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天貓客服主管的崗位職責

發(fā)布時間:2022-11-25

天貓客服主管的崗位職責(精選15篇)

天貓客服主管的崗位職責 篇1

  職責:

  1.認同公司文化,能獨立運轉公司客服部門,制定部門KPI考核制度;

  2.能單獨培訓客服,通過千牛、旺旺解答客戶問題,推薦購買,引導客戶下單購買;

  3.跟蹤訂單,查件處理客服相關基本工作;

  4.處理退換件,及時解決客戶反映及投訴的問題,提供良好的售后服務;

  5.對線上客戶做好后期的管理與維護,提高二次購買率;

  6.關注天貓的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整;

  7.管理產(chǎn)品的銷售情況和網(wǎng)頁貨存,隨時對各種情況及時反映,通知相關部門;

  8.管理客服、售后人員工作,負責客服分配、排班,確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

  9.協(xié)助相關團隊管理和維護在線商品,配合執(zhí)行各種店鋪活動;

  10.配合其他部門日常工作。

  任職要求:

  1.打字速度60字/分鐘以上,有電子商務售前售后管理經(jīng)驗者和服裝公司管理經(jīng)驗者優(yōu)先;

  2.具有良好的語言表達能力,思維敏捷,溝通能力強;

  3.吃苦耐勞,服從安排,對工作認真負責;

  4.熟悉淘寶、天貓等電子商務客服管理體系;以及天貓規(guī)則

  5.做事有條理,溝通能力強,有較好的服務意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡銷售技巧;

  6.具有優(yōu)秀的情緒自我掌控及調(diào)節(jié)能力;

  7.誠信正直,細心有忍耐力,能處理好與同事及客戶間的關系。

天貓客服主管的崗位職責 篇2

  1.完成客服年度工作規(guī)劃和月度計劃,指導客服團隊高效開展工作;

  2.負責客服工作業(yè)務流程和操作規(guī)范,不斷完善客服管理體系,提升客服工作效率;

  3.根據(jù)業(yè)務接待中出現(xiàn)的問題,整理相關課件,提升售前接待能力和服務水平;

  4.負責團隊管理工作,包括:制定月度客服績效指標;搭建、優(yōu)化服務工作流程;完善團隊獎懲機制;

  5.合理分配工作(排班計劃),指導、協(xié)調(diào)和檢查客服完成工作;

  6.團隊建設與人才培養(yǎng);

  7.公司及領導交辦的關于電商方面的臨時性工作。

天貓客服主管的崗位職責 篇3

  1.負責森海塞爾品牌客服團隊管理,即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務及各類糾紛事宜等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;及時給予下屬客服團隊提供各類問題解決方案、支持;

  2.制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范,合理配置班次以及工作資源和時間;

  3.參與天貓客服工作,使用千牛工具為顧客進行導購,溝通解答各類疑問,處理交易糾紛、退換貨、顧客回訪、評分等售后問題;

  4.負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統(tǒng)計業(yè)績表,匯報上級;

  5.精通天貓后臺管理,如赤兔等考核軟件,熟悉了解規(guī)則;

  6.協(xié)助運營團隊制定客戶方案,完成銷售指標。

天貓客服主管的崗位職責 篇4

  售前主管

  1. 對售前小組整體業(yè)績指標負責,保證銷售目標的達成;

  2. 建立完善的培訓體系、績效考核與激勵方案;

  3. 對小組成員進行相關培訓、提高銷售技巧、服務技巧及店鋪轉化率,定期查詢聊天記錄,對本組服務質(zhì)量負責;

  4. 制定團隊管理制度、工作流程以及專業(yè)術語,合理管理小組人員班次。

  售后主管

  1、負責售后的一切主要工作,做好售后退換貨、使用方法指導、快遞異常、投訴、維權糾紛、評價解釋、中差評處理等。

  2、制定團隊管理制度、工作流程,提升客戶的服務滿意度和好評率。

  3、建立售后小組的培訓體系、績效考核與激勵方案。

  4、對售后成員日常數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,按時提交上級領導。

天貓客服主管的崗位職責 篇5

  職責:

  1、負責淘寶天貓京東等平臺在線客服工作,通過阿里旺旺、QQ、微信等即時通訊工具或電話為顧客提供銷售性的售前咨詢:回復顧客咨詢,引導顧客促成銷售,完成交易

  2、負責客服團隊的建設及完善

  3、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范;合理配置天貓業(yè)務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間

