威務(wù)公司：能彎下腰服務(wù)的都是A級(jí)人才

　　在清潔這個(gè)行業(yè)里，外界經(jīng)常會(huì)投以異樣的眼光，相形之下心態(tài)的調(diào)整就顯得相當(dāng)重要，能彎下腰來(lái)為別人服務(wù)是能人所不能。對(duì)威務(wù)而言，愿意服務(wù)他人的人才就是A級(jí)人才。

　　走進(jìn)威務(wù)公司位于復(fù)興北路的總部，迎面而來(lái)兩位著制服的人員提著提籃，迎面走了過(guò)來(lái)，一身井然有序的「造型」，似乎連哪一只手拿清潔用品，哪一只手是拿掃地工具都有規(guī)定，心想應(yīng)該是威務(wù)的人員，果然不出所料，打照面時(shí)，淡藍(lán)色的制服正好是寫(xiě)著「威務(wù)」兩個(gè)字。

　　一進(jìn)到電梯，鏡子好像剛被擦過(guò)，電梯門(mén)也只能用亮晶晶來(lái)形容，真不虧是威務(wù)的總部所在地。走進(jìn)門(mén)口，大小事中的招牌寫(xiě)的不是威務(wù)股份有限公司，而是「威務(wù)輔助管理服務(wù)」。默默耕耘，輔助管理，給人一塊舒服的福地。

　　蓄勢(shì)待發(fā)：養(yǎng)精蓄銳五個(gè)年頭

　　1989年，在美國(guó)素以清潔起家的ServiceMaster公司，對(duì)外拓展市場(chǎng)，派員至中國(guó)臺(tái)灣調(diào)查市場(chǎng)的潛在性后，并于同年底，由新加坡聯(lián)合工程公司(United Engineering Ltd,.)取得ServiceMaster代理權(quán)，在中國(guó)臺(tái)灣成立威務(wù)公司。服務(wù)項(xiàng)目為機(jī)房操作與大樓設(shè)施維修、集中式傳送管理、環(huán)境清潔、衣物洗滌與布品管理、醫(yī)療器材維修、管理性蟲(chóng)害控制、管理性維持服務(wù)、石材生命等。雖說(shuō)威務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目甚多，但是最主要的工作還是在于「環(huán)管」和「?jìng)魉汀箖纱蟛糠�，服�?wù)的客戶大以醫(yī)療院所占最大宗，在環(huán)管的部分即是醫(yī)院的環(huán)境管理，舉凡醫(yī)院的里里外外，最深層是開(kāi)刀房，最外圍連醫(yī)院外面的花花草草，都屬威務(wù)的管轄范圍；傳送諸如病患的病歷或是X光片，也是威務(wù)的營(yíng)業(yè)范疇。

　　威務(wù)在中國(guó)臺(tái)灣的前5年，并沒(méi)有如ServiceMaster所想般擁有好光景，當(dāng)時(shí)醫(yī)療院所還沒(méi)有外包的習(xí)慣，「我們花了相當(dāng)多的時(shí)間推廣清潔的工作，因?yàn)獒t(yī)院的客戶從來(lái)沒(méi)有想過(guò)清潔工作是可以委外的，醫(yī)院也不信任外面的人來(lái)消毒醫(yī)院、清理開(kāi)刀房。」威務(wù)股份有限公司既有客戶事業(yè)處副總經(jīng)理鄭淑安，想起當(dāng)初進(jìn)入中國(guó)臺(tái)灣市場(chǎng)時(shí)的困頓種種，彷佛還記得當(dāng)初的無(wú)力感。歷經(jīng)幾年的溝通以及嘗試，直到第6年威務(wù)才進(jìn)到醫(yī)院服務(wù)，這是因?yàn)獒t(yī)院的經(jīng)營(yíng)觀念已經(jīng)改觀，也接受了顧客關(guān)系管理的理念，「明星醫(yī)院」、「明星醫(yī)生」的加持力已經(jīng)減弱，為了讓病患在醫(yī)院受到良好的照護(hù)，除了醫(yī)療體制外，醫(yī)院的整體環(huán)境衛(wèi)生管理也成了病患上門(mén)的一大考量，對(duì)威務(wù)而言，完整的清潔管理設(shè)備和系統(tǒng)已經(jīng)蓄勢(shì)待發(fā)了5年，一做就得到好口碑，同業(yè)想效尤都沒(méi)法度。

