天貓客服主管有什么主要職責(zé)(精選30篇)
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇1
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)為商戶提供產(chǎn)品咨詢,點(diǎn)評(píng)問題咨詢和投訴;
2、合理安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接;
3、指導(dǎo)客服人員的工作,提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力;
4、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn),及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;
5、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)率;
6、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決,帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo),有合作團(tuán)隊(duì)精神。
7、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核,全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
任職要求:
1、1年以上客服主管經(jīng)驗(yàn)或2年以上天貓客服經(jīng)驗(yàn);
2、安排售前售后客服人員工作,負(fù)責(zé)客服旺旺分配,排班,確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、鏈接;
3、監(jiān)督和檢查客服人員所出現(xiàn)的各種問題;
4、組織召開客服例會(huì),針對(duì)客服人員存在的問題進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn);
5、配合店鋪活動(dòng)針對(duì)性的客服輸導(dǎo)計(jì)劃;
6、跟進(jìn)每日訂單記錄,對(duì)訂單下單,發(fā)貨進(jìn)行跟蹤把控,避免出現(xiàn)問題;
7、負(fù)責(zé)客戶投訴以及處理;
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇2
職責(zé):
1.負(fù)責(zé)公司多家天貓店的日常管理工作;
2.客服人員分配、排班,確保所管理各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;
3.定期召開客服例會(huì),定期對(duì)客服人員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn);
4.完善客服薪酬體系,熟悉客服KPI考核內(nèi)容,能制定合理有效的客服管理模式,增強(qiáng)客服工作主動(dòng)性;
5.負(fù)責(zé)對(duì)本部門各崗位的工作檢查,負(fù)責(zé)組織部門員工培訓(xùn)工作,建立客服團(tuán)隊(duì)文化,定期舉行客服團(tuán)隊(duì)活動(dòng),聚餐等,加強(qiáng)客服團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力;
任職要求:
1.具有相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)至少半年;從事淘寶、天貓客服工作至少1年;
2.抗壓能力強(qiáng);能夠適應(yīng)一定的工作壓力;
3.具有良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)管理能力,性格沉穩(wěn),思維敏捷;
3、工作有耐心,有責(zé)任心 ,有較強(qiáng)的客服意識(shí),顧客即上帝的服務(wù)理念和良好的團(tuán)隊(duì)精神;
4、做事踏實(shí),能長期穩(wěn)定工作。
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇3
職責(zé):
1、根據(jù)數(shù)據(jù)分析表制定售前客服全年/月KPI考核指標(biāo);
2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的溝通、指導(dǎo)、管理、考核及評(píng)估;制定及優(yōu)化執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)、流程;
3、負(fù)責(zé)收集客戶需求信息和反饋,妥善處理客戶的不滿和意見,進(jìn)行客戶需求分析,向運(yùn)營提出合理化建議;
4、負(fù)責(zé)分析客服在工作中出現(xiàn)的問題及原因,做出總結(jié)并給出相應(yīng)的解決方案,全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;
5、負(fù)責(zé)客服小組日常管理工作,客服人員的工作安排,檢查和處理客服在線咨詢、在線銷售等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的各種問題;
6、跟蹤并分析客戶售前咨詢服務(wù)的滿意度,提出改進(jìn)方案;
7、負(fù)責(zé)下屬人員日常工作管理,客服聊天記錄的排查,后臺(tái)數(shù)據(jù)分析,客服人員流失率把控,員工溝通,組織例會(huì);
8、客戶流失率分析與報(bào)告,對(duì)差錯(cuò)訂單進(jìn)行退款和原因查找并進(jìn)行解決;
9、給客服提供引導(dǎo),規(guī)劃銷售服務(wù)流程、提升轉(zhuǎn)化率和客戶單價(jià),完成銷售目標(biāo)。
崗位要求:
1、大專及以上學(xué)歷,2年以上天貓網(wǎng)店客服和化妝品行業(yè)經(jīng)驗(yàn),1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);
2、熟悉平臺(tái)規(guī)則、交易流程、能獨(dú)立處理交易糾紛及各類投訴;
3、工作思路清晰、積極主動(dòng),有較強(qiáng)的抗壓能力、協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力;
4、熟練使用網(wǎng)絡(luò)交流工具和各種辦公軟件;
5、做事有條理,溝通能力強(qiáng),有較好的服務(wù)意識(shí)和營銷意識(shí),精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇4
1、負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(duì)的整體管理,每天監(jiān)督客服聊天記錄,抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排,根據(jù)店鋪實(shí)時(shí)客流狀況及客服接待能力,調(diào)整客服接待量及替補(bǔ)工作,確?头棵刻旃ぷ饔行、順暢、高效;
2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計(jì)劃、日常員工激勵(lì)和績效考核管理;
3、處理產(chǎn)品售后的疑難問題,善于發(fā)現(xiàn)后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化,有能力妥善處理中差評(píng),針對(duì)客戶常見及共性問題及每期推廣活動(dòng),不斷更新客服話術(shù),并做出更新;
