天貓客服主管崗位的工作職責(zé)（精選19篇）

天貓客服主管崗位的工作職責(zé) 篇1

　　職責(zé)：

　　1.負(fù)責(zé)天貓店鋪客服人員管理工作， 負(fù)責(zé)公司旺旺等銷(xiāo)售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

　　2.關(guān)注天貓的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整;

　　3.帶領(lǐng)同事完成銷(xiāo)售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神;

　　4.管理客服人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

　　5.熟知天貓商城的注意事項(xiàng)，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;

　　6.根據(jù)運(yùn)營(yíng)部門(mén)業(yè)務(wù)要求，推廣溝通活動(dòng)內(nèi)容傳達(dá)給客服;

　　7.上級(jí)安排的其他臨時(shí)性工作。

　　任職要求：

　　1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上淘寶客服主管經(jīng)驗(yàn);

　　2、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則

　　3、熟悉淘寶及支付寶操作流程(商品管理、交易流程、支付流程、評(píng)價(jià)系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)等);

　　4、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售技巧;

　　5、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷(xiāo)售目標(biāo);

　　6、誠(chéng)信正直，細(xì)心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;

　　7、熟悉客服KPI考核內(nèi)容，能制定合理有效的客服管理模式。

天貓客服主管崗位的工作職責(zé) 篇2

　　1.對(duì)客服團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理，并制定合理的客服流程及管理制度.

　　2.對(duì)售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo).

　　3.協(xié)助售后客服處理交易糾紛中出現(xiàn)的負(fù)面評(píng)價(jià)、投訴等問(wèn)題.

　　4.負(fù)責(zé)安排客服工作班次，考勤和業(yè)績(jī)考核工作.

　　5.負(fù)責(zé)培訓(xùn)客服，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn).

　　6.負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類(lèi)方式(來(lái)訪，致電和致函等方式)對(duì)服務(wù)等各方面的投訴.

　　7.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由店小二轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴.

　　8.建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行.

天貓客服主管崗位的工作職責(zé) 篇3

　　職責(zé):

　　1、負(fù)責(zé)新客服的培訓(xùn)與考核;

　　2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)管理及績(jī)效管理;

　　3、組織客服培訓(xùn)，安排好售前售后工作，提高客服銷(xiāo)售和售后水平;

　　4、負(fù)責(zé)電子商務(wù)部客服人員的日常管理，提供引導(dǎo)、監(jiān)督與培養(yǎng);

　　5、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查屬下人員即時(shí)處理在線咨詢、在線銷(xiāo)售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題;

　　6、制訂有效客戶服務(wù)的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客服流程;

　　7、及時(shí)準(zhǔn)確地處理客戶的反映或投訴的問(wèn)題，提高客戶滿意度。

　　任職資格:

　　大專(zhuān)及以上學(xué)歷，三年以上電子商務(wù)客服主管工作經(jīng)驗(yàn);

　　熟悉電子商務(wù)，掌握網(wǎng)購(gòu)流程及客服管理經(jīng)驗(yàn);

　　有良好的的人際溝通能力、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、服務(wù)意識(shí);

　　對(duì)淘寶天貓會(huì)員的購(gòu)物心理有充分的認(rèn)知，并對(duì)其特性有詳細(xì)的分析;

　　有豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，可以充分調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性，提高效率;

　　6.擅長(zhǎng)維護(hù)客戶關(guān)系及處理客戶投訴，能獨(dú)擋一面。

天貓客服主管崗位的工作職責(zé) 篇4

　　職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)線上店鋪(天貓/京東)客服團(tuán)隊(duì)管理，指導(dǎo)、支持客服人員處理旗艦店售前、售中的各種問(wèn)題;

　　2、制定客服管理制度、工作流程與話術(shù)規(guī)范，建立完善的客服人員的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)體系、績(jī)效考核管理方法;

　　3、制定有效售后處理流程，并嚴(yán)格監(jiān)督相關(guān)人員按流程執(zhí)行;

　　4、將客戶反饋的問(wèn)題及時(shí)提交相關(guān)部門(mén)處理;

　　5、對(duì)客戶咨詢量、轉(zhuǎn)化率、投訴率進(jìn)行分析與統(tǒng)計(jì)，提升轉(zhuǎn)換率與整體服務(wù)質(zhì)量;

　　任職要求：

　　1、1年以上淘系售前團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);

　　2、溝通能力強(qiáng)，有良好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí);