  4、建立并完善團隊各崗位工作內(nèi)容及績效考核方案,優(yōu)化人員架構

  5、負責客戶團隊及新員工的培訓/指導等工作,制定團隊的建設規(guī)劃

  6、團隊各崗位及工作內(nèi)容合理高效分配,客服團隊工作內(nèi)容的監(jiān)督指導及跟蹤

  任職要求:

  1、有天貓或者淘寶C店客服經(jīng)驗,有客服管理經(jīng)驗。

  2、熟悉電子商務平臺運作流程與規(guī)則。

  3、有良好的溝通及應變能力,高度的責任心和上進心

  4、善于表達交際,性格外向,有一定管理能力和承受壓力能力

  5、有淘寶客服相關的團隊管理經(jīng)驗及網(wǎng)絡銷售相關經(jīng)驗者優(yōu)先

天貓客服主管的崗位職責 篇6

  1、帶領客服團隊完成銷售業(yè)績,負責銷售目標的分解、落實;

  2、負責客服團隊的日常管理、監(jiān)督、指導、培訓和評估;制定客戶服務規(guī)范、流程和制度; 完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務質(zhì)量;

  3、制定客服培訓計劃并組織落實,通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務技能;對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導;

  4、管理客戶檔案,建立客戶關系維護相關辦法;利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息;維護客戶關系,增加客戶粘度;

  5、建立并優(yōu)化企業(yè)獨有的服務準則,包括售前、售中和售后服務,并致力于推動和監(jiān)督準則的良好執(zhí)行;處理店鋪中差評,處理客戶反饋與投訴,維護店鋪形象及信譽度;

  6、進行CRM客戶關系管理,關注店鋪交流區(qū)及留言回復;關注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績;關注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理;及時關注淘寶動態(tài)、規(guī)則及活動,為店鋪發(fā)展提供合理化建議;在論壇發(fā)貼及回復,增加店鋪點擊率;跟進分析報表數(shù)據(jù),優(yōu)化服務流程提高轉化率。

天貓客服主管的崗位職責 篇7

  職責:

  1、負責售前客服團隊的績效標準的制定和評判,安排客服人員的工作及排班;

  2、負責進行業(yè)務數(shù)據(jù)分析,反饋給運營,并提出自己的建議,以便提高店鋪的動態(tài)評分;

  3、統(tǒng)計店鋪各項數(shù)據(jù),例如:回復時長、詢單轉化率、DSR、售后服務綜合指標等,完成日報、周報、月報等數(shù)據(jù)的登記;

  4、公布客服部門規(guī)定以及業(yè)務的變動,并監(jiān)督執(zhí)行;

  任職要求:

  1、3年以上美妝類目客服經(jīng)驗,1年以上客服團隊管理經(jīng)驗;

  2、精通天貓規(guī)則和處罰條例;

  3、有美妝類目知名品牌客服經(jīng)驗者優(yōu)先錄用。

天貓客服主管的崗位職責 篇8

  職責:

  1、負責公司品牌天貓旗艦店、官網(wǎng)、各B2B平臺及渠道客服團隊管理工作;

  2、負責客服部門的日常管理工作,制定客服部門績效考核方案及各項激勵政策;

  3、店鋪日常操作的維護和監(jiān)督管理;

  4、每周組織召開客服部門例會,制作客服部門每日銷售報表與數(shù)據(jù)報表,并分析總結,針對客服人員存在的問題,進行指導培訓;

  5、制定客服人員入職培訓計劃并執(zhí)行和推進,進行培訓考核;

  6、處理售后客服不能解決的重要客戶投訴及售后問題,維護店鋪形象及信譽度;

  7、上傳下達:對公司的各項制度堅決擁護執(zhí)行、企業(yè)文化在部門內(nèi)積極宣導,聽取員工合理建議并有效反饋給公司領導。

  8、協(xié)助配合各個部門級上級交代的各項任務。

  崗位要求:

  1、 大專及以上學歷;

  2、3年以上電子商務行業(yè)客服類工作經(jīng)驗,1年以上化妝品領域電子商務平臺客服管理經(jīng)驗。

  3、熟悉淘寶,天貓等相關規(guī)則以及電子商務客服管理體系;

