天貓客服主管崗位的具體職責(zé)(精選33篇)
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇1
1、熟悉天貓規(guī)則,2年以上電商客服主管相關(guān)工作經(jīng)驗;
2、較強的管理能力,協(xié)調(diào)能力、人際交往能力、表達能力,能獨立處理緊急問題;
3、良好的服務(wù)意識、較強的責(zé)任心和執(zhí)行力,富有工作熱情和團隊意識。
4. 檢查每個售前客服的聊天記錄以及綜合數(shù)據(jù),不合格的立馬培訓(xùn)。
5. 實時改善以及整理快捷回復(fù)和催付話術(shù)。
6. 每天按時檢查店鋪后臺售后處理情況,提成,提升無憂購體驗得分。
7. 安排給客服做產(chǎn)品及銷售技巧培訓(xùn)
8. 培養(yǎng)和提升新人。
9. 核算售前以及售后客服的績效
10. 協(xié)助運營可能安排的助理工作以及運營助理休假時的助理工作。
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇2
1、負(fù)責(zé)店鋪的在線銷售工作,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度滿足顧客需求和疑問,耐心并細致的銷售商品;
2、售前支持:產(chǎn)品介紹,引導(dǎo)客戶達成交易;
3、售中跟蹤:客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、狀態(tài)跟進;對發(fā)出的貨物進行有效跟蹤處理;
4、售后服務(wù):客戶反饋問題處理,中差評、換貨、投訴處理等;
5、不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品產(chǎn)品知識,通過專業(yè)的解答促成訂單。.
篇五
1、制訂優(yōu)化崗位流程,崗位職責(zé),部門制度,部門業(yè)務(wù)操作規(guī)范,監(jiān)督及執(zhí)行;
2、負(fù)責(zé)售前業(yè)績考核、售后服務(wù)考核,獎懲制度的制訂和落實部門考核指標(biāo);
3、負(fù)責(zé)客服團隊的日常管理,能獨立制定客戶管理制度,能統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作,提升客服工作效率;
4、落實部門協(xié)調(diào)和各項推廣活動的配合;配合運營部門做好店鋪活動,提升店鋪銷售業(yè)績;
5、組織實施培訓(xùn)管理,根據(jù)實際制定部門培訓(xùn)課程,激勵團隊,不斷提升客服人員專業(yè)水平;
6、定期開展部門研討銷售技巧和服務(wù)技巧,帶領(lǐng)團隊提升轉(zhuǎn)化率,服務(wù)品質(zhì),降低退款率,提升DSR評分;
7、協(xié)助處理售前、售后業(yè)務(wù),解決店鋪投訴及不良評價,保證公司銷售業(yè)務(wù)的順利進行;
8、完善客服團隊的績效考核和激勵,對客服的服務(wù)質(zhì)量進行有效的評估、建議、激勵和改善;
9、收集客戶意見和反饋信息,對客戶咨詢量、轉(zhuǎn)化率、投訴率進行分析與統(tǒng)計,提升整體服務(wù)質(zhì)量;定期形成售后分析報告,客戶流失分析報告,組織與各項目組研討,并提出改進建議;
10.負(fù)責(zé)客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理;
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇3
1、負(fù)責(zé)合理分配客服人員排班,確保各崗位工作有序銜接;
2、監(jiān)控客服聊天記錄,匯總常見問題并收集登記,進行有效溝通和解決分析;
3、每周對客服人員進行考核,考核內(nèi)容包括但不限于打字速度、專業(yè)知識等;
4、每周匯總客服業(yè)績,針對能力弱的客服進行單獨分析和溝通;
5、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范、優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);
6、負(fù)責(zé)客服的產(chǎn)品知識與銷售技巧的培訓(xùn)與管理,提升客服團隊能力,提升崗位人員工作能力、責(zé)任心、效率;
7、 負(fù)責(zé)監(jiān)控售前售中售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量;解決售后、投訴、糾紛問題;
8、 負(fù)責(zé)與各部門工作的協(xié)調(diào)和跟進,配合運營團隊執(zhí)行各種店鋪活動,配合完成店鋪日常運營工作;
9、 負(fù)責(zé)銷售情況分析、收集客戶產(chǎn)品反饋,同行競品變化,及時向運營及相關(guān)部門提出合理化建議;
10、 熟知天貓商城注意事項,關(guān)注規(guī)則變更并及時傳達;培訓(xùn)新員工,定期指導(dǎo)老員工;
11、 負(fù)責(zé)進行有效的客戶管理和溝通;發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系;建立客戶檔案信息;
12、 激發(fā)客服團隊士氣和激情,打造積極向上的專業(yè)團隊氛圍。
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇4
1、指導(dǎo)降低快遞異常、投訴、維權(quán)糾紛、評價解釋、中差評處理等,完成效果跟進及評估;
2、全方位優(yōu)化客服服務(wù)質(zhì)量,提升售前咨詢服務(wù)水平,達到轉(zhuǎn)化目標(biāo);
3、團隊話術(shù)的優(yōu)化與查看監(jiān)督組員的聊天技巧,抽查各自組員的聊天記錄,根據(jù)客服部業(yè)務(wù)管理條例,發(fā)現(xiàn)不完整或者不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞,?yīng)該第一時間指正出來;
