口才情景訓(xùn)練

口才情景訓(xùn)練01：

　　正確處理與顧客的關(guān)系

　　1、 顧客對產(chǎn)品感興趣，身邊的人卻反對

　�、� 將70%的精力放在購買者身上，但不能忽視陪同者

　�、� 要分清誰是購買決策的最大影響者

　　③ 適時征求主要影響者的意見

　�、� 真誠地為購買者提供服務(wù)，多征詢對方意見 “別那么急，看看再說”

　　是的，我們款式非常多，你們可以多看看，多參考對比，才能挑出合適“我覺得一點都不適合你”

　　那你覺得適合佩帶，我們可以根據(jù)你的要求，然后給你推薦

　　2、 你熱情接近顧客，顧客卻愛理不理

　　打消顧客的心理戒備

　　把握接近顧客的最佳時機 注視商品時 接觸商品時，東張西望找尋產(chǎn)品時 發(fā)出需要幫助的暗示時

　　讓顧客說出心里話 適當提問 制造異議

　　熱情適度 ，沒關(guān)系，你最重要的是先了解產(chǎn)品，并看看是否合適你自己

　　3、 營業(yè)高峰時，如何避免對顧客招待不周

　�、� 微笑面對所有顧客

　　② 用眼神與顧客交流

　�、� 發(fā)現(xiàn)被冷落顧客，要道歉

　�、� 提高工作效率

　　4、 顧客為別人買產(chǎn)品，遲遲下不了決定

　�、� 為顧客提供真誠建議

　�、� 掌握快速成效方法

　　贊美：你的眼光真好，你朋友一定喜歡; 從眾：現(xiàn)在流行

　�、壅f服顧客是關(guān)鍵

　　5、 產(chǎn)品只剩一件，顧客卻要新的

　�、� 誠實說明產(chǎn)品質(zhì)量問題

　　② 打消顧客顧慮，告訴產(chǎn)品的價值沒有改變 告訴客戶產(chǎn)品是隨售隨陳列的 帶客戶了解店里的陳列情況

　　③ 利用“最后一件”刺激顧客購買決定

　�、� 在權(quán)限允許范圍內(nèi)允許適度優(yōu)惠

　　6、 顧客很喜歡產(chǎn)品，但僅剩的一件卻有瑕疵

　　① 真誠為顧客想辦法

　�、� 適當優(yōu)惠

　�、� 顧客喜歡就不要輕易放棄 „„贊美，眼光好„„

　　7、 你的情緒再差，也要微笑面對顧客

　�、� 學(xué)會調(diào)整自己的情緒

　�、� 永遠對顧客保持微笑

　�、� 態(tài)度不好要真誠道歉 „„詢問來解決問題

　　8、 導(dǎo)購人員勸顧客試用，顧客不領(lǐng)情

　�、� 解除顧客防備心理，告訴其不買也沒有關(guān)系

　　② 勸顧客要選對時機

　�、� 了解顧客真實需求

　　④ 巧用肢體語言

　　9、 顧客認為產(chǎn)品可選擇性小，轉(zhuǎn)身離去

　�、� 穩(wěn)住顧客，讓其明白店內(nèi)產(chǎn)品都是經(jīng)典而暢銷的

　　② 把自己店的特色介紹給顧客

　�、� 做好服務(wù)很關(guān)鍵

　　每件各有特色，件件值得收藏

　　10、 顧客購買了產(chǎn)品，但沒過多久就要退貨

　�、� 不能認為顧客是來找麻煩的

　　② 認真分析顧客抱怨情況

　�、� 站在顧客立場上解決問題賠禮道歉，耐心傾聽 做好記錄，弄清情況 調(diào)查分析，明確責(zé)任。

口才情景訓(xùn)練02：

　　情景1：聽你介紹產(chǎn)品時，顧客很不屑

　　情景說明

　　在零售店中，無論你做什么產(chǎn)品的導(dǎo)購都會遇到這樣的情況：在介紹產(chǎn)品的時候，任憑你介紹得多么精彩，顧客都不屑一顧，他們要么繼續(xù)與同伴交談，要么漫不經(jīng)心地看著產(chǎn)品。對于這種情況，一些新的導(dǎo)購員通常會感到非常尷尬，而一些老的導(dǎo)購員又認為顧客對此產(chǎn)品沒有需求，所以銷售機會就這樣被輕易放棄了。

　　當你為顧客熱心介紹產(chǎn)品時，顧客表現(xiàn)出不屑的態(tài)度是很常見、也很正常的。很多導(dǎo)購員在顧客踏進商店時，就滔滔不絕地贊揚自己的產(chǎn)品，態(tài)度表現(xiàn)得過于熱情和急切，想以此來引起顧客注意，引導(dǎo)他們購買，但結(jié)果往往適得其反。

　　銷售情景

　　導(dǎo)購員：“小姐看看吧!我們這款商務(wù)多功能鬧鐘非常神奇，能變小變大，不僅可以在家里使用，旅游、出差時折疊起來還可以隨身攜帶，非常方便。有50多種鈴音，您可以任意更換，還可以語音報時。”

　　顧客停下腳步，看著導(dǎo)購員手里的鬧鐘。

　　導(dǎo)購員：“這款鬧鐘還具有備忘錄的功能，只要您提前設(shè)置，那么它就會提前提醒您注意，讓您時刻記住家人、朋友的生日，不必擔心忘記每一個紀念日。”

　　顧客看了一會，很不屑地離開了。

　　錯誤應(yīng)對

　　(1)“您慢走!”

