天貓客服主管有哪些具體職責(zé)(精選29篇)
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇1
職責(zé):
1、負責(zé)實木家具全系列產(chǎn)品線上經(jīng)銷商的銷售與管理;
2、根據(jù)月度銷售目標,完成負責(zé)區(qū)域內(nèi)銷售指標任務(wù)、利潤目標任務(wù);
3、跟蹤、分析、監(jiān)管電商渠道客戶的銷售情況,及時調(diào)整異常價格;
4、根據(jù)市場反饋回的信息和客戶需求的角度,對產(chǎn)品的研發(fā)提供指導(dǎo)性建議;
5、達成公司要求回款率指標,控制與防止壞賬的發(fā)生。
任職要求:
1、大專及以上學(xué)歷,有2年以上線上經(jīng)銷商銷售管理經(jīng)驗;
2、熟悉主要電商平臺的操作流程(天貓);
3、有良好的職業(yè)道德和團隊合作精神;
4、熟悉實木家具品類目;
5、有一定計算操作水平,能熟練運用EXCEL、PPT等軟件。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇2
1.天貓店鋪/客服團隊的日常管理,指導(dǎo)售前、售中、售后工作,避免因客服失誤影響銷售
2.負責(zé)招聘、培訓(xùn)、激勵、淘汰、晉升、溝通客服管理及緊急公關(guān)處理
3.參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標準、客服工作計劃、執(zhí)行規(guī)范、為客服團隊進行產(chǎn)品培訓(xùn)、服務(wù)能力提升培訓(xùn)及KPI考核等基礎(chǔ)制度,并執(zhí)行實施;
4.負責(zé)團隊人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排,實時根據(jù)客流狀況及客服接待能力,調(diào)整客服接待量及替補工作
5. 顧客評價與DSR評分管理評分狀態(tài)維護,在盡量滿足客戶體驗的前提下,控制異常費用支出;熟悉天貓規(guī)則,吃苦耐勞,性格溫和團隊精神強
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇3
職責(zé):
1、熟悉淘寶操作流程,能將店鋪里一切銷售相關(guān)事宜處理得當(dāng);
2、激勵客服完成工作目標,負責(zé)銷售目標的分解、落實;
3、負責(zé)客服人員的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等管理工作;
4、制定客服培訓(xùn)計劃并組織落實,對售前和售后客服人員的工作組織和技能指導(dǎo);
5、推廣實施客戶服務(wù)規(guī)范和制度,提高營銷的服務(wù)滿意度和好評度;
6、 收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,向上級提出合理化建議。
任職要求:
1、兩年以上電商店鋪資深客服主管經(jīng)驗,一年以上女包類目管理經(jīng)驗優(yōu)先;
2、做事有條理,溝通能力強,有較好的服務(wù)意識和營銷意識;
3、善于團隊建設(shè),能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;
4、誠信正直,細心,能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;
5、良好的文字處理能力,漢字錄入速度快。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇4
職責(zé):
1.負責(zé)店鋪售前售中、售后整個過程的處理與維護;
2.負責(zé)客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估;制定客戶服務(wù)標準、流程,合理安排客服人員工作班次;
3.通過培訓(xùn)不斷提高客服的業(yè)務(wù)技能,定期開展部門內(nèi)淘寶銷售技巧培訓(xùn),帶領(lǐng)團隊提高成交率、服務(wù)品質(zhì),降低退款率和投訴率;
4.及時有效處理售前、售后業(yè)務(wù),解決投訴及不良評價,保證公司銷售業(yè)務(wù)的順利進行;
6.負責(zé)整理客戶反饋問題,與運營部門進行溝通并改善,配合運營部做好店鋪活動,提升店鋪銷售業(yè)績;
7.負責(zé)售后分揀包裝及快遞交付工作管理與執(zhí)行,確保訂單處理完善并及時高效;
8.協(xié)調(diào)與各部門的工作銜接及配合,定期向上級匯報團隊管理情況,負責(zé)團隊的管理和協(xié)調(diào)工作。
任職要求:
1、大;蛞陨蠈W(xué)歷,至少2年電商客服經(jīng)驗,1年團隊管理經(jīng)驗。
2、有3C數(shù)碼相關(guān)品類店鋪的相關(guān)經(jīng)驗遮優(yōu)先。
3、熟悉天貓操作規(guī)則,能夠熟練通過相關(guān)軟件進行店鋪的日常管理,如:客戶評價及物流、售后查詢等。
4、熟悉淘寶及支付寶操作流程,如:商品管理、交易流程、支付 流程、評價系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)等。
