客服工作職責(zé)（精選29篇）
客服工作職責(zé) 篇1
1、在每個(gè)項(xiàng)目的前期，做好預(yù)售前期的準(zhǔn)備工作，按要求搜集、整理材料，主要的材料包括：公司的資信證明、項(xiàng)目紅線圖、四證、建設(shè)部門的協(xié)議書、公安部門的門牌號(hào)碼證明、房產(chǎn)部門的項(xiàng)目測(cè)繪結(jié)果(預(yù)售)等。
2、辦理項(xiàng)目的商品房預(yù)售證。密切與房產(chǎn)部門的聯(lián)系，按要求將項(xiàng)目的戶型、房號(hào)、商鋪號(hào)、面積、車位號(hào)、設(shè)計(jì)圖紙以及銷售計(jì)劃等送到房產(chǎn)部門進(jìn)行備案。
3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售前的準(zhǔn)備工作。包括：商品房定購合同、商品房買賣合同條款的確定，到市房協(xié)購買《商品房買賣合同》，對(duì)銷售統(tǒng)一說詞進(jìn)行審核等。
4、參與項(xiàng)目銷售前對(duì)外宣傳資料的審核工作。包括：項(xiàng)目的樓書設(shè)計(jì)、戶型單頁設(shè)計(jì)、海報(bào)等。
5、參與項(xiàng)目銷售開盤的策劃活動(dòng)，協(xié)助銷售部門做好現(xiàn)場(chǎng)客戶的接待工作。
6、在銷售過程中，負(fù)責(zé)《商品房買賣合同》的審核，呈交公司審批蓋章后，督促銷售部門在指定的時(shí)間內(nèi)送房產(chǎn)部門備案。
7、負(fù)責(zé)督促銷售部門按公司規(guī)定時(shí)間為客戶辦理個(gè)人住房按揭手續(xù)，并及時(shí)向銀行追蹤客戶的回款按揭工作。
8、負(fù)責(zé)整理已在房產(chǎn)部門備案的客戶資料，并立卷歸檔，同時(shí)按要求將資料存進(jìn)電腦銷售管理軟件，進(jìn)行檔案管理。
9、負(fù)責(zé)搜集客戶信息，聽取客戶意見，以不斷改進(jìn)管理工作;如遇客戶投訴，針對(duì)不同情況做出解釋或處理，超出本部門處理范圍的及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
10、協(xié)助銷售部門辦理客戶《商品房買賣合同》的更名、銀行撤銷抵押、撤銷房產(chǎn)部門合同備案等手續(xù)。
11、負(fù)責(zé)辦理房號(hào)、面積、設(shè)計(jì)等變更的而需改變?cè)慨a(chǎn)部門備案內(nèi)容的一切手續(xù)。
12、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的房產(chǎn)面積測(cè)繪(銷售)工作。房產(chǎn)面積測(cè)繪工作是由房地產(chǎn)開發(fā)公司按規(guī)定將材料報(bào)房產(chǎn)部門后，由房產(chǎn)部門審核材料、派出測(cè)繪人員到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地測(cè)繪，本部門的工作是提供材料，陪同測(cè)繪，解釋房產(chǎn)部門測(cè)繪售貨員提出的問題;在計(jì)算結(jié)果出來且在房產(chǎn)部門領(lǐng)導(dǎo)未簽字前核對(duì)結(jié)果的誤差，通報(bào)給公司領(lǐng)導(dǎo)。
13、負(fù)責(zé)將公司開發(fā)項(xiàng)目已銷售物業(yè)移交給購房業(yè)主，辦理入伙手續(xù)。在合同的時(shí)間和范圍內(nèi)，向業(yè)主發(fā)出交房通知書、刊登廣告并電話通知業(yè)主交接，并按流程進(jìn)行入伙。
14、負(fù)責(zé)辦理公司開發(fā)項(xiàng)目的房屋銷售許可證。按房產(chǎn)部門規(guī)定，將綜合驗(yàn)收合格證、規(guī)劃許可證、測(cè)繪結(jié)果、土地證、相關(guān)圖紙等材料送房產(chǎn)部門審核批準(zhǔn)。
15、負(fù)責(zé)將辦理房產(chǎn)證必需材料送房產(chǎn)部門，以備業(yè)主辦理房產(chǎn)證。若條件允許，方便客戶，也可以代客戶辦證。
16、負(fù)責(zé)將有關(guān)的客戶資料移交給物業(yè)公司。
17、負(fù)責(zé)收集和反饋入住業(yè)主的意見呈報(bào)公司，樹立公司良好形象。
18、負(fù)責(zé)項(xiàng)目《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》的定稿、設(shè)計(jì)、印刷工作。
19、組織力量，完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交由本部門辦理的其他工作。
客服工作職責(zé) 篇2
1、處理客戶反饋的快遞問題。
a、催件—因遲遲沒有收到件需要催促。
b、查件—想要知道快遞具體到什么位置了。
c、不是本人簽收—快遞官網(wǎng)顯示已經(jīng)簽收了，但是顧客本人沒有簽收的。
d、丟失件，破損件—包裹被快遞公司弄丟或者是包裹破損的。
e、拒收件，退回件—由于各種原因（如顧客不想要了，超區(qū)顧客不愿自�。┰斐傻木苁�，退回件。
2、處理顧客反饋的收到產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)的問題。
a、收到的產(chǎn)品不是所購買的產(chǎn)品，如顏色錯(cuò)誤，型號(hào)錯(cuò)誤。錯(cuò)發(fā)件問題。
b、收到的產(chǎn)品數(shù)量不足，少發(fā)件問題。
c、收到的產(chǎn)品被壓變形，護(hù)理液破損。包裝問題
d、未收到贈(zèng)品或者贈(zèng)品不足。
3、處理顧客所反饋的所有與產(chǎn)品相關(guān)的問題。
a、佩戴、打理問題。
b、價(jià)格下調(diào)是否可退差價(jià)。等等相關(guān)的問題。
4、處理顧客的退換貨問題。
a、錯(cuò)發(fā)件，請(qǐng)顧客將產(chǎn)品寄回并填寫好售后服務(wù)卡片，先墊付郵費(fèi)，我們收到后及時(shí)的換發(fā)，告知顧客換發(fā)快遞單號(hào)，并支付寶轉(zhuǎn)賬退郵費(fèi)。（換發(fā)貨做表交由銷售內(nèi)勤處理）
b、少發(fā)件，贈(zèng)品少發(fā)問題，及時(shí)的給顧客補(bǔ)發(fā)并告知單號(hào)。由銷售內(nèi)勤處理）。
c、顧客退貨，及時(shí)的處理退款申請(qǐng)，收到退貨及時(shí)的退款，有需要顧客修改退款協(xié)議的，聯(lián)系顧客修改。
5、最重要的是做顧客的挽回工作。顧客提出退貨的，需詢問退貨原因，并作出相應(yīng)的處理，盡量的挽回顧客。
客服工作職責(zé) 篇3
銷售客服，是指解決客戶在商品購買前，購買中，購買后遇到的問題的人員。簡而言之就是客戶服務(wù)工作(接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑，與客服溝通)，或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。
分類:
1.電話營銷人員 2.售后服務(wù)人員 3.關(guān)系維護(hù)人員
電話銷售型
對(duì)于三種類型的營銷型客戶服務(wù)中心:電話銷售、電話覆蓋與電話銷售機(jī)會(huì)管理中，電話銷售的成本一效益分析是最容易的，獲得了多少的客戶訂單、銷售出多少產(chǎn)品，帶來了多少的利潤就是收益。成本的計(jì)算如前所述，也相對(duì)容易計(jì)算，成本和收益一比較就可以看出客戶服務(wù)中心的效益。
電話覆蓋型
對(duì)于電話覆蓋型的客戶服務(wù)中心來說相對(duì)較難。所謂電話覆蓋通常是指用電話協(xié)助或支持其他銷售團(tuán)隊(duì)，比如支持外部直接銷售人員，這樣的客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表有時(shí)也被稱為“內(nèi)部銷售代表(insidesales)"。很多銷售型客戶服務(wù)中心都具有類似的團(tuán)隊(duì)。因?yàn)槭菂f(xié)助，客戶服務(wù)中心價(jià)值評(píng)估的隨意性很大，被低估的可能性更大。因此，對(duì)于從事電話覆蓋的客戶服務(wù)中心來說，計(jì)算它的效益沒有一個(gè)通行的做法，但可以通過對(duì)業(yè)績做一些明確的劃分或按照一定的方式來計(jì)算整體的效益。通常為了更好地管理和完成銷售，在一些電話覆蓋型客戶服務(wù)中心，內(nèi)部和外部銷售代表可能共同承擔(dān)一樣的銷售任務(wù)，銷售業(yè)績按照一定的比例進(jìn)行分?jǐn)偦虬凑找欢ǖ姆绞絹碛?jì)算。
銷售機(jī)會(huì)管理型
