天貓客服主管的主要職責(zé)(精選30篇)
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇1
職責(zé):
1、負責(zé)淘寶客服團隊管理,及時處理售前售后等環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的疑難問題,給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持。
2、制定銷售目標(biāo),和各部門積極配合完成目標(biāo)。
3、管理客服部門,能統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作,制定客服系統(tǒng)的工作流程、執(zhí)行規(guī)范,績效考核等基礎(chǔ)制度,并執(zhí)行實施,對瀏覽轉(zhuǎn)化率負責(zé)。
4、管理客服,售后人員工作,負責(zé)客服分配、排班、確保所管各崗位工作有序、及時、銜接。
5、負責(zé)客服團隊的培訓(xùn)管理及考核工作,不斷提高員工個人能力和素養(yǎng)。
6、收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿、意見、建議、對其進行分析和總結(jié),并及時向有關(guān)部門反饋,提出有效可行的建議;客戶關(guān)系維護。
7、與倉庫,生產(chǎn),運營等各部門緊密配合,協(xié)調(diào)溝通;
任職資格:
1、三年以上淘寶客服經(jīng)驗,一年以上淘寶客服管理經(jīng)驗,帶過5人以上團隊,參加過雙11,雙12活動者優(yōu)先;
2、具備敏銳的商業(yè)意識,較強的應(yīng)變能力、口頭表達與溝通能力;
3、有較強的推廣和維護協(xié)調(diào)客戶能力,熟悉客戶服務(wù)流程;
4、具有較強的學(xué)習(xí)的能力,可快速掌握專業(yè)知識,及時開展工作;
5、熟練運用office及良好的文檔寫作能力;
6、工作嚴謹,計劃性強,善于分析思考問題,有責(zé)任心;
7、勤奮踏實,良好的服務(wù)意識與團隊合作精神。
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇2
職責(zé):
1、 負責(zé)日常客服管理,能進行科學(xué)合理的客服分流及排班;
2、 負責(zé)日常售前客服能力提升訓(xùn)練及新產(chǎn)品知識培訓(xùn);
3、 負責(zé)配合店鋪活動,根據(jù)每次活動內(nèi)容不同,及時對客服進行相應(yīng)培訓(xùn);
4、 匯總每日客服人員各方面數(shù)據(jù),及時發(fā)現(xiàn)問題,優(yōu)化或解決客服方面問題;
5、 負責(zé)運用合理的數(shù)據(jù)進行客服績效考核,并優(yōu)化考核項目,提升整體客服積極度;
6、 負責(zé)收集及總結(jié)客服方面問題,參與優(yōu)化店鋪運營,帶領(lǐng)客服團隊完成目標(biāo)。
任職資格:
1、大專及以上學(xué)歷,條件優(yōu)異者可適當(dāng)放寬;
2、經(jīng)歷半年以上客服主管職位的沉淀,能獨擋一面,綜合素質(zhì)強;
3、有耐心、有責(zé)任心,親和力強,有服務(wù)的意識,具備溝通解決問題的能力;
4、具有團隊合作的精神,熱愛電商事業(yè),適應(yīng)電商行業(yè)工作氛圍。
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇3
職責(zé):
1、獨立制定客服績效考核;
2、定期進行客服培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;
3、收集客戶需求和反饋信息,處理客戶的不滿和意見,提出合理化建議;
4、負責(zé)客戶流失率、退款率分析與報告,并進行解決;
5、負責(zé)客服團隊的日常管理工作,完成客服考核指標(biāo)及銷售目標(biāo)。
任職要求:
1、2年及以上客服主管工作經(jīng)驗,有管理過12人以上團隊的經(jīng)驗。
2、熟悉天貓平臺的規(guī)則、交易流程、交易糾紛及各類投訴;
3、工作思路清晰,有極強的分析能力,抗壓能力、協(xié)調(diào)能力和團隊合作能力。
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇4
職責(zé):
1、制度部門工作程序、崗位職責(zé)考核細則,并負責(zé)實施。
2、督促部門員工執(zhí)行相關(guān)制度、工作流程。
3、負責(zé)本部門年度工作計劃的制定。
4、負責(zé)部門人員的管理和工作的統(tǒng)一調(diào)配。
5、負責(zé)部門人員的工作指導(dǎo)。
6、負責(zé)工作任務(wù)的分解并監(jiān)督和執(zhí)行。
7、組織編寫月季年度售后服務(wù)總結(jié)報告。
職位要求:
1.要求熟悉淘寶及天貓規(guī)則,熟知售前售后工作流程;
2.良好的服務(wù)心態(tài),善于與人溝通,及時化解糾紛及矛盾,避免差評;
3.做事細心認真,會做計劃,工作能按時盡職盡責(zé)完成,不遺漏;
4.善于與其他部門溝通,做好對接工作,避免部門對接疏忽導(dǎo)致的損失;
5、有相關(guān)客服主管管理經(jīng)驗者優(yōu)先
6、辦事沉穩(wěn)細致、思維活躍,有創(chuàng)新精神,良好的團隊意識;
7、有優(yōu)秀的品行和職業(yè)素質(zhì),強烈的職業(yè)精神與責(zé)任感,工作性原則強。
8、有耐心和較強的親和力。
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇5
