天貓客服主管工作的基本職責（通用12篇）

天貓客服主管工作的基本職責 篇1

　　職責：

　　1、負責管理電商客服團隊，引導、支持、監(jiān)督客服的日常工作;

　　2、熟悉店鋪的產(chǎn)品，具備相關(guān)的專業(yè)知識，嚴格執(zhí)行公司的操作流程;

　　3、負責并監(jiān)督和檢查下屬人員進行在線導購，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務;

　　4、整理相關(guān)專業(yè)知識，編撰客服標準問答;

　　5、收集客戶信息，妥善處理客戶意見并做客戶需求分析，向運營及相關(guān)部門提出合理化建議;

　　6、制定培訓計劃并組織落實，提升業(yè)務技能，帶領(lǐng)團隊完成銷售業(yè)績;

　　7、負責相關(guān)數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析，完成員工績效考核，并建立合理的客服考核標準和服務質(zhì)量指標體系;

　　任職要求：

　　1、有2年以上服裝行業(yè)電商客服管理經(jīng)驗，熟悉電商客服管理運營體系及流程;

　　2、有服裝行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先。

天貓客服主管工作的基本職責 篇2

　　職責：

　　1、監(jiān)督售前轉(zhuǎn)化及服務工作質(zhì)量，通過赤兔及聊天記錄，及時發(fā)現(xiàn)售前問題，收集問題，培訓售前提升詢單轉(zhuǎn)化率及銷售效率和類 目專業(yè)能力。

　　2、把控各項DSR和店鋪綜合評分，以及店鋪品質(zhì)各項指標，監(jiān)督售后接待工作質(zhì)量，通過各項指標及聊天記錄及時發(fā)現(xiàn)售后工作問 題，及時培訓指正，不斷提升售后服務的客戶存留率和滿意度。

　　3、協(xié)助運營主管或運營及推廣計劃，做好配套的咨詢執(zhí)行，及后續(xù)的相關(guān)客戶服務，共同完成團隊月度目標。

　　4、新人(售前/售后)入職培訓，新產(chǎn)品專業(yè)知識培訓。

　　5、與客服部相關(guān)密切的公司網(wǎng)店管家系統(tǒng)對接及優(yōu)化執(zhí)行。

　　6、不定時根據(jù)實際需要召開會議，以及時修正問題，提升團隊整理服務質(zhì)量

　　8、負責會員管理及專屬客服服務體系建設;

　　任職資格：

　　1、2年以上電子商務客服工作經(jīng)驗，及1年以上客服管理經(jīng)驗;

　　2、熟悉淘寶、天貓等電子商務第三方平臺客服管理體系，有電子、數(shù)碼行業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先;

　　3、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網(wǎng)絡銷售技巧;

　　4、熟練訂單操作系統(tǒng)，操作能力較高。

天貓客服主管工作的基本職責 篇3

　　職責：

　　負責制定客服團隊目標分解任務，制定執(zhí)行方案，并對實施過程和結(jié)果進行把控。

　　負責對現(xiàn)有客服人員進行優(yōu)化，完善組織能力，

　　負責制定部門工作制服在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不不斷優(yōu)化工作流程。

　　負責收集客戶意見和建議與領(lǐng)導反饋，定期匯報部門管理工作，并協(xié)助其他部門開展相關(guān)工作。

　　負責客服團隊能力提升。

　　任職要求：

　　兩年以上工作經(jīng)驗，有電銷團隊管理經(jīng)驗者優(yōu)先;

　　熟悉客服考核評判指標，具有優(yōu)秀的客戶處理技巧和經(jīng)驗。

　　較強的團隊管理能力，統(tǒng)籌和計劃能力。

　　熟悉天貓、淘寶等電子書商務平臺操作和規(guī)則。精通售前、售中、售后全過程。

　　具有組織協(xié)調(diào)和團隊合作精神、

　　良好的創(chuàng)意思維和理解能力，

天貓客服主管工作的基本職責 篇4

　　職責：

　　1、熟悉淘寶操作流程，能將店鋪里一切銷售相關(guān)事宜處理得當;

　　2、激勵客服完成工作目標，通過溝通、培訓、考評、合理獎金來提高團隊業(yè)務能力和工作熱情;帶領(lǐng)客服團隊完成銷售業(yè)績，負責銷售目標的分解、落實;

　　3、優(yōu)化客服團隊素質(zhì)，負責客服人員的日常管理、監(jiān)督、指導、培訓、考核等管理工作，培養(yǎng)人才，制定客戶服務規(guī)范、流程和制度， 完善客戶常見問題反饋及解決流程，全方位優(yōu)化客戶服務質(zhì)量;

　　4、熟悉聊天工具，通過旺旺與客戶在線交流，了解客戶需求，提高訂單成交率;

　　5、制定客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務技能，對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導;

　　6、推廣實施客戶服務規(guī)范和制度，執(zhí)行促銷方案，配合運營團隊，提高營銷的服務滿意度和好評度;

　　7、 收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向上級提出合理化建議。

　　任職要求：

　　1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗，一年以上淘寶客服主管經(jīng)驗;

