聯(lián)想如何發(fā)掘大客戶終身價(jià)值

    聯(lián)想大客戶市場(chǎng)策略的實(shí)質(zhì)就是大客戶市場(chǎng)的“VIP模式”。這種模式既關(guān)注短期利潤(rùn)，更注重長(zhǎng)期收益；既關(guān)注單筆交易，更注重長(zhǎng)期關(guān)系。它的核心是挖掘“顧客終身價(jià)值”。

    “20000多個(gè)行業(yè)大客戶，我們用300個(gè)客戶經(jīng)理和1000多家渠道商一一鎖定�！甭�(lián)想集團(tuán)副總裁、大客戶業(yè)務(wù)部總經(jīng)理藍(lán)燁在接受《成功營(yíng)銷》記者專訪時(shí)表示，“聯(lián)想大客戶這一塊，已經(jīng)占到聯(lián)想中國(guó)PC銷售額的1/3左右�！薄�

    從2005年新財(cái)年開始，聯(lián)想將大客戶業(yè)務(wù)部設(shè)立為單獨(dú)的業(yè)務(wù)部門，面向政府、金融、電信等重點(diǎn)行業(yè)提供全面的針對(duì)性服務(wù)。有數(shù)據(jù)表明，“集成分銷”策略經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的運(yùn)作，已經(jīng)在大客戶市場(chǎng)中發(fā)威。聯(lián)想正在從對(duì)手嘴里全面搶回失去的蛋糕。　　

    關(guān)注客戶“終身價(jià)值”

    “我們內(nèi)部建立了自己的商機(jī)管理系統(tǒng)，我現(xiàn)在每天的工作除了打開電腦看報(bào)表和商機(jī)分析，就是去拜訪客戶�！� 在藍(lán)燁看來(lái)，聯(lián)想的大客戶策略吸取了惠普和戴爾的優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合了自身的特點(diǎn)，發(fā)展成了一套獨(dú)特的大客戶市場(chǎng)運(yùn)作體系�！拔覀冡槍�(duì)大客戶，不僅僅是銷售渠道變了，而是企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)都變了。產(chǎn)品、營(yíng)銷、銷售、供應(yīng)、售后服務(wù)，從企業(yè)資源這塊看，我們對(duì)零散消費(fèi)者和大客戶打造的五個(gè)價(jià)值鏈完全不同�！薄�

    從目前聯(lián)想推行“大客戶市場(chǎng)”策略的手法來(lái)看，可以認(rèn)為實(shí)質(zhì)就是一種有針對(duì)性的“VIP模式”。這種模式既關(guān)注短期利潤(rùn)，更注重長(zhǎng)期收益；既關(guān)注單筆交易，更注重長(zhǎng)期關(guān)系。它的核心是挖掘“顧客終身價(jià)值”。同時(shí)，聯(lián)想大客戶市場(chǎng)“VIP模式”既保障了聯(lián)想的利益，也顧及了分銷渠道的利益，并調(diào)動(dòng)了渠道的積極性�！　�

    “VIP模式”的優(yōu)勢(shì)

    “和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，聯(lián)想在大客戶市場(chǎng)方面有三大優(yōu)勢(shì)，”藍(lán)燁強(qiáng)調(diào)，“第一是產(chǎn)品品質(zhì)，第二是服務(wù)，再有就是我們的銷售隊(duì)伍和合作伙伴的穩(wěn)定性�！�

    首先是產(chǎn)品線的區(qū)隔。

    與針對(duì)中小客戶市場(chǎng)和家用電腦市場(chǎng)不同，大客戶對(duì)產(chǎn)品的穩(wěn)定性、安全性等具有較高的要求，同時(shí)還要求較低的價(jià)格。大客戶的個(gè)性化需求必須用定制服務(wù)來(lái)滿足。而且大客戶市場(chǎng)更強(qiáng)調(diào)服務(wù)增值，有時(shí)甚至是整體解決方案的提供。聯(lián)想針對(duì)大客戶市場(chǎng)將產(chǎn)品線獨(dú)立出來(lái)，以“開天”、“啟天”系列PC和“昭陽(yáng)”系列筆記本專供于大客戶市場(chǎng)。

    其次是服務(wù)體系的區(qū)隔。

    在新的客戶模式下，聯(lián)想專門為大客戶設(shè)立以400打頭的服務(wù)專線，提供VIP級(jí)服務(wù)。如對(duì)大客戶出現(xiàn)的售后服務(wù)問(wèn)題，會(huì)挑選最優(yōu)秀的工程師上門服務(wù)，而不是像對(duì)普通用戶那樣就近派員。對(duì)一些重要的大客戶，聯(lián)想甚至提供“駐廠工程師”服務(wù)。

    除此之外，巨大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也成為聯(lián)想大客戶的賣點(diǎn)。“我們?cè)谌珖?guó)有3000多個(gè)服務(wù)站點(diǎn)。在全國(guó)30多個(gè)城市，能夠承諾48個(gè)小時(shí)修好�！彼{(lán)燁底氣十足，“即使是到縣一級(jí)，也有70％能夠做到同城維修�！�

    雙重界面鎖定大客戶

    聯(lián)想奪回大客戶市場(chǎng)重要的殺手锏之一就是捆綁式合作帶來(lái)的穩(wěn)定與透明。“戴爾的流程、價(jià)值鏈很優(yōu)越，但人員流動(dòng)性太大，導(dǎo)致短期行為比較多，”藍(lán)燁這樣評(píng)價(jià)聯(lián)想與戴爾大客戶市場(chǎng)模式的不同，“而我們通過(guò)客戶經(jīng)理與代理商的雙重界面來(lái)鎖定客戶�！�

    在聯(lián)想大客戶模式下，客戶經(jīng)理與代理商同時(shí)面對(duì)客戶，但客戶經(jīng)理只管談判不管簽單，聯(lián)想客戶經(jīng)理的主要任務(wù)是協(xié)助代理商獲取大客戶信任，以利于合同進(jìn)行，而并非與代理商爭(zhēng)利。

    在與代理商的合作上，戴爾通常都采用“按單合作、下回再說(shuō)”的方法。而聯(lián)想通過(guò)簽署合作協(xié)議的方式，從法律上保障了與代理商合作關(guān)系的穩(wěn)定性，“我們跟渠道商之間都簽了一年的法律協(xié)議，正常情況下還會(huì)續(xù)簽。”藍(lán)燁表示。

    無(wú)論是對(duì)大客戶，還是渠道商，聯(lián)想大客戶市場(chǎng)“VIP模式”關(guān)注的都是“長(zhǎng)期價(jià)值”和“深度開發(fā)”，強(qiáng)調(diào)一種共同利益的和諧構(gòu)造，并在重整競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)聯(lián)想、渠道商與客戶的三贏。（鄧勇兵、齊馨）

來(lái)源：《成功營(yíng)銷》