1、負責(zé)客服團隊的整體管理,每天監(jiān)督客服聊天記錄,抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排,根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力,調(diào)整客服接待量及替補工作,確?头棵刻旃ぷ饔行颉㈨槙、高效;
2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;
3、處理產(chǎn)品售后的疑難問題,善于發(fā)現(xiàn)后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化,有能力妥善處理中差評,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新客服話術(shù),并做出更新;
4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應(yīng)變能力和善后處理能力,能獨立處理售前、售后、投訴等業(yè)務(wù);
5、負責(zé)售后服務(wù)成本的控制,以及重大事故、危機事件的協(xié)調(diào)處理,包括應(yīng)對策略制定,及時與相關(guān)部門溝通解決問題;
6、有分析以及培訓(xùn)能力,定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì),定期進行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;
7、負責(zé)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護客戶關(guān)系,并持續(xù)提高客戶滿意度
8、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;
9、具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識,優(yōu)秀的溝通談判和危機處理能力。
10、工作責(zé)任心強,能承受較大的工作壓力,具備團隊合作精神;
11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇6
職責(zé):
1.負責(zé)天貓客服的日常管理,管理,監(jiān)督,評估客服人員的各項日常工作以及售前,售中,售后環(huán)節(jié)的服務(wù)各項指標(biāo),建立質(zhì)量指標(biāo)體系;
2.收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,先運營及相關(guān)部門提出合理化建議。
3.對商品的發(fā)貨,換貨,退貨,退款,補發(fā)等售后問題做出清晰登記并及時安排發(fā)貨部們處理;
4.及時,有效,妥善處理突發(fā)事件,在不違反店規(guī)的條件下實現(xiàn)客戶滿意度最大化;
5.根據(jù)運營部業(yè)務(wù)需求配合營銷活動的執(zhí)行和實施;
6.負責(zé)相關(guān)的數(shù)據(jù)的收集,統(tǒng)計,分析完成日報,周報及入職員工的產(chǎn)品知識培訓(xùn);
7.帶領(lǐng)客服服務(wù)團隊完成銷售任務(wù),負責(zé)銷售目標(biāo)的分解,落實,提高成交率,服務(wù)品質(zhì),降低退款率及投訴率;
8.上級交代的其他事宜;
任職要求:
1.男女不限,大專以上學(xué)歷,有2-3年電商經(jīng)驗,1年以上管理經(jīng)驗;
2.性格溫和,情緒穩(wěn)定,有親和力,有耐心,服務(wù)意識強,熟悉淘寶,天貓等電子商務(wù)客服的管理體制;
3.具有良好的團隊管理能力和較強的溝通協(xié)調(diào)能力;
4.為人誠實,工作積極性高,認真細致,有責(zé)任感;
5.化妝品,服裝,快消品等零售行業(yè)優(yōu)先;
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇7
1、負責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作, 負責(zé)公司旺旺、QQ的銷售接待工作,接待客戶的訂單、咨詢,促成訂單成交以及下單,跟單和售后服務(wù)。
2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存,關(guān)注全國各地的物流情況等,隨時對各種情況及時反映,通知相關(guān)部門。
3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整。
4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決,帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo),有合作團隊精神。
5、以提升客戶體驗為目標(biāo),建立并推行服務(wù)流程體系,包括制度、流程及各項標(biāo)準(zhǔn),并持續(xù)優(yōu)化和改進。
6、管理客服、售后人員工作,負責(zé)客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;
7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績效考核方案,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);
