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天貓客服主管崗位的具體職責

發(fā)布時間:2023-12-17

天貓客服主管崗位的具體職責(精選35篇)

天貓客服主管崗位的具體職責 篇1

  1、熟悉天貓規(guī)則,2年以上電商客服主管相關工作經驗;

  2、較強的管理能力,協(xié)調能力、人際交往能力、表達能力,能獨立處理緊急問題;

  3、良好的服務意識、較強的責任心和執(zhí)行力,富有工作熱情和團隊意識。

  4. 檢查每個售前客服的聊天記錄以及綜合數據,不合格的立馬培訓。

  5. 實時改善以及整理快捷回復和催付話術。

  6. 每天按時檢查店鋪后臺售后處理情況,提成,提升無憂購體驗得分。

  7. 安排給客服做產品及銷售技巧培訓

  8. 培養(yǎng)和提升新人。

  9. 核算售前以及售后客服的績效

  10. 協(xié)助運營可能安排的助理工作以及運營助理休假時的助理工作。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇2

  1、負責合理分配客服人員排班,確保各崗位工作有序銜接;

  2、監(jiān)控客服聊天記錄,匯總常見問題并收集登記,進行有效溝通和解決分析;

  3、每周對客服人員進行考核,考核內容包括但不限于打字速度、專業(yè)知識等;

  4、每周匯總客服業(yè)績,針對能力弱的客服進行單獨分析和溝通;

  5、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規(guī)范、優(yōu)化人員結構;

  6、負責客服的產品知識與銷售技巧的培訓與管理,提升客服團隊能力,提升崗位人員工作能力、責任心、效率;

  7、 負責監(jiān)控售前售中售后各環(huán)節(jié)的服務質量;解決售后、投訴、糾紛問題;

  8、 負責與各部門工作的協(xié)調和跟進,配合運營團隊執(zhí)行各種店鋪活動,配合完成店鋪日常運營工作;

  9、 負責銷售情況分析、收集客戶產品反饋,同行競品變化,及時向運營及相關部門提出合理化建議;

  10、 熟知天貓商城注意事項,關注規(guī)則變更并及時傳達;培訓新員工,定期指導老員工;

  11、 負責進行有效的客戶管理和溝通;發(fā)展維護良好的客戶關系;建立客戶檔案信息;

  12、 激發(fā)客服團隊士氣和激情,打造積極向上的專業(yè)團隊氛圍。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇3

  1、指導降低快遞異常、投訴、維權糾紛、評價解釋、中差評處理等,完成效果跟進及評估;

  2、全方位優(yōu)化客服服務質量,提升售前咨詢服務水平,達到轉化目標;

  3、團隊話術的優(yōu)化與查看監(jiān)督組員的聊天技巧,抽查各自組員的聊天記錄,根據客服部業(yè)務管理條例,發(fā)現不完整或者不恰當的溝通方式,應該第一時間指正出來;

  4、疑難雜癥客戶的旺旺接待,通過自己的專業(yè)技能知識,來處理每一個“不友好”客戶,處理好之后一需做分享給組員。讓組員能夠知道下一次這樣的問題怎么處理;

  5、帶領客服完成粉絲維護包括但不限于淘寶群、微淘、微信等;

  6、負責客服分配、排班,確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

  7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規(guī)范,優(yōu)化人員結構,績效考核與激勵管理方法;

  8、對售前、售后客服日常數據進行統(tǒng)計分析,按時提交上級領導;

天貓客服主管崗位的具體職責 篇4

  1、負責店鋪的在線銷售工作,以優(yōu)質的服務態(tài)度滿足顧客需求和疑問,耐心并細致的銷售商品;

  2、售前支持:產品介紹,引導客戶達成交易;

  3、售中跟蹤:客戶訂單生產、發(fā)貨、狀態(tài)跟進;對發(fā)出的貨物進行有效跟蹤處理;

  4、售后服務:客戶反饋問題處理,中差評、換貨、投訴處理等;

  5、不斷學習產品產品知識,通過專業(yè)的解答促成訂單。.

