天貓客服主管有哪些具體職責(zé)(精選34篇)
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇1
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)客服團隊的日常管理,能獨立制定客戶管理制度,能統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作,提升客服工作效率;
2、負(fù)責(zé)客服員工培訓(xùn)、激勵、管理和考核工作,定期開展部門銷售技巧培訓(xùn),帶領(lǐng)團隊提高轉(zhuǎn)化率、服務(wù)品質(zhì),降低退款率提升DSR評分;
3、協(xié)助處理售前、售后業(yè)務(wù),解決投訴及不良評價,保證公司銷售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行;
4、負(fù)責(zé)收集客戶需求信息和反饋,妥善處理客戶的不滿和意見,進(jìn)行客戶需求分析,向上級提出合理化建議;
5、管理和完善客服崗位的工作流程,服務(wù)規(guī)范,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);
6、負(fù)責(zé)各項目成員分配,排班,確保所管各崗位工作有序,及時銜接;
7、配合運營部門做好店鋪活動,提升店鋪銷售業(yè)績。
崗位要求:
1、 年齡:25~35歲 ,做過鞋類、服飾配件類行業(yè)優(yōu)先錄收。
2、兩年以上電商客服經(jīng)驗,有管理經(jīng)驗者優(yōu)先考慮;
3、熟悉客服部的各種考核評判指標(biāo),具有優(yōu)秀的客戶處理技巧和經(jīng)驗;
4、有較強團隊建設(shè)管理能力,統(tǒng)籌和計劃能力;
5、具備較強的服務(wù)意識,有較好組織實施和溝通協(xié)調(diào)能力,良好的語言表達(dá)能力和抗壓能力;并對工作數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析,發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
6、熟悉天貓、淘寶、微店等各種電子商務(wù)平臺操作規(guī)則,精通電子商務(wù)售前、售中、售后全過程;
7、懂得CRM管理、老客戶二次營銷,熟悉電商ERP操作,熟悉倉儲和運營管理的日常流程。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇2
職責(zé):
1.負(fù)責(zé)店鋪售前售中、售后整個過程的處理與維護;
2.負(fù)責(zé)客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估;制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程,合理安排客服人員工作班次;
3.通過培訓(xùn)不斷提高客服的業(yè)務(wù)技能,定期開展部門內(nèi)淘寶銷售技巧培訓(xùn),帶領(lǐng)團隊提高成交率、服務(wù)品質(zhì),降低退款率和投訴率;
4.及時有效處理售前、售后業(yè)務(wù),解決投訴及不良評價,保證公司銷售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行;
6.負(fù)責(zé)整理客戶反饋問題,與運營部門進(jìn)行溝通并改善,配合運營部做好店鋪活動,提升店鋪銷售業(yè)績;
7.負(fù)責(zé)售后分揀包裝及快遞交付工作管理與執(zhí)行,確保訂單處理完善并及時高效;
8.協(xié)調(diào)與各部門的工作銜接及配合,定期向上級匯報團隊管理情況,負(fù)責(zé)團隊的管理和協(xié)調(diào)工作。
任職要求:
1、大;蛞陨蠈W(xué)歷,至少2年電商客服經(jīng)驗,1年團隊管理經(jīng)驗。
2、有3C數(shù)碼相關(guān)品類店鋪的相關(guān)經(jīng)驗遮優(yōu)先。
3、熟悉天貓操作規(guī)則,能夠熟練通過相關(guān)軟件進(jìn)行店鋪的日常管理,如:客戶評價及物流、售后查詢等。
4、熟悉淘寶及支付寶操作流程,如:商品管理、交易流程、支付 流程、評價系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)等。
5、熟悉客服KPI考核內(nèi)容,能制定合理有效的客服管理模式。
6、強烈的責(zé)任心,性格開朗,溝通能力強,綜合素質(zhì)高。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇3
職責(zé):
1、熟悉淘寶操作流程,能將店鋪里一切銷售相關(guān)事宜處理得當(dāng);
2、激勵客服完成工作目標(biāo),負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實;
3、負(fù)責(zé)客服人員的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等管理工作;
4、制定客服培訓(xùn)計劃并組織落實,對售前和售后客服人員的工作組織和技能指導(dǎo);
5、推廣實施客戶服務(wù)規(guī)范和制度,提高營銷的服務(wù)滿意度和好評度;
6、 收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進(jìn)行客戶需求分析,向上級提出合理化建議。
任職要求:
1、兩年以上電商店鋪資深客服主管經(jīng)驗,一年以上女包類目管理經(jīng)驗優(yōu)先;
2、做事有條理,溝通能力強,有較好的服務(wù)意識和營銷意識;
3、善于團隊建設(shè),能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標(biāo);
4、誠信正直,細(xì)心,能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;
5、良好的文字處理能力,漢字錄入速度快。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇4
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)實木家具全系列產(chǎn)品線上經(jīng)銷商的銷售與管理;
