酒店溝通技巧（精選9篇）
酒店溝通技巧 篇1
一、服務用語十字訣
酒店標準用語十字訣：請、謝謝、您好、對不起、再見。
二、注意儀態(tài)
與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。
近距離交流，注意客人臉部“倒三角”區(qū)域，即兩眼和鼻尖之間的區(qū)域，中遠距離注意客人“正三角”區(qū)域，即頭頂和兩肩之間的區(qū)域。使用“虛視”，切忌盯著客人眼睛或是某一部位看。
三、注意選詞
在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌;而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。
因此，要注意選用客氣的詞語，如：
1、用“用飯”代替“要飯”;
2、用“幾位”代替“幾個人”;
3、用“貴姓”代替“你姓什么”;
4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”;
5、用“讓您破費了”代替“罰款”;
四、注意習俗
各個民族都有自己的風俗習慣，不同的消費群體也有自己的習慣，尊重他們，不要越界。例如，不要向女性問及年齡、體重、婚姻狀況等隱私;對于不熟悉的客人，不要使用熟客之間的昵稱稱呼。
五、注意環(huán)境
如果客人看起來情緒低落，盡量使用詢問式的句式與客人交流。“您好，請問我有什么可以幫您的?”如果客人剛經歷了某些悲傷的事情，盡量不要使用歡快的語氣。對于全國性的悲傷時刻，如地震，海嘯等自然災害，避免使用歡快的語氣。在客人歡樂的氛圍之中，則應該將自己的狀態(tài)調整為歡快的語氣使用。永遠不要和客人爭論，一旦開始爭論，酒店將是失敗的一方。不論你能否贏得這場爭論，酒店最終將失去這位顧客。
酒店溝通技巧 篇2
(一)重視溝通語言的使用
溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總臺及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規(guī)范的溝通語言，是提高酒店總臺接待質量及酒店服務質量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。
(二)重視對客人的“心理服務”
酒店為客人提供“雙重服務”，即：“功能服務”和“心理服務”。功能服務滿足消費者的實際需要，而“心理服務”就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種“經歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經歷”的消費者。
客人在酒店的經歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經歷的人際交往，特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務員，只要能讓客人經歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優(yōu)質的“心理服務”，就是生產了優(yōu)質的“經歷產品”。
總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。
(三)對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”
斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。
所謂“殷勤”，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖;而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風頭的機會”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺”，服務員就應自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。
酒店溝通技巧 篇3
消除傾聽的障礙
在溝通的過程中，造成溝通效率低下的最大原因在于傾聽者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在于傾聽者的以下主觀因素：
(1)自我為中心。人們習慣于關注自我，總認為自己才是對的。在傾聽過程中，過于注意自己的觀點，喜歡聽與自己觀點一致的意見，對不同的意見往往是置若罔聞，這樣往往錯過了聆聽他人觀點的機會。
(2)先入為主的偏見。先入為主具有巨大的影響力。如果你臆斷某人愚蠢或無能，你就不會對他們說的話給予關注。
(3)急于表達自己的觀點。許多人認為只有說話才是表白自己、說服對方的唯一有效方式，若要掌握主動，便只有說。在這種思維習慣下，人們容易在他人還未說完的時候，就迫不及待地打斷對方。
(4)心不在焉，轉移話題。如果注意力不集中，那么你只會把一部分注意力放在傾聽上;如果你覺得對方的話無聊或讓你感到不自在，可能會改變話題或者講笑話，終止對方談話的思路。
認識到傾聽過程中的主客觀障礙后，要主動采取措施予以克服。下面是一些在傾聽中要特別注意的細節(jié)：
(1)創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境，盡量選擇安靜、平和的環(huán)境，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。
(2)擺出有興趣的樣子，端詳對方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這樣能幫助你聆聽，同時，這是讓對方相信你在注意聆聽的最好方式。
(3)盡量把講話時間縮到最短。當講話時，你便不能聆聽別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點。
(4)平和的心態(tài)，傾聽中只針對信息而不是傳遞信息的人。誠實面對、承認自己的偏見，并能夠容忍對方的偏見。
(5)保持耐性，不要打斷對方的談話，抑制爭論的念頭。注意你們只是在交流信息，而非辯論賽，爭論對溝通沒有好處，只會引起不必要的沖突。學習控制自己，抑制自己爭論的沖動，放松心情。
(6)不要過早作出結論或判斷。當你心中對某事已作判斷時，就不會再傾聽他人的意見，溝通也就被迫停止。