  篇五

  1、制訂優(yōu)化崗位流程,崗位職責,部門制度,部門業(yè)務操作規(guī)范,監(jiān)督及執(zhí)行;

  2、負責售前業(yè)績考核、售后服務考核,獎懲制度的制訂和落實部門考核指標;

  3、負責客服團隊的日常管理,能獨立制定客戶管理制度,能統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作,提升客服工作效率;

  4、落實部門協(xié)調和各項推廣活動的配合;配合運營部門做好店鋪活動,提升店鋪銷售業(yè)績;

  5、組織實施培訓管理,根據實際制定部門培訓課程,激勵團隊,不斷提升客服人員專業(yè)水平;

  6、定期開展部門研討銷售技巧和服務技巧,帶領團隊提升轉化率,服務品質,降低退款率,提升DSR評分;

  7、協(xié)助處理售前、售后業(yè)務,解決店鋪投訴及不良評價,保證公司銷售業(yè)務的順利進行;

  8、完善客服團隊的績效考核和激勵,對客服的服務質量進行有效的評估、建議、激勵和改善;

  9、收集客戶意見和反饋信息,對客戶咨詢量、轉化率、投訴率進行分析與統(tǒng)計,提升整體服務質量;定期形成售后分析報告,客戶流失分析報告,組織與各項目組研討,并提出改進建議;

  10.負責客服部投訴和內部處罰的處理;

天貓客服主管崗位的具體職責 篇5

  職責:

  1、負責天貓客服的日常管理,通過現場管理及員工的調配,完成客服部各項服務指標;

  2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務質量,建立質量指標體系;

  3、收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,向運營及相關部門提出合理化建議;

  4、根據運營部門業(yè)務要求,配合營銷活動的執(zhí)行和實施;

  5、負責相關數據的收集、統(tǒng)計、分析,完成日報、周報及員工績效考核。

  任職要求:

  1、2-3年在線類客服工作經驗,1年及以上管理經驗;

  2、具有良好的團隊管理能力和較強的溝通協(xié)調能力;

  3、工作耐心細致,責任心強,有較強的壓力承受能力和心理疏導能力。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇6

  職責:

  1、負責天貓客服團隊的日常管理,負責客服專員的業(yè)務及技巧輔導;

  2、負責客服緊急事件的處理,提高整個客服團隊的客戶問題處理能力;

  3、協(xié)助運營對客服組的業(yè)務流程細化;

  4、對于緊急、重大客服問題的處理,并及時反饋; 團隊建設,保證團隊員工的積極工作心態(tài);

  5、結合數據分析,對業(yè)務流程、制度、系統(tǒng)提出合理化建議;

  6、負責與外部門對接,降低外部運營風險;

  【任職資格】

  1、大專及以上學歷(優(yōu)秀者可放寬條件);有過在線客服工作經驗,1年以上在線客服實操管理團隊經驗(優(yōu)秀者可放寬)。

  2、具有良好的溝通技能及協(xié)調能力;

  3、熟悉淘寶客服體系和管理流程,具有運營(及8人以上團隊管理)管理經驗者優(yōu)先,有自己團隊者優(yōu)先;

  4、具備較強的總結和分析能力,較強的執(zhí)行能力、快速準確的反應能力;

  5、具有較強的服務意識及抗壓能力;

天貓客服主管崗位的具體職責 篇7

  1.負責森海塞爾品牌客服團隊管理,即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務及各類糾紛事宜等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現的各種問題;及時給予下屬客服團隊提供各類問題解決方案、支持;

  2.制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范,合理配置班次以及工作資源和時間;

  3.參與天貓客服工作,使用千牛工具為顧客進行導購,溝通解答各類疑問,處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售后問題;

  4.負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統(tǒng)計業(yè)績表,匯報上級;

  5.精通天貓后臺管理,如赤兔等考核軟件,熟悉了解規(guī)則;

  6.協(xié)助運營團隊制定客戶方案,完成銷售指標。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇8

  職責:

  1.負責員工的職業(yè)發(fā)展并協(xié)調工作目標,滿足客戶要求;

  2.負責天貓客服團隊的現場管理,指導員工所需的指導,反饋,結果紀錄,咨詢,必要時還需分派工作;

  3.負責管理客服團隊當日和日常業(yè)績,進行日報、周報或月報等相關報表事宜;

  4.負責組織團隊工作會議,并參加運營管理會議;

  5.及時有效的向團隊成員傳達溝通公司相關信息,包括新要求,變化,更新等信息;

  6.負責應用、培訓與業(yè)績管理相關的呼叫中心工具;

  7.必要時需與客戶方直接溝通處理項目事宜。

  任職要求:

  1.大學專科及以上學歷;

  2.具備具備呼叫中心行業(yè)售前/售后管理崗位經驗;

  3.能根據業(yè)務需求進行員工排班;

  4.優(yōu)秀的語言表達能力,有較強的輔導溝通能力及時間管理能力。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇9

