威務(wù)公司：能彎下腰服務(wù)的都是A級人才
在清潔這個行業(yè)里，外界經(jīng)常會投以異樣的眼光，相形之下心態(tài)的調(diào)整就顯得相當(dāng)重要，能彎下腰來為別人服務(wù)是能人所不能。對威務(wù)而言，愿意服務(wù)他人的人才就是A級人才。走進(jìn)威務(wù)公司位于復(fù)興北路的總部，迎面而來兩位著制服的人員提著提籃，迎面走了過來，一身井然有序的「造型」，似乎連哪一只手拿清潔用品，哪一只手是拿掃地工具都有規(guī)定，心想應(yīng)該是威務(wù)的人員，果然不出所料，打照面時，淡藍(lán)色的制服正好是寫著「威務(wù)」兩個字。
一進(jìn)到電梯，鏡子好像剛被擦過，電梯門也只能用亮晶晶來形容，真不虧是威務(wù)的總部所在地。走進(jìn)門口，大小事中的招牌寫的不是威務(wù)股份有限公司，而是「威務(wù)輔助管理服務(wù)」。默默耕耘，輔助管理，給人一塊舒服的福地。
蓄勢待發(fā)：養(yǎng)精蓄銳五個年頭
1989年，在美國素以清潔起家的ServiceMaster公司，對外拓展市場，派員至中國臺灣調(diào)查市場的潛在性后，并于同年底，由新加坡聯(lián)合工程公司(United Engineering Ltd,.)取得ServiceMaster代理權(quán)，在中國臺灣成立威務(wù)公司。服務(wù)項目為機(jī)房操作與大樓設(shè)施維修、集中式傳送管理、環(huán)境清潔、衣物洗滌與布品管理、醫(yī)療器材維修、管理性蟲害控制、管理性維持服務(wù)、石材生命等。雖說威務(wù)的服務(wù)項目甚多，但是最主要的工作還是在于「環(huán)管」和「傳送」兩大部分，服務(wù)的客戶大以醫(yī)療院所占最大宗，在環(huán)管的部分即是醫(yī)院的環(huán)境管理，舉凡醫(yī)院的里里外外，最深層是開刀房，最外圍連醫(yī)院外面的花花草草，都屬威務(wù)的管轄范圍；傳送諸如病患的病歷或是X光片，也是威務(wù)的營業(yè)范疇。
威務(wù)在中國臺灣的前5年，并沒有如ServiceMaster所想般擁有好光景，當(dāng)時醫(yī)療院所還沒有外包的習(xí)慣，「我們花了相當(dāng)多的時間推廣清潔的工作，因為醫(yī)院的客戶從來沒有想過清潔工作是可以委外的，醫(yī)院也不信任外面的人來消毒醫(yī)院、清理開刀房�！雇⻊�(wù)股份有限公司既有客戶事業(yè)處副總經(jīng)理鄭淑安，想起當(dāng)初進(jìn)入中國臺灣市場時的困頓種種，彷佛還記得當(dāng)初的無力感。歷經(jīng)幾年的溝通以及嘗試，直到第6年威務(wù)才進(jìn)到醫(yī)院服務(wù)，這是因為醫(yī)院的經(jīng)營觀念已經(jīng)改觀，也接受了顧客關(guān)系管理的理念，「明星醫(yī)院」、「明星醫(yī)生」的加持力已經(jīng)減弱，為了讓病患在醫(yī)院受到良好的照護(hù)，除了醫(yī)療體制外，醫(yī)院的整體環(huán)境衛(wèi)生管理也成了病患上門的一大考量，對威務(wù)而言，完整的清潔管理設(shè)備和系統(tǒng)已經(jīng)蓄勢待發(fā)了5年，一做就得到好口碑，同業(yè)想效尤都沒法度。
A級人才：一律從基層做起
「不過是掃掃地，有什么了不起，有必要如此大費周章嗎？」也許很多人會對清潔公司產(chǎn)生有這般的疑問，甚至于在公共場所看到他們辛勞付出卻視而不見，認(rèn)為那是沒有能力的人才做的事情。但事實上，想成為威務(wù)公司當(dāng)中的一員并非那么簡單的事，威務(wù)的客戶個個可都是大有來頭，舉凡臺北三軍總醫(yī)院、榮民醫(yī)院、萬芳醫(yī)院、嘉義基督教醫(yī)院、花蓮門諾醫(yī)院、華碩計算機(jī)、華泰電子、神達(dá)計算機(jī)、P&G等，其專業(yè)性讓這些坊間認(rèn)為「難搞」的大戶也頻頻點頭，紛紛指定使用。而這也是威務(wù)得以在去年營業(yè)額上探新臺幣4億5千2百萬元的原因。
