天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容(通用13篇)
天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇1
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)客服工作的日常管控,能激勵(lì)并帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì),提升團(tuán)隊(duì)咨詢轉(zhuǎn)化率,提高公司的銷售業(yè)績(jī);
2、負(fù)責(zé)各電商平臺(tái)客服團(tuán)隊(duì)的日常班務(wù)管理,統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作;
3、 協(xié)助處理售前、售后業(yè)務(wù),解決投訴及不良評(píng)價(jià),保證公司銷售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行;
4、負(fù)責(zé)客服部門與運(yùn)營(yíng)部門之間的溝通,保證各店鋪的活動(dòng)與推廣正常進(jìn)行;
5、定期監(jiān)控、優(yōu)化及培訓(xùn)客服話術(shù),提高團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能;
6、優(yōu)化部門工作流程、制定部門工作制度、工作職責(zé)體系。
任職要求:
1、2年以上天貓客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),具有一定親和力、書面表達(dá)能力強(qiáng)、邏輯思維能力強(qiáng);
2、有能獨(dú)立處理緊急問題能力;
3、 有良好的組織溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),能調(diào)動(dòng)員工積極性,提高效率。
4、 有責(zé)任心、有原則,工作細(xì)致耐心,較強(qiáng)的抗壓能力,優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力。
天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇2
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)天貓客服團(tuán)隊(duì)管理,及時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)過程中出現(xiàn)的所有問題,給下屬客服工作指導(dǎo)、支持;
2、制定客服管理制度、客服流程與用語(yǔ)規(guī)范,合理配置各業(yè)務(wù)平臺(tái)上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間;
3、建立完善的客服人員的培訓(xùn)體系、績(jī)效考核與激勵(lì)管理方法;
4、參與天貓客服工作,使用千牛工具與顧客進(jìn)行導(dǎo)購(gòu),溝通解答各類疑問,處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評(píng)分等售后問題;
5、負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì)、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計(jì)業(yè)績(jī)表,匯報(bào)上級(jí);
6、精通天貓后臺(tái)管理,熟悉了解天貓規(guī)則;
7、定期整理搜集客戶反饋,控制消費(fèi)者滿意度的跟蹤及分析,進(jìn)行客戶需求分析;
任職要求:
1、大專以上學(xué)歷,電子商務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;
2、2年月上天貓客服工作經(jīng)驗(yàn),一年以上天貓客服主管經(jīng)驗(yàn),熟悉電子商務(wù)客服管理體系,有帶領(lǐng)過客服團(tuán)隊(duì)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
3、做事有條理,溝通能力強(qiáng),有較好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí),精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧,能獨(dú)立處理緊急問題;
4、電腦及Office辦公軟件操作熟練,打字速度快;、
5、有較強(qiáng)的的學(xué)習(xí)能力,優(yōu)秀的口頭表達(dá)與溝通能力;
6、勤奮踏實(shí),有耐心,富有工作熱情和團(tuán)隊(duì)合作精神;
7、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè),能有效管理團(tuán)隊(duì)完成為公司指定的銷售目標(biāo);
天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇3
職責(zé):
1、熟悉天貓規(guī)則
2、對(duì)客服進(jìn)行群體及個(gè)體的輔導(dǎo),不斷提升客服能力和素養(yǎng)。
3、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn),及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事情;
4、人員日常管理、排班等。
5、通過對(duì)客戶及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析,發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,提出相關(guān)優(yōu)化意見;
6、合理安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時(shí)銜接;
7、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作
任職資格:
1、3年及以上電商客服部門工作經(jīng)驗(yàn),1年以上管理經(jīng)驗(yàn),能妥善處理問題。
2、溝通能力強(qiáng),具有團(tuán)隊(duì)合作精神,不斷追求提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量;
天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇4
職責(zé)
