服務(wù)外包領(lǐng)軍者年會(huì)演講稿

　　在做這樣的模式對(duì)于中國的服務(wù)供應(yīng)商來講，提高是有限的，相當(dāng)于你的核心能力就是你的招聘能力，客戶能夠考核你的sla只有三點(diǎn)是有道理的，你能帶來多少合格的員工，你能在多長的時(shí)間內(nèi)帶來合格的員工，當(dāng)你的員工離職了是不是能保持我的業(yè)務(wù)平滑過渡。至于員工的流失率等指標(biāo)服務(wù)供應(yīng)商是被買家強(qiáng)加在身上考核的，可能買家對(duì)待外包的員工像對(duì)待牲口一樣，歧視性工作環(huán)境帶來的高流失率怎么是服務(wù)供應(yīng)商能夠管理的？而當(dāng)我們做到了管理服務(wù)模式的時(shí)候，客戶粘性大大提升了，客戶和我們簽署了長達(dá)幾年的合同，這種關(guān)系更像結(jié)婚的關(guān)系，真正成為了客戶的合作伙伴，而不是一個(gè)減輕負(fù)擔(dān)的供應(yīng)商。而在供應(yīng)商和客戶簽署了這種長達(dá)幾年的管理服務(wù)的合同之后，當(dāng)合同到期需要重新簽署的時(shí)候，供應(yīng)商要參加投標(biāo)的成本等等都是大幅降低的。

　　我們一直幫助本土的買家提升管理水平，能夠?qū)崿F(xiàn)向管理服務(wù)模式的遷移，這個(gè)遷移難度是比較大的，就像穿越整個(gè)叢林，穿越之后是有美好的風(fēng)光，但是這中間有毒蛇猛獸，因?yàn)楣芾矸��?wù)模式對(duì)買家自身的要求大大提高了，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比我買幾個(gè)人頭，缺什么干什么難度大。這個(gè)遷移不是服務(wù)供應(yīng)商自己努力就能達(dá)成的，離不開買家的成熟，離不開買家自身的覺醒，更離不開產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中所有環(huán)節(jié)的共同努力。

　　第二個(gè)路徑是在價(jià)值鏈進(jìn)行價(jià)值攀升，提供高附加值的服務(wù)。在這個(gè)過程當(dāng)中應(yīng)該說中國不少的服務(wù)供應(yīng)商已經(jīng)開始了實(shí)踐，比如說像文思海輝，也在向買家進(jìn)行自己方法論咨詢層面的輸出，但是應(yīng)該說在中國目前的市場(chǎng)上這種輸出難度是非常大的，可能也是長久形成的市場(chǎng)格局，大家覺得從ibm，accenture買到的咨詢服務(wù)才是一個(gè)有價(jià)值的咨詢服務(wù)，國內(nèi)的服務(wù)供應(yīng)商的咨詢服務(wù)買家不認(rèn)可這種價(jià)值，讓咨詢的價(jià)格在極低的水平上徘徊，無法為企業(yè)產(chǎn)生比較理想的現(xiàn)金流，甚至定位為免費(fèi)，成為了售前的服務(wù)。如果給客戶提供的咨詢服務(wù)不能夠產(chǎn)生相應(yīng)的價(jià)值，獲得相應(yīng)的價(jià)格，那么服務(wù)供應(yīng)商無法負(fù)擔(dān)得起高價(jià)格的高水平勞動(dòng)力，也無法實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值鏈的上的攀升。

　　中國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)比印度的起步晚了幾年，但是也是非常關(guān)鍵的幾年，印度也是靠人力服務(wù)起步的，但是當(dāng)年這種模式的毛利比較高，促使印度完成了原始資本的積累，開始了技術(shù)積累和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累，向產(chǎn)業(yè)鏈高端進(jìn)軍，現(xiàn)在印度出現(xiàn)了二次轉(zhuǎn)移，低端的業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)移到了菲律賓等更不發(fā)達(dá)的地方，而印度已經(jīng)開始把腳踩進(jìn)了ibm這樣的美國領(lǐng)軍企業(yè)的領(lǐng)地。而中國企業(yè)開始做人力服務(wù)時(shí)，利潤已經(jīng)非常微薄，始終無法完成原始資本的積累，進(jìn)入不了技術(shù)積累的階段。中國的服務(wù)供應(yīng)商這條路充滿了艱辛的，大家還在頑強(qiáng)的探索。

　　第三個(gè)方式就是我們要改變定價(jià)的模式，從成本定價(jià)到價(jià)值的定價(jià)。我們很多做服務(wù)外包的企業(yè)，商業(yè)邏輯是客戶做這件事情需要100塊錢，我可以幫助你省掉其中的10、20塊，所以你應(yīng)該在這其中再付給我1、2塊，這是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)定價(jià)的模式，幫助客戶壓縮成本，并從中得到自己的部分。如果我們改變定價(jià)的模式，變幫客戶省錢為幫助客戶掙錢，原則上講我們幫助客戶掙到的錢是無限的，在幫助他掙到的錢當(dāng)中分得一部分，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比我們省錢拿到的一部分可觀得多。比如說在金融外包領(lǐng)域，數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)錄入是很普遍的業(yè)務(wù)，華道數(shù)據(jù)的楊總曾經(jīng)在去年鼎韜321會(huì)議上說中國bpo是一個(gè)行將死亡的行業(yè)，而現(xiàn)在有了一些創(chuàng)新的模式，比如說在北京秀水街有很多攤販，他們是有貸款需求的，但是他們的生意非常忙，沒有時(shí)間去銀行跑貸款，銀行的銀貸通的業(yè)務(wù)，銀行業(yè)務(wù)員拿著移動(dòng)化的設(shè)備到秀水街幫助攤販現(xiàn)場(chǎng)填寫資料，把他們的營業(yè)執(zhí)照、身份證等信息直接掃描輸入到自己的手持設(shè)備中，無線傳輸?shù)胶笈_(tái)，后臺(tái)幫助他們做征信和審核，快速便捷的發(fā)放小額貸款。服務(wù)供應(yīng)商從新增貸款額中獲得自己的收益，做的工作沒有本質(zhì)的變化，但是得到的單價(jià)是大幅提升了，這個(gè)模式并不是毫無風(fēng)險(xiǎn)的，需要分擔(dān)客戶的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　另外一個(gè)改變定價(jià)的模式，還是剛才談到的管理服務(wù)，相當(dāng)于客戶為服務(wù)供應(yīng)商交付的結(jié)果付費(fèi)，而人力外包模式相當(dāng)于客戶為供應(yīng)商的勞動(dòng)過程付費(fèi)。目前國內(nèi)領(lǐng)軍的買家現(xiàn)在已經(jīng)在嘗試做所謂的odc模式，但是這種odc實(shí)際上讓服務(wù)供應(yīng)商的員工從自己的辦公室移動(dòng)到另外的辦公室當(dāng)中，他們對(duì)odc的管理精細(xì)到每一個(gè)員工掙多少錢，加幾個(gè)百分點(diǎn)作為供應(yīng)商的利潤，這樣的模式是偽odc，對(duì)于服務(wù)供應(yīng)商沒有任何動(dòng)力改善自己的勞動(dòng)生產(chǎn)率的動(dòng)力，所有的改善勞動(dòng)生產(chǎn)率的投資都會(huì)在客戶的這種管理模式下變得沒有意義，所以又回到了剛才提到了一個(gè)問題，要想改變定價(jià)的模式離不開我們和買家圈子共同的努力。