天貓客服主管的崗位職責(zé)(精選15篇)
天貓客服主管的崗位職責(zé) 篇1
職責(zé):
1.認(rèn)同公司文化,能獨立運轉(zhuǎn)公司客服部門,制定部門KPI考核制度;
2.能單獨培訓(xùn)客服,通過千牛、旺旺解答客戶問題,推薦購買,引導(dǎo)客戶下單購買;
3.跟蹤訂單,查件處理客服相關(guān)基本工作;
4.處理退換件,及時解決客戶反映及投訴的問題,提供良好的售后服務(wù);
5.對線上客戶做好后期的管理與維護(hù),提高二次購買率;
6.關(guān)注天貓的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整;
7.管理產(chǎn)品的銷售情況和網(wǎng)頁貨存,隨時對各種情況及時反映,通知相關(guān)部門;
8.管理客服、售后人員工作,負(fù)責(zé)客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;
9.協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊管理和維護(hù)在線商品,配合執(zhí)行各種店鋪活動;
10.配合其他部門日常工作。
任職要求:
1.打字速度60字/分鐘以上,有電子商務(wù)售前售后管理經(jīng)驗者和服裝公司管理經(jīng)驗者優(yōu)先;
2.具有良好的語言表達(dá)能力,思維敏捷,溝通能力強(qiáng);
3.吃苦耐勞,服從安排,對工作認(rèn)真負(fù)責(zé);
4.熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)客服管理體系;以及天貓規(guī)則
5.做事有條理,溝通能力強(qiáng),有較好的服務(wù)意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;
6.具有優(yōu)秀的情緒自我掌控及調(diào)節(jié)能力;
7.誠信正直,細(xì)心有忍耐力,能處理好與同事及客戶間的關(guān)系。
天貓客服主管的崗位職責(zé) 篇2
1.完成客服年度工作規(guī)劃和月度計劃,指導(dǎo)客服團(tuán)隊高效開展工作;
2.負(fù)責(zé)客服工作業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范,不斷完善客服管理體系,提升客服工作效率;
3.根據(jù)業(yè)務(wù)接待中出現(xiàn)的問題,整理相關(guān)課件,提升售前接待能力和服務(wù)水平;
4.負(fù)責(zé)團(tuán)隊管理工作,包括:制定月度客服績效指標(biāo);搭建、優(yōu)化服務(wù)工作流程;完善團(tuán)隊獎懲機(jī)制;
5.合理分配工作(排班計劃),指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和檢查客服完成工作;
6.團(tuán)隊建設(shè)與人才培養(yǎng);
7.公司及領(lǐng)導(dǎo)交辦的關(guān)于電商方面的臨時性工作。
天貓客服主管的崗位職責(zé) 篇3
1.負(fù)責(zé)森海塞爾品牌客服團(tuán)隊管理,即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)及各類糾紛事宜等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;及時給予下屬客服團(tuán)隊提供各類問題解決方案、支持;
2.制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范,合理配置班次以及工作資源和時間;
3.參與天貓客服工作,使用千牛工具為顧客進(jìn)行導(dǎo)購,溝通解答各類疑問,處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售后問題;
4.負(fù)責(zé)管理客服團(tuán)隊、客服培訓(xùn)、排班、統(tǒng)計業(yè)績表,匯報上級;
5.精通天貓后臺管理,如赤兔等考核軟件,熟悉了解規(guī)則;
6.協(xié)助運營團(tuán)隊制定客戶方案,完成銷售指標(biāo)。
天貓客服主管的崗位職責(zé) 篇4
售前主管
1. 對售前小組整體業(yè)績指標(biāo)負(fù)責(zé),保證銷售目標(biāo)的達(dá)成;
2. 建立完善的培訓(xùn)體系、績效考核與激勵方案;
3. 對小組成員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)、提高銷售技巧、服務(wù)技巧及店鋪轉(zhuǎn)化率,定期查詢聊天記錄,對本組服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé);
4. 制定團(tuán)隊管理制度、工作流程以及專業(yè)術(shù)語,合理管理小組人員班次。
售后主管
1、負(fù)責(zé)售后的一切主要工作,做好售后退換貨、使用方法指導(dǎo)、快遞異常、投訴、維權(quán)糾紛、評價解釋、中差評處理等。
2、制定團(tuán)隊管理制度、工作流程,提升客戶的服務(wù)滿意度和好評率。
3、建立售后小組的培訓(xùn)體系、績效考核與激勵方案。
4、對售后成員日常數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析,按時提交上級領(lǐng)導(dǎo)。
天貓客服主管的崗位職責(zé) 篇5
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)淘寶天貓京東等平臺在線客服工作,通過阿里旺旺、QQ、微信等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前咨詢:回復(fù)顧客咨詢,引導(dǎo)顧客促成銷售,完成交易
2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的建設(shè)及完善
3、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范;合理配置天貓業(yè)務(wù)平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間