2、根據(jù)月度銷售目標(biāo),完成負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)銷售指標(biāo)任務(wù)、利潤目標(biāo)任務(wù);
3、跟蹤、分析、監(jiān)管電商渠道客戶的銷售情況,及時調(diào)整異常價格;
4、根據(jù)市場反饋回的信息和客戶需求的角度,對產(chǎn)品的研發(fā)提供指導(dǎo)性建議;
5、達(dá)成公司要求回款率指標(biāo),控制與防止壞賬的發(fā)生。
任職要求:
1、大專及以上學(xué)歷,有2年以上線上經(jīng)銷商銷售管理經(jīng)驗;
2、熟悉主要電商平臺的操作流程(天貓);
3、有良好的職業(yè)道德和團隊合作精神;
4、熟悉實木家具品類目;
5、有一定計算操作水平,能熟練運用EXCEL、PPT等軟件。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇5
1.天貓店鋪/客服團隊的日常管理,指導(dǎo)售前、售中、售后工作,避免因客服失誤影響銷售
2.負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)、激勵、淘汰、晉升、溝通客服管理及緊急公關(guān)處理
3.參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計劃、執(zhí)行規(guī)范、為客服團隊進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)、服務(wù)能力提升培訓(xùn)及KPI考核等基礎(chǔ)制度,并執(zhí)行實施;
4.負(fù)責(zé)團隊人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排,實時根據(jù)客流狀況及客服接待能力,調(diào)整客服接待量及替補工作
5. 顧客評價與DSR評分管理評分狀態(tài)維護,在盡量滿足客戶體驗的前提下,控制異常費用支出;熟悉天貓規(guī)則,吃苦耐勞,性格溫和團隊精神強
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇6
職責(zé):
1.管理,帶領(lǐng)公司網(wǎng)店的客服團隊,負(fù)責(zé)客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序及時;
2.熟悉掌握并維護網(wǎng)店商品,配合執(zhí)行網(wǎng)店的各種活動方案,擬寫活動客服術(shù)語,活動全程控場;
3.能快速培訓(xùn)員工,對客服工作進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo),提升客服綜合服務(wù)質(zhì)量任職資格;
4.建立服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控流程,并隨時查看客服的聊天記錄,及時發(fā)現(xiàn)個性及共性問題并輔導(dǎo)員工改善;
5.制定和完善培訓(xùn)、報表等工作體系,對本部門的工作不斷推陳出新,總結(jié)出更多的技巧與方法,不斷提升員工服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量。
任職資格:
1.有天貓、淘寶銷售相關(guān)的客服工作經(jīng)驗
2.有淘寶天貓客服組長/主管經(jīng)驗,有客服團隊培訓(xùn)經(jīng)驗
3.誠實守信,性格開朗、耐心細(xì)致、有親和力、具備應(yīng)有的抗壓能力
4.熟練使用電腦,熟悉office辦公軟件操作。
5.樂觀開朗,工作積極主動、良好的服務(wù)意識、有耐心、樂于助人;有強烈的責(zé)任感及學(xué)習(xí)能力、誠實正直;
6.具備良好的心理素質(zhì),能適應(yīng)快節(jié)奏高效率的工作環(huán)境,有團隊合作精神。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇7
職責(zé):
1、帶領(lǐng)電商客服團隊完成銷售業(yè)績,分解銷售目標(biāo),落實獎懲評定指標(biāo);
2、合理安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時、銜接;
3、負(fù)責(zé)相關(guān)電商數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析,完成月報及為客服績效考核提供依據(jù);
4、定時對電商客服進(jìn)行技能培訓(xùn),提升業(yè)績和客戶滿意度;
5、關(guān)注京東/天貓的運營規(guī)則,并及時做出調(diào)整,;
6、及時,有效處理售前、售后業(yè)務(wù),解決投訴及不良評價,保證公司銷售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行;
7、服從領(lǐng)導(dǎo)安排,協(xié)調(diào)與各部門的工作銜接及配合,定期向上級匯報團隊管理情況,負(fù)責(zé)團隊的管理和協(xié)調(diào)工作
崗位要求:
1、4年以上淘寶客服經(jīng)驗,2年以上淘寶客服主管經(jīng)驗;
2、高中以上學(xué)歷,24-35歲;
3、良好的管理能力、應(yīng)變能力、能單獨處理各種突發(fā)事件,較強的溝通表達(dá)能力,執(zhí)行力強;
4、熟悉淘寶及天貓、京東平臺 ;熟練使用旺旺、京東等各電商平臺軟件工具;
5、良好的溝通能力,抗壓、能力 、細(xì)心有忍耐力,能處理好同事與客戶間的關(guān)系
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇8
1、負(fù)責(zé)為商戶提供產(chǎn)品咨詢,點評問題咨詢和投訴;
2、合理安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時、銜接;
3、指導(dǎo)客服人員的工作,提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團隊合作能力;
4、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn),及時處理客戶需求和突發(fā)事件;
5、制定、修改并推動實施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;
6、對公司客戶群進(jìn)行維護和管理;
