天貓客服主管工作的基本職責(通用12篇)
天貓客服主管工作的基本職責 篇1
職責:
1、負責管理電商客服團隊,引導、支持、監(jiān)督客服的日常工作;
2、熟悉店鋪的產(chǎn)品,具備相關(guān)的專業(yè)知識,嚴格執(zhí)行公司的操作流程;
3、負責并監(jiān)督和檢查下屬人員進行在線導購,解答顧客對產(chǎn)品的疑問,接待客戶的訂單、咨詢,促成訂單成交以及下單,跟單和售后服務;
4、整理相關(guān)專業(yè)知識,編撰客服標準問答;
5、收集客戶信息,妥善處理客戶意見并做客戶需求分析,向運營及相關(guān)部門提出合理化建議;
6、制定培訓計劃并組織落實,提升業(yè)務技能,帶領(lǐng)團隊完成銷售業(yè)績;
7、負責相關(guān)數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析,完成員工績效考核,并建立合理的客服考核標準和服務質(zhì)量指標體系;
任職要求:
1、有2年以上服裝行業(yè)電商客服管理經(jīng)驗,熟悉電商客服管理運營體系及流程;
2、有服裝行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先。
天貓客服主管工作的基本職責 篇2
職責:
1、監(jiān)督售前轉(zhuǎn)化及服務工作質(zhì)量,通過赤兔及聊天記錄,及時發(fā)現(xiàn)售前問題,收集問題,培訓售前提升詢單轉(zhuǎn)化率及銷售效率和類 目專業(yè)能力。
2、把控各項DSR和店鋪綜合評分,以及店鋪品質(zhì)各項指標,監(jiān)督售后接待工作質(zhì)量,通過各項指標及聊天記錄及時發(fā)現(xiàn)售后工作問 題,及時培訓指正,不斷提升售后服務的客戶存留率和滿意度。
3、協(xié)助運營主管或運營及推廣計劃,做好配套的咨詢執(zhí)行,及后續(xù)的相關(guān)客戶服務,共同完成團隊月度目標。
4、新人(售前/售后)入職培訓,新產(chǎn)品專業(yè)知識培訓。
5、與客服部相關(guān)密切的公司網(wǎng)店管家系統(tǒng)對接及優(yōu)化執(zhí)行。
6、不定時根據(jù)實際需要召開會議,以及時修正問題,提升團隊整理服務質(zhì)量
8、負責會員管理及專屬客服服務體系建設;
任職資格:
1、2年以上電子商務客服工作經(jīng)驗,及1年以上客服管理經(jīng)驗;
2、熟悉淘寶、天貓等電子商務第三方平臺客服管理體系,有電子、數(shù)碼行業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先;
3、做事有條理,溝通能力強,有較好的服務意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡銷售技巧;
4、熟練訂單操作系統(tǒng),操作能力較高。
天貓客服主管工作的基本職責 篇3
職責:
負責制定客服團隊目標分解任務,制定執(zhí)行方案,并對實施過程和結(jié)果進行把控。
負責對現(xiàn)有客服人員進行優(yōu)化,完善組織能力,
負責制定部門工作制服在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不不斷優(yōu)化工作流程。
負責收集客戶意見和建議與領(lǐng)導反饋,定期匯報部門管理工作,并協(xié)助其他部門開展相關(guān)工作。
負責客服團隊能力提升。
任職要求:
兩年以上工作經(jīng)驗,有電銷團隊管理經(jīng)驗者優(yōu)先;
熟悉客服考核評判指標,具有優(yōu)秀的客戶處理技巧和經(jīng)驗。
較強的團隊管理能力,統(tǒng)籌和計劃能力。
熟悉天貓、淘寶等電子書商務平臺操作和規(guī)則。精通售前、售中、售后全過程。
具有組織協(xié)調(diào)和團隊合作精神、
良好的創(chuàng)意思維和理解能力,
天貓客服主管工作的基本職責 篇4
職責:
1、熟悉淘寶操作流程,能將店鋪里一切銷售相關(guān)事宜處理得當;
2、激勵客服完成工作目標,通過溝通、培訓、考評、合理獎金來提高團隊業(yè)務能力和工作熱情;帶領(lǐng)客服團隊完成銷售業(yè)績,負責銷售目標的分解、落實;
3、優(yōu)化客服團隊素質(zhì),負責客服人員的日常管理、監(jiān)督、指導、培訓、考核等管理工作,培養(yǎng)人才,制定客戶服務規(guī)范、流程和制度, 完善客戶常見問題反饋及解決流程,全方位優(yōu)化客戶服務質(zhì)量;
4、熟悉聊天工具,通過旺旺與客戶在線交流,了解客戶需求,提高訂單成交率;
5、制定客服培訓計劃并組織落實,通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務技能,對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導;
6、推廣實施客戶服務規(guī)范和制度,執(zhí)行促銷方案,配合運營團隊,提高營銷的服務滿意度和好評度;
7、 收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,向上級提出合理化建議。