　　3、對(duì)數(shù)據(jù)敏感，能熟練處理消費(fèi)者數(shù)據(jù)并應(yīng)用到團(tuán)隊(duì)的管理上;

　　4、對(duì)KPI制定及執(zhí)行有豐富經(jīng)驗(yàn);

　　5、專(zhuān)科以上學(xué)歷。

天貓客服主管崗位的工作職責(zé) 篇5

　　1、負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)全渠道的客服工作(售前、渠道、售后)管理;

　　2、負(fù)責(zé)管理淘寶客服團(tuán)隊(duì)，引導(dǎo)、支持、監(jiān)督客服的日常工作;

　　3、熟悉店鋪的產(chǎn)品，具備相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的操作流程;

　　4、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查下屬人員進(jìn)行在線導(dǎo)購(gòu)，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

　　5、定期整理相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，編撰客服標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答

　　6、售前售后問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析，并就所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出優(yōu)化及解決方案;

　　7、制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，提升業(yè)務(wù)技能，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，制定客服考核標(biāo)準(zhǔn)等。

天貓客服主管崗位的工作職責(zé) 篇6

　　1、客服部的日常管理與排班協(xié)調(diào)，保證各店售前、售后工作順利進(jìn)行

　　2、制定客服聊天流程，提升客服專(zhuān)業(yè)技能

　　3、客服聊天記錄查看，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行改善方案制定

　　4.制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃、新產(chǎn)品客服培訓(xùn)計(jì)劃、制定提升客服團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)培訓(xùn)計(jì)劃等

　　5、協(xié)調(diào)統(tǒng)籌客服團(tuán)隊(duì)的工作，積極處理好客服團(tuán)隊(duì)的售前售后問(wèn)題

天貓客服主管崗位的工作職責(zé) 篇7

　　1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的整體管理，每天監(jiān)督客服聊天記錄，抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排，根據(jù)店鋪實(shí)時(shí)客流狀況及客服接待能力，調(diào)整客服接待量及替補(bǔ)工作，確保客服部每天工作有序、順暢、高效;

　　2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計(jì)劃、日常員工激勵(lì)和績(jī)效考核管理;

　　3、處理產(chǎn)品售前售后的疑難問(wèn)題，善于發(fā)現(xiàn)售前售后服務(wù)操作流程中的缺陷問(wèn)題并及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化，有能力妥善處理中差評(píng)，針對(duì)客戶常見(jiàn)及共性問(wèn)題及每期推廣活動(dòng)，不斷更新客服話術(shù)，并做出更新;

　　4、具備優(yōu)秀的問(wèn)題分析與解決能力、較強(qiáng)的應(yīng)變能力和善后處理能力，能獨(dú)立處理售前、售后、投訴等業(yè)務(wù);

　　5、負(fù)責(zé)服務(wù)成本的控制，以及重大事故、危機(jī)事件的協(xié)調(diào)處理，包括應(yīng)對(duì)策略制定，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)溝通解決問(wèn)題;

　　6、有分析以及培訓(xùn)能力，定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì)，定期進(jìn)行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問(wèn)題處理預(yù)案的制定;

　　7、負(fù)責(zé)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護(hù)客戶關(guān)系，并持續(xù)提高客戶滿意度

　　8、配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷(xiāo)方案，提升營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)滿意度和好評(píng)率;

　　9、具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識(shí)，優(yōu)秀的溝通談判和危機(jī)處理能力。

　　10、工作責(zé)任心強(qiáng)，能承受較大的工作壓力，具備團(tuán)隊(duì)合作精神;

　　11、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

天貓客服主管崗位的工作職責(zé) 篇8

　　職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)天貓旗艦店客服團(tuán)隊(duì)管理，即時(shí)處理在線咨詢、在線銷(xiāo)售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題，給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持和培訓(xùn);

　　2、管理產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況和貨存，隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門(mén);

　　3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整;

　　4、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn);

　　5、管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

　　6、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);

　　7、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;

　　8、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。

　　任職資格具體要求：

　　1、2年以上電子商務(wù)客服工作經(jīng)驗(yàn)，及1年以上客服管理經(jīng)驗(yàn);

　　2、熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)第三方平臺(tái)客服管理體系，有母嬰、女裝行業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

　　3、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售技巧;

　　4、熟練訂單操作系統(tǒng)，操作能力較高。

天貓客服主管崗位的工作職責(zé) 篇9

　　職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)天貓?zhí)詫毜赇伩头�人員管理工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單;