1.負(fù)責(zé)公司天貓商城店鋪客服團(tuán)隊(duì)管理,制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程,合理安排客服人員工作班次。
2.監(jiān)督和檢查客服人員進(jìn)行在線導(dǎo)購(gòu)、解答客戶咨詢,接待客戶的訂單、促成訂單成交以及下單,跟單和售后服務(wù),完成公司的下達(dá)的業(yè)績(jī)指標(biāo)
3.建立合理的競(jìng)爭(zhēng)考核體系,針對(duì)客戶反饋信息,不斷提高服務(wù)水平。
4.建立網(wǎng)絡(luò)銷售話術(shù)手冊(cè),對(duì)客服人員進(jìn)行銷售、咨詢培訓(xùn)。
5.協(xié)調(diào)與各部門的工作銜接及配合。
6、設(shè)計(jì)和匯總客服業(yè)績(jī)的報(bào)告,并能對(duì)報(bào)告進(jìn)行分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并迅速調(diào)整優(yōu)化
7、制定和規(guī)范業(yè)務(wù)流程,并確保團(tuán)隊(duì)能按要求嚴(yán)格執(zhí)行,及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程中的問題不斷優(yōu)化和改善
8.公司需求的其他事宜執(zhí)行
任職要求:
1、5年以上的客服管理工作經(jīng)驗(yàn),有淘寶商城客服主管經(jīng)驗(yàn)或呼叫中心相關(guān)領(lǐng)域從業(yè)者優(yōu)先;電商服裝類目者優(yōu)先;
2、能根據(jù)客戶需求,協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部資源。良好的協(xié)調(diào)和溝通能力、人際交往能力和語(yǔ)言表達(dá)能力;
3、較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力,富有工作熱情和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
4、良好的組織計(jì)劃能力,時(shí)間管理能力
5、熟悉訂單管理系統(tǒng)的管理和操作
6、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和培訓(xùn)指導(dǎo)能力,從而讓團(tuán)隊(duì)快速適應(yīng)不斷變化的新業(yè)務(wù)
7、正直的品格和較強(qiáng)的自我管理能力,能在團(tuán)隊(duì)中樹立良好的榜樣和威信。
8、本科優(yōu)先、具有一定的英語(yǔ)讀寫能力者優(yōu)先
天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇5
一、銷售業(yè)務(wù)管理
1、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī),負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實(shí);
2、指導(dǎo)和檢查客服人員進(jìn)行在線銷售,解答客戶咨詢,接待客戶的訂單,促成訂單成交以及下單,跟單和售后服務(wù);
3、主抓日銷、提升客服轉(zhuǎn)化率,激勵(lì)及幫助客服團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)。
二、團(tuán)隊(duì)管理
1、不斷更新話術(shù),制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,客服工作計(jì)劃,執(zhí)行規(guī)范等作業(yè)程序,確保業(yè)務(wù)正常動(dòng)作,提高團(tuán)隊(duì)整體工作效率;
2、培訓(xùn)客服團(tuán)隊(duì),產(chǎn)品培訓(xùn),營(yíng)銷技巧及服務(wù)能力培訓(xùn),并進(jìn)跟KPI等考核;
3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)、激勵(lì)、淘汰、晉升、溝通客服管理及緊急公關(guān)處理;
4、負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排,實(shí)時(shí)根據(jù)客流狀況及客服接待
能力,調(diào)整客服接待量及替補(bǔ)工作;
三、客戶維護(hù)
1、 完善并維護(hù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的客戶信息資料,負(fù)責(zé)客戶投訴的接待與一般性問題的處理、收集、分 析,并及時(shí)反饋處理結(jié)果。針對(duì)不能及時(shí)有效處理的客戶投訴等各類客戶突發(fā)事件,要及時(shí)上報(bào),保證信息的暢通性;
2、根據(jù)時(shí)下熱點(diǎn)及熱詞,作好顧客購(gòu)買評(píng)價(jià)回復(fù),與顧客能真正互動(dòng);
3、維護(hù)新老客戶,建立有效的會(huì)員體系及維護(hù)方式。
天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇6
1、負(fù)責(zé)公司淘寶/天貓店鋪客服人員的管理,旺旺銷售接待工作接待客戶的訂
單咨詢,促成訂單成交,跟單和售后服務(wù)。
2、負(fù)責(zé)公司店鋪售后糾紛處理以及售后相關(guān)工作。
3、負(fù)責(zé)公司電商崗位培訓(xùn)的相關(guān)崗位流程的資料。
4、負(fù)責(zé)公司電商客服人員分配,排班,確保所管理的崗位工作有序、及時(shí)、接待。
5、管理和完善崗位工作流程,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu),定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓(xùn)。
6、指導(dǎo)客服,售后等崗位人員的工作,提高所管理的各崗位的人員
的工作能力,責(zé)任心,效率。
7、 工作流程的梳理,資源的合理配置,不斷提高服務(wù)水平,做好內(nèi)部團(tuán)隊(duì)激勵(lì)工作。
天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇7
職責(zé):
1、熟悉淘寶操作流程,能將店鋪里一切銷售相關(guān)事宜處理得當(dāng);
2、激勵(lì)客服完成工作目標(biāo),通過溝通、培訓(xùn)、考評(píng)、合理獎(jiǎng)金來提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力和工作熱情;帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī),負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實(shí);