任職要求:
1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗,一年以上淘寶客服主管經(jīng)驗;
2、做事有條理,溝通能力強,有較好的服務意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡銷售技巧;
3、善于團隊建設,能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;
4、熟悉網(wǎng)絡購物流程,熟練使用網(wǎng)絡交流工具和各種辦公軟件;
5、熟悉B2C及C2C運作模式和流程,熟悉淘寶網(wǎng)站及天貓網(wǎng)站 ;
6、有淘寶客服管理經(jīng)驗者優(yōu)先;
7、誠信正直,細心有忍耐力,能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;
8、良好的文字處理能力,漢字錄入速度快。
天貓客服主管工作的基本職責 篇5
職責:
1、負責網(wǎng)店的售后客服的日常管理工作,包括排班,售后指標監(jiān)控;
2、客服售前售后客服培訓等;
3、支援售后工作,疑難訂單的處理,臨時事件決策,投訴處理等;
4、統(tǒng)計月度售后報告.并提出改善方案;
5、協(xié)調(diào)客服部門與其他部門的關(guān)系,完成上級交代的其它工作。
職位要求:
1、具有1年以上相關(guān)的網(wǎng)店客服主管經(jīng)驗;
2、有售前售后客服經(jīng)驗;
3、熟悉淘寶客服的話術(shù);
4、善于溝通,細心,有耐心,能承受工作壓力;
5、熟悉淘寶規(guī)則;
6、熟悉網(wǎng)店的后臺,能熟練操作訂單的處理;
7、具有較高的溝通能力,情商要高
天貓客服主管工作的基本職責 篇6
職責:
1、熟悉京東天貓平臺在線銷售終端軟件;
2、負責客服代表團隊業(yè)績管理,提供工作所需的指導,反饋,結(jié)果紀錄,咨詢,必要時還需分派工作;
3、一年以上電商行業(yè)客服經(jīng)驗,能夠協(xié)調(diào)和處理售前、售中、售后相關(guān)問題;
4、打字一分鐘40個字以上。(優(yōu)秀者不強制要求) 。
5、熟練運用辦公軟件(文檔、表格) 。
6、具備一定的電話溝通能力,口齒清晰,普通話流利,語音富有感染力。;
7、負責管理客服團隊當日和日常業(yè)績,進行日報、周報或月報等相關(guān)報表事宜;
8、負責處理升級個案并跟進案件的解決,團隊的管理和其他相關(guān)事宜;
9、必要時需與客戶方直接溝通處理項目事宜。
任職要求:
1.大學?萍耙陨蠈W歷;
2.具備售前/售后管理崗位經(jīng)驗;
3.能根據(jù)業(yè)務需求進行員工排班;
4.優(yōu)秀的語言表達能力,有較強的輔導溝通能力及時間管理能力;
5.具備培訓及投訴處理能力。
天貓客服主管工作的基本職責 篇7
職責:
1.管理,帶領(lǐng)公司網(wǎng)店的客服團隊,負責客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序及時;
2.熟悉掌握并維護網(wǎng)店商品,配合執(zhí)行網(wǎng)店的各種活動方案,擬寫活動客服術(shù)語,活動全程控場;
3.能快速培訓員工,對客服工作進行監(jiān)督與指導,提升客服綜合服務質(zhì)量任職資格;
4.建立服務品質(zhì)監(jiān)控流程,并隨時查看客服的聊天記錄,及時發(fā)現(xiàn)個性及共性問題并輔導員工改善;
5.制定和完善培訓、報表等工作體系,對本部門的工作不斷推陳出新,總結(jié)出更多的技巧與方法,不斷提升員工服務技能及服務質(zhì)量。
任職資格:
1.有天貓、淘寶銷售相關(guān)的客服工作經(jīng)驗
2.有淘寶天貓客服組長/主管經(jīng)驗,有客服團隊培訓經(jīng)驗
3.誠實守信,性格開朗、耐心細致、有親和力、具備應有的抗壓能力
4.熟練使用電腦,熟悉office辦公軟件操作。
5.樂觀開朗,工作積極主動、良好的服務意識、有耐心、樂于助人;有強烈的責任感及學習能力、誠實正直;
6.具備良好的心理素質(zhì),能適應快節(jié)奏高效率的工作環(huán)境,有團隊合作精神。
天貓客服主管工作的基本職責 篇8
1.根據(jù)店鋪活動情況完成客服排班工作,并根據(jù)實時客流狀況及客服接待能力,及時調(diào)整客服接待工作,確保店鋪保持良好的服務接待水平;
2.進行客服團隊現(xiàn)場管理工作,如考勤管理、線上狀態(tài)管理和加班安排
3.監(jiān)管所屬客服組別的工作效率質(zhì)量,如響應時間、接待量、客戶滿意度和質(zhì)檢成績等。
4.對日報、周報和月報進行深度分析,并及時匯報團隊的指標問題
5.參與制定并執(zhí)行客服流程、服務標準、客服工作計劃和員工激勵方案
6.發(fā)現(xiàn)售前售后服務操作流程中的缺陷問題并及時提出優(yōu)化意見。
7.完成客服團隊的招聘工作。
8.提升客服組長綜合執(zhí)行能力,確保團隊能把工作執(zhí)行到位。
9.全權(quán)負責處理所屬品牌的高危投訴案例,如工商投訴、平臺嚴重投訴和沖突性大規(guī)模投訴等。
