五洲在線：培訓(xùn)逆轉(zhuǎn)人才大逃亡

　　作者在聯(lián)系以前有過合作的公關(guān)客戶經(jīng)理時，很大一部分告知都已經(jīng)離開原來的單位。據(jù)北京五洲在線廣告有限公司公關(guān)部經(jīng)理陳亞峰介紹，客戶經(jīng)理是穩(wěn)定性非常差的一個群體，每隔二年時間就會走掉一大批，這里有公司主動淘汰的、主動跳槽和利用積累的資源自主創(chuàng)業(yè)的。

　　但在五洲在線，這種現(xiàn)象得到一定的遏制。小雨是五洲在線的資深客戶經(jīng)理，服務(wù)期限已超過3年。

　　培訓(xùn)留住客戶經(jīng)理

　　“這與我們公司提供的大量學(xué)習(xí)機(jī)會密不可分�！标悂喎逭f，“五洲在線總是把客戶經(jīng)理放在他們感興趣的培訓(xùn)課程領(lǐng)域內(nèi)學(xué)習(xí)，如果離開五洲在線，就會中斷這個職業(yè)提升的進(jìn)程，這時客戶經(jīng)理都會考慮離職成本。

　　陳亞峰介紹說，客戶經(jīng)理實施項目時，直接與企業(yè)客戶、社會媒介打交道，涉及項目管理、團(tuán)隊管理、財務(wù)管理等多方面，還要熟悉企業(yè)客戶的市場、財務(wù)、銷售、行政等多個環(huán)節(jié)及其運(yùn)作體系。因此，客戶經(jīng)理必須持續(xù)更新知識體系才能滿足工作的需要。

　　在這方面，五洲在線采取了與代理的高校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)互換資源的方式。五洲在線獨(dú)家代理國內(nèi)多家媒體的教育、招商、招聘行業(yè)廣告，當(dāng)媒體廣告位出現(xiàn)空缺時，公司就會把代理的高校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程項目免費(fèi)發(fā)布在這些合作媒體上，以此換取培訓(xùn)名額。

　　“最重要的是國內(nèi)外高等院校商學(xué)院的課程，綜合性很強(qiáng)，對客戶經(jīng)理的工作非常有幫助。公司與香港科技大學(xué)商學(xué)院、清華大學(xué)等建立了良好的合作關(guān)系，使我們不花一分錢就有機(jī)會學(xué)習(xí)商學(xué)院的頂尖課程�！蔽逯拊诰�資深客戶經(jīng)理宋曉雨說，“這些學(xué)習(xí)機(jī)會不是每一個公關(guān)公司都能提供的�！�

　　利用這種資源互換，五洲在線三分之一的核心員工平均每月至少有18個小時的學(xué)習(xí)時間�？蛻艚�(jīng)理自己提出培訓(xùn)要求與申請，一旦有適合的課程，人力資源部進(jìn)行綜合評估后，就會安排客戶經(jīng)理參與學(xué)習(xí)。

　　對這種資源互換的效應(yīng)，陳亞峰形象地稱之為“滑向未來的培訓(xùn)”：在沒有支付任何財務(wù)成本的基礎(chǔ)上，不只有效提升了客戶經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)，還鞏固了他們的忠誠度。正因為此，五洲在線在行業(yè)內(nèi)一直保持了較低的客戶經(jīng)理主動離職率。

　　同時，五洲在線也借機(jī)加強(qiáng)了對媒介、設(shè)計、創(chuàng)意和研究等運(yùn)營核心部門員工的培訓(xùn)，從而增強(qiáng)了公司整體競爭力�！肮�司整體競爭力提升了，對企業(yè)客戶吸引力更大，使得客戶經(jīng)理在公關(guān)公司與企業(yè)客戶之間更多只是一個傳聲筒的角色，而不致發(fā)生客戶經(jīng)理帶走客戶的現(xiàn)象�！标悂喎逭f。

　　夾心餅干講究換位思考

　　客戶經(jīng)理進(jìn)入五洲在線后，公司會根據(jù)其對行業(yè)的了解及專業(yè)背景分

　　每年年初，企業(yè)都會提供一個全年度的初步計劃，客戶經(jīng)理根據(jù)這個計劃安排全年的工作。企業(yè)客戶提出實施項目后，客戶經(jīng)理要在第一時間制定立項單，給客戶詳細(xì)列明報價、預(yù)期開支及預(yù)期利潤，就預(yù)算問題與客戶取得一致后把立項單報財務(wù)審核。

　　總經(jīng)理批準(zhǔn)后，企業(yè)客戶向公關(guān)公司支付30%-50%項目預(yù)付款。最后客戶經(jīng)理還要做出開支清算單，交給財務(wù)核出項目利潤。通常情況下，公關(guān)公司對項目的要求是規(guī)定利潤率必須達(dá)到一定的百分比，客戶經(jīng)理全年要完成公司一定的利潤率才能獲取自身的收益，而在這個允許的利潤率范圍內(nèi)則由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)節(jié)與企業(yè)客戶的平衡。