7、負(fù)責(zé)客服團隊培訓(xùn)、激勵、管理和考核,全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇9
1、客服團隊的搭建及管理,能激勵并帶領(lǐng)銷售團隊,對銷售及整個客服團隊負(fù)責(zé)
2、客服業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn),包括銷售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等
3、銷售過程前后突發(fā)事件的處理,危機公關(guān)處理
4、負(fù)責(zé)CRM會員管理,針對會員進(jìn)行營銷活動策劃,維護老顧客關(guān)系,提升會員重復(fù)購買率
5、服從領(lǐng)導(dǎo)安排,協(xié)調(diào)與各部門的工作銜接及配合,定期向上級匯報團隊管理情況,負(fù)責(zé)團隊的管理和協(xié)調(diào)工作
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇10
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)天貓客服團隊的日常管理,負(fù)責(zé)客服專員的業(yè)務(wù)及技巧輔導(dǎo);
2、負(fù)責(zé)客服緊急事件的處理,提高整個客服團隊的客戶問題處理能力;
3、協(xié)助運營對客服組的業(yè)務(wù)流程細(xì)化;
4、對于緊急、重大客服問題的處理,并及時反饋; 團隊建設(shè),保證團隊員工的積極工作心態(tài);
5、結(jié)合數(shù)據(jù)分析,對業(yè)務(wù)流程、制度、系統(tǒng)提出合理化建議;
6、負(fù)責(zé)與外部門對接,降低外部運營風(fēng)險;
【任職資格】
1、大專及以上學(xué)歷(優(yōu)秀者可放寬條件);有過在線客服工作經(jīng)驗,1年以上在線客服實操管理團隊經(jīng)驗(優(yōu)秀者可放寬)。
2、具有良好的溝通技能及協(xié)調(diào)能力;
3、熟悉淘寶客服體系和管理流程,具有運營(及8人以上團隊管理)管理經(jīng)驗者優(yōu)先,有自己團隊者優(yōu)先;
4、具備較強的總結(jié)和分析能力,較強的執(zhí)行能力、快速準(zhǔn)確的反應(yīng)能力;
5、具有較強的服務(wù)意識及抗壓能力;
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇11
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售售前、售中、售后整個過程的處理與維護;
2、負(fù)責(zé)客服團隊的日常管理,包括客服人員產(chǎn)品和銷售技巧培訓(xùn);
3、帶領(lǐng)客服團隊完成銷售任務(wù),負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實,提高成交率、服務(wù)品質(zhì)、降低退款率及投訴率;
4、協(xié)助相關(guān)團隊管理和維護在線商品,配合執(zhí)行各種店鋪活動;
5、上級交代的其他事宜。
任職要求:
1、2年以上淘寶/天貓資深客服經(jīng)驗,1年以上淘寶/天貓客服主管經(jīng)驗;
2、熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)客服管理體系;
3、熟悉客服考核內(nèi)容,制定合理有效的考核管理模式,合理安排團隊內(nèi)成員工作內(nèi)容;
4、做事嚴(yán)謹(jǐn),善于分析思考問題,溝通能力佳,具有良好的服務(wù)意識和營銷意識;
5、耐心、熱情、開朗,能承受工作壓力,具有團隊合作精神,對工作具有高度責(zé)任心。
6、服裝、化妝品等零售類行業(yè)優(yōu)先
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇12
職責(zé)
1、負(fù)責(zé)天貓、京東、一號店等店鋪日常售前售后工作。
2、了解各平臺規(guī)則,能獨立處理各種售前售后工作。
3、定期整理搜集客戶反饋意見,進(jìn)行客戶需求分析;
4、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)客服日常工作,優(yōu)化客服工作規(guī)范和流程,
5、發(fā)掘客服潛質(zhì),針對性地培養(yǎng),輸出人才。
任職資格
1、?萍耙陨蠈W(xué)歷;
2、2年以上淘寶客服經(jīng)驗,且不低于1年客服團隊的管理經(jīng)驗;
3、良好的協(xié)調(diào)和溝通能力、人際交往能力和語言表達(dá)能力;
4、較強的責(zé)任心和執(zhí)行力,富有工作熱情和團隊意識。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇13
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)客服團隊的日常管理工作及員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;
2、負(fù)責(zé)天貓客服團隊管理,及時處理售前、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題,給予客服工作指導(dǎo)、支持;
3、合理配置工作資源和時間,不斷提高服務(wù)水平,做好內(nèi)部團隊激勵工作;
4、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、培訓(xùn)新員工,定期指導(dǎo)老員工。
5、針對客戶對產(chǎn)品的反饋,主要競爭對手的市場變化,提出建設(shè)性方案或合理化建議;
6、直接與運營、推廣溝通店鋪相關(guān)促銷信息傳達(dá)給客服,帶領(lǐng)客服組落實執(zhí)行。
7、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析,完成日報、周報及員工績效考核;
8、上級安排的其他臨時性工作。
任職資格:
1、大專及其以上學(xué)歷,3年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗,淘寶客服主管經(jīng)驗優(yōu)先;