對(duì)實(shí)施電話銷售機(jī)會(huì)管理的客戶服務(wù)中心來說，客戶服務(wù)中心會(huì)將潛在客戶購買需求(sales leads)轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)劁N售代表，也可能指向代理店或直銷店，由其他人員對(duì)這些潛在購買需求進(jìn)行跟蹤和銷售，最終是否能夠?qū)崿F(xiàn)交易需要取決很多因素，例如客戶的需求變化、銷售跟進(jìn)人員的素質(zhì)和服務(wù)等。因此對(duì)于客戶服務(wù)中心的效益量化是最難的。這時(shí)候，就要看管理層究竟是如何定義客戶服務(wù)中心在銷售活動(dòng)中的貢獻(xiàn)。評(píng)估效益和價(jià)值的方法通常需要對(duì)服務(wù)人員工作記錄、銷售跟進(jìn)人員的反饋信息結(jié)合服務(wù)錄音進(jìn)行分析，來確定客戶服務(wù)中心的效益和價(jià)值。對(duì)于最終實(shí)現(xiàn)交易的信息而言，需要判斷到底客戶服務(wù)中心僅僅是傳遞了客戶原本就決定的購買意向，還是靠服務(wù)技巧說服了客戶掏腰包。對(duì)于沒有實(shí)現(xiàn)交易的信息而言，是客戶服務(wù)中心錯(cuò)誤的傳遞或理解了客戶的購買信息，還是原本真實(shí)的客戶購買需求因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)銷售時(shí)的某些因素而發(fā)生了變化。
工作職責(zé)：
1、建立客戶資料管理檔案，根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關(guān)信息;
2、完成負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶資料收集、匯總以及客戶檔案的管理
3、與客戶保持良好的溝通，跟蹤客戶需求及回饋意見，根據(jù)客戶狀態(tài)變化不斷完善相關(guān)信息
4、處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理;
5、及時(shí)跟蹤客戶的銷售情況及物流情況，了解客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋意見，幫助客戶解決銷售中出現(xiàn)的問題
6、與其他部門保持良好的溝通，及時(shí)反饋信息;
7、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的催收，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);
8、完成上級(jí)交辦的事項(xiàng)。
客戶資料管理
一、資料收集。
在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)�？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
二、對(duì)客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
三、客戶來電處理
客戶來電一般分為兩種：
1.對(duì)產(chǎn)品感興趣并又疑問，想了解詳細(xì)情況;
這種電話最重要的是收集客戶信息，了解客戶提問的原因，從對(duì)方問題出發(fā)介紹產(chǎn)品。
2.客戶有問題需要解決
對(duì)于客戶的問題又分為敏感問題和非敏感問題。
敏感問題：關(guān)于折扣比別人高、被串貨等問題。這類問題盡量不回答或者不給正面回答，如果客戶態(tài)度強(qiáng)硬要追究就告知查一下回復(fù)。
非敏感問題：什么時(shí)候到貨、少發(fā)或者多發(fā)書、有殘書。這類問題要詳細(xì)了解情況并且做記錄，解決后要告知客戶結(jié)果。
客戶來電處理要注意言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作，與顧客不發(fā)生沖突：
1. 控制好自己的情緒：不爭論;不惡言;不動(dòng)怒;
2. 不輕易承諾，不失言;
3.不推卸責(zé)任;
4. 不提高說話音調(diào)。
5. 盡量避免跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6. 不懷疑顧客的誠實(shí)品格;
須注意：
尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
四、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。
企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求銷售客服具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
電話營銷溝通技巧：
一、 掌握客戶的心理
二、 聲音技巧
1、 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致;
2、 有感情;
3、 熱誠的態(tài)度。
三、 開場(chǎng)白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;
3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維; 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;
4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛;
5、簡單明了，不要引起顧客的反感。
四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧
1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;
3、要學(xué)會(huì)回避問題;
4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。
五、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧
1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;
2、用他的觀點(diǎn);
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;
工作流程
銷售流程：客戶報(bào)單→確認(rèn)庫存→確認(rèn)書款→填寫發(fā)貨單和到款通知單→審核簽字→錄單→單子傳給物流→確認(rèn)物流發(fā)貨填寫物流信息→確認(rèn)客戶收貨情況(如果沒有再復(fù)核物流信息)
客戶常問問題
1、關(guān)于公司情況：公司規(guī)模、有哪些書、做書多長時(shí)間了
2、關(guān)于書的情況：包括書的定價(jià)、什么時(shí)候用、有什么版本、多少印章、多少頁、什么時(shí)候出來、有沒有樣書、折扣多少、哪種合作方式、本地區(qū)有沒有其他人在做、公
司如何防止串貨、有沒有教師用書、什么運(yùn)輸方式、運(yùn)費(fèi)誰付、什么付款方式、可不可以做代理、代理金多少、有什么要求
3、客戶付款后會(huì)問的問題：什么時(shí)候發(fā)的貨、什么時(shí)候能到貨、什么貨站、電話、單號(hào)、幾包貨、貨到哪邊了
要求
1、熟記公司情況、各類客戶、產(chǎn)品信息、各種流程
公司情況：公司實(shí)力、具體產(chǎn)品情況
各類客戶：具體分類、客戶特征、適合推薦哪些產(chǎn)品、哪些合作方式
產(chǎn)品信息：各產(chǎn)品的書名、定價(jià)、折扣、印章、頁碼、使用期、銷售期、版本情況、促銷政策、賣點(diǎn)以及與同類競爭產(chǎn)品的區(qū)別
各種流程：銷售流程、物流流程、貨運(yùn)追蹤流程
客服工作職責(zé) 篇4
工作內(nèi)容
網(wǎng)絡(luò)客服的工種：根據(jù)目前淘寶上網(wǎng)絡(luò)客服的`工作分種，可以分為售前客服、售中服務(wù)、售后服務(wù)、銷售客服、技術(shù)客服及中評(píng)差評(píng)客服等。
工作內(nèi)容
網(wǎng)絡(luò)客服的工作內(nèi)容多樣，但主要包括引導(dǎo)客戶購物，解答客戶問題，提供技術(shù)支持，消除客戶不滿情緒等。
工作方式
主要是通過阿里旺旺、QQ、E-mail等聊天通訊工具，在線上和買家實(shí)時(shí)交流及資料傳送。
工作要求
一般要求打字速度達(dá)到6字/分鐘以上，熟悉網(wǎng)店（淘寶）操作流程和交易規(guī)則，熟悉電腦基礎(chǔ)操作，熟練使用WORD、EXCEL等辦公軟件，會(huì)使用聊天工具，掌握網(wǎng)絡(luò)購物的流程，同時(shí)會(huì)要求工作者具有良好的溝通協(xié)調(diào)及語言表達(dá)能力、熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致、普通話標(biāo)準(zhǔn)（部分需要和顧客通電話）、思維敏捷、認(rèn)真負(fù)責(zé)、能承受工作較大壓力、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)和應(yīng)變能力強(qiáng)等部分素質(zhì)。
客服工作職責(zé) 篇5
1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運(yùn)營流程.;
2、策劃網(wǎng)店?duì)I銷活動(dòng)方案，提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護(hù)：及時(shí)準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作;