5、熟悉客服KPI考核內(nèi)容,能制定合理有效的客服管理模式。
6、強烈的責(zé)任心,性格開朗,溝通能力強,綜合素質(zhì)高。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇5
職責(zé):
1、負責(zé)客服團隊的日常管理,能獨立制定客戶管理制度,能統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作,提升客服工作效率;
2、負責(zé)客服員工培訓(xùn)、激勵、管理和考核工作,定期開展部門銷售技巧培訓(xùn),帶領(lǐng)團隊提高轉(zhuǎn)化率、服務(wù)品質(zhì),降低退款率提升DSR評分;
3、協(xié)助處理售前、售后業(yè)務(wù),解決投訴及不良評價,保證公司銷售業(yè)務(wù)的順利進行;
4、負責(zé)收集客戶需求信息和反饋,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,向上級提出合理化建議;
5、管理和完善客服崗位的工作流程,服務(wù)規(guī)范,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);
6、負責(zé)各項目成員分配,排班,確保所管各崗位工作有序,及時銜接;
7、配合運營部門做好店鋪活動,提升店鋪銷售業(yè)績。
崗位要求:
1、 年齡:25~35歲 ,做過鞋類、服飾配件類行業(yè)優(yōu)先錄收。
2、兩年以上電商客服經(jīng)驗,有管理經(jīng)驗者優(yōu)先考慮;
3、熟悉客服部的各種考核評判指標,具有優(yōu)秀的客戶處理技巧和經(jīng)驗;
4、有較強團隊建設(shè)管理能力,統(tǒng)籌和計劃能力;
5、具備較強的服務(wù)意識,有較好組織實施和溝通協(xié)調(diào)能力,良好的語言表達能力和抗壓能力;并對工作數(shù)據(jù)進行有效分析,發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
6、熟悉天貓、淘寶、微店等各種電子商務(wù)平臺操作規(guī)則,精通電子商務(wù)售前、售中、售后全過程;
7、懂得CRM管理、老客戶二次營銷,熟悉電商ERP操作,熟悉倉儲和運營管理的日常流程。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇6
職責(zé)
1、負責(zé)客服部門主要目標和計劃,制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行相關(guān)的政策和制度;
2、負責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;
3、制定天貓客服服務(wù)規(guī)范和制度;
4、設(shè)計并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程;
5、適當(dāng)處理服務(wù)問題和客戶的投訴,控制服務(wù)滿意度以及產(chǎn)品的跟蹤及分析;
任職資格
1、?埔陨蠈W(xué)歷,1年以上客服主管經(jīng)驗,3年以上客服經(jīng)驗;
2、精通天貓客服體系的各個管理流程,有10人以上團隊管理經(jīng)驗;
3、高度的責(zé)任心和客戶服務(wù)意識,親和力強,有耐心;
4、較強的組織、計劃、控制、協(xié)調(diào)能力和人際交往能力、應(yīng)變能力;
5、良好的協(xié)調(diào)及溝通能力,較強的團隊合作意識。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇7
職責(zé):
1、負責(zé)客服的日常管理工作及工作的指導(dǎo)、培訓(xùn),提高客服銷售數(shù)據(jù);
2、負責(zé)對客服考核,評估,以及人員培養(yǎng);
3、合理配合處理售前、 售后、 售中問題;
4 、配合公司制定可傳承的客服部門管理規(guī)章制度以及考核晉升制度。
任職要求:
1、高中以上學(xué)歷,一年以上天貓客服主管工作經(jīng)驗;
2、熟悉天貓?zhí)詫毟黜椧?guī)則;
3、較強的協(xié)調(diào)能力,人際交往能力 語言表達能力,能獨立處理緊急問題;
4、最重要的是熱愛工作跟公司目標一致,敬業(yè)、誠懇,主動和橋,善于發(fā)現(xiàn)工作中的不足而不斷優(yōu)化提高,具有自我發(fā)展的主觀愿望和自我學(xué)習(xí)能力。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇8
職責(zé):
1、熟悉京東天貓平臺在線銷售終端軟件;
2、負責(zé)客服代表團隊業(yè)績管理,提供工作所需的指導(dǎo),反饋,結(jié)果紀錄,咨詢,必要時還需分派工作;
3、一年以上電商行業(yè)客服經(jīng)驗,能夠協(xié)調(diào)和處理售前、售中、售后相關(guān)問題;
4、打字一分鐘40個字以上。(優(yōu)秀者不強制要求) 。
5、熟練運用辦公軟件(文檔、表格) 。