2、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則和流程(商品管理、交易流程、支付流程、評價系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)等),能夠熟練通過淘寶的相關(guān)軟件進(jìn)行網(wǎng)店的日常管理;
3、做事有條理,溝通能力強,有較好的服務(wù)意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧,服從上級安排,責(zé)任心強;
4、善于團隊建設(shè),能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標(biāo);
5、熟悉客服KPI考核內(nèi)容,能制定合理有效的客服管理模式;
6、誠信正直,細(xì)心有忍耐力,能處理好與同事及客戶間的關(guān)系
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇14
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)電商客服的日常管理,完成客服組各項銷售指標(biāo);
2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量,建立質(zhì)量指標(biāo)體系;
3、收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進(jìn)行客戶需求分析,向營運及相關(guān)部門提出合理化建議;
4、根據(jù)運營部門業(yè)務(wù)要求,配合營銷活動的執(zhí)行和實施;
6、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、完成日報、周報及員工績效考核;
任職要求:
1、有兩年以上客服主管經(jīng)驗,熟悉淘寶客服管理的運營體系和流程;
2、個人客服能力突出,做事有條理,溝通能力強,精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;
3、善于團隊建設(shè),能有效管理團隊完成公司制定銷售目標(biāo);
4、能承受一定工作壓力;
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇15
1、安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時、銜接,配合執(zhí)行各種店鋪活動。
2、指導(dǎo)客服人員的工作,培育客服團隊專業(yè)技能與服務(wù)心態(tài)。
3、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn),及時處理客戶需求和突發(fā)事件。
4、制定、修改并推動實施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率。
5、負(fù)責(zé)客服團隊培訓(xùn)、激勵、管理和考核,全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
6、負(fù)責(zé)訂單的管理及發(fā)貨跟進(jìn),與倉庫發(fā)貨部門進(jìn)行溝通并不斷改進(jìn)流程。
7、對客戶服務(wù)整體工作的進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督及考核;
8、負(fù)責(zé)對系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析評估,密切關(guān)注客戶需求變化,建立并維系良好的客戶關(guān)系管理,并提出合理性建議;
9、及時處理各種投訴及突發(fā)事件
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇16
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)客服團隊管理及績效指導(dǎo),負(fù)責(zé)公司的銷售接待工作;
2、負(fù)責(zé)團隊客服培訓(xùn)(商品知識、系統(tǒng)操作、平臺規(guī)則、公司政策、客服溝通技巧等);
3、制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)督并指導(dǎo)客服工作日常;
4、全方位優(yōu)化客服專員服務(wù)質(zhì)量,提升客戶服務(wù)質(zhì)量,對客戶服務(wù)滿意度進(jìn)行跟蹤及分析;
5、客服聊天記錄監(jiān)控,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新話術(shù);
6、處理團隊突發(fā)狀況;
任職資格:
1、一年以上淘寶、天貓、京東 客服主管經(jīng)驗(具有2-3年電商客服經(jīng)驗亦可考慮);
2、熟練操作office,具有較強的溝通能力及抗壓能力;
3、具有高度的責(zé)任心和客戶服務(wù)意識;
4、具有較強的組織、計劃、控制、協(xié)調(diào)能力和人際交往能力、應(yīng)變能力
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇17
1、負(fù)責(zé)客服人員的日常工作安排與管理。
2、負(fù)責(zé)客服管理制度的完善。
3、熟悉天貓運作流程與規(guī)則,能將店鋪里一切銷售相關(guān)事宜處理得當(dāng)
4、優(yōu)秀的客服技巧,卓越的團隊領(lǐng)導(dǎo)能力,具有專業(yè)的溝通和談判技巧;
5、維護店鋪形象和賣家服務(wù)評級系統(tǒng)評分
6、負(fù)責(zé)店鋪日常后臺管理,并對每天的后臺數(shù)據(jù)表格進(jìn)行匯總
7、熟練運用各種激勵措施,做好內(nèi)部團隊激勵工作,提高團隊業(yè)務(wù)能力
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇18
1、指導(dǎo)降低快遞異常、投訴、維權(quán)糾紛、評價解釋、中差評處理等,完成效果跟進(jìn)及評估;
2、全方位優(yōu)化客服服務(wù)質(zhì)量,提升售前咨詢服務(wù)水平,達(dá)到轉(zhuǎn)化目標(biāo);
3、團隊話術(shù)的優(yōu)化與查看監(jiān)督組員的聊天技巧,抽查各自組員的聊天記錄,根據(jù)客服部業(yè)務(wù)管理條例,發(fā)現(xiàn)不完整或者不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞,?yīng)該第一時間指正出來;