　　期間，最讓客戶經(jīng)理為難的是企業(yè)客戶提出的想法與操作的可行性之間的矛盾、雙方在預(yù)算上的分歧�！坝袝r我們左邊是客戶，右邊是公司，客戶希望我們能照他們提供的預(yù)算以更少的錢做最多的事情，公司則要求我們在既定預(yù)算的基礎(chǔ)上少花錢多做事，實現(xiàn)公司更高的利潤，這二者的矛盾使我們總是夾在中間，兩頭受氣�！标悂喎逭f。

　　這時客戶經(jīng)理必須擔(dān)負(fù)起溝通與協(xié)調(diào)的責(zé)任，在確保公關(guān)公司完成項目的利潤率，盡可能滿足企業(yè)客戶的要求。對此，宋曉雨的觀點(diǎn)是，客店戶經(jīng)理必需具備換位思考的思維�？蛻艚�(jīng)理都與客戶的市場人員打交道，而這些人在公司內(nèi)部是花錢的角色，也是受氣的部門，壓力非常大。在公關(guān)公司的方案抵達(dá)公司內(nèi)部時，其他部門都沒有做營銷（Marketing）的專業(yè)背景，經(jīng)常就會給市場部提出這樣那樣的反對意見。

　　“這種情況下市場人員就會把壓力轉(zhuǎn)嫁給公關(guān)公司的客戶經(jīng)理。所以跟客戶有沖突時，我們的原則是堅持客戶至上。畢竟在公司內(nèi)部，客戶經(jīng)理的角色是代表客戶說話，是以客戶的身份出現(xiàn)的。”宋曉雨說。

　　薪酬機(jī)制難以實現(xiàn)公平

　　在公關(guān)公司，客戶經(jīng)理的角色與要求與普通業(yè)務(wù)員的差別是非常大的，但公司對其考核與業(yè)務(wù)員的考核一樣，完全是業(yè)績導(dǎo)向型。

　　每年初，五洲在線都會根據(jù)行業(yè)的前景分析及客戶提供的年度計劃，為客戶經(jīng)理制定了全年要完成的利潤總額，并依據(jù)行業(yè)的淡季和旺季的平衡，把利潤總額按比例細(xì)分到每個季度。同時規(guī)定了基薪及完成任務(wù)后的提成比例。

　　如果客戶經(jīng)理當(dāng)季度的任務(wù)額沒有完成，就會調(diào)低其下一季度的基薪；如果順利完成任務(wù)額，則會調(diào)高基薪。而實際上客戶經(jīng)理的收入中，基薪并不是主要的，年終獎才占了很大比例，一般是在50%左右，最高的可能超過100%，超額完成任務(wù)額的，獎金的提成比例會更高。

　　這種薪酬機(jī)制表面上是公司的單方考核，實質(zhì)上是融合了多方評估：如果客戶對公關(guān)客戶經(jīng)理滿意度不高，必然影響下一季度投放的積極性甚至轉(zhuǎn)投其他公關(guān)公司，給客戶經(jīng)理的任務(wù)額完成帶來壓力；而客戶經(jīng)理實施每一個項目也必須考慮該項目給公司可能產(chǎn)生的利潤額，因為每一個項目的利潤額不只計入季度總額，也計入全年的任務(wù)總額。

　　不過這種薪酬機(jī)制受行業(yè)影響非常大，如果未能預(yù)料到行業(yè)發(fā)展高峰期的話，企業(yè)客戶的投放突然有一個噴發(fā)期，年初給客戶經(jīng)理制定的任務(wù)總額在第一季度就完成了，這時公關(guān)公司不得不與客戶經(jīng)理協(xié)商，調(diào)整全年的任務(wù)總額。如果新制定的任務(wù)額在第二季度末又提前完成，公關(guān)公司還得繼續(xù)與客戶經(jīng)理協(xié)商。“這是考慮其他行業(yè)員工的收入平衡問題，這種看似不公平的現(xiàn)象一直都在拷問公關(guān)公司的薪酬機(jī)制。”陳亞峰說。

　　此外，客戶經(jīng)理沒法控制項目的利潤總額，不同的行業(yè)產(chǎn)生的利潤差別非常大，尤其與行業(yè)的景氣程度密切相關(guān)。這直接導(dǎo)致客戶經(jīng)理之間的收入差距非常大。因此，陳亞峰認(rèn)為，如何平衡客戶經(jīng)理之間的關(guān)系是最大的困難。因為以年輕人為主的客戶經(jīng)理比較心態(tài)本身就強(qiáng)，很容易導(dǎo)致心理的不平衡。

　　“更多時候我們只能調(diào)節(jié)，但實際效果并不理想。如何實現(xiàn)客戶經(jīng)理收入的相對公平，是我們面臨的最大挑戰(zhàn)。”陳亞峰說。

來源：管理@人