4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強(qiáng)的應(yīng)變能力和善后處理能力,能獨(dú)立處理售前、售后、投訴等業(yè)務(wù);
5、負(fù)責(zé)售后服務(wù)成本的控制,以及重大事故、危機(jī)事件的協(xié)調(diào)處理,包括應(yīng)對(duì)策略制定,及時(shí)與相關(guān)部門溝通解決問題;
6、有分析以及培訓(xùn)能力,定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì),定期進(jìn)行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;
7、負(fù)責(zé)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護(hù)客戶關(guān)系,并持續(xù)提高客戶滿意度
8、配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)率;
9、具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識(shí),優(yōu)秀的溝通談判和危機(jī)處理能力。
10、工作責(zé)任心強(qiáng),能承受較大的工作壓力,具備團(tuán)隊(duì)合作精神;
11、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇5
1、指導(dǎo)客服人員的工作,提高部門人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力;
2、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;產(chǎn)品賣點(diǎn)話術(shù)提煉;配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)率;
3、合理安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接;
4、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核,全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;
5、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn),及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇6
1.負(fù)責(zé)安排售前,售后客服人員工作。負(fù)責(zé)客服旺旺分配,排班,確保所管各崗位有序,及時(shí),銜接。
2,監(jiān)督和檢查客服人員及時(shí)處理在線咨詢,在線銷售,售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題。
3,組織召開客服例會(huì),針對(duì)客服人員存在的問題進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)。
4,配合店鋪活動(dòng)做針對(duì)性的客服輔助計(jì)劃。
5,跟進(jìn)每日訂單記錄,對(duì)訂單下單,發(fā)貨進(jìn)行跟蹤把控,避免出現(xiàn)問題。
6,負(fù)責(zé)客戶投訴以及處理糾紛訂單。
7,處理店鋪中差評(píng),處理客戶反饋與投訴,維護(hù)店鋪形象以及信譽(yù)度。
8,匯總整理每日客服人員銷售報(bào)表。
9,服從公司安排。
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇7
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)天貓旗艦店客服團(tuán)隊(duì)管理,即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題,給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持和培訓(xùn);
2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存,隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映,通知相關(guān)部門;
3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整;
4、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo),建立并推行服務(wù)流程體系,包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn);
5、管理客服、售后人員工作,負(fù)責(zé)客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;
6、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績效考核方案,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);
7、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作,提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;
8、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品,配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。
任職資格具體要求:
1、2年以上電子商務(wù)客服工作經(jīng)驗(yàn),及1年以上客服管理經(jīng)驗(yàn);
2、熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)第三方平臺(tái)客服管理體系,有母嬰、女裝行業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
3、做事有條理,溝通能力強(qiáng),有較好的服務(wù)意識(shí)和營銷意識(shí),精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;
4、熟練訂單操作系統(tǒng),操作能力較高。
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇8
職責(zé):
1.管理,帶領(lǐng)公司網(wǎng)店的客服團(tuán)隊(duì),負(fù)責(zé)客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序及時(shí);
2.熟悉掌握并維護(hù)網(wǎng)店商品,配合執(zhí)行網(wǎng)店的各種活動(dòng)方案,擬寫活動(dòng)客服術(shù)語,活動(dòng)全程控場;
3.能快速培訓(xùn)員工,對(duì)客服工作進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo),提升客服綜合服務(wù)質(zhì)量任職資格;
4.建立服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控流程,并隨時(shí)查看客服的聊天記錄,及時(shí)發(fā)現(xiàn)個(gè)性及共性問題并輔導(dǎo)員工改善;
5.制定和完善培訓(xùn)、報(bào)表等工作體系,對(duì)本部門的工作不斷推陳出新,總結(jié)出更多的技巧與方法,不斷提升員工服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量。