  4、具有較強的團隊建設能力,溝通協(xié)調(diào)能力強;

  5、具備較強解決疑難問題及突發(fā)事件的能力、較強的執(zhí)行力,能將各項政策與制度在部門內(nèi)部迅速有效推進與實行;

  6、正直、坦誠、成熟、豁達、自信,高度的工作熱情,良好的團隊合作精神。

天貓客服主管的崗位職責 篇9

  職責:

  1、部門組織結構的制訂和優(yōu)化,客服部門業(yè)務操作規(guī)范;

  2、負責業(yè)務流程的制定、優(yōu)化、以及監(jiān)督和執(zhí)行;

  3、負責業(yè)績考核、獎懲制度的制訂和落實公司考核指標;

  4、負責或安排人員進行線上系統(tǒng)的功能可用性定期檢測、匯總和上報;

  5、負責客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理;

  6、落實部門協(xié)調(diào)和各項推廣活動的配合;

  7、人員日常管理,人員培訓,人員招聘等工作;

  8、配合結算部門對差錯訂單進行退款和原因查找并進行解決;

  9、客戶流失率分析與報告。

  任職資格:

  1、大專以上學歷,懂得公關禮儀、管理學等業(yè)務知識;

  2、溝通能力強,具有團隊合作精神;

  3、善于對業(yè)務流程進行優(yōu)化,不斷追求提高服務效率和服務質(zhì)量;

  4、至少3年以上客服部門工作經(jīng)驗,1年以上管理經(jīng)驗。

天貓客服主管的崗位職責 篇10

  職責:

  1、負責天貓客服的日常管理,通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配,完成客服部各項服務指標;

  2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量,建立質(zhì)量指標體系;

  3、收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,向運營及相關部門提出合理化建議;

  4、根據(jù)運營部門業(yè)務要求,配合營銷活動的執(zhí)行和實施;

  5、負責相關數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析,完成日報、周報及員工績效考核。

  任職要求:

  1、2-3年在線類客服工作經(jīng)驗,1年及以上管理經(jīng)驗;

  2、具有良好的團隊管理能力和較強的溝通協(xié)調(diào)能力;

  3、工作耐心細致,責任心強,有較強的壓力承受能力和心理疏導能力。

天貓客服主管的崗位職責 篇11

  1、負責天貓客服的日常管理,通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配,完成客服部各項服務指標;

  2、管理、監(jiān)督、

  評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量,建立質(zhì)量指標體系;

  3、收集客戶信息,妥善處理客戶的不滿和意見,進行客戶需求分析,向運營及相關部門提出合理化建議。

  4、制度客服培訓計劃并組織落實,通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)績技能;

  5、根據(jù)運營部門業(yè)務要求,配合營銷活動的執(zhí)行和實施;

  6、負責相關數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析,完成日報、周報及員工績效考核;

  7、上級安排的其他臨時性工作。

天貓客服主管的崗位職責 篇12

  職責:

  1、監(jiān)督售前轉化及服務工作質(zhì)量,通過赤兔及聊天記錄,及時發(fā)現(xiàn)售前問題,收集問題,培訓售前提升詢單轉化率及銷售效率和類 目專業(yè)能力。

  2、把控各項DSR和店鋪綜合評分,以及店鋪品質(zhì)各項指標,監(jiān)督售后接待工作質(zhì)量,通過各項指標及聊天記錄及時發(fā)現(xiàn)售后工作問 題,及時培訓指正,不斷提升售后服務的客戶存留率和滿意度。

  3、協(xié)助運營主管或運營及推廣計劃,做好配套的咨詢執(zhí)行,及后續(xù)的相關客戶服務,共同完成團隊月度目標。

  4、新人(售前/售后)入職培訓,新產(chǎn)品專業(yè)知識培訓。

  5、與客服部相關密切的公司網(wǎng)店管家系統(tǒng)對接及優(yōu)化執(zhí)行。

  6、不定時根據(jù)實際需要召開會議,以及時修正問題,提升團隊整理服務質(zhì)量

  8、負責會員管理及專屬客服服務體系建設;

  任職資格:

  1、2年以上電子商務客服工作經(jīng)驗,及1年以上客服管理經(jīng)驗;