　　2、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網(wǎng)絡銷售技巧;

　　3、善于團隊建設，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;

　　4、熟悉網(wǎng)絡購物流程，熟練使用網(wǎng)絡交流工具和各種辦公軟件;

　　5、熟悉B2C及C2C運作模式和流程，熟悉淘寶網(wǎng)站及天貓網(wǎng)站 ;

　　6、有淘寶客服管理經(jīng)驗者優(yōu)先;

　　7、誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;

　　8、良好的文字處理能力，漢字錄入速度快。

天貓客服主管工作的基本職責 篇5

　　職責：

　　1、負責網(wǎng)店的售后客服的日常管理工作，包括排班，售后指標監(jiān)控;

　　2、客服售前售后客服培訓等;

　　3、支援售后工作，疑難訂單的處理，臨時事件決策，投訴處理等;

　　4、統(tǒng)計月度售后報告.并提出改善方案;

　　5、協(xié)調(diào)客服部門與其他部門的關(guān)系，完成上級交代的其它工作。

　　職位要求：

　　1、具有1年以上相關(guān)的網(wǎng)店客服主管經(jīng)驗;

　　2、有售前售后客服經(jīng)驗;

　　3、熟悉淘寶客服的話術(shù);

　　4、善于溝通，細心，有耐心，能承受工作壓力;

　　5、熟悉淘寶規(guī)則;

　　6、熟悉網(wǎng)店的后臺，能熟練操作訂單的處理;

　　7、具有較高的溝通能力，情商要高

天貓客服主管工作的基本職責 篇6

　　職責：

　　1、熟悉京東天貓平臺在線銷售終端軟件;

　　2、負責客服代表團隊業(yè)績管理，提供工作所需的指導，反饋，結(jié)果紀錄，咨詢，必要時還需分派工作;

　　3、一年以上電商行業(yè)客服經(jīng)驗，能夠協(xié)調(diào)和處理售前、售中、售后相關(guān)問題;

　　4、打字一分鐘40個字以上。(優(yōu)秀者不強制要求) 。

　　5、熟練運用辦公軟件(文檔、表格) 。

　　6、具備一定的電話溝通能力，口齒清晰，普通話流利，語音富有感染力。;

　　7、負責管理客服團隊當日和日常業(yè)績，進行日報、周報或月報等相關(guān)報表事宜;

　　8、負責處理升級個案并跟進案件的解決，團隊的管理和其他相關(guān)事宜;

　　9、必要時需與客戶方直接溝通處理項目事宜。

　　任職要求:

　　1.大學�？萍耙陨蠈W歷;

　　2.具備售前/售后管理崗位經(jīng)驗;

　　3.能根據(jù)業(yè)務需求進行員工排班;

　　4.優(yōu)秀的語言表達能力，有較強的輔導溝通能力及時間管理能力;

　　5.具備培訓及投訴處理能力。

天貓客服主管工作的基本職責 篇7

　　職責：

　　1.管理，帶領(lǐng)公司網(wǎng)店的客服團隊，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序及時;

　　2.熟悉掌握并維護網(wǎng)店商品，配合執(zhí)行網(wǎng)店的各種活動方案，擬寫活動客服術(shù)語，活動全程控場;

　　3.能快速培訓員工，對客服工作進行監(jiān)督與指導，提升客服綜合服務質(zhì)量任職資格;

　　4.建立服務品質(zhì)監(jiān)控流程，并隨時查看客服的聊天記錄，及時發(fā)現(xiàn)個性及共性問題并輔導員工改善;

　　5.制定和完善培訓、報表等工作體系，對本部門的工作不斷推陳出新，總結(jié)出更多的技巧與方法，不斷提升員工服務技能及服務質(zhì)量。

　　任職資格：

　　1.有天貓、淘寶銷售相關(guān)的客服工作經(jīng)驗

　　2.有淘寶天貓客服組長/主管經(jīng)驗，有客服團隊培訓經(jīng)驗

　　3.誠實守信，性格開朗、耐心細致、有親和力、具備應有的抗壓能力

　　4.熟練使用電腦，熟悉office辦公軟件操作。

　　5.樂觀開朗，工作積極主動、良好的服務意識、有耐心、樂于助人;有強烈的責任感及學習能力、誠實正直;

　　6.具備良好的心理素質(zhì)，能適應快節(jié)奏高效率的工作環(huán)境，有團隊合作精神。

天貓客服主管工作的基本職責 篇8

　　1.根據(jù)店鋪活動情況完成客服排班工作，并根據(jù)實時客流狀況及客服接待能力，及時調(diào)整客服接待工作，確保店鋪保持良好的服務接待水平;

