天貓客服主管的崗位職責（精選15篇）

天貓客服主管的崗位職責 篇1

　　職責：

　　1.認同公司文化，能獨立運轉公司客服部門，制定部門KPI考核制度;

　　2.能單獨培訓客服，通過千牛、旺旺解答客戶問題，推薦購買，引導客戶下單購買;

　　3.跟蹤訂單，查件處理客服相關基本工作;

　　4.處理退換件，及時解決客戶反映及投訴的問題，提供良好的售后服務;

　　5.對線上客戶做好后期的管理與維護，提高二次購買率;

　　6.關注天貓的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整;

　　7.管理產(chǎn)品的銷售情況和網(wǎng)頁貨存，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門;

　　8.管理客服、售后人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

　　9.協(xié)助相關團隊管理和維護在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動;

　　10.配合其他部門日常工作。

　　任職要求：

　　1.打字速度60字/分鐘以上，有電子商務售前售后管理經(jīng)驗者和服裝公司管理經(jīng)驗者優(yōu)先;

　　2.具有良好的語言表達能力，思維敏捷，溝通能力強;

　　3.吃苦耐勞，服從安排，對工作認真負責;

　　4.熟悉淘寶、天貓等電子商務客服管理體系;以及天貓規(guī)則

　　5.做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網(wǎng)絡銷售技巧;

　　6.具有優(yōu)秀的情緒自我掌控及調(diào)節(jié)能力;

　　7.誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關系。

天貓客服主管的崗位職責 篇2

　　1.完成客服年度工作規(guī)劃和月度計劃，指導客服團隊高效開展工作;

　　2.負責客服工作業(yè)務流程和操作規(guī)范，不斷完善客服管理體系，提升客服工作效率;

　　3.根據(jù)業(yè)務接待中出現(xiàn)的問題，整理相關課件，提升售前接待能力和服務水平;

　　4.負責團隊管理工作，包括：制定月度客服績效指標;搭建、優(yōu)化服務工作流程;完善團隊獎懲機制;

　　5.合理分配工作(排班計劃)，指導、協(xié)調(diào)和檢查客服完成工作;

　　6.團隊建設與人才培養(yǎng);

　　7.公司及領導交辦的關于電商方面的臨時性工作。

天貓客服主管的崗位職責 篇3

　　1.負責森海塞爾品牌客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務及各類糾紛事宜等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;及時給予下屬客服團隊提供各類問題解決方案、支持;

　　2.制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范，合理配置班次以及工作資源和時間;

　　3.參與天貓客服工作，使用千牛工具為顧客進行導購，溝通解答各類疑問，處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售后問題;

　　4.負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統(tǒng)計業(yè)績表，匯報上級;

　　5.精通天貓后臺管理，如赤兔等考核軟件，熟悉了解規(guī)則;

　　6.協(xié)助運營團隊制定客戶方案，完成銷售指標。

天貓客服主管的崗位職責 篇4

　　售前主管

　　1. 對售前小組整體業(yè)績指標負責，保證銷售目標的達成;

　　2. 建立完善的培訓體系、績效考核與激勵方案;

　　3. 對小組成員進行相關培訓、提高銷售技巧、服務技巧及店鋪轉化率，定期查詢聊天記錄，對本組服務質(zhì)量負責;

　　4. 制定團隊管理制度、工作流程以及專業(yè)術語，合理管理小組人員班次。

　　售后主管

　　1、負責售后的一切主要工作，做好售后退換貨、使用方法指導、快遞異常、投訴、維權糾紛、評價解釋、中差評處理等。

　　2、制定團隊管理制度、工作流程，提升客戶的服務滿意度和好評率。

　　3、建立售后小組的培訓體系、績效考核與激勵方案。

　　4、對售后成員日常數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，按時提交上級領導。

天貓客服主管的崗位職責 篇5

　　職責:

　　1、負責淘寶天貓京東等平臺在線客服工作，通過阿里旺旺、QQ、微信等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前咨詢：回復顧客咨詢，引導顧客促成銷售，完成交易