6、具備一定的電話溝通能力,口齒清晰,普通話流利,語音富有感染力。;
7、負責(zé)管理客服團隊當(dāng)日和日常業(yè)績,進行日報、周報或月報等相關(guān)報表事宜;
8、負責(zé)處理升級個案并跟進案件的解決,團隊的管理和其他相關(guān)事宜;
9、必要時需與客戶方直接溝通處理項目事宜。
任職要求:
1.大學(xué)專科及以上學(xué)歷;
2.具備售前/售后管理崗位經(jīng)驗;
3.能根據(jù)業(yè)務(wù)需求進行員工排班;
4.優(yōu)秀的語言表達能力,有較強的輔導(dǎo)溝通能力及時間管理能力;
5.具備培訓(xùn)及投訴處理能力。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇9
職責(zé):
1、監(jiān)督售前轉(zhuǎn)化及服務(wù)工作質(zhì)量,通過赤兔及聊天記錄,及時發(fā)現(xiàn)售前問題,收集問題,培訓(xùn)售前提升詢單轉(zhuǎn)化率及銷售效率和類 目專業(yè)能力。
2、把控各項DSR和店鋪綜合評分,以及店鋪品質(zhì)各項指標,監(jiān)督售后接待工作質(zhì)量,通過各項指標及聊天記錄及時發(fā)現(xiàn)售后工作問 題,及時培訓(xùn)指正,不斷提升售后服務(wù)的客戶存留率和滿意度。
3、協(xié)助運營主管或運營及推廣計劃,做好配套的咨詢執(zhí)行,及后續(xù)的相關(guān)客戶服務(wù),共同完成團隊月度目標。
4、新人(售前/售后)入職培訓(xùn),新產(chǎn)品專業(yè)知識培訓(xùn)。
5、與客服部相關(guān)密切的公司網(wǎng)店管家系統(tǒng)對接及優(yōu)化執(zhí)行。
6、不定時根據(jù)實際需要召開會議,以及時修正問題,提升團隊整理服務(wù)質(zhì)量
8、負責(zé)會員管理及專屬客服服務(wù)體系建設(shè);
任職資格:
1、2年以上電子商務(wù)客服工作經(jīng)驗,及1年以上客服管理經(jīng)驗;
2、熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)第三方平臺客服管理體系,有電子、數(shù)碼行業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先;
3、做事有條理,溝通能力強,有較好的服務(wù)意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;
4、熟練訂單操作系統(tǒng),操作能力較高。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇10
職責(zé):
1、制度部門工作程序、崗位職責(zé)考核細則,并負責(zé)實施。
2、督促部門員工執(zhí)行相關(guān)制度、工作流程。
3、負責(zé)本部門年度工作計劃的制定。
4、負責(zé)部門人員的管理和工作的統(tǒng)一調(diào)配。
5、負責(zé)部門人員的工作指導(dǎo)。
6、負責(zé)工作任務(wù)的分解并監(jiān)督和執(zhí)行。
7、組織編寫月季年度售后服務(wù)總結(jié)報告。
職位要求:
1.要求熟悉淘寶及天貓規(guī)則,熟知售前售后工作流程;
2.良好的服務(wù)心態(tài),善于與人溝通,及時化解糾紛及矛盾,避免差評;
3.做事細心認真,會做計劃,工作能按時盡職盡責(zé)完成,不遺漏;
4.善于與其他部門溝通,做好對接工作,避免部門對接疏忽導(dǎo)致的損失;
5、有相關(guān)客服主管管理經(jīng)驗者優(yōu)先
6、辦事沉穩(wěn)細致、思維活躍,有創(chuàng)新精神,良好的團隊意識;
7、有優(yōu)秀的品行和職業(yè)素質(zhì),強烈的職業(yè)精神與責(zé)任感,工作性原則強。
8、有耐心和較強的親和力。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇11
職責(zé):
1、根據(jù)數(shù)據(jù)分析表制定售前客服全年/月KPI考核指標;
2、負責(zé)客服團隊的溝通、指導(dǎo)、管理、考核及評估;制定及優(yōu)化執(zhí)行工作標準、流程;
3、負責(zé)收集客戶需求信息和反饋,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,向運營提出合理化建議;
4、負責(zé)分析客服在工作中出現(xiàn)的問題及原因,做出總結(jié)并給出相應(yīng)的解決方案,全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;
5、負責(zé)客服小組日常管理工作,客服人員的工作安排,檢查和處理客服在線咨詢、在線銷售等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的各種問題;
6、跟蹤并分析客戶售前咨詢服務(wù)的滿意度,提出改進方案;
7、負責(zé)下屬人員日常工作管理,客服聊天記錄的排查,后臺數(shù)據(jù)分析,客服人員流失率把控,員工溝通,組織例會;
8、客戶流失率分析與報告,對差錯訂單進行退款和原因查找并進行解決;
