天貓客服主管工作的具體職責(精選25篇)
天貓客服主管工作的具體職責 篇1
職責:
1. 及時熱情回答客戶咨詢,接待顧客訂單,處理銷售中產(chǎn)生的問題,執(zhí)行力強;
2. 熟悉店鋪退換貨規(guī)則,能及時解答并處理店鋪售前、售中及售后的相關(guān)問題;
3. 及時回復(fù)網(wǎng)絡(luò)留言、處理訂單以及貨物跟蹤;
4. 獨立完成專業(yè)推薦與導(dǎo)購,耐心細致的銷售產(chǎn)品;
5. 妥善處理客戶投訴,能主動聯(lián)系客戶,及時和客戶溝通,并給與客戶滿意的答復(fù)及解決方案;
6. 與客戶建立良好的關(guān)系,挖掘潛在客戶,并積極主動溝通;
7. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項。
任職要求:
1. 中專及以上學(xué)歷,接收應(yīng)屆畢業(yè)生;
2. 熟練運用office等辦公軟件,打字速度快;
3. 頭腦靈活,溝通能力強,能隨機應(yīng)變與各種客戶交流和處理售后問題;
4. 具有良好的服務(wù)意識和團隊精神,有親和力和主動工作的意識;
5. 工作嚴謹,勤奮好學(xué),計劃性強,善于分析思考問題,有責任心;
6. 有電商客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先。
天貓客服主管工作的具體職責 篇2
職責:
1、負責客服的培訓(xùn)與考核;
2、負責客服團隊管理及績效管理;
3、組織客服培訓(xùn),安排好部門工作,提高客服銷售水平;
4、負責電子商務(wù)部客服人員的日常管理,提供引導(dǎo)、監(jiān)督與培養(yǎng);
5、負責并監(jiān)督和檢查屬下人員即時處理在線咨詢、在線銷售、服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;
6、制訂有效客戶服務(wù)的管理制度,規(guī)范和完善崗位職責,優(yōu)化客服流程;
7、工作積極主動。
職位要求:
1、一年以上天貓客服主管工作經(jīng)驗 ,大專以上學(xué)歷;
2、熟悉電子商務(wù),掌握網(wǎng)購流程及客服管理經(jīng)驗;
3、有良好的的人際溝通能力、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、服務(wù)意識;
4、對消費者的購物心理有充分的認知,并對其特性有詳細的分析;
5、有豐富的團隊管理經(jīng)驗,可以充分調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性,提高效率;
天貓客服主管工作的具體職責 篇3
1、負責天貓客服的日常管理,通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配,完成客服部各項服務(wù)指標;
2、管理、監(jiān)督、 評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量,建立質(zhì)量指標體系;
3、收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,向運營及相關(guān)部門提出合理化建議。
4、客服業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn),包括銷售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等;
5、根據(jù)運營部門業(yè)務(wù)要求,配合營銷活動的執(zhí)行和實施;
6、負責相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析,完成員工績效考核;
7、上級安排的其他臨時性工作
天貓客服主管工作的具體職責 篇4
職責:
1、負責售后客服團隊的整體管理,每天監(jiān)督客服聊天記錄,抽檢聊天服務(wù)質(zhì)量,做好客服的排班安排,根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力,調(diào)整客服接待量及替補工作,確保客服部每天工作有序、順暢、高效;
2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;
3、處理產(chǎn)品售后的疑難問題,善于發(fā)現(xiàn)后服務(wù)操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化,有能力妥善處理中差評,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新客服話術(shù),并做出更新;