　　2、負責客服團隊的建設及完善

　　3、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范;合理配置天貓業(yè)務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間

　　4、建立并完善團隊各崗位工作內(nèi)容及績效考核方案，優(yōu)化人員架構

　　5、負責客戶團隊及新員工的培訓/指導等工作，制定團隊的建設規(guī)劃

　　6、團隊各崗位及工作內(nèi)容合理高效分配，客服團隊工作內(nèi)容的監(jiān)督指導及跟蹤

　　任職要求：

　　1、有天貓或者淘寶C店客服經(jīng)驗，有客服管理經(jīng)驗。

　　2、熟悉電子商務平臺運作流程與規(guī)則。

　　3、有良好的溝通及應變能力，高度的責任心和上進心

　　4、善于表達交際，性格外向，有一定管理能力和承受壓力能力

　　5、有淘寶客服相關的團隊管理經(jīng)驗及網(wǎng)絡銷售相關經(jīng)驗者優(yōu)先

天貓客服主管的崗位職責 篇6

　　1、帶領客服團隊完成銷售業(yè)績，負責銷售目標的分解、落實;

　　2、負責客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導、培訓和評估;制定客戶服務規(guī)范、流程和制度; 完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務質(zhì)量;

　　3、制定客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務技能;對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導;

　　4、管理客戶檔案，建立客戶關系維護相關辦法;利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息;維護客戶關系，增加客戶粘度;

　　5、建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務準則，包括售前、售中和售后服務，并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行;處理店鋪中差評，處理客戶反饋與投訴，維護店鋪形象及信譽度;

　　6、進行CRM客戶關系管理，關注店鋪交流區(qū)及留言回復;關注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績;關注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理;及時關注淘寶動態(tài)、規(guī)則及活動，為店鋪發(fā)展提供合理化建議;在論壇發(fā)貼及回復，增加店鋪點擊率;跟進分析報表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務流程提高轉化率。

天貓客服主管的崗位職責 篇7

　　職責：

　　1、負責售前客服團隊的績效標準的制定和評判，安排客服人員的工作及排班;

　　2、負責進行業(yè)務數(shù)據(jù)分析，反饋給運營，并提出自己的建議，以便提高店鋪的動態(tài)評分;

　　3、統(tǒng)計店鋪各項數(shù)據(jù)，例如：回復時長、詢單轉化率、DSR、售后服務綜合指標等，完成日報、周報、月報等數(shù)據(jù)的登記;

　　4、公布客服部門規(guī)定以及業(yè)務的變動，并監(jiān)督執(zhí)行;

　　任職要求：

　　1、3年以上美妝類目客服經(jīng)驗，1年以上客服團隊管理經(jīng)驗;

　　2、精通天貓規(guī)則和處罰條例;

　　3、有美妝類目知名品牌客服經(jīng)驗者優(yōu)先錄用。

天貓客服主管的崗位職責 篇8

　　職責：

　　1、負責公司品牌天貓旗艦店、官網(wǎng)、各B2B平臺及渠道客服團隊管理工作;

　　2、負責客服部門的日常管理工作，制定客服部門績效考核方案及各項激勵政策;

　　3、店鋪日常操作的維護和監(jiān)督管理;

　　4、每周組織召開客服部門例會，制作客服部門每日銷售報表與數(shù)據(jù)報表，并分析總結，針對客服人員存在的問題，進行指導培訓;

　　5、制定客服人員入職培訓計劃并執(zhí)行和推進，進行培訓考核;

　　6、處理售后客服不能解決的重要客戶投訴及售后問題，維護店鋪形象及信譽度;

　　7、上傳下達：對公司的各項制度堅決擁護執(zhí)行、企業(yè)文化在部門內(nèi)積極宣導，聽取員工合理建議并有效反饋給公司領導。

　　8、協(xié)助配合各個部門級上級交代的各項任務。

　　崗位要求：

　　1、 大專及以上學歷;