4、疑難雜癥客戶的旺旺接待,通過自己的專業(yè)技能知識,來處理每一個“不友好”客戶,處理好之后一需做分享給組員。讓組員能夠知道下一次這樣的問題怎么處理;
5、帶領(lǐng)客服完成粉絲維護包括但不限于淘寶群、微淘、微信等;
6、負(fù)責(zé)客服分配、排班,確保所管崗位工作有序、及時、銜接;
7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu),績效考核與激勵管理方法;
8、對售前、售后客服日常數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析,按時提交上級領(lǐng)導(dǎo);
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇19
1.負(fù)責(zé)天貓、客服團隊管理,即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題,給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;
2.制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范,合理配置各業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;
3.建立完善的客服人員的培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法;
4.負(fù)責(zé)管理客服團隊、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計業(yè)績表,匯報上級;
5.定期整理搜集客戶反饋,控制消費者滿意度的的跟蹤及分析,進(jìn)行客戶需求分析;
6.協(xié)助運營團隊制定客戶方案,完成銷售指標(biāo)
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇20
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)公司品牌天貓旗艦店、官網(wǎng)、各B2B平臺及渠道客服團隊管理工作;
2、負(fù)責(zé)客服部門的日常管理工作,制定客服部門績效考核方案及各項激勵政策;
3、店鋪日常操作的維護和監(jiān)督管理;
4、每周組織召開客服部門例會,制作客服部門每日銷售報表與數(shù)據(jù)報表,并分析總結(jié),針對客服人員存在的問題,進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn);
5、制定客服人員入職培訓(xùn)計劃并執(zhí)行和推進(jìn),進(jìn)行培訓(xùn)考核;
6、處理售后客服不能解決的重要客戶投訴及售后問題,維護店鋪形象及信譽度;
7、上傳下達(dá):對公司的各項制度堅決擁護執(zhí)行、企業(yè)文化在部門內(nèi)積極宣導(dǎo),聽取員工合理建議并有效反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)。
8、協(xié)助配合各個部門級上級交代的各項任務(wù)。
崗位要求:
1、 大專及以上學(xué)歷;
2、3年以上電子商務(wù)行業(yè)客服類工作經(jīng)驗,1年以上化妝品領(lǐng)域電子商務(wù)平臺客服管理經(jīng)驗。
3、熟悉淘寶,天貓等相關(guān)規(guī)則以及電子商務(wù)客服管理體系;
4、具有較強的團隊建設(shè)能力,溝通協(xié)調(diào)能力強;
5、具備較強解決疑難問題及突發(fā)事件的能力、較強的執(zhí)行力,能將各項政策與制度在部門內(nèi)部迅速有效推進(jìn)與實行;
6、正直、坦誠、成熟、豁達(dá)、自信,高度的工作熱情,良好的團隊合作精神。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇21
1、售前/售后的數(shù)據(jù)跟蹤與處理
2、運營數(shù)據(jù)和活動的對接
3、對接安排售前組/售后組的人員工作,安排值班表
4、售前/售后相關(guān)問題的處理
5、售前/售后團隊的考核,保障售前/售后團隊的人員儲備和正常運轉(zhuǎn)
6、每日小蜜的聊天記錄,分流、問題的反饋與處理,數(shù)據(jù)的收集與處理等
7、客服相關(guān)工作質(zhì)檢工作
8、(售前)對團隊的整體的詢單轉(zhuǎn)化率負(fù)責(zé),提升轉(zhuǎn)化率比例
8、(售后)對團隊的綜合指標(biāo)和顧客滿意度負(fù)責(zé),降低投訴率,提升服務(wù)品質(zhì)
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇22
職責(zé):
1. 參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計劃、執(zhí)行規(guī)范、為客服團隊進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)、服務(wù)能力提升培訓(xùn)及KPI考核等基礎(chǔ)制度,并執(zhí)行實施;
2.負(fù)責(zé)團隊人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排,實時根據(jù)客流狀況及客服接待能力,調(diào)整客服接待量及替補工作通過旺旺等在線聊天工具,為客戶回復(fù)問詢,進(jìn)行商品相關(guān)的知識解答,以及商品推薦等;
3.客服聊天記錄監(jiān)控,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新話術(shù);
4.天貓客服團隊的日常管理,指導(dǎo)售前、售中、售后工作,避免因客服失誤影響銷售;
任職資格:
1. 大專及以上學(xué)歷,電子商務(wù)、市場營銷專業(yè)優(yōu)先;
2. 三年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗,二年以上淘寶客服主管經(jīng)驗。
3. 有服務(wù)行業(yè)或美妝行業(yè)工作經(jīng)驗者優(yōu)先;
4. 做事有條理,溝通能力強,有較好的服務(wù)意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇23
