五洲在線：培訓(xùn)逆轉(zhuǎn)人才大逃亡

　　作者在聯(lián)系以前有過(guò)合作的公關(guān)客戶經(jīng)理時(shí)，很大一部分告知都已經(jīng)離開原來(lái)的單位。據(jù)北京五洲在線廣告有限公司公關(guān)部經(jīng)理陳亞峰介紹，客戶經(jīng)理是穩(wěn)定性非常差的一個(gè)群體，每隔二年時(shí)間就會(huì)走掉一大批，這里有公司主動(dòng)淘汰的、主動(dòng)跳槽和利用積累的資源自主創(chuàng)業(yè)的。

　　但在五洲在線，這種現(xiàn)象得到一定的遏制。小雨是五洲在線的資深客戶經(jīng)理，服務(wù)期限已超過(guò)3年。

　　培訓(xùn)留住客戶經(jīng)理

　　“這與我們公司提供的大量學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)密不可分。”陳亞峰說(shuō)，“五洲在線總是把客戶經(jīng)理放在他們感興趣的培訓(xùn)課程領(lǐng)域內(nèi)學(xué)習(xí)，如果離開五洲在線，就會(huì)中斷這個(gè)職業(yè)提升的進(jìn)程，這時(shí)客戶經(jīng)理都會(huì)考慮離職成本。

　　陳亞峰介紹說(shuō)，客戶經(jīng)理實(shí)施項(xiàng)目時(shí)，直接與企業(yè)客戶、社會(huì)媒介打交道，涉及項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理、財(cái)務(wù)管理等多方面，還要熟悉企業(yè)客戶的市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、銷售、行政等多個(gè)環(huán)節(jié)及其運(yùn)作體系。因此，客戶經(jīng)理必須持續(xù)更新知識(shí)體系才能滿足工作的需要。

　　在這方面，五洲在線采取了與代理的高校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)互換資源的方式。五洲在線獨(dú)家代理國(guó)內(nèi)多家媒體的教育、招商、招聘行業(yè)廣告，當(dāng)媒體廣告位出現(xiàn)空缺時(shí)，公司就會(huì)把代理的高校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程項(xiàng)目免費(fèi)發(fā)布在這些合作媒體上，以此換取培訓(xùn)名額。

　　“最重要的是國(guó)內(nèi)外高等院校商學(xué)院的課程，綜合性很強(qiáng)，對(duì)客戶經(jīng)理的工作非常有幫助。公司與香港科技大學(xué)商學(xué)院、清華大學(xué)等建立了良好的合作關(guān)系，使我們不花一分錢就有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)商學(xué)院的頂尖課程�！蔽逯拊诰�資深客戶經(jīng)理宋曉雨說(shuō)，“這些學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)不是每一個(gè)公關(guān)公司都能提供的�！�

　　利用這種資源互換，五洲在線三分之一的核心員工平均每月至少有18個(gè)小時(shí)的學(xué)習(xí)時(shí)間�？蛻艚�(jīng)理自己提出培訓(xùn)要求與申請(qǐng)，一旦有適合的課程，人力資源部進(jìn)行綜合評(píng)估后，就會(huì)安排客戶經(jīng)理參與學(xué)習(xí)。

　　對(duì)這種資源互換的效應(yīng)，陳亞峰形象地稱之為“滑向未來(lái)的培訓(xùn)”：在沒(méi)有支付任何財(cái)務(wù)成本的基礎(chǔ)上，不只有效提升了客戶經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)，還鞏固了他們的忠誠(chéng)度。正因?yàn)榇�，五洲在線在行業(yè)內(nèi)一直保持了較低的客戶經(jīng)理主動(dòng)離職率。

　　同時(shí)，五洲在線也借機(jī)加強(qiáng)了對(duì)媒介、設(shè)計(jì)、創(chuàng)意和研究等運(yùn)營(yíng)核心部門員工的培訓(xùn)，從而增強(qiáng)了公司整體競(jìng)爭(zhēng)力。“公司整體競(jìng)爭(zhēng)力提升了，對(duì)企業(yè)客戶吸引力更大，使得客戶經(jīng)理在公關(guān)公司與企業(yè)客戶之間更多只是一個(gè)傳聲筒的角色，而不致發(fā)生客戶經(jīng)理帶走客戶的現(xiàn)象�！标悂喎逭f(shuō)。

　　夾心餅干講究換位思考

　　客戶經(jīng)理進(jìn)入五洲在線后，公司會(huì)根據(jù)其對(duì)行業(yè)的了解及專業(yè)背景分

　　每年年初，企業(yè)都會(huì)提供一個(gè)全年度的初步計(jì)劃，客戶經(jīng)理根據(jù)這個(gè)計(jì)劃安排全年的工作。企業(yè)客戶提出實(shí)施項(xiàng)目后，客戶經(jīng)理要在第一時(shí)間制定立項(xiàng)單，給客戶詳細(xì)列明報(bào)價(jià)、預(yù)期開支及預(yù)期利潤(rùn)，就預(yù)算問(wèn)題與客戶取得一致后把立項(xiàng)單報(bào)財(cái)務(wù)審核。

　　總經(jīng)理批準(zhǔn)后，企業(yè)客戶向公關(guān)公司支付30%-50%項(xiàng)目預(yù)付款。最后客戶經(jīng)理還要做出開支清算單，交給財(cái)務(wù)核出項(xiàng)目利潤(rùn)。通常情況下，公關(guān)公司對(duì)項(xiàng)目的要求是規(guī)定利潤(rùn)率必須達(dá)到一定的百分比，客戶經(jīng)理全年要完成公司一定的利潤(rùn)率才能獲取自身的收益，而在這個(gè)允許的利潤(rùn)率范圍內(nèi)則由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)節(jié)與企業(yè)客戶的平衡。