4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應(yīng)變能力和善后處理能力,能獨立處理售前、售后、投訴等業(yè)務(wù);
5、有分析以及培訓(xùn)能力,定期培訓(xùn)提高新老員工的綜合素質(zhì),定期進行員工服務(wù)培訓(xùn)以及客服問題處理預(yù)案的制定;
6、負責通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護客戶關(guān)系,并持續(xù)提高客戶滿意度
7、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;
8、具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識,優(yōu)秀的溝通談判和危機處理能力。
任職要求:
1、全日制大專或以上學(xué)歷。
2、兩年以上淘寶或天貓客服經(jīng)驗;
3、熟悉天貓和淘寶規(guī)則;
4、具有較強的溝通能力和執(zhí)行力;
天貓客服主管工作的具體職責 篇5
職責:
1、負責客服的日常管理工作及工作的指導(dǎo)、培訓(xùn),提高客服銷售數(shù)據(jù);
2、負責對客服考核,評估,以及人員培養(yǎng);
3、合理配合處理售前、 售后、 售中問題;
4 、配合公司制定可傳承的客服部門管理規(guī)章制度以及考核晉升制度。
任職要求:
1、高中以上學(xué)歷,一年以上天貓客服主管工作經(jīng)驗;
2、熟悉天貓?zhí)詫毟黜椧?guī)則;
3、較強的協(xié)調(diào)能力,人際交往能力 語言表達能力,能獨立處理緊急問題;
4、最重要的是熱愛工作跟公司目標一致,敬業(yè)、誠懇,主動和橋,善于發(fā)現(xiàn)工作中的不足而不斷優(yōu)化提高,具有自我發(fā)展的主觀愿望和自我學(xué)習(xí)能力。
天貓客服主管工作的具體職責 篇6
1、客服部的日常管理與排班協(xié)調(diào),保證各店售前、售后工作順利進行
2、制定客服聊天流程,提升客服專業(yè)技能
3、客服聊天記錄查看,針對問題進行改善方案制定
4.制定新員工培訓(xùn)計劃、新產(chǎn)品客服培訓(xùn)計劃、制定提升客服團隊業(yè)績培訓(xùn)計劃等
5、協(xié)調(diào)統(tǒng)籌客服團隊的工作,積極處理好客服團隊的售前售后問題
天貓客服主管工作的具體職責 篇7
1. 負責淘寶商城客服團隊管理,作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題,給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;
2. 合理配置淘寶業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間.
3. 負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估.
4. 建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法.
5. 針對客戶對產(chǎn)品的反饋,主要競爭對手的市場變化,提出建設(shè)性方案或合理化建議.
6.熟知道天貓商城的注意事項,培訓(xùn)新員工,定期指導(dǎo)老員工.
7.直接與運營助理、推廣溝通活動內(nèi)容傳達給屬下。
天貓客服主管工作的具體職責 篇8
1.負責天貓、京東、拼多多客服團隊管理,即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題,給予下屬客服工作指導(dǎo)、支持;
2.制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范,合理配置各業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;
3.建立完善的客服人員的培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法;
4.負責管理客服團隊、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計業(yè)績表,匯報上級;
5.定期整理搜集客戶反饋,控制消費者滿意度的的跟蹤及分析,進行客戶需求分析;
6.協(xié)助運營團隊制定客戶方案,完成銷售指標。
天貓客服主管工作的具體職責 篇9
職責:
1.負責天貓店鋪客服人員管理工作, 負責公司旺旺等銷售接待工作,接待客戶的訂單、咨詢,促成訂單成交以及下單,跟單和售后服務(wù);
2.關(guān)注天貓的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整;
3.帶領(lǐng)同事完成銷售目標,有合作團隊精神;