  1、客服團隊的搭建及管理,能激勵并帶領銷售團隊,對銷售及整個客服團隊負責

  2、客服業(yè)務知識及技能培訓,包括銷售話術、技巧、售前、售后處理方案等

  3、銷售過程前后突發(fā)事件的處理,危機公關處理

  4、負責CRM會員管理,針對會員進行營銷活動策劃,維護老顧客關系,提升會員重復購買率

  5、服從領導安排,協(xié)調與各部門的工作銜接及配合,定期向上級匯報團隊管理情況,負責團隊的管理和協(xié)調工作

天貓客服主管崗位的具體職責 篇10

  1、負責客服團隊的整體管理,每天監(jiān)督客服聊天記錄,抽檢聊天服務質量,做好客服的排班安排,根據店鋪實時客流狀況及客服接待能力,調整客服接待量及替補工作,確保客服部每天工作有序、順暢、高效;

  2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;

  3、處理產品售后的疑難問題,善于發(fā)現后服務操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化,有能力妥善處理中差評,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新客服話術,并做出更新;

  4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善后處理能力,能獨立處理售前、售后、投訴等業(yè)務;

  5、負責售后服務成本的控制,以及重大事故、危機事件的協(xié)調處理,包括應對策略制定,及時與相關部門溝通解決問題;

  6、有分析以及培訓能力,定期培訓提高新老員工的綜合素質,定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定;

  7、負責通過優(yōu)質服務維護客戶關系,并持續(xù)提高客戶滿意度

  8、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務滿意度和好評率;

  9、具備較強的溝通協(xié)調能力和客戶服務意識,優(yōu)秀的溝通談判和危機處理能力。

  10、工作責任心強,能承受較大的工作壓力,具備團隊合作精神;

  11、完成上級領導交辦的其他工作。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇11

  1、負責為商戶提供產品咨詢,點評問題咨詢和投訴;

  2、合理安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

  3、指導客服人員的工作,提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力;

  4、負責與相關部門協(xié)調和跟進,及時處理客戶需求和突發(fā)事件;

  5、制定、修改并推動實施客戶服務流程及規(guī)范制度;配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務滿意度和好評率;

  6、對公司客戶群進行維護和管理;

  7、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核,全方位優(yōu)化客戶服務質量。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇12

  職責:

  1、熟悉京東天貓平臺在線銷售終端軟件;

  2、負責客服代表團隊業(yè)績管理,提供工作所需的指導,反饋,結果紀錄,咨詢,必要時還需分派工作;

  3、一年以上電商行業(yè)客服經驗,能夠協(xié)調和處理售前、售中、售后相關問題;

  4、打字一分鐘40個字以上。(優(yōu)秀者不強制要求) 。

  5、熟練運用辦公軟件(文檔、表格) 。

  6、具備一定的電話溝通能力,口齒清晰,普通話流利,語音富有感染力。;

  7、負責管理客服團隊當日和日常業(yè)績,進行日報、周報或月報等相關報表事宜;

  8、負責處理升級個案并跟進案件的解決,團隊的管理和其他相關事宜;

  9、必要時需與客戶方直接溝通處理項目事宜。

  任職要求:

  1.大學?萍耙陨蠈W歷;

  2.具備售前/售后管理崗位經驗;

  3.能根據業(yè)務需求進行員工排班;

  4.優(yōu)秀的語言表達能力,有較強的輔導溝通能力及時間管理能力;

  5.具備培訓及投訴處理能力。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇13

  職責:

  1.認同公司文化,能獨立運轉公司客服部門,制定部門KPI考核制度;

  2.能單獨培訓客服,通過千牛、旺旺解答客戶問題,推薦購買,引導客戶下單購買;

  3.跟蹤訂單,查件處理客服相關基本工作;

  4.處理退換件,及時解決客戶反映及投訴的問題,提供良好的售后服務;

  5.對線上客戶做好后期的管理與維護,提高二次購買率;

  6.關注天貓的規(guī)則變更并及時作出調整;

  7.管理產品的銷售情況和網頁貨存,隨時對各種情況及時反映,通知相關部門;

  8.管理客服、售后人員工作,負責客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

  9.協(xié)助相關團隊管理和維護在線商品,配合執(zhí)行各種店鋪活動;

  10.配合其他部門日常工作。

  任職要求:

  1.打字速度60字/分鐘以上,有電子商務售前售后管理經驗者和服裝公司管理經驗者優(yōu)先;

  2.具有良好的語言表達能力,思維敏捷,溝通能力強;

