通用28篇)

    1、初次電話聯(lián)系,做相互認識;2、了解客戶信息,了解客戶的興趣愛好,投資風(fēng)格,八大資訊3、市場消息解讀,每天老師對大盤行情的解析以及觀點,及時傳遞給客戶,了解方向;4、了解客戶的交易過程以及客戶持倉情況,對客戶的個股做好跟蹤;5...

  • 客服專員的工作職責(zé)參考(精選31篇)

    1 為客戶提供售后一對一服務(wù),長期做好客戶關(guān)系維護;2 負責(zé)客戶的日常維護,為客戶提供咨詢服務(wù)及現(xiàn)場培訓(xùn)等幫助;3 為客戶提供工作數(shù)據(jù)報告等;4 負責(zé)客戶的續(xù)費及快速響應(yīng)客戶各種緊急問題需求,為客戶解決各種問題。...

  • 崗位職責(zé)