4.管理客服人員工作,負責客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;
5.熟知天貓商城的注意事項,培訓(xùn)新員工,定期指導(dǎo)老員工;
6.根據(jù)運營部門業(yè)務(wù)要求,推廣溝通活動內(nèi)容傳達給客服;
7.上級安排的其他臨時性工作。
任職要求:
1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗,1年以上淘寶客服主管經(jīng)驗;
2、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則
3、熟悉淘寶及支付寶操作流程(商品管理、交易流程、支付流程、評價系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)等);
4、做事有條理,溝通能力強,有較好的服務(wù)意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;
5、善于團隊建設(shè),能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;
6、誠信正直,細心有忍耐力,能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;
7、熟悉客服KPI考核內(nèi)容,能制定合理有效的客服管理模式。
天貓客服主管工作的具體職責 篇10
職責
1、負責天貓、京東、一號店等店鋪日常售前售后工作。
2、了解各平臺規(guī)則,能獨立處理各種售前售后工作。
3、定期整理搜集客戶反饋意見,進行客戶需求分析;
4、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)客服日常工作,優(yōu)化客服工作規(guī)范和流程,
5、發(fā)掘客服潛質(zhì),針對性地培養(yǎng),輸出人才。
任職資格
1、?萍耙陨蠈W(xué)歷;
2、2年以上淘寶客服經(jīng)驗,且不低于1年客服團隊的管理經(jīng)驗;
3、良好的協(xié)調(diào)和溝通能力、人際交往能力和語言表達能力;
4、較強的責任心和執(zhí)行力,富有工作熱情和團隊意識。
天貓客服主管工作的具體職責 篇11
1、負責淘寶店鋪客服人員管理工作, 負責公司旺旺、QQ的銷售接待工作,接待客戶的訂單、咨詢,促成訂單成交以及下單,跟單和售后服務(wù)。
2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存,關(guān)注全國各地的物流情況等,隨時對各種情況及時反映,通知相關(guān)部門。
3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整。
4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決,帶領(lǐng)同事完成銷售目標,有合作團隊精神。
5、以提升客戶體驗為目標,建立并推行服務(wù)流程體系,包括制度、流程及各項標準,并持續(xù)優(yōu)化和改進。
6、管理客服、售后人員工作,負責客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;
7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績效考核方案,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);
8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作,提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;
9、協(xié)助相關(guān)團隊管理和維護在線商品,配合執(zhí)行各種店鋪活動。
天貓客服主管工作的具體職責 篇12
職責:
1、工作分析和改善:分析店鋪及客服的銷售額、轉(zhuǎn)化率、退款情況及投訴訂單等各項指標的變化,并進行相關(guān)改善;
2、團隊管理:總結(jié)客服團隊聊天過程優(yōu)劣以分析團隊指標達成情況,給予相應(yīng)輔導(dǎo)并持續(xù)跟進改善。對團隊進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),將天貓更新知識內(nèi)容及店鋪活動優(yōu)惠傳授于客服團隊提升能力;
3、客服管理:全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量,維護客戶關(guān)系,增加客戶粘度,維護VIP客戶;
4、品牌其它部門溝通:參與周期性總結(jié)會議,以客服角度分析問題并向品牌其他部門分享和反饋,以探討更優(yōu)的解決方案;