8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作,提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;
9、協(xié)助相關(guān)團隊管理和維護在線商品,配合執(zhí)行各種店鋪活動。
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇8
1、負責(zé)公司淘寶/天貓店鋪客服人員的管理,旺旺銷售接待工作接待客戶的訂
單咨詢,促成訂單成交,跟單和售后服務(wù)。
2、負責(zé)公司店鋪售后糾紛處理以及售后相關(guān)工作。
3、負責(zé)公司電商崗位培訓(xùn)的相關(guān)崗位流程的資料。
4、負責(zé)公司電商客服人員分配,排班,確保所管理的崗位工作有序、及時、接待。
5、管理和完善崗位工作流程,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu),定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓(xùn)。
6、指導(dǎo)客服,售后等崗位人員的工作,提高所管理的各崗位的人員
的工作能力,責(zé)任心,效率。
7、 工作流程的梳理,資源的合理配置,不斷提高服務(wù)水平,做好內(nèi)部團隊激勵工作。
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇9
職責(zé):
1. 負責(zé)客服團隊管理,即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題,給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持。
2. 制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范,合理配置各業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間。
3. 參與天貓客服工作,使用千牛工具為顧客進行導(dǎo)購,溝通解答各類疑問,處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售后問題。
4. 負責(zé)管理客服團隊、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計業(yè)績表,匯報上級。
5. 精通各大平臺后臺管理,熟悉了解規(guī)則。
6. 協(xié)助運營團隊制定客戶方案,完成銷售指標(biāo)。
崗位資格:
1、有1年以上天貓客服管理經(jīng)驗,熟悉天貓客服管理運營體系及流程;
2、熟悉電子商務(wù)運營體系及流程;
3、熟練運用各種激勵措施,優(yōu)秀的客服技巧,卓越的團隊領(lǐng)導(dǎo)能力,具有專業(yè)的溝通和談判技巧;
4、個人客服工作能力突出,要有較強的突發(fā)事件、投訴處理能力;
5、較強的領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)能力,具備團隊合作精神,能承受較大的工作壓力。
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇10
職責(zé):
1、熟悉京東天貓平臺在線銷售終端軟件;
2、負責(zé)客服代表團隊業(yè)績管理,提供工作所需的指導(dǎo),反饋,結(jié)果紀(jì)錄,咨詢,必要時還需分派工作;
3、一年以上電商行業(yè)客服經(jīng)驗,能夠協(xié)調(diào)和處理售前、售中、售后相關(guān)問題;
4、打字一分鐘40個字以上。(優(yōu)秀者不強制要求) 。
5、熟練運用辦公軟件(文檔、表格) 。
6、具備一定的電話溝通能力,口齒清晰,普通話流利,語音富有感染力。;
7、負責(zé)管理客服團隊當(dāng)日和日常業(yè)績,進行日報、周報或月報等相關(guān)報表事宜;
8、負責(zé)處理升級個案并跟進案件的解決,團隊的管理和其他相關(guān)事宜;
9、必要時需與客戶方直接溝通處理項目事宜。
任職要求:
1.大學(xué)?萍耙陨蠈W(xué)歷;
2.具備售前/售后管理崗位經(jīng)驗;
3.能根據(jù)業(yè)務(wù)需求進行員工排班;
4.優(yōu)秀的語言表達能力,有較強的輔導(dǎo)溝通能力及時間管理能力;
5.具備培訓(xùn)及投訴處理能力。
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇11
1、安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時、銜接,配合執(zhí)行各種店鋪活動。
2、指導(dǎo)客服人員的工作,培育客服團隊專業(yè)技能與服務(wù)心態(tài)。
3、負責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進,及時處理客戶需求和突發(fā)事件。
4、制定、修改并推動實施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率。
5、負責(zé)客服團隊培訓(xùn)、激勵、管理和考核,全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
6、負責(zé)訂單的管理及發(fā)貨跟進,與倉庫發(fā)貨部門進行溝通并不斷改進流程。
7、對客戶服務(wù)整體工作的進度和質(zhì)量進行監(jiān)督及考核;