4、建立并完善團(tuán)隊各崗位工作內(nèi)容及績效考核方案,優(yōu)化人員架構(gòu)
5、負(fù)責(zé)客戶團(tuán)隊及新員工的培訓(xùn)/指導(dǎo)等工作,制定團(tuán)隊的建設(shè)規(guī)劃
6、團(tuán)隊各崗位及工作內(nèi)容合理高效分配,客服團(tuán)隊工作內(nèi)容的監(jiān)督指導(dǎo)及跟蹤
任職要求:
1、有天貓或者淘寶C店客服經(jīng)驗,有客服管理經(jīng)驗。
2、熟悉電子商務(wù)平臺運作流程與規(guī)則。
3、有良好的溝通及應(yīng)變能力,高度的責(zé)任心和上進(jìn)心
4、善于表達(dá)交際,性格外向,有一定管理能力和承受壓力能力
5、有淘寶客服相關(guān)的團(tuán)隊管理經(jīng)驗及網(wǎng)絡(luò)銷售相關(guān)經(jīng)驗者優(yōu)先
天貓客服主管的崗位職責(zé) 篇6
1、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊完成銷售業(yè)績,負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)的分解、落實;
2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估;制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度; 完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;
3、制定客服培訓(xùn)計劃并組織落實,通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能;對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);
4、管理客戶檔案,建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法;利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息;維護(hù)客戶關(guān)系,增加客戶粘度;
5、建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務(wù)準(zhǔn)則,包括售前、售中和售后服務(wù),并致力于推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行;處理店鋪中差評,處理客戶反饋與投訴,維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度;
6、進(jìn)行CRM客戶關(guān)系管理,關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù);關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績;關(guān)注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理;及時關(guān)注淘寶動態(tài)、規(guī)則及活動,為店鋪發(fā)展提供合理化建議;在論壇發(fā)貼及回復(fù),增加店鋪點擊率;跟進(jìn)分析報表數(shù)據(jù),優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率。
天貓客服主管的崗位職責(zé) 篇7
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)售前客服團(tuán)隊的績效標(biāo)準(zhǔn)的制定和評判,安排客服人員的工作及排班;
2、負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析,反饋給運營,并提出自己的建議,以便提高店鋪的動態(tài)評分;
3、統(tǒng)計店鋪各項數(shù)據(jù),例如:回復(fù)時長、詢單轉(zhuǎn)化率、DSR、售后服務(wù)綜合指標(biāo)等,完成日報、周報、月報等數(shù)據(jù)的登記;
4、公布客服部門規(guī)定以及業(yè)務(wù)的變動,并監(jiān)督執(zhí)行;
任職要求:
1、3年以上美妝類目客服經(jīng)驗,1年以上客服團(tuán)隊管理經(jīng)驗;
2、精通天貓規(guī)則和處罰條例;
3、有美妝類目知名品牌客服經(jīng)驗者優(yōu)先錄用。
天貓客服主管的崗位職責(zé) 篇8
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)公司品牌天貓旗艦店、官網(wǎng)、各B2B平臺及渠道客服團(tuán)隊管理工作;
2、負(fù)責(zé)客服部門的日常管理工作,制定客服部門績效考核方案及各項激勵政策;
3、店鋪日常操作的維護(hù)和監(jiān)督管理;
4、每周組織召開客服部門例會,制作客服部門每日銷售報表與數(shù)據(jù)報表,并分析總結(jié),針對客服人員存在的問題,進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn);
5、制定客服人員入職培訓(xùn)計劃并執(zhí)行和推進(jìn),進(jìn)行培訓(xùn)考核;
6、處理售后客服不能解決的重要客戶投訴及售后問題,維護(hù)店鋪形象及信譽(yù)度;
7、上傳下達(dá):對公司的各項制度堅決擁護(hù)執(zhí)行、企業(yè)文化在部門內(nèi)積極宣導(dǎo),聽取員工合理建議并有效反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)。
8、協(xié)助配合各個部門級上級交代的各項任務(wù)。
崗位要求:
1、 大專及以上學(xué)歷;
2、3年以上電子商務(wù)行業(yè)客服類工作經(jīng)驗,1年以上化妝品領(lǐng)域電子商務(wù)平臺客服管理經(jīng)驗。
3、熟悉淘寶,天貓等相關(guān)規(guī)則以及電子商務(wù)客服管理體系;
4、具有較強(qiáng)的團(tuán)隊建設(shè)能力,溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng);