4、疑難雜癥客戶的旺旺接待,通過自己的專業(yè)技能知識,來處理每一個“不友好”客戶,處理好之后一需做分享給組員。讓組員能夠知道下一次這樣的問題怎么處理;
5、帶領(lǐng)客服完成粉絲維護包括但不限于淘寶群、微淘、微信等;
6、負(fù)責(zé)客服分配、排班,確保所管崗位工作有序、及時、銜接;
7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu),績效考核與激勵管理方法;
8、對售前、售后客服日常數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,按時提交上級領(lǐng)導(dǎo);
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇5
1、負(fù)責(zé)客服團隊的整體管理,每天監(jiān)督客服聊天記錄,抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排,根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力,調(diào)整客服接待量及替補工作,確保客服部每天工作有序、順暢、高效;
2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;
3、處理產(chǎn)品售后的疑難問題,善于發(fā)現(xiàn)后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化,有能力妥善處理中差評,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新客服話術(shù),并做出更新;
4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應(yīng)變能力和善后處理能力,能獨立處理售前、售后、投訴等業(yè)務(wù);
5、負(fù)責(zé)售后服務(wù)成本的控制,以及重大事故、危機事件的協(xié)調(diào)處理,包括應(yīng)對策略制定,及時與相關(guān)部門溝通解決問題;
6、有分析以及培訓(xùn)能力,定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì),定期進行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;
7、負(fù)責(zé)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護客戶關(guān)系,并持續(xù)提高客戶滿意度
8、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;
9、具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識,優(yōu)秀的溝通談判和危機處理能力。
10、工作責(zé)任心強,能承受較大的工作壓力,具備團隊合作精神;
11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇6
1、負(fù)責(zé)客服人員的日常工作安排與管理。
2、負(fù)責(zé)客服管理制度的完善。
3、熟悉天貓運作流程與規(guī)則,能將店鋪里一切銷售相關(guān)事宜處理得當(dāng)
4、優(yōu)秀的客服技巧,卓越的團隊領(lǐng)導(dǎo)能力,具有專業(yè)的溝通和談判技巧;
5、維護店鋪形象和賣家服務(wù)評級系統(tǒng)評分
6、負(fù)責(zé)店鋪日常后臺管理,并對每天的后臺數(shù)據(jù)表格進行匯總
7、熟練運用各種激勵措施,做好內(nèi)部團隊激勵工作,提高團隊業(yè)務(wù)能力
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇7
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)新客服的培訓(xùn)與考核;
2、負(fù)責(zé)客服團隊管理及績效管理;
3、組織客服培訓(xùn),安排好售前售后工作,提高客服銷售和售后水平;
4、負(fù)責(zé)電子商務(wù)部客服人員的日常管理,提供引導(dǎo)、監(jiān)督與培養(yǎng);
5、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查屬下人員即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;
6、制訂有效客戶服務(wù)的管理制度,規(guī)范和完善崗位職責(zé),優(yōu)化客服流程;
7、及時準(zhǔn)確地處理客戶的反映或投訴的問題,提高客戶滿意度。
任職資格:
大專及以上學(xué)歷,三年以上電子商務(wù)客服主管工作經(jīng)驗;
熟悉電子商務(wù),掌握網(wǎng)購流程及客服管理經(jīng)驗;
有良好的的人際溝通能力、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、服務(wù)意識;
對淘寶天貓會員的購物心理有充分的認(rèn)知,并對其特性有詳細的分析;
有豐富的團隊管理經(jīng)驗,可以充分調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性,提高效率;
6.擅長維護客戶關(guān)系及處理客戶投訴,能獨擋一面。
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇8
職責(zé):
1、前期負(fù)責(zé)網(wǎng)店客戶的售前售后全程工作,有較強的營銷意識以及服務(wù)意識,提升客戶滿意度,促成銷售,提高回購率;
2、配合運營、采購、設(shè)計等部門相關(guān)業(yè)務(wù)動作,各部門聯(lián)動打好組合拳,同步提升客戶體驗,增加銷售;
3、收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,敏感洞察客戶心理,向運營及相關(guān)部門提出合理化建議;