5、周報制作:周期性報表制作統(tǒng)計,以excel及ppt等形式展現(xiàn)每周每月及年度客服團隊指標數(shù)據(jù)變化,問題解決及執(zhí)行進度;
6、訂單物流協(xié)調(diào):持續(xù)與倉庫部門進行溝通依不同時期活動發(fā)貨時間變化及特殊訂單質(zhì)檢退換處理。
任職條件:
1、大專及以上學(xué)歷,電商、物流等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先考慮;
2、2年以上客服專員經(jīng)驗,有管理經(jīng)驗優(yōu)先;
3、有豐富的電商客服經(jīng)驗,熟悉天貓規(guī)則及售前售后處理;
4、熟悉office操作,打字速度60字/min;
5、具備較強的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力,能獨立處理緊急問題;有良好的服務(wù)意識、細心、耐心和責任心,工作積極主動;能適應(yīng)加班。
天貓客服主管工作的具體職責 篇13
職責:
1、負責客服工作的日常管控,能激勵并帶領(lǐng)客服團隊,提升團隊咨詢轉(zhuǎn)化率,提高公司的銷售業(yè)績;
2、負責各電商平臺客服團隊的日常班務(wù)管理,統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作;
3、 協(xié)助處理售前、售后業(yè)務(wù),解決投訴及不良評價,保證公司銷售業(yè)務(wù)的順利進行;
4、負責客服部門與運營部門之間的溝通,保證各店鋪的活動與推廣正常進行;
5、定期監(jiān)控、優(yōu)化及培訓(xùn)客服話術(shù),提高團隊的專業(yè)技能;
6、優(yōu)化部門工作流程、制定部門工作制度、工作職責體系。
任職要求:
1、2年以上天貓客服團隊管理經(jīng)驗,具有一定親和力、書面表達能力強、邏輯思維能力強;
2、有能獨立處理緊急問題能力;
3、 有良好的組織溝通能力和團隊合作意識,能調(diào)動員工積極性,提高效率。
4、 有責任心、有原則,工作細致耐心,較強的抗壓能力,優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力。
天貓客服主管工作的具體職責 篇14
職責:
1、帶領(lǐng)電商客服團隊完成銷售業(yè)績,分解銷售目標,落實獎懲評定指標;
2、合理安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時、銜接;
3、負責相關(guān)電商數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析,完成月報及為客服績效考核提供依據(jù);
4、定時對電商客服進行技能培訓(xùn),提升業(yè)績和客戶滿意度;
5、關(guān)注京東/天貓的運營規(guī)則,并及時做出調(diào)整,;
6、及時,有效處理售前、售后業(yè)務(wù),解決投訴及不良評價,保證公司銷售業(yè)務(wù)的順利進行;
7、服從領(lǐng)導(dǎo)安排,協(xié)調(diào)與各部門的工作銜接及配合,定期向上級匯報團隊管理情況,負責團隊的管理和協(xié)調(diào)工作
崗位要求:
1、4年以上淘寶客服經(jīng)驗,2年以上淘寶客服主管經(jīng)驗;
2、高中以上學(xué)歷,24-35歲;
3、良好的管理能力、應(yīng)變能力、能單獨處理各種突發(fā)事件,較強的溝通表達能力,執(zhí)行力強;
4、熟悉淘寶及天貓、京東平臺 ;熟練使用旺旺、京東等各電商平臺軟件工具;
5、良好的溝通能力,抗壓、能力 、細心有忍耐力,能處理好同事與客戶間的關(guān)系
天貓客服主管工作的具體職責 篇15
職責:
1、 負責日?头芾恚苓M行科學(xué)合理的客服分流及排班;
2、 負責日常售前客服能力提升訓(xùn)練及新產(chǎn)品知識培訓(xùn);
3、 負責配合店鋪活動,根據(jù)每次活動內(nèi)容不同,及時對客服進行相應(yīng)培訓(xùn);
4、 匯總每日客服人員各方面數(shù)據(jù),及時發(fā)現(xiàn)問題,優(yōu)化或解決客服方面問題;
5、 負責運用合理的數(shù)據(jù)進行客服績效考核,并優(yōu)化考核項目,提升整體客服積極度;
6、 負責收集及總結(jié)客服方面問題,參與優(yōu)化店鋪運營,帶領(lǐng)客服團隊完成目標。
任職資格:
1、大專及以上學(xué)歷,條件優(yōu)異者可適當放寬;
2、經(jīng)歷半年以上客服主管職位的沉淀,能獨擋一面,綜合素質(zhì)強;
3、有耐心、有責任心,親和力強,有服務(wù)的意識,具備溝通解決問題的能力;
4、具有團隊合作的精神,熱愛電商事業(yè),適應(yīng)電商行業(yè)工作氛圍。
天貓客服主管工作的具體職責 篇16
職責:
1、根據(jù)數(shù)據(jù)分析表制定售前客服全年/月KPI考核指標;
2、負責客服團隊的溝通、指導(dǎo)、管理、考核及評估;制定及優(yōu)化執(zhí)行工作標準、流程;
3、負責收集客戶需求信息和反饋,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,向運營提出合理化建議;
4、負責分析客服在工作中出現(xiàn)的問題及原因,做出總結(jié)并給出相應(yīng)的解決方案,全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;
5、負責客服小組日常管理工作,客服人員的工作安排,檢查和處理客服在線咨詢、在線銷售等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的各種問題;
6、跟蹤并分析客戶售前咨詢服務(wù)的滿意度,提出改進方案;
7、負責下屬人員日常工作管理,客服聊天記錄的排查,后臺數(shù)據(jù)分析,客服人員流失率把控,員工溝通,組織例會;
8、客戶流失率分析與報告,對差錯訂單進行退款和原因查找并進行解決;
9、給客服提供引導(dǎo),規(guī)劃銷售服務(wù)流程、提升轉(zhuǎn)化率和客戶單價,完成銷售目標。
崗位要求:
1、大專及以上學(xué)歷,2年以上天貓網(wǎng)店客服和化妝品行業(yè)經(jīng)驗,1年以上團隊管理經(jīng)驗;
2、熟悉平臺規(guī)則、交易流程、能獨立處理交易糾紛及各類投訴;
3、工作思路清晰、積極主動,有較強的抗壓能力、協(xié)調(diào)能力和團隊合作能力;
4、熟練使用網(wǎng)絡(luò)交流工具和各種辦公軟件;
5、做事有條理,溝通能力強,有較好的服務(wù)意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;
天貓客服主管工作的具體職責 篇17
職責:
1、網(wǎng)絡(luò)在線客服:客戶咨詢、訂單操作、售后服務(wù);
2、負責網(wǎng)站后臺產(chǎn)品日常維護(包括:價格更新,產(chǎn)品上架等)和日常數(shù)據(jù)統(tǒng)計;
3、協(xié)助運營做好相關(guān)產(chǎn)品優(yōu)化管理;
4、致力完成公司所制定的各項業(yè)務(wù)及服務(wù)指標;
5、管理和監(jiān)督部門其他客服人員工作;
任職要求:
1、大專以上學(xué)歷,有一定的淘寶客服經(jīng)驗和文字功底;
2、較強的責任心和和主動學(xué)習(xí)能力,具有良好團隊精神;
3、具有較強溝通能力,做事細致,能吃苦耐勞,抗壓力較強;
4、對旅游行業(yè)了解,有一定的團隊管理能力。
天貓客服主管工作的具體職責 篇18
職責:
1. 參與制定并執(zhí)行客服流程、服務(wù)標準、客服工作計劃、執(zhí)行規(guī)范、為客服團隊進行產(chǎn)品培訓(xùn)、服務(wù)能力提升培訓(xùn)及KPI考核等基礎(chǔ)制度,并執(zhí)行實施;
2.負責團隊人員工作的值班、倒班情況做好客服的排班安排,實時根據(jù)客流狀況及客服接待能力,調(diào)整客服接待量及替補工作通過旺旺等在線聊天工具,為客戶回復(fù)問詢,進行商品相關(guān)的知識解答,以及商品推薦等;
3.客服聊天記錄監(jiān)控,針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動,不斷更新話術(shù);
4.天貓客服團隊的日常管理,指導(dǎo)售前、售中、售后工作,避免因客服失誤影響銷售;
任職資格:
1. 大專及以上學(xué)歷,電子商務(wù)、市場營銷專業(yè)優(yōu)先;
2. 三年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗,二年以上淘寶客服主管經(jīng)驗。
3. 有服務(wù)行業(yè)或美妝行業(yè)工作經(jīng)驗者優(yōu)先;
4. 做事有條理,溝通能力強,有較好的服務(wù)意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧。
天貓客服主管工作的具體職責 篇19
職責
1、負責淘寶/天貓店鋪的售前/售中/售后,指導(dǎo)客服完成工作;
2、通過旺旺等在線聊天工具為客戶導(dǎo)購,解答顧客對產(chǎn)品的疑問,促成交易。
3、及時、有效、妥善的處理客戶的各種問題;處理好客戶投訴
4、協(xié)助運營處理的其他事務(wù);
5、寶貝的上架、下架,產(chǎn)品信息編寫、描述。
任職資格
1、18-35歲,身體健康,大專學(xué)歷以上
2、善于交流,有耐心,熱情友好,能夠給客戶留下良好印象,有責任心;
3、2年以上客服經(jīng)驗,做的好可以提升運營。
4、打字速度要30字/分鐘以上,反應(yīng)靈活。