  2、熟悉淘寶、天貓等電子商務第三方平臺客服管理體系,有電子、數(shù)碼行業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先;

  3、做事有條理,溝通能力強,有較好的服務意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡銷售技巧;

  4、熟練訂單操作系統(tǒng),操作能力較高。

天貓客服主管的崗位職責 篇13

  職責:

  1、為客服部門的工作目標負責,全權負責客服部門的日常管理;

  2、負責客服團隊人員的調(diào)度及安排,負責客服部日常工作的組織及管理;

  3、帶領客服團隊提高詢單轉化率、下單付款率,服務品質(zhì),降低投訴率,提升店鋪評分,提升客服工作效率;

  4、對團隊新人員進行培訓,指導,考核并定期對客服團隊進行服務能力提升培訓、天貓規(guī)則培訓;

  5、定期抽查客服的聊天記錄,查詢客服流失訂單,及時發(fā)現(xiàn)問題并改善;

  6、 整理店鋪相關專業(yè)客服流程管理制度,編撰客服話術、制度規(guī)則等標準問答;

  7、與各部門保持良好的溝通,做好支持與配合工作

  任職要求:

  1、熟悉淘寶、天貓等電子商務客服管理體系、電商平臺客服出身,5年以上客服主管經(jīng)驗;

  2、精通電商平臺規(guī)則,熟練掌握平臺溝通軟件,對淘寶各項操作流程熟悉;

  3、做事有條理,溝通能力強,具有較強的信息分析能力、溝通協(xié)調(diào)能力、團隊合作能力和執(zhí)行力;

  4、個人客服工作能力突出,要有較強的突發(fā)事件、投訴事件的處理能力;

  5、較強的領導及培訓能力,能承受較大的工作壓力;

  6、有豐富的淘寶客服主管及售后團隊管理經(jīng)驗;

  7、特別熱愛電子商務,有較強的學習能力、潛力者優(yōu)先。

天貓客服主管的崗位職責 篇14

  職責:

  1、負責天貓、京東客服團隊管理,及時處理售前、售中、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題,給予客服工作指導、支持;

  2、合理安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

  3、負責客服團隊的日常管理工作及員工的管理、指導、培訓及評估;

  4、熟知天貓規(guī)則,建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

  培訓新員工,定期指導老員工,提升客服團隊的整體銷售能力和素質(zhì);

  5、制定、修改并推動實施客戶服務流程及規(guī)范制度;配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務滿意度和好評率;

  6、負責與相關部門協(xié)調(diào)和跟進,及時處理客戶需求和突發(fā)事件;

  7、針對客戶對產(chǎn)品的反饋,主要競爭對手的市場變化,提出建設性方案或合理化建議;

  8、負責相關數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析,完成日報、周報及員工績效考核;

  9、上級安排的其他工作。

  任職要求:

  1、1-2年以上天貓客服經(jīng)驗,半年以上天貓客服組長或主管經(jīng)驗;

  2、善于溝通,能積極主動解決工作中遇到的問題,執(zhí)行力強;

  3、做事有條理,溝通能力強,有較好的服務意識和營銷意識,精通各種網(wǎng)絡銷售技巧;

  4、善于團隊建設,能有效管理團隊完成公司制定的銷售目標;能獨立處理部門內(nèi)部常規(guī)問題;

  5、熟悉網(wǎng)絡購物流程,熟練使用網(wǎng)絡交流工具和各種辦公軟件;

  6、誠信正直,細心有忍耐力,能處理好與同事及客戶間的關系;

  7、有化妝品公司客服經(jīng)驗優(yōu)先;有淘寶客服管理經(jīng)驗者優(yōu)先。

天貓客服主管的崗位職責 篇15

  1、指導客服人員的工作,提高部門人員的工作能力、責任心及團隊合作能力;

  2、制定、修改并推動實施客戶服務流程及規(guī)范制度;產(chǎn)品賣點話術提煉;配合運營團隊執(zhí)行促銷方案,提升營銷的服務滿意度和好評率;

  3、合理安排客服人員的工作及排班,確保所管崗位工作有序、及時、銜接;

  4、負責客服團隊培訓、激勵、管理和考核,全方位優(yōu)化客戶服務質(zhì)量;

  5、負責與相關部門協(xié)調(diào)和跟進,及時處理客戶需求和突發(fā)事件;

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