　　期間，最讓客戶經(jīng)理為難的是企業(yè)客戶提出的想法與操作的可行性之間的矛盾、雙方在預(yù)算上的分歧�！坝袝r(shí)我們左邊是客戶，右邊是公司，客戶希望我們能照他們提供的預(yù)算以更少的錢做最多的事情，公司則要求我們?cè)诩榷�預(yù)算的基礎(chǔ)上少花錢多做事，實(shí)現(xiàn)公司更高的利潤(rùn)，這二者的矛盾使我們總是夾在中間，兩頭受氣�！标悂喎逭f(shuō)。

　　這時(shí)客戶經(jīng)理必須擔(dān)負(fù)起溝通與協(xié)調(diào)的責(zé)任，在確保公關(guān)公司完成項(xiàng)目的利潤(rùn)率，盡可能滿足企業(yè)客戶的要求。對(duì)此，宋曉雨的觀點(diǎn)是，客店戶經(jīng)理必需具備換位思考的思維�？蛻艚�(jīng)理都與客戶的市場(chǎng)人員打交道，而這些人在公司內(nèi)部是花錢的角色，也是受氣的部門，壓力非常大。在公關(guān)公司的方案抵達(dá)公司內(nèi)部時(shí)，其他部門都沒(méi)有做營(yíng)銷（Marketing）的專業(yè)背景，經(jīng)常就會(huì)給市場(chǎng)部提出這樣那樣的反對(duì)意見。

　　“這種情況下市場(chǎng)人員就會(huì)把壓力轉(zhuǎn)嫁給公關(guān)公司的客戶經(jīng)理。所以跟客戶有沖突時(shí)，我們的原則是堅(jiān)持客戶至上。畢竟在公司內(nèi)部，客戶經(jīng)理的角色是代表客戶說(shuō)話，是以客戶的身份出現(xiàn)的。”宋曉雨說(shuō)。

　　薪酬機(jī)制難以實(shí)現(xiàn)公平

　　在公關(guān)公司，客戶經(jīng)理的角色與要求與普通業(yè)務(wù)員的差別是非常大的，但公司對(duì)其考核與業(yè)務(wù)員的考核一樣，完全是業(yè)績(jī)導(dǎo)向型。

　　每年初，五洲在線都會(huì)根據(jù)行業(yè)的前景分析及客戶提供的年度計(jì)劃，為客戶經(jīng)理制定了全年要完成的利潤(rùn)總額，并依據(jù)行業(yè)的淡季和旺季的平衡，把利潤(rùn)總額按比例細(xì)分到每個(gè)季度。同時(shí)規(guī)定了基薪及完成任務(wù)后的提成比例。

　　如果客戶經(jīng)理當(dāng)季度的任務(wù)額沒(méi)有完成，就會(huì)調(diào)低其下一季度的基薪；如果順利完成任務(wù)額，則會(huì)調(diào)高基薪。而實(shí)際上客戶經(jīng)理的收入中，基薪并不是主要的，年終獎(jiǎng)才占了很大比例，一般是在50%左右，最高的可能超過(guò)100%，超額完成任務(wù)額的，獎(jiǎng)金的提成比例會(huì)更高。

　　這種薪酬機(jī)制表面上是公司的單方考核，實(shí)質(zhì)上是融合了多方評(píng)估：如果客戶對(duì)公關(guān)客戶經(jīng)理滿意度不高，必然影響下一季度投放的積極性甚至轉(zhuǎn)投其他公關(guān)公司，給客戶經(jīng)理的任務(wù)額完成帶來(lái)壓力；而客戶經(jīng)理實(shí)施每一個(gè)項(xiàng)目也必須考慮該項(xiàng)目給公司可能產(chǎn)生的利潤(rùn)額，因?yàn)槊恳粋�(gè)項(xiàng)目的利潤(rùn)額不只計(jì)入季度總額，也計(jì)入全年的任務(wù)總額。

　　不過(guò)這種薪酬機(jī)制受行業(yè)影響非常大，如果未能預(yù)料到行業(yè)發(fā)展高峰期的話，企業(yè)客戶的投放突然有一個(gè)噴發(fā)期，年初給客戶經(jīng)理制定的任務(wù)總額在第一季度就完成了，這時(shí)公關(guān)公司不得不與客戶經(jīng)理協(xié)商，調(diào)整全年的任務(wù)總額。如果新制定的任務(wù)額在第二季度末又提前完成，公關(guān)公司還得繼續(xù)與客戶經(jīng)理協(xié)商�！斑@是考慮其他行業(yè)員工的收入平衡問(wèn)題，這種看似不公平的現(xiàn)象一直都在拷問(wèn)公關(guān)公司的薪酬機(jī)制�！标悂喎逭f(shuō)。

　　此外，客戶經(jīng)理沒(méi)法控制項(xiàng)目的利潤(rùn)總額，不同的行業(yè)產(chǎn)生的利潤(rùn)差別非常大，尤其與行業(yè)的景氣程度密切相關(guān)。這直接導(dǎo)致客戶經(jīng)理之間的收入差距非常大。因此，陳亞峰認(rèn)為，如何平衡客戶經(jīng)理之間的關(guān)系是最大的困難。因?yàn)橐阅贻p人為主的客戶經(jīng)理比較心態(tài)本身就強(qiáng)，很容易導(dǎo)致心理的不平衡。

　　“更多時(shí)候我們只能調(diào)節(jié)，但實(shí)際效果并不理想。如何實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理收入的相對(duì)公平，是我們面臨的最大挑戰(zhàn)�！标悂喎逭f(shuō)。

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