　　A級(jí)人才：一律從基層做起

　　「不過(guò)是掃掃地，有什么了不起，有必要如此大費(fèi)周章嗎？」也許很多人會(huì)對(duì)清潔公司產(chǎn)生有這般的疑問(wèn)，甚至于在公共場(chǎng)所看到他們辛勞付出卻視而不見(jiàn)，認(rèn)為那是沒(méi)有能力的人才做的事情。但事實(shí)上，想成為威務(wù)公司當(dāng)中的一員并非那么簡(jiǎn)單的事，威務(wù)的客戶個(gè)個(gè)可都是大有來(lái)頭，舉凡臺(tái)北三軍總醫(yī)院、榮民醫(yī)院、萬(wàn)芳醫(yī)院、嘉義基督教醫(yī)院、花蓮門(mén)諾醫(yī)院、華碩計(jì)算機(jī)、華泰電子、神達(dá)計(jì)算機(jī)、P&G等，其專(zhuān)業(yè)性讓這些坊間認(rèn)為「難搞」的大戶也頻頻點(diǎn)頭，紛紛指定使用。而這也是威務(wù)得以在去年?duì)I業(yè)額上探新臺(tái)幣4億5千2百萬(wàn)元的原因。

　　要說(shuō)起威務(wù)的故事，得先從總經(jīng)理王國(guó)隆開(kāi)始說(shuō)起，頂著美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)MBA碩士的學(xué)歷，放下身段從清潔工做起，掃地、拖地、上蠟無(wú)一不做，只不過(guò)和一般掃地、拖地不同的是，在威務(wù)所有的清潔工作都有一套亟具標(biāo)準(zhǔn)化流程，透過(guò)威務(wù)專(zhuān)業(yè)管理系統(tǒng)的評(píng)估，可以精確地評(píng)估到打掃一個(gè)窗戶需要多少工時(shí)，清潔醫(yī)院廁所需要耗費(fèi)多少分鐘才算是合格，一項(xiàng)接著一項(xiàng)的打掃工作就好比工廠生產(chǎn)產(chǎn)品，每生產(chǎn)一樣，品質(zhì)和規(guī)格都必須合乎標(biāo)準(zhǔn)，不然是很難過(guò)關(guān)的。尤其威務(wù)的客戶群是醫(yī)院和高科技公司，稍有馬虎則后果不堪設(shè)想，使得威務(wù)的專(zhuān)業(yè)在業(yè)界成了出了名的清潔大師。

　　正因?yàn)榭蛻舳际遣徽鄄豢鄣奶籼拚撸瑢?duì)于環(huán)境的衛(wèi)生相當(dāng)重視，也相當(dāng)嚴(yán)苛，伺候起來(lái)除了比客戶更「龜毛」之外，別無(wú)他法。因而要進(jìn)入威務(wù)工作的門(mén)坎，也是業(yè)界難以想象的，怎么說(shuō)呢？第一就是要有誠(chéng)信，鄭淑安表示，目前威務(wù)的員工莫約1,300至1,400人，大型的營(yíng)運(yùn)據(jù)點(diǎn)約有46個(gè)，幾乎所有的員工都進(jìn)駐在客戶的公司，舉例來(lái)說(shuō)，光是三軍總醫(yī)院這一個(gè)大營(yíng)運(yùn)據(jù)點(diǎn)就有將近3百個(gè)威務(wù)員工，長(zhǎng)期在營(yíng)運(yùn)據(jù)點(diǎn)服務(wù)顧客，「老板就不僅止于威務(wù)的老板，而是醫(yī)院里頭醫(yī)生、護(hù)士以及病患都是老板。，必須要對(duì)他們負(fù)責(zé)，把環(huán)境整頓的讓他們賓主盡歡。第二是細(xì)心，也就是心思要細(xì)密，吃這一行飯，就要比別人更容易發(fā)現(xiàn)污點(diǎn)，專(zhuān)業(yè)性的程度必須連自己都無(wú)法忍受自己，否則很容易發(fā)生錯(cuò)誤，如果發(fā)生錯(cuò)誤，就必須坦承徹底改過(guò)，決不寬待自己。第三，也是最重要的，就是開(kāi)朗，長(zhǎng)期處于精神緊繃的狀況，要保持讓自己開(kāi)心其實(shí)不容易，「不開(kāi)朗很快地就得憂郁癥�！�

　　「我常常對(duì)員工說(shuō)，在威務(wù)工作就像是在挖金礦一樣，每挖到一塊就像是解決一件棘手事情的大事，那種成就感是難以言喻的�！灌嵤绨舱J(rèn)為成就感是威務(wù)人工作快樂(lè)的特效藥。此外，鄭淑安也正色地說(shuō)，「清潔這個(gè)行業(yè)，外界經(jīng)常會(huì)投以異樣的眼光，相形之下心態(tài)的調(diào)整就顯得相當(dāng)重要，尤其是彎下腰來(lái)為別人服務(wù)更是一大挑戰(zhàn)�！棺员斑@一點(diǎn)心態(tài)要先克服，有些新人剛進(jìn)到威務(wù)工作，常常很難拉下臉來(lái)清潔、打掃。鄭淑安表示，心理建設(shè)相當(dāng)重要，不必覺(jué)得清潔工作卑微，地位比人家矮一截而感到難堪，要改變自己的心態(tài)，尤其在同年齡、一樣的教育程度下，愿意服務(wù)別人，就比別人強(qiáng)，就比別人更有自信。「對(duì)威務(wù)而言，愿意彎下腰服務(wù)他人的人才就是A級(jí)人才�！�

　　「在威務(wù)，要當(dāng)主管說(shuō)難不難，說(shuō)容易也不容易，第一點(diǎn)就是要親身體驗(yàn)，第二就是疼惜員工�！灌嵤绨舱f(shuō)。古語(yǔ)云：「身教重于言教。」作主管的，唯有親身體驗(yàn)彎下腰來(lái)，把姿態(tài)放低，才得以說(shuō)服員工�！敢越虒�(dǎo)員工服務(wù)別人為樂(lè)，當(dāng)員工受到委屈的同時(shí)，將心比心、把心放軟來(lái)疼惜員工�！灌嵤绨舱f(shuō)道。鄭淑安也強(qiáng)調(diào)，威務(wù)所有的主管都有一個(gè)相同點(diǎn)，就是每位主管都是從最基層的清潔工做起，就連總經(jīng)理和她都不例外。而她從現(xiàn)場(chǎng)主管升任到今天的職位，原因不為別的，就是肯花心思，比別人用心。

　　嚴(yán)格訓(xùn)練：老鳥(niǎo)帶菜鳥(niǎo)

　　在清潔人員的教育訓(xùn)練上，威務(wù)的訓(xùn)練比別人還嚴(yán)格。采行的是現(xiàn)場(chǎng)主管一對(duì)一教學(xué)，非得逼新員工學(xué)會(huì)所有的工作不可，從一進(jìn)到威務(wù)開(kāi)始，不管是應(yīng)征清潔人員或是傳送人員，一定是老鳥(niǎo)帶著菜鳥(niǎo)一起學(xué)習(xí)，學(xué)到一個(gè)程度后，現(xiàn)場(chǎng)主管就會(huì)要求資淺員工獨(dú)立作業(yè)，自己則在一旁監(jiān)督，看看有沒(méi)有作錯(cuò)或是有不當(dāng)?shù)臓顩r發(fā)生，加以修正；再來(lái)，就是菜鳥(niǎo)回饋工作心得給老鳥(niǎo)。鄭淑安表示，一對(duì)一的教育訓(xùn)練是威務(wù)獨(dú)有的教育訓(xùn)練手法，透過(guò)此過(guò)程讓資淺員工快速地融入新的工作環(huán)境、熟悉；讓現(xiàn)場(chǎng)主管得以了解員工，從中達(dá)成互相學(xué)習(xí)的效果。不過(guò)這只是基本的了解工作內(nèi)容，「禮貌」、「工作態(tài)度」才是重點(diǎn)，每個(gè)月?tīng)I(yíng)運(yùn)據(jù)點(diǎn)都會(huì)舉辦員工教育訓(xùn)練會(huì)，當(dāng)中千叮嚀、萬(wàn)叮嚀的就是要員工把工作禮儀，顧客至上的態(tài)度擺放在第一位，每半年還有工作績(jī)效復(fù)習(xí)，提醒員工盡好本分，為威務(wù)效力，為顧客打拼�！钢灰�是經(jīng)過(guò)威務(wù)訓(xùn)練的人才，幾乎都是出去業(yè)界都可以掛上總務(wù)主管的頭銜�！灌嵤绨膊恢M言地說(shuō)。