任職資格:
1.有天貓、淘寶銷售相關(guān)的客服工作經(jīng)驗(yàn)
2.有淘寶天貓客服組長/主管經(jīng)驗(yàn),有客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
3.誠實(shí)守信,性格開朗、耐心細(xì)致、有親和力、具備應(yīng)有的抗壓能力
4.熟練使用電腦,熟悉office辦公軟件操作。
5.樂觀開朗,工作積極主動(dòng)、良好的服務(wù)意識(shí)、有耐心、樂于助人;有強(qiáng)烈的責(zé)任感及學(xué)習(xí)能力、誠實(shí)正直;
6.具備良好的心理素質(zhì),能適應(yīng)快節(jié)奏高效率的工作環(huán)境,有團(tuán)隊(duì)合作精神。
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇9
職責(zé):
1.負(fù)責(zé)各品牌客服團(tuán)隊(duì)管理,即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)及各類糾紛事宜等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題及時(shí)給予下屬客服團(tuán)隊(duì)提供各類問題解決方案、支持
2.制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范,合理配置各業(yè)務(wù)平臺(tái)上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間
3.參與天貓客服工作,使用千牛工具為顧客進(jìn)行導(dǎo)購,溝通解答各類疑問,處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評(píng)分等售后問題
4.負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì)、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計(jì)業(yè)績表,匯報(bào)上級(jí)
5.精通各大平臺(tái)后臺(tái)管理,熟悉了解規(guī)則
6.協(xié)助運(yùn)營團(tuán)隊(duì)制定客戶方案,完成銷售指標(biāo)
7.新員工的入職培訓(xùn)、考核和甄選
任職資格:
1、至少3年以上淘寶/天貓客服工作經(jīng)驗(yàn),其中1年管理經(jīng)驗(yàn),熟悉淘寶客服管理運(yùn)營體系及流程
2、熟悉電子商務(wù)運(yùn)營體系及流程
3、熟練運(yùn)用各種激勵(lì)措施,優(yōu)秀的客服技巧,卓越的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力,具有專業(yè)的溝通和談判技巧
4、個(gè)人客服工作能力突出,要有較強(qiáng)的突發(fā)事件、投訴處理能力
5、較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)能力,具備團(tuán)隊(duì)合作精神,能承受較大的工作壓力
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇10
職責(zé):
1、部門人員的工作安排及工作指導(dǎo),部門的日常管理;
2、部門人員的培訓(xùn),績效考核;
3、通過旺旺在線聊天工具在線導(dǎo)購,解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問,接待客戶,推銷產(chǎn)品,促成訂單成交;
4、熟悉店鋪的產(chǎn)品,嚴(yán)格執(zhí)行公司的操作流程;
5、熟悉淘寶網(wǎng)店的購物流程,協(xié)助顧客完成訂單;
任職要求:
1、2年以上客服主管工作經(jīng)驗(yàn),能獨(dú)立帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)、能制定完整客服話術(shù);
2、對(duì)電腦操作熟悉,打字快,一分鐘40字以上;
3、為人正直,有擔(dān)當(dāng),良好的溝通表達(dá)能力;
4、具有獨(dú)立帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)能力;
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇11
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作
2、管理在線產(chǎn)品的銷售情況和貨存,隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映,通知相關(guān)部門。
3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整。
4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決,帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo),有合作團(tuán)隊(duì)精神。
5、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo),建立并推行服務(wù)流程體系,包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。
6、管理客服、售后人員工作,負(fù)責(zé)客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;
7、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品,配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。
職責(zé)要求:
1、3 年以上的淘寶天貓行業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn),熟悉客戶服務(wù)體系的管理流程,熟悉互聯(lián)網(wǎng)營銷客戶服務(wù)流程
2 、有較強(qiáng)的分析問題的能力及良好的服務(wù)意識(shí),
3 、良好的協(xié)調(diào)溝通能力、人際交往能力和語言表達(dá)能力;
4 、較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力,富有工作熱情和團(tuán)隊(duì)意識(shí);
5 、熟練操作 word/excel 等辦公軟件,男女不限;
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇12
職責(zé):
1.熟悉公司產(chǎn)品,了解產(chǎn)品及活動(dòng)相關(guān)信息。及時(shí)給新員工解答疑惑。
2. 溝通協(xié)調(diào)全組的售前 售中 售后 退換貨退款 等問題
3. 每天下班前要查看各店鋪的發(fā)貨情況,有未發(fā)貨的及時(shí)通知打單及出貨。沒貨或是調(diào)不到貨的訂單要及時(shí)通知客服或財(cái)務(wù)并處理。
4.對(duì)于店鋪主推商品要經(jīng)常查看ERP系統(tǒng)庫存,如出現(xiàn)庫存不足時(shí),要通知財(cái)務(wù)及時(shí)補(bǔ)充,關(guān)注店鋪鏈接庫存數(shù)量,一旦出現(xiàn)貨品被拍完的情況要及時(shí)補(bǔ)充上架。
5.每天關(guān)注主推商品的評(píng)價(jià)管理,客戶負(fù)面評(píng)價(jià)及時(shí)和售后客服人員溝通,不合理的評(píng)價(jià)要及時(shí)處理。
6.培訓(xùn)新入職客服人員。
職位要求:
1、熟練電腦操作,尤其是excel的基本功能;
2、具有良好的語言組織溝通能力,管理能力。
3、有一定的自學(xué)獨(dú)立能力,抗壓能力強(qiáng);
4、能穩(wěn)定工作者,有做過淘寶客服和做過管理層的優(yōu)先。
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇13
職責(zé):
1. 負(fù)責(zé)客服部門人員招聘,對(duì)新客服進(jìn)行培訓(xùn),考核和甄選
2. 管理客服、售后人員工作,負(fù)責(zé)客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;
3. 負(fù)責(zé)客服業(yè)績考核,獎(jiǎng)懲制度的制定和落實(shí)公司的考核指標(biāo)
4. 管理客服團(tuán)隊(duì)建設(shè),提升客服整體水平,全面提升客戶購物體驗(yàn)
5. 參與協(xié)調(diào)店鋪各崗位,共同完成店鋪業(yè)績,維護(hù)店鋪數(shù)據(jù)和DSR評(píng)分
6. 帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極配合完成公司分配的工作
7. 以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo),建立并推行服務(wù)流程體系,包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。
崗位要求:
1、?埔陨蠈W(xué)歷(優(yōu)秀的可放寬至中專學(xué)歷);
2、2 年以上的淘寶天貓行業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn),熟悉客戶服務(wù)體系的管理流程,熟悉互聯(lián)網(wǎng)營銷客戶服務(wù)流程;
3、有較強(qiáng)的分析問題的能力及良好的服務(wù)意識(shí);
4、良好的協(xié)調(diào)溝通能力、人際交往能力和語言表達(dá)能力;
5、較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力,富有工作熱情和團(tuán)隊(duì)意識(shí);
6、熟練操作 word/excel 等辦公軟件;
7、具有積極陽光的心態(tài),擅長與人溝通,具有良好的禮貌和耐心,待人真誠,工作條理性強(qiáng);
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇14
職責(zé):
1、電商客服團(tuán)隊(duì)的建立;
2、管理、監(jiān)督、評(píng)估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估,建立質(zhì)量指標(biāo)體系;
3、客服人員的管理及培訓(xùn);
4、客服團(tuán)隊(duì)工作流程梳理及話術(shù)規(guī)范;
5、售前售后等疑難問題的解決;
6、有效建設(shè)客服團(tuán)隊(duì),負(fù)責(zé)建立團(tuán)隊(duì)考核體系,明確考核指標(biāo),并每天對(duì)客服運(yùn)營和上傳數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,反映出的問題及時(shí)和招商、運(yùn)營等團(tuán)隊(duì)溝通跟進(jìn);
7、負(fù)責(zé)搭建客服培訓(xùn)體系,定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓(xùn);
8、及時(shí)處理各種投訴及突發(fā)事件,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做好售后服務(wù)。
任職資格:
1、大專及以上學(xué)歷,年齡24—35歲,三年以上電商平臺(tái)客服及售前售后管理經(jīng)驗(yàn);
2、較強(qiáng)的溝通能力,良好的客戶服務(wù)意識(shí),兩年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);
3、執(zhí)行力強(qiáng),工作認(rèn)真仔細(xì),有很好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí);
4、帶過15人以上電商客服團(tuán)隊(duì)者優(yōu)先考慮。
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇15
1、團(tuán)隊(duì)管理
負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn);每周召開客服周會(huì),對(duì)日常工作出現(xiàn)的問題及時(shí)解決,保證團(tuán)隊(duì)工作的正常進(jìn)行,監(jiān)督并提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)品質(zhì);制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度,合理安排制定客服排班表;完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
2、客服培訓(xùn)
制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí),對(duì)售后及售前客服工作的工作組織和技能指導(dǎo),通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能,降低客訴率,提高店鋪指標(biāo)。
3、服務(wù)管理
建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則,包括售前售后服務(wù),并推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行。
4、考核管理
定期查閱下屬客服聊天記錄,并作相應(yīng)的分析、優(yōu)化。根據(jù)對(duì)客服組員的詢單轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、回復(fù)率、回復(fù)速度等指標(biāo)進(jìn)行跟蹤考核做好相應(yīng)的總結(jié)分析及獎(jiǎng)懲向上級(jí)反饋。
5、店鋪日常工作的維護(hù)和管理
關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日的完成業(yè)績;關(guān)注售后每日的退換貨,退款及各種售后問題處理;落實(shí)客服催付款工作,優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率。及時(shí)關(guān)注淘寶動(dòng)態(tài)、規(guī)則;及時(shí)、妥善處理售后工作,提高客戶回購率,并做相應(yīng)分析向上級(jí)提出合理化建議。
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇16
職責(zé):
1、為客服部門的工作目標(biāo)負(fù)責(zé),全權(quán)負(fù)責(zé)客服部門的日常管理;
2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)人員的調(diào)度及安排,負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理;
3、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)提高詢單轉(zhuǎn)化率、下單付款率,服務(wù)品質(zhì),降低投訴率,提升店鋪評(píng)分,提升客服工作效率;