  3.吃苦耐勞,服從安排,對工作認真負責;

  4.熟悉淘寶、天貓等電子商務客服管理體系;以及天貓規(guī)則

  5.做事有條理,溝通能力強,有較好的服務意識和營銷意識,精通各種網絡銷售技巧;

  6.具有優(yōu)秀的情緒自我掌控及調節(jié)能力;

  7.誠信正直,細心有忍耐力,能處理好與同事及客戶間的關系。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇14

  職責:

  1、負責天貓、京東客服團隊管理,及時處理售前、售中、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現的各種問題,給予客服工作指導、支持;

  2、合理安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

  3、負責客服團隊的日常管理工作及員工的管理、指導、培訓及評估;

  4、熟知天貓規(guī)則,建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

  培訓新員工,定期指導老員工,提升客服團隊的整體銷售能力和素質;

  5、制定、修改并推動實施客戶服務流程及規(guī)范制度;配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務滿意度和好評率;

  6、負責與相關部門協(xié)調和跟進,及時處理客戶需求和突發(fā)事件;

  7、針對客戶對產品的反饋,主要競爭對手的市場變化,提出建設性方案或合理化建議;

  8、負責相關數據的收集、統(tǒng)計、分析,完成日報、周報及員工績效考核;

  9、上級安排的其他工作。

  任職要求:

  1、1-2年以上天貓客服經驗,半年以上天貓客服組長或主管經驗;

  2、善于溝通,能積極主動解決工作中遇到的問題,執(zhí)行力強;

  3、做事有條理,溝通能力強,有較好的服務意識和營銷意識,精通各種網絡銷售技巧;

  4、善于團隊建設,能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;能獨立處理部門內部常規(guī)問題;

  5、熟悉網絡購物流程,熟練使用網絡交流工具和各種辦公軟件;

  6、誠信正直,細心有忍耐力,能處理好與同事及客戶間的關系;

  7、有化妝品公司客服經驗優(yōu)先;有淘寶客服管理經驗者優(yōu)先。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇15

  職責:

  1、負責天貓?zhí)詫毜赇伩头藛T管理工作,接待客戶的訂單、咨詢,促成訂單成交以及下單;

  2、管理產品的銷售情況和貨存,關注全國各地的物流情況等,隨時對各種情況及時反映,通知相關部門;

  3、關注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調整;

  4、以提升客戶體驗為目標,建立并推行服務流程體系,包括制度、流程及各項標準,并持續(xù)優(yōu)化和改進;

  5、指導在崗人員的工作,提高團隊的工作能力、責任心、效率;

  6、協(xié)助相關團隊管理和維護在線商品,配合執(zhí)行各種店鋪活動。

  任職要求:

  1、大專以上學歷,市場營銷、電子商務相關專業(yè)優(yōu)先;

  2、精通淘寶網規(guī)則,熟練運用淘寶交易規(guī)則,把握店鋪政策;

  3、較強的溝通技巧,有責任感,以結果為導向;

  4、1年以上10人售前客服團隊的管理經驗。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇16

  職責:

  1、負責天貓、京東等平臺客服團隊管理,即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現的各種問題,給予下屬客服工作指導、支持。

  2、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范。合理配置所在業(yè)務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間。

  3、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓體系、績效考核與激勵管理方法。

  4、針對客戶對產品的反饋,主要競爭對手的市場變化,提出建設性方案或合理化建議。

  5、售中跟蹤:對客戶訂單的生產、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;

  6、售后服務:及時處理客戶反饋問題及退換貨、投訴等;

  7,負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統(tǒng)計業(yè)績表,匯報上級。

  8、熟悉網店運營,精通淘寶后臺管理,熟悉了解平臺規(guī)則;

  9、定期整理搜集客戶反饋,控制消費者滿意度的的跟蹤及分析,進行客戶需求分析;

  任職要求:

  1、25-35歲,有責任心,樂于溝通,善于團隊管理。

  2、至少具備1年以上天貓或京東店鋪團隊管理經驗,以往曾擔任過客服主管同等崗位。

  3、具敏銳的市場感知能力,能準確把握客戶關注的需求變化及市場動態(tài)信息。

  4、良好的組織管理、溝通協(xié)調、人際交往能力,善應變。

  5、熟悉平臺各種操作規(guī)則,通過平臺相關軟件進行日常管理.。

  6、性格開朗,能吃苦耐勞,待人熱情,誠實有耐心,溝通能力好,有良好的團隊合作精神,服從上級分配工作;有較強的分析問題的能力及良好的服務意識

天貓客服主管崗位的具體職責 篇17

  職責:

  1、負責客服團隊管理,即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現的各種問題。

  2、負責答復、跟進及反饋網絡客戶咨詢、并能解決一般投訴;

  3、熟悉淘寶天貓的各項造作規(guī)則,處理客服要求;

  4、善于總結,能對各種售后問題進行歸納,并分析原因,給出建議和解決方案并上報;

  5、良好的溝通協(xié)作意識,責任心強,能將各種問題由始至終處理;

  任職資格:

  1、熟悉計算機常用軟件,優(yōu)秀的文字錄入能力(每分鐘60個字以上);

  2、較好的服務意識,溝通表達能力強,親和力佳;

  3、有很強的主動服務精神,能夠適應較大的工作壓力;

  4、有團隊合作精神,熱愛電子商務行業(yè);

天貓客服主管崗位的具體職責 篇18

  職責:

  1、參與客服團隊的組建、客服人員的日常管理;

  2、跟進團隊的工作效率、質量,定期提交團隊客服工作匯報及各類數據報表;

  3、結合數據分析,對制度、流程、系統(tǒng)提出合理化、可行性建議;

  4、做好團隊建設,保證團隊人員積極的工作心態(tài)。

  職位要求:

  1、大專以上學歷,三年以上相關工作經驗;

  2、具有較強的溝通表達能力及團隊合作精神;

  3、具有較強的總結和分析能力、較強的執(zhí)行力、快速準確的反應能力。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇19

  職責:

  1、負責客服的日常管理工作及工作的指導、培訓,提高客服銷售數據;

  2、負責對客服考核,評估,以及人員培養(yǎng);

  3、合理配合處理售前、 售后、 售中問題;

  4 、配合公司制定可傳承的客服部門管理規(guī)章制度以及考核晉升制度。

  任職要求:

  1、高中以上學歷,一年以上天貓客服主管工作經驗;

  2、熟悉天貓?zhí)詫毟黜椧?guī)則;

  3、較強的協(xié)調能力,人際交往能力 語言表達能力,能獨立處理緊急問題;

  4、最重要的是熱愛工作跟公司目標一致,敬業(yè)、誠懇,主動和橋,善于發(fā)現工作中的不足而不斷優(yōu)化提高,具有自我發(fā)展的主觀愿望和自我學習能力。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇20

  職責:

  1. 負責天貓京東等電商平臺的客服管理工作;

  2. 對售前客服進行日常排班并對最終值班進行統(tǒng)計匯總;

  3. 負責組織客服對店鋪售后評價管理,及時回復并解決售后不良評價;

  4. 負責天貓京東每周商品退換貨數據的統(tǒng)計與分析;

  5. 協(xié)助提高天貓銷售業(yè)績及控制整體退貨比例、提升服務質量;

  6. 培訓客服團隊幫助客服提升銷售技巧,提升客服綜合銷售能力;

  7. 完善規(guī)范客服標準話術與作業(yè)流程;

  9. 定期對客服團隊進行培訓及銷售會議;

  10.協(xié)助完成上級領導安排的其他事務。

  崗位要求:

  1、熟悉淘寶天貓京東平臺規(guī)則;

  2、有帶5人以上客服團隊經驗,指導客服人員的工作,提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力;

  3、1年以上客服團隊管理經驗;

  4、有較好的協(xié)調能力和溝通、組織能力。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇21

  職責:

  1、負責淘寶天貓京東等平臺在線客服工作,通過阿里旺旺、QQ、微信等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前咨詢:回復顧客咨詢,引導顧客促成銷售,完成交易

  2、負責客服團隊的建設及完善

  3、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范;合理配置天貓業(yè)務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間

  4、建立并完善團隊各崗位工作內容及績效考核方案,優(yōu)化人員架構

  5、負責客戶團隊及新員工的培訓/指導等工作,制定團隊的建設規(guī)劃

  6、團隊各崗位及工作內容合理高效分配,客服團隊工作內容的監(jiān)督指導及跟蹤

  任職要求:

  1、有天貓或者淘寶C店客服經驗,有客服管理經驗。

  2、熟悉電子商務平臺運作流程與規(guī)則。

  3、有良好的溝通及應變能力,高度的責任心和上進心

  4、善于表達交際,性格外向,有一定管理能力和承受壓力能力

  5、有淘寶客服相關的團隊管理經驗及網絡銷售相關經驗者優(yōu)先

天貓客服主管崗位的具體職責 篇22

  1、帶領客服團隊完成銷售業(yè)績,負責銷售目標的分解、落實;