3、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標(biāo);
4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為達(dá)到銷售業(yè)績提供計(jì)策;
5.、熱愛淘寶，強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，具備突發(fā)事件處理能力;工作耐心細(xì)致，能吃苦，較強(qiáng)的親和力、應(yīng)變能力和文字及語言溝通能力;
6.、為人誠實(shí)守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想;
客服工作職責(zé) 篇6
客戶服務(wù)經(jīng)理是一種職稱，一般各大企業(yè)公司都會(huì)設(shè)置這樣一個(gè)職位，主要是監(jiān)管客服的工作，以及客戶直接反饋的對(duì)象。
1、負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實(shí)各項(xiàng)日常性的工作，保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。
2、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對(duì)有關(guān)文件的管理。
3、負(fù)責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴，做好工作記錄，了解事件的真實(shí)性，協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進(jìn)處理，并將事件最終閉環(huán)，了解投訴者對(duì)事件處理的滿意度。
4、負(fù)責(zé)組織部門員工對(duì)業(yè)主的意見、投訴、建議進(jìn)行分類，歸納、統(tǒng)計(jì)，并將分析情況每周向公司作一次報(bào)告，每月將有關(guān)情況通報(bào)各部門、區(qū)域，落實(shí)改進(jìn)措施。
5、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動(dòng)。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動(dòng)及服務(wù)質(zhì)量評(píng)議和顧客調(diào)查度測(cè)量。
6、負(fù)責(zé)對(duì)本部門各崗位的工作檢查，負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)員工培訓(xùn)工作，每周一次案例實(shí)操培訓(xùn)工作。
7、負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。
8、負(fù)責(zé)檢查部門電腦客戶資料的準(zhǔn)確性，保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運(yùn)作。
9、對(duì)質(zhì)量策劃活動(dòng)的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和檢查，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)新區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)收樓工作。
10、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。
11、進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的應(yīng)用和推廣，組織制定預(yù)防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。
12、完成部門交付的其他工作。
客服工作職責(zé) 篇7
(1)、負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;
(2)、負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù);
(3)、負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題;
(4)、負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào);
(5)、完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。
工作規(guī)范
(1)、客服代表要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng);
(2)、接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時(shí)對(duì)自己的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾;
(3)、熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題;
(4)、客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情;
(5)、客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司;
(6)、客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié);
(7)、嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。
客服工作職責(zé) 篇8
1) 負(fù)責(zé)受理和妥善處理顧客投訴，調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求；
2) 負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)站的制作跟進(jìn)和宣傳推廣工作；
3) 負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的拍照工作、網(wǎng)站上傳工作；
4) 負(fù)責(zé)客戶域名注冊(cè)、通用網(wǎng)址注冊(cè)的管理工作；
5) 分公司的FTP申請(qǐng)和下發(fā)后的管理；客戶企業(yè)郵箱的開通；
6) 公司產(chǎn)品平臺(tái)和內(nèi)部宣傳資料最新會(huì)員推薦的維護(hù)及產(chǎn)品平臺(tái)數(shù)據(jù)庫的錄入；客戶網(wǎng)站的非銘萬平臺(tái)的網(wǎng)上推廣；
7) 負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析，并將統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告及產(chǎn)品質(zhì)量問題及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門和報(bào)告總經(jīng)理；
8) 對(duì)公司服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題，要及時(shí)的協(xié)調(diào)，對(duì)一些意見和建議做好記錄，及時(shí)反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)；
9) 對(duì)一次未解決的用戶技術(shù)問題進(jìn)行追蹤，妥善處理好；
客服工作職責(zé) 篇9
【篇一：物業(yè)客服專員崗位職責(zé)】
1、遵守國家法律、法令及物業(yè)管理法規(guī)文件的有關(guān)規(guī)定，積極參加時(shí)事政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力提高業(yè)務(wù)水平。
2、佩帶工作牌，熱情接待業(yè)主及來訪客人，對(duì)業(yè)主的投訴要耐心細(xì)致地做好解釋工作，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理并做好記錄，爭取有效投訴處理率達(dá)95%以上。
3、掌握管轄樓宇的結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、管線網(wǎng)絡(luò)、住戶的基本情況、人員、數(shù)量、管理費(fèi)、水電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法。
4、參與住宅區(qū)的驗(yàn)收交接工作，辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，負(fù)責(zé)陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋，填寫房屋驗(yàn)收表。