10.確保所屬管理團隊的天貓營銷指標(服務類)達標,并通過數(shù)據(jù)分析制定和執(zhí)行指標提升改善方案。
11.對接銷售運營團隊(品牌客戶體驗經(jīng)驗/主管),確保業(yè)務信息能第一時間同步至客服團隊并執(zhí)行到位。
天貓客服主管工作的基本職責 篇9
職責:
1、獨立制定客服績效考核;
2、定期進行客服培訓以及客服問題處理預案的制定;
3、收集客戶需求和反饋信息,處理客戶的不滿和意見,提出合理化建議;
4、負責客戶流失率、退款率分析與報告,并進行解決;
5、負責客服團隊的日常管理工作,完成客服考核指標及銷售目標。
任職要求:
1、2年及以上客服主管工作經(jīng)驗,有管理過12人以上團隊的經(jīng)驗。
2、熟悉天貓平臺的規(guī)則、交易流程、交易糾紛及各類投訴;
3、工作思路清晰,有極強的分析能力,抗壓能力、協(xié)調(diào)能力和團隊合作能力。
天貓客服主管工作的基本職責 篇10
職責:
1、合理安排部門工作,做好客服流量分配、排班等工作,確保各崗位工作有序推進;
2、定期對售前、售后崗位進行技能培訓,持續(xù)完善部門工作標準和流程手冊;
3、保持與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào),及時處理客戶需求和突發(fā)事件;
4、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷效果及服務滿意度;
5、定期做好客服銷售和售后數(shù)據(jù)匯總分析、為相關(guān)部門提供數(shù)據(jù)參考;
6、制定、持續(xù)優(yōu)化客服人員激勵與績效方案;
崗位要求:
1、2年以上天貓店鋪售前、售后客服經(jīng)驗,1年以上同等崗位經(jīng)驗;
2、較強的主動服務意識、團隊合作意識、表達呈現(xiàn)能力、組織協(xié)調(diào)能力及執(zhí)行力;
3、對數(shù)據(jù)敏感,熟練操作辦公軟件常用的數(shù)據(jù)匯總和分析功能
天貓客服主管工作的基本職責 篇11
職責:
1、負責店鋪售前客服團隊的日常監(jiān)督、指導、培訓和評估;帶領(lǐng)客服團隊完成銷售業(yè)績,負責銷售目標的分解、落實等
2、建立客戶關(guān)系維護相關(guān)辦法;定期對客戶進行回訪,維護客戶關(guān)系;致力于提高新客轉(zhuǎn)化率和詢單轉(zhuǎn)化率,老客戶轉(zhuǎn)化率等;
3、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。
任職資格:
1、天貓或淘寶2-3年以上售前主管相關(guān)工作經(jīng)驗;
2、熟悉電子商務售前客服管理體系,有帶領(lǐng)售前客服團隊工作經(jīng)驗;
3、有較強的學習能力,優(yōu)秀的口頭表達與溝通能力;能夠根據(jù)事情的輕重緩急安排處理順序;時間管理能力強;
4、勤奮踏實,耐心細心,富有工作熱情、團隊合作精神、強烈的服務意識;
5、護膚品類目售前主管工作者優(yōu)先
天貓客服主管工作的基本職責 篇12
1、負責客服團隊的整體管理,每天監(jiān)督客服聊天記錄,抽檢聊天服務質(zhì)量,做好客服的排班安排,根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力,調(diào)整客服接待量及替補工作,確?头棵刻旃ぷ饔行、順暢、高效;
2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;
3、處理產(chǎn)品售后的疑難問題,善于發(fā)現(xiàn)后服務操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化,有能力妥善處理中差評,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新客服話術(shù),并做出更新;
4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善后處理能力,能獨立處理售前、售后、投訴等業(yè)務;
5、負責售后服務成本的控制,以及重大事故、危機事件的協(xié)調(diào)處理,包括應對策略制定,及時與相關(guān)部門溝通解決問題;
6、有分析以及培訓能力,定期培訓提高新老員工的綜合素質(zhì),定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定;
7、負責通過優(yōu)質(zhì)服務維護客戶關(guān)系,并持續(xù)提高客戶滿意度
8、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務滿意度和好評率;
9、具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務意識,優(yōu)秀的溝通談判和危機處理能力。
10、工作責任心強,能承受較大的工作壓力,具備團隊合作精神;
11、完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。