  2、負責客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導、培訓和評估;制定客戶服務規(guī)范、流程和制度; 完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務質量;

  3、制定客服培訓計劃并組織落實,通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務技能;對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導;

  4、管理客戶檔案,建立客戶關系維護相關辦法;利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息;維護客戶關系,增加客戶粘度;

  5、建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務準則,包括售前、售中和售后服務,并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行;處理店鋪中差評,處理客戶反饋與投訴,維護店鋪形象及信譽度;

  6、進行CRM客戶關系管理,關注店鋪交流區(qū)及留言回復;關注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績;關注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理;及時關注淘寶動態(tài)、規(guī)則及活動,為店鋪發(fā)展提供合理化建議;在論壇發(fā)貼及回復,增加店鋪點擊率;跟進分析報表數據,優(yōu)化服務流程提高轉化率。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇23

  職責

  1、負責天貓、京東、一號店等店鋪日常售前售后工作。

  2、了解各平臺規(guī)則,能獨立處理各種售前售后工作。

  3、定期整理搜集客戶反饋意見,進行客戶需求分析;

  4、統(tǒng)籌協(xié)調客服日常工作,優(yōu)化客服工作規(guī)范和流程,

  5、發(fā)掘客服潛質,針對性地培養(yǎng),輸出人才。

  任職資格

  1、?萍耙陨蠈W歷;

  2、2年以上淘寶客服經驗,且不低于1年客服團隊的管理經驗;

  3、良好的協(xié)調和溝通能力、人際交往能力和語言表達能力;

  4、較強的責任心和執(zhí)行力,富有工作熱情和團隊意識。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇24

  職責:

  1、 負責日?头芾,能進行科學合理的客服分流及排班;

  2、 負責日常售前客服能力提升訓練及新產品知識培訓;

  3、 負責配合店鋪活動,根據每次活動內容不同,及時對客服進行相應培訓;

  4、 匯總每日客服人員各方面數據,及時發(fā)現問題,優(yōu)化或解決客服方面問題;

  5、 負責運用合理的數據進行客服績效考核,并優(yōu)化考核項目,提升整體客服積極度;

  6、 負責收集及總結客服方面問題,參與優(yōu)化店鋪運營,帶領客服團隊完成目標。

  任職資格:

  1、大專及以上學歷,條件優(yōu)異者可適當放寬;

  2、經歷半年以上客服主管職位的沉淀,能獨擋一面,綜合素質強;

  3、有耐心、有責任心,親和力強,有服務的意識,具備溝通解決問題的能力;

  4、具有團隊合作的精神,熱愛電商事業(yè),適應電商行業(yè)工作氛圍。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇25

  職責

  1、負責客服部門主要目標和計劃,制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行相關的政策和制度;

  2、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;

  3、制定天貓客服服務規(guī)范和制度;

  4、設計并優(yōu)化客戶服務各種流程;

  5、適當處理服務問題和客戶的投訴,控制服務滿意度以及產品的跟蹤及分析;

  任職資格

  1、專科以上學歷,1年以上客服主管經驗,3年以上客服經驗;

  2、精通天貓客服體系的各個管理流程,有10人以上團隊管理經驗;

  3、高度的責任心和客戶服務意識,親和力強,有耐心;

  4、較強的組織、計劃、控制、協(xié)調能力和人際交往能力、應變能力;

  5、良好的協(xié)調及溝通能力,較強的團隊合作意識。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇26

  職責:

  1、負責淘寶客服團隊管理,及時處理售前售后等環(huán)節(jié)中出現的疑難問題,給予下屬客服工作指導、支持。

  2、制定銷售目標,和各部門積極配合完成目標。

  3、管理客服部門,能統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作,制定客服系統(tǒng)的工作流程、執(zhí)行規(guī)范,績效考核等基礎制度,并執(zhí)行實施,對瀏覽轉化率負責。

  4、管理客服,售后人員工作,負責客服分配、排班、確保所管各崗位工作有序、及時、銜接。

  5、負責客服團隊的培訓管理及考核工作,不斷提高員工個人能力和素養(yǎng)。

  6、收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿、意見、建議、對其進行分析和總結,并及時向有關部門反饋,提出有效可行的建議;客戶關系維護。

  7、與倉庫,生產,運營等各部門緊密配合,協(xié)調溝通;

  任職資格:

  1、三年以上淘寶客服經驗,一年以上淘寶客服管理經驗,帶過5人以上團隊,參加過雙11,雙12活動者優(yōu)先;

  2、具備敏銳的商業(yè)意識,較強的應變能力、口頭表達與溝通能力;

  3、有較強的推廣和維護協(xié)調客戶能力,熟悉客戶服務流程;

  4、具有較強的學習的能力,可快速掌握專業(yè)知識,及時開展工作;

  5、熟練運用office及良好的文檔寫作能力;

  6、工作嚴謹,計劃性強,善于分析思考問題,有責任心;

  7、勤奮踏實,良好的服務意識與團隊合作精神。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇27

  職責:

  1、根據項目及各時段咨詢量、店鋪運營計劃等,合理安排客服班次;

  2、妥善安排各項售前、售后業(yè)務執(zhí)行,并幫助下屬解決異常及困難客訴;

  3、傳達運營團隊的活動內容、新品信息等,并能編輯相關話術、指導客服執(zhí)行;

  4、系統(tǒng)性的客服入職培訓,日常性的話術分享工作;

  5、與客戶服務相關的其他電商運營工作。

  任職要求:

  1、1年以上電商客服經驗,具備團隊管理經驗、或能力特別突出者優(yōu)先;

  2、熟悉淘寶/天貓平臺的平臺規(guī)則,了解各項客服指標;

  3、優(yōu)秀的溝通能力、較強的服務意識;

  4、高度的責任心,能夠承擔工作壓力,努力上進。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇28

  職責:

  1. 參與制定并執(zhí)行客服流程、服務標準、客服工作計劃、執(zhí)行規(guī)范、為客服團隊進行產品培訓、服務能力提升培訓及KPI考核等基礎制度,并執(zhí)行實施;

  2.負責團隊人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排,實時根據客流狀況及客服接待能力,調整客服接待量及替補工作通過旺旺等在線聊天工具,為客戶回復問詢,進行商品相關的知識解答,以及商品推薦等;

  3.客服聊天記錄監(jiān)控,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新話術;

  4.天貓客服團隊的日常管理,指導售前、售中、售后工作,避免因客服失誤影響銷售;

  任職資格:

  1. 大專及以上學歷,電子商務、市場營銷專業(yè)優(yōu)先;

  2. 三年以上淘寶店鋪資深客服經驗,二年以上淘寶客服主管經驗。

  3. 有服務行業(yè)或美妝行業(yè)工作經驗者優(yōu)先;

  4. 做事有條理,溝通能力強,有較好的服務意識和營銷意識,精通各種網絡銷售技巧。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇29

  職責:

  1、帶領部門伙伴完成年度銷售目標;

  2、為部門植入有效的績效管理系統(tǒng),并推動其良好的運行;

  3、參與部門新招人員的面試測評,負責部門伙伴的專業(yè)能力提高的培訓;

  4、負責管培生項目的試行和實踐,并取得階段性的成果;

  5、為公司各個時期的升級項目中,分配到本部門的任務提供支持與落實。

  任職要求:

  1、3年以上淘寶/天貓等電商平臺客服經驗,其中1年以上銷售主管(或經理)經歷;

  2、過往工作中有明顯提薪、晉升等經歷;。

  3、25歲~35歲,打字速度80字/分以上。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇30

  職責:

  1、負責客服團隊的日常管理,培訓,排班,績效考核等工作;

  2、負責對轉化率,投訴率進行分析與統(tǒng)計,提升轉換率與整體服務質量;

  3、負責帶領銷售團隊完成銷售任務,管理團隊并且提高團隊銷售業(yè)績;

  4、負責團隊內部成員在崗的產品知識、外呼銷售技巧培訓、員工激勵、心態(tài)管理;

  5、上級交代的其他工作。

  任職要求:

  1、兩年以上淘寶或其他B2C網站客服主管經驗;

  2、熟悉網店運作以及操作規(guī)則;

  3、熟練使用word、excel等辦公軟件;

  4、懂得消費者心理,語言表達能力強, 擅于溝通,能在短時間內為顧客解答和推薦;

  5、具較強的服務意識,應變能力及現場處理問題能力較強,具備親和力、良好的心理素質、較好的語言表達能力及管理能力。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇31

  職責:

  1.負責公司多家天貓店的日常管理工作;

  2.客服人員分配、排班,確保所管理各崗位工作有序、及時、銜接;

  3.定期召開客服例會,定期對客服人員進行指導培訓;