3、優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)素質(zhì),負(fù)責(zé)客服人員的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等管理工作,培養(yǎng)人才,制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度, 完善客戶常見問題反饋及解決流程,全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;
4、熟悉聊天工具,通過旺旺與客戶在線交流,了解客戶需求,提高訂單成交率;
5、制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí),通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能,對(duì)售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);
6、推廣實(shí)施客戶服務(wù)規(guī)范和制度,執(zhí)行促銷方案,配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì),提高營(yíng)銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)度;
7、 收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進(jìn)行客戶需求分析,向上級(jí)提出合理化建議。
任職要求:
1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗(yàn),一年以上淘寶客服主管經(jīng)驗(yàn);
2、做事有條理,溝通能力強(qiáng),有較好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí),精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;
3、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè),能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷售目標(biāo);
4、熟悉網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程,熟練使用網(wǎng)絡(luò)交流工具和各種辦公軟件;
5、熟悉B2C及C2C運(yùn)作模式和流程,熟悉淘寶網(wǎng)站及天貓網(wǎng)站 ;
6、有淘寶客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇8
職責(zé)
1、負(fù)責(zé)客服部門主要目標(biāo)和計(jì)劃,制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行相關(guān)的政策和制度;
2、負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估;
3、制定天貓客服服務(wù)規(guī)范和制度;
4、設(shè)計(jì)并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程;
5、適當(dāng)處理服務(wù)問題和客戶的投訴,控制服務(wù)滿意度以及產(chǎn)品的跟蹤及分析;
任職資格
1、?埔陨蠈W(xué)歷,1年以上客服主管經(jīng)驗(yàn),3年以上客服經(jīng)驗(yàn);
2、精通天貓客服體系的各個(gè)管理流程,有10人以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);
3、高度的責(zé)任心和客戶服務(wù)意識(shí),親和力強(qiáng),有耐心;
4、較強(qiáng)的組織、計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)能力和人際交往能力、應(yīng)變能力;
5、良好的協(xié)調(diào)及溝通能力,較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。
天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇9
職責(zé):
1、獨(dú)立制定客服績(jī)效考核;
2、定期進(jìn)行客服培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;
3、收集客戶需求和反饋信息,處理客戶的不滿和意見,提出合理化建議;
4、負(fù)責(zé)客戶流失率、退款率分析與報(bào)告,并進(jìn)行解決;
5、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作,完成客服考核指標(biāo)及銷售目標(biāo)。
任職要求:
1、2年及以上客服主管工作經(jīng)驗(yàn),有管理過12人以上團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)。
2、熟悉天貓平臺(tái)的規(guī)則、交易流程、交易糾紛及各類投訴;
3、工作思路清晰,有極強(qiáng)的分析能力,抗壓能力、協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力。
天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇10
1、 通過各平臺(tái)在線聊天工具(旺旺、京東等),解答顧客對(duì)產(chǎn)品和購(gòu)買服務(wù)的疑問,促成銷售訂單;訂單跟蹤,評(píng)價(jià)管理;
2、 接受客戶的咨詢、查詢或投訴,及時(shí)為客戶解決問題。處理好相關(guān)售后的銜接與解釋工作,并與售后進(jìn)行及時(shí)協(xié)調(diào),特殊突發(fā)事件特殊對(duì)待處理;
3、 負(fù)責(zé)客戶回訪、滿意度調(diào)查及客戶關(guān)懷活動(dòng),搜集客戶的反饋信息,不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
4、管理客服團(tuán)隊(duì),有一定管理能力。
天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇11