5、每天堅(jiān)持巡視檢查工作，監(jiān)督衛(wèi)生、綠化、維修、裝修違章等工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并報(bào)告有關(guān)負(fù)責(zé)人做好記錄工作。
6、定期回訪業(yè)主，主動(dòng)為他們排憂解難，與業(yè)主建立良好的關(guān)系。
7、協(xié)助經(jīng)理開展社區(qū)文化活動(dòng)，搞好管轄區(qū)域精神文明建設(shè)。
8、完成部門經(jīng)理交待的其它任務(wù)。
客服工作職責(zé) 篇10
1.對(duì)象客戶（由售前客服轉(zhuǎn)接的需要處理的客戶反饋的售后問題或者是客戶自己找售后需要解決的售后問題）
客戶遇到的售后問題一般有：
催件（客戶因?yàn)檫t遲沒有收到件，需要催件）
2.查件（客戶想要知道自己的件現(xiàn)在在哪里了）
3.不是本人簽收（官網(wǎng)上顯示的是已經(jīng)簽收，
�、趴蛻舴答伒目爝f問題
⑵客戶反饋的產(chǎn)品問題
但是客戶自己本身沒有收到）
4.客戶的件被快遞弄丟或者是破損（客戶接到快點(diǎn)電話反饋丟件或者是件破損）
1.服用我們的產(chǎn)品之后沒有明顯的效果
2.打開產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)沒有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒有封好
3.瓶內(nèi)的產(chǎn)品的粒數(shù)少于規(guī)定的粒數(shù)（常見的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見）
4.產(chǎn)品外包裝被壓扁
5.收到產(chǎn)品，產(chǎn)品被拆封或者是包裝不完好
6.產(chǎn)品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴(yán)重）
⑶客戶反饋收到產(chǎn)品之后發(fā)
現(xiàn)的問題
�、賯}庫錯(cuò)發(fā)貨：倉庫將客戶購買的產(chǎn)品發(fā)成其他的產(chǎn)品
�、趥}庫少發(fā)貨
遇到客戶反饋發(fā)錯(cuò)貨或者是少發(fā)貨的話，需要客戶提供收到產(chǎn)品的圖片以及面單的照片。
有的核實(shí)是否少發(fā)貨是可以從倉庫發(fā)貨的紙箱1.少發(fā)贈(zèng)品（客服沒有及時(shí)備注，導(dǎo)致倉庫少發(fā)贈(zèng)品）
2.少發(fā)產(chǎn)品（倉庫配貨的時(shí)候少發(fā)貨，或者是因?yàn)榭头䝼渥⒐舶l(fā)哪些產(chǎn)品的數(shù)量上有錯(cuò)誤）
子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來。
�、蹆r(jià)格下降 :
同一款產(chǎn)品在不同的時(shí)間段產(chǎn)品的價(jià)格不一樣的，客戶（購買產(chǎn)品比較高的價(jià)格的日期與價(jià)格調(diào)整的日期比較接近的）需要向上級(jí)申請(qǐng)是否可以退差價(jià)
2.對(duì)象是快遞公司（快遞公司一般反饋都是運(yùn)單號(hào)，需要找出客戶的ID，給客戶及時(shí)的解決問題）
�、趴爝f公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通的
�、倏蛻舻氖謾C(jī)關(guān)機(jī)，派件員無法及時(shí)聯(lián)系客戶
②客戶拒簽：需要我們聯(lián)系客戶拒簽的原因，需要回復(fù)是否通知此件退回
�、劭蛻舻募瑓^(qū)，需要聯(lián)系客戶是否自提或者是聯(lián)系快遞公司轉(zhuǎn)單或者是通知退回，給客戶用其他快遞發(fā)件。
⑵快遞公司反饋的問題件，需要將結(jié)果反饋給快遞公司
①快遞公司丟件，需要核實(shí)丟失產(chǎn)品的價(jià)值
②快遞面對(duì)脫落，需要告知快遞公司的客戶的收貨地址
③快遞反饋客戶的外包裝破損，產(chǎn)品需要在倉庫找出產(chǎn)品，需要我們告知相對(duì)應(yīng)的運(yùn)單號(hào)的產(chǎn)品內(nèi)物（如：1蘆薈+1面膜）
3.對(duì)象倉庫
�、賯}庫反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉庫的）
�、谟行┛蛻舴答伾侔l(fā)產(chǎn)品的件需要與倉庫核實(shí)重量，給客戶判斷是否少發(fā)貨
4.對(duì)象主管
�、賹�(duì)于主管下達(dá)的工作任務(wù)要及時(shí)的完成
�、谟行┥侔l(fā)貨的顧客倉庫無法通過倉庫核實(shí)的，需要通過主管同意才可以給客戶安排補(bǔ)發(fā)
�、劭蛻籼岢龅囊笮枰暾�(qǐng)主管是否可以答應(yīng)客戶的要求。
④在不知道或者是不確定自己處理的售后問題的方法是否正確的時(shí)候需要詢問主管的意見
�、祵�(duì)象同事
�、倏头龅降氖酆髥栴}（沒有轉(zhuǎn)接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題 ②對(duì)于店鋪活動(dòng)，需要及時(shí)的與售前客服溝通。
二、工作流程
1.對(duì)部門內(nèi)
�、趴头鞴�
客服主管交代的工作任務(wù)需要及時(shí)的完成指定的工作。
⑵售前客服
�、賹�(duì)于售前客服轉(zhuǎn)接需要解決售后問題的的客戶，需要及時(shí)的與客戶旺旺交談必要的時(shí)候需要電話與客戶溝通。沒有處理好的售后問題需要自己建立一個(gè)表格將未處理的或者是后期需要跟進(jìn)處理的售后問題放在自己的售后表格里。
�、诳头龅降氖酆髥栴}（沒有轉(zhuǎn)接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題。
�、坌枰鉀Q處理售前客服在自己下班之后遇到的售后問題（一般售前客服會(huì)用表格記錄自己遇到的售后問題，有的時(shí)候會(huì)直接留言或者是離線傳送文件）
2.對(duì)部門外
�、艂}庫
�、賹�(duì)于倉庫反饋的售后表格需要及時(shí)備注處理
②倉庫反饋的補(bǔ)發(fā)表需要及時(shí)備注，需要給客戶旺旺留言
�、瓶爝f
只要是快遞公司反饋的問題件需要將快遞反饋的運(yùn)單后反饋給倉庫，讓倉庫找出客戶的ID，在后臺(tái)里面找出客戶相對(duì)應(yīng)的購買信息。以及及時(shí)的在后臺(tái)備注相關(guān)的處理的售后問題。
①快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通 在后臺(tái)搜出客戶客戶的聯(lián)系方式，給客戶直接電話溝通，或者是旺旺給客戶留言（客戶之前關(guān)機(jī)，停機(jī)，派件員不能及時(shí)的聯(lián)系到收件人本人讓客戶提供一個(gè)可以聯(lián)系到他本人的電話，讓客戶的手機(jī)保持暢通，方便派件員給客戶能夠及時(shí)的派到件
②快遞公司反饋的問題件，需要將結(jié)果反饋給快遞公司的
在后臺(tái)搜出相關(guān)的購買信息，將客戶的購買信息或者是收獲地址及時(shí)的告知快遞公司。
�、堑觊L
①對(duì)于店長發(fā)布的產(chǎn)品的價(jià)格調(diào)整或者是店鋪頁面或者是活動(dòng)的調(diào)整需要及時(shí)了解到。
�、趯�(duì)于一些遇到售后問題的顧客，需要店長給與支持的方案需要店長的支持或者是一些比較棘手的售后問題或者是廠家問題需要和店長及時(shí)的反饋。
三、職責(zé)要點(diǎn)
�、抨P(guān)注點(diǎn)
�、倏蛻魧�(duì)于自己滿意度發(fā)出后接到的客戶反饋的滿意度的評(píng)價(jià)
�、诘赇伒幕顒�(dòng)（滿多少送贈(zèng)品、產(chǎn)品價(jià)格的調(diào)整，頁面的活動(dòng)等等）
③客戶反饋的售后問題需要如何更好的解決
�、芸蛻舻囊庠�
⑵注意點(diǎn)
�、傩枰喟l(fā)出客戶滿意度的評(píng)價(jià)
�、趯�(duì)于倉庫反饋的退換貨表需要及時(shí)的處理反饋
�、劬S權(quán)中的顧客的跟進(jìn)問題
�、芡丝钪械念櫩偷耐丝钤蚴欠袷抢诘赇伒脑u(píng)分
�、萃丝罴m紛中的顧客（退款中維權(quán)的顧客）
客服工作職責(zé) 篇11
職位要求：
1、熟悉計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
2、主要負(fù)責(zé)機(jī)票售前售后的客戶咨詢處理，處理出票，改簽，廢票等業(yè)務(wù)（純服務(wù)性質(zhì)）
3、從事過機(jī)票售票人員優(yōu)先
4、能積極面對(duì)工作挑戰(zhàn)，具有良好的業(yè)務(wù)洽談、溝通協(xié)作能力。
5、有良好的職業(yè)素質(zhì). 吃苦耐勞的精神、有良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神;積極主動(dòng)、領(lǐng)悟能力強(qiáng)、有自我提升的強(qiáng)烈欲望。