8、負責(zé)對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行分析評估,密切關(guān)注客戶需求變化,建立并維系良好的客戶關(guān)系管理,并提出合理性建議;
9、及時處理各種投訴及突發(fā)事件
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇12
1、負責(zé)電商客服團隊的整體管理,每天監(jiān)督客服聊天記錄,抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排,根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力,調(diào)整客服接待量及替補工作,確?头棵刻旃ぷ饔行、順暢、高效;
2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;
3、處理產(chǎn)品售后的疑難問題,善于發(fā)現(xiàn)后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化,有能力妥善處理中差評,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新客服話術(shù),并做出更新;
4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應(yīng)變能力和善后處理能力,能獨立處理售前、售后、投訴等業(yè)務(wù);
5、負責(zé)售后服務(wù)成本的控制,以及重大事故、危機事件的協(xié)調(diào)處理,包括應(yīng)對策略制定,及時與相關(guān)部門溝通解決問題;
6、有分析以及培訓(xùn)能力,定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì),定期進行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;
7、負責(zé)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護客戶關(guān)系,并持續(xù)提高客戶滿意度
8、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;
9、具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識,優(yōu)秀的溝通談判和危機處理能力。
10、工作責(zé)任心強,能承受較大的工作壓力,具備團隊合作精神;
11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇13
1、 通過各平臺在線聊天工具(旺旺、京東等),解答顧客對產(chǎn)品和購買服務(wù)的疑問,促成銷售訂單;訂單跟蹤,評價管理;
2、 接受客戶的咨詢、查詢或投訴,及時為客戶解決問題。處理好相關(guān)售后的銜接與解釋工作,并與售后進行及時協(xié)調(diào),特殊突發(fā)事件特殊對待處理;
3、 負責(zé)客戶回訪、滿意度調(diào)查及客戶關(guān)懷活動,搜集客戶的反饋信息,不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
4、管理客服團隊,有一定管理能力。
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇14
1、客服團隊的搭建及管理,能激勵并帶領(lǐng)銷售團隊,對銷售及整個客服團隊負責(zé)
2、客服業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn),包括銷售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等
3、銷售過程前后突發(fā)事件的處理,危機公關(guān)處理
4、負責(zé)CRM會員管理,針對會員進行營銷活動策劃,維護老顧客關(guān)系,提升會員重復(fù)購買率
5、服從領(lǐng)導(dǎo)安排,協(xié)調(diào)與各部門的工作銜接及配合,定期向上級匯報團隊管理情況,負責(zé)團隊的管理和協(xié)調(diào)工作
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇15
1.對客服團隊人員進行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理,并制定合理的客服流程及管理制度.
2.對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo).
3.協(xié)助售后客服處理交易糾紛中出現(xiàn)的負面評價、投訴等問題.
4.負責(zé)安排客服工作班次,考勤和業(yè)績考核工作.
5.負責(zé)培訓(xùn)客服,提高業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn).
6.負責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪,致電和致函等方式)對服務(wù)等各方面的投訴.
7.負責(zé)協(xié)調(diào)解決由店小二轉(zhuǎn)達的顧客投訴.
8.建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務(wù)準(zhǔn)則,包括售前、售中和售后服務(wù),并致力于推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行.