職責(zé):
1. 負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)管理,即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題,給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持。
2. 制定客服管理制度、客服流程與用語(yǔ)規(guī)范,合理配置各業(yè)務(wù)平臺(tái)上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間。
3. 參與天貓客服工作,使用千牛工具為顧客進(jìn)行導(dǎo)購(gòu),溝通解答各類疑問,處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評(píng)分等售后問題。
4. 負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì)、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計(jì)業(yè)績(jī)表,匯報(bào)上級(jí)。
5. 精通各大平臺(tái)后臺(tái)管理,熟悉了解規(guī)則。
6. 協(xié)助運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)制定客戶方案,完成銷售指標(biāo)。
崗位資格:
1、有1年以上天貓客服管理經(jīng)驗(yàn),熟悉天貓客服管理運(yùn)營(yíng)體系及流程;
2、熟悉電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系及流程;
3、熟練運(yùn)用各種激勵(lì)措施,優(yōu)秀的客服技巧,卓越的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力,具有專業(yè)的溝通和談判技巧;
4、個(gè)人客服工作能力突出,要有較強(qiáng)的突發(fā)事件、投訴處理能力;
5、較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)能力,具備團(tuán)隊(duì)合作精神,能承受較大的工作壓力。
天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇12
職責(zé):
1、為客服部門的工作目標(biāo)負(fù)責(zé),全權(quán)負(fù)責(zé)客服部門的日常管理;
2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)人員的調(diào)度及安排,負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理;
3、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)提高詢單轉(zhuǎn)化率、下單付款率,服務(wù)品質(zhì),降低投訴率,提升店鋪評(píng)分,提升客服工作效率;
4、對(duì)團(tuán)隊(duì)新人員進(jìn)行培訓(xùn),指導(dǎo),考核并定期對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)能力提升培訓(xùn)、天貓規(guī)則培訓(xùn);
5、定期抽查客服的聊天記錄,查詢客服流失訂單,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并改善;
6、 整理店鋪相關(guān)專業(yè)客服流程管理制度,編撰客服話術(shù)、制度規(guī)則等標(biāo)準(zhǔn)問答;
7、與各部門保持良好的溝通,做好支持與配合工作
任職要求:
1、熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)客服管理體系、電商平臺(tái)客服出身,5年以上客服主管經(jīng)驗(yàn);
2、精通電商平臺(tái)規(guī)則,熟練掌握平臺(tái)溝通軟件,對(duì)淘寶各項(xiàng)操作流程熟悉;
3、做事有條理,溝通能力強(qiáng),具有較強(qiáng)的信息分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力和執(zhí)行力;
4、個(gè)人客服工作能力突出,要有較強(qiáng)的突發(fā)事件、投訴事件的處理能力;
5、較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)能力,能承受較大的工作壓力;
6、有豐富的淘寶客服主管及售后團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);
7、特別熱愛電子商務(wù),有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、潛力者優(yōu)先。
天貓客服主管的具體職責(zé)內(nèi)容 篇13
職責(zé):
1.負(fù)責(zé)淘寶天貓商城客服團(tuán)隊(duì)管理,給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;
2.負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估;
4.建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績(jī)效考核與激勵(lì)管理方法;
5.熟知天貓商城的注意事項(xiàng),培訓(xùn)新員工,定期指導(dǎo)老員工;
6.完成對(duì)客服現(xiàn)場(chǎng)管理等工作,并能對(duì)工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進(jìn)方案;
7.對(duì)客服人員的工作進(jìn)度及心態(tài)進(jìn)行跟蹤、反饋、管理;
職位要求:
1、大專及以上學(xué)歷,有2年以上銷售經(jīng)驗(yàn)或客服經(jīng)驗(yàn);
2、至少任職淘寶客服主管2年以上;
3、溝通能力強(qiáng),具有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)精神;
4、善于對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化,不斷追求提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量;
5、熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則;
6、能快速掌握識(shí)別買家心理;