4、對(duì)團(tuán)隊(duì)新人員進(jìn)行培訓(xùn),指導(dǎo),考核并定期對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)能力提升培訓(xùn)、天貓規(guī)則培訓(xùn);
5、定期抽查客服的聊天記錄,查詢客服流失訂單,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并改善;
6、 整理店鋪相關(guān)專業(yè)客服流程管理制度,編撰客服話術(shù)、制度規(guī)則等標(biāo)準(zhǔn)問答;
7、與各部門保持良好的溝通,做好支持與配合工作
任職要求:
1、熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)客服管理體系、電商平臺(tái)客服出身,5年以上客服主管經(jīng)驗(yàn);
2、精通電商平臺(tái)規(guī)則,熟練掌握平臺(tái)溝通軟件,對(duì)淘寶各項(xiàng)操作流程熟悉;
3、做事有條理,溝通能力強(qiáng),具有較強(qiáng)的信息分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力和執(zhí)行力;
4、個(gè)人客服工作能力突出,要有較強(qiáng)的突發(fā)事件、投訴事件的處理能力;
5、較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)能力,能承受較大的工作壓力;
6、有豐富的淘寶客服主管及售后團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);
7、特別熱愛電子商務(wù),有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、潛力者優(yōu)先。
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇17
職責(zé):
1、前期負(fù)責(zé)網(wǎng)店客戶的售前售后全程工作,有較強(qiáng)的營銷意識(shí)以及服務(wù)意識(shí),提升客戶滿意度,促成銷售,提高回購率;
2、配合運(yùn)營、采購、設(shè)計(jì)等部門相關(guān)業(yè)務(wù)動(dòng)作,各部門聯(lián)動(dòng)打好組合拳,同步提升客戶體驗(yàn),增加銷售;
3、收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進(jìn)行客戶需求分析,敏感洞察客戶心理,向運(yùn)營及相關(guān)部門提出合理化建議;
4、客服團(tuán)隊(duì)搭建完成后,需要管理、培訓(xùn)、監(jiān)督、評(píng)估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及服務(wù)質(zhì)量,建立質(zhì)量指標(biāo)體系;
5、目標(biāo)導(dǎo)向、服務(wù)導(dǎo)向,有效執(zhí)行本部門各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)范、考核指標(biāo),并監(jiān)督指導(dǎo)落實(shí)執(zhí)行。
任職要求:
1、大專以上學(xué)歷,2年以上電商客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),熱愛電商行業(yè),有銷售經(jīng)驗(yàn)者尤佳;
2、熟悉淘寶天貓、京東、唯品會(huì)等各大平臺(tái)的規(guī)則及后臺(tái)運(yùn)作;
3、需要具備一定的客戶開發(fā)和營銷能力、抗壓能力;
4、有較強(qiáng)的運(yùn)營推廣能力,具備較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力,富有工作熱情和團(tuán)隊(duì)意識(shí),為客戶提供良好的購買體驗(yàn)和專業(yè)的服務(wù)。
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇18
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)天貓、京東客服團(tuán)隊(duì)管理,及時(shí)處理售前、售中、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題,給予客服工作指導(dǎo)、支持;
2、合理安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接;
3、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作及員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估;
4、熟知天貓規(guī)則,建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵(lì)管理方法;
培訓(xùn)新員工,定期指導(dǎo)老員工,提升客服團(tuán)隊(duì)的整體銷售能力和素質(zhì);
5、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)率;
6、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn),及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;
7、針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋,主要競爭對(duì)手的市場變化,提出建設(shè)性方案或合理化建議;
8、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)、分析,完成日報(bào)、周報(bào)及員工績效考核;
9、上級(jí)安排的其他工作。
任職要求:
1、1-2年以上天貓客服經(jīng)驗(yàn),半年以上天貓客服組長或主管經(jīng)驗(yàn);
2、善于溝通,能積極主動(dòng)解決工作中遇到的問題,執(zhí)行力強(qiáng);
3、做事有條理,溝通能力強(qiáng),有較好的服務(wù)意識(shí)和營銷意識(shí),精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;
4、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè),能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷售目標(biāo);能獨(dú)立處理部門內(nèi)部常規(guī)問題;
5、熟悉網(wǎng)絡(luò)購物流程,熟練使用網(wǎng)絡(luò)交流工具和各種辦公軟件;
6、誠信正直,細(xì)心有忍耐力,能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;
7、有化妝品公司客服經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;有淘寶客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇19
1、熟悉天貓規(guī)則,2年以上電商客服主管相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);
2、較強(qiáng)的管理能力,協(xié)調(diào)能力、人際交往能力、表達(dá)能力,能獨(dú)立處理緊急問題;
3、良好的服務(wù)意識(shí)、較強(qiáng)的責(zé)任心和執(zhí)行力,富有工作熱情和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