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)客服的培訓(xùn)與考核;
2、負(fù)責(zé)客服團隊管理及績效管理;
3、組織客服培訓(xùn),安排好部門工作,提高客服銷售水平;
4、負(fù)責(zé)電子商務(wù)部客服人員的日常管理,提供引導(dǎo)、監(jiān)督與培養(yǎng);
5、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查屬下人員即時處理在線咨詢、在線銷售、服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;
6、制訂有效客戶服務(wù)的管理制度,規(guī)范和完善崗位職責(zé),優(yōu)化客服流程;
7、工作積極主動。
職位要求:
1、一年以上天貓客服主管工作經(jīng)驗 ,大專以上學(xué)歷;
2、熟悉電子商務(wù),掌握網(wǎng)購流程及客服管理經(jīng)驗;
3、有良好的的人際溝通能力、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、服務(wù)意識;
4、對消費者的購物心理有充分的認(rèn)知,并對其特性有詳細(xì)的分析;
5、有豐富的團隊管理經(jīng)驗,可以充分調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性,提高效率;
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇24
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)新客服的培訓(xùn)與考核;
2、負(fù)責(zé)客服團隊管理及績效管理;
3、組織客服培訓(xùn),安排好售前售后工作,提高客服銷售和售后水平;
4、負(fù)責(zé)電子商務(wù)部客服人員的日常管理,提供引導(dǎo)、監(jiān)督與培養(yǎng);
5、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查屬下人員即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;
6、制訂有效客戶服務(wù)的管理制度,規(guī)范和完善崗位職責(zé),優(yōu)化客服流程;
7、及時準(zhǔn)確地處理客戶的反映或投訴的問題,提高客戶滿意度。
任職資格:
大專及以上學(xué)歷,三年以上電子商務(wù)客服主管工作經(jīng)驗;
熟悉電子商務(wù),掌握網(wǎng)購流程及客服管理經(jīng)驗;
有良好的的人際溝通能力、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、服務(wù)意識;
對淘寶天貓會員的購物心理有充分的認(rèn)知,并對其特性有詳細(xì)的分析;
有豐富的團隊管理經(jīng)驗,可以充分調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性,提高效率;
6.擅長維護客戶關(guān)系及處理客戶投訴,能獨擋一面。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇25
1.負(fù)責(zé)安排售前,售后客服人員工作。負(fù)責(zé)客服旺旺分配,排班,確保所管各崗位有序,及時,銜接。
2,監(jiān)督和檢查客服人員及時處理在線咨詢,在線銷售,售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題。
3,組織召開客服例會,針對客服人員存在的問題進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)。
4,配合店鋪活動做針對性的客服輔助計劃。
5,跟進(jìn)每日訂單記錄,對訂單下單,發(fā)貨進(jìn)行跟蹤把控,避免出現(xiàn)問題。
6,負(fù)責(zé)客戶投訴以及處理糾紛訂單。
7,處理店鋪中差評,處理客戶反饋與投訴,維護店鋪形象以及信譽度。
8,匯總整理每日客服人員銷售報表。
9,服從公司安排。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇26
1、負(fù)責(zé)公司淘寶/天貓店鋪客服人員的管理,旺旺銷售接待工作接待客戶的訂
單咨詢,促成訂單成交,跟單和售后服務(wù)。
2、負(fù)責(zé)公司店鋪售后糾紛處理以及售后相關(guān)工作。
3、負(fù)責(zé)公司電商崗位培訓(xùn)的相關(guān)崗位流程的資料。
4、負(fù)責(zé)公司電商客服人員分配,排班,確保所管理的崗位工作有序、及時、接待。
5、管理和完善崗位工作流程,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu),定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓(xùn)。
6、指導(dǎo)客服,售后等崗位人員的工作,提高所管理的各崗位的人員
的工作能力,責(zé)任心,效率。
7、 工作流程的梳理,資源的合理配置,不斷提高服務(wù)水平,做好內(nèi)部團隊激勵工作。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇27
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)售前售后客服話術(shù)的優(yōu)化及培訓(xùn)等;
2、合理安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時、銜接;
3、提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團隊合作能力;
4、處理客戶需求和突發(fā)事件,及時與運營、倉儲等部門做好對接;
5、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程的制定、優(yōu)化、以及監(jiān)督執(zhí)行,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;
6、負(fù)責(zé)客服團隊培訓(xùn)、激勵、管理和考核,全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
任職要求:
1、大專以上學(xué)歷,有1年以上淘寶客服團隊管理經(jīng)驗;
