天貓客服主管工作的基本職責(zé)（通用12篇）

天貓客服主管工作的基本職責(zé) 篇1

　　職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)管理電商客服團(tuán)隊(duì)，引導(dǎo)、支持、監(jiān)督客服的日常工作;

　　2、熟悉店鋪的產(chǎn)品，具備相關(guān)的專業(yè)知識，嚴(yán)格執(zhí)行公司的操作流程;

　　3、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查下屬人員進(jìn)行在線導(dǎo)購，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

　　4、整理相關(guān)專業(yè)知識，編撰客服標(biāo)準(zhǔn)問答;

　　5、收集客戶信息，妥善處理客戶意見并做客戶需求分析，向運(yùn)營及相關(guān)部門提出合理化建議;

　　6、制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，提升業(yè)務(wù)技能，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績;

　　7、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)和分析，完成員工績效考核，并建立合理的客服考核標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系;

　　任職要求：

　　1、有2年以上服裝行業(yè)電商客服管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉電商客服管理運(yùn)營體系及流程;

　　2、有服裝行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

天貓客服主管工作的基本職責(zé) 篇2

　　職責(zé)：

　　1、監(jiān)督售前轉(zhuǎn)化及服務(wù)工作質(zhì)量，通過赤兔及聊天記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)售前問題，收集問題，培訓(xùn)售前提升詢單轉(zhuǎn)化率及銷售效率和類 目專業(yè)能力。

　　2、把控各項(xiàng)DSR和店鋪綜合評分，以及店鋪品質(zhì)各項(xiàng)指標(biāo)，監(jiān)督售后接待工作質(zhì)量，通過各項(xiàng)指標(biāo)及聊天記錄及時(shí)發(fā)現(xiàn)售后工作問 題，及時(shí)培訓(xùn)指正，不斷提升售后服務(wù)的客戶存留率和滿意度。

　　3、協(xié)助運(yùn)營主管或運(yùn)營及推廣計(jì)劃，做好配套的咨詢執(zhí)行，及后續(xù)的相關(guān)客戶服務(wù)，共同完成團(tuán)隊(duì)月度目標(biāo)。

　　4、新人(售前/售后)入職培訓(xùn)，新產(chǎn)品專業(yè)知識培訓(xùn)。

　　5、與客服部相關(guān)密切的公司網(wǎng)店管家系統(tǒng)對接及優(yōu)化執(zhí)行。

　　6、不定時(shí)根據(jù)實(shí)際需要召開會議，以及時(shí)修正問題，提升團(tuán)隊(duì)整理服務(wù)質(zhì)量

　　8、負(fù)責(zé)會員管理及專屬客服服務(wù)體系建設(shè);

　　任職資格：

　　1、2年以上電子商務(wù)客服工作經(jīng)驗(yàn)，及1年以上客服管理經(jīng)驗(yàn);

　　2、熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)第三方平臺客服管理體系，有電子、數(shù)碼行業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

　　3、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識和營銷意識，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

　　4、熟練訂單操作系統(tǒng)，操作能力較高。

天貓客服主管工作的基本職責(zé) 篇3

　　職責(zé)：

　　負(fù)責(zé)制定客服團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解任務(wù)，制定執(zhí)行方案，并對實(shí)施過程和結(jié)果進(jìn)行把控。

　　負(fù)責(zé)對現(xiàn)有客服人員進(jìn)行優(yōu)化，完善組織能力，

　　負(fù)責(zé)制定部門工作制服在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不不斷優(yōu)化工作流程。

　　負(fù)責(zé)收集客戶意見和建議與領(lǐng)導(dǎo)反饋，定期匯報(bào)部門管理工作，并協(xié)助其他部門開展相關(guān)工作。

　　負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)能力提升。

　　任職要求：

　　兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有電銷團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

　　熟悉客服考核評判指標(biāo)，具有優(yōu)秀的客戶處理技巧和經(jīng)驗(yàn)。

　　較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理能力，統(tǒng)籌和計(jì)劃能力。

　　熟悉天貓、淘寶等電子書商務(wù)平臺操作和規(guī)則。精通售前、售中、售后全過程。

　　具有組織協(xié)調(diào)和團(tuán)隊(duì)合作精神、

　　良好的創(chuàng)意思維和理解能力，

天貓客服主管工作的基本職責(zé) 篇4

　　職責(zé)：

　　1、熟悉淘寶操作流程，能將店鋪里一切銷售相關(guān)事宜處理得當(dāng);

