4s店客服專員崗位職責(zé)（精選3篇）
4s店客服專員崗位職責(zé) 篇1
客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營(yíng)銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售等等職責(zé)。
一、客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。
3.資料處理�？头鞴馨凑肇�(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。
二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等
回訪流程:從客戶檔案中提取 需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流diyifanwen.com溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》,進(jìn)行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容:
1.詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;
2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)
3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡
注意:回訪時(shí)間不宜過長(zhǎng),內(nèi)容不宜過多。
三、高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個(gè)方面:
1.為顧客投訴提供便利的渠道;
2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;
3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客
投訴解決策略:
1、渠道短
2、代價(jià)平
3、速度快
4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、
愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
四、與各部門密切溝通,參與營(yíng)銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售。
企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
4s店客服專員崗位職責(zé) 篇2
售前：
1、負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行有效溝通，挖掘客戶需求，解決客戶異議，推薦合適產(chǎn)品并成交;
2、負(fù)責(zé)店鋪后臺(tái)已付款訂單的及時(shí)審核，并按要求及時(shí)備注發(fā)貨，保障客戶可以正常收貨;
3、負(fù)責(zé)意向客戶及下單未付款客戶的問題記錄匯總，及時(shí)有效跟進(jìn)，促成更多成交;
4、負(fù)責(zé)上級(jí)交辦的臨時(shí)性工作事情。
5、利用旺旺或電話解決售后問題。
售后：
1、負(fù)責(zé)處理后臺(tái)退款、退換貨等訂單問題，與客戶及快遞公司溝通處理方案解決問題;
2、負(fù)責(zé)處理客戶催件、查件及破損件等工作;
3、負(fù)責(zé)處理客戶收貨之后反饋的部分疑難售后問題，如發(fā)錯(cuò)貨、發(fā)少貨及貨物質(zhì)量問題等;
4、負(fù)責(zé)解決客戶的疑義與投訴維權(quán)，DSR中差評(píng)跟進(jìn)，售后跟蹤回訪等工作以維護(hù)店鋪信譽(yù);
5、負(fù)責(zé)收集整理在售后工作中各部門存在的問題并提出合理化意見和解決方案。
4s店客服專員崗位職責(zé) 篇3
1、負(fù)責(zé)天貓/淘寶/拼多多等店鋪客戶接待工作，耐心解決顧客提出的問題和要求;
2、核對(duì)訂單信息，物流信息和買家信息，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性;
3、處理店鋪后臺(tái)產(chǎn)生的退款、投訴、維權(quán)等問題;
4、熟悉公司品牌、產(chǎn)品，能同時(shí)與多人聊天，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，對(duì)客戶有耐心。