2、具備較強的服務(wù)意識和跨部門協(xié)調(diào)能力;
3、具備較強的語言溝通能力和良好的心態(tài)。
4、熟悉天貓和淘寶規(guī)則;
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇28
1.負(fù)責(zé)天貓、京東、拼多多客服團隊管理,即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題,給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;
2.制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范,合理配置各業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;
3.建立完善的客服人員的培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法;
4.負(fù)責(zé)管理客服團隊、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計業(yè)績表,匯報上級;
5.定期整理搜集客戶反饋,控制消費者滿意度的的跟蹤及分析,進(jìn)行客戶需求分析;
6.協(xié)助運營團隊制定客戶方案,完成銷售指標(biāo)。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇29
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作, 負(fù)責(zé)公司旺旺的銷售接待工作,接待客戶的訂單、咨詢,促成訂單成交以及下單,跟單和售后服務(wù)。
2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存及每日后臺訂單發(fā)貨情況,關(guān)注全國各地的物流情況等,隨時對各種情況及時反映,通知相關(guān)部門。
3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整。
4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決,帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo),有合作團隊精神。
5、以提升客戶體驗為目標(biāo),建立并推行服務(wù)流程體系,包括制度、流程及各項標(biāo)準(zhǔn),并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。
6、管理客服、售后人員工作,負(fù)責(zé)客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;
7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績效考核方案,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);
8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作,提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;
9、協(xié)助相關(guān)團隊管理和維護在線商品,配合執(zhí)行各種店鋪活動。直接與運營、推廣溝通活動內(nèi)容傳達(dá)給屬下。
任職要求:
1.大專及以上學(xué)歷,有上進(jìn)心,執(zhí)行力強,
2.做事有條理,溝通能力強,有較好的服務(wù)意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧,
3.有責(zé)任、有原則,工作細(xì)致耐心,較強的抗壓能力,優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力,能調(diào)動員工積極性,提高效率;
4.熟悉淘寶商城規(guī)則,熱衷淘寶商城銷售,熟悉淘寶商城一系列的促銷活動;
5.有3年以上客服團隊工作經(jīng)驗;
6.有較強的執(zhí)行力,思路清晰,能承受較大工作壓力;
7、對客服團隊KPI考核有相關(guān)處理經(jīng)驗
8、愿與公司共同成長,期望在公司實現(xiàn)自我職業(yè)理想
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇30
職責(zé):
1. 負(fù)責(zé)天貓京東等電商平臺的客服管理工作;
2. 對售前客服進(jìn)行日常排班并對最終值班進(jìn)行統(tǒng)計匯總;
3. 負(fù)責(zé)組織客服對店鋪售后評價管理,及時回復(fù)并解決售后不良評價;
4. 負(fù)責(zé)天貓京東每周商品退換貨數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析;
5. 協(xié)助提高天貓銷售業(yè)績及控制整體退貨比例、提升服務(wù)質(zhì)量;
6. 培訓(xùn)客服團隊幫助客服提升銷售技巧,提升客服綜合銷售能力;
7. 完善規(guī)范客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)與作業(yè)流程;
9. 定期對客服團隊進(jìn)行培訓(xùn)及銷售會議;
10.協(xié)助完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事務(wù)。
崗位要求:
1、熟悉淘寶天貓京東平臺規(guī)則;
2、有帶5人以上客服團隊經(jīng)驗,指導(dǎo)客服人員的工作,提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團隊合作能力;
3、1年以上客服團隊管理經(jīng)驗;
4、有較好的協(xié)調(diào)能力和溝通、組織能力。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇31
1、負(fù)責(zé)電商客服團隊的整體管理,每天監(jiān)督客服聊天記錄,抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排,根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力,調(diào)整客服接待量及替補工作,確?头棵刻旃ぷ饔行、順暢、高效;