　　2、激勵(lì)客服完成工作目標(biāo)，通過溝通、培訓(xùn)、考評、合理獎(jiǎng)金來提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力和工作熱情;帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實(shí);

　　3、優(yōu)化客服團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，負(fù)責(zé)客服人員的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核等管理工作，培養(yǎng)人才，制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度， 完善客戶常見問題反饋及解決流程，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;

　　4、熟悉聊天工具，通過旺旺與客戶在線交流，了解客戶需求，提高訂單成交率;

　　5、制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能，對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);

　　6、推廣實(shí)施客戶服務(wù)規(guī)范和制度，執(zhí)行促銷方案，配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，提高營銷的服務(wù)滿意度和好評度;

　　7、 收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進(jìn)行客戶需求分析，向上級提出合理化建議。

　　任職要求：

　　1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗(yàn)，一年以上淘寶客服主管經(jīng)驗(yàn);

　　2、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識和營銷意識，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

　　3、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷售目標(biāo);

　　4、熟悉網(wǎng)絡(luò)購物流程，熟練使用網(wǎng)絡(luò)交流工具和各種辦公軟件;

　　5、熟悉B2C及C2C運(yùn)作模式和流程，熟悉淘寶網(wǎng)站及天貓網(wǎng)站 ;

　　6、有淘寶客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

　　7、誠信正直，細(xì)心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;

　　8、良好的文字處理能力，漢字錄入速度快。

天貓客服主管工作的基本職責(zé) 篇5

　　職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店的售后客服的日常管理工作，包括排班，售后指標(biāo)監(jiān)控;

　　2、客服售前售后客服培訓(xùn)等;

　　3、支援售后工作，疑難訂單的處理，臨時(shí)事件決策，投訴處理等;

　　4、統(tǒng)計(jì)月度售后報(bào)告.并提出改善方案;

　　5、協(xié)調(diào)客服部門與其他部門的關(guān)系，完成上級交代的其它工作。

　　職位要求：

　　1、具有1年以上相關(guān)的網(wǎng)店客服主管經(jīng)驗(yàn);

　　2、有售前售后客服經(jīng)驗(yàn);

　　3、熟悉淘寶客服的話術(shù);

　　4、善于溝通，細(xì)心，有耐心，能承受工作壓力;

　　5、熟悉淘寶規(guī)則;

　　6、熟悉網(wǎng)店的后臺，能熟練操作訂單的處理;

　　7、具有較高的溝通能力，情商要高

天貓客服主管工作的基本職責(zé) 篇6

　　職責(zé)：

　　1、熟悉京東天貓平臺在線銷售終端軟件;

　　2、負(fù)責(zé)客服代表團(tuán)隊(duì)業(yè)績管理，提供工作所需的指導(dǎo)，反饋，結(jié)果紀(jì)錄，咨詢，必要時(shí)還需分派工作;

　　3、一年以上電商行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)，能夠協(xié)調(diào)和處理售前、售中、售后相關(guān)問題;

　　4、打字一分鐘40個(gè)字以上。(優(yōu)秀者不強(qiáng)制要求) 。

　　5、熟練運(yùn)用辦公軟件(文檔、表格) 。

　　6、具備一定的電話溝通能力，口齒清晰，普通話流利，語音富有感染力。;

　　7、負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊(duì)當(dāng)日和日常業(yè)績，進(jìn)行日報(bào)、周報(bào)或月報(bào)等相關(guān)報(bào)表事宜;

　　8、負(fù)責(zé)處理升級個(gè)案并跟進(jìn)案件的解決，團(tuán)隊(duì)的管理和其他相關(guān)事宜;

　　9、必要時(shí)需與客戶方直接溝通處理項(xiàng)目事宜。

　　任職要求:

　　1.大學(xué)專科及以上學(xué)歷;

　　2.具備售前/售后管理崗位經(jīng)驗(yàn);

　　3.能根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行員工排班;