5、具備較強(qiáng)解決疑難問題及突發(fā)事件的能力、較強(qiáng)的執(zhí)行力,能將各項政策與制度在部門內(nèi)部迅速有效推進(jìn)與實行;
6、正直、坦誠、成熟、豁達(dá)、自信,高度的工作熱情,良好的團(tuán)隊合作精神。
天貓客服主管的崗位職責(zé) 篇9
職責(zé):
1、部門組織結(jié)構(gòu)的制訂和優(yōu)化,客服部門業(yè)務(wù)操作規(guī)范;
2、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程的制定、優(yōu)化、以及監(jiān)督和執(zhí)行;
3、負(fù)責(zé)業(yè)績考核、獎懲制度的制訂和落實公司考核指標(biāo);
4、負(fù)責(zé)或安排人員進(jìn)行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測、匯總和上報;
5、負(fù)責(zé)客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理;
6、落實部門協(xié)調(diào)和各項推廣活動的配合;
7、人員日常管理,人員培訓(xùn),人員招聘等工作;
8、配合結(jié)算部門對差錯訂單進(jìn)行退款和原因查找并進(jìn)行解決;
9、客戶流失率分析與報告。
任職資格:
1、大專以上學(xué)歷,懂得公關(guān)禮儀、管理學(xué)等業(yè)務(wù)知識;
2、溝通能力強(qiáng),具有團(tuán)隊合作精神;
3、善于對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化,不斷追求提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量;
4、至少3年以上客服部門工作經(jīng)驗,1年以上管理經(jīng)驗。
天貓客服主管的崗位職責(zé) 篇10
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理,通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配,完成客服部各項服務(wù)指標(biāo);
2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量,建立質(zhì)量指標(biāo)體系;
3、收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進(jìn)行客戶需求分析,向運營及相關(guān)部門提出合理化建議;
4、根據(jù)運營部門業(yè)務(wù)要求,配合營銷活動的執(zhí)行和實施;
5、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析,完成日報、周報及員工績效考核。
任職要求:
1、2-3年在線類客服工作經(jīng)驗,1年及以上管理經(jīng)驗;
2、具有良好的團(tuán)隊管理能力和較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力;
3、工作耐心細(xì)致,責(zé)任心強(qiáng),有較強(qiáng)的壓力承受能力和心理疏導(dǎo)能力。
天貓客服主管的崗位職責(zé) 篇11
1、負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理,通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配,完成客服部各項服務(wù)指標(biāo);
2、管理、監(jiān)督、
評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量,建立質(zhì)量指標(biāo)體系;
3、收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進(jìn)行客戶需求分析,向運營及相關(guān)部門提出合理化建議。
4、制度客服培訓(xùn)計劃并組織落實,通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)績技能;
5、根據(jù)運營部門業(yè)務(wù)要求,配合營銷活動的執(zhí)行和實施;
6、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析,完成日報、周報及員工績效考核;
7、上級安排的其他臨時性工作。
天貓客服主管的崗位職責(zé) 篇12
職責(zé):
1、監(jiān)督售前轉(zhuǎn)化及服務(wù)工作質(zhì)量,通過赤兔及聊天記錄,及時發(fā)現(xiàn)售前問題,收集問題,培訓(xùn)售前提升詢單轉(zhuǎn)化率及銷售效率和類 目專業(yè)能力。
2、把控各項DSR和店鋪綜合評分,以及店鋪品質(zhì)各項指標(biāo),監(jiān)督售后接待工作質(zhì)量,通過各項指標(biāo)及聊天記錄及時發(fā)現(xiàn)售后工作問 題,及時培訓(xùn)指正,不斷提升售后服務(wù)的客戶存留率和滿意度。
3、協(xié)助運營主管或運營及推廣計劃,做好配套的咨詢執(zhí)行,及后續(xù)的相關(guān)客戶服務(wù),共同完成團(tuán)隊月度目標(biāo)。
4、新人(售前/售后)入職培訓(xùn),新產(chǎn)品專業(yè)知識培訓(xùn)。
5、與客服部相關(guān)密切的公司網(wǎng)店管家系統(tǒng)對接及優(yōu)化執(zhí)行。
6、不定時根據(jù)實際需要召開會議,以及時修正問題,提升團(tuán)隊整理服務(wù)質(zhì)量
8、負(fù)責(zé)會員管理及專屬客服服務(wù)體系建設(shè);
任職資格:
1、2年以上電子商務(wù)客服工作經(jīng)驗,及1年以上客服管理經(jīng)驗;
2、熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)第三方平臺客服管理體系,有電子、數(shù)碼行業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先;
