天貓客服主管工作的基本職責(zé)(通用12篇)
天貓客服主管工作的基本職責(zé) 篇1
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)管理電商客服團(tuán)隊(duì),引導(dǎo)、支持、監(jiān)督客服的日常工作;
2、熟悉店鋪的產(chǎn)品,具備相關(guān)的專業(yè)知識,嚴(yán)格執(zhí)行公司的操作流程;
3、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查下屬人員進(jìn)行在線導(dǎo)購,解答顧客對產(chǎn)品的疑問,接待客戶的訂單、咨詢,促成訂單成交以及下單,跟單和售后服務(wù);
4、整理相關(guān)專業(yè)知識,編撰客服標(biāo)準(zhǔn)問答;
5、收集客戶信息,妥善處理客戶意見并做客戶需求分析,向運(yùn)營及相關(guān)部門提出合理化建議;
6、制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí),提升業(yè)務(wù)技能,帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績;
7、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析,完成員工績效考核,并建立合理的客服考核標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系;
任職要求:
1、有2年以上服裝行業(yè)電商客服管理經(jīng)驗(yàn),熟悉電商客服管理運(yùn)營體系及流程;
2、有服裝行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
天貓客服主管工作的基本職責(zé) 篇2
職責(zé):
1、監(jiān)督售前轉(zhuǎn)化及服務(wù)工作質(zhì)量,通過赤兔及聊天記錄,及時(shí)發(fā)現(xiàn)售前問題,收集問題,培訓(xùn)售前提升詢單轉(zhuǎn)化率及銷售效率和類 目專業(yè)能力。
2、把控各項(xiàng)DSR和店鋪綜合評分,以及店鋪品質(zhì)各項(xiàng)指標(biāo),監(jiān)督售后接待工作質(zhì)量,通過各項(xiàng)指標(biāo)及聊天記錄及時(shí)發(fā)現(xiàn)售后工作問 題,及時(shí)培訓(xùn)指正,不斷提升售后服務(wù)的客戶存留率和滿意度。
3、協(xié)助運(yùn)營主管或運(yùn)營及推廣計(jì)劃,做好配套的咨詢執(zhí)行,及后續(xù)的相關(guān)客戶服務(wù),共同完成團(tuán)隊(duì)月度目標(biāo)。
4、新人(售前/售后)入職培訓(xùn),新產(chǎn)品專業(yè)知識培訓(xùn)。
5、與客服部相關(guān)密切的公司網(wǎng)店管家系統(tǒng)對接及優(yōu)化執(zhí)行。
6、不定時(shí)根據(jù)實(shí)際需要召開會議,以及時(shí)修正問題,提升團(tuán)隊(duì)整理服務(wù)質(zhì)量
8、負(fù)責(zé)會員管理及專屬客服服務(wù)體系建設(shè);
任職資格:
1、2年以上電子商務(wù)客服工作經(jīng)驗(yàn),及1年以上客服管理經(jīng)驗(yàn);
2、熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)第三方平臺客服管理體系,有電子、數(shù)碼行業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
3、做事有條理,溝通能力強(qiáng),有較好的服務(wù)意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;
4、熟練訂單操作系統(tǒng),操作能力較高。
天貓客服主管工作的基本職責(zé) 篇3
職責(zé):
負(fù)責(zé)制定客服團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解任務(wù),制定執(zhí)行方案,并對實(shí)施過程和結(jié)果進(jìn)行把控。
負(fù)責(zé)對現(xiàn)有客服人員進(jìn)行優(yōu)化,完善組織能力,
負(fù)責(zé)制定部門工作制服在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不不斷優(yōu)化工作流程。
負(fù)責(zé)收集客戶意見和建議與領(lǐng)導(dǎo)反饋,定期匯報(bào)部門管理工作,并協(xié)助其他部門開展相關(guān)工作。
負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)能力提升。
任職要求:
兩年以上工作經(jīng)驗(yàn),有電銷團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
熟悉客服考核評判指標(biāo),具有優(yōu)秀的客戶處理技巧和經(jīng)驗(yàn)。
較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理能力,統(tǒng)籌和計(jì)劃能力。
熟悉天貓、淘寶等電子書商務(wù)平臺操作和規(guī)則。精通售前、售中、售后全過程。
具有組織協(xié)調(diào)和團(tuán)隊(duì)合作精神、
良好的創(chuàng)意思維和理解能力,
天貓客服主管工作的基本職責(zé) 篇4
職責(zé):
1、熟悉淘寶操作流程,能將店鋪里一切銷售相關(guān)事宜處理得當(dāng);