　　2、管理產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況和貨存，關(guān)注全國(guó)各地的物流情況等，隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門(mén);

　　3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整;

　　4、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn);

　　5、指導(dǎo)在崗人員的工作，提高團(tuán)隊(duì)的工作能力、責(zé)任心、效率;

　　6、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。

　　任職要求：

　　1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先;

　　2、精通淘寶網(wǎng)規(guī)則，熟練運(yùn)用淘寶交易規(guī)則，把握店鋪政策;

　　3、較強(qiáng)的溝通技巧，有責(zé)任感，以結(jié)果為導(dǎo)向;

　　4、1年以上10人售前客服團(tuán)隊(duì)的管理經(jīng)驗(yàn)。

天貓客服主管崗位的工作職責(zé) 篇10

　　1、負(fù)責(zé)店鋪的在線銷(xiāo)售工作，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度滿足顧客需求和疑問(wèn)，耐心并細(xì)致的銷(xiāo)售商品;

　　2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)客戶達(dá)成交易;

　　3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、狀態(tài)跟進(jìn);對(duì)發(fā)出的貨物進(jìn)行有效跟蹤處理;

　　4、售后服務(wù)：客戶反饋問(wèn)題處理，中差評(píng)、換貨、投訴處理等;

　　5、不斷學(xué)習(xí)產(chǎn)品產(chǎn)品知識(shí)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的解答促成訂單。.

　　篇五

　　1、制訂優(yōu)化崗位流程，崗位職責(zé)，部門(mén)制度，部門(mén)業(yè)務(wù)操作規(guī)范，監(jiān)督及執(zhí)行;

　　2、負(fù)責(zé)售前業(yè)績(jī)考核、售后服務(wù)考核，獎(jiǎng)懲制度的制訂和落實(shí)部門(mén)考核指標(biāo);

　　3、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理，能獨(dú)立制定客戶管理制度，能統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作，提升客服工作效率;

　　4、落實(shí)部門(mén)協(xié)調(diào)和各項(xiàng)推廣活動(dòng)的配合;配合運(yùn)營(yíng)部門(mén)做好店鋪活動(dòng)，提升店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī);

　　5、組織實(shí)施培訓(xùn)管理，根據(jù)實(shí)際制定部門(mén)培訓(xùn)課程，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，不斷提升客服人員專(zhuān)業(yè)水平;

　　6、定期開(kāi)展部門(mén)研討銷(xiāo)售技巧和服務(wù)技巧，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提升轉(zhuǎn)化率，服務(wù)品質(zhì)，降低退款率，提升DSR評(píng)分;

　　7、協(xié)助處理售前、售后業(yè)務(wù)，解決店鋪投訴及不良評(píng)價(jià)，保證公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行;

　　8、完善客服團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核和激勵(lì)，對(duì)客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的評(píng)估、建議、激勵(lì)和改善;

　　9、收集客戶意見(jiàn)和反饋信息，對(duì)客戶咨詢量、轉(zhuǎn)化率、投訴率進(jìn)行分析與統(tǒng)計(jì)，提升整體服務(wù)質(zhì)量;定期形成售后分析報(bào)告，客戶流失分析報(bào)告，組織與各項(xiàng)目組研討，并提出改進(jìn)建議;

　　10.負(fù)責(zé)客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理;

天貓客服主管崗位的工作職責(zé) 篇11

　　職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)天貓、京東客服團(tuán)隊(duì)管理，及時(shí)處理售前、售中、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題，給予客服工作指導(dǎo)、支持;

　　2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

　　3、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作及員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估;

　　4、熟知天貓規(guī)則，建立完善的客服人員的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)體系、績(jī)效考核與激勵(lì)管理方法;

　　培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工，提升客服團(tuán)隊(duì)的整體銷(xiāo)售能力和素質(zhì);

　　5、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷(xiāo)方案，提升營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)滿意度和好評(píng)率;

　　6、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;

　　7、針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)變化，提出建設(shè)性方案或合理化建議;

　　8、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，完成日?qǐng)?bào)、周報(bào)及員工績(jī)效考核;

　　9、上級(jí)安排的其他工作。

　　任職要求：

　　1、1-2年以上天貓客服經(jīng)驗(yàn)，半年以上天貓客服組長(zhǎng)或主管經(jīng)驗(yàn);