要說起威務(wù)的故事，得先從總經(jīng)理王國隆開始說起，頂著美國俄亥俄州立大學(xué)MBA碩士的學(xué)歷，放下身段從清潔工做起，掃地、拖地、上蠟無一不做，只不過和一般掃地、拖地不同的是，在威務(wù)所有的清潔工作都有一套亟具標(biāo)準(zhǔn)化流程，透過威務(wù)專業(yè)管理系統(tǒng)的評估，可以精確地評估到打掃一個窗戶需要多少工時，清潔醫(yī)院廁所需要耗費多少分鐘才算是合格，一項接著一項的打掃工作就好比工廠生產(chǎn)產(chǎn)品，每生產(chǎn)一樣，品質(zhì)和規(guī)格都必須合乎標(biāo)準(zhǔn)，不然是很難過關(guān)的。尤其威務(wù)的客戶群是醫(yī)院和高科技公司，稍有馬虎則后果不堪設(shè)想，使得威務(wù)的專業(yè)在業(yè)界成了出了名的清潔大師。
正因為客戶都是不折不扣的挑剔者，對于環(huán)境的衛(wèi)生相當(dāng)重視，也相當(dāng)嚴(yán)苛，伺候起來除了比客戶更「龜毛」之外，別無他法。因而要進(jìn)入威務(wù)工作的門坎，也是業(yè)界難以想象的，怎么說呢？第一就是要有誠信，鄭淑安表示，目前威務(wù)的員工莫約1,300至1,400人，大型的營運據(jù)點約有46個，幾乎所有的員工都進(jìn)駐在客戶的公司，舉例來說，光是三軍總醫(yī)院這一個大營運據(jù)點就有將近3百個威務(wù)員工，長期在營運據(jù)點服務(wù)顧客，「老板就不僅止于威務(wù)的老板，而是醫(yī)院里頭醫(yī)生、護(hù)士以及病患都是老板。，必須要對他們負(fù)責(zé)，把環(huán)境整頓的讓他們賓主盡歡。第二是細(xì)心，也就是心思要細(xì)密，吃這一行飯，就要比別人更容易發(fā)現(xiàn)污點，專業(yè)性的程度必須連自己都無法忍受自己，否則很容易發(fā)生錯誤，如果發(fā)生錯誤，就必須坦承徹底改過，決不寬待自己。第三，也是最重要的，就是開朗，長期處于精神緊繃的狀況，要保持讓自己開心其實不容易，「不開朗很快地就得憂郁癥�！�
「我常常對員工說，在威務(wù)工作就像是在挖金礦一樣，每挖到一塊就像是解決一件棘手事情的大事，那種成就感是難以言喻的�！灌嵤绨舱J(rèn)為成就感是威務(wù)人工作快樂的特效藥。此外，鄭淑安也正色地說，「清潔這個行業(yè)，外界經(jīng)常會投以異樣的眼光，相形之下心態(tài)的調(diào)整就顯得相當(dāng)重要，尤其是彎下腰來為別人服務(wù)更是一大挑戰(zhàn)�！棺员斑@一點心態(tài)要先克服，有些新人剛進(jìn)到威務(wù)工作，常常很難拉下臉來清潔、打掃。鄭淑安表示，心理建設(shè)相當(dāng)重要，不必覺得清潔工作卑微，地位比人家矮一截而感到難堪，要改變自己的心態(tài)，尤其在同年齡、一樣的教育程度下，愿意服務(wù)別人，就比別人強，就比別人更有自信。「對威務(wù)而言，愿意彎下腰服務(wù)他人的人才就是A級人才�！�
「在威務(wù)，要當(dāng)主管說難不難，說容易也不容易，第一點就是要親身體驗，第二就是疼惜員工。」鄭淑安說。古語云：「身教重于言教�！棺髦鞴艿�，唯有親身體驗彎下腰來，把姿態(tài)放低，才得以說服員工�！敢越虒�(dǎo)員工服務(wù)別人為樂，當(dāng)員工受到委屈的同時，將心比心、把心放軟來疼惜員工。」鄭淑安說道。鄭淑安也強調(diào)，威務(wù)所有的主管都有一個相同點，就是每位主管都是從最基層的清潔工做起，就連總經(jīng)理和她都不例外。而她從現(xiàn)場主管升任到今天的職位，原因不為別的，就是肯花心思，比別人用心。
嚴(yán)格訓(xùn)練：老鳥帶菜鳥