6、能適應(yīng)倒班制,通宵班(24:00-08:00)一周內(nèi)2-3天.通宵班.
7、有一年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
其它應(yīng)聘要求
普通話流利
福利待遇：六險(xiǎn)+績效+全勤+餐補(bǔ)+工齡工資+年終獎(jiǎng)+晚班交通補(bǔ)助（24點(diǎn)下班享受）。
公司現(xiàn)因業(yè)務(wù)迅猛擴(kuò)張，各部門將大力招聘，期待優(yōu)秀人才加入。優(yōu)秀員工可得到騰邦國際總部股權(quán)分紅！有意者可投遞簡歷或直接電話咨詢！
郵箱：
電話：
公司地址：
客服工作職責(zé) 篇12
網(wǎng)店客服的職責(zé)再通俗化：平時(shí)的工作主要是接受訂單，處理貨單，接受產(chǎn)品咨詢，給新老客戶講解產(chǎn)品，推薦公司新出的優(yōu)惠政策，客戶關(guān)系維護(hù)等，根據(jù)客服反饋的信息，和設(shè)計(jì)部或者營銷部分針對(duì)產(chǎn)品做些設(shè)計(jì)或者修改。
【工作職責(zé)】
�。�1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
�。�3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
�。�4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
�。�6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
【應(yīng)具備的基本素質(zhì)】
1.熱愛本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。
2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。
3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。
【具體工作內(nèi)容】
1.基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺的，而不是被動(dòng)的等著客戶來議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。
2.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題（想想產(chǎn)生這些問題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷售客服人員。
3.主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主（因?yàn)槲覀冎饕菑氖玛P(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品），推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力，如果其他人也有店鋪，請(qǐng)和對(duì)方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎？有想過這些問題嗎？
4.多寫文章。作為一個(gè)銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的，并不會(huì)沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個(gè)合格的銷售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫出來，這對(duì)自己是很有好處的。
5.一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。
客服工作職責(zé) 篇13
1、人壽保險(xiǎn)，如健康、意外、養(yǎng)老、教育基金、投資理財(cái)、團(tuán)體意外險(xiǎn)等；
2、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，如車險(xiǎn)、設(shè)備險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)、雇主責(zé)任保險(xiǎn)、公眾責(zé)任保險(xiǎn)等；
3、證券業(yè)務(wù)及期貨產(chǎn)品，如股票、債券等；
4、銀行業(yè)務(wù)，平安銀行所提供的相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)，如平安銀行借記卡，信用卡，信貸業(yè)務(wù)等；
5、信托業(yè)務(wù)及產(chǎn)品，如財(cái)產(chǎn)信托計(jì)劃、資金信托計(jì)劃等；
客服工作職責(zé) 篇14
1、通過電話與客戶溝通，完成客戶信息咨詢;
2、負(fù)責(zé)電話接聽客戶咨詢、解答售后問題;
3、利用公司提供的客戶資源，通過電話、郵件、即時(shí)通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品;
4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門處理;
5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等;
6、匯總、分析目標(biāo)客戶群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系;
7、管理客戶信息，實(shí)時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)庫
客服工作職責(zé) 篇15
1.負(fù)責(zé)處理顧客退換貨。
2.提供便民服務(wù)及為顧客開具發(fā)票。
3.接聽電話，應(yīng)使用禮貌用語，熱心地為來電人提供信息。
4.處理顧客遺留商品，進(jìn)行登記后，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。
5.店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理。
6.負(fù)責(zé)處理顧客投訴。
7.負(fù)責(zé)促銷贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作。
8.負(fù)責(zé)顧客存、取包業(yè)務(wù)。
9.接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請(qǐng)。
10.賣場(chǎng)快訊的追蹤、分發(fā)。
11.負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客導(dǎo)購工作。
12.顧客建議及意見的收集反饋工作。
客服工作職責(zé) 篇16
儀容儀表方面，容貌干凈整潔，衣著統(tǒng)一精神飽滿是最基礎(chǔ)的要求。另外要有熱情積極的服務(wù)態(tài)度，微笑面對(duì)每一位業(yè)主。不急，不燥，不要忽視每一個(gè)來前臺(tái)的業(yè)主需求。業(yè)主接觸物業(yè)首先看到的就是客服管家，所以客服管家給業(yè)主留下的第一印象非常重要，關(guān)系著物業(yè)公司在業(yè)主心中的.定位標(biāo)準(zhǔn)。
工作職責(zé)方面，客服管家日常的主要工作職責(zé)，除了每天的日?qǐng)?bào)，業(yè)主資料的錄入外，最主要的是接待，了解業(yè)主的需求，并匯報(bào)給相關(guān)部門。跟進(jìn)事件處理進(jìn)度，及時(shí)反饋業(yè)主。再有就是在日常工作中定期安排客服管家巡查空置房的清潔與通風(fēng)，關(guān)窗關(guān)門。對(duì)于業(yè)主上報(bào)的維修問題，及時(shí)查看確認(rèn)，再聯(lián)系相關(guān)房產(chǎn)部門進(jìn)行維修，并跟進(jìn)維修進(jìn)度。做好登記留檔。作為一名客服管家，在做好自己分內(nèi)工作的同時(shí)還要時(shí)刻保持良好的心態(tài)，樹立正確的價(jià)值觀。
通過此次培訓(xùn)，我們對(duì)自己的工作有了更好的認(rèn)識(shí)和規(guī)劃。在后期的工作中我們會(huì)慢慢改善工作中的不足，制定工作要求及目錄。讓客服部這個(gè)小團(tuán)隊(duì)更加強(qiáng)大。
客服工作職責(zé) 篇17
1、進(jìn)行日常的線上客服咨詢工作；
2、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息；
3、負(fù)責(zé)收集、修改客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；
4、做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品
5、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；
6、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；