9、給客服提供引導(dǎo),規(guī)劃銷售服務(wù)流程、提升轉(zhuǎn)化率和客戶單價,完成銷售目標。
崗位要求:
1、大專及以上學(xué)歷,2年以上天貓網(wǎng)店客服和化妝品行業(yè)經(jīng)驗,1年以上團隊管理經(jīng)驗;
2、熟悉平臺規(guī)則、交易流程、能獨立處理交易糾紛及各類投訴;
3、工作思路清晰、積極主動,有較強的抗壓能力、協(xié)調(diào)能力和團隊合作能力;
4、熟練使用網(wǎng)絡(luò)交流工具和各種辦公軟件;
5、做事有條理,溝通能力強,有較好的服務(wù)意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇12
職責(zé):
1.負責(zé)天貓客服的日常管理,管理,監(jiān)督,評估客服人員的各項日常工作以及售前,售中,售后環(huán)節(jié)的服務(wù)各項指標,建立質(zhì)量指標體系;
2.收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,先運營及相關(guān)部門提出合理化建議。
3.對商品的發(fā)貨,換貨,退貨,退款,補發(fā)等售后問題做出清晰登記并及時安排發(fā)貨部們處理;
4.及時,有效,妥善處理突發(fā)事件,在不違反店規(guī)的條件下實現(xiàn)客戶滿意度最大化;
5.根據(jù)運營部業(yè)務(wù)需求配合營銷活動的執(zhí)行和實施;
6.負責(zé)相關(guān)的數(shù)據(jù)的收集,統(tǒng)計,分析完成日報,周報及入職員工的產(chǎn)品知識培訓(xùn);
7.帶領(lǐng)客服服務(wù)團隊完成銷售任務(wù),負責(zé)銷售目標的分解,落實,提高成交率,服務(wù)品質(zhì),降低退款率及投訴率;
8.上級交代的其他事宜;
任職要求:
1.男女不限,大專以上學(xué)歷,有2-3年電商經(jīng)驗,1年以上管理經(jīng)驗;
2.性格溫和,情緒穩(wěn)定,有親和力,有耐心,服務(wù)意識強,熟悉淘寶,天貓等電子商務(wù)客服的管理體制;
3.具有良好的團隊管理能力和較強的溝通協(xié)調(diào)能力;
4.為人誠實,工作積極性高,認真細致,有責(zé)任感;
5.化妝品,服裝,快消品等零售行業(yè)優(yōu)先;
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇13
職責(zé):
1、負責(zé)客服的培訓(xùn)與考核;
2、負責(zé)客服團隊管理及績效管理;
3、組織客服培訓(xùn),安排好部門工作,提高客服銷售水平;
4、負責(zé)電子商務(wù)部客服人員的日常管理,提供引導(dǎo)、監(jiān)督與培養(yǎng);
5、負責(zé)并監(jiān)督和檢查屬下人員即時處理在線咨詢、在線銷售、服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;
6、制訂有效客戶服務(wù)的管理制度,規(guī)范和完善崗位職責(zé),優(yōu)化客服流程;
7、工作積極主動。
職位要求:
1、一年以上天貓客服主管工作經(jīng)驗 ,高中/中專以上學(xué)歷,男女不限;
2、熟悉電子商務(wù),掌握網(wǎng)購流程及客服管理經(jīng)驗;
3、有良好的的人際溝通能力、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、服務(wù)意識;
4、對消費者的購物心理有充分的認知,并對其特性有詳細的分析;
5、有豐富的團隊管理經(jīng)驗,可以充分調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性,提高效率;
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇14
職責(zé):
1、負責(zé)淘寶客服團隊管理,及時處理售前售后等環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的疑難問題,給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持。
2、制定銷售目標,和各部門積極配合完成目標。
3、管理客服部門,能統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作,制定客服系統(tǒng)的工作流程、執(zhí)行規(guī)范,績效考核等基礎(chǔ)制度,并執(zhí)行實施,對瀏覽轉(zhuǎn)化率負責(zé)。
4、管理客服,售后人員工作,負責(zé)客服分配、排班、確保所管各崗位工作有序、及時、銜接。
5、負責(zé)客服團隊的培訓(xùn)管理及考核工作,不斷提高員工個人能力和素養(yǎng)。
6、收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿、意見、建議、對其進行分析和總結(jié),并及時向有關(guān)部門反饋,提出有效可行的建議;客戶關(guān)系維護。
7、與倉庫,生產(chǎn),運營等各部門緊密配合,協(xié)調(diào)溝通;
