2023年阿里旺旺客服工作崗位職責(精選25篇)
2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇1
一、客戶資料管理
1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2. 資料整理?头䦟T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。
3. 資料處理。客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,分配給相關(guān)客服專員。客服專員負責的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,進行最終資料歸檔。
回訪內(nèi)容:
1. 詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;
2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)
3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡
注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范:一個避免,三個必保,即
避免在客戶休息時打擾客戶;
必須保證會員客戶的100%的回訪;
必須保證回訪信息的完整記錄;
必須保證在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。
開始:您好我是,請問您是先生/小姐嗎?
打擾您了。
交流:感謝您在時間接受了我們的服務(wù)項目,請問您對服務(wù)項目滿意嗎?
【滿意】:您對我們的服務(wù)有什么建議嗎?
【不滿意/一般】:(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進哪方面的工作
結(jié)束:
【滿意】:感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!
【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點我們的確做得不夠,我們很快就會有改進的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/節(jié)日快樂),再見!
二、高效的投訴處理
完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個方面:
1.為顧客投訴提供便利的渠道;
2.對投訴進行迅速有效的處理;
3.對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客
投訴解決策略:短—渠道短
平—代價平
快—速度快
認識服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、
愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程:
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的諒解,消除誤會;如果投訴成立,則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門,并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。
3、展開調(diào)查,分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因,具體造成客戶投訴的責任人,如屬修理質(zhì)量問題,交相關(guān)負責人處理;屬服務(wù)問題,則服務(wù)專員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目,選擇最佳解決方案,并及時作出批示。
5、實施處理方案
對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰;通知顧客,確認顧客接受解決方案后請顧客簽字,并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、總結(jié)批價。
對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》,并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計,提出改進對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
投訴處理準則
首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧:
1. 不爭論;不惡言;不動怒;
2. 不輕易承諾,不失言;
3.不推卸責任;
4. 不提高說話音調(diào)。
5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6. 不懷疑顧客的誠實品格;
須注意:
尊重顧客的人格,專心對待顧客,用心傾聽,從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題,給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
三、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。
企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話營銷溝通技巧:
一、掌握客戶的心理
二、聲音技巧
1、恰當?shù)恼Z速,最好與客戶的語速相一致;
2、有感情;
3、熱誠的態(tài)度。
三、開場白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司,表明自己的身份;
3、不要總是問客戶是否有興趣,要幫助客戶決定,引導(dǎo)客戶的思維;面對客戶的拒絕不要立刻退縮,放棄;
4、在電話里說話的聲音要比平時大些,營造出很好的通話氣氛;
5、簡單明了,不要引起顧客的反感。
四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、贊美、認同客戶的意見;
3、要學(xué)會回避問題;
4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。
五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力;
2、用他的觀點;
3、在乎客戶的每一句話,在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會輿-論對公司的影響力;