(7)不要以自我中心。在溝通中，只有把注意力集中在對方身上，才能夠進行傾聽。但很多人習慣把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易造成傾聽過程的混亂和矛盾。
(8)隨時做筆記。做筆記不但有助于聆聽，而且能集中話題，并使對方覺得受到重視。
傾聽是人主動參與的過程。在這個過程中，人不斷在思考、接收、理解，并作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽。正如在中醫(yī)中常用的“望”“聞”“問”“切”四種診斷方法一樣，傾聽中只有做好了這個步驟，才能實現有效的傾聽。
酒店溝通技巧 篇4
傾聽的內涵
傾聽是接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此作出反應的過程。
——國際傾聽協(xié)會說到“聽”，人們往往想到的就是人的聽覺器官對聲音的生理反應，認為只要耳朵聽到對方的話音，就達到了“聽”的目的。
其實，傾聽的內涵非常豐富。在古漢語中，聽的寫法為“聽”，從字面上分析，首先是偏旁中的“耳”，指的是語言中的信息大多是通過耳朵獲取的，語速、語氣、語調的變化都能體現出一定的信息，捕捉這些微小的變化都要依靠耳朵。但是，僅僅用耳朵傾聽是遠遠不夠的，還需要全身上下積極配合，共同來捕捉和解讀對方傳達的信息。其次是在偏旁“耳”的下面?zhèn)�“王”，指的是在傾聽的過程中，要關注對方，以對方為主。在部首右邊，有個“四”，這是“目”的異體寫法，代表眼睛，指的是在傾聽的過程中，一定要用到眼睛，通過眼睛可以和對方保持目光上的交流，傳達一些微妙的思想和情感。觀察對方的身體姿勢，也能分析出一些有用的談話信息。同時，在字的右下方，還有一個“心”，指的是聽不僅僅是外在器官的參與，更是內心的關注，要用心體察對方的真實意圖，這樣才能明白對方話語的意思。
西方諺語說：“用十秒鐘時間講，用十分鐘時間聽。”中國也有句老話叫：“說三分，聽七分。”可見在語言溝通中，“會聽”甚至比“會說”還重要。在對財富排行榜500強企業(yè)的一項調查中，59%的被調查者回答他們對員工提供傾聽方面的培訓。研究者還發(fā)現，在良好的傾聽技巧和工作效率之間存在著直接的聯(lián)系，接受了傾聽能力訓練的員工比沒有經過這項訓練的員工工作效率高得多。
傾聽是企業(yè)管理溝通中的關鍵環(huán)節(jié)，善于傾聽的管理者可以給員工留下良好的印象，激勵他們暢所欲言，這樣不僅可以讓管理者獲得重要的信息，更有助于管理者作出正確的決策。同時，對于缺乏經驗的管理者來說，傾聽還可以增長知識和經驗，減少或避免因為不了解情況而出現失誤。
酒店溝通技巧 篇5
故事：最有價值的小金人
傳說古代曾經有個小國的使者到中國來，進貢了三個一模一樣的小金人，個個光彩奪目，這讓皇帝非常高興。可是這小國的人不厚道，同時出一道題目說：“這三個小金人哪個最有價值?”
大臣們左看右看，看了很長時間，也沒能看出個所以然來。于是，皇帝和大臣們又想出許多辦法，他們請珠寶工匠來檢查，結果是稱重量、看做工，都是一模一樣的。
怎么辦?使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成竹地拿來了三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。插入第二個金人的耳朵，稻草從嘴巴里直接掉了出來，而把稻草插入第三個金人的耳朵，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。
老臣對皇帝說：“第三個金人最有價值!”皇帝贊許地點了點頭，使者也默默無語，答案正確。為什么會這樣呢?
第一個小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草就立刻從另一邊耳朵出來了，說明忽視信息，讓信息左耳進，右耳出的人，根本不去關注別人的話。這樣的人，在組織中常常表現出心不在焉的樣子，沉迷于自我的世界，不關注外界的事情。
第二個小金人，把稻草插入他的耳朵里，稻草從他的嘴巴里直接掉了出來，說明第二個小金人是那種對信息不加判斷的人，長了個大嘴巴，把聽來的事情，不加判斷就進行傳播，不知道什么事該傳播，什么事不該傳播。任何組織中，都會有這樣的人員，而且還可能比第二個小金人，更加麻煩，在傳播過程中添油加醋，四處散布。對于企業(yè)來說，這樣的成員，有時候會引來很多是非。
第三個小金人，稻草從耳朵進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。他是那種能夠做到 “善于傾聽，分辨是非，消化在心”的人。因此，這就是最有價值的人。
可見，最有價值的人，不一定是最能說的人。經理人在溝通中要學第三個小金人那樣，能沉住氣，重視傾聽，三思而后說。
酒店溝通技巧 篇6
酒店信息溝通案例
月6日晚9點，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當我以最快速度趕到6F時，看到603、604、605等幾個房間的客人進進出出，江副市長、市旅游局局長和市接待處工作人員都在場。樓層領班簡單地向我說了事情經過:中央電視臺主持人鞠萍一行今天預訂了603、605等幾間房，但當他們一行進房時，603、605標間卻變成了大床間(預訂的是兩個單人床的標間)�？腿撕徒哟帉@事意見較大，要求立即改成標間，并作出解釋。聽完事情經過后，我當即向有關人員道歉，立即安排服務員以最快速度將603和605改成標間。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店領導匯報此事，將主動查明原因，并表示以后不再出現類似情況。
經過當天調查，造成這一錯誤的經過是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內部通啟，通知客房在4月7日中午12點前將603和605改造成大床間，客房中心將事情告訴樓層當值主管，當值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當天就將603和605改成了大床間，但改好后，沒通知前廳。另外，總臺于當日上午將鞠萍一行當晚入住603和605通知了客房中心，中心服務員沒及時將這情況告知當值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最后造成這一失誤。
點 評：