2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;
3、處理產(chǎn)品售后的疑難問題,善于發(fā)現(xiàn)后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時進(jìn)行優(yōu)化,有能力妥善處理中差評,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新客服話術(shù),并做出更新;
4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應(yīng)變能力和善后處理能力,能獨立處理售前、售后、投訴等業(yè)務(wù);
5、負(fù)責(zé)售后服務(wù)成本的控制,以及重大事故、危機事件的協(xié)調(diào)處理,包括應(yīng)對策略制定,及時與相關(guān)部門溝通解決問題;
6、有分析以及培訓(xùn)能力,定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì),定期進(jìn)行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;
7、負(fù)責(zé)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護客戶關(guān)系,并持續(xù)提高客戶滿意度
8、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;
9、具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識,優(yōu)秀的溝通談判和危機處理能力。
10、工作責(zé)任心強,能承受較大的工作壓力,具備團隊合作精神;
11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇32
職責(zé):
1、為客服部門的工作目標(biāo)負(fù)責(zé),全權(quán)負(fù)責(zé)客服部門的日常管理;
2、負(fù)責(zé)客服團隊人員的調(diào)度及安排,負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理;
3、帶領(lǐng)客服團隊提高詢單轉(zhuǎn)化率、下單付款率,服務(wù)品質(zhì),降低投訴率,提升店鋪評分,提升客服工作效率;
4、對團隊新人員進(jìn)行培訓(xùn),指導(dǎo),考核并定期對客服團隊進(jìn)行服務(wù)能力提升培訓(xùn)、天貓規(guī)則培訓(xùn);
5、定期抽查客服的聊天記錄,查詢客服流失訂單,及時發(fā)現(xiàn)問題并改善;
6、 整理店鋪相關(guān)專業(yè)客服流程管理制度,編撰客服話術(shù)、制度規(guī)則等標(biāo)準(zhǔn)問答;
7、與各部門保持良好的溝通,做好支持與配合工作
任職要求:
1、熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)客服管理體系、電商平臺客服出身,5年以上客服主管經(jīng)驗;
2、精通電商平臺規(guī)則,熟練掌握平臺溝通軟件,對淘寶各項操作流程熟悉;
3、做事有條理,溝通能力強,具有較強的信息分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力、團隊合作能力和執(zhí)行力;
4、個人客服工作能力突出,要有較強的突發(fā)事件、投訴事件的處理能力;
5、較強的領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)能力,能承受較大的工作壓力;
6、有豐富的淘寶客服主管及售后團隊管理經(jīng)驗;
7、特別熱愛電子商務(wù),有較強的學(xué)習(xí)能力、潛力者優(yōu)先。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇33
職責(zé):
1.認(rèn)同公司文化,能獨立運轉(zhuǎn)公司客服部門,制定部門KPI考核制度;
2.能單獨培訓(xùn)客服,通過千牛、旺旺解答客戶問題,推薦購買,引導(dǎo)客戶下單購買;
3.跟蹤訂單,查件處理客服相關(guān)基本工作;
4.處理退換件,及時解決客戶反映及投訴的問題,提供良好的售后服務(wù);
5.對線上客戶做好后期的管理與維護,提高二次購買率;
6.關(guān)注天貓的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整;
7.管理產(chǎn)品的銷售情況和網(wǎng)頁貨存,隨時對各種情況及時反映,通知相關(guān)部門;
8.管理客服、售后人員工作,負(fù)責(zé)客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;
9.協(xié)助相關(guān)團隊管理和維護在線商品,配合執(zhí)行各種店鋪活動;
10.配合其他部門日常工作。
任職要求:
1.打字速度60字/分鐘以上,有電子商務(wù)售前售后管理經(jīng)驗者和服裝公司管理經(jīng)驗者優(yōu)先;
2.具有良好的語言表達(dá)能力,思維敏捷,溝通能力強;
3.吃苦耐勞,服從安排,對工作認(rèn)真負(fù)責(zé);
4.熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)客服管理體系;以及天貓規(guī)則
5.做事有條理,溝通能力強,有較好的服務(wù)意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;
6.具有優(yōu)秀的情緒自我掌控及調(diào)節(jié)能力;
7.誠信正直,細(xì)心有忍耐力,能處理好與同事及客戶間的關(guān)系。
天貓客服主管有哪些具體職責(zé) 篇34
1.負(fù)責(zé)公司旗下品牌日常工作,在線上為客戶提供咨詢服務(wù);
2.對銷售業(yè)績負(fù)責(zé),根據(jù)相應(yīng)情況制定工作及優(yōu)化計劃;
3.管理客服團隊,指導(dǎo)客服團隊的日常工作;
4. 客服新進(jìn)員工培訓(xùn)、考核等管理工作,定期開展部門內(nèi)天貓平臺的銷售技巧培訓(xùn)
5. 負(fù)責(zé)及時處理服務(wù)的故障和客戶的投訴處理,進(jìn)行客戶滿意度的跟蹤及分析;