7、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況；
8、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系，處理好客戶投訴工作；
9、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；
10、記錄好每一天的工作日志，記錄客戶提出的問題，并及時(shí)解決；
11、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
客服工作職責(zé) 篇18
1、了解廣州本田汽車的產(chǎn)品、性能、價(jià)格。維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都能及時(shí)為客戶提供信息服務(wù)。
2、開展預(yù)約工作：預(yù)約工作在開展銷售的過程中，由銷售人員提醒客戶，在日后的維修保養(yǎng)，通過預(yù)約可減少客戶的等待時(shí)間、合理安排車間人員的工作周期，避開店內(nèi)的維修高峰期，避免維修人員過度疲勞，降低維修質(zhì)量。
�。ó�(dāng)客戶來電預(yù)約時(shí)，進(jìn)行登記�？膳鋫鋵ｉT的預(yù)約電話，及時(shí)與前臺(tái)溝通，避免客戶來店重復(fù)陳述維修項(xiàng)目。及時(shí)的跟進(jìn)客戶的來店信息，讓客戶感覺我們重視他的來店并關(guān)注他的愛車。從而在客戶心中建立好的第一印象。）
（通過登記客戶的來電，有關(guān)客戶咨詢銷售的情況或售后的維修預(yù)約，及時(shí)反饋給銷售部對(duì)有購車欲望的客戶進(jìn)行跟蹤;售后根據(jù)客戶預(yù)約的維修項(xiàng)目進(jìn)行單據(jù)打英零部件庫存確認(rèn)、與車間人員進(jìn)行溝通，在客戶來店時(shí)提供及時(shí)的服務(wù)。）
3、客戶購車成交后，在一周內(nèi)發(fā)出感謝信、信息及電話。真誠感謝客戶的購車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。
4、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購車的用戶進(jìn)行首保的招攬工作。通過首保的招攬信件、聯(lián)系電話、信息等確�？蛻艚邮艿�，并在客戶未來店進(jìn)行及時(shí)的跟蹤。避免因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間，導(dǎo)致客戶不滿。
5、維修保養(yǎng)招攬：財(cái)務(wù)部門及時(shí)的交車在招攬工作中起很大的作用，電腦自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，如果不能及時(shí)的交車，將影響到統(tǒng)計(jì)結(jié)果，影響招攬工作。 針對(duì)三個(gè)月或三個(gè)月以上的客戶通過信件、信息、電話招攬客戶來店保養(yǎng)維修。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細(xì)了解客戶的抱怨情況，店內(nèi)了解具體的情況，及時(shí)向客戶解釋。如果遇到通過電話客戶不能理解的，應(yīng)及時(shí)登門拜訪、道歉，并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭取化解客戶的不滿。
6、維修保養(yǎng)的回訪：針對(duì)客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項(xiàng)目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請(qǐng)客戶來店檢查及時(shí)為客戶解決問題。
7、用戶滿意度的調(diào)查：可制作用戶調(diào)查表，不定期的.向管理內(nèi)用戶寄發(fā)調(diào)查問卷，通過調(diào)查問卷向客戶了解|||我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對(duì)我們服務(wù)存在的意見、看法。通過調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
8、會(huì)員管理：除了會(huì)員的優(yōu)惠項(xiàng)目以外，我們要開展會(huì)員其他所享受的特殊待遇。一年2—4次的自駕游、生日的祝福（贈(zèng)送禮品、發(fā)送祝福短信及電話）、店內(nèi)活動(dòng)贈(zèng)送禮品等。真正感覺到貴賓的待遇。
9、會(huì)員及非會(huì)員積分管理：會(huì)員及非會(huì)員通過來店維修費(fèi)用的積分，激勵(lì)客戶來店消費(fèi)，積到一定分值相應(yīng)的贈(zèng)送一些精品或是工時(shí)。
10、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)聯(lián)系溝通，登門拜訪等，詳細(xì)了解情況，商議最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，及時(shí)為客戶解決問題，向客戶表示因?yàn)槲覀兎⻊?wù)不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一星期內(nèi)與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來的麻煩。
11、針對(duì)客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭取下次不會(huì)出現(xiàn)類似的情況。
12、總結(jié)：每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含：招攬客戶未來店分析、客戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對(duì)店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務(wù)客戶，爭取最大的滿意度。
客服工作職責(zé) 篇19
1、通過QQ、旺旺等IM工具為客戶提供客戶咨詢，引導(dǎo)客戶完成既定目的；
2、在公司的化妝品店提供在線業(yè)務(wù)咨詢、銷售服務(wù)；
3、接聽客戶的電話業(yè)務(wù)咨詢；
4、按客戶要求下單，并完成訂單處理，做好后續(xù)跟蹤；
5、維護(hù)客戶關(guān)系，協(xié)調(diào)后勤保障工作；
6、根據(jù)部門具體需求，其他項(xiàng)目工作；
7、試用期為1-3個(gè)月,工作能力強(qiáng)可以提前申請(qǐng)轉(zhuǎn)正：
客服工作職責(zé) 篇20
一、工作流程
1、首先學(xué)習(xí)并掌握新產(chǎn)品知識(shí)及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式 價(jià)格等;
2、通過聊天工具(淘寶旺旺、QQ等)接待客人，做好來詢客人的導(dǎo)購服務(wù)，解答客戶相關(guān)問題，促成訂單，完成銷售;
3、買家付款后，務(wù)必確認(rèn)收貨地址和聯(lián)系方式，對(duì)于意向買家要及時(shí)跟蹤，促成交易;
4 對(duì)買家提出要修改 尺碼 顏色 價(jià)格 地址 進(jìn)行修改 修改好后備注清楚
5、完成客戶維護(hù)和售后服務(wù)，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。
6每天工作前打開淘寶后臺(tái)，需要查看的內(nèi)容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的記錄，若出現(xiàn)為解決的問題應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況，對(duì)特殊情況作出緊急處理。
7下班時(shí)，把要跟進(jìn)處理的客人放進(jìn)交接表里，給白班MM處理
二、 客服基本要求
1.熱愛本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。
2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，
3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。
4.對(duì)產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握，.主動(dòng)了解客戶需求，掌握溝通技巧，。
三、 服務(wù)過程中的注意事項(xiàng)
1、要第一時(shí)間回復(fù)。
當(dāng)顧客給我們打招呼的時(shí)候，因?yàn)榛貜?fù)的時(shí)間太長，顧客會(huì)覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設(shè)置添加的短語。比如說：您好!請(qǐng)問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復(fù)顧客哦