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇16
職責(zé):
1、負責(zé)客服團隊的日常管理,培訓(xùn),排班,績效考核等工作;
2、負責(zé)對轉(zhuǎn)化率,投訴率進行分析與統(tǒng)計,提升轉(zhuǎn)換率與整體服務(wù)質(zhì)量;
3、負責(zé)帶領(lǐng)銷售團隊完成銷售任務(wù),管理團隊并且提高團隊銷售業(yè)績;
4、負責(zé)團隊內(nèi)部成員在崗的產(chǎn)品知識、外呼銷售技巧培訓(xùn)、員工激勵、心態(tài)管理;
5、上級交代的其他工作。
任職要求:
1、兩年以上淘寶或其他B2C網(wǎng)站客服主管經(jīng)驗;
2、熟悉網(wǎng)店運作以及操作規(guī)則;
3、熟練使用word、excel等辦公軟件;
4、懂得消費者心理,語言表達能力強, 擅于溝通,能在短時間內(nèi)為顧客解答和推薦;
5、具較強的服務(wù)意識,應(yīng)變能力及現(xiàn)場處理問題能力較強,具備親和力、良好的心理素質(zhì)、較好的語言表達能力及管理能力。
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇17
職責(zé):
1、負責(zé)售前客服團隊的績效標(biāo)準(zhǔn)的制定和評判,安排客服人員的工作及排班;
2、負責(zé)進行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析,反饋給運營,并提出自己的建議,以便提高店鋪的動態(tài)評分;
3、統(tǒng)計店鋪各項數(shù)據(jù),例如:回復(fù)時長、詢單轉(zhuǎn)化率、DSR、售后服務(wù)綜合指標(biāo)等,完成日報、周報、月報等數(shù)據(jù)的登記;
4、公布客服部門規(guī)定以及業(yè)務(wù)的變動,并監(jiān)督執(zhí)行;
任職要求:
1、3年以上美妝類目客服經(jīng)驗,1年以上客服團隊管理經(jīng)驗;
2、精通天貓規(guī)則和處罰條例;
3、有美妝類目知名品牌客服經(jīng)驗者優(yōu)先錄用。
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇18
職責(zé):
1、電商客服團隊的建立;
2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量評估,建立質(zhì)量指標(biāo)體系;
3、客服人員的管理及培訓(xùn);
4、客服團隊工作流程梳理及話術(shù)規(guī)范;
5、售前售后等疑難問題的解決;
6、有效建設(shè)客服團隊,負責(zé)建立團隊考核體系,明確考核指標(biāo),并每天對客服運營和上傳數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析,反映出的問題及時和招商、運營等團隊溝通跟進;
7、負責(zé)搭建客服培訓(xùn)體系,定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓(xùn);
8、及時處理各種投訴及突發(fā)事件,帶領(lǐng)團隊做好售后服務(wù)。
任職資格:
1、大專及以上學(xué)歷,年齡24—35歲,三年以上電商平臺客服及售前售后管理經(jīng)驗;
2、較強的溝通能力,良好的客戶服務(wù)意識,兩年以上客服團隊管理經(jīng)驗;
3、執(zhí)行力強,工作認真仔細,有很好的團隊合作意識;
4、帶過15人以上電商客服團隊者優(yōu)先考慮。
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇19
職責(zé):
1、根據(jù)項目及各時段咨詢量、店鋪運營計劃等,合理安排客服班次;
2、妥善安排各項售前、售后業(yè)務(wù)執(zhí)行,并幫助下屬解決異常及困難客訴;
3、傳達運營團隊的活動內(nèi)容、新品信息等,并能編輯相關(guān)話術(shù)、指導(dǎo)客服執(zhí)行;
4、系統(tǒng)性的客服入職培訓(xùn),日常性的話術(shù)分享工作;
5、與客戶服務(wù)相關(guān)的其他電商運營工作。
任職要求:
1、1年以上電商客服經(jīng)驗,具備團隊管理經(jīng)驗、或能力特別突出者優(yōu)先;
2、熟悉淘寶/天貓平臺的平臺規(guī)則,了解各項客服指標(biāo);
3、優(yōu)秀的溝通能力、較強的服務(wù)意識;
4、高度的責(zé)任心,能夠承擔(dān)工作壓力,努力上進。
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇20
1、帶領(lǐng)客服團隊做好日常網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作,并帶領(lǐng)團隊完成銷售目標(biāo);
2、負責(zé)客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估;制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度;完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務(wù) 質(zhì)量;