2、激勵(lì)客服完成工作目標(biāo),通過溝通、培訓(xùn)、考評、合理獎(jiǎng)金來提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力和工作熱情;帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績,負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實(shí);
3、優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)素質(zhì),負(fù)責(zé)客服人員的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等管理工作,培養(yǎng)人才,制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度, 完善客戶常見問題反饋及解決流程,全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;
4、熟悉聊天工具,通過旺旺與客戶在線交流,了解客戶需求,提高訂單成交率;
5、制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí),通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能,對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);
6、推廣實(shí)施客戶服務(wù)規(guī)范和制度,執(zhí)行促銷方案,配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì),提高營銷的服務(wù)滿意度和好評度;
7、 收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進(jìn)行客戶需求分析,向上級提出合理化建議。
任職要求:
1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗(yàn),一年以上淘寶客服主管經(jīng)驗(yàn);
2、做事有條理,溝通能力強(qiáng),有較好的服務(wù)意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;
3、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè),能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷售目標(biāo);
4、熟悉網(wǎng)絡(luò)購物流程,熟練使用網(wǎng)絡(luò)交流工具和各種辦公軟件;
5、熟悉B2C及C2C運(yùn)作模式和流程,熟悉淘寶網(wǎng)站及天貓網(wǎng)站 ;
6、有淘寶客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;
7、誠信正直,細(xì)心有忍耐力,能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;
8、良好的文字處理能力,漢字錄入速度快。
天貓客服主管工作的基本職責(zé) 篇5
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店的售后客服的日常管理工作,包括排班,售后指標(biāo)監(jiān)控;
2、客服售前售后客服培訓(xùn)等;
3、支援售后工作,疑難訂單的處理,臨時(shí)事件決策,投訴處理等;
4、統(tǒng)計(jì)月度售后報(bào)告.并提出改善方案;
5、協(xié)調(diào)客服部門與其他部門的關(guān)系,完成上級交代的其它工作。
職位要求:
1、具有1年以上相關(guān)的網(wǎng)店客服主管經(jīng)驗(yàn);
2、有售前售后客服經(jīng)驗(yàn);
3、熟悉淘寶客服的話術(shù);
4、善于溝通,細(xì)心,有耐心,能承受工作壓力;
5、熟悉淘寶規(guī)則;
6、熟悉網(wǎng)店的后臺,能熟練操作訂單的處理;
7、具有較高的溝通能力,情商要高
天貓客服主管工作的基本職責(zé) 篇6
職責(zé):
1、熟悉京東天貓平臺在線銷售終端軟件;
2、負(fù)責(zé)客服代表團(tuán)隊(duì)業(yè)績管理,提供工作所需的指導(dǎo),反饋,結(jié)果紀(jì)錄,咨詢,必要時(shí)還需分派工作;
3、一年以上電商行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn),能夠協(xié)調(diào)和處理售前、售中、售后相關(guān)問題;
4、打字一分鐘40個(gè)字以上。(優(yōu)秀者不強(qiáng)制要求) 。
5、熟練運(yùn)用辦公軟件(文檔、表格) 。
6、具備一定的電話溝通能力,口齒清晰,普通話流利,語音富有感染力。;
7、負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì)當(dāng)日和日常業(yè)績,進(jìn)行日報(bào)、周報(bào)或月報(bào)等相關(guān)報(bào)表事宜;
8、負(fù)責(zé)處理升級個(gè)案并跟進(jìn)案件的解決,團(tuán)隊(duì)的管理和其他相關(guān)事宜;
9、必要時(shí)需與客戶方直接溝通處理項(xiàng)目事宜。
任職要求:
1.大學(xué)專科及以上學(xué)歷;
2.具備售前/售后管理崗位經(jīng)驗(yàn);