　　4.優(yōu)秀的語言表達(dá)能力，有較強(qiáng)的輔導(dǎo)溝通能力及時(shí)間管理能力;

　　5.具備培訓(xùn)及投訴處理能力。

天貓客服主管工作的基本職責(zé) 篇7

　　職責(zé)：

　　1.管理，帶領(lǐng)公司網(wǎng)店的客服團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序及時(shí);

　　2.熟悉掌握并維護(hù)網(wǎng)店商品，配合執(zhí)行網(wǎng)店的各種活動(dòng)方案，擬寫活動(dòng)客服術(shù)語，活動(dòng)全程控場;

　　3.能快速培訓(xùn)員工，對客服工作進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)，提升客服綜合服務(wù)質(zhì)量任職資格;

　　4.建立服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控流程，并隨時(shí)查看客服的聊天記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)個(gè)性及共性問題并輔導(dǎo)員工改善;

　　5.制定和完善培訓(xùn)、報(bào)表等工作體系，對本部門的工作不斷推陳出新，總結(jié)出更多的技巧與方法，不斷提升員工服務(wù)技能及服務(wù)質(zhì)量。

　　任職資格：

　　1.有天貓、淘寶銷售相關(guān)的客服工作經(jīng)驗(yàn)

　　2.有淘寶天貓客服組長/主管經(jīng)驗(yàn)，有客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

　　3.誠實(shí)守信，性格開朗、耐心細(xì)致、有親和力、具備應(yīng)有的抗壓能力

　　4.熟練使用電腦，熟悉office辦公軟件操作。

　　5.樂觀開朗，工作積極主動(dòng)、良好的服務(wù)意識、有耐心、樂于助人;有強(qiáng)烈的責(zé)任感及學(xué)習(xí)能力、誠實(shí)正直;

　　6.具備良好的心理素質(zhì)，能適應(yīng)快節(jié)奏高效率的工作環(huán)境，有團(tuán)隊(duì)合作精神。

天貓客服主管工作的基本職責(zé) 篇8

　　1.根據(jù)店鋪活動(dòng)情況完成客服排班工作，并根據(jù)實(shí)時(shí)客流狀況及客服接待能力，及時(shí)調(diào)整客服接待工作，確保店鋪保持良好的服務(wù)接待水平;

　　2.進(jìn)行客服團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場管理工作，如考勤管理、線上狀態(tài)管理和加班安排

　　3.監(jiān)管所屬客服組別的工作效率質(zhì)量，如響應(yīng)時(shí)間、接待量、客戶滿意度和質(zhì)檢成績等。

　　4.對日報(bào)、周報(bào)和月報(bào)進(jìn)行深度分析，并及時(shí)匯報(bào)團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)問題

　　5.參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計(jì)劃和員工激勵(lì)方案

　　6.發(fā)現(xiàn)售前售后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時(shí)提出優(yōu)化意見。

　　7.完成客服團(tuán)隊(duì)的招聘工作。

　　8.提升客服組長綜合執(zhí)行能力，確保團(tuán)隊(duì)能把工作執(zhí)行到位。

　　9.全權(quán)負(fù)責(zé)處理所屬品牌的高危投訴案例，如工商投訴、平臺嚴(yán)重投訴和沖突性大規(guī)模投訴等。

　　10.確保所屬管理團(tuán)隊(duì)的天貓營銷指標(biāo)(服務(wù)類)達(dá)標(biāo)，并通過數(shù)據(jù)分析制定和執(zhí)行指標(biāo)提升改善方案。

　　11.對接銷售運(yùn)營團(tuán)隊(duì)(品牌客戶體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)/主管)，確保業(yè)務(wù)信息能第一時(shí)間同步至客服團(tuán)隊(duì)并執(zhí)行到位。

天貓客服主管工作的基本職責(zé) 篇9

　　職責(zé)：

　　1、獨(dú)立制定客服績效考核;

　　2、定期進(jìn)行客服培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;

　　3、收集客戶需求和反饋信息，處理客戶的不滿和意見，提出合理化建議;

　　4、負(fù)責(zé)客戶流失率、退款率分析與報(bào)告，并進(jìn)行解決;