任職資格:
1、三年以上淘寶客服經(jīng)驗,一年以上淘寶客服管理經(jīng)驗,帶過5人以上團隊,參加過雙11,雙12活動者優(yōu)先;
2、具備敏銳的商業(yè)意識,較強的應(yīng)變能力、口頭表達與溝通能力;
3、有較強的推廣和維護協(xié)調(diào)客戶能力,熟悉客戶服務(wù)流程;
4、具有較強的學(xué)習(xí)的能力,可快速掌握專業(yè)知識,及時開展工作;
5、熟練運用office及良好的文檔寫作能力;
6、工作嚴謹,計劃性強,善于分析思考問題,有責(zé)任心;
7、勤奮踏實,良好的服務(wù)意識與團隊合作精神。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇15
職責(zé):
1、負責(zé)客服團隊管理及績效指導(dǎo),負責(zé)公司的銷售接待工作;
2、負責(zé)團隊客服培訓(xùn)(商品知識、系統(tǒng)操作、平臺規(guī)則、公司政策、客服溝通技巧等);
3、制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標準,監(jiān)督并指導(dǎo)客服工作日常;
4、全方位優(yōu)化客服專員服務(wù)質(zhì)量,提升客戶服務(wù)質(zhì)量,對客戶服務(wù)滿意度進行跟蹤及分析;
5、客服聊天記錄監(jiān)控,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新話術(shù);
6、處理團隊突發(fā)狀況;
任職資格:
1、一年以上淘寶、天貓、京東 客服主管經(jīng)驗(具有2-3年電商客服經(jīng)驗亦可考慮);
2、熟練操作office,具有較強的溝通能力及抗壓能力;
3、具有高度的責(zé)任心和客戶服務(wù)意識;
4、具有較強的組織、計劃、控制、協(xié)調(diào)能力和人際交往能力、應(yīng)變能力
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇16
1、客服團隊的搭建及管理,能激勵并帶領(lǐng)銷售團隊,對銷售及整個客服團隊負責(zé)
2、客服業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn),包括銷售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等
3、售前售后前后突發(fā)事件的處理,投訴舉報事件處理
4、負責(zé)CRM會員管理,維護營銷老客戶
5、庫存管理,定期匯報、完成上級安排工作
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇17
職責(zé):
1、工作分析和改善:分析店鋪及客服的銷售額、轉(zhuǎn)化率、退款情況及投訴訂單等各項指標的變化,并進行相關(guān)改善;
2、團隊管理:總結(jié)客服團隊聊天過程優(yōu)劣以分析團隊指標達成情況,給予相應(yīng)輔導(dǎo)并持續(xù)跟進改善。對團隊進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),將天貓更新知識內(nèi)容及店鋪活動優(yōu)惠傳授于客服團隊提升能力;
3、客服管理:全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量,維護客戶關(guān)系,增加客戶粘度,維護VIP客戶;
4、品牌其它部門溝通:參與周期性總結(jié)會議,以客服角度分析問題并向品牌其他部門分享和反饋,以探討更優(yōu)的解決方案;
5、周報制作:周期性報表制作統(tǒng)計,以excel及ppt等形式展現(xiàn)每周每月及年度客服團隊指標數(shù)據(jù)變化,問題解決及執(zhí)行進度;
6、訂單物流協(xié)調(diào):持續(xù)與倉庫部門進行溝通依不同時期活動發(fā)貨時間變化及特殊訂單質(zhì)檢退換處理。
任職條件:
1、大專及以上學(xué)歷,電商、物流等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮;
2、2年以上客服專員經(jīng)驗,有管理經(jīng)驗優(yōu)先;
3、有豐富的電商客服經(jīng)驗,熟悉天貓規(guī)則及售前售后處理;
4、熟悉office操作,打字速度60字/min;
5、具備較強的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力,能獨立處理緊急問題;有良好的服務(wù)意識、細心、耐心和責(zé)任心,工作積極主動;能適應(yīng)加班。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇18
1、負責(zé)客服團隊管理,及時處理在線咨詢、線上營銷、售后服務(wù)等工作環(huán)節(jié)中所出現(xiàn)的問題,予以下屬工作指導(dǎo)、支持;
2、制定客服管理制度、工作流程以及專業(yè)術(shù)語,合理管理客服人員班次;
3、建立完善的客服培訓(xùn)體系、績效考核與激勵方案;