2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇2
1.對游戲客服團隊進行日常管理,工作溝通,問題處理解決;
2.對團隊工作進行培訓(xùn)、監(jiān)督,提高客服團隊的專業(yè)性,提高客戶滿意度;
3.負責團隊管理與建設(shè);
4.反饋團隊工作質(zhì)量及數(shù)據(jù),與客戶方溝通,保持良好的客戶合作關(guān)系。
2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇3
1.通過郵件在線方式解答和處理日本用戶反饋的游戲問題;
2.了解游戲運行狀態(tài),及時反饋和協(xié)助處理游戲當中異常狀況,并與玩家做好郵件溝通收集并解決關(guān)于游戲中的服務(wù)、充值、BUG等問題,并整理分析后送給產(chǎn)品運營人員;
3.對游戲存在的問題或玩家的意見進行反饋并提出改進建議;
4.了解和分析用戶需求,能夠及時處理日語郵件,做到及時回復(fù)。
2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇4
1、通過企業(yè)QQ或電話等形式為用戶提供咨詢服務(wù),受理用戶問題;
2、發(fā)掘用戶需求,對用戶意見及建議及時記錄提報;
3、 對于用戶的問題能及時、有效地進行處理解決,認真負責地為用戶利益考慮,以追求用戶滿意為目標。
2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇5
1.客戶線上需求,并根據(jù)業(yè)務(wù)流程要求為客戶提供解決方案;
2.負責解答客戶對于阿里互娛平臺及產(chǎn)品使用上的咨詢等;
3.跟進/監(jiān)控個案的后續(xù)發(fā)展,確?蛻敉降玫教幚斫Y(jié)果;
4.處理客戶抱怨或投訴,提升服務(wù)體驗。
2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇6
1 對投訴用戶的滿意度負責,解決玩家疑問、引導(dǎo)玩家加深對游戲興趣、加深對運營商信心
2 確保游戲內(nèi)公共秩序,指導(dǎo)玩家以游戲方式解決矛盾
3 對運重大玩家投訴、和運營事故的及時匯報負責
2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇7
1.整理、分析處理客戶信息,了解客戶需求,及時有效地解決客戶的疑難問題。
2.及時處理出貨過程中出現(xiàn)的各種問題,協(xié)同操作共同溝通解決,并及時向客戶、代理進行款項催繳工作。
3.分析處理客戶的投訴,積極拓展和挖掘當?shù)乜蛻、代理的資源。
4.協(xié)調(diào)與船公司、國外代理、同行等對外接口單位的各項事宜。
2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇8
1、負責接待售后問題,物流查詢及退換貨問題處理、快遞異常等問題的處理;
2、處理淘寶天貓上客戶訂單,為客戶解決售后問題,提供滿意的服務(wù);
3、售后跟蹤回訪,維護店鋪信譽;能有效的與客戶溝通,維護店鋪好評率;
4、合理處理投訴電話,會根據(jù)顧客提出的訴求判斷顧客提出的需求是否合理。
2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇9
1.負責潛在網(wǎng)站相關(guān)的電話咨詢、來訪咨詢等接待和解答。
2.負責各類在線咨詢的接待、回答、回復(fù)。
3.配合業(yè)務(wù)部門開展活動,幫助提供各類資料。
4.對各類咨詢情況進行統(tǒng)計和分析。
5.配合業(yè)務(wù)部門進行部分網(wǎng)站內(nèi)容編輯。
6.幫助、接受各類合作者辦理有關(guān)手續(xù)或事務(wù)。
7.負責網(wǎng)站相關(guān)事務(wù)的市場、合作等文件、資料、合同的準備和管理。
8.對所有潛在的或巳經(jīng)合作的單位或個人進行關(guān)系維護和管理。
9.參與組織和實施各類宣傳推廣。
2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇10
1、負責通過公司提供的資料進行電話溝通,添加玩家微信;
2、記錄好每天工作情況;
3、遇到問題及時向上級反饋;
4、性格活潑開朗,反應(yīng)能力快,能主動跟人溝通交流;
5、完成量化的工作要求,并能獨立處理上級安排的其他的工作;
2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇11
1、了解并熟知公司游戲產(chǎn)品的知識和玩法;
2、 負責手游客戶電話、玩家QQ群,后臺等回復(fù),對每一位玩家做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作;
3、 指導(dǎo)新手玩家了解游戲、熟悉游戲、成為游戲的忠實用戶;
4、 處理玩家在線訴求,監(jiān)控游戲運行狀態(tài),維護游戲世界的正常秩序;
5、 收集游戲建議并反饋,促使游戲更加完善;
6、對接渠道方發(fā)來的用戶訴求,解決問題并與渠道方保持良好的溝通;
7、對內(nèi)跨部門溝通,能夠?qū)⒂脩粜畔⑶逦髁说姆答伣o合作部門,并能提供一定建議
2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇12
1.引導(dǎo)玩家線上游戲,進行日常游戲管理,回答玩家問題;
2.處理玩家的投訴與意見,并幫助玩家快速有效地解決問題;
3.全面、及時監(jiān)控掌握游戲現(xiàn)場情況,并做好信息分析、整理及反饋工作客服特單處理
4.對VIP用戶進行回訪和維護;
5.建立完善的VIP資料庫,制定科學(xué)的回訪機制;
6.獎勵和公告公布支持;
7.通過后臺系統(tǒng)給發(fā)放獎勵,并定期對相關(guān)工具提出調(diào)整意見;
8.游戲內(nèi)相關(guān)公告的發(fā)布和維護。
2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇13
1、負責核對項目業(yè)務(wù)量、協(xié)助項目報價;
2、負責接受客戶訂單:根據(jù)客戶指令下達指令單并保證指令正確性,同時將指令及時下達相關(guān)操作部門,確保貨物及時流向及到達指令地;
3、負責項目庫存帳務(wù)核對:與倉庫做好銜接,仔細核對,并及時向客戶發(fā)送和反饋每日庫存報表,保持與客戶的隨時溝通;
4、負責異常處理:及時和查詢?nèi)藛T溝通,了解有無送貨差異并記錄,處理送貨及小庫的收貨差異;
5、負責監(jiān)督協(xié)調(diào)處理項目存在的異常;
6、負責項目客戶報表的制作和及時遞交;
7、負責該項目進港工作事務(wù)安排與協(xié)調(diào),及時將到港指令和通知下達相關(guān)部門以便操作;