　　5、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，完成客服考核指標(biāo)及銷售目標(biāo)。

　　任職要求：

　　1、2年及以上客服主管工作經(jīng)驗(yàn)，有管理過12人以上團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)。

　　2、熟悉天貓平臺的規(guī)則、交易流程、交易糾紛及各類投訴;

　　3、工作思路清晰，有極強(qiáng)的分析能力，抗壓能力、協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)合作能力。

天貓客服主管工作的基本職責(zé) 篇10

　　職責(zé)：

　　1、合理安排部門工作，做好客服流量分配、排班等工作，確保各崗位工作有序推進(jìn);

　　2、定期對售前、售后崗位進(jìn)行技能培訓(xùn)，持續(xù)完善部門工作標(biāo)準(zhǔn)和流程手冊;

　　3、保持與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;

　　4、配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營銷效果及服務(wù)滿意度;

　　5、定期做好客服銷售和售后數(shù)據(jù)匯總分析、為相關(guān)部門提供數(shù)據(jù)參考;

　　6、制定、持續(xù)優(yōu)化客服人員激勵(lì)與績效方案;

　　崗位要求：

　　1、2年以上天貓店鋪售前、售后客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上同等崗位經(jīng)驗(yàn);

　　2、較強(qiáng)的主動(dòng)服務(wù)意識、團(tuán)隊(duì)合作意識、表達(dá)呈現(xiàn)能力、組織協(xié)調(diào)能力及執(zhí)行力;

　　3、對數(shù)據(jù)敏感，熟練操作辦公軟件常用的數(shù)據(jù)匯總和分析功能

天貓客服主管工作的基本職責(zé) 篇11

　　職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)店鋪售前客服團(tuán)隊(duì)的日常監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估;帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實(shí)等

　　2、建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法;定期對客戶進(jìn)行回訪，維護(hù)客戶關(guān)系;致力于提高新客轉(zhuǎn)化率和詢單轉(zhuǎn)化率，老客戶轉(zhuǎn)化率等;

　　3、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　任職資格：

　　1、天貓或淘寶2-3年以上售前主管相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);

　　2、熟悉電子商務(wù)售前客服管理體系，有帶領(lǐng)售前客服團(tuán)隊(duì)工作經(jīng)驗(yàn);

　　3、有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，優(yōu)秀的口頭表達(dá)與溝通能力;能夠根據(jù)事情的輕重緩急安排處理順序;時(shí)間管理能力強(qiáng);

　　4、勤奮踏實(shí)，耐心細(xì)心，富有工作熱情、團(tuán)隊(duì)合作精神、強(qiáng)烈的服務(wù)意識;

　　5、護(hù)膚品類目售前主管工作者優(yōu)先

天貓客服主管工作的基本職責(zé) 篇12

　　1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的整體管理，每天監(jiān)督客服聊天記錄，抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排，根據(jù)店鋪實(shí)時(shí)客流狀況及客服接待能力，調(diào)整客服接待量及替補(bǔ)工作，確�？头�部每天工作有序、順暢、高效;

　　2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客服工作計(jì)劃、日常員工激勵(lì)和績效考核管理;

　　3、處理產(chǎn)品售后的疑難問題，善于發(fā)現(xiàn)后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化，有能力妥善處理中差評，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動(dòng)，不斷更新客服話術(shù)，并做出更新;

　　4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強(qiáng)的應(yīng)變能力和善后處理能力，能獨(dú)立處理售前、售后、投訴等業(yè)務(wù);

　　5、負(fù)責(zé)售后服務(wù)成本的控制，以及重大事故、危機(jī)事件的協(xié)調(diào)處理，包括應(yīng)對策略制定，及時(shí)與相關(guān)部門溝通解決問題;

　　6、有分析以及培訓(xùn)能力，定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì)，定期進(jìn)行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;

　　7、負(fù)責(zé)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護(hù)客戶關(guān)系，并持續(xù)提高客戶滿意度

　　8、配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;

　　9、具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識，優(yōu)秀的溝通談判和危機(jī)處理能力。

　　10、工作責(zé)任心強(qiáng)，能承受較大的工作壓力，具備團(tuán)隊(duì)合作精神;

　　11、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。