4、客服團隊搭建完成后,需要管理、培訓(xùn)、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及服務(wù)質(zhì)量,建立質(zhì)量指標(biāo)體系;
5、目標(biāo)導(dǎo)向、服務(wù)導(dǎo)向,有效執(zhí)行本部門各項規(guī)章制度、操作規(guī)范、考核指標(biāo),并監(jiān)督指導(dǎo)落實執(zhí)行。
任職要求:
1、大專以上學(xué)歷,2年以上電商客服團隊管理經(jīng)驗,熱愛電商行業(yè),有銷售經(jīng)驗者尤佳;
2、熟悉淘寶天貓、京東、唯品會等各大平臺的規(guī)則及后臺運作;
3、需要具備一定的客戶開發(fā)和營銷能力、抗壓能力;
4、有較強的運營推廣能力,具備較強的責(zé)任心和執(zhí)行力,富有工作熱情和團隊意識,為客戶提供良好的購買體驗和專業(yè)的服務(wù)。
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇9
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)客服團隊管理及績效指導(dǎo),負(fù)責(zé)公司的銷售接待工作;
2、負(fù)責(zé)團隊客服培訓(xùn)(商品知識、系統(tǒng)操作、平臺規(guī)則、公司政策、客服溝通技巧等);
3、制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)督并指導(dǎo)客服工作日常;
4、全方位優(yōu)化客服專員服務(wù)質(zhì)量,提升客戶服務(wù)質(zhì)量,對客戶服務(wù)滿意度進行跟蹤及分析;
5、客服聊天記錄監(jiān)控,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新話術(shù);
6、處理團隊突發(fā)狀況;
任職資格:
1、一年以上淘寶、天貓、京東 客服主管經(jīng)驗(具有2-3年電商客服經(jīng)驗亦可考慮);
2、熟練操作office,具有較強的溝通能力及抗壓能力;
3、具有高度的責(zé)任心和客戶服務(wù)意識;
4、具有較強的組織、計劃、控制、協(xié)調(diào)能力和人際交往能力、應(yīng)變能力
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇10
1. 負(fù)責(zé)淘寶商城客服團隊管理,即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題,給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;
2. 合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;
3. 負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;
4. 建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法;
5. 針對客戶對產(chǎn)品的反饋,主要競爭對手的市場變化,提出建設(shè)性方案或合理化建議;
6.熟知道天貓商城的注意事項,培訓(xùn)新員工,定期指導(dǎo)老員工;
7.直接與運營助理、推廣溝通活動內(nèi)容傳達給屬下。
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇11
職責(zé):
1.管理,帶領(lǐng)公司網(wǎng)店的客服團隊,負(fù)責(zé)客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序及時;
2.熟悉掌握并維護網(wǎng)店商品,配合執(zhí)行網(wǎng)店的各種活動方案,擬寫活動客服術(shù)語,活動全程控場;
3.能快速培訓(xùn)員工,對客服工作進行監(jiān)督與指導(dǎo),提升客服綜合服務(wù)質(zhì)量任職資格;
4.建立服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控流程,并隨時查看客服的聊天記錄,及時發(fā)現(xiàn)個性及共性問題并輔導(dǎo)員工改善;
5.制定和完善培訓(xùn)、報表等工作體系,對本部門的工作不斷推陳出新,總結(jié)出更多的技巧與方法,不斷提升員工服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量。
任職資格:
1.有天貓、淘寶銷售相關(guān)的客服工作經(jīng)驗
2.有淘寶天貓客服組長/主管經(jīng)驗,有客服團隊培訓(xùn)經(jīng)驗
3.誠實守信,性格開朗、耐心細致、有親和力、具備應(yīng)有的抗壓能力
4.熟練使用電腦,熟悉office辦公軟件操作。
5.樂觀開朗,工作積極主動、良好的服務(wù)意識、有耐心、樂于助人;有強烈的責(zé)任感及學(xué)習(xí)能力、誠實正直;
6.具備良好的心理素質(zhì),能適應(yīng)快節(jié)奏高效率的工作環(huán)境,有團隊合作精神。
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇12
職責(zé):
1. 負(fù)責(zé)天貓京東等電商平臺的客服管理工作;
2. 對售前客服進行日常排班并對最終值班進行統(tǒng)計匯總;
3. 負(fù)責(zé)組織客服對店鋪售后評價管理,及時回復(fù)并解決售后不良評價;
4. 負(fù)責(zé)天貓京東每周商品退換貨數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析;
5. 協(xié)助提高天貓銷售業(yè)績及控制整體退貨比例、提升服務(wù)質(zhì)量;
6. 培訓(xùn)客服團隊幫助客服提升銷售技巧,提升客服綜合銷售能力;
7. 完善規(guī)范客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與作業(yè)流程;
9. 定期對客服團隊進行培訓(xùn)及銷售會議;
