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天貓客服主管的主要職責(zé)包括哪些內(nèi)容

發(fā)布時(shí)間:2019-12-07

天貓客服主管的主要職責(zé)包括哪些內(nèi)容

  天貓客服主管負(fù)責(zé)配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案,提升營(yíng)銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)率。那么天貓客服主管的主要職責(zé)包括哪些內(nèi)容?下面一起和第一范文網(wǎng)小編看看吧。

  篇一

  職責(zé):

  1、熟悉京東天貓平臺(tái)在線銷售終端軟件;

  2、負(fù)責(zé)客服代表團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)管理,提供工作所需的指導(dǎo),反饋,結(jié)果紀(jì)錄,咨詢,必要時(shí)還需分派工作;

  3、一年以上電商行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn),能夠協(xié)調(diào)和處理售前、售中、售后相關(guān)問(wèn)題;

  4、打字一分鐘40個(gè)字以上。(優(yōu)秀者不強(qiáng)制要求) 。

  5、熟練運(yùn)用辦公軟件(文檔、表格) 。

  6、具備一定的電話溝通能力,口齒清晰,普通話流利,語(yǔ)音富有感染力。;

  7、負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì)當(dāng)日和日常業(yè)績(jī),進(jìn)行日?qǐng)?bào)、周報(bào)或月報(bào)等相關(guān)報(bào)表事宜;

  8、負(fù)責(zé)處理升級(jí)個(gè)案并跟進(jìn)案件的解決,團(tuán)隊(duì)的管理和其他相關(guān)事宜;

  9、必要時(shí)需與客戶方直接溝通處理項(xiàng)目事宜。

  任職要求:

  1.大學(xué)?萍耙陨蠈W(xué)歷;

  2.具備售前/售后管理崗位經(jīng)驗(yàn);

  3.能根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行員工排班;

  4.優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力,有較強(qiáng)的輔導(dǎo)溝通能力及時(shí)間管理能力;

  5.具備培訓(xùn)及投訴處理能力。

  篇二

  職責(zé):

  1.負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理,管理,監(jiān)督,評(píng)估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前,售中,售后環(huán)節(jié)的服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo),建立質(zhì)量指標(biāo)體系;

  2.收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見(jiàn),進(jìn)行客戶需求分析,先運(yùn)營(yíng)及相關(guān)部門提出合理化建議。

  3.對(duì)商品的發(fā)貨,換貨,退貨,退款,補(bǔ)發(fā)等售后問(wèn)題做出清晰登記并及時(shí)安排發(fā)貨部們處理;

  4.及時(shí),有效,妥善處理突發(fā)事件,在不違反店規(guī)的條件下實(shí)現(xiàn)客戶滿意度最大化;

  5.根據(jù)運(yùn)營(yíng)部業(yè)務(wù)需求配合營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行和實(shí)施;

  6.負(fù)責(zé)相關(guān)的數(shù)據(jù)的收集,統(tǒng)計(jì),分析完成日?qǐng)?bào),周報(bào)及入職員工的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn);

  7.帶領(lǐng)客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù),負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解,落實(shí),提高成交率,服務(wù)品質(zhì),降低退款率及投訴率;

  8.上級(jí)交代的其他事宜;

  任職要求:

  1.男女不限,大專以上學(xué)歷,有2-3年電商經(jīng)驗(yàn),1年以上管理經(jīng)驗(yàn);

  2.性格溫和,情緒穩(wěn)定,有親和力,有耐心,服務(wù)意識(shí)強(qiáng),熟悉淘寶,天貓等電子商務(wù)客服的管理體制;

  3.具有良好的團(tuán)隊(duì)管理能力和較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力;

  4.為人誠(chéng)實(shí),工作積極性高,認(rèn)真細(xì)致,有責(zé)任感;

  5.化妝品,服裝,快消品等零售行業(yè)優(yōu)先;

  篇三

  1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作, 負(fù)責(zé)公司旺旺、QQ的銷售接待工作,接待客戶的訂單、咨詢,促成訂單成交以及下單,跟單和售后服務(wù)。

  2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存,關(guān)注全國(guó)各地的物流情況等,隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映,通知相關(guān)部門。

  3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整。

  4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決,帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo),有合作團(tuán)隊(duì)精神。

  5、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo),建立并推行服務(wù)流程體系,包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。

  6、管理客服、售后人員工作,負(fù)責(zé)客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

  7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績(jī)效考核方案,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);

  8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作,提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;

  9、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品,配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。

  篇四

  職責(zé):

  1. 負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)管理,即時(shí)處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題,給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持。

  2. 制定客服管理制度、客服流程與用語(yǔ)規(guī)范,合理配置各業(yè)務(wù)平臺(tái)上的店鋪、班次以及工作資源和時(shí)間。

  3. 參與天貓客服工作,使用千牛工具為顧客進(jìn)行導(dǎo)購(gòu),溝通解答各類疑問(wèn),處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評(píng)分等售后問(wèn)題。

  4. 負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì)、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計(jì)業(yè)績(jī)表,匯報(bào)上級(jí)。

  5. 精通各大平臺(tái)后臺(tái)管理,熟悉了解規(guī)則。

  6. 協(xié)助運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)制定客戶方案,完成銷售指標(biāo)。

  崗位資格:

  1、有1年以上天貓客服管理經(jīng)驗(yàn),熟悉天貓客服管理運(yùn)營(yíng)體系及流程;

  2、熟悉電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)體系及流程;

  3、熟練運(yùn)用各種激勵(lì)措施,優(yōu)秀的客服技巧,卓越的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力,具有專業(yè)的溝通和談判技巧;

  4、個(gè)人客服工作能力突出,要有較強(qiáng)的突發(fā)事件、投訴處理能力;

  5、較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)能力,具備團(tuán)隊(duì)合作精神,能承受較大的工作壓力。

  篇五

  1、負(fù)責(zé)公司淘寶/天貓店鋪客服人員的管理,旺旺銷售接待工作接待客戶的訂

  單咨詢,促成訂單成交,跟單和售后服務(wù)。

  2、負(fù)責(zé)公司店鋪售后糾紛處理以及售后相關(guān)工作。

  3、負(fù)責(zé)公司電商崗位培訓(xùn)的相關(guān)崗位流程的資料。

  4、負(fù)責(zé)公司電商客服人員分配,排班,確保所管理的崗位工作有序、及時(shí)、接待。

  5、管理和完善崗位工作流程,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu),定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓(xùn)。

  6、指導(dǎo)客服,售后等崗位人員的工作,提高所管理的各崗位的人員

  的工作能力,責(zé)任心,效率。

  7、 工作流程的梳理,資源的合理配置,不斷提高服務(wù)水平,做好內(nèi)部團(tuán)隊(duì)激勵(lì)工作。

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