　　2、3年以上電子商務行業(yè)客服類工作經(jīng)驗，1年以上化妝品領域電子商務平臺客服管理經(jīng)驗。

　　3、熟悉淘寶，天貓等相關規(guī)則以及電子商務客服管理體系;

　　4、具有較強的團隊建設能力，溝通協(xié)調(diào)能力強;

　　5、具備較強解決疑難問題及突發(fā)事件的能力、較強的執(zhí)行力，能將各項政策與制度在部門內(nèi)部迅速有效推進與實行;

　　6、正直、坦誠、成熟、豁達、自信，高度的工作熱情，良好的團隊合作精神。

天貓客服主管的崗位職責 篇9

　　職責：

　　1、部門組織結構的制訂和優(yōu)化，客服部門業(yè)務操作規(guī)范;

　　2、負責業(yè)務流程的制定、優(yōu)化、以及監(jiān)督和執(zhí)行;

　　3、負責業(yè)績考核、獎懲制度的制訂和落實公司考核指標;

　　4、負責或安排人員進行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測、匯總和上報;

　　5、負責客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理;

　　6、落實部門協(xié)調(diào)和各項推廣活動的配合;

　　7、人員日常管理，人員培訓，人員招聘等工作;

　　8、配合結算部門對差錯訂單進行退款和原因查找并進行解決;

　　9、客戶流失率分析與報告。

　　任職資格：

　　1、大專以上學歷，懂得公關禮儀、管理學等業(yè)務知識;

　　2、溝通能力強，具有團隊合作精神;

　　3、善于對業(yè)務流程進行優(yōu)化，不斷追求提高服務效率和服務質(zhì)量;

　　4、至少3年以上客服部門工作經(jīng)驗，1年以上管理經(jīng)驗。

天貓客服主管的崗位職責 篇10

　　職責：

　　1、負責天貓客服的日常管理，通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項服務指標;

　　2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量，建立質(zhì)量指標體系;

　　3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議;

　　4、根據(jù)運營部門業(yè)務要求，配合營銷活動的執(zhí)行和實施;

　　5、負責相關數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析，完成日報、周報及員工績效考核。

　　任職要求：

　　1、2-3年在線類客服工作經(jīng)驗,1年及以上管理經(jīng)驗;

　　2、具有良好的團隊管理能力和較強的溝通協(xié)調(diào)能力;

　　3、工作耐心細致，責任心強，有較強的壓力承受能力和心理疏導能力。

天貓客服主管的崗位職責 篇11

　　1、負責天貓客服的日常管理，通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項服務指標;

　　2、管理、監(jiān)督、

　　評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量，建立質(zhì)量指標體系;

　　3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議。

　　4、制度客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)績技能;

　　5、根據(jù)運營部門業(yè)務要求，配合營銷活動的執(zhí)行和實施;

　　6、負責相關數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析，完成日報、周報及員工績效考核;

　　7、上級安排的其他臨時性工作。

天貓客服主管的崗位職責 篇12

　　職責：

　　1、監(jiān)督售前轉化及服務工作質(zhì)量，通過赤兔及聊天記錄，及時發(fā)現(xiàn)售前問題，收集問題，培訓售前提升詢單轉化率及銷售效率和類 目專業(yè)能力。

　　2、把控各項DSR和店鋪綜合評分，以及店鋪品質(zhì)各項指標，監(jiān)督售后接待工作質(zhì)量，通過各項指標及聊天記錄及時發(fā)現(xiàn)售后工作問 題，及時培訓指正，不斷提升售后服務的客戶存留率和滿意度。

　　3、協(xié)助運營主管或運營及推廣計劃，做好配套的咨詢執(zhí)行，及后續(xù)的相關客戶服務，共同完成團隊月度目標。

　　4、新人(售前/售后)入職培訓，新產(chǎn)品專業(yè)知識培訓。

　　5、與客服部相關密切的公司網(wǎng)店管家系統(tǒng)對接及優(yōu)化執(zhí)行。

　　6、不定時根據(jù)實際需要召開會議，以及時修正問題，提升團隊整理服務質(zhì)量

　　8、負責會員管理及專屬客服服務體系建設;