10.協(xié)助完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事務(wù)。
崗位要求:
1、熟悉淘寶天貓京東平臺規(guī)則;
2、有帶5人以上客服團隊經(jīng)驗,指導(dǎo)客服人員的工作,提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團隊合作能力;
3、1年以上客服團隊管理經(jīng)驗;
4、有較好的協(xié)調(diào)能力和溝通、組織能力。
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇13
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)天貓客服團隊的日常管理,負(fù)責(zé)客服專員的業(yè)務(wù)及技巧輔導(dǎo);
2、負(fù)責(zé)客服緊急事件的處理,提高整個客服團隊的客戶問題處理能力;
3、協(xié)助運營對客服組的業(yè)務(wù)流程細化;
4、對于緊急、重大客服問題的處理,并及時反饋; 團隊建設(shè),保證團隊員工的積極工作心態(tài);
5、結(jié)合數(shù)據(jù)分析,對業(yè)務(wù)流程、制度、系統(tǒng)提出合理化建議;
6、負(fù)責(zé)與外部門對接,降低外部運營風(fēng)險;
【任職資格】
1、大專及以上學(xué)歷(優(yōu)秀者可放寬條件);有過在線客服工作經(jīng)驗,1年以上在線客服實操管理團隊經(jīng)驗(優(yōu)秀者可放寬)。
2、具有良好的溝通技能及協(xié)調(diào)能力;
3、熟悉淘寶客服體系和管理流程,具有運營(及8人以上團隊管理)管理經(jīng)驗者優(yōu)先,有自己團隊者優(yōu)先;
4、具備較強的總結(jié)和分析能力,較強的執(zhí)行能力、快速準(zhǔn)確的反應(yīng)能力;
5、具有較強的服務(wù)意識及抗壓能力;
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇14
1、負(fù)責(zé)公司淘寶/天貓店鋪客服人員的管理,旺旺銷售接待工作接待客戶的訂
單咨詢,促成訂單成交,跟單和售后服務(wù)。
2、負(fù)責(zé)公司店鋪售后糾紛處理以及售后相關(guān)工作。
3、負(fù)責(zé)公司電商崗位培訓(xùn)的相關(guān)崗位流程的資料。
4、負(fù)責(zé)公司電商客服人員分配,排班,確保所管理的崗位工作有序、及時、接待。
5、管理和完善崗位工作流程,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu),定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓(xùn)。
6、指導(dǎo)客服,售后等崗位人員的工作,提高所管理的各崗位的人員
的工作能力,責(zé)任心,效率。
7、 工作流程的梳理,資源的合理配置,不斷提高服務(wù)水平,做好內(nèi)部團隊激勵工作。
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇15
職責(zé):
1. 負(fù)責(zé)客服部門人員招聘,對新客服進行培訓(xùn),考核和甄選
2. 管理客服、售后人員工作,負(fù)責(zé)客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;
3. 負(fù)責(zé)客服業(yè)績考核,獎懲制度的制定和落實公司的考核指標(biāo)
4. 管理客服團隊建設(shè),提升客服整體水平,全面提升客戶購物體驗
5. 參與協(xié)調(diào)店鋪各崗位,共同完成店鋪業(yè)績,維護店鋪數(shù)據(jù)和DSR評分
6. 帶領(lǐng)團隊積極配合完成公司分配的工作
7. 以提升客戶體驗為目標(biāo),建立并推行服務(wù)流程體系,包括制度、流程及各項標(biāo)準(zhǔn),并持續(xù)優(yōu)化和改進。
崗位要求:
1、專科以上學(xué)歷(優(yōu)秀的可放寬至中專學(xué)歷);
2、2 年以上的淘寶天貓行業(yè)客服工作經(jīng)驗,熟悉客戶服務(wù)體系的管理流程,熟悉互聯(lián)網(wǎng)營銷客戶服務(wù)流程;
3、有較強的分析問題的能力及良好的服務(wù)意識;
4、良好的協(xié)調(diào)溝通能力、人際交往能力和語言表達能力;
5、較強的責(zé)任心和執(zhí)行力,富有工作熱情和團隊意識;
6、熟練操作 word/excel 等辦公軟件;
7、具有積極陽光的心態(tài),擅長與人溝通,具有良好的禮貌和耐心,待人真誠,工作條理性強;
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇16
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)客服的培訓(xùn)與考核;
2、負(fù)責(zé)客服團隊管理及績效管理;
3、組織客服培訓(xùn),安排好部門工作,提高客服銷售水平;
4、負(fù)責(zé)電子商務(wù)部客服人員的日常管理,提供引導(dǎo)、監(jiān)督與培養(yǎng);
5、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查屬下人員即時處理在線咨詢、在線銷售、服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;
6、制訂有效客戶服務(wù)的管理制度,規(guī)范和完善崗位職責(zé),優(yōu)化客服流程;
7、工作積極主動。
職位要求:
1、一年以上天貓客服主管工作經(jīng)驗 ,高中/中專以上學(xué)歷,男女不限;
2、熟悉電子商務(wù),掌握網(wǎng)購流程及客服管理經(jīng)驗;
3、有良好的的人際溝通能力、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、服務(wù)意識;