　　除了不間斷的復(fù)習(xí)，威務(wù)也為了讓營(yíng)運(yùn)據(jù)點(diǎn)的員工可以快速地了解進(jìn)駐醫(yī)院的使命、愿景，我們也常常情商該院為威務(wù)的員工指導(dǎo)醫(yī)院相關(guān)課程，或是請(qǐng)復(fù)健科醫(yī)生指導(dǎo)威務(wù)同仁如何照顧病人，種種為顧客著想的思維，威務(wù)都貼心地事先想到。常常很多現(xiàn)場(chǎng)的狀況，是很難掌握的，鄭淑安舉發(fā)生的實(shí)例說(shuō)，日前，她到醫(yī)院去巡視，現(xiàn)場(chǎng)主管告訴她，之前有位病患說(shuō)醫(yī)院病床與病床之間的隔簾太短，感覺(jué)很沒(méi)有隱私權(quán)。她反問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)主管當(dāng)下怎么解決，他說(shuō)他已經(jīng)告訴醫(yī)院，而且醫(yī)院也開(kāi)始解決這個(gè)問(wèn)題。那之后呢？現(xiàn)場(chǎng)主管沒(méi)有回話。鄭淑安就告訴他，應(yīng)該請(qǐng)教醫(yī)院看看有沒(méi)有那位病房的電話，如果醫(yī)院不方便給予電話時(shí)，應(yīng)該建議醫(yī)院打通電話給那位病人，告訴他問(wèn)題隔簾的問(wèn)題已經(jīng)解決，也謝謝他的建議。如此一來(lái)不僅可以讓醫(yī)院了解威務(wù)的用心，同時(shí)也可以協(xié)助醫(yī)院做好顧客關(guān)系，同時(shí)病患也得到回饋。種種的用心，可以看出威務(wù)對(duì)于人才的培育不僅止于工作上的培育，甚至是協(xié)助自己顧客共達(dá)雙贏，也是威務(wù)培養(yǎng)人才的重點(diǎn)。

　　值得一提的是，威務(wù)在延攬新人進(jìn)入這個(gè)大家庭時(shí)，用了很多第二度就業(yè)的人，鄭淑安對(duì)于二度就業(yè)的人相當(dāng)稱(chēng)許，因?yàn)樗�認(rèn)為二度就業(yè)員工除工作態(tài)度表較好，應(yīng)對(duì)進(jìn)退得宜之外，重要的是讓這些員工可以從新工作之中找到成就感，他們會(huì)以此為志業(yè)的付出，「給員工舞臺(tái)，看他們?cè)诠ぷ魑枧_(tái)上灑脫自若、輕舞飛揚(yáng)，我們心里也很高興�！灌嵤绨参⑿φf(shuō)道。

　　懂得創(chuàng)新，掃地阿桑出頭天

　　鄭淑安表示，「要當(dāng)上組織里的A級(jí)人才，需把眼界放大，不要只是期待公司給的未來(lái)，應(yīng)該思考自己可以貢獻(xiàn)給公司什么？可以為公司做更多什么？」鄭淑安表示，過(guò)去只要「認(rèn)真、骨力（勤勞）、打拼」就可以，但現(xiàn)在Do Thing Right只有及格60分，威務(wù)的升遷和學(xué)歷、和年資一點(diǎn)兒關(guān)系也沒(méi)有，懂得創(chuàng)新才是在威務(wù)才是往上爬的關(guān)鍵。懂得創(chuàng)新，掃地的阿桑也有能出頭天當(dāng)上主管。知道用腦筋去思考工作內(nèi)容，用不同的做事方法得到加倍的效果，就是自我提升，也是成就公司的成長(zhǎng)。