天貓客服主管工作的具體職責 篇20
職責:
1、結(jié)合負責3C類數(shù)碼產(chǎn)品和平臺,制定客服管理(售前、售中、售后)工作方案,對團隊進行日常工作的管理;
2、制定工作規(guī)定,使部門運作更流暢;
3、監(jiān)督線上客服的服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題,找出員工存在的問題并加以指導(dǎo),從而改善員工的服務(wù)質(zhì)量;
4、溝通工作中存在的問題和處理解決問題,制定工作重點;
5、團隊客服成員指標的跟進及督促;
6、團隊業(yè)績數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、整理、分析、匯報;職位描述
任職要求:
1、營銷、電子商務(wù)、管理類相關(guān)專業(yè),學(xué)歷不限;
2、2年以上天貓店鋪或京東平臺客服主管工作經(jīng)驗,熟悉電商客服部門的日常工作流程,熟練使用客服相關(guān)應(yīng)用工具;
3、有客服團隊管理經(jīng)驗者佳;
4、具有較強的溝通表達能力、應(yīng)變能力和服務(wù)意識;
5、有較強的處理客訴能力及銷售技巧;
6、有3c類數(shù)碼產(chǎn)品經(jīng)驗優(yōu)先考慮。
天貓客服主管工作的具體職責 篇21
職責:
1、負責客服團隊的日常管理工作及員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;
2、負責天貓客服團隊管理,及時處理售前、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題,給予客服工作指導(dǎo)、支持;
3、合理配置工作資源和時間,不斷提高服務(wù)水平,做好內(nèi)部團隊激勵工作;
4、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、培訓(xùn)新員工,定期指導(dǎo)老員工。
5、針對客戶對產(chǎn)品的反饋,主要競爭對手的市場變化,提出建設(shè)性方案或合理化建議;
6、直接與運營、推廣溝通店鋪相關(guān)促銷信息傳達給客服,帶領(lǐng)客服組落實執(zhí)行。
7、負責相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析,完成日報、周報及員工績效考核;
8、上級安排的其他臨時性工作。
任職資格:
1、大專及其以上學(xué)歷,3年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗,淘寶客服主管經(jīng)驗優(yōu)先;
2、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則和流程(商品管理、交易流程、支付流程、評價系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)等),能夠熟練通過淘寶的相關(guān)軟件進行網(wǎng)店的日常管理;
3、做事有條理,溝通能力強,有較好的服務(wù)意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧,服從上級安排,責任心強;
4、善于團隊建設(shè),能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;
5、熟悉客服KPI考核內(nèi)容,能制定合理有效的客服管理模式;
6、誠信正直,細心有忍耐力,能處理好與同事及客戶間的關(guān)系
天貓客服主管工作的具體職責 篇22
1、帶領(lǐng)客服團隊完成銷售業(yè)績,負責銷售目標的分解、落實;
2、負責客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估;制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度; 完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;
3、制定客服培訓(xùn)計劃并組織落實,通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能;對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);
4、管理客戶檔案,建立客戶關(guān)系維護相關(guān)辦法;利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息;維護客戶關(guān)系,增加客戶粘度;