　　2、善于溝通，能積極主動(dòng)解決工作中遇到的問(wèn)題，執(zhí)行力強(qiáng);

　　3、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售技巧;

　　4、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷(xiāo)售目標(biāo);能獨(dú)立處理部門(mén)內(nèi)部常規(guī)問(wèn)題;

　　5、熟悉網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程，熟練使用網(wǎng)絡(luò)交流工具和各種辦公軟件;

　　6、誠(chéng)信正直，細(xì)心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;

　　7、有化妝品公司客服經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;有淘寶客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

天貓客服主管崗位的工作職責(zé) 篇12

　　1、負(fù)責(zé)合理分配客服人員排班，確保各崗位工作有序銜接;

　　2、監(jiān)控客服聊天記錄，匯總常見(jiàn)問(wèn)題并收集登記，進(jìn)行有效溝通和解決分析;

　　3、每周對(duì)客服人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括但不限于打字速度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等;

　　4、每周匯總客服業(yè)績(jī)，針對(duì)能力弱的客服進(jìn)行單獨(dú)分析和溝通;

　　5、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范、優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);

　　6、負(fù)責(zé)客服的產(chǎn)品知識(shí)與銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)與管理，提升客服團(tuán)隊(duì)能力，提升崗位人員工作能力、責(zé)任心、效率;

　　7、 負(fù)責(zé)監(jiān)控售前售中售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量;解決售后、投訴、糾紛問(wèn)題;

　　8、 負(fù)責(zé)與各部門(mén)工作的協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)，配合完成店鋪日常運(yùn)營(yíng)工作;

　　9、 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售情況分析、收集客戶產(chǎn)品反饋，同行競(jìng)品變化，及時(shí)向運(yùn)營(yíng)及相關(guān)部門(mén)提出合理化建議;

　　10、 熟知天貓商城注意事項(xiàng)，關(guān)注規(guī)則變更并及時(shí)傳達(dá);培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;

　　11、 負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通;發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系;建立客戶檔案信息;

　　12、 激發(fā)客服團(tuán)隊(duì)士氣和激情，打造積極向上的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)氛圍。

天貓客服主管崗位的工作職責(zé) 篇13

　　職責(zé)：

　　1、根據(jù)數(shù)據(jù)分析表制定售前客服全年/月KPI考核指標(biāo);

　　2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的溝通、指導(dǎo)、管理、考核及評(píng)估;制定及優(yōu)化執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)、流程;

　　3、負(fù)責(zé)收集客戶需求信息和反饋，妥善處理客戶的不滿和意見(jiàn)，進(jìn)行客戶需求分析，向運(yùn)營(yíng)提出合理化建議;

　　4、負(fù)責(zé)分析客服在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及原因，做出總結(jié)并給出相應(yīng)的解決方案，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;

　　5、負(fù)責(zé)客服小組日常管理工作，客服人員的工作安排，檢查和處理客服在線咨詢、在線銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的各種問(wèn)題;

　　6、跟蹤并分析客戶售前咨詢服務(wù)的滿意度，提出改進(jìn)方案;

　　7、負(fù)責(zé)下屬人員日常工作管理，客服聊天記錄的排查，后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，客服人員流失率把控，員工溝通，組織例會(huì);

　　8、客戶流失率分析與報(bào)告，對(duì)差錯(cuò)訂單進(jìn)行退款和原因查找并進(jìn)行解決;

　　9、給客服提供引導(dǎo)，規(guī)劃銷(xiāo)售服務(wù)流程、提升轉(zhuǎn)化率和客戶單價(jià)，完成銷(xiāo)售目標(biāo)。

　　崗位要求：

　　1、大專(zhuān)及以上學(xué)歷，2年以上天貓網(wǎng)店客服和化妝品行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);

　　2、熟悉平臺(tái)規(guī)則、交易流程、能獨(dú)立處理交易糾紛及各類(lèi)投訴;

　　3、工作思路清晰、積極主動(dòng)，有較強(qiáng)的抗壓能力、協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力;

　　4、熟練使用網(wǎng)絡(luò)交流工具和各種辦公軟件;

　　5、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售技巧;

天貓客服主管崗位的工作職責(zé) 篇14

　　職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)店鋪售前客服團(tuán)隊(duì)的日常監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評(píng)估;帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售目標(biāo)的分解、落實(shí)等