4. 檢查每個(gè)售前客服的聊天記錄以及綜合數(shù)據(jù),不合格的立馬培訓(xùn)。
5. 實(shí)時(shí)改善以及整理快捷回復(fù)和催付話術(shù)。
6. 每天按時(shí)檢查店鋪后臺(tái)售后處理情況,提成,提升無憂購體驗(yàn)得分。
7. 安排給客服做產(chǎn)品及銷售技巧培訓(xùn)
8. 培養(yǎng)和提升新人。
9. 核算售前以及售后客服的績效
10. 協(xié)助運(yùn)營可能安排的助理工作以及運(yùn)營助理休假時(shí)的助理工作。
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇20
職責(zé):
1、結(jié)合負(fù)責(zé)3C類數(shù)碼產(chǎn)品和平臺(tái),制定客服管理(售前、售中、售后)工作方案,對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行日常工作的管理;
2、制定工作規(guī)定,使部門運(yùn)作更流暢;
3、監(jiān)督線上客服的服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題,找出員工存在的問題并加以指導(dǎo),從而改善員工的服務(wù)質(zhì)量;
4、溝通工作中存在的問題和處理解決問題,制定工作重點(diǎn);
5、團(tuán)隊(duì)客服成員指標(biāo)的跟進(jìn)及督促;
6、團(tuán)隊(duì)業(yè)績數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、整理、分析、匯報(bào);職位描述
任職要求:
1、營銷、電子商務(wù)、管理類相關(guān)專業(yè),學(xué)歷不限;
2、2年以上天貓店鋪或京東平臺(tái)客服主管工作經(jīng)驗(yàn),熟悉電商客服部門的日常工作流程,熟練使用客服相關(guān)應(yīng)用工具;
3、有客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)者佳;
4、具有較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力、應(yīng)變能力和服務(wù)意識(shí);
5、有較強(qiáng)的處理客訴能力及銷售技巧;
6、有3c類數(shù)碼產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮。
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇21
職責(zé)
1、負(fù)責(zé)線上店鋪(天貓/京東)客服團(tuán)隊(duì)管理,指導(dǎo)、支持客服人員處理旗艦店售前、售中的各種問題;
2、制定客服管理制度、工作流程與話術(shù)規(guī)范,建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核管理方法;
3、制定有效售后處理流程,并嚴(yán)格監(jiān)督相關(guān)人員按流程執(zhí)行;
4、將客戶反饋的問題及時(shí)提交相關(guān)部門處理;
5、對(duì)客戶咨詢量、轉(zhuǎn)化率、投訴率進(jìn)行分析與統(tǒng)計(jì),提升轉(zhuǎn)換率與整體服務(wù)質(zhì)量;
任職要求:
1、1年以上淘系售前團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);
2、溝通能力強(qiáng),有良好的服務(wù)意識(shí)和營銷意識(shí);
3、對(duì)數(shù)據(jù)敏感,能熟練處理消費(fèi)者數(shù)據(jù)并應(yīng)用到團(tuán)隊(duì)的管理上;
4、對(duì)KPI制定及執(zhí)行有豐富經(jīng)驗(yàn);
5、?埔陨蠈W(xué)歷。
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇22
職責(zé):
1.負(fù)責(zé)員工的職業(yè)發(fā)展并協(xié)調(diào)工作目標(biāo),滿足客戶要求;
2.負(fù)責(zé)天貓客服團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場管理,指導(dǎo)員工所需的指導(dǎo),反饋,結(jié)果紀(jì)錄,咨詢,必要時(shí)還需分派工作;
3.負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì)當(dāng)日和日常業(yè)績,進(jìn)行日報(bào)、周報(bào)或月報(bào)等相關(guān)報(bào)表事宜;
4.負(fù)責(zé)組織團(tuán)隊(duì)工作會(huì)議,并參加運(yùn)營管理會(huì)議;
5.及時(shí)有效的向團(tuán)隊(duì)成員傳達(dá)溝通公司相關(guān)信息,包括新要求,變化,更新等信息;
6.負(fù)責(zé)應(yīng)用、培訓(xùn)與業(yè)績管理相關(guān)的呼叫中心工具;
7.必要時(shí)需與客戶方直接溝通處理項(xiàng)目事宜。
任職要求:
1.大學(xué)?萍耙陨蠈W(xué)歷;
2.具備具備呼叫中心行業(yè)售前/售后管理崗位經(jīng)驗(yàn);
3.能根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行員工排班;
4.優(yōu)秀的語言表達(dá)能力,有較強(qiáng)的輔導(dǎo)溝通能力及時(shí)間管理能力。
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇23
職責(zé):
1、合理安排部門工作,做好客服流量分配、排班等工作,確保各崗位工作有序推進(jìn);
2、定期對(duì)售前、售后崗位進(jìn)行技能培訓(xùn),持續(xù)完善部門工作標(biāo)準(zhǔn)和流程手冊;
3、保持與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;
4、配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案,提升營銷效果及服務(wù)滿意度;
5、定期做好客服銷售和售后數(shù)據(jù)匯總分析、為相關(guān)部門提供數(shù)據(jù)參考;
6、制定、持續(xù)優(yōu)化客服人員激勵(lì)與績效方案;
崗位要求:
1、2年以上天貓店鋪售前、售后客服經(jīng)驗(yàn),1年以上同等崗位經(jīng)驗(yàn);
2、較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、表達(dá)呈現(xiàn)能力、組織協(xié)調(diào)能力及執(zhí)行力;
3、對(duì)數(shù)據(jù)敏感,熟練操作辦公軟件常用的數(shù)據(jù)匯總和分析功能
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇24
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)天貓、京東等平臺(tái)客服團(tuán)隊(duì)管理,即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題,給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持。
2、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范。合理配置所在業(yè)務(wù)平臺(tái)上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間。