在清潔人員的教育訓(xùn)練上，威務(wù)的訓(xùn)練比別人還嚴(yán)格。采行的是現(xiàn)場主管一對一教學(xué)，非得逼新員工學(xué)會所有的工作不可，從一進(jìn)到威務(wù)開始，不管是應(yīng)征清潔人員或是傳送人員，一定是老鳥帶著菜鳥一起學(xué)習(xí)，學(xué)到一個程度后，現(xiàn)場主管就會要求資淺員工獨立作業(yè)，自己則在一旁監(jiān)督，看看有沒有作錯或是有不當(dāng)?shù)臓顩r發(fā)生，加以修正；再來，就是菜鳥回饋工作心得給老鳥。鄭淑安表示，一對一的教育訓(xùn)練是威務(wù)獨有的教育訓(xùn)練手法，透過此過程讓資淺員工快速地融入新的工作環(huán)境、熟悉；讓現(xiàn)場主管得以了解員工，從中達(dá)成互相學(xué)習(xí)的效果。不過這只是基本的了解工作內(nèi)容，「禮貌」、「工作態(tài)度」才是重點，每個月營運據(jù)點都會舉辦員工教育訓(xùn)練會，當(dāng)中千叮嚀、萬叮嚀的就是要員工把工作禮儀，顧客至上的態(tài)度擺放在第一位，每半年還有工作績效復(fù)習(xí)，提醒員工盡好本分，為威務(wù)效力，為顧客打拼�！钢灰墙�(jīng)過威務(wù)訓(xùn)練的人才，幾乎都是出去業(yè)界都可以掛上總務(wù)主管的頭銜�！灌嵤绨膊恢M言地說。
除了不間斷的復(fù)習(xí)，威務(wù)也為了讓營運據(jù)點的員工可以快速地了解進(jìn)駐醫(yī)院的使命、愿景，我們也常常情商該院為威務(wù)的員工指導(dǎo)醫(yī)院相關(guān)課程，或是請復(fù)健科醫(yī)生指導(dǎo)威務(wù)同仁如何照顧病人，種種為顧客著想的思維，威務(wù)都貼心地事先想到。常常很多現(xiàn)場的狀況，是很難掌握的，鄭淑安舉發(fā)生的實例說，日前，她到醫(yī)院去巡視，現(xiàn)場主管告訴她，之前有位病患說醫(yī)院病床與病床之間的隔簾太短，感覺很沒有隱私權(quán)。她反問現(xiàn)場主管當(dāng)下怎么解決，他說他已經(jīng)告訴醫(yī)院，而且醫(yī)院也開始解決這個問題。那之后呢？現(xiàn)場主管沒有回話。鄭淑安就告訴他，應(yīng)該請教醫(yī)院看看有沒有那位病房的電話，如果醫(yī)院不方便給予電話時，應(yīng)該建議醫(yī)院打通電話給那位病人，告訴他問題隔簾的問題已經(jīng)解決，也謝謝他的建議。如此一來不僅可以讓醫(yī)院了解威務(wù)的用心，同時也可以協(xié)助醫(yī)院做好顧客關(guān)系，同時病患也得到回饋。種種的用心，可以看出威務(wù)對于人才的培育不僅止于工作上的培育，甚至是協(xié)助自己顧客共達(dá)雙贏，也是威務(wù)培養(yǎng)人才的重點。
值得一提的是，威務(wù)在延攬新人進(jìn)入這個大家庭時，用了很多第二度就業(yè)的人，鄭淑安對于二度就業(yè)的人相當(dāng)稱許，因為她認(rèn)為二度就業(yè)員工除工作態(tài)度表較好，應(yīng)對進(jìn)退得宜之外，重要的是讓這些員工可以從新工作之中找到成就感，他們會以此為志業(yè)的付出，「給員工舞臺，看他們在工作舞臺上灑脫自若、輕舞飛揚，我們心里也很高興。」鄭淑安微笑說道。
懂得創(chuàng)新，掃地阿桑出頭天
鄭淑安表示，「要當(dāng)上組織里的A級人才，需把眼界放大，不要只是期待公司給的未來，應(yīng)該思考自己可以貢獻(xiàn)給公司什么？可以為公司做更多什么？」鄭淑安表示，過去只要「認(rèn)真、骨力（勤勞）、打拼」就可以，但現(xiàn)在Do Thing Right只有及格60分，威務(wù)的升遷和學(xué)歷、和年資一點兒關(guān)系也沒有，懂得創(chuàng)新才是在威務(wù)才是往上爬的關(guān)鍵。懂得創(chuàng)新，掃地的阿桑也有能出頭天當(dāng)上主管。知道用腦筋去思考工作內(nèi)容，用不同的做事方法得到加倍的效果，就是自我提升，也是成就公司的成長。