3、制定客服培訓(xùn)計劃并組織落實,通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的專業(yè)技能;對售前售后客服人員的工作組織及技能指導(dǎo);
4、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題,定期制作客戶服務(wù)報告,處理客戶的投訴。
5、根據(jù)公司營銷計劃制定店鋪相關(guān)活動的客服輔助計劃及服務(wù)流程;
6、統(tǒng)計客服日常指標(biāo)數(shù)據(jù),匯總統(tǒng)計客服績效,整理匯報客戶反饋的產(chǎn)品問題;
7、安排售前、售后客服人員工作,負責(zé)客服旺旺分配管理、排班,確保各崗位工作有序、及時、銜接;
8、組織召開客服例會,針對客服人員存在的問題進行指導(dǎo)培訓(xùn);
9、處理店鋪中差評,處理客戶反饋與投訴,維護店鋪形象及信譽度,保持DSR評分為4.9分;提高售后服務(wù)綜合指標(biāo);
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇21
職責(zé):
1.負責(zé)淘寶天貓商城客服團隊管理,給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;
2.負責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;
4.建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法;
5.熟知天貓商城的注意事項,培訓(xùn)新員工,定期指導(dǎo)老員工;
6.完成對客服現(xiàn)場管理等工作,并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進方案;
7.對客服人員的工作進度及心態(tài)進行跟蹤、反饋、管理;
職位要求:
1、大專及以上學(xué)歷,有2年以上銷售經(jīng)驗或客服經(jīng)驗;
2、至少任職淘寶客服主管2年以上;
3、溝通能力強,具有強大的團隊精神;
4、善于對業(yè)務(wù)流程進行優(yōu)化,不斷追求提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量;
5、熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則;
6、能快速掌握識別買家心理;
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇22
售前主管
1. 對售前小組整體業(yè)績指標(biāo)負責(zé),保證銷售目標(biāo)的達成;
2. 建立完善的培訓(xùn)體系、績效考核與激勵方案;
3. 對小組成員進行相關(guān)培訓(xùn)、提高銷售技巧、服務(wù)技巧及店鋪轉(zhuǎn)化率,定期查詢聊天記錄,對本組服務(wù)質(zhì)量負責(zé);
4. 制定團隊管理制度、工作流程以及專業(yè)術(shù)語,合理管理小組人員班次。
售后主管
1、負責(zé)售后的一切主要工作,做好售后退換貨、使用方法指導(dǎo)、快遞異常、投訴、維權(quán)糾紛、評價解釋、中差評處理等。
2、制定團隊管理制度、工作流程,提升客戶的服務(wù)滿意度和好評率。
3、建立售后小組的培訓(xùn)體系、績效考核與激勵方案。
4、對售后成員日常數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,按時提交上級領(lǐng)導(dǎo)。
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇23
職責(zé):
1.負責(zé)店鋪售前售中、售后整個過程的處理與維護;
2.負責(zé)客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估;制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程,合理安排客服人員工作班次;
3.通過培訓(xùn)不斷提高客服的業(yè)務(wù)技能,定期開展部門內(nèi)淘寶銷售技巧培訓(xùn),帶領(lǐng)團隊提高成交率、服務(wù)品質(zhì),降低退款率和投訴率;
4.及時有效處理售前、售后業(yè)務(wù),解決投訴及不良評價,保證公司銷售業(yè)務(wù)的順利進行;
6.負責(zé)整理客戶反饋問題,與運營部門進行溝通并改善,配合運營部做好店鋪活動,提升店鋪銷售業(yè)績;
7.負責(zé)售后分揀包裝及快遞交付工作管理與執(zhí)行,確保訂單處理完善并及時高效;
8.協(xié)調(diào)與各部門的工作銜接及配合,定期向上級匯報團隊管理情況,負責(zé)團隊的管理和協(xié)調(diào)工作。
任職要求:
1、大;蛞陨蠈W(xué)歷,至少2年電商客服經(jīng)驗,1年團隊管理經(jīng)驗。
2、有3C數(shù)碼相關(guān)品類店鋪的相關(guān)經(jīng)驗遮優(yōu)先。
3、熟悉天貓操作規(guī)則,能夠熟練通過相關(guān)軟件進行店鋪的日常管理,如:客戶評價及物流、售后查詢等。
4、熟悉淘寶及支付寶操作流程,如:商品管理、交易流程、支付 流程、評價系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)等。