3.能根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行員工排班;
4.優(yōu)秀的語言表達(dá)能力,有較強(qiáng)的輔導(dǎo)溝通能力及時(shí)間管理能力;
5.具備培訓(xùn)及投訴處理能力。
天貓客服主管工作的基本職責(zé) 篇7
職責(zé):
1.管理,帶領(lǐng)公司網(wǎng)店的客服團(tuán)隊(duì),負(fù)責(zé)客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序及時(shí);
2.熟悉掌握并維護(hù)網(wǎng)店商品,配合執(zhí)行網(wǎng)店的各種活動(dòng)方案,擬寫活動(dòng)客服術(shù)語,活動(dòng)全程控場;
3.能快速培訓(xùn)員工,對客服工作進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo),提升客服綜合服務(wù)質(zhì)量任職資格;
4.建立服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控流程,并隨時(shí)查看客服的聊天記錄,及時(shí)發(fā)現(xiàn)個(gè)性及共性問題并輔導(dǎo)員工改善;
5.制定和完善培訓(xùn)、報(bào)表等工作體系,對本部門的工作不斷推陳出新,總結(jié)出更多的技巧與方法,不斷提升員工服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量。
任職資格:
1.有天貓、淘寶銷售相關(guān)的客服工作經(jīng)驗(yàn)
2.有淘寶天貓客服組長/主管經(jīng)驗(yàn),有客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
3.誠實(shí)守信,性格開朗、耐心細(xì)致、有親和力、具備應(yīng)有的抗壓能力
4.熟練使用電腦,熟悉office辦公軟件操作。
5.樂觀開朗,工作積極主動(dòng)、良好的服務(wù)意識、有耐心、樂于助人;有強(qiáng)烈的責(zé)任感及學(xué)習(xí)能力、誠實(shí)正直;
6.具備良好的心理素質(zhì),能適應(yīng)快節(jié)奏高效率的工作環(huán)境,有團(tuán)隊(duì)合作精神。
天貓客服主管工作的基本職責(zé) 篇8
1.根據(jù)店鋪活動(dòng)情況完成客服排班工作,并根據(jù)實(shí)時(shí)客流狀況及客服接待能力,及時(shí)調(diào)整客服接待工作,確保店鋪保持良好的服務(wù)接待水平;
2.進(jìn)行客服團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場管理工作,如考勤管理、線上狀態(tài)管理和加班安排
3.監(jiān)管所屬客服組別的工作效率質(zhì)量,如響應(yīng)時(shí)間、接待量、客戶滿意度和質(zhì)檢成績等。
4.對日報(bào)、周報(bào)和月報(bào)進(jìn)行深度分析,并及時(shí)匯報(bào)團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)問題
5.參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計(jì)劃和員工激勵(lì)方案
6.發(fā)現(xiàn)售前售后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時(shí)提出優(yōu)化意見。
7.完成客服團(tuán)隊(duì)的招聘工作。
8.提升客服組長綜合執(zhí)行能力,確保團(tuán)隊(duì)能把工作執(zhí)行到位。
9.全權(quán)負(fù)責(zé)處理所屬品牌的高危投訴案例,如工商投訴、平臺嚴(yán)重投訴和沖突性大規(guī)模投訴等。
10.確保所屬管理團(tuán)隊(duì)的天貓營銷指標(biāo)(服務(wù)類)達(dá)標(biāo),并通過數(shù)據(jù)分析制定和執(zhí)行指標(biāo)提升改善方案。
11.對接銷售運(yùn)營團(tuán)隊(duì)(品牌客戶體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)/主管),確保業(yè)務(wù)信息能第一時(shí)間同步至客服團(tuán)隊(duì)并執(zhí)行到位。
天貓客服主管工作的基本職責(zé) 篇9
職責(zé):
1、獨(dú)立制定客服績效考核;
2、定期進(jìn)行客服培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;
3、收集客戶需求和反饋信息,處理客戶的不滿和意見,提出合理化建議;
4、負(fù)責(zé)客戶流失率、退款率分析與報(bào)告,并進(jìn)行解決;
5、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作,完成客服考核指標(biāo)及銷售目標(biāo)。
任職要求:
1、2年及以上客服主管工作經(jīng)驗(yàn),有管理過12人以上團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)。
2、熟悉天貓平臺的規(guī)則、交易流程、交易糾紛及各類投訴;
3、工作思路清晰,有極強(qiáng)的分析能力,抗壓能力、協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力。
天貓客服主管工作的基本職責(zé) 篇10
職責(zé):