4.每周定期查詢客服聊天記錄,對聊天有問題的進行補救措施,從而進行培訓(xùn),提高客服的接單技巧及店鋪轉(zhuǎn)化率。
5、處理銷售過程中的糾紛、退換貨、客戶回訪等問題;
6、定期整理客戶反饋,提高用戶購物體驗,分析客訴等問題。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇19
1.對客服團隊人員進行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理,并制定合理的客服流程及管理制度.
2.對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo).
3.協(xié)助售后客服處理交易糾紛中出現(xiàn)的負面評價、投訴等問題.
4.負責(zé)安排客服工作班次,考勤和業(yè)績考核工作.
5.負責(zé)培訓(xùn)客服,提高業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準.
6.負責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪,致電和致函等方式)對服務(wù)等各方面的投訴.
7.負責(zé)協(xié)調(diào)解決由店小二轉(zhuǎn)達的顧客投訴.
8.建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務(wù)準則,包括售前、售中和售后服務(wù),并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行.
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇20
職責(zé):
1、負責(zé)公司品牌天貓旗艦店、官網(wǎng)、各B2B平臺及渠道客服團隊管理工作;
2、負責(zé)客服部門的日常管理工作,制定客服部門績效考核方案及各項激勵政策;
3、店鋪日常操作的維護和監(jiān)督管理;
4、每周組織召開客服部門例會,制作客服部門每日銷售報表與數(shù)據(jù)報表,并分析總結(jié),針對客服人員存在的問題,進行指導(dǎo)培訓(xùn);
5、制定客服人員入職培訓(xùn)計劃并執(zhí)行和推進,進行培訓(xùn)考核;
6、處理售后客服不能解決的重要客戶投訴及售后問題,維護店鋪形象及信譽度;
7、上傳下達:對公司的各項制度堅決擁護執(zhí)行、企業(yè)文化在部門內(nèi)積極宣導(dǎo),聽取員工合理建議并有效反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)。
8、協(xié)助配合各個部門級上級交代的各項任務(wù)。
崗位要求:
1、 大專及以上學(xué)歷;
2、3年以上電子商務(wù)行業(yè)客服類工作經(jīng)驗,1年以上化妝品領(lǐng)域電子商務(wù)平臺客服管理經(jīng)驗。
3、熟悉淘寶,天貓等相關(guān)規(guī)則以及電子商務(wù)客服管理體系;
4、具有較強的團隊建設(shè)能力,溝通協(xié)調(diào)能力強;
5、具備較強解決疑難問題及突發(fā)事件的能力、較強的執(zhí)行力,能將各項政策與制度在部門內(nèi)部迅速有效推進與實行;
6、正直、坦誠、成熟、豁達、自信,高度的工作熱情,良好的團隊合作精神。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇21
1、負責(zé)電商客服團隊的整體管理,每天監(jiān)督客服聊天記錄,抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排,根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力,調(diào)整客服接待量及替補工作,確?头棵刻旃ぷ饔行、順暢、高效;
2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;
3、處理產(chǎn)品售后的疑難問題,善于發(fā)現(xiàn)后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化,有能力妥善處理中差評,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新客服話術(shù),并做出更新;
4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應(yīng)變能力和善后處理能力,能獨立處理售前、售后、投訴等業(yè)務(wù);
5、負責(zé)售后服務(wù)成本的控制,以及重大事故、危機事件的協(xié)調(diào)處理,包括應(yīng)對策略制定,及時與相關(guān)部門溝通解決問題;
6、有分析以及培訓(xùn)能力,定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì),定期進行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;