4、對消費者的購物心理有充分的認(rèn)知,并對其特性有詳細的分析;
5、有豐富的團隊管理經(jīng)驗,可以充分調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性,提高效率;
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇17
1.根據(jù)店鋪活動情況完成客服排班工作,并根據(jù)實時客流狀況及客服接待能力,及時調(diào)整客服接待工作,確保店鋪保持良好的服務(wù)接待水平;
2.進行客服團隊現(xiàn)場管理工作,如考勤管理、線上狀態(tài)管理和加班安排
3.監(jiān)管所屬客服組別的工作效率質(zhì)量,如響應(yīng)時間、接待量、客戶滿意度和質(zhì)檢成績等。
4.對日報、周報和月報進行深度分析,并及時匯報團隊的指標(biāo)問題
5.參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計劃和員工激勵方案
6.發(fā)現(xiàn)售前售后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時提出優(yōu)化意見。
7.完成客服團隊的招聘工作。
8.提升客服組長綜合執(zhí)行能力,確保團隊能把工作執(zhí)行到位。
9.全權(quán)負(fù)責(zé)處理所屬品牌的高危投訴案例,如工商投訴、平臺嚴(yán)重投訴和沖突性大規(guī)模投訴等。
10.確保所屬管理團隊的天貓營銷指標(biāo)(服務(wù)類)達標(biāo),并通過數(shù)據(jù)分析制定和執(zhí)行指標(biāo)提升改善方案。
11.對接銷售運營團隊(品牌客戶體驗經(jīng)驗/主管),確保業(yè)務(wù)信息能第一時間同步至客服團隊并執(zhí)行到位。
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇18
職責(zé):
1.根據(jù)平臺運營規(guī)劃和客流情況,合理進行客服團隊的排班,根據(jù)客流狀況及客服接待能力,調(diào)整客服接待量及替補工作;;
2.帶領(lǐng)團隊提升客戶滿意度,做好售前售后工作,及時處理疑難問題和客戶投訴,定期回訪客戶,有效降低客訴率;
3.完善各項工作流程,定期開展專業(yè)知識培訓(xùn),提升團隊服務(wù)水平,提高業(yè)績;
4.處理訂單系統(tǒng)突發(fā)問題,反饋店鋪貨品情況,并協(xié)調(diào)相關(guān)部門包括資訊、物流的工作對接;
5.及時關(guān)注平臺活動動態(tài),為店鋪發(fā)展提供合理化建議;
6.協(xié)助運營團隊進行商品上下架等。
任職要求:
1、具備強烈銷售意識,有目標(biāo)概念,有成本意識。
2、有經(jīng)驗的客服主管為主要選擇對象,入職后培養(yǎng)。
3、要求性格開朗溝通能力強、理解力強。
4、能主動工作,無工作時間概念,以完成任務(wù)為目標(biāo)。
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇19
職責(zé)
1、負(fù)責(zé)線上店鋪(天貓/京東)客服團隊管理,指導(dǎo)、支持客服人員處理旗艦店售前、售中的各種問題;
2、制定客服管理制度、工作流程與話術(shù)規(guī)范,建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核管理方法;
3、制定有效售后處理流程,并嚴(yán)格監(jiān)督相關(guān)人員按流程執(zhí)行;
4、將客戶反饋的問題及時提交相關(guān)部門處理;
5、對客戶咨詢量、轉(zhuǎn)化率、投訴率進行分析與統(tǒng)計,提升轉(zhuǎn)換率與整體服務(wù)質(zhì)量;
任職要求:
1、1年以上淘系售前團隊管理經(jīng)驗;
2、溝通能力強,有良好的服務(wù)意識和營銷意識;
3、對數(shù)據(jù)敏感,能熟練處理消費者數(shù)據(jù)并應(yīng)用到團隊的管理上;
4、對KPI制定及執(zhí)行有豐富經(jīng)驗;
5、?埔陨蠈W(xué)歷。
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇20
1、售前/售后的數(shù)據(jù)跟蹤與處理
2、運營數(shù)據(jù)和活動的對接
3、對接安排售前組/售后組的人員工作,安排值班表
4、售前/售后相關(guān)問題的處理
5、售前/售后團隊的考核,保障售前/售后團隊的人員儲備和正常運轉(zhuǎn)
6、每日小蜜的聊天記錄,分流、問題的反饋與處理,數(shù)據(jù)的收集與處理等
7、客服相關(guān)工作質(zhì)檢工作
8、(售前)對團隊的整體的詢單轉(zhuǎn)化率負(fù)責(zé),提升轉(zhuǎn)化率比例
8、(售后)對團隊的綜合指標(biāo)和顧客滿意度負(fù)責(zé),降低投訴率,提升服務(wù)品質(zhì)
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇21
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)客服團隊崗位培訓(xùn)、管理及團隊提升規(guī)劃;
2、制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督及提升整體服務(wù)質(zhì)量;
3、合理安排客服人員工作,負(fù)責(zé)客服旺旺分配、分流、排班等,確保所屬各崗位工作有序;
4、規(guī)范績效考核方案,不斷優(yōu)化服務(wù)流程,收集產(chǎn)品問題和工作反饋并提出改進建議;
5、傳遞執(zhí)行公司政策,各種店鋪活動等信息,確保各客服能及時了解和響應(yīng);
6、能處理突發(fā)情況,制定預(yù)警機制和處理方法。
任職要求:
1、三年以上天貓店鋪客服管理經(jīng)驗。
2、具有較強的主動服務(wù)意識、團隊合作意識、表達呈現(xiàn)能力、組織協(xié)調(diào)能力及執(zhí)行力;