　　也因此威務(wù)與客戶培養(yǎng)良好的關(guān)系，續(xù)約率高達(dá)99％。威務(wù)公司在去年出版了《企業(yè)的靈魂》一書(shū)，與讀者分享，書(shū)中指出，人與價(jià)值即是企業(yè)的靈魂，它解釋人對(duì)任何企業(yè)的最終成功能揮發(fā)決定作用，不僅是因?yàn)樗麄冇泄ぷ鞯赖潞蛯?duì)成功的投入，還因?yàn)樗麄冇袡C(jī)會(huì)為他人服務(wù)與他人合作，對(duì)他人的生活產(chǎn)生影響�！溉诵浴⒊兄Z、活躍是威務(wù)一貫的堅(jiān)持，不脫離人性，以同理心，將心比心地對(duì)待每一位顧客、每一位朋友；要求說(shuō)到做到，不偏袒其它的人，如果是顧客犯錯(cuò)，不能因?yàn)樗�是顧客而影響員工，而員工犯錯(cuò)也要求員工坦承，不推功諉過(guò)；活躍，是希望員工創(chuàng)新，對(duì)工作抱以熱忱，樂(lè)在工作，將良好的工作習(xí)慣當(dāng)作是生活的一部份�！灌嵤绨步忉屩�威務(wù)信念，就如同鄭淑安常會(huì)用二哩路的故事來(lái)勉勵(lì)員工，圣經(jīng)上耶穌曾說(shuō)，如果有人強(qiáng)迫你走一哩路，你要陪他走二哩路；之于工作當(dāng)客戶給你一份工作，別忘了給他兩倍的服務(wù)。一份工作，兩倍服務(wù)，這就是威務(wù)精神。

　　無(wú)塵室的好幫手

　　威務(wù)公司，在半導(dǎo)體公司的名氣不小，這家全球性的公司一年的營(yíng)業(yè)額高于中國(guó)臺(tái)灣半導(dǎo)體之父「臺(tái)積電」。

　　鄭淑安表示，威務(wù)之所以會(huì)跨入半導(dǎo)體市場(chǎng)，乃是因?yàn)橹袊?guó)臺(tái)灣醫(yī)療院所的清潔工作幾乎已經(jīng)趨近于飽和的狀態(tài)。于是乎，威務(wù)也開(kāi)始尋找高附加價(jià)值的生意，而半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)的無(wú)塵室剛好可以用得上威務(wù)的專(zhuān)業(yè)，對(duì)于清理無(wú)塵室，威務(wù)也慎重地到美國(guó)拿到無(wú)塵室清掃的工作證照，而清掃無(wú)塵室的員工也必須具備清理無(wú)塵室的資格才行。

　　威務(wù)魔鬼清潔7步驟
　　時(shí)間訓(xùn)練：每一步驟15分鐘。
　　步驟一：高處除塵。
　　步驟二：平面消毒。
　　步驟三：污點(diǎn)去除。
　　步驟四：衛(wèi)浴清潔。
　　步驟五：干拖。
　　步驟六：濕拖。
　　步驟七：檢查。

　　ServiceMaster四大宗旨

　　1.以我們所作所為榮耀上帝(To Honor God In All We Do)：要求承諾事實(shí)并做到所承諾的事。提供遵從仆人式領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)。這并不是表達(dá)一個(gè)特定的宗教，或是以此來(lái)排除其它人。相反的，這是要包容，并時(shí)時(shí)提醒自己用對(duì)的方式作對(duì)的事情。

　　2.幫助人們發(fā)展(To Help People Develop)：在企業(yè)中每一個(gè)人都應(yīng)該得到機(jī)會(huì)。ServiceMaster不只要使員工有能力，更要使他們能夠成功。由于關(guān)心員工現(xiàn)在做的事以及未來(lái)會(huì)有什么發(fā)展，致力于每一個(gè)人專(zhuān)業(yè)及個(gè)人方面的發(fā)展。并提升每一個(gè)人的尊嚴(yán)、自尊和價(jià)值的重要方向，也強(qiáng)調(diào)要我們?nèi)チ私膺M(jìn)而尊重人們之間的不同。

　　3.追求卓越(To Pursue Excellence)：追求卓越是一個(gè)永不停息的過(guò)程。強(qiáng)調(diào)「品質(zhì)」不是一件要去完成的事情，而是一個(gè)持續(xù)的旅程。只有當(dāng)客戶覺(jué)得服務(wù)物有所值，甚至物超所值時(shí)，才算提供了卓越的服務(wù)，也才算創(chuàng)造了不同的價(jià)值。

　　4.與伙伴共同獲利成長(zhǎng)(To Grow Profitable)：獲利是挑戰(zhàn)自己的方法。獲利能力、生產(chǎn)力與品質(zhì)，反映帶給客戶的附加價(jià)值、帶給員工更好的機(jī)會(huì)，以及帶給股東公平的回饋。

來(lái)源：易才