7、負責(zé)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護客戶關(guān)系,并持續(xù)提高客戶滿意度
8、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;
9、具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識,優(yōu)秀的溝通談判和危機處理能力。
10、工作責(zé)任心強,能承受較大的工作壓力,具備團隊合作精神;
11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇22
職責(zé):
1、負責(zé)客服工作的日常管控,能激勵并帶領(lǐng)客服團隊,提升團隊咨詢轉(zhuǎn)化率,提高公司的銷售業(yè)績;
2、負責(zé)各電商平臺客服團隊的日常班務(wù)管理,統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作;
3、 協(xié)助處理售前、售后業(yè)務(wù),解決投訴及不良評價,保證公司銷售業(yè)務(wù)的順利進行;
4、負責(zé)客服部門與運營部門之間的溝通,保證各店鋪的活動與推廣正常進行;
5、定期監(jiān)控、優(yōu)化及培訓(xùn)客服話術(shù),提高團隊的專業(yè)技能;
6、優(yōu)化部門工作流程、制定部門工作制度、工作職責(zé)體系。
任職要求:
1、2年以上天貓客服團隊管理經(jīng)驗,具有一定親和力、書面表達能力強、邏輯思維能力強;
2、有能獨立處理緊急問題能力;
3、 有良好的組織溝通能力和團隊合作意識,能調(diào)動員工積極性,提高效率。
4、 有責(zé)任心、有原則,工作細致耐心,較強的抗壓能力,優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇23
1、客服部的日常管理與排班協(xié)調(diào),保證各店售前、售后工作順利進行
2、制定客服聊天流程,提升客服專業(yè)技能
3、客服聊天記錄查看,針對問題進行改善方案制定
4.制定新員工培訓(xùn)計劃、新產(chǎn)品客服培訓(xùn)計劃、制定提升客服團隊業(yè)績培訓(xùn)計劃等
5、協(xié)調(diào)統(tǒng)籌客服團隊的工作,積極處理好客服團隊的售前售后問題
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇24
職責(zé):
1、負責(zé)天貓?zhí)詫毜赇伩头藛T管理工作,接待客戶的訂單、咨詢,促成訂單成交以及下單;
2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存,關(guān)注全國各地的物流情況等,隨時對各種情況及時反映,通知相關(guān)部門;
3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整;
4、以提升客戶體驗為目標,建立并推行服務(wù)流程體系,包括制度、流程及各項標準,并持續(xù)優(yōu)化和改進;
5、指導(dǎo)在崗人員的工作,提高團隊的工作能力、責(zé)任心、效率;
6、協(xié)助相關(guān)團隊管理和維護在線商品,配合執(zhí)行各種店鋪活動。
任職要求:
1、大專以上學(xué)歷,市場營銷、電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;
2、精通淘寶網(wǎng)規(guī)則,熟練運用淘寶交易規(guī)則,把握店鋪政策;
3、較強的溝通技巧,有責(zé)任感,以結(jié)果為導(dǎo)向;
4、1年以上10人售前客服團隊的管理經(jīng)驗。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇25
職責(zé):
1. 負責(zé)客服團隊日常管理、培訓(xùn)、每月排班、績效考核等工作;
2. 通過良好的溝通技巧、銷售技巧促使客戶的訂單成交率;對咨詢量、轉(zhuǎn)化率、投訴率、退款率進行分析與統(tǒng)計,提升轉(zhuǎn)換率與整體服務(wù)質(zhì)量;
3. 運用過硬的業(yè)務(wù)知識和靈活的服務(wù)技巧,有效解決棘手的售后問題和維權(quán)問題,不定期進行客服小組討論會和培訓(xùn);
4. 及時做好客戶反饋問題的登記工作,并針對提出的問題及時給予回復(fù)和處理;
5. 負責(zé)處理服務(wù)時間內(nèi)電商平臺的訂單事宜,如訂單發(fā)貨、退款審核、退款處理、各平臺評價回復(fù)(進行分類整理和分析)等;
6.負責(zé)產(chǎn)品銷售的售前、售中、售后整個過程的優(yōu)化與維護;
7.完成上級臨時安排的各項工作。
任職要求:
1.專科以上學(xué)歷,兩年以上淘寶、天貓平臺客服管理工作經(jīng)驗,精通客服工作流程;
2.溝通表達能力強,具備一定的培訓(xùn)技巧和經(jīng)驗;
3.良好的團隊合作精神,優(yōu)秀的團隊建設(shè)和管理能力;
4.出色的問題發(fā)掘、分析、解決能力;
5.工作細致耐心,積極主動,有責(zé)任心;脾氣溫和,不急躁,凡事能從對方角度出發(fā)考慮,具備突發(fā)事件處理能力.