3、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵(lì)管理方法。
4、針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋,主要競爭對(duì)手的市場變化,提出建設(shè)性方案或合理化建議。
5、售中跟蹤:對(duì)客戶訂單的生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);
6、售后服務(wù):及時(shí)處理客戶反饋問題及退換貨、投訴等;
7,負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì)、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計(jì)業(yè)績表,匯報(bào)上級(jí)。
8、熟悉網(wǎng)店運(yùn)營,精通淘寶后臺(tái)管理,熟悉了解平臺(tái)規(guī)則;
9、定期整理搜集客戶反饋,控制消費(fèi)者滿意度的的跟蹤及分析,進(jìn)行客戶需求分析;
任職要求:
1、25-35歲,有責(zé)任心,樂于溝通,善于團(tuán)隊(duì)管理。
2、至少具備1年以上天貓或京東店鋪團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),以往曾擔(dān)任過客服主管同等崗位。
3、具敏銳的市場感知能力,能準(zhǔn)確把握客戶關(guān)注的需求變化及市場動(dòng)態(tài)信息。
4、良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)、人際交往能力,善應(yīng)變。
5、熟悉平臺(tái)各種操作規(guī)則,通過平臺(tái)相關(guān)軟件進(jìn)行日常管理.。
6、性格開朗,能吃苦耐勞,待人熱情,誠實(shí)有耐心,溝通能力好,有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神,服從上級(jí)分配工作;有較強(qiáng)的分析問題的能力及良好的服務(wù)意識(shí)
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇25
1、負(fù)責(zé)客服人員的日常工作安排與管理。
2、負(fù)責(zé)客服管理制度的完善。
3、熟悉天貓運(yùn)作流程與規(guī)則,能將店鋪里一切銷售相關(guān)事宜處理得當(dāng)
4、優(yōu)秀的客服技巧,卓越的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力,具有專業(yè)的溝通和談判技巧;
5、維護(hù)店鋪形象和賣家服務(wù)評(píng)級(jí)系統(tǒng)評(píng)分
6、負(fù)責(zé)店鋪日常后臺(tái)管理,并對(duì)每天的后臺(tái)數(shù)據(jù)表格進(jìn)行匯總
7、熟練運(yùn)用各種激勵(lì)措施,做好內(nèi)部團(tuán)隊(duì)激勵(lì)工作,提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇26
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)淘寶客服團(tuán)隊(duì)管理,及時(shí)處理售前售后等環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的疑難問題,給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持。
2、制定銷售目標(biāo),和各部門積極配合完成目標(biāo)。
3、管理客服部門,能統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作,制定客服系統(tǒng)的工作流程、執(zhí)行規(guī)范,績效考核等基礎(chǔ)制度,并執(zhí)行實(shí)施,對(duì)瀏覽轉(zhuǎn)化率負(fù)責(zé)。
4、管理客服,售后人員工作,負(fù)責(zé)客服分配、排班、確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接。
5、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)管理及考核工作,不斷提高員工個(gè)人能力和素養(yǎng)。
6、收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿、意見、建議、對(duì)其進(jìn)行分析和總結(jié),并及時(shí)向有關(guān)部門反饋,提出有效可行的建議;客戶關(guān)系維護(hù)。
7、與倉庫,生產(chǎn),運(yùn)營等各部門緊密配合,協(xié)調(diào)溝通;
任職資格:
1、三年以上淘寶客服經(jīng)驗(yàn),一年以上淘寶客服管理經(jīng)驗(yàn),帶過5人以上團(tuán)隊(duì),參加過雙11,雙12活動(dòng)者優(yōu)先;
2、具備敏銳的商業(yè)意識(shí),較強(qiáng)的應(yīng)變能力、口頭表達(dá)與溝通能力;
3、有較強(qiáng)的推廣和維護(hù)協(xié)調(diào)客戶能力,熟悉客戶服務(wù)流程;
4、具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)的能力,可快速掌握專業(yè)知識(shí),及時(shí)開展工作;
5、熟練運(yùn)用office及良好的文檔寫作能力;
6、工作嚴(yán)謹(jǐn),計(jì)劃性強(qiáng),善于分析思考問題,有責(zé)任心;
7、勤奮踏實(shí),良好的服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)合作精神。
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇27
職責(zé):
1、熟悉淘寶操作流程,能將店鋪里一切銷售相關(guān)事宜處理得當(dāng);
2、激勵(lì)客服完成工作目標(biāo),通過溝通、培訓(xùn)、考評(píng)、合理獎(jiǎng)金來提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力和工作熱情;帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績,負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實(shí);
3、優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)素質(zhì),負(fù)責(zé)客服人員的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等管理工作,培養(yǎng)人才,制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度, 完善客戶常見問題反饋及解決流程,全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;
4、熟悉聊天工具,通過旺旺與客戶在線交流,了解客戶需求,提高訂單成交率;
5、制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí),通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能,對(duì)售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);