　　2、建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法;定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，維護(hù)客戶關(guān)系;致力于提高新客轉(zhuǎn)化率和詢單轉(zhuǎn)化率，老客戶轉(zhuǎn)化率等;

　　3、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　任職資格：

　　1、天貓或淘寶2-3年以上售前主管相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);

　　2、熟悉電子商務(wù)售前客服管理體系，有帶領(lǐng)售前客服團(tuán)隊(duì)工作經(jīng)驗(yàn);

　　3、有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，優(yōu)秀的口頭表達(dá)與溝通能力;能夠根據(jù)事情的輕重緩急安排處理順序;時(shí)間管理能力強(qiáng);

　　4、勤奮踏實(shí)，耐心細(xì)心，富有工作熱情、團(tuán)隊(duì)合作精神、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);

　　5、護(hù)膚品類(lèi)目售前主管工作者優(yōu)先

天貓客服主管崗位的工作職責(zé) 篇15

　　職責(zé)：

　　1. 及時(shí)熱情回答客戶咨詢，接待顧客訂單，處理銷(xiāo)售中產(chǎn)生的問(wèn)題，執(zhí)行力強(qiáng);

　　2. 熟悉店鋪退換貨規(guī)則，能及時(shí)解答并處理店鋪售前、售中及售后的相關(guān)問(wèn)題;

　　3. 及時(shí)回復(fù)網(wǎng)絡(luò)留言、處理訂單以及貨物跟蹤;

　　4. 獨(dú)立完成專(zhuān)業(yè)推薦與導(dǎo)購(gòu)，耐心細(xì)致的銷(xiāo)售產(chǎn)品;

　　5. 妥善處理客戶投訴，能主動(dòng)聯(lián)系客戶，及時(shí)和客戶溝通，并給與客戶滿意的答復(fù)及解決方案;

　　6. 與客戶建立良好的關(guān)系，挖掘潛在客戶，并積極主動(dòng)溝通;

　　7. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。

　　任職要求：

　　1. 中專(zhuān)及以上學(xué)歷，接收應(yīng)屆畢業(yè)生;

　　2. 熟練運(yùn)用office等辦公軟件，打字速度快;

　　3. 頭腦靈活，溝通能力強(qiáng)，能隨機(jī)應(yīng)變與各種客戶交流和處理售后問(wèn)題;

　　4. 具有良好的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，有親和力和主動(dòng)工作的意識(shí);

　　5. 工作嚴(yán)謹(jǐn)，勤奮好學(xué)，計(jì)劃性強(qiáng)，善于分析思考問(wèn)題，有責(zé)任心;

　　6. 有電商客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

天貓客服主管崗位的工作職責(zé) 篇16

　　職責(zé)：

　　1、熟悉淘寶操作流程，能將店鋪里一切銷(xiāo)售相關(guān)事宜處理得當(dāng);

　　2、激勵(lì)客服完成工作目標(biāo)，通過(guò)溝通、培訓(xùn)、考評(píng)、合理獎(jiǎng)金來(lái)提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力和工作熱情;帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售目標(biāo)的分解、落實(shí);

　　3、優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，負(fù)責(zé)客服人員的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等管理工作，培養(yǎng)人才，制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度， 完善客戶常見(jiàn)問(wèn)題反饋及解決流程，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;

　　4、熟悉聊天工具，通過(guò)旺旺與客戶在線交流，了解客戶需求，提高訂單成交率;

　　5、制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過(guò)培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能，對(duì)售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);

　　6、推廣實(shí)施客戶服務(wù)規(guī)范和制度，執(zhí)行促銷(xiāo)方案，配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，提高營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)滿意度和好評(píng)度;

　　7、 收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見(jiàn)，進(jìn)行客戶需求分析，向上級(jí)提出合理化建議。

　　任職要求：

　　1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗(yàn)，一年以上淘寶客服主管經(jīng)驗(yàn);

　　2、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售技巧;

　　3、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷(xiāo)售目標(biāo);

　　4、熟悉網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程，熟練使用網(wǎng)絡(luò)交流工具和各種辦公軟件;

　　5、熟悉B2C及C2C運(yùn)作模式和流程，熟悉淘寶網(wǎng)站及天貓網(wǎng)站 ;

　　6、有淘寶客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

　　7、誠(chéng)信正直，細(xì)心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;