這個事件是一個典型的因信息傳達不到位，工作安排不合理，造成嚴重失誤的案例，其主要錯誤有兩點。一是主管將標間提前一天改為大床后沒通知總臺，自己也沒了解清這兩間房當晚是否有人入住;第二是中心服務員接到鞠萍一行當晚入住這兩間房的通知后，沒有及時通知當值主管。從這個案例中，客房接受的教訓是很深刻的，客房作為一個直接對客服務部門，工作應該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應加強重要客人的接待安排，這對一星級酒店的聲譽影響很大。
酒店溝通技巧 篇7
【故事】
新員工小李進店一個月以來，一直不能單獨上崗，他自己也很著急，經常加班加點“惡補”到很晚，劉經理見狀，便找其談話，小李一進辦公室，臉漲得通紅，支支吾吾，半天答不上一句話，談話繼續(xù)不下去了。劉經理找來班組主管全面了解小李的情況之后，心中有了底。
第二天，劉經理直接到班組找小李，在空閑時將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學習情況，到其對酒店崗位的認識和了解，慢慢地，小李打開了心扉，話也多了起來，他認識到，原來與上級交流也不是件難事。從此，小李在工作上進步很快，不久就能單獨上崗了。
【點評】
管理人員與下屬交流時，應該注意營造一個良好氛圍，因為良好的氣氛是談話、討論工作、集思廣益的重要前提。
酒店溝通技巧 篇8
案例：
晚飯時分，日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個澡，再美美地品嘗一頓中國佳肴，為他在上海的旅行劃上一個圓滿的句號。
山本興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。同往常一樣，他按了標有30層的鍵，電梯迅速上升。當電梯運行到一半時，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動了。山本一愣，他再按30鍵，沒反應，山本被"關"在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動不動。山本有點不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何回答。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動了一下，門在15F打開了，山本走了出來。這時的山本心中十分不滿，在被關的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無人應接，山本此時憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經理處投訴……
其實，當電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒怠慢。電梯值班工小惲得知客人被"關"后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小惲趕緊將電梯控制閘?quot;自動狀態(tài)"轉換到"手動狀態(tài)"，自己就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)現電梯卻停在15F-16F之間，內門無法打開。為了使客人盡快出來，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位，終于將門打開，放出客人。
從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對維修工來說，可能已經是竭盡全力，以最快的速度排隊故障所能達到的最短時間，而對客人來說，這23分鐘則是難熬而漫長的。
電梯關人事件
案例解析：
這起電梯"關人"事件引起客人投訴，問題在酒店內各部門之間的協(xié)調和配合不夠。主要有以下三點。
第一， 缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他："我們已經知道發(fā)生故障，現正在排除，請稍候。"這樣客人感到他受重視，處于被人保護的安全環(huán)境之中，也不會因為被"關"住而怒氣沖沖了，即使排除故障時間稍長一點也會諒解。
第二， 前臺后臺配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺和后臺由于分工不同，工作性質也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個實例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前吧門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關部人員，讓他們去與客人對話，這樣也可及時解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺負責修理電梯的工程部能與前臺溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時通報修理情況，適當作些安慰，共同處理好這?quot;關人"事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。
第三， 缺乏對客人的關心。盡力不盡心，只限于做好份內的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點：對客人的關心。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒想到通過機房的對講機與客人通話，或安慰，或通報維修進展;前臺也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現場去與客人取得聯(lián)系。出現這些問題的原因在于是對客人關心不夠。
酒店溝通技巧 篇9
“望”
《靈樞·本臟篇》說，“視其外應，以知其內臟，則知所病矣。”望，是中醫(yī)四種診斷中的第一診，指的是醫(yī)生運用視覺來觀察病人全身或局部的神、色、形、態(tài)的變化，進而來判斷病情。“望”，即用眼睛看，在傾聽中，它不僅指的是要觀察對方的興趣所在，情緒如何，也包含著通過目光，向說話人傳遞你的關注，你有興趣聽他說話，你正在認真了解他談話的內容。
在傾聽中，“望”對于觀察對方的真實意圖，縮短與溝通者間的情感距離，都起著至關重要的作用�？鬃釉浾f過“未見顏色而言之，謂之瞽。”就是指，如果一個人不能夠察言觀色，了解他人情緒狀態(tài)，而胡亂地說話，與他人溝通，就會像盲人一樣辨不清方向而到處碰壁。