5、熟悉客服KPI考核內(nèi)容,能制定合理有效的客服管理模式。
6、強烈的責(zé)任心,性格開朗,溝通能力強,綜合素質(zhì)高。
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇24
職責(zé)
1、負責(zé)客服部門主要目標(biāo)和計劃,制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行相關(guān)的政策和制度;
2、負責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;
3、制定天貓客服服務(wù)規(guī)范和制度;
4、設(shè)計并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程;
5、適當(dāng)處理服務(wù)問題和客戶的投訴,控制服務(wù)滿意度以及產(chǎn)品的跟蹤及分析;
任職資格
1、?埔陨蠈W(xué)歷,1年以上客服主管經(jīng)驗,3年以上客服經(jīng)驗;
2、精通天貓客服體系的各個管理流程,有10人以上團隊管理經(jīng)驗;
3、高度的責(zé)任心和客戶服務(wù)意識,親和力強,有耐心;
4、較強的組織、計劃、控制、協(xié)調(diào)能力和人際交往能力、應(yīng)變能力;
5、良好的協(xié)調(diào)及溝通能力,較強的團隊合作意識。
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇25
1、負責(zé)天貓客服的日常管理,通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配,完成客服部各項服務(wù)指標(biāo);
2、管理、監(jiān)督、
評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量,建立質(zhì)量指標(biāo)體系;
3、收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,向運營及相關(guān)部門提出合理化建議。
4、制度客服培訓(xùn)計劃并組織落實,通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)績技能;
5、根據(jù)運營部門業(yè)務(wù)要求,配合營銷活動的執(zhí)行和實施;
6、負責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析,完成日報、周報及員工績效考核;
7、上級安排的其他臨時性工作。
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇26
1、負責(zé)客服團隊的整體管理,每天監(jiān)督客服聊天記錄,抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排,根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力,調(diào)整客服接待量及替補工作,確?头棵刻旃ぷ饔行、順暢、高效;
2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;
3、處理產(chǎn)品售前售后的疑難問題,善于發(fā)現(xiàn)售前售后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化,有能力妥善處理中差評,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新客服話術(shù),并做出更新;
4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應(yīng)變能力和善后處理能力,能獨立處理售前、售后、投訴等業(yè)務(wù);
5、負責(zé)服務(wù)成本的控制,以及重大事故、危機事件的協(xié)調(diào)處理,包括應(yīng)對策略制定,及時與相關(guān)部門溝通解決問題;
6、有分析以及培訓(xùn)能力,定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì),定期進行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;
7、負責(zé)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護客戶關(guān)系,并持續(xù)提高客戶滿意度
8、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;
9、具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識,優(yōu)秀的溝通談判和危機處理能力。
10、工作責(zé)任心強,能承受較大的工作壓力,具備團隊合作精神;
11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇27
職責(zé):
1、負責(zé)淘寶天貓京東等平臺在線客服工作,通過阿里旺旺、QQ、微信等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前咨詢:回復(fù)顧客咨詢,引導(dǎo)顧客促成銷售,完成交易