5、建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務(wù)準則,包括售前、售中和售后服務(wù),并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行;處理店鋪中差評,處理客戶反饋與投訴,維護店鋪形象及信譽度;
6、進行CRM客戶關(guān)系管理,關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù);關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績;關(guān)注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理;及時關(guān)注淘寶動態(tài)、規(guī)則及活動,為店鋪發(fā)展提供合理化建議;在論壇發(fā)貼及回復(fù),增加店鋪點擊率;跟進分析報表數(shù)據(jù),優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率。
天貓客服主管工作的具體職責 篇23
職責:
1. 負責天貓京東等電商平臺的客服管理工作;
2. 對售前客服進行日常排班并對最終值班進行統(tǒng)計匯總;
3. 負責組織客服對店鋪售后評價管理,及時回復(fù)并解決售后不良評價;
4. 負責天貓京東每周商品退換貨數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析;
5. 協(xié)助提高天貓銷售業(yè)績及控制整體退貨比例、提升服務(wù)質(zhì)量;
6. 培訓(xùn)客服團隊幫助客服提升銷售技巧,提升客服綜合銷售能力;
7. 完善規(guī)范客服標準話術(shù)與作業(yè)流程;
9. 定期對客服團隊進行培訓(xùn)及銷售會議;
10.協(xié)助完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事務(wù)。
崗位要求:
1、熟悉淘寶天貓京東平臺規(guī)則;
2、有帶5人以上客服團隊經(jīng)驗,指導(dǎo)客服人員的工作,提高所管人員的工作能力、責任心及團隊合作能力;
3、1年以上客服團隊管理經(jīng)驗;
4、有較好的協(xié)調(diào)能力和溝通、組織能力。
天貓客服主管工作的具體職責 篇24
職責:
1.負責各品牌客服團隊管理,即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)及各類糾紛事宜等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題及時給予下屬客服團隊提供各類問題解決方案、支持
2.制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范,合理配置各業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間
3.參與天貓客服工作,使用千牛工具為顧客進行導(dǎo)購,溝通解答各類疑問,處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售后問題
4.負責管理客服團隊、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計業(yè)績表,匯報上級
5.精通各大平臺后臺管理,熟悉了解規(guī)則
6.協(xié)助運營團隊制定客戶方案,完成銷售指標
7.新員工的入職培訓(xùn)、考核和甄選
任職資格:
1、至少3年以上淘寶/天貓客服工作經(jīng)驗,其中1年管理經(jīng)驗,熟悉淘寶客服管理運營體系及流程
2、熟悉電子商務(wù)運營體系及流程
3、熟練運用各種激勵措施,優(yōu)秀的客服技巧,卓越的團隊領(lǐng)導(dǎo)能力,具有專業(yè)的溝通和談判技巧
4、個人客服工作能力突出,要有較強的突發(fā)事件、投訴處理能力
5、較強的領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)能力,具備團隊合作精神,能承受較大的工作壓力
天貓客服主管工作的具體職責 篇25
1、負責公司淘寶/天貓店鋪客服人員的管理,旺旺銷售接待工作接待客戶的訂
單咨詢,促成訂單成交,跟單和售后服務(wù)。
2、負責公司店鋪售后糾紛處理以及售后相關(guān)工作。
3、負責公司電商崗位培訓(xùn)的相關(guān)崗位流程的資料。
4、負責公司電商客服人員分配,排班,確保所管理的崗位工作有序、及時、接待。
5、管理和完善崗位工作流程,優(yōu)化人員結(jié)構(gòu),定期組織產(chǎn)品及溝通技巧培訓(xùn)。
6、指導(dǎo)客服,售后等崗位人員的工作,提高所管理的各崗位的人員
的工作能力,責任心,效率。
7、 工作流程的梳理,資源的合理配置,不斷提高服務(wù)水平,做好內(nèi)部團隊激勵工作。