6、推廣實(shí)施客戶服務(wù)規(guī)范和制度,執(zhí)行促銷方案,配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì),提高營銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)度;
7、 收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進(jìn)行客戶需求分析,向上級(jí)提出合理化建議。
任職要求:
1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗(yàn),一年以上淘寶客服主管經(jīng)驗(yàn);
2、做事有條理,溝通能力強(qiáng),有較好的服務(wù)意識(shí)和營銷意識(shí),精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;
3、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè),能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷售目標(biāo);
4、熟悉網(wǎng)絡(luò)購物流程,熟練使用網(wǎng)絡(luò)交流工具和各種辦公軟件;
5、熟悉B2C及C2C運(yùn)作模式和流程,熟悉淘寶網(wǎng)站及天貓網(wǎng)站 ;
6、有淘寶客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇28
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)天貓客服團(tuán)隊(duì)的日常管理,負(fù)責(zé)客服專員的業(yè)務(wù)及技巧輔導(dǎo);
2、負(fù)責(zé)客服緊急事件的處理,提高整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的客戶問題處理能力;
3、協(xié)助運(yùn)營對(duì)客服組的業(yè)務(wù)流程細(xì)化;
4、對(duì)于緊急、重大客服問題的處理,并及時(shí)反饋; 團(tuán)隊(duì)建設(shè),保證團(tuán)隊(duì)員工的積極工作心態(tài);
5、結(jié)合數(shù)據(jù)分析,對(duì)業(yè)務(wù)流程、制度、系統(tǒng)提出合理化建議;
6、負(fù)責(zé)與外部門對(duì)接,降低外部運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn);
【任職資格】
1、大專及以上學(xué)歷(優(yōu)秀者可放寬條件);有過在線客服工作經(jīng)驗(yàn),1年以上在線客服實(shí)操管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)(優(yōu)秀者可放寬)。
2、具有良好的溝通技能及協(xié)調(diào)能力;
3、熟悉淘寶客服體系和管理流程,具有運(yùn)營(及8人以上團(tuán)隊(duì)管理)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先,有自己團(tuán)隊(duì)者優(yōu)先;
4、具備較強(qiáng)的總結(jié)和分析能力,較強(qiáng)的執(zhí)行能力、快速準(zhǔn)確的反應(yīng)能力;
5、具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)及抗壓能力;
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇29
職責(zé):
1. 參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計(jì)劃、執(zhí)行規(guī)范、為客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)、服務(wù)能力提升培訓(xùn)及KPI考核等基礎(chǔ)制度,并執(zhí)行實(shí)施;
2.負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排,實(shí)時(shí)根據(jù)客流狀況及客服接待能力,調(diào)整客服接待量及替補(bǔ)工作通過旺旺等在線聊天工具,為客戶回復(fù)問詢,進(jìn)行商品相關(guān)的知識(shí)解答,以及商品推薦等;
3.客服聊天記錄監(jiān)控,針對(duì)客戶常見及共性問題及每期推廣活動(dòng),不斷更新話術(shù);
4.天貓客服團(tuán)隊(duì)的日常管理,指導(dǎo)售前、售中、售后工作,避免因客服失誤影響銷售;
任職資格:
1. 大專及以上學(xué)歷,電子商務(wù)、市場營銷專業(yè)優(yōu)先;
2. 三年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗(yàn),二年以上淘寶客服主管經(jīng)驗(yàn)。
3. 有服務(wù)行業(yè)或美妝行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
4. 做事有條理,溝通能力強(qiáng),有較好的服務(wù)意識(shí)和營銷意識(shí),精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧。
天貓客服主管有什么主要職責(zé) 篇30
職責(zé):
1、工作分析和改善:分析店鋪及客服的銷售額、轉(zhuǎn)化率、退款情況及投訴訂單等各項(xiàng)指標(biāo)的變化,并進(jìn)行相關(guān)改善;
2、團(tuán)隊(duì)管理:總結(jié)客服團(tuán)隊(duì)聊天過程優(yōu)劣以分析團(tuán)隊(duì)指標(biāo)達(dá)成情況,給予相應(yīng)輔導(dǎo)并持續(xù)跟進(jìn)改善。對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),將天貓更新知識(shí)內(nèi)容及店鋪活動(dòng)優(yōu)惠傳授于客服團(tuán)隊(duì)提升能力;
3、客服管理:全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)客戶關(guān)系,增加客戶粘度,維護(hù)VIP客戶;
4、品牌其它部門溝通:參與周期性總結(jié)會(huì)議,以客服角度分析問題并向品牌其他部門分享和反饋,以探討更優(yōu)的解決方案;
5、周報(bào)制作:周期性報(bào)表制作統(tǒng)計(jì),以excel及ppt等形式展現(xiàn)每周每月及年度客服團(tuán)隊(duì)指標(biāo)數(shù)據(jù)變化,問題解決及執(zhí)行進(jìn)度;
6、訂單物流協(xié)調(diào):持續(xù)與倉庫部門進(jìn)行溝通依不同時(shí)期活動(dòng)發(fā)貨時(shí)間變化及特殊訂單質(zhì)檢退換處理。
任職條件:
1、大專及以上學(xué)歷,電商、物流等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮;
2、2年以上客服專員經(jīng)驗(yàn),有管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
3、有豐富的電商客服經(jīng)驗(yàn),熟悉天貓規(guī)則及售前售后處理;
4、熟悉office操作,打字速度60字/min;
5、具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力,能獨(dú)立處理緊急問題;有良好的服務(wù)意識(shí)、細(xì)心、耐心和責(zé)任心,工作積極主動(dòng);能適應(yīng)加班。