3、具備一定的數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量管理及流程管理能力;
4、具備較強的員工輔導(dǎo)能力、員工激勵能力及團隊管理能力。
5、熟悉客服中心運營管理,熟悉電子商務(wù)服務(wù)流程,對電子商務(wù)服務(wù)模式有獨到見解者更佳;
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇22
1、負(fù)責(zé)電商客服團隊的整體管理,每天監(jiān)督客服聊天記錄,抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排,根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力,調(diào)整客服接待量及替補工作,確?头棵刻旃ぷ饔行、順暢、高效;
2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;
3、處理產(chǎn)品售后的疑難問題,善于發(fā)現(xiàn)后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化,有能力妥善處理中差評,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新客服話術(shù),并做出更新;
4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應(yīng)變能力和善后處理能力,能獨立處理售前、售后、投訴等業(yè)務(wù);
5、負(fù)責(zé)售后服務(wù)成本的控制,以及重大事故、危機事件的協(xié)調(diào)處理,包括應(yīng)對策略制定,及時與相關(guān)部門溝通解決問題;
6、有分析以及培訓(xùn)能力,定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì),定期進行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;
7、負(fù)責(zé)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護客戶關(guān)系,并持續(xù)提高客戶滿意度
8、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;
9、具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識,優(yōu)秀的溝通談判和危機處理能力。
10、工作責(zé)任心強,能承受較大的工作壓力,具備團隊合作精神;
11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇23
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)實木家具全系列產(chǎn)品線上經(jīng)銷商的銷售與管理;
2、根據(jù)月度銷售目標(biāo),完成負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)銷售指標(biāo)任務(wù)、利潤目標(biāo)任務(wù);
3、跟蹤、分析、監(jiān)管電商渠道客戶的銷售情況,及時調(diào)整異常價格;
4、根據(jù)市場反饋回的信息和客戶需求的角度,對產(chǎn)品的研發(fā)提供指導(dǎo)性建議;
5、達成公司要求回款率指標(biāo),控制與防止壞賬的發(fā)生。
任職要求:
1、大專及以上學(xué)歷,有2年以上線上經(jīng)銷商銷售管理經(jīng)驗;
2、熟悉主要電商平臺的操作流程(天貓);
3、有良好的職業(yè)道德和團隊合作精神;
4、熟悉實木家具品類目;
5、有一定計算操作水平,能熟練運用EXCEL、PPT等軟件。
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇24
職責(zé):
1.認(rèn)同公司文化,能獨立運轉(zhuǎn)公司客服部門,制定部門KPI考核制度;
2.能單獨培訓(xùn)客服,通過千牛、旺旺解答客戶問題,推薦購買,引導(dǎo)客戶下單購買;
3.跟蹤訂單,查件處理客服相關(guān)基本工作;
4.處理退換件,及時解決客戶反映及投訴的問題,提供良好的售后服務(wù);
5.對線上客戶做好后期的管理與維護,提高二次購買率;
6.關(guān)注天貓的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整;
7.管理產(chǎn)品的銷售情況和網(wǎng)頁貨存,隨時對各種情況及時反映,通知相關(guān)部門;
8.管理客服、售后人員工作,負(fù)責(zé)客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;
9.協(xié)助相關(guān)團隊管理和維護在線商品,配合執(zhí)行各種店鋪活動;
10.配合其他部門日常工作。
任職要求:
1.打字速度60字/分鐘以上,有電子商務(wù)售前售后管理經(jīng)驗者和服裝公司管理經(jīng)驗者優(yōu)先;
2.具有良好的語言表達能力,思維敏捷,溝通能力強;
3.吃苦耐勞,服從安排,對工作認(rèn)真負(fù)責(zé);
4.熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)客服管理體系;以及天貓規(guī)則
5.做事有條理,溝通能力強,有較好的服務(wù)意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;
6.具有優(yōu)秀的情緒自我掌控及調(diào)節(jié)能力;
7.誠信正直,細心有忍耐力,能處理好與同事及客戶間的關(guān)系。
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇25
職責(zé):
1、通過阿里旺旺等聊天工具與客戶溝通,解答客戶提出的各種問題;
2、了解客戶服務(wù)需求信息,進行有效跟蹤,做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作;