8、主要工作完成后,積極協(xié)助客服部其它同事完成相應(yīng)工作,并服從該項目安排的其它工作;
9、負責跟進項目客戶返單情況;
10、負責客戶投訴受理和反饋,對外、內(nèi)部進行良好的溝通。
2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇14
1.負責統(tǒng)一訂購服務(wù)熱線接聽,訂購咨詢、售后服務(wù)、投訴處理、批量訂單處理。
2.負責訂購信息派單并跟蹤處理進度。
3.負責客戶投訴信息的受理,跟蹤、回訪。
4.負責定向客戶的電話銷售。
5.對顧客訂購信息進行統(tǒng)計分析,并形成書面分析報告,為產(chǎn)品采購供求分析提供依據(jù)。
2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇15
1.熟悉游戲系統(tǒng)及游戲玩法,做好游戲氛圍調(diào)節(jié),關(guān)系維護;
2.負責在線解答玩家問題,提供咨詢服務(wù) ,處理游戲里出現(xiàn)的異常問題;
3.負責游戲產(chǎn)品問題的收集并及時反饋給相關(guān)負責人4.對玩家所提的意見及建議進行匯總和反饋
2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇16
1.負責試玩跟進游戲的最終表現(xiàn)效果
2.負責進行市場調(diào)研、需求分析等
3.負責解答游戲玩家問題
4.負責指定時間機會和工作任務(wù),并監(jiān)督按時完成。
2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇17
1、在游戲中為玩家提供游戲解決方能;
2、為玩家提供bug解決方能,記錄玩家反映的問題并整理;
3、游戲充值解答;
4、為銷售部門做好前期鋪墊工作;
2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇18
1、深入體驗公司游戲,快速了解游戲玩法特性,做好新區(qū)開服引導(dǎo);
2、利用各種渠道進行游戲宣傳,吸引玩家,增加玩家數(shù)量;
3、開發(fā)新玩家、同時做好老玩家的維護,協(xié)助解答在線玩家疑問,收集玩家意見,及時反饋和處理游戲異常情況。
4、入駐游戲區(qū)服,組織玩家活動,活躍游戲氣氛,負責游戲線上指導(dǎo),幫助玩家在游戲中升級,與玩家建立良性溝通,提高玩家粘性;
5、指導(dǎo)和陪伴玩家玩游戲,引導(dǎo)玩家充值消費,從而提升玩家的游戲體驗。
6、做好游戲內(nèi)的監(jiān)控,關(guān)注游戲動態(tài),及時封禁進服拉人的公會渠道;
7、維系付費玩家的關(guān)系,減少付費玩家的流失,并提高付費玩家的付費能力。
2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇19
1.回答解疑玩家的問題,并收集玩家對游戲的意見、建議、需求,做好記錄并及時提交相關(guān)部門;
2.與運營團隊建立良好的溝通關(guān)系,從而提升玩家的游戲體驗和用戶粘性;
3. 配合運營人員工作,維護公司形象,協(xié)調(diào)玩家與公司之間的良好關(guān)系。
2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇20
1、通過電話或在線的形式溝通,對游戲玩家的問題進行專業(yè)的解答,為玩家提供全面、快速便捷式的服務(wù);
2、通過電話的方式進行有效回訪,收集用戶合理性建議或游戲bug反饋,協(xié)助技術(shù)人員處理游戲問題;
4、主動了解玩家需求,對游戲產(chǎn)品及流程問題進行分析、總結(jié),提出改善建議;
5、及時處理與反饋玩家的意見及游戲的異常狀況,并幫助玩家快速有效地解決問題;
6、全面、及時監(jiān)控游戲運營狀態(tài),帶動游戲內(nèi)氣氛,維護游戲世界正常秩序,并做好信息分析、整理及反饋工作。
2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇21
1.通過公司服務(wù)平臺,對平臺玩家進行專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的問題解答和處理,營造良好的服務(wù)口碑;
2..通過公司提供的平臺或自己有其他渠道,利用線上聊天工具等方式,挖掘或?qū)ふ矣螒蛴脩艋蛲婕摇?/p>
3.保持與玩家的互動和溝通,并組織新用戶進駐游戲。
4.指導(dǎo)新用戶進行游戲體驗,提高服務(wù)質(zhì)量。
5.適時完成“黨”的業(yè)績目標!
6.服務(wù)過程中與用戶進行良好互動,提供讓用戶滿意的服務(wù)體驗;
7.對服務(wù)過程中有價值的信息點進行反饋,促使產(chǎn)品不斷改進和優(yōu)化。
2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇22
1、通過QQ、論壇等渠道解答和處理玩家反饋的游戲問題;
2、及時反饋和協(xié)助處理游戲異常狀況,并與玩家做好溝通;
3、對工作或產(chǎn)品問題進行反饋并提出改進建議;
4、了解用戶需求,用心為每一位玩家提供周到的服務(wù);
2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇23
1、解答用戶反饋的游戲問題,跟蹤處理進度并向用戶反饋;
2、發(fā)掘用戶需求,對用戶意見及建議及時記錄提報;
3、對于用戶的問題能及時、有效地進行處理解決,認真負責地為用戶利益考慮,以追求用戶滿意為目標。
4、監(jiān)控游戲運行狀態(tài),維護游戲的正常秩序;
5、不斷接受公司的各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能提升培訓(xùn),完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。
2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇24
1.接聽來電(車險報價,車價查詢,強制險出險查詢,理賠咨詢,卡單激活);
2.負責電話報案指引、咨詢,解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門解答,接受投訴,根據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報相關(guān)部門進行及時處理;
3.協(xié)助接受電話投保,保單的錄入;
4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
2023年阿里旺旺客服工作崗位職責 篇25
1、使用公司管理后臺進行在線咨詢回復(fù);
2、負責處理平臺訂單售后及玩家投訴,始終保持敏感度,并及時上報;
3、按時完成上級安排的日常運營工作;