　　8、良好的文字處理能力，漢字錄入速度快。

天貓客服主管崗位的工作職責(zé) 篇17

　　1、指導(dǎo)降低快遞異常、投訴、維權(quán)糾紛、評(píng)價(jià)解釋、中差評(píng)處理等，完成效果跟進(jìn)及評(píng)估;

　　2、全方位優(yōu)化客服服務(wù)質(zhì)量，提升售前咨詢服務(wù)水平，達(dá)到轉(zhuǎn)化目標(biāo);

　　3、團(tuán)隊(duì)話術(shù)的優(yōu)化與查看監(jiān)督組員的聊天技巧，抽查各自組員的聊天記錄，根據(jù)客服部業(yè)務(wù)管理?xiàng)l例，發(fā)現(xiàn)不完整或者不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞�，�?yīng)該第一時(shí)間指正出來(lái);

　　4、疑難雜癥客戶的旺旺接待，通過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)技能知識(shí)，來(lái)處理每一個(gè)“不友好”客戶，處理好之后一需做分享給組員。讓組員能夠知道下一次這樣的問(wèn)題怎么處理;

　　5、帶領(lǐng)客服完成粉絲維護(hù)包括但不限于淘寶群、微淘、微信等;

　　6、負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

　　7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，績(jī)效考核與激勵(lì)管理方法;

　　8、對(duì)售前、售后客服日常數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，按時(shí)提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo);

天貓客服主管崗位的工作職責(zé) 篇18

　　職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理，能獨(dú)立制定客戶管理制度，能統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作，提升客服工作效率;

　　2、負(fù)責(zé)客服員工培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核工作，定期開(kāi)展部門(mén)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)提高轉(zhuǎn)化率、服務(wù)品質(zhì)，降低退款率提升DSR評(píng)分;

　　3、協(xié)助處理售前、售后業(yè)務(wù)，解決投訴及不良評(píng)價(jià)，保證公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行;

　　4、負(fù)責(zé)收集客戶需求信息和反饋，妥善處理客戶的不滿和意見(jiàn)，進(jìn)行客戶需求分析，向上級(jí)提出合理化建議;

　　5、管理和完善客服崗位的工作流程，服務(wù)規(guī)范，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);

　　6、負(fù)責(zé)各項(xiàng)目成員分配，排班，確保所管各崗位工作有序，及時(shí)銜接;

　　7、配合運(yùn)營(yíng)部門(mén)做好店鋪活動(dòng)，提升店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

　　崗位要求：

　　1、 年齡：25~35歲 ，做過(guò)鞋類(lèi)、服飾配件類(lèi)行業(yè)優(yōu)先錄收。

　　2、兩年以上電商客服經(jīng)驗(yàn)，有管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮;

　　3、熟悉客服部的各種考核評(píng)判指標(biāo)，具有優(yōu)秀的客戶處理技巧和經(jīng)驗(yàn);

　　4、有較強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理能力，統(tǒng)籌和計(jì)劃能力;

　　5、具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，有較好組織實(shí)施和溝通協(xié)調(diào)能力，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和抗壓能力;并對(duì)工作數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。

　　6、熟悉天貓、淘寶、微店等各種電子商務(wù)平臺(tái)操作規(guī)則，精通電子商務(wù)售前、售中、售后全過(guò)程;

　　7、懂得CRM管理、老客戶二次營(yíng)銷(xiāo)，熟悉電商ERP操作，熟悉倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)營(yíng)管理的日常流程。

天貓客服主管崗位的工作職責(zé) 篇19

　　1.負(fù)責(zé)安排售前，售后客服人員工作。負(fù)責(zé)客服旺旺分配，排班，確保所管各崗位有序，及時(shí)，銜接。

　　2，監(jiān)督和檢查客服人員及時(shí)處理在線咨詢，在線銷(xiāo)售，售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

　　3，組織召開(kāi)客服例會(huì)，針對(duì)客服人員存在的問(wèn)題進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)。

　　4，配合店鋪活動(dòng)做針對(duì)性的客服輔助計(jì)劃。

　　5，跟進(jìn)每日訂單記錄，對(duì)訂單下單，發(fā)貨進(jìn)行跟蹤把控，避免出現(xiàn)問(wèn)題。

　　6，負(fù)責(zé)客戶投訴以及處理糾紛訂單。

　　7，處理店鋪中差評(píng)，處理客戶反饋與投訴，維護(hù)店鋪形象以及信譽(yù)度。

　　8，匯總整理每日客服人員銷(xiāo)售報(bào)表。

　　9，服從公司安排。