2、要注意服務(wù)態(tài)度。
盡量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個(gè)店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客沒有當(dāng)時(shí)沒有購買您的`產(chǎn)品，但是等他需要的時(shí)候會(huì)記得之前有家店服務(wù)還是不錯(cuò)的哦，不僅僅是這樣，同樣可以帶來回頭客，經(jīng)常會(huì)有顧客說，賣家的服務(wù)態(tài)度很好，產(chǎn)品質(zhì)量也不錯(cuò)，下次一定會(huì)再來的。
3、對(duì)待顧客要有耐心。
任何一位當(dāng)他對(duì)自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再?zèng)Q定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的，這時(shí)候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權(quán)雖然在顧客手上，但是可以扭轉(zhuǎn)局面的還是客服的態(tài)度以及詳細(xì)的專業(yè)介紹。
4、對(duì)待顧客要細(xì)心。
跟顧客聯(lián)系后一定要準(zhǔn)確的得到顧客的要求，比如說，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應(yīng)顧客贈(zèng)送的小禮物等等，任何一項(xiàng)都要很細(xì)心的備注下來，因?yàn)槌鲥e(cuò)的話，會(huì)造成很嚴(yán)重的后果，沒有備注快遞的話，也許顧客會(huì)收不到貨，尺碼和顏色發(fā)錯(cuò)，顧客會(huì)很不滿意，接踵而至的是中差評(píng)的降臨，你要更多的時(shí)間和精力去處理，要記得好記性永遠(yuǎn)都抵不過爛筆頭，呵呵
5、對(duì)待顧客要用心。
人與人之間的交流，尤其是網(wǎng)上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當(dāng)顧客說到自己的問題的時(shí)候，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服，都是經(jīng)過不斷的慢慢摸索，才找到的可以做的
6、一定要把顧客加為好友。
不要因?yàn)橛袝r(shí)候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對(duì)話框關(guān)掉，忘記添加為好友，這樣會(huì)有很大的損失，任何一個(gè)顧客都是我們的潛在客戶�；蛘咴谫徺I過程中出現(xiàn)雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會(huì)有很好的幫助。
四、能力要求
1、"處世不驚"的應(yīng)變能力
對(duì)于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力.作為客服人員每天都要面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來一些真正的挑戰(zhàn).比如說討價(jià)還價(jià)，謾罵侮辱，惡意中差評(píng)等，這就要求客服人員具備一定的應(yīng)變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處世不驚。
2、挫折打擊的承受能力
銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊。客服人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會(huì)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品解釋的不夠詳細(xì)而被客戶誤解?或者因?yàn)榭蛻粼馐艿搅颂蟮拇驌�，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。
3、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力
情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如，每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個(gè)客戶依然在等著你，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢?這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，因?yàn)閷?duì)于客戶你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。因此，優(yōu)秀的客服人員的心理素質(zhì)非常重要.
4、滿負(fù)荷情感付出的支持能力
什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢?就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù).不能有保留，不能說，因?yàn)榻裉煨枰獙?duì)100個(gè)人笑，估計(jì)笑不了那么長時(shí)間，所以一開始要笑的少一點(diǎn)。做客戶服務(wù)可以嗎?不可以.你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。
客服工作職責(zé) 篇21
1 負(fù)責(zé)部門培訓(xùn)管理制度的制定并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。
2 負(fù)責(zé)呼叫中心文件收發(fā)和事務(wù)性工作的運(yùn)行。
3 負(fù)責(zé)呼叫中心月度、年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定，根據(jù)行內(nèi)業(yè)務(wù)政策更新情況設(shè)計(jì)專題培訓(xùn)項(xiàng)目，制定培訓(xùn)方案并組織實(shí)施。
4 負(fù)責(zé)組織呼叫中心新入職員工的培訓(xùn)及上崗、復(fù)崗考核工作。
5 負(fù)責(zé)呼叫中心培訓(xùn)檔案的建立和保管，CALL CENTER系統(tǒng)知識(shí)庫相關(guān)模塊更新。
6 負(fù)責(zé)中德銀行外網(wǎng)貸款常見問題、業(yè)務(wù)術(shù)語等模塊的.更新與維護(hù)。
7 負(fù)責(zé)按照全行業(yè)務(wù)類型，組織部內(nèi)業(yè)務(wù)流程的梳理、編寫培訓(xùn)大綱和教材，以及優(yōu)化電話服務(wù)流程及話術(shù)。
8 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。
客服工作職責(zé) 篇22
工作職責(zé)：
1、建立客戶資料管理檔案，根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關(guān)信息;
2、完成負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶資料收集、匯總以及客戶檔案的管理
3、與客戶保持良好的溝通，跟蹤客戶需求及回饋意見，根據(jù)客戶狀態(tài)變化不斷完善相關(guān)信息
4、處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理;
5、及時(shí)跟蹤客戶的銷售情況及物流情況，了解客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋意見，幫助客戶解決銷售中出現(xiàn)的問題
6、與其他部門保持良好的溝通，及時(shí)反饋信息;
7、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的催收，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);
8、完成上級(jí)交辦的事項(xiàng)。
工作內(nèi)容：
銷售客服的工作基本都是通過電話完成的，最重要的內(nèi)容是熟悉產(chǎn)品、把握客戶、部門溝通。
1、通過電話與客戶溝通，了解客戶信息和需求，推介公司產(chǎn)品
2、整理匯總客戶資料表格，及時(shí)更新
3、為客戶答疑解惑幫助更好的銷售公司產(chǎn)品
4、客訴的受理已經(jīng)跟蹤，做好客戶維護(hù)
5、跟蹤客戶要書動(dòng)態(tài)
6、與銷售及物流做好對(duì)接工作
7、物流發(fā)貨以及到貨情況跟蹤確認(rèn)
客服工作職責(zé) 篇23
1.負(fù)責(zé)制定、完善用戶投訴的閉環(huán)管理流程及有效運(yùn)轉(zhuǎn)。
2.負(fù)責(zé)處理疑難投訴和重要投訴的用戶回復(fù)和回訪。
3.負(fù)責(zé)及時(shí)分析影響用戶投訴的主要因素，協(xié)助制定有效解決方案。