  4.完善客服薪酬體系,熟悉客服KPI考核內容,能制定合理有效的客服管理模式,增強客服工作主動性;

  5.負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門員工培訓工作,建立客服團隊文化,定期舉行客服團隊活動,聚餐等,加強客服團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力;

  任職要求:

  1.具有相關管理經驗至少半年;從事淘寶、天貓客服工作至少1年;

  2.抗壓能力強;能夠適應一定的工作壓力;

  3.具有良好的溝通能力和團隊管理能力,性格沉穩(wěn),思維敏捷;

  3、工作有耐心,有責任心 ,有較強的客服意識,顧客即上帝的服務理念和良好的團隊精神;

  4、做事踏實,能長期穩(wěn)定工作。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇32

  1、負責客服團隊的整體管理,每天監(jiān)督客服聊天記錄,抽檢聊天服務質量,做好客服的排班安排,根據店鋪實時客流狀況及客服接待能力,調整客服接待量及替補工作,確保客服部每天工作有序、順暢、高效;

  2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;

  3、處理產品售前售后的疑難問題,善于發(fā)現售前售后服務操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化,有能力妥善處理中差評,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新客服話術,并做出更新;

  4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善后處理能力,能獨立處理售前、售后、投訴等業(yè)務;

  5、負責服務成本的控制,以及重大事故、危機事件的協(xié)調處理,包括應對策略制定,及時與相關部門溝通解決問題;

  6、有分析以及培訓能力,定期培訓提高新老員工的綜合素質,定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定;

  7、負責通過優(yōu)質服務維護客戶關系,并持續(xù)提高客戶滿意度

  8、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務滿意度和好評率;

  9、具備較強的溝通協(xié)調能力和客戶服務意識,優(yōu)秀的溝通談判和危機處理能力。

  10、工作責任心強,能承受較大的工作壓力,具備團隊合作精神;

  11、完成上級領導交辦的其他工作。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇33

  1.負責天貓、客服團隊管理,即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現的各種問題,給予下屬客服工作指導、支持;

  2.制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范,合理配置各業(yè)務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

  3.建立完善的客服人員的培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

  4.負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統(tǒng)計業(yè)績表,匯報上級;

  5.定期整理搜集客戶反饋,控制消費者滿意度的的跟蹤及分析,進行客戶需求分析;

  6.協(xié)助運營團隊制定客戶方案,完成銷售指標

天貓客服主管崗位的具體職責 篇34

  1、負責電商客服團隊的整體管理,每天監(jiān)督客服聊天記錄,抽檢聊天服務質量,做好客服的排班安排,根據店鋪實時客流狀況及客服接待能力,調整客服接待量及替補工作,確?头棵刻旃ぷ饔行、順暢、高效;

  2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;

  3、處理產品售后的疑難問題,善于發(fā)現后服務操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化,有能力妥善處理中差評,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新客服話術,并做出更新;

  4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善后處理能力,能獨立處理售前、售后、投訴等業(yè)務;

  5、負責售后服務成本的控制,以及重大事故、危機事件的協(xié)調處理,包括應對策略制定,及時與相關部門溝通解決問題;

  6、有分析以及培訓能力,定期培訓提高新老員工的綜合素質,定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定;

  7、負責通過優(yōu)質服務維護客戶關系,并持續(xù)提高客戶滿意度

  8、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務滿意度和好評率;

  9、具備較強的溝通協(xié)調能力和客戶服務意識,優(yōu)秀的溝通談判和危機處理能力。

  10、工作責任心強,能承受較大的工作壓力,具備團隊合作精神;

  11、完成上級領導交辦的其他工作。

天貓客服主管崗位的具體職責 篇35

  售前主管

  1. 對售前小組整體業(yè)績指標負責,保證銷售目標的達成;

  2. 建立完善的培訓體系、績效考核與激勵方案;

  3. 對小組成員進行相關培訓、提高銷售技巧、服務技巧及店鋪轉化率,定期查詢聊天記錄,對本組服務質量負責;

  4. 制定團隊管理制度、工作流程以及專業(yè)術語,合理管理小組人員班次。

  售后主管

  1、負責售后的一切主要工作,做好售后退換貨、使用方法指導、快遞異常、投訴、維權糾紛、評價解釋、中差評處理等。

  2、制定團隊管理制度、工作流程,提升客戶的服務滿意度和好評率。

  3、建立售后小組的培訓體系、績效考核與激勵方案。

  4、對售后成員日常數據進行統(tǒng)計分析,按時提交上級領導。

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