　　任職資格：

　　1、2年以上電子商務客服工作經(jīng)驗，及1年以上客服管理經(jīng)驗;

　　2、熟悉淘寶、天貓等電子商務第三方平臺客服管理體系，有電子、數(shù)碼行業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先;

　　3、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網(wǎng)絡銷售技巧;

　　4、熟練訂單操作系統(tǒng)，操作能力較高。

天貓客服主管的崗位職責 篇13

　　職責：

　　1、為客服部門的工作目標負責，全權負責客服部門的日常管理;

　　2、負責客服團隊人員的調(diào)度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理;

　　3、帶領客服團隊提高詢單轉化率、下單付款率，服務品質(zhì)，降低投訴率，提升店鋪評分，提升客服工作效率;

　　4、對團隊新人員進行培訓，指導，考核并定期對客服團隊進行服務能力提升培訓、天貓規(guī)則培訓;

　　5、定期抽查客服的聊天記錄，查詢客服流失訂單，及時發(fā)現(xiàn)問題并改善;

　　6、 整理店鋪相關專業(yè)客服流程管理制度，編撰客服話術、制度規(guī)則等標準問答;

　　7、與各部門保持良好的溝通，做好支持與配合工作

　　任職要求：

　　1、熟悉淘寶、天貓等電子商務客服管理體系、電商平臺客服出身，5年以上客服主管經(jīng)驗;

　　2、精通電商平臺規(guī)則，熟練掌握平臺溝通軟件，對淘寶各項操作流程熟悉;

　　3、做事有條理,溝通能力強,具有較強的信息分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力、團隊合作能力和執(zhí)行力;

　　4、個人客服工作能力突出，要有較強的突發(fā)事件、投訴事件的處理能力;

　　5、較強的領導及培訓能力，能承受較大的工作壓力;

　　6、有豐富的淘寶客服主管及售后團隊管理經(jīng)驗;

　　7、特別熱愛電子商務，有較強的學習能力、潛力者優(yōu)先。

天貓客服主管的崗位職責 篇14

　　職責：

　　1、負責天貓、京東客服團隊管理，及時處理售前、售中、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予客服工作指導、支持;

　　2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

　　3、負責客服團隊的日常管理工作及員工的管理、指導、培訓及評估;

　　4、熟知天貓規(guī)則，建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

　　培訓新員工，定期指導老員工，提升客服團隊的整體銷售能力和素質(zhì);

　　5、制定、修改并推動實施客戶服務流程及規(guī)范制度;配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;

　　6、負責與相關部門協(xié)調(diào)和跟進，及時處理客戶需求和突發(fā)事件;

　　7、針對客戶對產(chǎn)品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設性方案或合理化建議;

　　8、負責相關數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析，完成日報、周報及員工績效考核;

　　9、上級安排的其他工作。

　　任職要求：

　　1、1-2年以上天貓客服經(jīng)驗，半年以上天貓客服組長或主管經(jīng)驗;

　　2、善于溝通，能積極主動解決工作中遇到的問題，執(zhí)行力強;

　　3、做事有條理，溝通能力強，有較好的服務意識和營銷意識，精通各種網(wǎng)絡銷售技巧;

　　4、善于團隊建設，能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;能獨立處理部門內(nèi)部常規(guī)問題;

　　5、熟悉網(wǎng)絡購物流程，熟練使用網(wǎng)絡交流工具和各種辦公軟件;

　　6、誠信正直，細心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關系;

　　7、有化妝品公司客服經(jīng)驗優(yōu)先;有淘寶客服管理經(jīng)驗者優(yōu)先。

天貓客服主管的崗位職責 篇15

　　1、指導客服人員的工作，提高部門人員的工作能力、責任心及團隊合作能力;

　　2、制定、修改并推動實施客戶服務流程及規(guī)范制度;產(chǎn)品賣點話術提煉;配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;

　　3、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

　　4、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務質(zhì)量;

　　5、負責與相關部門協(xié)調(diào)和跟進，及時處理客戶需求和突發(fā)事件;