4.負(fù)責(zé)制定質(zhì)檢管理、綜合管理的工作標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)督考核。
5.為系統(tǒng)建設(shè)提出業(yè)務(wù)需求。
6.協(xié)助完成信息采編和員工培訓(xùn)工作。
7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。
客服工作職責(zé) 篇24
1、負(fù)責(zé)售樓處客戶的接待、引領(lǐng)。
2、負(fù)責(zé)清理客戶洽談桌的衛(wèi)生，對(duì)洽談區(qū)物品擺放并進(jìn)行整理。
3、負(fù)責(zé)為客戶提供茶水飲料服務(wù)。
任職資格：
1、中專以上學(xué)歷，禮儀、酒店管理專業(yè)優(yōu)先；
2、有酒店或售樓處客服工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；
3、女，形象氣質(zhì)佳，身高1.65米以上。
客服工作職責(zé) 篇25
部門信息
直屬部門：客服部
直屬上級(jí)：客服部經(jīng)理
適用范圍：賣場(chǎng)客服部主管
崗位職責(zé)
1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;
2、維持良好的服務(wù)秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);
3、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁，商場(chǎng)客服工作職責(zé)。
主要工作
1、每日檢查員工禮儀服飾;
2、檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量;
3、做好顧客投訴和接待工作;
4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;
5、與政府職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;
6、做好會(huì)員的'招募和大宗顧客的拜訪;
7、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);
8、制定客服員工排班表;
9、負(fù)責(zé)安排本部員工專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)及員工的業(yè)績考核;
10、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)會(huì)刊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng);
11、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行，管理制度《商場(chǎng)客服工作職責(zé)》。
輔助工作
1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，為顧客提供良好的購物環(huán)境;
2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;
3、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。
客服專員日常用語
1、問候語：你好！早晨（早上）好
2、祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財(cái)！祝您好運(yùn)！萬事勝意！一路順風(fēng)
3、歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導(dǎo)
4、見面語：請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶
5、致謙語：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)�！�?qǐng)諒解
6、祈請(qǐng)語：請(qǐng)關(guān)照！請(qǐng)指正！請(qǐng)稍候！請(qǐng)稍等！請(qǐng)留步！
7、致謝語：謝謝！多謝關(guān)照！多謝指正！
8、辭別語：再見！Bye—bye！晚安！
來電接侍
1、應(yīng)保證熱線電話暢通
2、在電話鈴響3次之前，應(yīng)立即接電話。
3、接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。
4、接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩逼浯胃嬷獙?duì)方本公司本部門名稱，如xx公司、xx部門再報(bào)出本人姓名，同時(shí)做好記錄準(zhǔn)備
客服工作職責(zé) 篇26
1、 做好業(yè)主入住的各項(xiàng)手續(xù)辦理、費(fèi)用核算、驗(yàn)房、鑰匙交接等工作。
2、 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修的.各項(xiàng)手續(xù)。
3、 負(fù)責(zé)對(duì)空置房的管理。
4、做好宣傳工作，貼發(fā)各種宣傳材料和通知。
5、 巡視檢查業(yè)主二次裝修工程，配合相關(guān)部門及時(shí)處理違章操作。
6、 負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)公司發(fā)放各項(xiàng)管理費(fèi)及代收代繳費(fèi)用的繳款通知單，并收繳費(fèi)用。
7、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告；
8、 草擬管理公告、對(duì)外聯(lián)系單、供方評(píng)估、工作總結(jié)等工作；
客服工作職責(zé) 篇27
1、銜接物流部(如確認(rèn)的發(fā)貨、訂單等);
2、完成公司總部下達(dá)交辦的其它工作任務(wù)。
3、負(fù)責(zé)對(duì)外來人員的接待。
4、規(guī)范接聽電話，做好日工作記錄，認(rèn)真填寫《客戶服務(wù)部工作記錄表》，并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。
客服工作職責(zé) 篇28
�。�1）做到每日巡視學(xué)校，對(duì)水、電、氣等公共設(shè)施的供給、運(yùn)作情況和服務(wù)情況，隨時(shí)檢查掌握學(xué)生預(yù)交電費(fèi)使用情況，遇預(yù)存余額不足的，及時(shí)通知學(xué)生并做好書面記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決處理。
（2）負(fù)責(zé)接聽學(xué)生服務(wù)熱線電話，全程跟蹤并書面記錄各類投訴及處理結(jié)果。
�。�3）做好學(xué)生或使用人來信、來訪的接待工作。
�。�4）學(xué)生投訴定期整理存檔和上報(bào)，上門回訪學(xué)生，了解學(xué)生思想動(dòng)態(tài)。熟悉轄區(qū)入住學(xué)生情況，掌握轄區(qū)各種配套設(shè)施的運(yùn)行情況，認(rèn)真、及時(shí)替學(xué)生排憂解難。
�。�5）負(fù)責(zé)做好所管區(qū)內(nèi)的巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止和處理違規(guī)、違法事件，做好裝修申請(qǐng)、報(bào)審、驗(yàn)收工作。
�。�6）參與物業(yè)接管驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反映，并監(jiān)督其及時(shí)處理。
（7）負(fù)責(zé)催繳和收取物業(yè)管理費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用，協(xié)助收費(fèi)員完成寫單發(fā)單工作。
�。�8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客服工作職責(zé) 篇29
1、熟悉計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
2、主要負(fù)責(zé)機(jī)票售前售后的客戶咨詢處理，處理出票，改簽，廢票等業(yè)務(wù)（純服務(wù)性質(zhì)）
3、從事過機(jī)票售票人員優(yōu)先
4、能積極面對(duì)工作挑戰(zhàn)，具有良好的業(yè)務(wù)洽談、溝通協(xié)作能力。
5、有良好的職業(yè)素質(zhì)、吃苦耐勞的精神、有良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神;積極主動(dòng)、領(lǐng)悟能力強(qiáng)、有自我提升的強(qiáng)烈欲望。
6、能適應(yīng)倒班制,通宵班(24:00-08:00)一周內(nèi)2-3天、通宵班、
7、有一年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。