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇26
職責(zé):
負責(zé)制定客服團隊目標分解任務(wù),制定執(zhí)行方案,并對實施過程和結(jié)果進行把控。
負責(zé)對現(xiàn)有客服人員進行優(yōu)化,完善組織能力,
負責(zé)制定部門工作制服在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不不斷優(yōu)化工作流程。
負責(zé)收集客戶意見和建議與領(lǐng)導(dǎo)反饋,定期匯報部門管理工作,并協(xié)助其他部門開展相關(guān)工作。
負責(zé)客服團隊能力提升。
任職要求:
兩年以上工作經(jīng)驗,有電銷團隊管理經(jīng)驗者優(yōu)先;
熟悉客服考核評判指標,具有優(yōu)秀的客戶處理技巧和經(jīng)驗。
較強的團隊管理能力,統(tǒng)籌和計劃能力。
熟悉天貓、淘寶等電子書商務(wù)平臺操作和規(guī)則。精通售前、售中、售后全過程。
具有組織協(xié)調(diào)和團隊合作精神、
良好的創(chuàng)意思維和理解能力,
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇27
1、安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時、銜接,配合執(zhí)行各種店鋪活動。
2、指導(dǎo)客服人員的工作,培育客服團隊專業(yè)技能與服務(wù)心態(tài)。
3、負責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進,及時處理客戶需求和突發(fā)事件。
4、制定、修改并推動實施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率。
5、負責(zé)客服團隊培訓(xùn)、激勵、管理和考核,全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
6、負責(zé)訂單的管理及發(fā)貨跟進,與倉庫發(fā)貨部門進行溝通并不斷改進流程。
7、對客戶服務(wù)整體工作的進度和質(zhì)量進行監(jiān)督及考核;
8、負責(zé)對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行分析評估,密切關(guān)注客戶需求變化,建立并維系良好的客戶關(guān)系管理,并提出合理性建議;
9、及時處理各種投訴及突發(fā)事件
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇28
1.負責(zé)天貓、客服團隊管理,即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題,給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;
2.制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范,合理配置各業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;
3.建立完善的客服人員的培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法;
4.負責(zé)管理客服團隊、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計業(yè)績表,匯報上級;
5.定期整理搜集客戶反饋,控制消費者滿意度的的跟蹤及分析,進行客戶需求分析;
6.協(xié)助運營團隊制定客戶方案,完成銷售指標
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇29
職責(zé):
1、負責(zé)售前售后客服話術(shù)的優(yōu)化及培訓(xùn)等;
2、合理安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時、銜接;
3、提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團隊合作能力;
4、處理客戶需求和突發(fā)事件,及時與運營、倉儲等部門做好對接;
5、負責(zé)業(yè)務(wù)流程的制定、優(yōu)化、以及監(jiān)督執(zhí)行,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;
6、負責(zé)客服團隊培訓(xùn)、激勵、管理和考核,全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
任職要求:
1、大專以上學(xué)歷,有1年以上淘寶客服團隊管理經(jīng)驗;
2、具備較強的服務(wù)意識和跨部門協(xié)調(diào)能力;
3、具備較強的語言溝通能力和良好的心態(tài)。
4、熟悉天貓和淘寶規(guī)則;