　　2.進行客服團隊現(xiàn)場管理工作，如考勤管理、線上狀態(tài)管理和加班安排

　　3.監(jiān)管所屬客服組別的工作效率質(zhì)量，如響應時間、接待量、客戶滿意度和質(zhì)檢成績等。

　　4.對日報、周報和月報進行深度分析，并及時匯報團隊的指標問題

　　5.參與制定并執(zhí)行客服流程、服務標準、客服工作計劃和員工激勵方案

　　6.發(fā)現(xiàn)售前售后服務操作流程中的缺陷問題并及時提出優(yōu)化意見。

　　7.完成客服團隊的招聘工作。

　　8.提升客服組長綜合執(zhí)行能力，確保團隊能把工作執(zhí)行到位。

　　9.全權(quán)負責處理所屬品牌的高危投訴案例，如工商投訴、平臺嚴重投訴和沖突性大規(guī)模投訴等。

　　10.確保所屬管理團隊的天貓營銷指標(服務類)達標，并通過數(shù)據(jù)分析制定和執(zhí)行指標提升改善方案。

　　11.對接銷售運營團隊(品牌客戶體驗經(jīng)驗/主管)，確保業(yè)務信息能第一時間同步至客服團隊并執(zhí)行到位。

天貓客服主管工作的基本職責 篇9

　　職責：

　　1、獨立制定客服績效考核;

　　2、定期進行客服培訓以及客服問題處理預案的制定;

　　3、收集客戶需求和反饋信息，處理客戶的不滿和意見，提出合理化建議;

　　4、負責客戶流失率、退款率分析與報告，并進行解決;

　　5、負責客服團隊的日常管理工作，完成客服考核指標及銷售目標。

　　任職要求：

　　1、2年及以上客服主管工作經(jīng)驗，有管理過12人以上團隊的經(jīng)驗。

　　2、熟悉天貓平臺的規(guī)則、交易流程、交易糾紛及各類投訴;

　　3、工作思路清晰，有極強的分析能力，抗壓能力、協(xié)調(diào)能力和團隊合作能力。

天貓客服主管工作的基本職責 篇10

　　職責：

　　1、合理安排部門工作，做好客服流量分配、排班等工作，確保各崗位工作有序推進;

　　2、定期對售前、售后崗位進行技能培訓，持續(xù)完善部門工作標準和流程手冊;

　　3、保持與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，及時處理客戶需求和突發(fā)事件;

　　4、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷效果及服務滿意度;

　　5、定期做好客服銷售和售后數(shù)據(jù)匯總分析、為相關(guān)部門提供數(shù)據(jù)參考;

　　6、制定、持續(xù)優(yōu)化客服人員激勵與績效方案;

　　崗位要求：

　　1、2年以上天貓店鋪售前、售后客服經(jīng)驗，1年以上同等崗位經(jīng)驗;

　　2、較強的主動服務意識、團隊合作意識、表達呈現(xiàn)能力、組織協(xié)調(diào)能力及執(zhí)行力;

　　3、對數(shù)據(jù)敏感，熟練操作辦公軟件常用的數(shù)據(jù)匯總和分析功能

天貓客服主管工作的基本職責 篇11

　　職責：

　　1、負責店鋪售前客服團隊的日常監(jiān)督、指導、培訓和評估;帶領(lǐng)客服團隊完成銷售業(yè)績，負責銷售目標的分解、落實等

　　2、建立客戶關(guān)系維護相關(guān)辦法;定期對客戶進行回訪，維護客戶關(guān)系;致力于提高新客轉(zhuǎn)化率和詢單轉(zhuǎn)化率，老客戶轉(zhuǎn)化率等;

　　3、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　任職資格：

　　1、天貓或淘寶2-3年以上售前主管相關(guān)工作經(jīng)驗;

　　2、熟悉電子商務售前客服管理體系，有帶領(lǐng)售前客服團隊工作經(jīng)驗;

　　3、有較強的學習能力，優(yōu)秀的口頭表達與溝通能力;能夠根據(jù)事情的輕重緩急安排處理順序;時間管理能力強;

　　4、勤奮踏實，耐心細心，富有工作熱情、團隊合作精神、強烈的服務意識;

　　5、護膚品類目售前主管工作者優(yōu)先

天貓客服主管工作的基本職責 篇12

　　1、負責客服團隊的整體管理，每天監(jiān)督客服聊天記錄，抽檢聊天服務質(zhì)量,做好客服的排班安排，根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力，調(diào)整客服接待量及替補工作，確�？头�部每天工作有序、順暢、高效;

　　2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;

　　3、處理產(chǎn)品售后的疑難問題，善于發(fā)現(xiàn)后服務操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化，有能力妥善處理中差評，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術(shù)，并做出更新;

　　4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善后處理能力，能獨立處理售前、售后、投訴等業(yè)務;

　　5、負責售后服務成本的控制，以及重大事故、危機事件的協(xié)調(diào)處理，包括應對策略制定，及時與相關(guān)部門溝通解決問題;

　　6、有分析以及培訓能力，定期培訓提高新老員工的綜合素質(zhì)，定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定;

　　7、負責通過優(yōu)質(zhì)服務維護客戶關(guān)系，并持續(xù)提高客戶滿意度

　　8、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;

　　9、具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務意識，優(yōu)秀的溝通談判和危機處理能力。

　　10、工作責任心強，能承受較大的工作壓力，具備團隊合作精神;

　　11、完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。