　　(2)整理自己的產(chǎn)品，流露出和顧客一樣不屑的表情。

　　(3)小聲地抱怨。

　　(4)“這的確不錯呀!”

　　問題分析

　　在任何一個零售店里，銷售業(yè)績都是衡量導(dǎo)購員水平的重要指標。正因如此，有些導(dǎo)購員在業(yè)績壓力下就會急于表現(xiàn)，甚至不在乎顧客是否對產(chǎn)品感興趣，就對顧客拼命地贊揚自己的產(chǎn)品，夸大產(chǎn)品的功能。然而他們卻并未注意到，這種急于求成的做法不僅無法促成交易，而且還歪曲了產(chǎn)品的性能，使顧客產(chǎn)生反感，最終失去顧客的信任。

　　1.不要過于熱情

　　導(dǎo)購員過于熱情的表現(xiàn)往往會遭到顧客的排斥，即使他們確實需要該產(chǎn)品，也會因?qū)з弳T不恰當?shù)慕哟�方式而產(chǎn)生厭煩的情緒。這種情況在整個營銷行業(yè)都比較普遍，因而導(dǎo)購員要避免這種心態(tài)，否則會失去銷售的機會。

　　2.贏得顧客信任

　　現(xiàn)如今，不講誠信的商家店鋪仍然存在。為了提升業(yè)績，他們可以不擇手段地將一些不適合、甚至質(zhì)量有問題的產(chǎn)品推銷給顧客，之后對顧客的投訴又不聞不問，使這些顧客蒙受了巨大的損失，久而久之，一些顧客就對導(dǎo)購員產(chǎn)生了戒備心理。所以當導(dǎo)購員進行推銷時，無論產(chǎn)品是好是壞，這些顧客都會條件反射地給予否定。由于顧客對產(chǎn)品的不信任，使得顧客對于導(dǎo)購員的介紹往往心存疑慮。

　　要想恢復(fù)顧客對導(dǎo)購員的信任，必須要自我反省，摒棄夸夸其談的惡習(xí)，時刻注意語言的適度和精練，防止語言的夸大和繁瑣，更不要使用引起顧客反感的語言(如：我們的產(chǎn)品無與倫比，我們的產(chǎn)品絕對是同類產(chǎn)品中最好的等)。

　　3.對顧客先禮貌地問候

　　當顧客進入商店時，導(dǎo)購員可以禮貌地問候，切忌直接推銷產(chǎn)品。另外，可以從顧客的性別、年齡、衣著風(fēng)格等方面來推測顧客的性格特點和興趣愛好，具有針對性地給顧客介紹產(chǎn)品。

　　4.找準時機接近顧客

　　開始時的耐心等待是很有必要的，當發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出求助信號時再上前接待，真誠地為顧客推薦適合的產(chǎn)品。接近顧客的恰當時機有：

　　顧客注視產(chǎn)品。

　　顧客接觸產(chǎn)品。

　　顧客停下腳步。

　　顧客東張西望像是在尋找產(chǎn)品。

　　顧客向?qū)з弳T發(fā)出需要幫助的暗示。

　　5.認同顧客

　　顧客提出不滿時，我們要認同顧客的感受，留住顧客，從而更好地說服他。認同顧客的不滿可以使其心里獲得安慰，消除對導(dǎo)購員和產(chǎn)品的排斥心理和反感情緒。

　　正確應(yīng)對

　　導(dǎo)購員：“小姐看看我們的商務(wù)多功能鬧鐘吧，它不僅可以在家里使用，而且它輕便小巧，可隨身攜帶，旅游、出差時折疊放在床頭便可，非常方便。有38種鈴音，您可以任意更換。還可以語音報時，每天早晨讓您在甜美的聲音中醒來。”(樸實，實事求是地介紹產(chǎn)品，切忌夸夸其談)

　　顧客停下腳步，看著導(dǎo)購員手里的鬧鐘。

　　導(dǎo)購員：“此外它還具有備忘錄的功能，只要您提前進行設(shè)置，那么它就會提前提醒您注意，讓您時刻記住家人、朋友的生日，不必擔心忘記每一個紀念日。”

　　顧客看了一會，很不屑地離開了。

　　導(dǎo)購員：“小姐請留步(留住顧客)，剛才我太急躁了，真對不起!不知道您對我們的產(chǎn)品哪里不滿意?給我個建議好嗎?(詢問顧客具體的原因)”

　　客戶：“真有那么好嗎?”

　　導(dǎo)購員：“我們店能在這里開三年多，主要靠的就是商店的信譽(以商店三年多的發(fā)展擔保)，我們不會自找苦頭拿自己的信譽去欺騙消費者。我相信我們的產(chǎn)品一定會獲得您的信任。我們的產(chǎn)品多功能并不是夸出來的，到底是騾子是馬，還得拉出來溜溜，您說是吧?(展示產(chǎn)品，指導(dǎo)親自體驗)您看這鬧鐘可以折疊，還有鈴音設(shè)置、備忘錄設(shè)置……”