也因此威務(wù)與客戶培養(yǎng)良好的關(guān)系，續(xù)約率高達(dá)99％。威務(wù)公司在去年出版了《企業(yè)的靈魂》一書，與讀者分享，書中指出，人與價值即是企業(yè)的靈魂，它解釋人對任何企業(yè)的最終成功能揮發(fā)決定作用，不僅是因為他們有工作道德和對成功的投入，還因為他們有機(jī)會為他人服務(wù)與他人合作，對他人的生活產(chǎn)生影響�！溉诵�、承諾、活躍是威務(wù)一貫的堅持，不脫離人性，以同理心，將心比心地對待每一位顧客、每一位朋友；要求說到做到，不偏袒其它的人，如果是顧客犯錯，不能因為他是顧客而影響員工，而員工犯錯也要求員工坦承，不推功諉過；活躍，是希望員工創(chuàng)新，對工作抱以熱忱，樂在工作，將良好的工作習(xí)慣當(dāng)作是生活的一部份�！灌嵤绨步忉屩⻊�(wù)信念，就如同鄭淑安常會用二哩路的故事來勉勵員工，圣經(jīng)上耶穌曾說，如果有人強迫你走一哩路，你要陪他走二哩路；之于工作當(dāng)客戶給你一份工作，別忘了給他兩倍的服務(wù)。一份工作，兩倍服務(wù)，這就是威務(wù)精神。
無塵室的好幫手
威務(wù)公司，在半導(dǎo)體公司的名氣不小，這家全球性的公司一年的營業(yè)額高于中國臺灣半導(dǎo)體之父「臺積電」。
鄭淑安表示，威務(wù)之所以會跨入半導(dǎo)體市場，乃是因為中國臺灣醫(yī)療院所的清潔工作幾乎已經(jīng)趨近于飽和的狀態(tài)。于是乎，威務(wù)也開始尋找高附加價值的生意，而半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)的無塵室剛好可以用得上威務(wù)的專業(yè)，對于清理無塵室，威務(wù)也慎重地到美國拿到無塵室清掃的工作證照，而清掃無塵室的員工也必須具備清理無塵室的資格才行。
威務(wù)魔鬼清潔7步驟
時間訓(xùn)練：每一步驟15分鐘。
步驟一：高處除塵。
步驟二：平面消毒。
步驟三：污點去除。
步驟四：衛(wèi)浴清潔。
步驟五：干拖。
步驟六：濕拖。
步驟七：檢查。
ServiceMaster四大宗旨
1.以我們所作所為榮耀上帝(To Honor God In All We Do)：要求承諾事實并做到所承諾的事。提供遵從仆人式領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)。這并不是表達(dá)一個特定的宗教，或是以此來排除其它人。相反的，這是要包容，并時時提醒自己用對的方式作對的事情。
2.幫助人們發(fā)展(To Help People Develop)：在企業(yè)中每一個人都應(yīng)該得到機(jī)會。ServiceMaster不只要使員工有能力，更要使他們能夠成功。由于關(guān)心員工現(xiàn)在做的事以及未來會有什么發(fā)展，致力于每一個人專業(yè)及個人方面的發(fā)展。并提升每一個人的尊嚴(yán)、自尊和價值的重要方向，也強調(diào)要我們?nèi)チ私膺M(jìn)而尊重人們之間的不同。
3.追求卓越(To Pursue Excellence)：追求卓越是一個永不停息的過程。強調(diào)「品質(zhì)」不是一件要去完成的事情，而是一個持續(xù)的旅程。只有當(dāng)客戶覺得服務(wù)物有所值，甚至物超所值時，才算提供了卓越的服務(wù)，也才算創(chuàng)造了不同的價值。
4.與伙伴共同獲利成長(To Grow Profitable)：獲利是挑戰(zhàn)自己的方法。獲利能力、生產(chǎn)力與品質(zhì)，反映帶給客戶的附加價值、帶給員工更好的機(jī)會，以及帶給股東公平的回饋。
來源：易才