3、及時收集并解決客戶反映及投訴的問題,提供良好的服務(wù)態(tài)度;
4、處理頁面的好、中、差客評,積極答復(fù),并跟進追蹤;
5、及時跟蹤,反饋,如物流查詢,發(fā)貨狀態(tài)等;
6、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
任職要求:
1、熟悉天貓、淘寶等平臺規(guī)則;有過天貓、淘寶客服(美容護膚類目)相關(guān)經(jīng)驗優(yōu)先;
2、有親和力,有銷售意識,思維清晰敏捷,責(zé)任心強,能獨立完成工作;
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇26
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作, 負(fù)責(zé)公司旺旺的銷售接待工作,接待客戶的訂單、咨詢,促成訂單成交以及下單,跟單和售后服務(wù)。
2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存及每日后臺訂單發(fā)貨情況,關(guān)注全國各地的物流情況等,隨時對各種情況及時反映,通知相關(guān)部門。
3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整。
4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決,帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo),有合作團隊精神。
5、以提升客戶體驗為目標(biāo),建立并推行服務(wù)流程體系,包括制度、流程及各項標(biāo)準(zhǔn),并持續(xù)優(yōu)化和改進。
6、管理客服、售后人員工作,負(fù)責(zé)客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;
7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績效考核方案,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);
8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作,提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;
9、協(xié)助相關(guān)團隊管理和維護在線商品,配合執(zhí)行各種店鋪活動。直接與運營、推廣溝通活動內(nèi)容傳達給屬下。
任職要求:
1.大專及以上學(xué)歷,有上進心,執(zhí)行力強,
2.做事有條理,溝通能力強,有較好的服務(wù)意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧,
3.有責(zé)任、有原則,工作細致耐心,較強的抗壓能力,優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力,能調(diào)動員工積極性,提高效率;
4.熟悉淘寶商城規(guī)則,熱衷淘寶商城銷售,熟悉淘寶商城一系列的促銷活動;
5.有3年以上客服團隊工作經(jīng)驗;
6.有較強的執(zhí)行力,思路清晰,能承受較大工作壓力;
7、對客服團隊KPI考核有相關(guān)處理經(jīng)驗
8、愿與公司共同成長,期望在公司實現(xiàn)自我職業(yè)理想
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇27
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)客服部門的培訓(xùn)、績效考核工作;
2、對客服銷售技巧和客戶滿意度方面的提升,發(fā)現(xiàn)并解決客服工作中出現(xiàn)的問題;
3、合理制定、安排團隊工作計劃,安排客服人員工作;
4、負(fù)責(zé)客服旺旺分配、排班,確保所屬各崗位工作有序;
5、客服聊天記錄的跟蹤和收集,發(fā)現(xiàn)問題,總結(jié)問題;
6、每天負(fù)責(zé)售前接待并實時監(jiān)控客服數(shù)據(jù)和聊天記錄,對為成交的客戶進行分析,并有針對性的對相關(guān)客服進行指導(dǎo);
7、能很好的傳達并執(zhí)行公司的制度、工作安排、活動方案等。
任職要求:
1、3年以上淘寶或天貓客服經(jīng)驗,其中1年以上管理經(jīng)驗;
2、具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識,優(yōu)秀的溝通談判和危機處理能力;
3、工作責(zé)任心強,能承受較大的工作壓力,具備團隊合作精神;
4、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;
5、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應(yīng)變能力和善后處理能力,能獨立處理售前、售后、投訴等業(yè)務(wù);
6、有分析以及培訓(xùn)能力,定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì),定期進行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定。
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇28
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)天貓?zhí)詫毜赇伩头藛T管理工作,接待客戶的訂單、咨詢,促成訂單成交以及下單;
2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存,關(guān)注全國各地的物流情況等,隨時對各種情況及時反映,通知相關(guān)部門;