2、負責(zé)客服團隊的建設(shè)及完善
3、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范;合理配置天貓業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間
4、建立并完善團隊各崗位工作內(nèi)容及績效考核方案,優(yōu)化人員架構(gòu)
5、負責(zé)客戶團隊及新員工的培訓(xùn)/指導(dǎo)等工作,制定團隊的建設(shè)規(guī)劃
6、團隊各崗位及工作內(nèi)容合理高效分配,客服團隊工作內(nèi)容的監(jiān)督指導(dǎo)及跟蹤
任職要求:
1、有天貓或者淘寶C店客服經(jīng)驗,有客服管理經(jīng)驗。
2、熟悉電子商務(wù)平臺運作流程與規(guī)則。
3、有良好的溝通及應(yīng)變能力,高度的責(zé)任心和上進心
4、善于表達交際,性格外向,有一定管理能力和承受壓力能力
5、有淘寶客服相關(guān)的團隊管理經(jīng)驗及網(wǎng)絡(luò)銷售相關(guān)經(jīng)驗者優(yōu)先
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇28
職責(zé):
1、負責(zé)新客服的培訓(xùn)與考核;
2、負責(zé)客服團隊管理及績效管理;
3、組織客服培訓(xùn),安排好售前售后工作,提高客服銷售和售后水平;
4、負責(zé)電子商務(wù)部客服人員的日常管理,提供引導(dǎo)、監(jiān)督與培養(yǎng);
5、負責(zé)并監(jiān)督和檢查屬下人員即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;
6、制訂有效客戶服務(wù)的管理制度,規(guī)范和完善崗位職責(zé),優(yōu)化客服流程;
7、及時準(zhǔn)確地處理客戶的反映或投訴的問題,提高客戶滿意度。
任職資格:
大專及以上學(xué)歷,三年以上電子商務(wù)客服主管工作經(jīng)驗;
熟悉電子商務(wù),掌握網(wǎng)購流程及客服管理經(jīng)驗;
有良好的的人際溝通能力、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、服務(wù)意識;
對淘寶天貓會員的購物心理有充分的認知,并對其特性有詳細的分析;
有豐富的團隊管理經(jīng)驗,可以充分調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性,提高效率;
6.擅長維護客戶關(guān)系及處理客戶投訴,能獨擋一面。
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇29
職責(zé)
1、負責(zé)管理天貓客服團隊,引導(dǎo)、支持、監(jiān)督客服的日常工作;
2、熟悉店鋪的產(chǎn)品,具備相關(guān)的專業(yè)知識,嚴格執(zhí)行公司的操作流程;
3、負責(zé)并監(jiān)督和檢查下屬人員進行在線導(dǎo)購,解答顧客對產(chǎn)品的疑問,接待客戶的訂單、咨詢,促成訂單成交以及下單,跟單和售后服務(wù);
4、整理相關(guān)專業(yè)知識,編撰客服標(biāo)準(zhǔn)問答;
5、售前售后問題統(tǒng)計分析,并就所發(fā)現(xiàn)的問題提出優(yōu)化及解決方案;
6、制定培訓(xùn)計劃并組織落實,提成業(yè)務(wù)技能,帶領(lǐng)團隊完成銷售業(yè)績,制定客服考核標(biāo)準(zhǔn)等。
任職資格
1、有2年以上天貓?zhí)詫毧头芾斫?jīng)驗,熟悉客服管理運營體系及流程;
2、熟悉電子商務(wù)運營體系及流程;
3、熟練運用各種激勵措施,優(yōu)秀的客服技巧,卓越的團隊領(lǐng)導(dǎo)能力,具有專業(yè)的溝通和談判技巧;
4、個人客服工作能力突出,要有較強的突發(fā)事件、投訴處理能力;
5、較強的領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)能力,具備團隊合作精神,能承受較大的工作壓力。
天貓客服主管的主要職責(zé) 篇30
職責(zé):
1、合理安排部門工作,做好客服流量分配、排班等工作,確保各崗位工作有序推進;
2、定期對售前、售后崗位進行技能培訓(xùn),持續(xù)完善部門工作標(biāo)準(zhǔn)和流程手冊;
3、保持與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),及時處理客戶需求和突發(fā)事件;
4、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷效果及服務(wù)滿意度;
5、定期做好客服銷售和售后數(shù)據(jù)匯總分析、為相關(guān)部門提供數(shù)據(jù)參考;
6、制定、持續(xù)優(yōu)化客服人員激勵與績效方案;
崗位要求:
1、2年以上天貓店鋪售前、售后客服經(jīng)驗,1年以上同等崗位經(jīng)驗;
2、較強的主動服務(wù)意識、團隊合作意識、表達呈現(xiàn)能力、組織協(xié)調(diào)能力及執(zhí)行力;
3、對數(shù)據(jù)敏感,熟練操作辦公軟件常用的數(shù)據(jù)匯總和分析功能