1、合理安排部門工作,做好客服流量分配、排班等工作,確保各崗位工作有序推進(jìn);
2、定期對售前、售后崗位進(jìn)行技能培訓(xùn),持續(xù)完善部門工作標(biāo)準(zhǔn)和流程手冊;
3、保持與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;
4、配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案,提升營銷效果及服務(wù)滿意度;
5、定期做好客服銷售和售后數(shù)據(jù)匯總分析、為相關(guān)部門提供數(shù)據(jù)參考;
6、制定、持續(xù)優(yōu)化客服人員激勵(lì)與績效方案;
崗位要求:
1、2年以上天貓店鋪售前、售后客服經(jīng)驗(yàn),1年以上同等崗位經(jīng)驗(yàn);
2、較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)合作意識、表達(dá)呈現(xiàn)能力、組織協(xié)調(diào)能力及執(zhí)行力;
3、對數(shù)據(jù)敏感,熟練操作辦公軟件常用的數(shù)據(jù)匯總和分析功能
天貓客服主管工作的基本職責(zé) 篇11
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)店鋪售前客服團(tuán)隊(duì)的日常監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估;帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績,負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實(shí)等
2、建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法;定期對客戶進(jìn)行回訪,維護(hù)客戶關(guān)系;致力于提高新客轉(zhuǎn)化率和詢單轉(zhuǎn)化率,老客戶轉(zhuǎn)化率等;
3、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。
任職資格:
1、天貓或淘寶2-3年以上售前主管相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);
2、熟悉電子商務(wù)售前客服管理體系,有帶領(lǐng)售前客服團(tuán)隊(duì)工作經(jīng)驗(yàn);
3、有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力,優(yōu)秀的口頭表達(dá)與溝通能力;能夠根據(jù)事情的輕重緩急安排處理順序;時(shí)間管理能力強(qiáng);
4、勤奮踏實(shí),耐心細(xì)心,富有工作熱情、團(tuán)隊(duì)合作精神、強(qiáng)烈的服務(wù)意識;
5、護(hù)膚品類目售前主管工作者優(yōu)先
天貓客服主管工作的基本職責(zé) 篇12
1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的整體管理,每天監(jiān)督客服聊天記錄,抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排,根據(jù)店鋪實(shí)時(shí)客流狀況及客服接待能力,調(diào)整客服接待量及替補(bǔ)工作,確?头棵刻旃ぷ饔行颉㈨槙、高效;
2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計(jì)劃、日常員工激勵(lì)和績效考核管理;
3、處理產(chǎn)品售后的疑難問題,善于發(fā)現(xiàn)后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化,有能力妥善處理中差評,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動(dòng),不斷更新客服話術(shù),并做出更新;
4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強(qiáng)的應(yīng)變能力和善后處理能力,能獨(dú)立處理售前、售后、投訴等業(yè)務(wù);
5、負(fù)責(zé)售后服務(wù)成本的控制,以及重大事故、危機(jī)事件的協(xié)調(diào)處理,包括應(yīng)對策略制定,及時(shí)與相關(guān)部門溝通解決問題;
6、有分析以及培訓(xùn)能力,定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì),定期進(jìn)行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;
7、負(fù)責(zé)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護(hù)客戶關(guān)系,并持續(xù)提高客戶滿意度
8、配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;
9、具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識,優(yōu)秀的溝通談判和危機(jī)處理能力。
10、工作責(zé)任心強(qiáng),能承受較大的工作壓力,具備團(tuán)隊(duì)合作精神;
11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。