3、做事有條理,溝通能力強(qiáng),有較好的服務(wù)意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;
4、熟練訂單操作系統(tǒng),操作能力較高。
天貓客服主管的崗位職責(zé) 篇13
職責(zé):
1、為客服部門的工作目標(biāo)負(fù)責(zé),全權(quán)負(fù)責(zé)客服部門的日常管理;
2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊人員的調(diào)度及安排,負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理;
3、帶領(lǐng)客服團(tuán)隊提高詢單轉(zhuǎn)化率、下單付款率,服務(wù)品質(zhì),降低投訴率,提升店鋪評分,提升客服工作效率;
4、對團(tuán)隊新人員進(jìn)行培訓(xùn),指導(dǎo),考核并定期對客服團(tuán)隊進(jìn)行服務(wù)能力提升培訓(xùn)、天貓規(guī)則培訓(xùn);
5、定期抽查客服的聊天記錄,查詢客服流失訂單,及時發(fā)現(xiàn)問題并改善;
6、 整理店鋪相關(guān)專業(yè)客服流程管理制度,編撰客服話術(shù)、制度規(guī)則等標(biāo)準(zhǔn)問答;
7、與各部門保持良好的溝通,做好支持與配合工作
任職要求:
1、熟悉淘寶、天貓等電子商務(wù)客服管理體系、電商平臺客服出身,5年以上客服主管經(jīng)驗;
2、精通電商平臺規(guī)則,熟練掌握平臺溝通軟件,對淘寶各項操作流程熟悉;
3、做事有條理,溝通能力強(qiáng),具有較強(qiáng)的信息分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊合作能力和執(zhí)行力;
4、個人客服工作能力突出,要有較強(qiáng)的突發(fā)事件、投訴事件的處理能力;
5、較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)及培訓(xùn)能力,能承受較大的工作壓力;
6、有豐富的淘寶客服主管及售后團(tuán)隊管理經(jīng)驗;
7、特別熱愛電子商務(wù),有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、潛力者優(yōu)先。
天貓客服主管的崗位職責(zé) 篇14
職責(zé):
1、負(fù)責(zé)天貓、京東客服團(tuán)隊管理,及時處理售前、售中、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題,給予客服工作指導(dǎo)、支持;
2、合理安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時、銜接;
3、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的日常管理工作及員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估;
4、熟知天貓規(guī)則,建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核與激勵管理方法;
培訓(xùn)新員工,定期指導(dǎo)老員工,提升客服團(tuán)隊的整體銷售能力和素質(zhì);
5、制定、修改并推動實施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運營團(tuán)隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;
6、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn),及時處理客戶需求和突發(fā)事件;
7、針對客戶對產(chǎn)品的反饋,主要競爭對手的市場變化,提出建設(shè)性方案或合理化建議;
8、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析,完成日報、周報及員工績效考核;
9、上級安排的其他工作。
任職要求:
1、1-2年以上天貓客服經(jīng)驗,半年以上天貓客服組長或主管經(jīng)驗;
2、善于溝通,能積極主動解決工作中遇到的問題,執(zhí)行力強(qiáng);
3、做事有條理,溝通能力強(qiáng),有較好的服務(wù)意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;
4、善于團(tuán)隊建設(shè),能有效管理團(tuán)隊完成公司制定的銷售目標(biāo);能獨立處理部門內(nèi)部常規(guī)問題;
5、熟悉網(wǎng)絡(luò)購物流程,熟練使用網(wǎng)絡(luò)交流工具和各種辦公軟件;
6、誠信正直,細(xì)心有忍耐力,能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;
7、有化妝品公司客服經(jīng)驗優(yōu)先;有淘寶客服管理經(jīng)驗者優(yōu)先。
天貓客服主管的崗位職責(zé) 篇15
1、指導(dǎo)客服人員的工作,提高部門人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊合作能力;
2、制定、修改并推動實施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;產(chǎn)品賣點話術(shù)提煉;配合運營團(tuán)隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率;
3、合理安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時、銜接;
4、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊培訓(xùn)、激勵、管理和考核,全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;
5、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn),及時處理客戶需求和突發(fā)事件;