3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整;
4、以提升客戶體驗為目標(biāo),建立并推行服務(wù)流程體系,包括制度、流程及各項標(biāo)準(zhǔn),并持續(xù)優(yōu)化和改進;
5、指導(dǎo)在崗人員的工作,提高團隊的工作能力、責(zé)任心、效率;
6、協(xié)助相關(guān)團隊管理和維護在線商品,配合執(zhí)行各種店鋪活動。
任職要求:
1、大專以上學(xué)歷,市場營銷、電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;
2、精通淘寶網(wǎng)規(guī)則,熟練運用淘寶交易規(guī)則,把握店鋪政策;
3、較強的溝通技巧,有責(zé)任感,以結(jié)果為導(dǎo)向;
4、1年以上10人售前客服團隊的管理經(jīng)驗。
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇29
職責(zé):
1、獨立制定客服績效考核;
2、定期進行客服培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;
3、收集客戶需求和反饋信息,處理客戶的不滿和意見,提出合理化建議;
4、負(fù)責(zé)客戶流失率、退款率分析與報告,并進行解決;
5、負(fù)責(zé)客服團隊的日常管理工作,完成客服考核指標(biāo)及銷售目標(biāo)。
任職要求:
1、2年及以上客服主管工作經(jīng)驗,有管理過12人以上團隊的經(jīng)驗。
2、熟悉天貓平臺的規(guī)則、交易流程、交易糾紛及各類投訴;
3、工作思路清晰,有極強的分析能力,抗壓能力、協(xié)調(diào)能力和團隊合作能力。
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇30
職責(zé):
1、電商客服團隊的建立;
2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量評估,建立質(zhì)量指標(biāo)體系;
3、客服人員的管理及培訓(xùn);
4、客服團隊工作流程梳理及話術(shù)規(guī)范;
5、售前售后等疑難問題的解決;
6、有效建設(shè)客服團隊,負(fù)責(zé)建立團隊考核體系,明確考核指標(biāo),并每天對客服運營和上傳數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析,反映出的問題及時和招商、運營等團隊溝通跟進;
7、負(fù)責(zé)搭建客服培訓(xùn)體系,定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓(xùn);
8、及時處理各種投訴及突發(fā)事件,帶領(lǐng)團隊做好售后服務(wù)。
任職資格:
1、大專及以上學(xué)歷,年齡24—35歲,三年以上電商平臺客服及售前售后管理經(jīng)驗;
2、較強的溝通能力,良好的客戶服務(wù)意識,兩年以上客服團隊管理經(jīng)驗;
3、執(zhí)行力強,工作認(rèn)真仔細,有很好的團隊合作意識;
4、帶過15人以上電商客服團隊者優(yōu)先考慮。
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇31
1、客服團隊的搭建及管理,能激勵并帶領(lǐng)銷售團隊,對銷售及整個客服團隊負(fù)責(zé)
2、客服業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn),包括銷售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等
3、售前售后前后突發(fā)事件的處理,投訴舉報事件處理
4、負(fù)責(zé)CRM會員管理,維護營銷老客戶
5、庫存管理,定期匯報、完成上級安排工作
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇32
1.負(fù)責(zé)安排售前,售后客服人員工作。負(fù)責(zé)客服旺旺分配,排班,確保所管各崗位有序,及時,銜接。
2,監(jiān)督和檢查客服人員及時處理在線咨詢,在線銷售,售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題。
3,組織召開客服例會,針對客服人員存在的問題進行指導(dǎo)培訓(xùn)。
4,配合店鋪活動做針對性的客服輔助計劃。
5,跟進每日訂單記錄,對訂單下單,發(fā)貨進行跟蹤把控,避免出現(xiàn)問題。
6,負(fù)責(zé)客戶投訴以及處理糾紛訂單。
7,處理店鋪中差評,處理客戶反饋與投訴,維護店鋪形象以及信譽度。
8,匯總整理每日客服人員銷售報表。
9,服從公司安排。
天貓客服主管崗位的具體職責(zé) 篇33
1、安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時、銜接,配合執(zhí)行各種店鋪活動。
2、指導(dǎo)客服人員的工作,培育客服團隊專業(yè)技能與服務(wù)心態(tài)。
3、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進,及時處理客戶需求和突發(fā)事件。
4、制定、修改并推動實施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率。
5、負(fù)責(zé)客服團隊培訓(xùn)、激勵、管理和考核,全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
6、負(fù)責(zé)訂單的管理及發(fā)貨跟進,與倉庫發(fā)貨部門進行溝通并不斷改進流程。
7、對客戶服務(wù)整體工作的進度和質(zhì)量進行監(jiān)督及考核;
8、負(fù)責(zé)對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行分析評估,密切關(guān)注客戶需求變化,建立并維系良好的客戶關(guān)系管理,并提出合理性建議;
9、及時處理各種投訴及突發(fā)事件